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1、广西大学 硕士学位论文 基于心理契约视角的广西电信运营企业营销人才流失研究 姓名：张莉莉 申请学位级别：硕士 专业：企业管理 指导教师：叶映 20111204 基于心理契约视角的广西电信运营企业营销人才流失研究 摘要 随着互联网和 3G业务发展的加速，广西电信运营企业之间的市场竞争 不断加剧，对营销人才的数量及质量提出了更高要求。然而，近年来广西 电信运营企业面临着营销人才大量流失的问题，不但使广西电信运营企业 的运营成本增加，还影响广西电信运营企业的形象、削弱广西电信运营企 业的竞争力。 导致广西电信运营企业营销人才流失的原因众多，而目前已有的关于 国有企业人才流失的研究难以有效解决广西电信
2、运营企业面临的营销人才 流失问题，本文以心理契约为切入点，通过分析广西电信企业与营销人才 在心理、关系和情感上的交互关系，以及人才与企业之间的承诺与需求关 系，探讨企业心理契约背离与营销人才流失的内在联系，并进而从心理契 约角度提出减少营销人才流失的控制措施。 本文采用文献收集、访谈和问卷调查法等手段，剖析广西电信运营企 业营 销人才的流失现状，分析其存在的问题和成因。通过采用 SPSS18.0软 件分析调查数据，并结合数据分析结果，论证心理契约背离是导致广西电 信运营企业营销人才流失的主要因素，在此基础上，构建广西电信运营企 业营销人才心理契约影响模型和营销人才流失控制模型，针对企业各心理
3、契约变量对营销人才流失的影响程度，提出具体的应对措施。该研究对于 有效控制电信运营企业营销人才流失来说具有参考价值和借鉴意义。 关键词：电信运营企业；营销人才；心理契约；流失 The Research on Marketing Brain Drain of GX Telecom Operators based Psychological Contract ABSTRACT As Internet and 3G business speeding up the development pace, the market competition of Guangxi telecom operator
4、s are increasing, which express more requirements of the number and quality of marketing talent. However, Guangxi telecom operators are facing the problem of marketing brain drain in recent years, which make operation cost increased, affect enterprisesMmage, and weaken enterprises competitiveness. T
5、here are many reasons leading to the marketing brain drain, but the study on state-owned enterprise of brain drain at present could not effectively solve the problem of marketing brain drain which Guangxi telecom operators are facing. This study focus on psychological contract, analyse the interacti
6、on relationship between enterprises and the talent of psychology Relationship and emotion, discuss the inner connection between enterprise psychological contract violation and marketing brain drain, Put forward control measures to reduce the marketing brain drain based psychological contract. This s
7、tudy adopt literature collection, questionnaire investigation method and interview method to collect material, analyse the marketing brain drain of telecom operators, and analyse the existing problems and causes. By using software SPSS 18.0 to analyse the survey data, and combine the data to analysi
8、s results, demonstrate the psychological contract violation is the main factors leading brain drain of GuangXi telecom operators. On that basis,constructing GuangXi telecom operators marketing talents spsychological contract influence model and marketing talents brain drain control model. According
9、to the contribution which Psychological contract variables influent the marketing brain drain, put forward Specific measures. The study has reference value and significance for effective control marketing brain drain of telecom operators. Key words: Telecommunication operators; Marketing talents; Ps
10、ychological contract; Brain drain. HI 第一章绪论 1.1研究背景 1. 1. 1心理契约在企业营销人才管理中的重要地位 心理契约体现了企业与人才之间双向的心理期望。它以心理、关系和情感为切入点， 强调企业与人才的交互关系，通过履行企业和人才的隐形契约，达到提高人才和企业忠 诚度的目的。 从营销人才角度看，首先，心理契约是一种无形的规约，它将人才的职业生涯发展 与企业的发展进行有机结合；当环境发生动态变化时，人才通过不断调整自己的行为与 心理期望来维持自身发展与企业发展的一致性，从而提高对企业的忠诚度，保持与组织 的良好关系。其次，心理契约可使营销人才心理上
11、具有期望，激发人才的工作热情，明 确努力的方向与目标。比如当人才认为他已得到企业高薪、晋升机会、丰富的培训、具 有挑战性的工作等许诺时，就会积极向企业表现忠诚及发挥自身的才能，以此回报企业。 再次，通过合理地满足营销人才的心理期望，心理契约能有效调动人才的工作积极性与 创造性，促使其自主能动地进行自我开发。 从企业角度来看，心理契约构建、背离和调整是企业人才管理的重要方式，通过无 形的契 约方式留住营销人才，企业可以有效降低管理成本、提高管理效率、丰富管理手 段。同时，心理契约也为企业开发营销人才潜能、实现企业价值增值、加快企业创新步 伐提供了新的途径和手段。 1.1.2电信运营企业的营销人才
12、流失严重 在电信运营企业近年来掀起的市场竞争中，优秀的营销服务人才为竞争中的电信运 营企业所带来的竞争优势日趋明显。在电信业已成为买方市场的今天，运营企业技术选 择日益趋同，而电信服务和其他消费类产品的销售方式和营销理论是相通的，营销手段 的优劣往往是其能否胜出的关键，因此，营销人才己成为该行业人才中最具有价值和生 产力的一部分。此外，实施进入新业务领域的战略是提升电信运营企业整体核心竞争力 的关键因素，这同样需要创造性的、能够快速应对变化的营销人才。 然而，作为我国基础产业和支柱产业之一，电信业近年来却面临人才大量流失的问 题。根据中华英才网 2009年 5月的调查，目前国内电信业从业者的主
13、要特点是：从业 者年龄多集中在 22-30岁，从业者工作年限多在 5年以下，工作经验缺乏；电信人才主 要集中于北京、上海、浙江等东部发达地区，并还在不断由中西部 地区向东部地区急剧 流动 ;同时，人才流动正演变成行业的人才流失。从部门角度上看，人才由传统电信运 营企业向通讯设备制造企业、互联网内容提供商大幅流动，造成了电信运营企业的人才 流失；从人才专业角度上看，技术型人才流失最为严重，其中，营销人才流失比例高达 20%以上 。广西地处西部地区，其电信运营企业同样面临严重的人才流失问题，尤其以 营销人才的流失最为严重。据广西电信运营企业各人力资源部统计，广西电信运营企业 2010年离职人数占总
14、人数的 10. 6%，其中营销人才占离 职人数的 72%。 由此可见，随 着互联网和 3G业务发展加速，用户规模持续扩大，对营销人才的数量及质量提出了更 高要求，电信运营企业的营销人才流失不仅成为该行业正常运营的不稳定因素，也严重 制约了中西部地区电信业的发展。 1.1.3研究课题的来由 (1) 营销人才流失导致广西电信业发展落后于东部地区 营销人才的流失不仅使广西各电信运营企业营销队伍难以适应新的业务需求，还进 而影响到广西电信运营业的发展。具体表现为：营销手段落后乃至缺乏，导致低水平竞 争激烈，激烈的价格战严重影响了各电信企业的营收水平；营销人才缺失导致 的不规范 竞争愈演愈烈，整个行业发
15、展环境恶化，甚至连应用创新也备受影响；缺乏有效的业务 推广手段，导致广西二、三级城市及农村地区移动电话、互联网普及率远落后于东部地 区；运营企业的营销能力不均衡，严重制约了下游产业的发展。 (2) 营销人才的流失削弱了广西电信运营企业的竞争力 营销人才的流失，一是加大了广西电信运营企业的经营成本。主要包括重新招聘和 培训新进人才的成本、新进人才培训期业务量下降带来的损失；企业使用不熟悉人才所 冒的风险；企业解聘人才造成的自身信誉降低所付成本等。二是容易泄漏营销策略等企 业商业机密， 广西电信运营企业发展将面临更大的困难。对整个行业来讲，在掌握竞争 对手营销策略的同时，势必要制定反制措施，这无疑
16、将加大全行业的营销成本。三是降 低企业声望。一个人才流失率高的企业必定难以树立良好的企业形象，另外，流失的人 才一般均不同程度地存在对企业的不满，可能在对外交往过程中不自觉损害企业的声 望。四是损害企业职位链。根据对部分广西电信运营企业的调查，一个中层营销管理人 员的离职，容易引发某地或某个方向营销团队的管理混乱乃至整体离职，这对企业是致 命的打击。 (3) 心理契约可以有效减少和控制营销人才流失 心理契约作为联系人才和组织的心理纽带，会影响人才的行为、态度、工作绩效、 满意度及流动率等。当组织的心理契约遭到背离时，人才会被辞退，也就是被动离职； 当人才的心理契约遭到背离时，人才会主动离职；若
17、双方的心理契约都被破坏时，人才 流失就是非常肯定的结果 ； 当双方的心理契约得到履行时，人才保持稳定，这是任何一 方都希望的结果。因此企业可以通过构建合理的心理契约，采取管理互动措施与营销人 才在心理契约上达到平衡，使双方的心理契约得以继续履行，继而可以有效减少和控制 营销人才流失。 2009年电信行业人才与薪酬趋势 ， ChinaHJLcomOCW年 1月 15曰 内部资料 1.2研究意义 1.2.1理论意义 虽然目前针对人才流失问题进行研究的文献比较多，但是至今关于营销人才流失方 面的研究并不多，尤其是电信运营企业营销人才流失问题，目前国内尚缺乏专门的研究。 广西的电信业在实现跨越式发展的
18、过程中，在人才队伍建设方面仍存在着许多不足，重 点表现是营销人才流失问题严重，给行业的持续发展造成阻碍。本研究基于心理契约视 角，根据广西电信运营企业营销人才的流失现状及原因进行调查，提出通过构建 合理的 心理契约来控制人才流失，强化了人才流失的适用性理论，为广西电信运营企业的有效 减少和控制营销人才流失提供重要的理论支持，进一步丰富了人才流失的理论内容。 1.2. 2实践意义 目前已有的关于国有企业人才流失的研究难以有效解决广西电信运营企业面临的 专业人才特别是营销人才流失问题，所以有必要从新的视角理契约的角度，结合 电信运营企业营销人才的心理特点、行为特征及需求分析，找出广西电信运营企业营
19、销 人才流失的主要原因，继而深入研究研究营销人才与组织之间的心理契约关系；通过进 一步分析广西电信运营企业营销人才流失的原因并建立人才流失控制模型，最终维护心 理契约，并提出控制营销人才流失的有效措施。该研究不仅将为广西电信运营企业如何 减少和控制营销人才流失提供参考，对提升其他省份电信运营企业的营销人才管理水平 具有一定的借鉴价值和现实意义。 1.3研究思路、研究内容及研究方法 1.3.1研究内容 本文从心理契约理论出发，通过对广西电信企业营销人才流失的研究，提出解决其 存在问题的具体措施。研究主要内容如下： (1) 广西电信企业营销人才的流失研究及心理契约理论的导入 对显性劳动契约背景下营
20、销 人才的流失进行研究，对存在的问题和不足进行分析， 并据此引入心理契约理论。 (2 )广西电信运营企业营销人才的心理契约内容研究及特征分析 编制调查问卷，选择研究样本，实施问卷调查和访谈调查；根据实证数据，得出两 结论：第一，营销人才不同层面影响因素与心理契约的相关性程度；第二，营销人才在 心理契约内容、心理契约背离、离职倾向方面的总体特征；在此基础上构建基于心理契 约的人才流失管理模式的基本框架。 (3)广西电信运营企业营销人才的心理契约分析及心理契约对营销人才流失影响 模型 首先介绍心理契约三个维度及其对营销人才流失的影响；其次利用问卷调查的数 据，采用分析系统对心理契约的背离与营销人才
21、流失的关系进行多角度的分析和验证； 在此基础上构建心理契约对广西电信运营企业营销人才流失的影响模型。 (4) 广西电信运营企业营销人才的流失研究及基于心理契约的营销人才流失控制 模型的构建 以影响模型为基础，对营销人才流失原因及过程进行进一步的分析，继而研究营销 人才流失的应对机制；在此基础上构建基于心理契约的广西电信运营企业营销人才流失 控制模型。 1.3.2研究方法 本文主要采用以下几种研究方法： (1) 文献调查法 本文采用文献调查法和专家咨询法获得我国及广西电信运营企业的发展背景及广 西电信运营企业的基本情况等资料，并掌握将心理契约运用在人才流失分析方面的有关 和方法，以便更有针对性地
22、开展营销人才流失研究。 (2) 问卷调査法、访谈法 通过对部分流失营销人才进行访谈，了解企业状况、心理契约履行情况、离职原因 等，为随后调查问卷的编制提供有关研究变量。 在此基础上，采用随机抽样问卷调查方式，获取具备开展数据分析所需要的调查样 本。 (3) 数量分析方法 为了从调查样本中发现各个细分心理契约变量与营销人才流失的内在联系，找出基 于心理契约的控制人才流失的切入点，本文采用 SPSS18.0软件对获得的调查样本进行 方差分析、相关性分析和回归分析。 1.3.3研究思路 本文研究思路如图 14所示： 图 1-1本文研究路线 Figurel-1 Research line of tex
23、t 第二章相关概念及基于心理契约的人才流失理论研究综述 2.1人才流失的涵义 人才流失是指对组织的发展具有重要或关键性作用、掌握相应知识或技能的人才， 因某种原因选择离开自己原本所服务的对象。按照不同的划分标准，可将其分为以下两 类： (1) 根据人才流失对组织所造成的不同影响可分为不利流失和有利流失。不利流失 主要是指流失人才具有较高水平，组织寻找替代流失人才的难度高、人才流失后所引起 的空缺职位重要程度高等；反之，则被认为是有利流失。 (2) 按照流失行为的决策者不同可分为主动流失和被动流失。主动流失是指主要是 由人才做出流出组织的决策，包括各种形式的主动辞职；被动流失是指主要是由组织做
24、出的人才流出组织的决策，包括组织对人才实施裁员、解聘等措施。 不同类型的流失对组织造成的影响不同。对于企业而言，由于主动流失会造成较大 的威胁和带来较大损失 ,其更不愿意主动流失的发生，因此本文研究的 流失 均指人 才的主动流失。 2. 2心理契约及心理契约背离的涵义 (1)心理契约的涵义 虽然从 20世纪 60年代开始，研究者们便陆续提出了心理契约的概念，但心理契约 研究的兴起却是始于 20世纪 80年代中期。进入 90年代以后，全球化背景下的企业与 人才关系发生重大改变，心理契约逐渐成为各国开展人力资源管理和组织行为研究的热 点课题。 截止目前，对于心理契约仍然有着不同的解释和理解。根据不
25、同的心理契约关系可 以划分为广义和狭义的两种涵义。广义的心理契约可以理解为组织与人才双方基于各种 形式的承诺对彼此之间责任和义务的期望；狭义的心理契约则是 人才自身对组织政策与 管理制度的认知，以及对组织所做出的各项承诺的理解而产生的一系列信念 。相对来 说，基于狭义心理契约基础上的研究由于多属于应用研究，能降低实证研究的难度，并 为实证研究提供更为具体的研究命象，因此远多于基于广义心理契约基础上的研究。 本文采用狭义心理契约的概念，以单边的心理契约关系为基础，来探讨组织通过采 取更合理的管理模式，以达到心理契约的共贏。选用这个角度的原因主要是出于以下考 虑 :第一、为了使研究能顺利开展和进行，通常会选择界定相对清晰的概念，而目前大 亚琳 .基于心理契约的知识型员工流失控制研究 D.湖南大学 .2009. 04