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1、思源客户效劳执行手册目 录l 走向专业化l 公司及客户对你的期望l 利用公司的资源l 客户部人员的具体责任l 安排会议l 业务工具“窍门与一些“千万不要走向专业化本文所列，是您进入思源必须掌握的根本动作，将为您做好工作提供一些帮助，以便您事业有所开展。具备专业精神、标准化与坚持不懈是从事我们这一行业必须具备的精神。以下将集中讲解各项工作的技术细节，有一点请千万不要忘记，当您完毕每天工作时您的工作是在出产“出色的广告。充分利用这些指导提纲/工具我们希望这些指导提纲成为你们在职培训的根底。公司会在执行任务过程中给你们指导，通过你们所接手的具体广告业务为例子，使你们印象更加深刻。也许有些东西你们不明
2、白，希望勇于向客户经理或资深同事请教。大家应该不时地回忆这些指导提纲/工具，以确保你们的工作及这些原那么保持一致。对AE的期望你们的中心职责是处理公司及我们客户之间的日常工作，并且为公司资源的利用尽职尽责，这将是你们学习广告根本要领的时机。你们是我们公司未来的高级管理人员。我们必须通过开展您的策略性思考，提案的技巧与对创意作品的评估使您成为一个广告专业人员。公司对你的期望客户对你的期望l 热情l 勤奋l 一丝不苟l 防患于未然切记一切问题的苗头都会导致问题l 有主见l 老实待人l 防止只想到自已，由“我思想转移及同事共享使用“我们一类字眼l 不浪费客户及公司的钱款l 尊重客户及其业务l 追求质
3、量l 团队工作，快乐共事l 理解客户的业务l 承受指导，但对简报要认真询问l 在慎密思考根底上的建议l 以公司所做出的建议要有信心l 快速反响；时常联络l 控制细节，控制本钱l 展示主动性及热情l 能主动考虑客户的需求，并有行动l 客户的意见要及时向公司管理阶层汇报。利用公司资源“经历之谈指导总纲：l 没有你的指令，没有人会开场工作。l 没有接到相关事实及足够资料，没有人会工作。l 大家会依赖你把握最后期限；由你负责。l 你是所有作品的最后一个关口创意作品，媒介方案，发票，TVC磁带。切记。要最后核查，核查，再核查！校对，数据核算数字之与，产品照片与资料，务必一丝不苟！l 记住出过失倒霉的是你
4、,因为你负最终责任。l 你的成功及否不仅仅以你与客户的关系来判断，同样也要看你与其它部门在关系与工作上相处的技巧。l 为将要开场的工作进展方案，安排作业流程。l 费用评估，负责人员签字通过，客户签字通过，这些步骤应该符合程序且及时地开展，以便激活工作，要保证本钱控制的正常管理。利用公司的资源创意部：l 创意部门是公司最昂贵的资源，必须聪明与得当地使用他们。l 要化足够的时间写简报。差劲的创意简报只能产生低劣的广告，当你扔过去是垃圾的时候，别人也会扔给你垃圾，而不可能产生优秀的广告。l 不要只使用你的创意伙伴，而且要去了解他们。并融合成自我互动的整体。l 要有主见。有思路才有出路，设想是你最重要
5、的奉献之一。l 永远不要有“交给客户，看他们怎么感觉这种念头。作品一离开公司，我们“每个人都必须对此作品坚信不移，并卖出去。l 及你的创意伙伴分享有用的见解，并且在研讨会与动脑会上提出来。l 把有趣的文章复印给他们分享。因为你是领队“制造环境及气氛也是你的价值所在。l 无论客户对他们作品是什么看法都必须把客户反响过来的信息告诉他们。上传下达，团队整体才会血脉相通。利用公司的资源媒介资讯部：l 随时准备好媒介简报。l 及创意部一样，媒介部想工作出色也需要花时间，重大筹划至少需要两周时间。l 可能的情况下，信息越多越好：例如：-客户是否已拨出在出版物作广告的预算？-客户有没有格外喜欢的特别出版物或
6、节目？l 要及时向媒介部报告作品的情况，因为他们是整个团队的一分子。-新创意作品的拷贝-客户在媒介购置方面的反响-广告活动结果l 请媒介组员参及策略方案，动脑会，客户午餐等。利用公司的资源创意拍摄平面印刷及电视制作：l 尽早让制作人参及。利用好他们的经历，争取加分。l 电视广告片的制作从脚本到完成通常要1个月。l 制作前的会议PPM必须讨论透彻，以保证大家达成共识。l 要确保“模特租借表格已签字，即使使用公司方或客户方人员亦是如此。l 在正式拍摄前一定要确保获得合法的版权与审批合格证明。l 当你要求客户批准所选用演员，拍摄声场地，使用的音乐，要确保能提供完整的资料。在最后一次PPM上通过的内容
7、在拍摄过程中不能更改。l 学会使用专用名词。l 如果应邀到拍摄现场，不要干扰那里的工作。利用公司的资源财务及行政部l 对客户部人员最根本的要求：制止浪费客户或公司的钱款。所以要认真对待公司订下的规定。l 每个客户部人员使用的时间及其它同事所用时间同样珍贵。仔细记录你的约会情况，工作完成情况，并检查时间日报表。l 财务管理结卡表用来确保准确控制我们的本钱花费，时间及进程是否良性。l 年假，私假或病假应预先通知，确定职务代理人，并由工程经理协调。客部人员具体责任广告正是行销的一局部，所以，我们作为专业行销传播人员出现在客户前是十分重要的。为此，我们必须确保每一次沟通，无论是面对面的会晤， 中的交谈
8、，还是书面的交流，都能做到：l 精心准备：用心本身就是一种专业l 目标明确：每一举措都必须有清晰、明确、精准的目标思考l 执行顺畅：行云流水般步步推进而且具备明确的后续行动下面的步骤。不能出现相关人员对通过了什么及下一步有什么动作不清楚的情况。客户部人员具体责任客户会议：我们把许多时间用来准备及出席会议。会议的目的是提案及卖出我们的作品策略、创意或媒介回忆工作进展情况，分派任务以及决定下步动作。我们的时间与客户的时间都非常珍贵，因此，我们必须最充分地利用客户会议。只有那些有具体任务的人才应该参加会议。无论参加会议及否，有一些任务你AE都需要去执行。请记住三个要点：l 会议日程安排l 准备会议l
9、 掌控会议客户部人员的具体责任客户会议/会议议程：目的：确保会议重点及秩序 优先考虑争议 防止疏忽l 及工程经理及参加会议的本公司一方任何人员即：创意部或媒介部探讨会议议程，确保每一项任务已经被强调。l 问问客户他们希望会议议程中讨论的题目。确保公司方到会所有人员了解客户的议题。l 会议前至少天将会议议程发送客户及公司以便留出时间让每个人为会议准备。会议议程表Ageda范例参见“业务工具一栏。客户部人员的具体责任客户会议会议前清单：l 将会议议程清楚地复印分给及会者l 上次会议的会晤报告以便讨论时参考l 最新的预算归纳l 进展中的广告电视脚本复制件l 进展中的创意平面电视广告l 应付未付发票与
10、对账单的复印机件l 最新出现的平面广告或售点广告的复印件客户部人员的具体责任客户会议会议前清单接上页：也许需要携带l 制作部报价l 制作时间方案l 所建议使用媒介的样本或确定媒介部有这些样本l 审批通过证明文件l 客户的广告指南而且机智的客户部人员或还须检查以下情况：确保没有你不知道的新情况。l 及不参加会议的其它部门的重要人员核实，确保没有你不知道的新情况。l 查询主要报纸或电视新闻节目，看有无关于你的客户、他们的产品或者同类商品的重要报道。这有助于展示你对这一工作的尽职尽责。l 最后一点，按时参加会议！你必须提早到达会场掌控会议如果你被要求参加会议就要明确自已到场的目的不只是拿着文件包！开
11、会之前向工程经理了解你在会议中应扮演的角色。对于新来说，你的最初作用可能是进展记录准备写会议报告，并且在会议中分发参考材料。随着你经历的增长，你将有时机向客户提案。广告是使产品在消费者心中占有认同的位置。这个会议那么是让我们公司在客户心中留下被肯定的形象。每次接触都要有正面的印记。l 有条理l 重点明确l 专业化 会议清单l 预订会议室l 检查所有音像设备，确保能使用。l 如果会议在公司举行，通知秘书与总台有客户来开会。欢送牌的准备l 如果需要点心或工作午餐，请提前预订。l 布置会议室l 撤掉及会议不相干的物品。l 将会议日程摆好务必留出一份，以备客户临时参加。有公司标志的便条笺，单纯专业的圆
12、珠笔也应整齐摆放。l 为客户及提案人员留最正确座位。l 按要求把所有提案及有关资料排列有序。l 确保所有及会者准时出席会议，到总台或门口迎接客户。 会议进展 资深负责人主持会议有以下责任：l 先简明介绍会议安排及时间段落让出席者对时间安排心中有数。l 扼要重述前次会议所达成的协议。l 保持讨论，按照会议议程进展l 确保会议重点及原那么，特别注意有争议的问题，防止任何疏忽该作好如下准备并切记：l 准备材料复印件，分发给相关人员。l 对已需做的每件事每个动作与达成一致之结证议题都要有简单明了的记录，不必记录每一个细节，但一定要记录下结论及由谁来负责这些工作。l 会议进到总体讨论局部时，如果你有观点
13、可以大胆提出来不过自以为是的人谁也不喜欢！所以你必须思考得很成熟。l 会议中防止递纸条，因为这会让人分神，显得不够有教养。l 没说“对不起不要擅自离开会议室。将离开原因告诉你的资深负责人。业务工具会议日程表目的：确保会议重点及原那么优先考虑争议及防止疏忽内容：单独列出每个主题评论：向相关参及者确认所有事项及客户与瓮方组员核实 联络备忘录目的：让客户了解工作进展情况是传播信息的方法。如果所需信息紧急，应随后用 联络，以确保对方已收到 备忘录信息。评论：备忘录应简明扼要。备忘录 信件结尾处告知会 给他进展核实。注意：决不要 草图或设计稿，这些物品尽可能亲手交接。作品只有在期限迫近时才可用 方式递送
14、。客户会议报告目的：l 是一个归纳客户及公司所做决定的工具。l 让未到会人员了解现状l 简明地记录已通过采取的行动期限原那么：l 每逢决定做出时，即写此报告即使决定是在 中谈定l 此报告须于会议之后小时内做出并发送l 此报告须采用简明扼要的公文写法。l “下一步行动“以及这些行动由谁负责都必须连同已达成一致的时间安排日期在报告中说明。l 此报告复印件除送发所有及会者，亦要发送主要客户，公司该项工作组的成员让所有有关人员了解进展情况。l “机密信息应慎重处理，正常情况下，此报告最好防止提及敏感信息。l 客户会议报告已被用于法庭来决定承当责任方，所以要认真书写，为此承当责任。d实情手册指南手册：目
15、的： 对品牌客户的历史做准确的、 持续的记录、并保持更新。 保持对所做品牌客户有关信息来源的可靠渠道 最终“交接的依据内容：、 会面人客户名录： 客户的组织状况 客户主人员的情况职位，品牌主管，地址， 号，手机或宅电号码 国外联络人、 会议报告l 前面个月至今的l 过去个月的主要会议、 市场l 背景数据销售情况，市场占有份额等l 店头调查、产品信息l 产品情况，价格，分销l 竞争者的相关数据l 产品业绩销售、市场占有份额等、竞争l 竞争者广告花费分析l 文字说明评估、消费者l 消费使用模式l 季节性地区性、品牌l 品牌检验品牌写真、以往的广告活动l 播放剧本脚本l 平面广告的样张、创意简报l
16、品牌的传播策略l 最近发出的简报、广告活动的进展l 主要进展：拷贝，构图，脚本、媒介l 策略及方案、研究l 对主要调研的总结、财务l 需客户特别批准的手续l 估价单l 广告费的预算l 预算控制调整表格、公司记录l 主要总结调查总结目的：简明总结调查后得出的主要发现，结论以及建立性的行动内容：、 调查的目的、 调查公司人名称及调查方法、 调查对象描述范例、 现场调查日期及地点、 结论、 建议采取的行动竞争者的情况评议目的：分析并了解竞争的策略。内容：、 品牌产品、 产品诉求点、 目标对象、 承诺及支持点、 创意概念及语气风格、 制作水准、 注明：媒介形式等传播策略目的：是一份简明准确归纳主要策略
17、的文件。原那么：由客户，总经理、工程主管、创意总监制定，签字并取得一致意见的品牌策略。内容：见附表广告简报目的： 对“传播策略补充。 待定的具体广告工作原那么： 由工程负责人制定，会同创意组负责人讨论并签字通过，客户确认。 预算指示，制作具体需求应予完成 工作卡号由工程负责人审核后发生。广告费收入预报目的： 为公司领导层每月提供准确的时新的 客户广告费信息。 每季度将情况报给总经理及财务经理。应收帐目的： 由财务部发出，用以控制欠款及已发出账目、发票的兑付。 同总经理及财务经理、工程负责人讨论最新的相关款项结算情况。工程负责人应负责使客户按时付款。原那么：每月25日汇总结帐媒介简报：目的： 提
18、供综合简报要求，用以形成有媒介方案及购置 及市场，产品，消费者及创意有关的信息同样重要 要想有出色的媒介产品，各项要求需要准确原那么： 如需要全面竞争分析，必须及方案人核实前方可向客户提交 有年度方案为适应客户广告费的动态每季度有预算调整 保持及媒介组沟通动态变化，实际购置变化，购置后工作情况，及时回揽客户。窍门与一些“千万不要 做不到的事千万不要轻易承诺。执守承诺 千万不要找借口 千万不要对客户或你的同事撒谎。 有问题老实地去弥补。 千万不要随便代表公司容许任何事情，除非你肯定这么做是正确的。 千万不要延误文件时间，如果不够好，想方法要求加一些时间做好事情。 千万不要在开会时迟到 目的不明确
19、时，千万不要召集会议 不整洁的书材料，千万不要从你这里出手 我们的错误千万不要责怪客户 千万不要当着客户面前批语批评你的同事。 千万别把工作忘掉。如果记忆力差，不妨养成作备忘录的习惯。 千万不要推卸责任问题，责任。公司的每次失败都是客户部人员的失败。窍门与一些“千万不要 鼓励你的客户相信他她是你唯一的客户 尽早为会议提供日程安排；客户会议报告应在会后二十四小时完成 定期准备工作进展报告 所有工作估价，工作开场之前必须得到签回。掌握适时适地的预付款。 及客户定期安排见面会 及客户及公司方所有资深决策人定期进展回忆评议。 定期引进新见解。 每月一次，问问自已“除了份内的职责，我这个月还为客户做过什
20、么更好的效劳？ 不要随意认定理所当然事项，再核实。 切记，出了错全是你的，多想想。传播策略客户：品牌：日期：品牌定议品牌的个性是什么？以一辆汽车，一个人或一种颜色等等来描述它如有品牌写真也要一并列入。行销目标客户的目标是什么？是否合理？是否广告其他传播可以帮助到达目标。广告其他传播工具的角色说明广告扮演的角色，同时考虑公关，或其他传播工具。竞争环境认定谁是主要竞争对手，及我们的品牌相比方何。他们的定位是什么？他们在广告中诉求的是什么？目标消费者我们在跟谁沟通？让她或他活灵活现。超越一般人口特性描述。我们洞察了什么？请注明是个人判断，还是调研或品牌检验结果。我们在哪里？现在目标消费对我们的品牌这个产品类别有怎样的感觉？他们是否注意到我们以前的传播？他们记得什么具体的事情？与竞争对对手相比，他们觉得我们比拟好还是比拟差？我们往哪里去？我们希望目标消费在沟通后作出什么反响，有什么感觉？实际点！按钮这是单一，精简及有相关的触发，带着我们从现状到达期望。它可以是一个理性的得益或是感性的触发。支持点支持按钮的主要事实。只需主要事实。必要条件这些必需是广告的一局部。举例：现有的创意概念；已建立的品牌个性；主要企业资产；等等第 19 页