前厅服务.ppt

上传人:s****8 文档编号:67187944 上传时间:2022-12-24 格式:PPT 页数:95 大小:268KB
返回 下载 相关 举报
前厅服务.ppt_第1页
第1页 / 共95页
前厅服务.ppt_第2页
第2页 / 共95页
点击查看更多>>
资源描述

《前厅服务.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《前厅服务.ppt(95页珍藏版)》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、七七 斗斗 星星 前前 厅厅 服服 务务 一、前厅部主要的工作任务是什么一、前厅部主要的工作任务是什么?前厅部直接面对客人,为客人提供从入住到 离店整个过程的相关综合服务,它是酒店的 信息中心,是第一手资料的来源一地,它汇 总、整理、分析、统计、归档各项信息,成 为制定和调整酒店计划和经营管理策略的参 考依据。1 前厅部的首要任务是销售客房。掌握房价的优惠 标准、客房的预订业务、为有预订和直接要求入住 的客人服务。2 联络和协调对客服务。(将客房预订及到客情况、客人的需求、接待要求、投诉抱怨情况及时反馈给 相关部门并协助解决)3 提供各种相关服务。(作为客流集中点,要提供大量便利客人的服务,客

2、人预订、入 住手续、邮件收发、问讯、接受投诉、换 房、退房、寄存等)4 建立和管理客账。(接受各营业部门转来的客账 资料、每日累计审核、保持准确的客人在店发生的 各项赊款数目,保证酒店得到准确的营业收入)5 及时处理与提供信息和资料。(如客人需求、意见、营业收入、客史资料等进行收集与整理、定期加以统计分析)6 建立客史档案。(记录客人在店入住期对 店要求和特点及相关资料,以便酒店提供有针对性的服务及营销工作)二、前厅接待员的主要工作任务二、前厅接待员的主要工作任务是什么?是什么?1 接受客房预订服务:2 客人入住手续服务:3 问讯服务:4 电话转接服务;5 商务中心服务:6 外联拜访服务;7

3、行李寄存服务;8 房间钥匙转交服务;9 客人离店服务;10 叫醒服务;11 承诺付款服务;12 房间变更服务;13 贵重物品寄存服务;14 物品转交服务;15 雨伞服务;16 酒店赔偿服务;17 留言服务;18 房间变更服务;三、客人向酒店订房通常有哪些方式?三、客人向酒店订房通常有哪些方式?1 面谈预订;2 电话预订;3 传真预订;4 电脑预订;四、房间已满而没有预订的客人四、房间已满而没有预订的客人要入住时?要入住时?1 向客人说明客房已满的情况,真诚地表示歉意。2 主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿。3 告知客人一旦酒店有退房,会立即知客人。五、客人要求入住非吸烟房而五、客人要求入住非吸

4、烟房而没有非吸烟房时没有非吸烟房时?1向客人道歉,解释。2此时如有不同房类的非吸烟房,可以建议客人换房类,相应的房租也应向客人说明清楚。3如客人不同意换房类,通知客房办公室重新安排一间烟味不严重的房间并做除味处理。4先带客人前往已处理烟味的房间参观,直至 客人满意。5一旦有非吸烟房的同类房间,主动请客人前 来换房。六、客人上房发现房间为脏房时?六、客人上房发现房间为脏房时?1 1 向客人致歉。2 立即重新安排房间(重新安排房间应尽可能在同 层,规格标准要与原先开的房间一样,房间的方向、位置也尽可能与原预订房间相近),并将钥匙 送至楼层。自己则留在客人身边陪同客人,这时可 利用时间向客人介绍酒店

5、,通过交谈减少客人精神等待时 间。千万不要自己往总台办理,留客人一人 在楼层等候。3 房间安排好后,应再次向客人致歉并带进 房。4 做好“结帐送行留言”,在客人退房时由 前台管理人员代表酒店了解客人的住店感受,并对客人入位酒店给其带来的不便再次 致歉。七、发现客人比预离日期提前退房时七、发现客人比预离日期提前退房时 1 委婉询问客人退房的原因。2 无论是因为酒店的设施设备或服务确实存在不足之处,还是因为客人自己的误解致其要求提前退房的,前台人员应立即出面代表酒店向客人致以坦诚 的歉意,并积极采取措施以补救,同时耐心向客人 做好解释,让客人感到备受尊重渐渐释怀。3 无论如何,都要努力将客人留住,

6、不让客人带 走一丝遗憾,必要时可通过为客人做房间升级处 理,或送鲜花、水果等补偿的方法来感动客人,使 客人不仅住下而且成为酒店的忠诚客人。八、客人咨询的问题无法及时答复时?八、客人咨询的问题无法及时答复时?1 1向客人致歉。2请客人稍候,及时通知各种途径获取客人所需的 资料,如向同事了解,通过电话信息台、因特网 等。3时间允许的情况下,先打电话向对方确认,以确保资料的真实可靠。4信息反馈要及时,一定要在与客人约定的 时间内回复也应先向客人说明。九、客人喝醉酒对你出言不逊时九、客人喝醉酒对你出言不逊时?1 1控制好自己的情绪,千万不要因为客人无礼的或 威性的言语而激动或害怕,应尽量说服客人回房休

7、 息。2保护好自己和同事,注意柜台上不要摆放如烟灰 缸等可移动物品,以防客人因神智不清用其伤人。3注意避免客人窜入柜台工作区域内,及时 通知保安监控留意。4通知客房部该房客人喝醉酒,请其留意观察该房情况。十、客人对房价有异议并将其他酒店十、客人对房价有异议并将其他酒店作比较时?作比较时?1 1向客人详细解释房价包含的优惠项目以吸引客人。2简述酒店优越的地理位置和服务宗旨等来突 出酒店与众不同的特色,让客人动心。3介绍房间的特点和优势。4通过自己的真诚、自然和热情的介绍和服务 来满足和感动客人达成促销。十一、客人开房后马上折回总台要求十一、客人开房后马上折回总台要求退房时退房时?1 委婉询问客人

8、退房的原因。2如系房间设备令客人不满意,向客人致歉后建议 陪客人参观更好的房类,如此时客人还在绯徊,要 抓住时机婉转向?和人说明此时退房酒店 应收取费用的财务制度?(此时应掌握好语言的表 达技巧,千万不能让客人有反感的心理),以防客 人对你的建议动摇。如是客人因自身的原因退房,则在查房后与客人进行交涉,可根据实际情况酌情 处理,尽量避免客人因此事而下次投宿他店。十二、客人要求酒店对退房时间十二、客人要求酒店对退房时间进行变通时?进行变通时?1如客人是酒店的常客,可向前厅经理报告,如当天预订人住率不高且酒店又剩有大量空 房,可满足客人的特殊要求,并向其说明是 特别的优惠待遇。2 在房间紧张的情况

9、下,可变通向客人收取 一定的优惠房租,使客人有公平感。十三、发现客人带走了客房中不应该十三、发现客人带走了客房中不应该带走的物品时带走的物品时?1必须是在客人结账前的查房中发现客房的 物品被带走的才能与客人做交涉工作。2若服务员发现客房中的一些东西丢失,总 台服务员应礼貌委婉地请客人协助酒店查找 客房遗失的物品。3总台服务员说话时应顾及客人的自尊,让 客人容易明白和接受。4如客人对酒店的某些物品特别喜爱,酒店可核定物品价格 后收取一定成本费用。5如客人执意否认并且情绪激动时,应根据客人的身份、物 品数量价值等进行判断,决定是否进行交涉或作批免处理。6如果客人态度蛮横并且胡搅蛮缠,为了不影响一丝

10、一毫的 正常营业,如果物品价值不是很大,可于请示后作批免处 理,但应对其重点注意客人列入“酒店黑名单”,要该客人 下次入住时对其重点注意;如果是物品具有较高价值的情 况,则应该请保安人员出面协助处理。7在任何情况下酒店人员都不能随意打开客人的行李、包裹,更不能对客人实行辱骂、搜身、殴打、限制行动等行 为。十四、客人上房发现房间有行李时?十四、客人上房发现房间有行李时?1 1 马上将房门关上,向客人致歉。2 立即通知总台重新安排房间(重新安排的房间应尽可能在同层,规格标准要与原先开的房间一 样,房间的方向、位置也尽可能与原定房间相近),自己则留在客人身边陪同客人,并请楼层服务员协 助。3 房间安

11、排好后,再次向客人致歉并带客人进房。4 送上果盘等争取得到客人的谅解。5调查原因,回复客人。十五、收到发送给其他酒店客人的十五、收到发送给其他酒店客人的急件时?急件时?1 在确认收件人不是酒店的住客后,应以“应客人之所急”的服务精神和责任感主动寻找客人。2 通过打电话到各酒店查询,尽量联系上客人 说明此事,急件转送至客人手上。3 欢迎客人以后入住本酒店,以细微周到的服 务吸引客人。十六、客人要求代办事项时?十六、客人要求代办事项时?1 详细了解代办要求,做到办理准确无误,如属违法的应婉拒。2 将代办及时、回复及时,办理中间如有变动也应及时请示汇报。3 客人交办的代办事项经过努力一时实在难以办到

12、的,应向客人做好解释并表示致歉。十七、商务服务有哪些内容十七、商务服务有哪些内容?复印、打印、订票;接收和挂发电传、传真、代办邮件、上网等;记录客人消费及时转往 收银处或即时收费。十八、发现客人已退的房间中有十八、发现客人已退的房间中有遗留物时?遗留物时?1 1由前厅、保安、客房督导三方进行检查,核实物品,寻找主要的相关线索。2客人遗留的物品如是具有较高价值的,应根 据查找到的客人住址、电话进行联系。3妥为保管或根据客人的要求寄回物品并收取 一定的费用。十九、发现客人寄存的行李没有十九、发现客人寄存的行李没有密封包时?密封包时?1 当得知客人其行李没有密封包装,但应与 客人自行先包装好。2 应

13、客人要求可帮其进行密封包装,但应与 客人当面完成。二十、发现客人行李中有易碎品、二十、发现客人行李中有易碎品、贵重物品时?贵重物品时?1 1前厅接待员应向客人表示易碎和贵重物品 由客人自己提取。2应客人要求帮助提取时,应特别小心。二十一、当发现有客人被困电梯中时?二十一、当发现有客人被困电梯中时?1尽快通知工程人员前来维修。2安排一人在电梯外与客人说话,直至客人被 求出为此。3由前厅经理代表酒店以适当的方式向客人表 示歉意。顾 客 投 诉二十二、客人投诉主要有哪些原因?二十二、客人投诉主要有哪些原因?1 1不尊重客人,对客人的宗教信仰、风俗习惯、服务 要求等忽视或怠慢,不注意礼仪礼貌,不讲究语

14、言 艺术,损害客人利益;2岗位服务不规范,服务项目不便或虚假,给客人带 来极大不便;3岗位服务工作不负责,屡屡失误对客人利益造成损 害;4管理工作松懈,对客人意见不重视,对员工素质和服务质量不了解不加强等造成酒店质量与档次不 符。二十三、接客人投诉信件时?二十三、接客人投诉信件时?1 1仔细阅读信件,了解投诉的关键所在。2 2查询该客人的入住资料与所投诉的相关情况,调查 了解事件发生的真实情况。3 3针对投诉问题进行分析处理,并将投诉信件、调查 报告和处理意见进行整理,归档存放。4 4将事件的处理结果回信告知客人,向客人表 示感谢,欢迎客人再次入住酒店二十四、怎样妥善处理客人的二十四、怎样妥善

15、处理客人的电话投诉?电话投诉?1 1认真耐心地听客人叙述,做好记录,并用一定的 语气词如“嗯”“好”等表示自己在仔细倾听,未听明白的地方要适当提问;2对事情发生的时间、地点、人物、过程、结果及 客人的反应要了解清;3询问并记录投诉客人的姓名、房号或地址,电话 号码以便处理后答复联系;4如能当场答复和处理的应及时告辞处理办理,并 尽快着手落实;5处理后要归档存放,并知会投诉者,了解反馈意 见。二十五、遇到大发雷霆的客人前来二十五、遇到大发雷霆的客人前来投诉怎办?投诉怎办?1 1 耐心、冷静、忍让,以理解和同情的情绪 倾听客人的宣泄,使其渐渐平静和止怒;2引导客人说明事情原委,在客人抱怨过程中 不

16、作评论,以免火上加油,扩大事态;3对客人表示理解和歉意,表示重视此事以及 向上级报告;4在可以当场处理的情况下应及时解决问题,否则应尽快进行调查了解并处理,处理结果 应知会客人;5事情处理后应恰当地通知客人,最好是登门 拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象;6记录并归档。二十六、客人投诉噪音时?二十六、客人投诉噪音时?1 1向客人致歉,了解噪音的来源。2如因施工原因,可根据工程的进度决定是否让施工队暂停施工或是在征得客人同意后为客人换房。3为客人换同类房间,如没有则做升级处理。4向客人做进一步的致歉:送果盘等至房间,让客人从精神和物质上得到补偿。二十七、电话服务二十七、电话服务(总机转接电话时应当

17、注意)(总机转接电话时应当注意)1、三声内接听;2、声调要自然、清晰、柔和、亲切、声量控 制适中,以使客人听得舒服、清楚;3、谈话要讲究艺术、灵活应答、多用敬语;4、在为客人服务时,不得流露出烦躁的情绪。二十八、客人要求转接电话时二十八、客人要求转接电话时?1 1准确记录客人所说的内容和要求。2为客人转电话前应复述客人所讲内容,同时 告知客人电话将被转接的部门名称。3 准确、快速完成转接电话服务。二十九、当发现客人电话没挂好而二十九、当发现客人电话没挂好而又有电话转入时?又有电话转入时?1向客人说明情况,表示酒店将马上采取措 施,请客人稍候或稍后再来电。2致电客房部服务员前往房间告知住客,请其

18、 将电话挂好。三十、客人要求转接电话而资料三十、客人要求转接电话而资料不符时?不符时?1 向来电客人致歉,说明其要求转接的房号、名字 与登记资料不符,请客人先查询确切资料。2如来电客人再次查询后仍该房住客确有其要找的 客人时,如非深夜时分由总机先致电到房间向住客 确认,在征得住客同意后,为客人转接电话;如时 间太晚不适宜致电向住客确认,则委婉告诉来电客 人是否第二天再来或做留言。3为来电客人做好留言服务,并在适当时间向住客 确认,请住客回复来电客人。三十一、客人要求不接听电话时?三十一、客人要求不接听电话时?1 1了解客人的具体要求,如是否要求告诉来电客人“没有这位客人的入住资料”或是“客人暂

19、时不在店有事请留言”等,同时确认此要求的服务时限。2将客人的要求在交班表上记录清楚。3如接到要求转接该房的电话时要注意按客人的要 求进行应答,来电客人要求为住客做留言时要详细 记录留言内容并尽快告知住客。4客人要求该服务的时限到期后,要致电客人询问是否可以取消该服务。三十二、前台员工接到紧急情况三十二、前台员工接到紧急情况通知时?(总通知时?(总 机)机)1保持冷静,不惊慌。2立即问清报告者事情发生的地点、时间,报告者 姓名、身份,并迅速做好记录。3立即使用电话通报酒店督导以上的管理人员,并严格执行现场管理人的指令。4坚守岗位,继续从事对客服务工作,并安抚客人,稳定情绪。5详细记录紧急情况发生

20、时的电话处理细节,以备 事后检查,并加以归类存档。三十三、客人没应答叫醒服务时?三十三、客人没应答叫醒服务时?1 1通知楼层服务员上房间叫醒客人。2记录下楼层服务员的姓名及时间等备查。3跟进楼层服务的反馈信息。4如房间挂勿扰牌或者勿扰灯时须报客房督 导和总台。5配合督导的行动,如继续往该房致电等。三十四、客人要求查询旅游信息时?三十四、客人要求查询旅游信息时?1如查询资料在酒店资料库中能查到的则马上清楚地告诉客人。2如客人所查询资料不在备查范围内,则向客人致 歉,说明酒店将在查询后回复,并与客人确认好回 复时间。3通过途径为客人?索所需资料,并将查询到的资 料增加到酒店资料库中。4将信息回复给

21、客人并询问客人是否需要酒店提供 进一步的帮助。5如客人需要酒店其他部门的协助,要马上做好各 部门间的协调沟通。三十五、客人要求电话三十五、客人要求电话“跟我走跟我走”服务时?服务时?1核对清楚客人的房间和姓名。2询问客人服务的时限。3如到餐厅用餐、书吧、影吧等,要询问客人 用餐桌号。4要注意跟踪并做好交班工作。5接到客人电话及时按客人要求转接。收 银 员三十六、客人对账单提出异议时?三十六、客人对账单提出异议时?1 1 收银员应保持礼貌,询问客人对哪些收费项目和数额存在异议。2 仔细核对相关部门的账目,找出异议的根源。3 如果是客人对酒店的收费标准不熟悉导致的异 议,收银员要耐心地对其进行解释

22、,使客人明确收 费标准与额度。4 如果是由于酒店工作人员的工作粗心大意、收费 情况不合理而造成的,收银员应郑重向客人道歉,将账单重新核查、改正后再开出。三十七、客人退房有些抱怨并要求三十七、客人退房有些抱怨并要求打折时?打折时?1 1首先应诚恳地向客人了解对房内设施、设备的具体意见。2 2如果因为设施、设备的维护保养不善,而影响客人的正常使用,(立即报告前厅经理和 楼层督导查实后)可考虑为客人减免房租。3 3如果只是因为不喜欢也可以从感谢客人留下 宝贵意见的角度,在权限范围或请示前厅经 理后给些象征性的优惠。三十八、发现客人的信用卡上余额三十八、发现客人的信用卡上余额不足时?不足时?1处理原则

23、:解释时应注意语言的表达技巧,避免 让客人感到难堪。2如在没有其他客人在场的情况下,委婉地向客人 说明原因,建议客人更换其他卡或改用现金抵押。3如在有其他客人在场情况下,应致以歉意后先婉 转向客人解释 POS机系统故障,请客人移步再向客 人说明原因,建议客人改用现金抵押。4在客人配合你的建议后,应感谢客人。三十九、客人拒绝交付押金时?三十九、客人拒绝交付押金时?1向客人说明交付押金是酒店财务制度的要求,同时 也方便客人住店期间的签单消费,客人于各营业场 所消费时,只须在账单上签名确认,即可免去付现金的麻烦。2如客人坚持交付少于规定的押金金额时,应 向客人说明其将不能于酒店进行签单消费,请客人理

24、解。3随时跟进房间的费用情况,主动联系客人前 来补交押金。四十、客人拒绝在抵押的信用卡上四十、客人拒绝在抵押的信用卡上签名时?签名时?1 向客人阐明在抵押的信用卡上签名是银行 对商户向持卡人收取信用卡做抵押时的正常 操作规定。2信用卡纸上如果没有客人的签名,信用卡 纸是没有价值的,也就构不成抵押,请客人 理解。3如果客人最终不同意在信用卡纸上签名,建议客人改用现金抵押。四十一、客人来电要求先做结账四十一、客人来电要求先做结账处理时?处理时?1 与客人核对房间登记资料。2 核对无误后,询问客人房间内是否有行李,如有行李则应婉拒客人,请客人回店再办理 退房手续。如无,则按以下步骤进行:A 落实房间

25、的付款方式。B 让客人留下联系方式以便随时联系。C 通知客房部查房,按客人的要求将房间 做结账处理。四十二、发现客人结账付现中有四十二、发现客人结账付现中有假钞时?假钞时?1 收银员发现假钞时,请客人用真钞结清账,对客人的态度应保持礼貌,处理问题时讲究语言艺术,报告前厅经理。2 并在该客人的酒店住宿档案中进行记录以 备查。四十三、客人要求以信用卡换取四十三、客人要求以信用卡换取现金时?现金时?1婉拒客人。2向客人解释酒店不提供此项服务,酒店同样 无法承担信用卡套取现金的风险,请客人理 解。3询问客人所持信用卡的类型,建议客人使用 银行或公共场所的ATM机提取现金。4必要时向客人提供信用卡公司的

26、相关资料,请客人向信用卡公司咨询。四十四、客人要求重新开具发票时?四十四、客人要求重新开具发票时?1婉拒客人。2向客人申明税务部门的规定,表示酒店无法 做特殊处理,请客人理解。3核对客人历史资料无误后,必要时可以提供 发票的复印件给予客人。四十五、商品销售服务中,对服务员四十五、商品销售服务中,对服务员有何求?有何求?1 服装整洁、仪容仪表端庄大方、精神饱满、面带微笑;2 接待服务过程中要做到主动、热情、耐心、周到、体现有声有情的服务;3 认真核对价目,细心开好发票;4对收找货款要唱收唱付,付货要唱商品数量,向 客人交待清楚;5 不准私用、私分、私吃在柜内经营商品;6不准挪用销货款、备用金;7

27、 认真做好交班记录和当班销售商品情况,每月做 盘存表。餐餐 厅厅 服服 务务四十六、餐厅服务具有哪些特点?四十六、餐厅服务具有哪些特点?1 1 直接性:直接性:餐厅服务是一种直接面向客人服务;2 2 多样性:多样性:餐厅服务的对象千差万别,口味各异,它要求服务员善于观察和了解客人的需求,令服务 更好地满足客人要求。3 3 一次性:一次性:餐厅服务不能贮存后用,当时当场生 产,当时当场消费。4 4 差异性:差异性:餐厅服务人员的工作态度、服务技能、工作高效率等。四十七、餐厅服务技能主要有哪些?四十七、餐厅服务技能主要有哪些?端盘与托盘、摆台与撤台、斟酒、上菜 等。四十八、接待客人用餐的四十八、接

28、待客人用餐的“五勤五勤”要求要求指什么?指什么?1 1眼勤眼勤:常巡视客人的来往与用餐情况,以便主动、热情地服务。2 2耳勤:耳勤:随时随地倾听客人的招呼和问话,以便及时 地满足其需求。3 3嘴勤:嘴勤:多向客人介绍餐厅的经营特色,饭菜的品种与风味。4 4手勤:手勤:及时收拾餐具,清理卫生。5 5腿勤:腿勤:多在服务区域内走动,以便客人有事寻找和及时发现了解客人的动向与需求。四十九、客人用餐时应注意哪些四十九、客人用餐时应注意哪些事项?事项?1上茶、斟酒,都应先宾后主,填茶、斟酒从客人右边,以 八分杯为宜;2上菜时,应在席口处停步,先打招呼、慢回身,再上前半步,把菜摆在桌上,然后退半步报上菜名

29、。3客人碰洒酒、水,应赶紧铺餐垫吸干,再铺上干净 餐垫;另换干净杯、碗、斟上酒、水;如餐具掉在地上,应及时拾起,另换干净餐。4 不洁净、裂纹、破边、缺口的餐具、酒具,不应 给客人使用;5收拾餐具、酒具,应轻拿轻放,避免杯、盘齐鸣,影响其他客人用餐。五十、撤台应注意哪些事项五十、撤台应注意哪些事项?撤台,就是在客人用餐完后,将用过的餐具、酒具、用具以及陈设,全部撤下,并整理好餐桌、餐椅,迎接新的客人。撤台的原则:撤台的原则:先高后低、先外后里、先贵重后一般。撤台的顺序:撤台的顺序:酒杯、水杯、羹匙、筷子、食碟、筷子架、烟缸、菜盘、转台、台布、整理椅子等。在撤台中,对餐具和用具要分类收拣,小碗重大

30、碗,条盘不能重在圆盘上,以免损伤。剩汤、剩菜应先倒入一 个碗内,避免每个盘底都沾上滑腻,给洗刷造成困难。烟缸应单独撤,不能混入餐具内同撤,以免造成污染。五十一、沏茶时应注意哪些事项?五十一、沏茶时应注意哪些事项?1、沏茶用水量以每克茶叶冲水50-60毫升为宜,通常细嫩茶叶用水量宜少些,较粗茶叶则宜稍多些。2沏茶水温度一般以80C左右为宜,高级名茶由于茶 叶特别细嫩,水温可略低;红茶及紧压茶等水温则 要求高些。有的茶,如砖茶,还需要煮一下。3冲泡时间要根据茶叶的质量和数量而定。一般质 量好的茶叶,冲泡时间宜短些,用茶量多,冲泡时 间宜短。通常以冲泡5分钟左右为宜。五十二、餐厅服务员应掌握哪些基本

31、五十二、餐厅服务员应掌握哪些基本的理论知识和技能?的理论知识和技能?1礼节礼貌知识,以日常礼节礼貌形式及基本礼仪,礼貌用语;2菜肴与酒水知识,掌握中西菜肴的特点,服务烹调及食用方法以及饮料酒水的特点,服务方法等;3国内外各族客人的风俗习惯与宗教禁忌;4外语知识,包括餐厅服务用语、菜肴、酒水的基本 名称等;5营养卫生知识;6餐厅设备保养知等;7操作技能方面:(1)服务礼仪;(2)托盘技能;(3)摆台技能;(4)菜肴汤水服务技能。五十三、素食有什么特点?五十三、素食有什么特点?(素(素 席席 或或 斋斋 席席 )素素 食食 是以非动物原料烹制的菜,起源于宗 教寺庙,供忌荤腥者或僧侣、佛教徒、道教徒

32、等食用;素食以豆制品、蔬菜、植物油为 主要原料,素食讲究素净清香,忌用韭、葱、蒜等带刺激性气味的原配料。五十四、清真有什么特点?五十四、清真有什么特点?清清 真真 是按伊斯兰教的饮食习惯制作的清真菜组成的宴席,以牛、羊、骆驼及蔬菜、植物油为主要原 料,用油、盐、醋、糖等调味,以炒、爆、涮、熘 等方法烹制菜肴,口味清鲜脆嫩。禁食猪、狗、驴、马肉、无鳞 鱼及其它水生物、奇怪形状的动物、动物血 和自死动物肉等。清真菜代表菜有:五香酱 牛肉、烩口蘑羊眼等。五十五、书吧服务的注意事项?五十五、书吧服务的注意事项?接待服务过程中要做到主动、热情、周到、体现有声服务;服装整洁、仪容仪表端庄大方、精神饱满;A

33、 环境保持安静、整洁、书报摆放正齐、美观、营造文化 氛围;B 随时做好服务,如住店客人外借时,要在记录本上填上 书名、数量、日期、时间、即归还日期、值班员,请客人 在客人外借登记簿签上房号、姓名(包括内部员工外 借);C 将客人外借情况准确输入客人档案,以备跟进服务,保 证物品不被流失;同时在交班簿上做好记录;D 当客人归还时,应检查其是否完好,在登记簿上记录收回 时间,并由客人签名。五十六、书吧五十六、书吧 、影吧服务员对客服务、影吧服务员对客服务时的注意事项时的注意事项 1 1 服务时原则不能背向客人;填酒茶水后应退后一步才能转身;2 2 奉上饮料原则上应从客人右边上,但对坐在角落里的客人

34、或姿势特殊的客人应从安全角度考虑,寻机从右边或左 边奉上。3 3客人之间谈话,服务员不能侧耳细听,客人未朝服务员说话,服务员不能随便插话。对成双成对的来客也不能随便插话;男女结伴而来,不能只同女客搭话聊天;与客人说话,只能从服务的角度出发,应注意由客人提话头,顺着客人意思讲,让客人高兴。说话要灵活,不能把自己的意见强加给客人,不能与客人争论,不能打断客人的话头。客人说话能耐心听,使客人感到尊重他。4 4 应养成良好的卫生习惯:用过的酒瓶应放回原 处,并收藏起来。酒杯、搅拌杯、滤网、匙子等用 后立即洗净。手不能触摸杯上部。5 5 不得将胳膊支在柜台上,不能抱着肩膀或倚靠酒 柜站着。即使无客人,也

35、不准看书报。不得使用客 人用的杯子喝水。饮食时不能让客人看见。6 6 提供咖啡、饮料的服务要求周到、快速、便利为 主,并且熟练、和蔼、耐心,它往往是客人聊天、消遣与休息的场所。五十七、酒店员工怎样使用提示语?五十七、酒店员工怎样使用提示语?客人事先已有交代吩咐,要求对他进行提示时,可酌情说:“对不起,先生,你的朋友已在大厅等候。对不起,先生,你的朋友已在大厅等候。”或或“先生,这先生,这 是你要的是你要的”、“先生,你该先生,你该 了了”等等。在客人事先不知情表现茫然无措或出现差错时,可酌情说:“你好,小姐,请允许我为你服务,你你好,小姐,请允许我为你服务,你的座位在的座位在”或或“对不起对不

36、起,请向左转弯就是,请向左转弯就是”、“对不起,我能为你做点什对不起,我能为你做点什 么?么?”“很抱歉,很抱歉,请请 好吗好吗?”等等。在客人无意或故意损害酒店利益行为时,可酌情礼貌地说:“对不起,先生,请不要把酒倒在地上,对不起,先生,请不要把酒倒在地上,我给你取个盆来好我给你取个盆来好 吗?吗?”“你好,你可以你好,你可以 吗吗?”、“先生,感谢你和光临,但酒店不允许先生,感谢你和光临,但酒店不允许,你可以,你可以吗?吗?”等等。五十八、酒店员工与客人交谈时仪态五十八、酒店员工与客人交谈时仪态方面有哪些注意事项?方面有哪些注意事项?1不宜东张西望,应注意倾听客人的谈话;2尽是活用手势,在

37、指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸 手掌,不宜用手指指点点;3不应看手表;4不应当客人面打哈欠喷嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手 帕捂嘴,侧身为之并道歉;5不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮;6不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情;7切忌当客人面抓头、挤眉弄眼、挖鼻剔、掸衣抚背等;8不作说悄悄话状,也不凑身靠近客人听他说话,保持适当身体距离与良好姿态。五十九、酒店员工怎样使用应答语?五十九、酒店员工怎样使用应答语?当客人表示赞美和夸奖时,应酌情礼貌回答“谢谢谢谢”、“你你 过奖了过奖了”、“我很高兴你喜欢我们酒店我很高兴你喜欢我们酒店”、“谢谢谢谢,很乐意,很乐意 为你服务为你服务”等等。当客人表示感谢

38、时应酌情回答“不客气不客气”、“你太你太客客 气气”、“这是我应做的这是我应做的”等等。生活客人表示歉意时,应酌情回答“没关系没关系”、“不必在意,这没什么不必在意,这没什么”、“请别在意,希望你请别在意,希望你在这儿在这儿 生活生活(用餐)愉快(用餐)愉快”等等。当客人表示责备或提意见、建议时,应酌情回答“对不起对不起”、“请原谅请原谅”、“这实在很抱歉,完这实在很抱歉,完全全 是我们的疏忽,对不起是我们的疏忽,对不起”、“谢谢你的提醒,谢谢你的提醒,我们我们 立即采取措施,使你满意立即采取措施,使你满意”等等。六十、怎样婉言谢绝客人?六十、怎样婉言谢绝客人?1先扬后抑:先扬后抑:如“谢谢你

39、的,x x x先生,你的心意我领了,但很抱歉,宴会我就不去参加了”或“十分 感谢你的好意,为你服务是我应尽的职责,我不能 收你的礼物”等。2寻找恰当的借口,寻找恰当的借口,如“你的盛情我心领了,但是晚 上我还须加班”或“真对不起,明天有朋友已经约好了,只好多谢你了”等。3见缝插针,谢绝闲聊,见缝插针,谢绝闲聊,如客人没完没了地纠缠扯如客人没完没了地纠缠扯 皮时,皮时,“你知道的东西真多,可惜我得去 希望 下次有机会再聊”。4拐弯抺角,间接回答或故作误解回答拐弯抺角,间接回答或故作误解回答。注意语气应诚恳,面带微笑注意语气应诚恳,面带微笑,多说,多说“对不起对不起”之类表示抱歉的话之类表示抱歉的

40、话。六十一、六十一、酒店员工常用征询有哪些酒店员工常用征询有哪些?员工在征询客人有关事项时,应酌情问:我能为你做点什么我能为你做点什么?对不起,你可以说慢一点吗对不起,你可以说慢一点吗?如果你不介意如果你不介意,我可以,我可以 吗吗?你喜欢?你喜欢 吗吗?你喜欢你喜欢 还是还是?我可以我可以 吗吗?你愿意你愿意 还是还是?对不起,打扰你一下,请问对不起,打扰你一下,请问?你看,这样你看,这样 可以吗可以吗?请问你还需要点什么吗请问你还需要点什么吗?前前 厅厅 特特 色色 服服 务务 一一 、租、租 借借 服服 务务 1 服务种类:电熨斗、充电器、书、报刊、棋类等;2 操作流程:(1)向客人了解

41、需要租借的物品的种类、数量,租借的时间,在何时使用等;(2)清楚告知客人需预付的押金,并与客人当面交接物品,确认物品的状态;(3)留下客人的联系方式;(4)客人归还物品时,当面确认物品状态,并收取租金,退 还押金。3注意事项:(1)抵押金和租金的金额视具体物品而定;(2)租金一般是以天为单位,必须向客人明确说明;(3)外借和回收物品都要与客人当面核实物品状态。二二 、代、代 购购 物物 1 操作流程:(1)主动获取客人要求购物的信息,并留下客人的联 系方式;(2)为客人收集购物的信息:确认能否买到、何时可 以买到、价格多少、需要多少费用,并及时将信息回馈客人;(3)征得客人同意后,收取费用(大

42、宗或高价)或先 为客人代垫费用,外出为客人购买(或要求售货者 送货,货到时向客人收取费用,再付与售货者)。(4)客人收到并确认货物,银货两清,服务完成。三三 、节、节 日日 祝祝 福福 关注关注 特殊日子特殊日子 庆贺方式庆贺方式 联络情感联络情感 服务宗示服务宗示:通过对住店客人和未住店常熟客 人进行生日和节假日祝贺的个性化服务方 式,让客人在特殊的日子里能感受到一份有 如家人般的关怀,通过这和人性化的举措联 系客我感情,提高酒店美誉度。服务效能服务效能:(1)在客人生日或节假日时送上酒店的问候 和祝福,显示出酒店对客人的高度关注和重 视。(2)拓展联络客人的渠道,进一步加深酒店 与住店客人

43、、常客、熟客的感情。(3)增强客人对酒店信心,提高酒店知名度 和美誉度。A住店客人生日庆贺住店客人生日庆贺:1 每天前厅接待员负责检查生日报表,确定当 天和第二天的祝贺对象名单;2 对于当天生日的客人,前厅督导准备好生日 架卡和相应礼物,联系客人后送入房间,代 表酒店致以生日祝福。如到 22:00时仍未联 系到客人,则将贺卡和礼物送入房间并做总机留言,待客人回店后复留言时再向客人表 示祝贺。B节假日祝贺规节假日祝贺规:1 在节假日到来的前一天,前厅经理负责从酒店客史 档案列出客人名单资料,然后根据客人具体的联系 方式分门别类地加以整理。2节假日当天,前厅经理或前厅督导可根据客 人的具体情况以下

44、列不同方式驱动客人进行 祝贺:(1)电子祝贺(2)传真祝贺(3)短信祝贺(4)电话祝贺 四四 、信、信 函函 问问 候候 致致 函函 问问 候候 沟沟 通通 维维 系系 感感 情情 服服 务务 宗宗 示示:通过在客人离店后以信函的方 式继续对客人进行问候和关心的方式,维系 客人与酒店的感情,让客人在感动之余再次 光临酒店,进而成为酒店的回头客甚至忠诚 的客户。服务效能服务效能:1对曾投诉过以及向酒店提出意见的客人,对曾投诉过以及向酒店提出意见的客人,信函问 候使客人感到酒店对他的重视和感谢,同时也站客 人了解到酒店对他的意见和建议的整理和实施情 况,使酒店与客人间产生良好好的互动关系。2对于以

45、前曾入住期间对酒店印象良好的客人对于以前曾入住期间对酒店印象良好的客人,信 函问候则在捎去酒店的感谢的同时也让客人获悉酒 店近期新的经营活动和措施,并表示酒店期待他的再次光临。3对以前曾入住过酒店但已有一段时间没有再次光对以前曾入住过酒店但已有一段时间没有再次光 临的客人临的客人,信函问候的同时也寄去了一份思念之情,表示我们已很久没见到客人,希望能再次见到 他。客人收到信函后在惊讶的同时,更多的是感到 惊喜和受尊重,由此产生情结在下次旅途中自然而 然地选择酒店。4对已离店的长住客人,对已离店的长住客人,信函问候服务则更能体现 出酒店把客人当成亲亲人,信函问候服务则更能体现 出酒店把客人当成亲人

46、、当成朋友的服务理念,虽 然客人已不在酒店,但酒店的心还是维系客人的,像朋友一样地关心着他的近况,让客人备受尊重和 感动。基基 本本 做做 法法 :1信函问候的主要对象信函问候的主要对象 (1)曾投诉过和向酒店提出宝贵意见的客 人;(2)在酒店举办过商务活动的客人;(3)曾入住过酒店但已有一段时间没有再次 光临的客人;(4)已离店的长住客人;(5)常熟客、VIP客人。2 信函问候的准备工作信函问候的准备工作(1)对客人反映的问题要及时、完整地记录下来;(2)服务人员平时要注重对客人信息的收集;(3)建立客人意见档案,定期对同事收集到的 客人信息进行整理归档,同时将资料录入电 脑中的“客史资料档

47、案”;(4)要获客人确切的联系地址,尽量获取客人 名片。3 信函问候的时间安排信函问候的时间安排:(1)对于投诉以及提意见的客人,要尽快回 复;(2)对举办有关商务活动的客人,要在10 天 内寄出感谢信函;(3)对于一段时间未再次光临酒店的客人和 已经离店的长住客人,约在三个月左右给客 人以信函的问候;信函问候应包含的内容:信函问候应包含的内容:(1)问候语(表达思念之情);(2)对客人前一次入住所提意见和建议表示 感谢,同时反馈酒店的整改实施情况;(3)近期酒店新增的经营活动和项目;(4)期待客人再次光临;五五 、真、真 情情 回回 访访 访客访客 了解需求了解需求 沟通沟通 服务延伸服务延

48、伸 服务宗旨服务宗旨:通过前厅管理人员和员工以电 话形式对住店客人的拜访,进一步了解客人 的住店感受、建议和意见,以便及时有效地 整改;提供个性化服务和满足客人的需求,从而使客人的住店经历更完美。服务效能服务效能:1对客人反映的问题和建议能及时解决和改 善,使客人感到备受重视和尊重;2 使客人感受到 酒店个性化、满人情味的服 务特色,让客人对酒店有“家外之家”的感 觉。基本做法基本做法 1 回访对象的筛选回访对象的筛选:(1)在带房过程中能与客人取得较好的沟通,并对客人有初 步的认识(2)住店时间为两天以上的客人;(3)酒店常熟客人 2 回访服务的准备工作回访服务的准备工作:对客人的情况收集;3回回 访访 服服 务务 的的 开开 展展:(1)前厅督导每天上班查看当天是否有需要回访的客人;(2)以电话形式拜访客人,对客人提出的合理化要求应马上 满足解决;(3)向客人对酒店的印象和服务工作的意见并做相应的记录 和回应,以便酒店能进一步与客人沟通;(4)根据回访客人情况建立客史档案,丰富客史档案。

展开阅读全文
相关资源
相关搜索

当前位置:首页 > 技术资料 > 施工组织

本站为文档C TO C交易模式,本站只提供存储空间、用户上传的文档直接被用户下载,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有。本站仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知淘文阁网,我们立即给予删除!客服QQ:136780468 微信:18945177775 电话:18904686070

工信部备案号:黑ICP备15003705号© 2020-2023 www.taowenge.com 淘文阁