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1、本文为Word版本，下载可编辑操作客房部楼层员工考核方案 客房部楼层员工考核方案之相关制度和职责，客房部楼层员工考核方案(拟)此考核各项目每天进行工作制度方面的评分,工作业务考核每半年进行一次,依据员工考核成果对员工进行评级,保证客房部楼层员工对客供应优质服务。考核对象为楼层. 客房部楼层员工考核方案(拟) 此考核各项目每天进行工作制度方面的评分,工作业务考核每半年进行一次,依据员工考核成果对员工进行评级,保证客房部楼层员工对客供应优质服务。考核对象为楼层服务员,考核范围包括:一、 工作制度考核(30分)1、考勤(包括培训出勤)(10分)2、礼节礼貌、仪容仪表 (10分)3、工作纪律 (10分
2、) 二、 工作技能考核(50分)1、酒店产品学问考核(10分)2、铺床操作考核(10分)3、清洁房间卫生质量(15分)4、对客服务质量(15分)三、直接上级和经理鉴定(20分)评定方案:1、服务员评定连续3个月总分在前5名者进入A级服务员、B级服务员评比范围。2、楼层员工每6个月评比一次。3、员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上级和经理鉴定得分;4、考核内容主要针对员工平常工作表现,以及做房卫生质量,在保证卫生质量的前提下,努力提高员工的工作效率,保证对客高水平的服务客房部员工考核细则一、 工作制度(一)考勤 1、迟到、早退非常钟内扣除1分,迟到、早退十至三非常钟内扣除2分,(包
3、括培训、客房部组织的会议);2、事假每次扣除1分;旷工每次扣除5分;3、代人签到签退、打卡扣除3分,未经主管同意私自调班、换班者扣除4分;4、依据饭店工作需要员工主动协作加班者嘉奖2分; (二)礼节礼貌、仪容仪表1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分;2、接待客人不用礼貌用语,态度语气差,面无笑容者扣除2分;3、对客服务无请字当头,谢不离口扣除1分,与客人顶撞者扣除5分,与客人争吵者扣除6分;4、服务态度不好,被客人口头投诉一次者扣除3分,被客人书面投诉扣除5分,情节严峻者按饭店制度处理;5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分;6、主动关心客人提行李、按电梯。不做好迎送服务工作,每次扣除1
4、分;7、粗言粗语,当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分;8、仪容仪表不符饭店规定标准者扣除1分;9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损饭店的举止,每次扣除1分; (三)工作纪律1、乘坐客用电梯,使用客用设施设备等扣除2分;2、工作时间干私活、聚集服务间中谈天扣除2分;3、不听从工作调动、不听从上级指挥、不虚心接受看法,下级顶撞上级者每次扣除3分;4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;5、向客人索要小费者扣除5分,另加报饭店处理;6、损坏公共财物,乱拿客房物品扣除4分,情节严峻者另报饭店处理;7、如有违反饭店和部门相关规定、制度者依据
5、情节做出相应处理,并扣除当月评分(详细标准参见相关规章制度);8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分(当班员工);9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品,未报或将借用物品未还每次扣除2分;情节严峻者另加赔偿处理;10、 员工不按规定回收物品每次扣除1分;11、 当班员工称呼不出VIP、LG客人的姓名,每人次扣除1分;12、 楼道地毯有严峻污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头,走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分;13、 员工私自将客用品给其他部门员工和伴侣每人次扣除5分,情节严峻者加报饭店处理;14、 楼层员工被办公室文员投诉回电话慢(时间太长),影响对客服务者每人每次扣除2分;
6、15、 不按工作程序平安操作每人次扣除1分。(如:进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等);16、 员工隐蔽走客房遗留或拿走客人物品,每次扣除10分。并报饭店处理;17、 楼层中固定财产被损或不知去向,每件扣除责任人2分;18、 员工在工作区域乱丢垃圾,随地吐痰每人扣除2分;19、 员工和员工间或与其他部门员工发生冲突,每人次扣除10分;20、 每天每项方案卫生完成不好每间次扣除1分;21、 获得饭店通报表扬,每人次加10分;22、 将工作钥匙未准时归还,每人次扣除10分;员工有意损坏钥匙,取消当月的评比资格,并依情节处理;23、 工程人员修理房好后,员工在下班前没有清洁好,每房扣除2分;二、 工作业务技能考核(一)饭店学问1、饭店各营业区域的营业时间、地点,经营特色、联系电话等;2、饭店及部门相应的管理规定、制度;3、本岗位业务技能学问;4、岗位英语考核(二) 业务技能1、每次必考铺床技能;2、房间卫生质量以每天领班查房评分,依据客房检查表进行评分(评分共50项,每项1分,不合格赐予扣分)主管抽查评分,并予以记录,月底核算平均分;三、 直接上级和经理鉴定依据员工在职期间的表现,员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。 平安管理制度 保安管理制度 Qiquha.CoM门卫管理制度 消防管理制度 出差管理制度 工资管理制度 第 3 页 共 3 页