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1、华中师范大学 硕士学位论文 图书馆 2.0环境下高校图书馆数字参考咨询研究 姓名：胡洪翠 申请学位级别：硕士 专业：情报学 指导教师：夏南强 201204 中文摘要 随着计算机技术和信息技术的飞速发展，带有 Web2.0时代特征的 Web服务越 来越多影响着人们的生活、工作和学习，髙校图书馆的服务领域和发展空间在不断 扩大，图书馆 2.0理念给传统的数字参考咨询服务注入了新的活力 数字化的参考 咨询服务成为网络环境下图书馆信息服务的主流。在此背景下，国内高校图书馆正 在积极开展与 Web2.0应用相关的信息服务实践，以维基 （ Wiki)、 博客 （ Blog)、 信息聚合 （ Rss)、 社
2、会标签 （ Tag)为代表的软件服务在高校图书馆中发挥着越来 越重要的作用。 本文主要从六个方面探讨和研究了图书馆 2.0环境下高校图书馆数字参考咨询 问题。 第一部分，论述了国内外关于图书馆数字参考咨询研究的现状。针对国内研究 起步晚，研究不够深入的特点，分析了在 Lib2.0环境下国内高校图书馆开展数字参 考咨询服务的必要性。 第二部分，对数字参考咨询服务与图书馆 2.0理论作了概述，阐述了图书馆 2.0 用于髙校图书馆数字参考咨询服务的技术与理论基础。 第三部分，基于 Lib2.0这一新环境、新理念、新技术，从用户类别出发分析了 其在新环境下的信息需求特点，阐明了满足多类型用户需求的障碍
3、。 第四部分，研究了图书馆 2.0环境下高校图书馆数字参考咨询服务特点，然后 重点 论述了图书馆 2.0环境下髙校图书馆数字参考咨询服务模式的类型 :直线型咨询 服务模式、实时交互咨询服务模式、基于 Internet的合作化咨询服务模式、个性化 自助式咨询模式。 第五部分，论述了国外高校图书馆数字参考咨询服务在 Web2.0环境下的发展 对我国高校图书馆的启示，从馆员转变角色、培养髙素质的数字参考咨询服务队伍、 保护用户隐私、建立和完善数字参考咨询科学评估机制三个方面提出了相关建议。 第六部分，案例分析，以弗罗里达大学图书馆和北京大学图书馆为例，论证了 目前高校图书馆数字参考咨询在 Web2.
4、0环境下的实践与发展，并探索了今后国内 图书数字参考咨询服务应努力的方向。 关键词：图书馆 2.0: Web2.0;髙校图书馆；数字参考咨询 _ Abstract With the rapid development of computer technology and IT, the Web services with Web 2.0 features of the times is impacting on peoples lives, work and study. In the Web2.0 digital network information environment, the se
5、rvice areas of the University Library and the development of space is expanding, including digital reference service having been a major breakthrough, especially the concept of Library 2.0 has injected to the traditional digital reference Service some new vitality. Digital reference consulting servi
6、ces becomes the mainstream direction of the University Library Information Service in the network environment. In this context, many domestic universities libraries are actively engaged in Web2.0 application-related information services practice. As the representative of software services, Wikipedia
7、, blog, Rss and Social Tag are increasingly playing an important role in academic libraries. This article discusses the digital reference service of university library in Lib 2.0 environment from six aspects. The first part argues the studies of the library digital reference service at home and aboa
8、rd. For the characteristics of domestic research start lately and in-depth, it analyzes the necessity that domestic university libraries develop the digital reference service in Lib2.0 environment. The second part defines digital reference service and the library 2.0 theoretical concepts, at the sam
9、e time, states technology and theoretical basis that the library 2.0 applies to digital reference service of university library. The third part,based on Lib2.0-new environment,new technology, new idea,analyzes from the user category,this paper analyzes the characteristics of information demand in th
10、e new environment, and Clarifies the obstacles of meeting the demand. The fourth part, from seven aspects, summarizes the features of university library digital reference service under the library 2.0 environment. Then focuses on the modes of college library digital reference service under the new i
11、nternet environment. It mainly includes five types: linear consulting services model, real-time interactive consulting service mode, based on the Internet consulting service mode, personalized self-help counseling model. The fifth part expounds the enlightenment from the foreign digital reference se
12、rvice of university library development,and gives four Suggestions: librarians role change, training of high-quality DRS team, protect user privacy, building and perfecting the DRS scientific evaluation mechanism. The sixth part analysis the Florida university library and Beijing university library
13、as cases, demonstrates the current practice and development of the digital reference service of university library in the new environment, and brings forward the direction of the domestic digital reference service. Key words： Library 2.0; Web2.0; University Library; Digital Reference Service; 1 绪论 1
14、.1研究背景及意义 近代以来，参考咨询服务一直是高校图书馆服务的重要组成部分。向用户提供 丰富、多样化的信息资源，满足其信息需求，是高校图书馆的职责。 1984年，美国 马里兰大学健康服务图书馆率先推出了 参考服务的数字化 (The Electronic Access to Reference Services,简称 EARS)的服务项目，试图建立一个国际化、数字化的参 考咨询服务网络。随着网络技术的发展，实时咨询、合作咨询、 24h全天候咨询等 服务方式的出现，满足了用户在家里或办公室就可以享受到各种各样的咨询服务的 需求，使高校图书馆数字参考咨询服务 （ Digital Reference
15、 Service,以下简称 DRS) 进入发展的崭新境界。网络基础设施的发展为高校图书馆 DRS工作的开展提供了 前提条件，也使各类信息用户的信息行为发生了很大的变化，越来越多的用户倾向 于通过网络方式，使用数字参考咨询服务系统来满足自己的信息需求。与此同时， 许多学者专家也把课题研究的方向转向了髙校图书馆 DRS研究。 随着互联网新技术的迅猛发展和深入应用，高校图书馆的 服务领域和发展空间 在不断扩大，数字参考咨询服务也有了很大的突破，尤其在 Web2.0这种新的数字 化网络信息环境下，图书馆 2.0 (Library 2.0,以下简称 Lib2.0)理念也给传统的图 书馆数字参考咨询服务注
16、入了新的活力。自 Web2.0诞生以来，为了适应社会的发 展和各类信息用户需求的变化，图书馆已经从常态机制逐步转变成加速变化的动态 机制，由传统变网络、静态变动态、被动变主动。唯有紧跟时代前进的步伐，才能 了解用户的信息需求、环境需求、情感需求、教育需求和个性化需求，才能为用户 提供最优秀的服务 。而图书馆 2.0的出现，无疑帮助人们解决了这一大难题。图书 馆 2.0是 Web2.0技术应用于图书馆的产物，它的重要创新就是利用开源软件构建馆 员与用户互动的图书馆。面对新环境下的新机遇、新挑战，如何完善网络信息服务， 提高数字参考咨询服务质量，成为高校图书馆思考的重要课题。 目前，国内诸如上海大
17、学、厦门大学、北京大学、暨南大学等多所高校图书馆 已经积极开展与 Web2.0应用相关的数字参考咨询服务实践。但是， Web2.0技术和 理念在图书馆 DRS的具体实践中，虽有成效，却不是非常显著。究其原因主要有 二：一是 由于 Web2.0正在发展中，本身还未完全成熟，在 DRS工作中的应用还处 于探索阶段，需要解决的问题较多；二是关于 Web2.0及其图书馆 2.0理念，无论参 考馆员还是用户，从认识、了解、接受，到积极主动地参与还需要一定的时间。 義 就目前情况而言，我国高校图书馆在 Lib2.0环境下的数字参考咨询服务研究还 处于初级阶段，对该领域的研究还有很大的空间。因此，在 Lib
18、2.0环境下，从图书 馆数字参考咨询服务平台的角度出发，调査研究国内外高校图书馆数字参考咨询服 务的发展现状，对国内外数字参考咨询工作卓有成效的髙校图书馆进行案例分析并 借鉴其经验，推进我国高校图书馆信息咨询服务发展，有着重要的理论意义和现实 意义。 1.2研究现状 了解现状是进行其它研究的基础，对某一主题研究现状的分析、总结，我们可 以从不同角度、多个层次入手，选择最佳的方法和手段。本文笔者通过实际调査、 综述研究、文献计量分析等方法现阶段下髙校图书馆数字参考咨询服务状况进行了 分析总结。 数字参考咨询服务作为高校图书馆的核心服务之一，是国内外众多学者研究的 热点，很多学术论文和论著都从多角
19、度对此进行了论述、研究；以 Web2.0技术和理念 作支撑的 Lib2.0为高校图书馆开展信息服务提供了有力支持，自从 图书馆 2.0 这 一新名词被鲍尔“ 米勒 （ Paul Miller)提出之后，图书馆 2.0理念及其技术的研究如 火如荼开展开来。越来越多 Lib2.0的典型技术应用到高校图书馆服务中，如维基 (Wiki)、 博客 （ Blog), RSS等等，Ub2.0相关理念已经深入人心，成为高校图书 馆提高其信息服务水平的新航标。 1.2.1国外研究现状 通过阅读近几年的文献专著， 我们可以从多方面对国外髙校图书馆数字参考咨 询服务的实践情况作一个统计与分析，从而更加深入地了解到
20、DRS是一个实践性 很强的领域 9 Web2.0时代给 Internet用户的生活、工作、学习带来了巨大的变化，新网络环 境下的高校图书馆数字参考咨询服务更是众多学者追捧的热点。 Lib2.0是 Web2.0 理念的延伸，也对高校图书馆数字参考咨询服务产生了很大的影响力。对于数字参 考咨询服务，国外学者们的研究范围非常广泛，涉及到很多的领域，尤其是很多著 作的出版，反映了国外对 DRS的理论研究已经达到了相当高的水平 . 目前，专家学者对高校图书馆 DRS的研究可以总结为四个方向。 一是从服务质童和服务方式等角度对数字参考咨询服务的评价研究 。 Jeffrey Pomerantz和 Lili
21、Luo从基本评估、用户与需求满意度、质量控制与管理等几个方面， 从用户的角度对北卡罗来纳州开展的合作式数字参考咨询服务进行了评估 ;Marian S.Ram S等人通过评估菲律宾贸易大学图书馆、马尼拉大学黎姿图书馆和拉萨尔大学 图书馆的数字参考咨询服务，提出了如何使用 IM服务提供信息和社会网络站点 ; 佛罗里达州立大学信息利用与政策研究所，该所由 Charles R.McClure博士领导， 先后参与了多个项目的研究，这些项目均与网络环境下质量标准与质量评价有关。 还出版了一些具有代表性的著作，如数字时代的虚拟参 考咨询服务、大学图书 馆虚拟参考咨询服务：最佳实践和持续改进、东南部高校图书馆
22、虚拟参考咨询服 务等。 二是数字参考咨询实践案例的研究。这类实践性的研究文章也是国外数字参考 咨询服务研究的重点，在 以用户为中心 的 Lib2.0时代，用户关心的核心问题也 是研究的关键。例如，用户有什么样的信息需求，图书馆应该开展什么样的信息服 务， DRS的管理与评价等实践性比较强的方向。坦普尔大学图书馆 （ Temple TalkNow)、 佛罗里达大学图书馆 （ RefeXpress)、 北卡罗来纳大学图书馆 （ LLC)等 大学 图书馆参考咨询服务系统在 a/K/Z访 raries上都刊登了学 术论文，来论述各图书馆开展数字参考咨询服务的过程与经验，供其他大学图书馆 进行借鉴。加州
23、大学的 J.Rehardson博士和华盛顿大学的 M.Saxton博士在其最新著 作理解参考交易：转变艺术为科学中，提供了一千多篇关于传统参考咨询和数 字参考咨询的文献气 三是对合作式 DRS的研究。为了对目前国外的合作式数字参考咨询研究有一 个清楚的认识，笔者于 2011年 12月，通过 Elsevier Science全文数据库，以 collaborative * *reference 或 cooperative* reference 为检索词进行检索。结果发 现在 2001-2003年和 2006年至今时间段内，关于高校合作式数字参考咨询服务的研 究文献数量呈上升趋势，而 2003-20
24、06年文献数量呈下降趋势 ， 2001年之前的相关 文献数量更少 “ 在分析、总结之后发现所检文献的研究角度主要集中在合作式咨询 模式、服务质量管理、实践案例分析三个方向。 四是对 DRS未来发展方向的研究。虽然关于数字参考咨询的研究文献已经很 多，但质量评价 标准、用户反馈、如何建立最经济最有效的数字参考咨询服务模型 Jeffrey PomerantLi Luo.Motivations and Uscs:Evaluating Virtual Reference Service from the Users Perspective. Library Information Science Re
25、searchJ.2006,28(3): 350-373. Marian S. Ramos,Christine M. Abrigo. Reference 2.0 in Action: An Evaluation of the Digital Reference Services in Selected Philippine Academic LibrariesJ. Word Library and Information Congress,2011,(9); 1-30. Matthew Saxton,John Richardson.Undcrstanding Reference Transact
26、ions:Transforming an Art into a ScienceM.Academic Press.2002. 義 等几个领域仍然存在未解决的问题。如 ： Johnson Corey M调査并分析了美国两大高 校 DRS开展情况，认为实时参考咨询服务方式更受用户的欢迎，并预言实时参考 咨询将是未来的服务方式 。 M.Gross等人从数字参考咨询研究的方向、服务方面提 出了今后图书馆 DRS研究的方向 。 Michael C. Habit还提出了应该在髙校图书馆或 学术图书馆建立 web2.0网络服务应用于高校图书馆的理论基础气 1.2.2国内研究现状 笔者在 2011年 11月利用
27、 CNKI进行检索，以 高校 *数字参考咨询 、 高校 * 虚拟参考咨询 、 高校 *网络参考咨询 为检索词，査找 2003年至 2011年 11月图 书馆 DRS相关的研究文献。去重、筛选、整理后共有 364篇。经分析之后，发现 现阶段国内 DRS研究主要集中在两个方面。 是 Lib2.0某些技术或理念在高校图书馆 DRS中的应用与探讨。如：范并思 的图书馆2.0:构建新的图书馆服务，系统总结了国外在图书馆 2.0领域的研究 成果，认为将 Web2.0相关理念与技术应用在图书 馆中就成了图书馆 2.0;李志远 在 Lib2.0在数字参考咨询服务中的应用中强调了 Lib2.0相关理念技术对图书
28、馆 数字参考咨询服务的创新作用 ;朱蓓、江丽霞等人从 Blog的优势入手，探讨了新 网络环境下 Blog在 DRS中的应用 , 二是 Lib2.0环境下高校图书馆信息服务发生的变化 ,新环境下高校图书馆 DRS 模式的研究以及存在的问题、发展趋势。如：钱蓉在图书馆 2.0时代的数字参考 咨询服务一文中从数字参考咨询服务的理念、模式和咨询馆员三点出发，对图书 馆 2.0时代 DRS的服务模式进行了阐述杨思洛的 Web2.0环境下数字参考咨询 服务创新之探究，深入、系统地探讨了 Web2.0环境下 DRS的变革与创新 。王婧 雅从图书馆交互性服务、个性化服务以及合作化的知识共建共享三个方面入手，探
29、 讨了图书馆 2.0时代，数字参考咨询服务未来的发展趋势 。 Corey M.Johnsont nlinc Chat Reference Survey Esults form AfGliates of Two UniversitiesJ, Reference 潘煦论述了高校图书馆在网络新环境下参考咨询服务的创新与 发展气 总而言之，尽管我国图书情报界对高校 DRS的理论研究起步比较晚，对该领 域的研究曰益活跃，期间不乏有参考价值的观点被提出。但目前 Web2.0技术以及 Lib2.0理念的理论研究还处于对国外相关概念和项目的介绍、模仿和学习阶段，已 有的研究也只是停留在较浅的、局部的层面上，很
30、少有全面、深入的研究。 1.3研究的框架和创新点 1.3.1本文的研究框架 通过分析现阶段数字参考咨询服务发展情况，基于 Lib2.0这一新环境、新理念、 新技术，文章分析了新环境下用户类别，需求及其需求得不到满足的影响因素，论 述了高校图书馆 DRS出现的新特点，研究了在 Lib2.0环境下高校图书馆 DRS的服 务模式，从而让使用高校图书馆数字参考咨询服务的用户更加深刻地体验到新环境 下的个性化服务，满足用户日益增长的信息需求。最后以弗罗里达大学图书馆和北 京大学图书馆为例，论证了目前髙校图书馆 DRS在 Web2.0环境下的实践与发展。 本文分为六大部分。以文献研究、文献计量分析、案例分
31、析等方法为主，辅以 比较分析法对 Lib2.0环境下高校图书馆 DRS进行了深入、系统的探讨。 第一部分论述了国内外关于图书馆 DRS研究现状，针对国内研究起步晚，研 究不够深入的特点，提出了在 Lib2.0环境下开展髙校图书馆 DRS研究的必要性、 未来的研究框架以及研究的创新点。 第二部分对数字参考咨询服务与图书馆 2.0理论作了概述，分析了图书馆 2.0 用于髙校图书馆数字参考咨询服务的技术与理论基础。 第三部分基于图书馆 2.0这一新环境、新理念、新技术，从用户类别出发阐述 了其在新环境下的信息需求特点，满足多类型用户需求的陣碍。 第四部分研究了图书馆 2.0环境下高校图书馆数字参考咨
32、询服务特点。对比传 * 尹小红 “ 基于 Web2.0的高校图书馆数字参考咨询自助式服务研究 J.图书馆 ,2011,(3):115-116. 马情 .一 种基于 Web2.0技术的高校图书馆虚拟参考咨询 系统丨 J.内蒙古科技与经济 ,2011,(11):57-59. *潘煦 “ 浅析 Web2.0环境下高校图书馆参考咨询服务的创新 J.商 品与质 量 :理论研究 ,20丨 1,(7):213. 统环境，分别从七个方面总结了新环境下的数字参考咨询服务呈现出来的特点；然 后重点论述了四种图书馆 2.0环境下高校图书馆数字参考咨询服务模式，包括直线 型咨询服务模式、实时交互咨询服务模式、基于 I
33、nternet的合作化咨询服务模式、 个性化自助式咨询模式。 第五部分，叙述了国外高校图书馆数字参考咨询服务发展的现状，探讨了新网 络环境下我国高校图书馆数字参考咨询服务应该注意的问题及发展的方向。首先提 出在新环境下开展参考咨询服务，要考虑到高校图书馆用户的特点，不仅是馆员、 教师、学生都要转换角色，关键是馆员观念的转变，才能真正实现服务过程的交互 化；然后从培养高素质的 DRS队伍、保护用户隐私、建立和完善 DRS科学评估机 制三个方面提出了相关建议及发展方向。 第六部分是案例分析，以弗罗里达大学图书馆和北京大学图书馆为例，介绍了 目前高校图书馆数字参考咨询在 Web2.0环境下的实践与发展，阐明了今后国内高 校图书数字参考咨询服务应努力的方向。 1.3.2创新点 本文总结了前人有关数字参考咨询的研究成果，在此基础上对在图书馆 2.0环 境下高校的数字参考咨询服务进行了深入探究，其创新点可归纳为两个方面： (1) 从数字参考咨询服务平台的角度，将高校图书馆数字参考咨询服务放在 Lib2.0环境下进行研究，研究角度具有新颖性； (2) 多种研究方法的采用。本文从不同的角度对高校图书馆数字参考咨询进 行了分析研究，内容比较翔实，理论联系实践，具有 一 定的使用参 考价值。