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2、高专物流管理类课程规划教材广东省物流行业协会推荐教材广东省物流行业协会推荐教材新世纪高职高专教材编审委员会组编新世纪高职高专教材编审委员会组编主编胡延华廖毅芳主编胡延华廖毅芳物流营销第八章第八章目录目录物流营销绩效评估的方法物流营销绩效评估的方法物流营销绩效评估的流程物流营销绩效评估的流程物流营销绩效评估的内容物流营销绩效评估的内容案例导入案例导入第一节物流营销绩效评估的内容第一节物流营销绩效评估的内容第一节物流营销绩效评估的内容第一节物流营销绩效评估的内容（一）新客户总数（一）新客户总数 （二）客户投诉（二）客户投诉 （三）客户忠诚度（三）客户忠诚度 第一节物流营销绩效评估的内容第一节物流营
3、销绩效评估的内容（一）中间商满意度（一）中间商满意度 （二）中间商投诉（二）中间商投诉 （三）准时交货（三）准时交货 第一节物流营销绩效评估的内容第一节物流营销绩效评估的内容（一）市场占有率（一）市场占有率 （二）客户相对满意度（二）客户相对满意度 （三）准时交货（三）准时交货 第一节物流营销绩效评估的内容第一节物流营销绩效评估的内容（一）新服务数量（一）新服务数量 （二）新服务收益（二）新服务收益 （三）新服务利润（三）新服务利润 第一节物流营销绩效评估的内容第一节物流营销绩效评估的内容（一）销售额（一）销售额 （二）利润率（二）利润率 （三）市场营销花费（三）市场营销花费 案例导入案例导入
4、1.1.物流营销绩效评估大知要经过那些流程？物流营销绩效评估大知要经过那些流程？ 2. 2.新绩效评估方案成功的关键是什么？新绩效评估方案成功的关键是什么？案例导入案例导入物流绩效评估是指根据一定的标准，将物流物流绩效评估是指根据一定的标准，将物流营销部门再一定时期内的工作表现、工作绩效、工作结营销部门再一定时期内的工作表现、工作绩效、工作结果做出评价，并将结果反馈给营销部门、相关领导，引果做出评价，并将结果反馈给营销部门、相关领导，引导营销部门持续改进的过程。导营销部门持续改进的过程。制定制定评估评估计划计划确定绩确定绩效评估效评估指标指标明确明确绩效绩效标准标准确定确定评估评估主体主体培训
5、培训评估评估主体主体收集收集绩效绩效信息信息实施实施绩效绩效评估评估撰写撰写评估评估报告报告绩效绩效改进改进计划计划绩效绩效反馈反馈面谈面谈图图8-2 8-2 物流营销绩效评估的流程物流营销绩效评估的流程第二节物流营销绩效评估的流程第二节物流营销绩效评估的流程明确评估地位明确评估地位 明确评估目的明确评估目的 确定绩效目标确定绩效目标 成立评估机构成立评估机构 确定评估时间确定评估时间 落实后勤保障落实后勤保障 第二节物流营销绩效评估的流程第二节物流营销绩效评估的流程第二节物流营销绩效评估的流程第二节物流营销绩效评估的流程基于工作而设立基于工作而设立 具体化且易于操作具体化且易于操作 被评估者
6、充分参与制定被评估者充分参与制定 具有一定的灵活性具有一定的灵活性 与被评估者的实际能力相符与被评估者的实际能力相符第二节物流营销绩效评估的流程第二节物流营销绩效评估的流程直接上级评价直接上级评价 同级部门评价同级部门评价 部门自评部门自评客户评价客户评价 竞争对手评价竞争对手评价第二节物流营销绩效评估的流程第二节物流营销绩效评估的流程避免评估误差的培训避免评估误差的培训 收集绩效信息的培训收集绩效信息的培训 绩效评估指标培训绩效评估指标培训评估方法培训评估方法培训 绩效反馈培训绩效反馈培训第二节物流营销绩效评估的流程第二节物流营销绩效评估的流程1.1.绩效评估标准理解误差绩效评估标准理解误差
7、2.2.晕轮效应误差晕轮效应误差3.3.新近效应误差新近效应误差4.4.首因误差首因误差5.5.定势误差定势误差6.6.从众心理从众心理7.7.趋中倾向误差趋中倾向误差8.8.过宽或过严倾向过宽或过严倾向第二节物流营销绩效评估的流程第二节物流营销绩效评估的流程制定客观、明确的绩效评估标准制定客观、明确的绩效评估标准选择合适的评估主体，并对其进行严格的培训选择合适的评估主体，并对其进行严格的培训建立绩效评估申诉制度建立绩效评估申诉制度加强对评估结果的评审加强对评估结果的评审第二节物流营销绩效评估的流程第二节物流营销绩效评估的流程绩效反馈面谈的准备绩效反馈面谈的准备 绩效反馈面谈的流程绩效反馈面谈
8、的流程 评估面谈效果评估面谈效果案例导入案例导入1.1.平衡计分法的一级指标有哪些？一级指标又分为哪些二级指标？平衡计分法的一级指标有哪些？一级指标又分为哪些二级指标？ 2. 2.平衡计分法的最主要特征是什么？试举例说明。平衡计分法的最主要特征是什么？试举例说明。 3.3.除了平衡计分法，你知道物流企业应用的营销绩效评估方除了平衡计分法，你知道物流企业应用的营销绩效评估方 法还有哪些？有什么特点？法还有哪些？有什么特点？第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法1.1.定义产业地位定义产业地位2.2.确立公司战略确立公司战略
9、3.3.确定指标确定指标4.4.战略分解战略分解5.5.确定成功要素确定成功要素6.6.设计流程图设计流程图7.7.确定评价因素、评价方法确定评价因素、评价方法8.8.建立综合平衡计分卡建立综合平衡计分卡9.9.确立阶段目标确立阶段目标10.10.制定发展行动计划制定发展行动计划第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法1.1.明确企业的战略目标明确企业的战略目标 2.2.寻找企业的业务重点寻找企业的业务重点 3.3.寻找关键绩效指标寻找关键绩效指标4.4.设定评价标准设定评价标准5.5.审核关键绩效指标审核关键绩效指标 6
10、.6.考核与改进考核与改进第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法1.1.确定组织目标确定组织目标2.2.确定部门目标确定部门目标3.3.讨论部门目标讨论部门目标4.4.预期成果的界定预期成果的界定5.5.信息收集信息收集6.6.工作绩效评估工作绩效评估7.7.提供反馈提供反馈第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方
11、法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法1.1.确立关键事件确立关键事件2.2.建立评价等级建立评价等级 3.3.关键事件重新排列关键事件重新排列4.4.对关键事件进行评定对关键事件进行评定5.5.建立最终的工作绩效评价体系建立最终的工作绩效评价体系 第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法1.1.直接排序法直接排序法 2. 2.交替排序法交替排序法 3.3.配对比较排序法配对比较排序法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法制作行为描述列表制作行为描述列表挑选描述语句挑选描述语句 进行描述语句汇总进行描述语句汇总第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法时间（时间（T T）质量（质量（Q Q）成本（成本（C C）第三节物流营销绩效评估的方法第三节物流营销绩效评估的方法自测题自测题自测题自测题