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1、客户服务管理制度及流程完整篇.doc客户服务管理制度及流程1客户服务管理制度及流程记录内容如下：投诉时间、投诉人、所寓居的户位、联络方式；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过简单明了地叙述；业主业主的要求接待业主业主时应注意：请业主业主入座，耐心倾听业主业主投诉，适时地与业主进行沟通，并如实记录；必要时，通知物管员或管理处主任出面了解情况，并作相应解释。投诉的处理承诺重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理程序；重要投诉，接待后半小时内转呈管理处主任进行处理程序；为树立物公司公司的良好形象，体现“关爱无处不在的公司宗旨，现结合公司的实际情况，特制订下面管理制度：必须做到面带微笑、热情接待、礼貌
2、服务、用语文明；对接待服务作好记录，对需要解决的问题及时通知相关部门处理，并作好回访及其相关记录负责投诉、报修的受理和跟踪，报修单内容填写详实，并将处理结果上报部门主管；负责电话回访的记录，及相关工作，且记录内容要详实清楚，负责办理业主房屋装修的相关手续；对装修的监管、巡查工作：对辖区装修情况必须具体了解：进度情况；施工情况；进场工人证件，并作好巡查登记空置房管理工作：每月定时对空置房进行检查，使其保持设施完好、卫生清洁。对存在问题及时填写工作联络单交部门主管。根据工作安排作好跟踪检查，对处理结果报部门主管，并作好巡查记录业主回访工作：为加强物业公司与业主之间的沟通与沟通，使物业公司的工作得以
3、顺利的开展，得到业主的理解与支持，特实行业主回访制。即客户接待对本人所辖区域进行回访，每月不少于10户，并填写回访情况记录。及时将相关信息反应至部门主管，并对业主投诉的问题作出及时有效处理，同时作好跟踪检查。日常巡查工作：客户接待对辖区楼宇的设施设备完好率、绿化、保洁、协管队保卫工作等的巡查必须在每日9:30前完成，并做好巡查记录。发现的问题均以工作联络单的形式交部门主管，并根据工作安排作好跟踪检查。对问题的处理结果报部门主管二、值班管理规定4、值班人负责夜间和中午事务的全面管理，并做好值班记录，填写（管理处主管值班日记）；管理员在值班期间负责接听电话和填写（管理处值班登记表）；水电维修工负责
4、水电维修。5、夜间值班期间，值班主管负责对夜间各值班岗位的检查与监督，每晚于三、装修管理规定为了保证小区房屋构造完好、外观优美统一、配套设备设施完好正常、维护广大业主正常生活秩序，小区住宅、商铺装修均须遵守本规定。1、装修手续办理程序1业主或业主委托人到物管处申报装修，提供装修图纸资料及装修单位资料，填写装修申请表。装修资质证书复印件一份2前台接待员确认业主身份及装修图纸资料、装修申请表符合要求，转工程部审批。3工程部审查装修图，提出审查意见，在24小时内通知业主审查情况。4工程部审查合格后，业主或装修单位应与物管公司签订（住宅室内装饰装修管理服务协议）或（商铺装饰装修管理服务协议），并及时交
5、纳装修保证金、除渣费、装修管理服务费等费用。5业主凭装修保证金收据在工程部领取装修许可证，并办理施工人员临时出入证。装修验收程序：1业主装修完毕，到管理处申请验收，填写装修工程验收申请表，并提供完工图纸一份，以备验收检查。2工程人员在接到验收申请表后1小时内进行验收因特殊原因应与业主预约验收时间，并将结果填入验收申请表内。3装修完毕，入住三个月后，物管公司进行检查，合格后可退装修单位保证金2000元。检查不合格，业主应限期整改，并且不能入住，装修保证金同时延期退还。3、装修规定：1业主装修必须提交装修申请，并在获得装修开工证后方可进行。未经物管公司书面同意，业主不得从事任何室内的改动、增建和装
6、修。一切未经物管公司书面批准的装修工程，物管公司有权停止施工，有关损失由该业主/装修单位承当。2业主装修必须按批准的装修项目进行，并按图施工，如有更改或增减，须重新向物业管理公司申报。3业主装修必须严格遵守国家有关规范如建筑室内装修设计防火规范、住宅室内装饰装修管理办法、高层建筑消防管理规则等，配管配线、管道安装等应按规范操作，禁止使用国家明令淘汰的建筑装饰装修材料。电工必须持电工证方可在本小区进行施工，否则一律清理出场。4装修施工人员在施工现场必须佩带出入证，并凭证出入小区，一人一证。施工人员如有遗失、损坏或违背有关规定被没收证件的出入证押金将不予退还。施工人员不得到楼层以外的其他区域活动，
7、否则予以没收出入证。5装修期间，施工人员应妥善使用、管理易燃性装修材料。装修施工现场严禁吸烟、烧杂物、烧电炉等，装修单位或个人因违背物管公司规定而造成协管队事故的，承当全部责任。6业主装修不得从公共区域处私自搭接或乱接电线，若施工需临时电源如三相电源，应在物管处办理临时用电手续，经批准后方可搭接。严禁私自增大开关容量。7装修必须在室内进行，并且必须闭门装修。严禁将任何装修材料及其他杂物或垃圾堆放在楼梯间、通道、走廊等公共部位。8装修单位应保证公共区域的清洁卫生，装修材料必须在物管公司指定出入口、通道装卸和搬运，堆放材料必须日产日清。装修残渣垃圾必须用袋装后在物管公司指定地点倾倒。严禁将油漆、水
8、泥、沙石等倒入排水管内。如造成堵塞，责任人要负责疏通或承当费用以及造成的其他损失。9装修需动明火的如烧焊等，装修单位在动火作业前必须向物管公司提出申请，办理动火证，同时在动火现场采取防备措施后方可动火作业。为确保不发生火灾事故，动火现场必须配置灭火器材。10装修单位需将装修许可证张贴在进户门外外表，以备物管公司查验；将装修须知张贴于室内明显位置，供全体施工人员共同遵守。11不得使用电梯装运超重、超长、尖锐装修材料、垃圾，避免电梯遭到毁坏。否则，物管公司将有权予以制止，并视电梯损坏情况作进一步处理，所产生的一切费用由业主或装修单位承当。12装修不得改变房屋使用功能，未经许可，严禁将住宅改作经营、
9、办公场所。14天然气：严禁擅自移动气表位置，不得私接天然气，严禁私自开通天燃气。15广告牌：商铺广告牌的安装位置及外形规格尺寸由物业管理公司统一规划，经营小区商铺的业主或承租户制作安装店招、广告牌必须符合物业管理公司的要求并在制作前报经物业管理公司审查同意后方可进行安装，未经许可，严禁在小区内做广告，拉广告横条等。十分提醒：由于业主装修拆墙、厨卫改造、开槽、打洞、打框、移表箱等以及其他不当装修、使用行为而造成物业墙面开裂、空鼓、漏水、填塞等问题，应由业主自行处理。开发商不承当任何保修责任。4、装修须知1房屋构造：住宅、商铺装修必须保证物业构造协管队。不得擅自改变房屋构造，不得在任何现浇墙、梁、
10、柱、板上开槽打洞、埋管埋线，没有原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案，严禁变动承重墙、梁、柱、楼板、阳台、露台等建筑。2房屋外观：装修必须保证物业外观保持原貌，不得毁坏或改变外墙立面主体和承重构造，严禁安装雨棚、防盗网或其他伸出物。3地面：不得在地面现浇水磨石或铺设10cm以上容重大于700千克/立方米的砖、板等材料，所有楼面装修荷载不大于50千克/平方米，地面只能凿毛，不得减少原楼板厚度。门面地面严禁开挖下沉。4墙面：室内墙面填充墙开槽打洞不得影响外墙，严禁在外墙上打洞和开门、窗。5厨房、卫生间：装修时若毁坏原有防水层，必须按防水标准重做防水，并做好闭水试验，若因装修不当造
11、成的漏水、渗水，责任人应负责修复或承当赔偿责任。厨、卫吊顶打孔深度控制在40mm以内。烟道及排气孔不得更改，排气管不得伸出外墙。严禁将没有防水要求的房间改作厨房、卫生间。6阳台：不得安装防盗网，不得做任何形式的封闭。7空调：空调应安装在物业设计预留的空调位置或物业管理公司规定位置。严禁更改空调位，并不得改变空调设计形式。空调水必须接入空调排水管。8塑钢门窗：严禁私拆、改装、取消已安装的塑钢门窗，并不得改变塑钢及玻璃颜色。严禁扩大承重墙上原有的门窗尺寸。9防盗门：不得改装其他形式防盗门，不得改变其颜色。10智能化设施：装修拆墙、开槽打洞等不得损坏可视对讲等已安装的智能化设施及其线路，移动智能化设
12、施必须由专业施工人员进行，业主承当费用，严禁私拆智能化设施及其线路。11排水管道：禁止私自更改排水管道，严禁将生活污水管接入雨水管道，装修封装管道时，应留出检修孔。12配电箱：严禁私自移动配电箱，并不得擅自增大开关容量，配线导线截面必须知足用电负荷要求。13水表：严禁私自移动、更换水表，水表封装应保证维修方便。禁止改动主给水管。14铁花栏杆：严禁私拆、改装、移动已安装的铁花栏杆，并不得改变其颜色。15消防设施：严禁私自拆除、更改、移动、使用消防设施，不得以任何形式封闭消防设施或将其挪作他用。5、施工中应注意：1剔线槽前先划线，并请物业管理公司工程人员现场观察，许可后再开槽施工。2埋管线前须会同
13、物业管理公司工程人员先对室内安装管线进行试压和相关测试。3卫生间、厨房排水管安装完毕，应试水检漏，并进行24小时闭水试验，确认无渗漏后方可回填。4拆墙时应保护好墙内预留预埋的线路及埋装的插座、插孔等。5卫生间、厨房地面贴砖后应低于卧室、过道等其他室内地面，避免用客户服务管理制度及流程1第2页水外流。6阳台地面贴砖时应向地漏方向倾斜坡度，避免阳台积水而造成渗漏。7打线槽、贴地砖时应封闭排水管管口和地漏，防止水泥沙浆和渣子进入管道造成堵塞。8装修完毕，装修单位应给业主/业主提供隐蔽资料及质保资料，同时应进行下面测试并提供相关资料给物业管理公司：A电气线路绝缘测试；B冷热水管道试压；C若在装修经过中
14、有动过防水层的情况，应通知物业管理公司人员到场观察24小时以上闭水试验结果。9业主/业主及装修施工单位均应要求其施工人员遵守小区各项管理规定。10物业管理公司将进行经过监控和介入最终验审，若有违章施工现象，将发出（违章装修整改通知书）限期整改，若无违背小区管理规定的现象发生，在交纳相关费用后，装修保证金全额退还；如发生违例事件或由于装修而引至任何不良后果的，将要求施工单位予以赔偿或从保证金中扣除赔偿费用并承当相关责任。11施工中注意天然气管理的行业规范，必须符合其协管队要求。6、其他注意事项1进入小区的施工人员遵守小区的规章制度，爱惜小区内设备设施、爱护花草树木、爱护清洁卫生，共同维护小区环境
15、和秩序。2小区内不得随地吐痰、扔杂物、扔烟头，一经发现将予以劝诫、警告，并要求违规人员立即去除杂物等，态度恶劣者将没收其出入证，禁止在小区内施工。3施工及物品搬运不得践踏草坪、损坏草坪设施灯或其它设施。假如安装、施工经过中确需经过，需事先向管理公司讲明并获得同意后进入，不得随意扩大范围。4施工结束，立即离开。随意践踏草坪者，一经发现将没收其（临时出入证），除损坏设施照价赔偿外另行收取10100元恢复费。5因施工或搬运物品而造成对公共环境卫生的影响应立即恢复原状，无故拖延者将由物管公司对其进行相关处理。7.违规责任1因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，业主
16、应负责修复和赔偿；属于装饰公司责任的，业主能够向装饰公司追偿。业主擅自拆改燃气管道和设施造成损失的，由业主负责赔偿。2有下列行为之一的，甲方将及时予以劝阻、制止，并责令恢复原状；情节十分严重的，甲方将报请城市建设、规划、物业管理行政主管部门依法处理。A业主装修侵占公共空间，对公共部位和设施造成损坏的；B未进行装修申报登记而擅自进行装修施工的；C使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的；D将没有防水要求的房间改为卫生间、厨房的；E未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的；F未经城市规划部门批准搭建建筑物、构筑物的；G擅自改变住宅外立面的，未经许可，在非承重墙上开门、窗的。四、物业接管验收流程需要开发公司给以在力配合和支持1、目的确保接管的物业符合设计的使用要求并与物业管理合同中