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1、服务营销学教学大纲服务营销学教学大纲服务营销学教学大纲服务营销学课程教学大纲课程名称：服务营销学课程类型：任选课程总学时数：32理论学时：24实验或实践学时：8学分：2.0先修课程：市场营销学、公共关系学开课单位：管理学院适用专业：市场营销一、课程的性质、目的和任务一课程性质：服务营销学是经济类市场营销专业的一门专业课。作为整个市场营销课程体系的一个分支，服务营销学的开设完全是适应我国社会-义市场经济条件下服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞争焦点的需要。它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。服务营销学就其思想体系来看，完全出于传统市场营销学，但就其研究的内容而言，则是对
2、市场营销学的扩展、充实、延伸和丰富。服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显区别，它拥有本身的特色：浓郁的时代色彩，强烈的历史责任感，领域开阔，富有创新性。服务营销学对服务营销行为的研究是新世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动第三产业发展的动力和理论根据。二课程目的与任务：本课程旨在专门研究服务业市场营销的普遍规律和策略技巧，以帮助市场营销专业学生拓宽市场营销知识面，提高他们的业务能力和业务水平，加强他们对我国社会-义市场经济发展中服务业发展与新的服务业产生而出现营销问题的分析和处理能力。二、教学内容及教学基本要求一教学内容第一章服务营销概述教学目的与要求：1.了解服务营销学的兴起与演变经过
3、和服务营销的一般特点；服务营销学教学大纲服务营销学教学大纲2.把握服务营销学与市场营销学的差异性；3.认识服务的本质，了解服务、服务业的分类方法；4.把握服务的特征、理解服务营销的概念；5.把握服务营销体系的构成、把握服务营销组合因素。教学内容：1.服务与服务业2.服务营销的演进3.服务体系及其营销体系4.服务营销管理经过5.服务营销组合教学重点与难点：重点：服务营销学与市场营销学的差异性、服务的特征、服务营销体系的构成。难点：服务营销组合因素。第二章服务质量差距模型教学目的与要求：通过本章学习，使学生了解服务质量的概念与属性，把握服务质量评估形式、服务质量管理形式、提高服务质量的方法与策略、懂得服务沟通的技巧教学重点与难点：服务质量评估形式、服务质量管理形式、提高服务质量的方法与策略计划课时：2课时第一节服务质量概述一、服务质量的含义和内容二、服务质量属性及测定第二节服务质量评估、沟通与管理一、服务质量评估形式二、服务质量沟通二差距1管理者认识差距：顾客期望与管理者对顾客期望的认知的差异三差距2质量标准差距：管理者对顾客期望的认知与服务质量标准的差异四差距3服务交易差距：服务质量标准与实际服务传递的差异