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1、项目一项目一前厅业务前厅业务任务一、了解前厅部的地位与任务任务一、了解前厅部的地位与任务任务二、熟悉前厅部的组织机构任务二、熟悉前厅部的组织机构任务三、掌握前厅部的常规管理任务三、掌握前厅部的常规管理 任务一前厅部的地位与职能任务一前厅部的地位与职能 1.前厅部是饭店的门面 2.前厅部是饭店的销售窗口 3.前厅部是饭店业务活动的中心一、前厅在饭店中所处的重要地位一、前厅在饭店中所处的重要地位二、前厅部的主要功能1.销售客房 2.控制客房状况 3.提供对客服务4.协调对客服务 5.信息收集、处理与传递 6.负责客账管理 7.建立客史档案 三、前厅管理的基本要求 管理要求管理要求创创造造气气氛氛服
2、服务务到到位位保保证证高高效效卓卓越越推推销销任务二任务二前厅部对客服务流程前厅部对客服务流程 41离店时抵店前住宿中抵店时32任务三、熟悉前厅部的组织机构任务三、熟悉前厅部的组织机构1.预订处（Reservation）2.接待处（Reception）3.问询处(Information)4.礼宾部（Concierge）5.电话总机（Telephone switch board）6.结账处（Cashier）7.商务中心（Business Center）8.大堂副理（Assistant Manager）前厅部的组织机构前厅部的组织机构任务四、掌握前厅部的常规管理任务四、掌握前厅部的常规管理一、预订
3、业务的管理一、预订业务的管理（一）预订的种类（一）预订的种类1.1.临时类预订临时类预订2.2.确定类预订确定类预订3.3.等待类预订等待类预订4.4.保证类预订保证类预订（二）预订业务程序的控制（二）预订业务程序的控制 1.1.受理预订受理预订2.2.接受或婉拒预订接受或婉拒预订3.3.确认预订确认预订4.4.复核预订复核预订5.5.预订的更改与取消预订的更改与取消6.6.抵店准备抵店准备（三）（三）散客预订与团队预订的注意事项散客预订与团队预订的注意事项1.1.散客散客(FIT)FIT)预订预订2.2.团队团队(GROUP)GROUP)预订预订3.1.43.1.4超超额预订额预订 3.1.
4、53.1.5饭饭店有关店有关预订预订的政策的政策二接待二接待业务业务的管理的管理 （一）接待（一）接待业务业务控制的重要控制的重要环节环节 1.1.给给客人客人热热情的接待情的接待 2.2.充分充分获获取客人信息取客人信息3.3.使使饭饭店收益管理的目店收益管理的目标标得以得以实现实现 （二）接待（二）接待业务业务程序的控制程序的控制 1.1.识别识别客人有否客人有否预订预订 2.2.根据客人需要介根据客人需要介绍绍房房间间 3.3.排房、定价排房、定价4.4.办理客人入住登记办理客人入住登记5.5.确定付款方式确定付款方式6.6.完成入住登完成入住登记记手手续续 7.7.制作客人制作客人账单
5、账单，建立相关，建立相关资资料，存档料，存档 （三）客房状（三）客房状态态的控制的控制 1.1.检查检查与核与核对对 2.2.客房状况的客房状况的转换转换 三前三前厅厅日常服日常服务务的管理的管理 1 1问询问询服服务务2 2礼礼宾宾服服务务3 3总总机服机服务务 4 4商商务务中心服中心服务务5 5结账结账服服务务 一、前厅大堂的空间布局：一、前厅大堂的空间布局：二、前厅部各种设备及其功能二、前厅部各种设备及其功能（一）柜台设备简介（一）柜台设备简介（二）行李组设备（二）行李组设备（三）总机设备（三）总机设备（四）前厅部常用办公文具（四）前厅部常用办公文具任务五任务五 前厅部设计前厅部设计任务六任务六前厅部的管理目标前厅部的管理目标一、经济效益目标一、经济效益目标二、二、顾客满意度顾客满意度三、与各部门建立良好的协作关系三、与各部门建立良好的协作关系四、员工的满意度四、员工的满意度