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1、客服部内部管理制度及相关流程完整篇.doc 客服部内部管理制度及相关流程1 客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户 二、客服部服务宗旨 接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专业化的 呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无
2、缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务管理系 统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务
3、客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00-20：00，9：00-21；00，20：00-次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是： 七、客服电话服务流程 第二节客服部服务内容 一、客服部服务内容 客服部提供7*24小时全天人工接听和自动语音服务，主要服务内容如下：1、售前咨询（电话咨询） 1）产品采购指导 2）售后服务内容介绍 2、售后服务（电话咨询、报修登记、投诉登记） 1）产品使用指导
4、2）产品简单故障问题电话处理 3）产品故障问题报修处理 4）投诉处理 5）商户电话回访 二、服务项目简述 1、提供7*24小时全天电话咨询服务。 2、根据中国银联和银行有关机构的授权范围，为商户解答收单第三方服务机构业务服务的相关问题。 3、电话可以解决的问题，客服需在业务系统中登记相关咨询内容：一般咨询；简单故障类型。 4、客户首次来电无法解决的情况： 1）正确引导商户陈述产品故障情况 2）客服专员可自行电话解决的问题，协助商户解决 3）客服专员无法自行电话解决，属于机具故障，直接填写报修信息； 4）客服专员无法自行电话解决，属于技术故障，转至终端服务部技术支持岗； 5、需要进一步确认回答的
5、问题，客服专员需要登记来电人信息后转呈相关部门处理； 6、商户来电要求上门进行产品安装调试的，客服专员在业务管理系统中查询到此商户具体信 息后，再次核对信息，包括商户地址、商户处联系电话、营业时间后，登记形成任务装机单，由终端服务部调度即时响应后派工上门。 7、商户来电报修，需上门处理的，客服专员在业务管理系 统中查询到此商户具体信息后，再 次核对信息，包括商户地址、商户处联系电话、营业时间、联系人、产品型号。登记故障内容后形成任务单，由终端服务部调度即时响应后派工上门。 三、服务语言规范 “您好！工号为您服务。请问有什么可以帮您的？” “请问，您还有什么需要了解的？” “请您将联系电话留下，
6、我们将在第一时间回复您。”（客服专员回答客户问题，需要进阶指导的，做好记录转呈部门主管或业务管理部。） “请别着急，您的问题可以在电话中解决。您现在方便操作吗？。” “您反映的问题，我们会争取尽快办理。” “请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您。” “很抱歉，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，谢谢您的谅解。” “请问，还有什么可以帮您的？” “请问贵公司名称是” “请稍等，我正在查询。” “谢谢您的等候，您公司的名称是地址是”（核对商户基本信息） “我已经做好记录，会尽快安排工作人员上门安、联系人、产品型号。装调试产品。请问，还有什么需要吗？” “谢谢您的来电，再见。” 四、商户回访工
7、作 1、由业务管理部安排当天回访工作； 2、按工作计划由客服专员进行电话回访； 3、客服专员在电话回访前应事先了解回访商户近期的服务情况； 4、回访是要向商户主动表明身份和回访目的，并征询商户是否愿意接受回访； 5、商户配合回访后，要向商户简明扼要的说明回访内容，并将商户的回答如实地记录在服 务质量电话回访表上； 4、回访状态是“待处理”的情况，须将待处理问题在2个日内解决，并回复商户； 5、对曾经投诉的已经处理完毕的商户，在一个月内进行后续跟踪回访，并记录在投诉后续 跟踪回访表上； 6、回访结束，客服专员将记录的表单整理后交客服班长查看、汇总、备案。 五、客户投诉受理 一类投诉定义：客服专员
8、可以解答商户疑问的，通过短时间的沟通可以取得商户谅解的情况。二类投诉定义：客服助力的权限已经无法解答商户疑问的，通过沟通商户仍然有抱怨的情况。 当客服专员受理一类投诉时，将处理办法和结果登记在业务管理系统上，由客服班长每天汇总后报上级主管和业务管理部处理。 当客服专员受理二类投诉时，将商户反映的事件，以及商户的相关信息登记在客户投诉事件记录单上，立刻转呈给业务管理部处理。 如是是大量客户投诉或异常积极问题参加第三节员工培训、考核 客服部内部管理制度及相关流程1第2页 二、客服部人员考核 1、录音电话 每天抽查录音电话，由监督部评分，作为季度考核基础。 2、积分制度 每季度基础积分50分，每季度
9、的最终得分将累计，以此作为年终考核的参考分数。具体奖罚措施如下， 1)奖励项： ?提供合理化建议，并采纳的，奖励15分； ?业务考核成绩在95分以上，奖励15分； ?季度评比获奖的，奖励30分； ?另设每月服务明星，由座席互评出来的分数最高者得，并奖励10分； ?获得商户表扬，奖励10分，客户的表扬信在最醒目的地方给予张贴； ?季度内没有主动换班、100%出勤率的员工，奖励30分； ?其他突出表现的，酌情处理。 2)扣分项： ?转接商户电话时对方还未应答就挂机的，扣5分； ?因主观原因导致延误业务的，扣10分； ?有违反客户服务部员工守则行为规范的，每次扣5分； ?商户投诉，视实际造成的影响情况扣10-20分； ?其他重大错误的，酌情处理。 3、季度综合考评（总分100分） ?书面业务知识考试30%； ?季度内抽查的录音电话评分总合30%； ?季度内积分累计总合30%； ?由客服人员不记名式互相评分10%。 第四节相关表格 一、内部培训需求单 二、内部培训计划表 三、内部培训课程表 四、内部培训考核成绩表 五、服务质量电话回访表 六、产品安装现场回访记录表 七、投诉后续跟踪回访表 服务质量电话回访表 回访人：编号：回访日期： 回访记录：年第次 产品安装现场回访记录表 回访人：编号：回访日期：月日点分