全业务代维服务规范.doc

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1、SLASLA（服务级别协议）服务标准（服务级别协议）服务标准以下以下 SLASLA 服务承诺的时限及内容，可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范服务承诺的时限及内容，可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关围将相关 SLASLA 服务承诺纳入代维服务中。服务承诺纳入代维服务中。一、客户服务等级和业务保障等级定义一、客户服务等级和业务保障等级定义本 SLA 中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级客户服务等级和业务保障等级业务保障等级。1 1、客户服务等级客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包

2、括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。2 2、业务保障等级业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为 AAAAAA 级、级、AAAA 级、级、A A 级和普通级和普通级级四个级

3、别。二、资源勘查时限二、资源勘查时限时限（单位：工作日）时限（单位：工作日） 业务类别业务类别 金牌级金牌级银牌级银牌级铜牌级铜牌级标准级标准级地市内3455跨地市4566专线接入类跨省5677三、业务开通三、业务开通1 1、集团客户业务开通服务时限要求集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过 5 个接入点情况适用。如同一客户的接入点数量超过 5 个，则

4、以 5 的倍数取整延长时限。例如某市某客户本地需开通 7 个专线接入点，SLA 服务需求均为标准级，则业务开通时限应为 7/515=21，取整为 21 工作日。其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。响应时限：接到工单信息后 60 分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。时限（单位：工作日）时限（单位：工作日）业务类别业务类别金牌级金牌级银牌级银牌级铜牌级铜牌级标准级标准级跨地市、 地市内12131620集团短彩信/ 语音专线/ APN 专线 （GPRS/TD含专线 接入跨省14151721 跨地市、 地

5、市内9101215具备资 源的情 况下互联网专线/广域网专线 跨省10111215 不具备资源的情况下（不可抗因素除外）20 2530 35 2 2、家庭宽带业务开通服务时限要求家庭宽带业务开通服务时限要求响应时限：接到工单信息后 60 分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。履约时限：竣工时间不超过预约当天 24:00 的工单认定为履约准时。竣工时限：接到开通工单后 7 天内竣工完成。3 3、业务开通进度反馈业务开通进度反馈客户服务承诺客户服务承诺业务开通进度反馈指在集团业务开通建设过程中对业务开通进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反馈。

6、进度反馈进度反馈业务类型业务类型金牌级金牌级银牌级银牌级铜牌级铜牌级标准级标准级 专线类业务反馈 3 次反馈 2 次反馈 1 次按需反馈 非专线类业 务反馈 1 次反馈 1 次按需反馈按需反馈4 4、业务交付业务交付客户服务承诺客户服务承诺业务交付指在完成业务验收后，向客户提交业务开通单、服务满意度调查表给用户，由客户方代表签字确认。必选必选 可选可选 服务承诺服务承诺金牌金牌 级级银牌银牌 级级铜牌铜牌 级级标准标准 级级 业务开通交付报 告- - -业务交付测试报 告服务满意度调查四、投诉与故障处理时限要求四、投诉与故障处理时限要求1 1、集团客户、集团客户响应时限：收到报障工单后 30

7、分钟内通过电话与客户首次联系，确认故障现象并进行电话预处理。抢修时限：收到报障工单至到达客户端所需时间，金、银牌客户 1 小时内到达，铜牌客户 2 小时内到达，标准集团客户 4 小时内到达；修复时限：收到客户保障至故障修复所需时间，根据集团客户 SLA 分级标准，各类业务修复时限如下表：（单位：小时）故障处理时限（单位：小时）故障处理时限（单位：小时）业务类别业务类别AAAAAA 级级AAAA 级级A A 级级普通级普通级跨地市、地 市内24612集团短彩 信跨省45612 跨地市、地 市内24612 语音专线 跨省45612 跨地市、地 市内24612APN 专线 (GPRS/TD) 跨省4

8、5612 跨地市、地 市内24612互联网专 线跨省45612 跨地市、地 市内24612广域网专 线跨省45612 业务质量指标业务质量指标指标类型指标类型AAAAAA 级级AAAA 级级A A 级级普通级普通级 同一专线故障重复发生 次数4 次/年6 次/年8 次/年10 次/ 年年业务中断历时6 小时12 小时24 小时48 小 时 故障处理反馈要求故障处理反馈要求故障处理反馈故障处理反馈金牌级金牌级银牌级银牌级铜牌级铜牌级标准级标准级阶段反馈故障处理情况每 30 分 钟主动反 馈客户每 1 小时 主动反馈 客户按需反馈 客户按需反 馈客户口头反馈故障原因和处 理结果故障处理完成后 30

9、 分钟内向客户反馈提交故障处理书面报告2 个工作 日内需主 动提供故 障报告3 个工作 日内需主 动提供故 障报告按需提供 故障报告按需提 供故障 处理确 认书2 2、家庭宽带业务、家庭宽带业务响应时限：接到报障工单后 60 分钟内通过电话向客户确认故障现象，并进行电话预处理，预约上门服务时间。履约时限：上门处理时间不超过预约当天 24:00 的工单认定为履约准时。修复时限：小区宽带单客户故障在报障后 48 小时内解决，同一区域的多客户 (两个以上)同类型批量投诉故障需在 6 小时内解决。五、网络维护服务五、网络维护服务1 1、业务日常巡检、业务日常巡检客户服务承诺客户服务承诺日常巡检指对业务

10、运行情况开展主动性、预防性的检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和内部组网等，保持客户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进行预警。日常巡检主要针对专线类集团业务。AAAAAA 级级AAAA 级级A A 级级普通级普通级 巡检周期巡检周期1 1 月月2 2 月月3 3 月月6 6 月月 2 2、日常网络巡检、健康检查服务、日常网络巡检、健康检查服务银牌级：提供健康检查；金牌级：提供健康检查。健康检查：指对集团业务涉及系统和设备存在隐患或系统负荷情况进行检查，提供相关分析报告。3 3、网络运行分析报告、网络运行分

11、析报告标准级：每年提供网络运行分析报告；铜牌级：每半年提供网络运行分析报告；银牌级：每季度提供网络运行分析报告；金牌级：每月提供网络运行分析报告； 网络运行分析报告：指每月对业务运行情况进行分析，数据采集、统计和分析运行数据，形成网络运行报告，通过书面、电子邮件或互联网方式向集团客户提供。3 3、售后服务联席会议、售后服务联席会议铜牌级：每年召开售后服务联席会议；银牌级：每半年售后服务联席会议；金牌级：每季度售后服务联席会议。售后服务联席会议：指定期与集团客户共同对售后服务的质量进行检查和评估，对服务项目进行总结。六、信息通告六、信息通告移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响

12、集团客户业务正常使用的：服务要求服务要求服务内容服务内容金牌级金牌级银牌级银牌级铜牌级铜牌级标准级标准级告知方式函文 （按需）电子邮件、短 信电子邮件、短 信网站、报 纸客户确认反馈需要需要无无 根据客户需要 调整时间可调整不可调整不可调整不可调整割接后客户确 认有有无无七、延伸服务七、延伸服务延伸服务延伸服务指不属于移动公司例行服务范围，由客户提出需要移动公司提供协助服务的内容。客户需求必须在移动公司可提供的延伸服务范围之内，由移动公司与客户协商服务标准后实施。相关费用由客户自行承担，商务合同另行签订。1 1、客户技术培训、网络优化服务、客户技术培训、网络优化服务银牌级：提供每年一次技术培训

13、、网络优化服务；金牌级：提供每年二次技术培训、网络优化服务。技术培训：指根据集团客户需要定期对集团客户进行网络和业务方面的相关技术培训。网络优化服务：指对于业务运行情况跟踪，预防性诊断存在的隐患，提供系统优化建议。2 2、网络与信息安全服务、网络与信息安全服务网络与信息安全服务指（只针对我公司负责管理的用户侧设备，对于非移动公司产权设备的信息安全服务属延伸服务范畴）：病毒软件安装和升级服务：安装有效杀毒软件，并利用杀毒软件厂商网络升级工具，定期检查并安排升级计划。扫描软件服务：对主机、网络设备和数据库漏洞扫描、漏洞库的更新、垃圾邮件隐患主机扫描及处理。3 3、应急演练服务、应急演练服务应急演练

14、服务指根据客户需要不定期开展业务级的应急演练。客户提出通信报障应急演练服务要求后，由移动公司出具具体的应急演练方案，经移动公司和客户共同确认后执行。对于客户服务内容以外的应急演练服务属延伸服务范畴。4 4、通信保障服务、通信保障服务通信保障服务指根据客户需要提供通信保障服务。客户向移动公司提出通信保障服务要求后，由移动公司出具具体的保障方案，经移动公司和客户共同确认后执行。对于客户服务内容以外的通信保障服务属延伸服务范畴。八、网络质量指标八、网络质量指标专线类别专线类别质量指标内容质量指标内容测试方法测试方法标准标准2M2M 通道通道 ESES2 小时内误码秒数0 2M2M 通道通道 SESS

15、ES2 小时内严重误码秒数02M2M 通道误码率通道误码率2 小时内传输中的误码/所 传输的总码数2e-9155M155M 及以上通道及以上通道 ESES2 小时内误码秒数6 个 /2 小时155M155M 及以上通道及以上通道 SESSES2 小时内严重误码秒数6 个 /2 小时广域网专广域网专 线线155M155M 及以上通道误码率及以上通道误码率2 小时内传输中的误码/所 传输的总码数10E- 7IPIP 包丢包率包丢包率从客户端 PING 至少 1000 个 IP 包，丢失的 IP 包与所 有 IP 包的比值5% 互联网专互联网专 线与线与 APNAPN 专线专线IPIP 包平均传输时

16、延包平均传输时延从客户端 PING 至少 1000 个 IP 包，所有 IP 包传送时 延的算术平均值依据带 宽不同 制定不 同标准语音专线语音专线语音传输时延平均值语音传输时延平均值语音传输时延是指当呼叫通 路建立后，语音信号从发端400m s传送到收端的时间间隔时延抖动平均值时延抖动平均值时延抖动指语音信号经过网 关处理后形成的 IP 包，经 过 IP 网络传输到达对方网 关，在一段测量时间间隔内， IP 包最大传输时延与最小 传输时延的差值80ms丢包率平均值丢包率平均值丢包率指语音信号经过网关 处理后形成的 RTP 包，经过 IP 网络传输到达对方网关 后丢失的 RTP 包数（包括网 关丢失的 RTP 包）与传输的 RTP 包总数之比。5%端到端呼叫接通率端到端呼叫接通率被叫用户应答次数、用户早 释、振铃早释、久叫不应、 被叫忙、空号、号码不全的 次数与发出有效呼叫总次数 之比。72%通话中断率通话中断率用户在通话的过程中，出现 通过中断（掉话）的概率5%