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1、2023年客房部楼层员工考核方案 第一篇：客房部楼层员工考核方案 客房部楼层员工考核方案拟 此考核各项目每天进行工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成果对员工进行评级，保证客房部楼层员工对客供应优质服务。考核对象为楼层服务员，考核范围包括： 一、工作制度考核30分 1、考勤包括培训出勤10分 2、礼节礼貌、仪容仪表10分 3、工作纪律10分 二、工作技能考核50分 1、酒店产品学问考核10分 2、铺床操作考核10分 3、清洁房间卫生质量15分 4、对客服务质量15分 三、干脆上级和经理鉴定20分 评定方案： 1、服务员评定连续3个月总分在前5名者进入A级服务员、B级服务
2、员评比范围。 2、楼层员工每6个月评比一次。 3、员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加干脆上级和经理鉴定得分； 4、考核内容主要针对员工平常工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务。 客房部员工考核细则 一、工作制度 一考勤 1、迟到、早退特别钟内扣除1分，迟到、早退十至三特别钟内扣除2分，包括培训、客房部组织的会议； 2、事假每次扣除1分；旷工每次扣除5分； 3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自调班、换班者扣除4分； 4、根据饭店工作需要员工主动协作加班者嘉奖2分； 二礼节礼貌、仪容仪表 1、与同事或上级见面不打招呼
3、者每次扣除1分； 2、接待客人不用礼貌用语，看法语气差，面无笑容者扣除2分； 3、对客服务无“请字当头，“谢不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分； 4、服务看法不好，被客人口头投诉一次者扣除3分，被客人书面投诉扣除5分，情节严峻者按饭店制度处理； 5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分； 6、主动关心客人提行李、按电梯。不做好迎送服务工作，每次扣除1分； 7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分； 8、仪容仪表不符饭店规定标准者扣除1分； 9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损饭店的举止，每次扣除1分； 三工作纪律 1、乘坐客用电梯，运用客用设施
4、设备等扣除2分； 2、工作时间干私活、聚集服务间中闲聊扣除2分； 3、不听从工作调动、不听从上级指挥、不虚心接受看法，下级顶撞上级者每次扣除3分； 4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分； 5、向客人索要小费者扣除5分，另加报饭店处理； 6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严峻者另报饭店处理； 7、如有违背饭店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分具体标准参见相关规章制度； 8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分当班员工； 9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分；情节严峻者另加赔偿处理
5、； 10、员工不按规定回收物品每次扣除1分； 11、当班员工称呼不出VIP、LG客人的姓名，每人次扣除1分； 12、楼道地毯有严峻污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分； 13、员工私自将客用品给其他部门员工和挚友每人次扣除5分，情 节严峻者加报饭店处理； 14、楼层员工被办公室文员投诉回电话慢时间太长，影响对客 服务者每人每次扣除2分； 15、不按工作程序平安操作每人次扣除1分。如：进房不按规定 敲门、用湿抹布抹电器等； 16、员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。并报 饭店处理； 17、楼层中固定财产被损或不知所终，每件扣除责任人2
6、分； 18、员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分； 19、员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次扣除10分； 20、每天每项支配卫生完成不好每间次扣除1分； 21、获得饭店通报表扬，每人次加10分； 22、将工作钥匙未刚好归还，每人次扣除10分；员工有意损坏钥 匙，取消当月的评比资格，并依情节处理； 23、工程人员修理房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除2 分； 二、工作业务技能考核 一饭店学问 1、饭店各营业区域的营业时间、地点，经营特色、联系电话等； 2、饭店及部门相应的管理规定、制度； 3、本岗位业务技能学问； 4、岗位英语考核 (二)业务技能 1、每次必考铺床技能；
7、2、房间卫生质量以每天领班查房评分，根据客房检查表进行评分评分共50项，每项1分，不合格赐予扣分主管抽查评分，并予以记录，月底核算平均分； 三、干脆上级和经理鉴定 根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。 其次篇：客房部员工考核标准 客房部员工考核标准 一 客房部员工正式入职半月时进行第一次考核，考核内容如下： 1 考核是否能清楚的知道酒店客房类型，房态，房间朝向以及相关的客房功能。20分 2 考核客房员工是否了解基本礼仪礼貌和员工着装要求，是否按酒店要求进入客房房门。15分 3 用45分钟时间对一个标准间退房进行清洁，做完清洁后按酒店制定的标准检查是否达标。50分 4 客
8、房部员工是否了解消防设施设备，是否驾驭消防学问。15分以上考核如未考核及格者在员工考评表上扣10分，如总分者加10分。 二客房部员工正式入职1月时进行其次次考核，考核内容如下： 1 利用30分钟时间对一个标准间退房进行清洁，做完清洁后按酒店制定的标准检查是否达标。50分 2 考核客房员工礼仪礼貌学问，检查是否完全驾驭，20分 3 是否按规定运用了各种清洁剂，是否知道清洁剂的配制。15分 4 对客房运用的表格是否清楚地知道怎样填写。15分 三全部正式入职员工每半年进行一次业务技能竞赛，成果优异者按酒店制定的嘉奖措施进行嘉奖。 第三篇：客房部楼层服务员岗位职责 客房部楼层服务员岗位职责 管理关系：
9、干脆上级客房部楼层领班 职责范围：负责所在区域的卫生清洁、设备检查、对客服务等各种基础工作。 具体内容： 1、按规定严格执行客房钥匙领取和运用制度，认真、精确、完好的填写客房钥匙领取表，全权负责客房钥匙的保管。 2、保持良好精神状态，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，为来宾供应各项优质服务。 3、根据清洁客房依次及客人要求刚好清扫整理房间，检查客衣状况，补充一次性物品，棉织品一客一换，按规定消毒，认真、精确、完好的填写客房清洁工作报表。 4、检查所在区域设备设施及客房内各种设施的运转状况，刚好报告修理项目，觉察异样，刚好上报处理。 5、熟识所在区域客房的分布及运用状况，随时检查房态并与客房服务
10、中心进行核对。 6、负责楼层布草、客房酒水及其它来宾用品的盘点、领取、报损等工作。 7、负责客衣的检查、收取、核对及发放工作，认真做好登记。 8、熟识所在区域内的消防通道及设施的布置，有正确运用的学问和实力，加强防火防盗的意识，确保来宾平安。 9、疼惜公共财产，力行节省，严格执行酒店制定的各项节能措施。 10、刚好报告来宾遗留物状况，并将遗留物品刚好上交到客房服务中心做好登记。 11、主动参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整齐，正确 运用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。 12、认真听取来宾的看法，并将客人的信息和建议刚好反馈给上级。 认真做好交接班记录。 第四篇：客房部楼层班前会
11、内容 楼层班前会内容 一、整队 二、如今起先点到 余丹、蒋原浓、符玉红、田艳青、江小莉、廖颖丽、汪艮锋、樊永生、覃君 三、请大家接受仪容仪表检查 今日大家仪容仪表比较到好，但是要留意饭后刚好补妆。 四、我们本月的宣扬口号是：恪守诚信、坚持标准、引领潮流。 五、本月人事部组织各部门学习的是哪两本书？微小环节确定成败员工手册好首先与大家一起学习员工手则第四章第四条。 遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，有事须提前二十四小时请假，并经主管以上管理人员按程序批准才能休假。如遇紧急状况需马上请假，必需有替班方可休假，否则以旷工论处。上下班必需打考勤卡，并在岗位签到。全部员工必需听从工作调动和班次支配，
12、如遇特殊状况须变动班次，应提前一天以书面形式向主管以上人员申请，经批准方可，否则同样以旷工论处。以上盼望大家牢记在心，不要去触犯这些条例。 六、接下来跟大家一起学习微小环节确定成败之微小环节产生效益 小事成就大事，微小环节成就完备。海尔总裁张瑞敏说：什么是不简洁？把每一件简洁的事做好就是不简洁；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。联系到我们的酒店服务也是一样，酒店的服务工作就是由一件又一件的小事构成的，因此我们的工作就是认真做好每一件简洁的事，包括给客人开门、铺床、递送物等等，其中这些小事包含着很多学问，也包含了很多服务的微小环节。这其中的微小环节工作是要靠大家认真负责的工作看法和
13、技能训练才能完成的。微小环节凝聚效率，微小环节产生效益，因此我们在工作中留意微小环节就会使客人满足，客人满足我们的酒店的效益也就会蒸蒸日上。 七、工作任务布臵： 1、检查大家的工作手机是否处于开机状态，提示调为振动。 2、传达行政例会精神：1传达员工宿舍卫生及晚归制度。如今再次强调宿舍卫生确定要保持洁净物品要摆放整齐。人事部每天会派人检查，部门也会支配管理人员重点检查。盼望大家把宿舍卫生依据客房卫生标准去操作，就不用担忧会评黑旗。2员工车辆，按秩序停放到地下停车场指定位臵，以免因车辆乱摆影响客人车辆出行。 3、今日的工作任务： 1今日大家把自身的工作任务完成后，根据客情将入住本楼层3天以上的来
14、宾做好探望，收集区域常 客资料下班前交客务中心，领班做好督导。 2今日运通康辉有两个团分别入住11、13F、14、15、，客人或许在下午15：00左右抵店，请提前20 分钟打开房间空调，把房间厚帘打开透光。请相关区域做好迎送梯服务。 3新员工查退房程序理论的学问已培训，实操也做过示范，今日各楼长重点跟进带班的新员工实操查 退房培训，领班做好督导和考核，主管抽查。 4今日下午4点大家把区域工作完成好，准时到21F参加的由闵主管负责的VIP接待程序及留意微小环节 培训。大家带好笔和纸，做好笔记，培训完后要考核。 八、总结 1昨天巡察楼层抽查房间卫生问题有：因如今天气枯燥灰尘较多，各区域空房要加强细
15、致抹尘。公共 区域电梯厅立式烟桶清洁不到位，有污渍存在。盼望领班要严格检查做好现场督导管理，各楼长要多加巡察，觉察问题刚好整改。 2各区域领班、员工随时留意检查公共区域空调温度是否调至26度，如有误差刚好整改。 3上周我们圆满接待了华泽及晟昊会议入住，得到了客人的认可和高度表扬，收到表扬信12封。其 中樊永生和覃君在为客人服务中，得到了客人书面的高度表扬。如今将客人的表扬信与大家一起共享。华泽会议客人表扬信：特殊感谢9楼服务员，在你们的细心照看下，我们生活特殊欢乐，真诚的向您表示感谢！晟昊会议客人留言：11楼服务员你好！感谢你热忱周到的服务，看到你留的便条，使我深感温馨，短短的几句留言，或许并
16、没有什么，但是你和你的酒店让我感觉到你们如家般的贴心服务，同时也让我深感你们的辛苦，对此我和我的挚友表示对你们的真诚谢意。感谢！其实做服务不是很难，不是高科技，主要是靠大家用心服务，贵在于坚持。盼望大家再接再厉，在以后的工作中都要像覃君和樊永生这样的优秀员工学习，那么我们客房的服务才能越做越好。大家对自己有没有信念？期盼大家有更好的表现！大家解散。楼层班组班前会召开完毕！ 第五篇：客房部楼层奖惩细则 客房部楼层奖惩细则 为规范管理，做到奖罚分明，有据可依。特制定以下奖惩细则。请全体员工严格遵守，管理人员严格执行，将员工的表如今闪光栏、曝光栏中注明，做到公开、公正、公允。奖罚的状况将在效益工资中
17、表达，同时这也将成为评定效益工资的重要根据。 一、嘉奖细则 1、拾到宝贵物品刚好上交，视其价格赐予嘉奖 2、每月各项考核综合成果前三名 +1 3、主动投稿，被相关刊物接受 +2 4、主动推销，取得优异成果，视其状况赐予嘉奖 5、受到客人书面表扬或多次口头表扬 +1 6、团结友爱、助人为乐，主动参加酒店或班组组织的活动 +1 7、主动参加各类活动受到表彰 +2 8、上班严格依据工作程序，完成较好，表现突出 +2 9、关切工作，供应合理化看法被予以接受者 +2 10、抽查各项学问驾驭好者 +1 11、员工义务加班，主动加班的视状况赐予嘉奖 +1至3 12、觉察隐患刚好实行措施，为酒店挽回损失的，视
18、状况赐予嘉奖 13、老员工带新员工责任心强表现突出 +2 14、被评为优秀楼长区域评为优秀员工者 +2 15、特性化服务具有特殊性及创新的视状况赐予嘉奖 +2至5分 16、参加集团组织各种活动，取得前三名的嘉奖 +3至5 17、本钱限制做得好以区域为单位以本钱核算组为准+2 二、惩处细则 一略微触犯-1分 1、各种单据表格如工作表、楼层动态表填写不规范 2、休息或下班时间在楼层闲逛 3、在楼层，工作区域奔跑、大声喧哗 4、当班时间未经管理人员批准，私自串岗 5、上班时间未化妆上岗、穿着不整 6、当班时间内在布草房休息 7、不按程序做房 8、当班时间与其它员工在楼层闲聊 9、不按时签到、签退或代
19、签 10、未运用专用取电牌取电 11、下班不补布草车、吸尘机不倒尘，运用吸尘机时，拖拉吸管、电线 12、内务不整，工作台面、布草房零乱 13、所属公共区域维护不到位，如：立式烟盅不洁净，烟头超过3个 14、部门、班组内部抽查各项学问驾驭不好 15、不按时与客务中心核对房态 16、查房间卫生出现三个小问题 17、工作停止时未将清洁用具放入指定位置 18、当班时间看书、看报纸 19、未经管理人员允许私自下班 20、跑单物品未在第一时间领回 21、对交待的事情未刚好落实 22、空房开夜床未交班 23、节能意识不强，做房间卫生未关灯、空调未将窗户打开 24、接听电话程序不标准 25、房间修理未刚好觉察
20、并报修，修好后未检查就在修理单上签字 26、对楼层房态住客状况不清楚 27、未按时上交总结、案例等 28、开会、培训等迟到或早退，上班迟到按员工手册处理 29、做住人房未将酒水饮用状况，记录在工作表上，未登记酒水单并请客签字 30、各项工作未按标准和程序操作。指单项：不用拖盘，查退房不开窗透气等 31、不按正常程序刚好报修或修好后不检查就签字 二一般触犯-2分含略微触犯其次次 1、信息传递出现问题 2、当班时间抽烟、吃东西 3、床底不吸尘、少补毛巾、茶杯内水、毛发多等 4、用布草做抹布 5、未在规定时间内用餐或用餐时间超过30分钟 6、未经请假，无故不参加培训和各种会议 7、交接班不清，造成工
21、作被动 8、平安隐患未将布草房、消毒间门锁好 9、未按程序请假或私自换班，觉察问题不反映 10、固定物品，酒水交接出现问题漏交或不交 11、工作程序不到位、不规范 12、酒店各项检查中抽查学问不熟 13、未交酒水单或酒水单出现问题 14、下班不交对讲机，未交钥匙 15、未保管好钥匙，导致钥匙留在房间 16、查房不细致遗留物品未查出 17、遗留物品未按规定时间汇报客务中心或未在交接班本上记录 18、未经管理人员同意，私自将“000房、空房物品撤出 19、在住人房接打内线电话 20、各项考核成果后三名 13分 21、未保管好对讲机，导致对讲机遗留在其它地方 22、私自翻看客人书籍、物品 23、玩电
22、游、上网被觉察 24、卫生清扫不刚好住人房 25、违背宿舍管理规定 A：私拿酒店易耗品的 B：人走未灯关，空调不关，插座不拨等 C：寝室卫生不达标，不叠被子，不倒垃圾等 三较大触犯扣除月奖10-50% 略微触犯第三次、一般触犯其次次 1、平安隐患：未将客房门锁好 2、当班时间内睡觉，在房间看电视视情节严峻赐予惩处 3、私自保存客人的遗留物品，拾遗不报 4、对上级不恳切、散布谣言，在员工中造成不良影响 5、擅自离开自己的工作区域长达半小时以上 6、偷打客房内外线电话 7、以消极的方式怠工或损坏工具设施 8、私自将钥匙交给其他无关人员，造成不良影响 9、利用工作之便谋取个人利益 如：查退房多报酒水
23、等 10、对客服务中运用不文明语言引起客人不满 11、私自将酒店物品带离工作区域 12、未经答应私自配制酒店钥匙 13、工作失误引起客人投诉 14、违背操作规程造成损失 15、拒绝上级指派的工作 16、旷工半天 17、私自涂改办公用具，交接班本内容的扣除30%月奖 四严峻触犯：根据状况轻重扣除月奖50%100% 或开除；较大触犯其次次或情节严峻 1、所属区域发生平安事故 2、羞辱漫骂恐吓他人或殴打他人 3、私拿酒店物品且劝说不改，意识浅薄 4、有意破坏酒店客人或员工物品 5、偷窃酒店以及员工财物 6、以货币为交易与客人在房间进行不正常的行为 7、私自配制办公桌、文件柜钥匙 8、遗失酒店磁卡万能钥匙 9、有意不听从工作支配，破坏工作程序 10、挪用消防器材作为它用 11、无保密意识透漏保密资料 12、为客人介绍小姐 13、向客人索取小费、物品或其他酬劳 14、有赌博行为 15、组织煽动员工，有意搬弄事端 16、从事其次职业 17、私开房间住宿 18、旷工一天 五罚款 1、私拿酒店物品，按原价10倍惩处 2、烟洞一个未查出50元/个，依此类推 4、部门检查违背食堂、更衣房、宿舍管理规定50元/次 5、面盆、坐厕、吸尘机破损未查出，由当事人按本钱价赔款 以上规定请各位员工认真遵守，如犯其它错误的按员工手册有关规定进行肃穆处理！ 客 房 部 二0一一年七月