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1、第章 目录目录1. 1.前厅部的地位与功能前厅部的地位与功能Front Office前厅部地位前厅服务主要特点前厅部功能前厅部组织机构前厅客房管理业务流程房务中心总机接待部问讯部销售部行李部夜审前台收银大堂副理预订部前台目录目录1 1）前厅部是饭店业务活动的中心）前厅部是饭店业务活动的中心2 2）前厅是饭店形象的代表）前厅是饭店形象的代表3 3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门入的关键部门4 4）前厅部是饭店管理的参谋和助手）前厅部是饭店管理的参谋和助手1.1前厅部在饭店中的地位前厅部在饭店中的地位目录目录1.3前厅服务的主要特点前厅服务的主要特点
2、接触面广,24小时运转,全面直接对客服务岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高信息量大,变化快,要求高效运转政策性强,服务要求高,关系全局目录目录1.4 1.4 前厅部的功能前厅部的功能1 1）销售客房商品）销售客房商品首要功能首要功能2 2）调度饭店业务，协调对客服务）调度饭店业务，协调对客服务3 3）提供各项前厅服务）提供各项前厅服务4 4）处理客人账目）处理客人账目5 5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案资料和其他资料档案目录目录1.4 1.4 前厅部的组织机构与管前厅部的组织机构与管理岗位职责理岗位职责1.4.1 1.4.
3、1 前厅部组织机构模式前厅部组织机构模式 1 1）饭店设客房事务部或称房务部，下设）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。 2 2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。直接向饭店总经理负责。 3 3）前厅不单独设立部门，其功能由总服）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。务台来承担。目录目录1.4.2前厅的组织机构前厅的组织机构、大型饭店前厅的组织机构、大型饭店前厅的组织机构目录目录、中型饭店前厅的组织机构目录目录、小型饭店前厅的组织机构目录目录1.4.31.4.3前
4、厅部主要机构简介前厅部主要机构简介1 1）预订处（）预订处（ReservationReservation）2 2）接待处（）接待处（ReceptionReception）3 3）问讯处（）问讯处（InformationInformation）4 4）礼宾部（）礼宾部（ConcierageConcierage）5 5）电话总机（）电话总机（Telephone Switch BoardTelephone Switch Board）6 6）商务中心（）商务中心（Business CentreBusiness Centre）7 7）收银处（）收银处（CashierCashier）8 8）客务关系部）客
5、务关系部/ /大堂副理大堂副理目录目录1.4.41.4.4前厅部主要管理岗位职责前厅部主要管理岗位职责1 1）前厅部经理）前厅部经理前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。 2 2）大堂副理）大堂副理负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。 3 3）前台接待主管）前台接待主管负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调。 4 4）礼宾主管）礼宾主管负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。目录目录1
6、.51.5前厅环境前厅环境前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。目录目录前厅的分区布局前厅的分区布局按功能划分，可分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。 1 1）正门入口处及人流线路）正门入口处及人流线路从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路 2 2）服务区）服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。总服务台应设在大堂中醒目位置。接待、问讯、收银是总
7、台的主总服务台应设在大堂中醒目位置。接待、问讯、收银是总台的主体部分。大堂副理的办公地点。行李处一般设在大门内侧。体部分。大堂副理的办公地点。行李处一般设在大门内侧。 3 3）休息区）休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。静和不受干扰。 4 4）公共卫生间）公共卫生间从一定意义上讲，它可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店从一定意义上讲，它可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的的“名片名片”。目录目录 1 16 6 前厅部人员素质要求前厅部人员素质要求前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因
8、为他们代表的是饭店的形象。目录目录 1 1）仪表仪容仪态）仪表仪容仪态良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌目录目录提升您的专业形象干净整洁的制服梳理整齐的发型明亮的妆容简约的饰品自信的笑容目录目录 2 2）礼貌修养）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3 3）性格）性格 4 4）品德）品德 5 5）基本技能）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面目录目录前台接待仪容仪表前台接待仪容仪表 目录目录前台接待礼仪关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微
9、笑，目光注视客人，微微点头致意当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口之前问候他早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？ 柜台接待礼仪 道别礼仪改掉您的小动作 感谢客人光临酒店用手整理头发或刘海 向客人道别身体摇晃双手抱于胸前转笔用手指敲桌面目录目录第2章 前厅前厅(客房管理）的业务流程客房管理）的业务流程目录目录前厅前厅(客房管理客房管理)的业务流程的业务流程第1节 客房预订目录目录前厅部的首要功能是销售客房，客房预订则是客房商品销售的中心环节。现代饭店方便快捷的客房预订系统和程序，以及预定处员工优质高效的服务，关系到饭店产品的经营成功与否。2.1 2.1 客房预订的含义和任
10、务客房预订的含义和任务目录目录 2.1.1 2.1.1 客房预订的含义客房预订的含义客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。目录目录 2.1.2 2.1.2 客房预订的任务客房预订的任务 1 1）接受、处理宾客的订房要求；）接受、处理宾客的订房要求； 2 2）记录、储存预订资料；）记录、储存预订资料； 3 3）检查、控制预订过程；）检查、控制
11、预订过程； 4 4）完成宾客抵店前的各项准备工作。）完成宾客抵店前的各项准备工作。目录目录2.2 2.2 客房预订的渠道、方式和种类客房预订的渠道、方式和种类 2.2.1 2.2.1 客房预订的渠道客房预订的渠道 1 1）旅行社）旅行社 2 2）连锁饭店或合作饭店）连锁饭店或合作饭店 3 3）航空公司）航空公司 4 4）与饭店签订合同的单位）与饭店签订合同的单位 5 5）会议组织机构）会议组织机构 6 6）政府机关事事业单位）政府机关事事业单位目录目录 2.2.2 2.2.2 客房预订的方式客房预订的方式 1 1）电话订房）电话订房 2 2）传真订房）传真订房 3 3）面谈订房）面谈订房 4
12、4）口头订房）口头订房 5 5）国际互联网订房）国际互联网订房目录目录总总 结结因素： 来源 行程（旅游） 电话 商务（出差） 国际互联网 折扣（心理） 旅行社 家庭因素 传真 短信 订房中心 中介 第2节 前台接待目录目录 2.2 2.2 接待准备接待准备1) 1) 制定用房预分方案制定用房预分方案 1)VIPVIP客人用房 2)常客用房和有特殊要求的订房 3)团队用房的预分2.2.1 2.2.1 接待准备工作的内容接待准备工作的内容目录目录 2)2)检查待出售房间检查待出售房间对预留的房间，接待人员要同客房部保持联系，注意电脑终端客房状况的变化，尽快使待出售房间进入销售状况。 3)3)准备
13、入住资料准备入住资料登记表欢迎卡客房钥匙账单和其他有关单据、表格等.目录目录2.2.2 2.2.2 客房状况的显示及控制客房状况的显示及控制1) 1) 客房状况显示系统客房状况显示系统 (1)空房(Available for Sale) (2)住客房(Occupied) (3)整理房或走客房(0nChange) (4)待修房(OutofOrder) 2)2)客房预订状况显示系统客房预订状况显示系统目录目录 2.3 2.3 入住登记入住登记 2.3.1 入住登记的意义在整个前台接待工作中，入住登记是对客接待服务全过程中的一个必要的、关键的阶段，同时入住登记的过程也是客人同饭店之间建立正式、合法关
14、系的基本环节。目录目录2.3.1.1 2.3.1.1 入住登记的内容入住登记的内容 1 )1 )国家法律对中外宾客所规定的登记项国家法律对中外宾客所规定的登记项目：目：国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。 2)2)饭店运行与管理所需的登记项目：饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、饭店责任声明。目录目录总结：总结： 入住登记的程序入住登记的程序识别客人有无预订识别客人有无预订填写登记表填写登记表排房、订房价排房、订房价决定付款方式决定付款方式完成入住登记手续完成
15、入住登记手续制作有关表格制作有关表格目录目录 1 1）预订散客入住登记的程序与标准）预订散客入住登记的程序与标准 2 2）VIPVIP客人入住登记的程序与标准客人入住登记的程序与标准 3 3）未预订散客入住登记的程序与标准）未预订散客入住登记的程序与标准 4 4）团队入住登记）团队入住登记 目录目录2.4入住登记问候客人询问客人是否有预定填写入住登记单客人对房间的特殊要求分配房间发放房卡和客人道别信息资料的整理目录目录2.4.1问候客人微笑，对客人表示欢迎如果知道客人的名字，应该用名字称呼客人与客人进行有效的沟通和交流，但是不要和客人攀谈，因为客人有可能急于入住如果有位以上的客人在排队等候，我
16、们可以请客人填写入住登记表 2.4.1.1询问客人是否有预订先生小姐，您有预订吗？先生小姐，我们有为您做过预订吗目录目录2.4.1.2没有预订的客人积极对待酒店上门的散客询问客人入住的天数和所需要的房型及间数，然后查看流量有预订的客人询问客人的全名在电脑中找到客人的预订，同时取出预订单和客人确认房价，入住天数，入住人数不要报出客人的房价，以免引起其他客人的不满目录目录2.4.2填写入住登记单在一般情况下，我们帮助客人填写，请客人签名使用电脑打印临时住宿单，请客人签名客人对房间的特别要求无烟房指定房号日用房共住房间分配房间确保客人入住的房间是干净的空房如果房间还没有准备好，应该礼貌的请客人等候，
17、不要让客人进入房间目录目录2.4.3发放房卡用正楷清晰的书写号码不要报出客人房号如果客人要求两把钥匙，应该尽量满足作好发放房卡数的记录收取客人的现金处理支票处理客人要求转帐处理公司旅行社代理付帐的房间 向客人道别延伸服务 行李服务指引（早餐、电梯）注明客人的特殊要求或特殊情况目录目录2.5信息和资料的整理整理客帐袋将客人信息输入电脑，建立客史档案目录目录2.6填写旅客住宿登记单要注意的一般客人自己填写（姓名栏要求必须要客人自己填写）三清： 登记住宿单字迹清 登记项目清 证件查验清三核对： 证件照片是否与本人相符 登记年龄是否与证件年龄相符 证件印章和使用年限是否相符证件扫描预付金收取5分钟回访
18、目录目录目录目录2.6.1登记证明身份证军官证驾驶证护照外宾：护照、通行证、居留证、回乡证、台胞证、旅行证目录目录2.6.2团队入住登记准备团队入住，为团队分配房间在接待旅行社团队或公司客人时，不要随意透露房价在团队入住时使用“团队会议接待单”与负责人确认团队的相关事宜第3章 前厅系列服务目录目录 3.1 3.1 礼宾服务礼宾服务许多高档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及客人委托代办的各种服务等。目录目录3.1.1 3.1.1 店门迎送服务店门迎送服务迎接宾客、送别宾客、其他日常服务（安全服务、回答客人问讯
19、、调度门前交通） 3.1.2 3.1.2 行李服务行李服务（散客、团队、客人散客、团队、客人换房时客人存取行李服务）换房时客人存取行李服务）3.1.33.1.3酒店代表服务酒店代表服务代表饭店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭店整体服务的向外延伸及扩展，也是饭店对外的宣传窗口。目录目录 3.1.4 “3.1.4 “金钥匙金钥匙”服务服务 1 1）饭店金钥匙的概念）饭店金钥匙的概念“金钥匙”起源于法语单词Concierge，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。在现代饭店业中，Concierge已成为向
20、客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。Concierge的服务内容涉及面很广 目录目录 2 2）国际金钥匙组织）国际金钥匙组织19291929年年1010月，金钥匙协会在法国巴黎成月，金钥匙协会在法国巴黎成立立19701970年，年，UEPGHUEPGH更名为更名为“国际金钥匙大酒国际金钥匙大酒店组织店组织” ” （UIPGHUIPGH），这标志金钥匙组），这标志金钥匙组织从欧洲范围扩大到整个世界，成为一织从欧洲范围扩大到整个世界，成为一个国家性组织（个国家性组织（ 19971997年改名年改名为为”UICH
21、 ”UICH ”）。）。目录目录国际金钥匙组织的标志是两把金光闪闪国际金钥匙组织的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表着饭店的交叉金钥匙。它代表着饭店ConciergeConcierge的两种职能：一把金钥匙用的两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。钥匙用于开启城市综合服务的大门。万能的金钥匙可以帮助万能的金钥匙可以帮助客人解决一切难题。在客人解决一切难题。在国际上，国际上，“金钥匙金钥匙”已已成为高档饭店个性服务成为高档饭店个性服务的重要标志。的重要标志。目录目录“金钥匙”在中国最早于1995年出现在广州白
22、天鹅宾馆，10多年来，中国饭店金钥匙组织已发展到相当大的规模。有关资料显示，截止到2006年元月，国际金钥匙组织中国区已发展到有27个省、区、市，133个城市，600余家旅游星级饭店，会员1200余人的一个庞大的品牌服务网络，并成为国际金钥匙组织最重要的成员之一。目录目录中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。3 3）中国饭店金钥匙的服务理念）中国饭店金钥匙的服务理念目录目录3.1.5 3.1.5 其他服务其他服务 1）呼唤找人 2）递送邮件与留言 3）预订出租车 4）代客
23、人泊车目录目录 3.23.2问讯服务问讯服务住店客人来自各地，必然有很多情况需要了解，需要询问，饭店的每一位员工都应随时回答客人的询问，协助解决客人的困难。在前台设有问讯处，就是为方便客人，帮助客人，使饭店服务达到完美的境界。问讯处的工作除了向客人提供问讯服务外，还要受理客人留言，处理客人邮件等。目录目录 3.2.1 3.2.1 咨询服务咨询服务 1 1）饭店内部信息的问讯服务）饭店内部信息的问讯服务 2 2）饭店外部信息的问讯服务）饭店外部信息的问讯服务 3.2.2 3.2.2 查询服务查询服务 1 1）查询住店客人的有关情况）查询住店客人的有关情况 2 2）电话查询住店客人情况）电话查询住
24、店客人情况 3 3）住店客人要求房号保密的处理）住店客人要求房号保密的处理目录目录 3.2.3 3.2.3 留言服务留言服务 1 1）访客留言服务）访客留言服务 2 2）住客留言）住客留言 3.2.4 3.2.4 邮件服务邮件服务 1 1）进店邮件处理）进店邮件处理 2 2）出店邮件处理）出店邮件处理 目录目录电话总机是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机话务员以电话为媒介，直接为客人提供各种话务服务，其服务工作质量的好坏，直接影响客人对饭店的印象，也直接影响到饭店的整体动作。3.3 3.3 总机服务总机服务目录目录 3.3.1 3.3.1 总机话务人员的素质要求总机话务人员的素质要求 1 1
25、）口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓）口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓音甜美，使客人有舒适感音甜美，使客人有舒适感 2 2）听写迅速，反应灵敏）听写迅速，反应灵敏 3 3）工作认真，记忆力强）工作认真，记忆力强 4 4）有较强的外语听说能力）有较强的外语听说能力 5 5）精于业务，热爱本职工作）精于业务，热爱本职工作 6 6）有良好的职业道德意识）有良好的职业道德意识目录目录 3.3.2 3.3.2 总机服务的内容和基本要求总机服务的内容和基本要求 1 1）店内外电话接转服务）店内外电话接转服务 2 2）长途电话服务）长途电话服务 3 3）叫醒服务（）叫醒服务（Wake-up CallWake-
26、up Call） 4 4）代客留言与问讯服务）代客留言与问讯服务 5 5）店内传呼服务）店内传呼服务 6 6）紧急情况充分临时指挥中心）紧急情况充分临时指挥中心目录目录3.4 3.4 商务中心服务商务中心服务为满足客人的需要，现代饭店尤其是商务型饭店都设立了商务中心（Business Centre）。通常，商务中心应设在前厅客人前往方便而又安静、舒适、优雅的地方，并有明显的指示标记牌。目录目录 3.4.1 3.4.1 商务中心的服务项目商务中心的服务项目商务中心的服务项目很多，主要有：会议室出租服务、电子邮件和传真服务、复印服务、打字服务、秘书服务和设备出租服务等。有些饭店的商务中心，还提供翻
27、译、名片印制、商业信息查询等服务。目录目录 3.4.2 3.4.2 商务中心服务程序商务中心服务程序 1 1）会议室出租）会议室出租 2 2）传真）传真 3 3）复印）复印 4 4）打字）打字 5 5）租用秘书）租用秘书 6 6）设备租用）设备租用 4.4.3 4.4.3 商务中心职能的转变商务中心职能的转变目录目录 3.5 3.5 前台收银服务前台收银服务前台收银处（Front Office Cashier）亦称前台收款处。其隶属关系视饭店而定。通常，其业务方面直接归口于饭店财务部，其他方面则由前厅部管理。前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问讯处相邻。在饭店经营中，前台收银是确保饭店经济
28、收益的关键部位。 目录目录 3.5.1 3.5.1 前台收银业务范围及其特前台收银业务范围及其特点点 1 1）前台收银业务范围）前台收银业务范围 （1）开立住客账户； （2）负责业务分析并累计客账； （3）办理客人的离店结账手续； （4）处理住客信贷和夜间审计； （5）提供外币兑换服务业务； （6）管理客用贵重物品保险箱。 2 2）前台收银特点）前台收银特点目录目录 3.5.2 3.5.2 结账服务结账服务 1 1）散客结账）散客结账 2 2）团队结账）团队结账 3.5.33.5.3外币兑换服务外币兑换服务 目录目录 3.63.6客史档案管理客史档案管理客史档案又称宾客档案，是饭店在对客服务过
29、程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等作的历史记录。建立客史档案是现代饭店经营管理的重要一环。目录目录tiptip客房的类型客房的类型1 1、客房的种类、客房的种类1)1)客房的基本分类客房的基本分类（1 1）单人间）单人间(Single Room)(Single Room) （2)2)大床间大床间(Double Room)(Double Room)（3)3)双床间双床间(Two-Bed Room)(Two-Bed Room) （4)4)三人间三人间(Triple Room)(Triple Room)（5)5)套间套间(Suite Room)(Suite Room)目录目录2）
30、按客房位置）按客房位置 分类分类(1)外景房(Outside Room)(2)内景房(Inside Room) (3)角房(Corner Room)(4)连通房(Adjoining Room)(5)相邻房(Connecting Room)目录目录3)3)主题客房主题客房主题客房就是运用多种艺术手段，通过空间、平面布局、光线、色彩、多种陈设与装饰等多种要素的设计与布置，烘托出某种独特的文化气氛，突出表现某种主题的客房。主题客房的类型饭店可以针对目标市场的一些个性需求，设计一定比例的主题客房，增加饭店产品的针对性及个性化。目录目录2、经济型酒店的主流房型、单人间（1.3米1.5 米）、标准间单人房（1.5米1.6米）双人房（2个1米1.35米）、商务大床房（1.5米-2米）、家庭房（1个1.5米1.8米，1个1米1.35米）ENDEND 谢谢观看！76 结束语结束语