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1、中国移动动通信集集团江苏苏有限公公司全业务代代维服务务规范中国移动动通信江江苏公司司网络部部20111年1月 中国移动江苏公司网络部目录前 言3第一篇 总则44第一章服服务纪律律4第二章服服务时限限5第二篇 客户端端形象规规范6第一章仪仪容仪表表要求66第二章客客户端行行为要求求6第三章客客户端用用语要求求9第三篇 客户端端服务流流程规范范15第一章集集团业务务客户端端服务流流程规范范15第一节业业务开通通验收115第二节客客户巡检检18第三节故故障处理理20第二章家家庭宽带带客户端端服务流流程规范范22第一节宽宽带入户户安装222第二节故故障处理理25附件一：集团客客户接入入项目验验收模板板
2、27附件二：集团客客户GPPRS专专线交付付测试报报告28附件三：集团客客户互联联网专线线交付测测试报告告29附件四：集团客客户数据据专线交交付测试试报告30附件五：集团客客户语音音专线交交付测试试报告31附件六：集团客客户现场场故障处处理确认认书模板板32附件七：集团客客户故障障报告模模板333附件八：集团客客户现场场巡检报报告模板板34附件九：家庭宽宽带故障障确认单单模板355附件十：小区宽宽带开通通施工单单模板366附件十一一：服务务监督调调查表模模板37附件十二二：服务务卡模板板38前 言第一条 为加强对对入户服服务人员员的管理理，提高高服务水水平，树树立企业业形象，制制定本规规范。第
3、二条 本规范依依据中中华人民民共和国国电信条条例、信信息产业业部颁发发的电电信服务务标准（试试行）以以及相关关文件制制定。第三条 本规范适适用于中中国移动动通信集团团公司江江苏分公公司所属属单位的的入户服服务人员员。第四条 本规范是是中国移移动通信信集团公公司江苏苏分公司司入户服服务人员员提供服服务时，应应达到的的基本标标准；是是主管部部门对入入户服务务质量实实行监督督检查的的基本依依据。第一篇 总则第一章 服务纪律律1、 上门服务务人员应应有组织织纪律性性，严格格执行国国家的各各项方针针、政策策和法律律、法规规，遵守守本企业业各项规规章制度度。2、 对于未经经批准、敏敏感性资资料禁止止在移动
4、动公司外部部公开。对对于来自自客户关关于经营营、网络络等方面面的询问问，应遵遵从移动动公司资料料披露规规定，不不得擅自自将职责责内的资资料透露露。3、 不得将涉涉及客户户的商业业秘密、客客户生产产管理等等信息（包包括但不不限于客客户资料料、网络络结构、设设备资源源状况、内内部架构构及相关关政策等等）告知知第三方方。4、 客户端作作业完成成后，不不得将客客户方相相关资料料通过各各种形式式，如纸纸质材料料、移动动硬盘、UU盘等存存储器、邮邮件、短短消息等等形式带带离客户户现场。5、 在服务工工作中不不论遇到到何种情情况都不不准顶撞撞、责备备用户，不不得对用用户流露露出不满满或不耐耐烦情绪绪，不得得
5、使用服服务忌语语；应忍忍耐克制制，不与与用户争争辩。如如发生服服务现场场不能解解决的问问题，应应及时向向主管负负责人汇汇报，及及时妥善善处理。6、 在工作中中不准接接受客户的任任何招待待，不准准利用工工作之便便索要或或接受客客户馈赠赠、报酬酬、回扣扣及各种种名目的的好处费费。7、 在班前和和工作中中不准喝喝酒，不不准在客客户室内内做抽烟烟、吃零零食等不不文明行行为。8、 服务过程程中充分分展现中中国移动动良好的的企业形形象，让让客户感感受到热热情、专专业、周周到、优优质的服服务。第二章 服务时限限1、 集团客户户业务故障障处理服服务时限限要求 响应时限限：收到报障工单单后300分钟内内通过电电
6、话与客客户首次次联系，确确认故障障现象并并进行电电话预处处理。 抢修时限限：收到报障障工单至到到达客户户端所需需时间，金、银牌牌客户11小时内内到达，铜铜牌客户户2小时时内到达达，标准准集团客客户4小小时内到到达；修复时限限：收到到客户保保障至故故障修复复所需时时间，根据集团团客户SSLA分分级标准准，各类类业务修修复时限限如下表表：（单单位：小小时）业务类别别AAA级级AA级A级普通级集团短彩彩信跨地市、地地市内2468跨省4568语音专线线跨地市、地地市内2468跨省4568APN专专线(GGPRSS/TDD)跨地市、地地市内2468跨省4568互联网专专线跨地市、地地市内2468跨省45
7、68数据专线线跨地市、地地市内2468跨省4568业务恢复复及时率率95%95%90%90%2、 家庭宽带带业务故故障处理理服务时时限要求求 响应时限限：接到到报障工工单后660分钟钟内通过过电话向向客户确确认故障障现象，并进行电话预处理，预约上门服务时间。 履约时限限：上门门处理时时间不超超过预约约当天 24:00的的工单认认定为履履约准时时。 修复时限限：小区区宽带单单客户故故障在报障后488小时内内解决，同同一区域域的多客客户 (两个以以上)同同类型批批量投诉诉故障需需在6小小时内解解决。3、 家庭宽带带业务安安装服务务时限要要求 响应时限限：接到到工单信信息后660分钟钟内通过过电话与
8、与客户首首次联系系，预约约上门安安装时间间。 履约时限限：竣工工时间不不超过预预约当天天 244:000的工单单认定为为履约准准时。 竣工时限限：接到到开通工工单后77天内竣竣工完成成。第二篇 客户端端形象规规范第一章 仪容仪表表要求1、上门门服务时时应穿着着统一服服装，着着装注意意整洁，纽纽扣齐全全；佩戴戴统一的的服务工工号牌，工工号牌应应佩戴于于胸前。2、禁止止穿便服服、拖鞋鞋上岗或或将鞋穿穿成拖鞋鞋状。3、穿着着长袖衬衬衫时袖袖口要放放下并且且系上袖袖口纽扣扣，衬衫衫下摆要要扎在西西裤内，衬衬衫领口口和袖口口从外面面看不得得有污迹迹，穿着着夹克衫衫要上拉拉链，禁禁止敞怀怀或将长长裤卷起起
9、，不得得戴墨镜镜面对客客户。4、头发发整洁，长长短适中中，梳理理整齐，男男性上门门服务人人员发长长不得超超过衬衫衫的衣领领上缘，女女性运维维服务人人员不得得浓妆艳艳抹，要要举止端端庄。5、保持持良好的的个人卫卫生习惯惯，保证证身上无无异味，指甲要注意清理，不能显得脏污。6、面对对客户亲亲切友善善，服务务中神情情专注、自自信。7、行为为举止要要自然，动动作大方方、利落落、得体体、适度度。站立立时挺拔拔、自然然，不摇摇晃，走走步时，轻轻捷、平平稳。说说话时，声声音适中中，语言言清晰简简练，与与客户交交谈要保保持一定定距离，身身体稍向向客户倾倾斜，说说话对客客户彬彬彬有礼，不不卑不亢亢。第二章 客户
10、端行行为要求求1、 上门服务务人员应应在预约约时间前前5分钟钟到达现现场；若若因特殊殊原因无无法准时时到达的的，应提提前100分钟通通知客户户并取得得客户的的谅解；若因特特殊原因因确实需需要改变变上门服服务时间间的，应应至少提提前2个个小时通通知客户户，解释释时间变变更的原原因并致致歉，态态度要诚诚恳，语语气要委委婉，并并根据客客户的具具体情况况重新约约定上门门服务时时间。2、 进出小区区或单位位时，要要遵守门门卫制度度，主动动出示有有关证件件，车辆辆停放应应注意小小区或单单位停车车规定，听听从保安安指挥。3、 上门服务务时敲门门要轻而而有间断断，并以以每次三三下为度度，按电电铃要有有间隔，不
11、不要长按按铃。敲敲门动作作要轻。如如在100分钟内内无人应应答且与与用户联联系不上上时，在在留下到到访留言言后方可可离去，到到访留言言上应写写明到访访时间、离离开时间间、联系系电话、联联系人等等相关内内容。4、 用户开门门后，应应主动自自我介绍绍并出示示工作证证件，说说明上门门原因及及主要服服务内容容。如因因工作需需要进入入用户家家施工时时，需穿穿上鞋套套，如遇遇下雨天天，应将将雨具放放在室外外。5、 上门服务务人员在在作业前前应针对对实际情情况对客客户讲清清我们的的服务政政策及有有关规定定，并就就本次的的工作内内容向客客户进行行仔细说说明。同同时将服服务监督督调查表表交客户户阅读，请请客户在
12、在作业期期间监督督自己的的安装维维修服务务操作。6、 与用户对对话时，要要保持适适当距离离，正视视对方，称称呼合适适，态度度和蔼，有有问必答答，不准准训斥、责责备用户户。7、 在用户处处站立时时，不背背靠它物物，不叉叉腰、不不抱胸，坐坐时不靠靠躺，行行走时脚脚步稳，不不应有不不文明行行为举止止。8、 室内施工工时，工工具、设设备要轻轻拿轻放放，并在在下面铺铺垫报纸纸或防尘尘布，严严禁擅自自使用用用户的工工具或要要求用户户自己安安装。9、 施工过程程中确实实需要挪挪动物品品时，必必须得到到客户的的许可，并并做到轻轻拿轻放放。施工工完毕后后放回原原位。施施工、维维护作业业中不准准指使客客户或叫叫客
13、户留留人帮助助搬运施施工器材材。10、 在施工现现场不与与人进行行打闹、嬉嬉戏，不不随便与与用户开开玩笑；在客户户室内不不喝水、不不吸烟、不不吃东西西、不嚼嚼口香糖糖、不接接受客户户的馈赠赠物品。11、 在服务工工作中，对对客户提提出的要要求，在在符合规规定、条条件允许许的情况况下，应应予满足足；对客客户的不不合理要要求，应应给予耐耐心解释释并婉言言拒绝；对不清清楚或没没有把握握回答、解解决的问问题，要要以“客户满满意就是是我们的的工作标标准”为前提提，做好好解释工工作，并并尽快将将解决方方案或处处理反馈馈给用户户，绝对对不能当当场承诺诺。12、 工作出现现差错或或欠周到到时，应应主动向向用户
14、致致歉，并并立即予予以纠正正。13、 若在施工工过程中中发生损损坏他人人财产的的情况，应应耐心做做好与用用户的沟沟通工作作，并向向上级汇汇报协商商解决赔赔偿事宜宜。14、 处理带风风险性的的故障，应应向客户户解释存存在的风风险及后后果，尽尽量做好好应急防防范或数数据备份份措施，在在征得客客户同意意后开始始实施操操作。15、 施工、维维护中，原原则上不不使用客客户的电电话，若若测试需需要应尽尽量使用用免费号号码，确确实需要要拨测收收费电话话的，应应向客户户说明并并得到同同意后方方可使用用，使用用时间应应尽量简简短。16、 安装或者者维护作作业完成成后，应应做演示示并对客客户讲解解终端设设备的使使
15、用和简简单维护护方法等等，让客客户进行行试用操操作，直直到客户户满意为为止。17、 对客户需需求的各各项服务务功能开开放情况况无法当当场检验验的，应应与客户户协商安安排适当当时间进进行检验验，直至至客户满满意。18、 服务作业业结束后后，要将将客户的的终端设设备擦拭拭干净，将将工作现现场清理理干净。并并对客户户使用中中国移动动的业务务表示感感谢，请请客户填填写服务务监督调调查表，请请客户提提出宝贵贵意见和和签字，不不准代客客户在调调查表上上签名，不不可强逼逼或诱导导用户填填写不真真实的想想法。19、 施工完毕毕后，无无论是否否用过防防尘布，必必须用抹抹布清理理施工现现场留下下的施工工污迹和和防
16、尘布布遮挡不不到留下下的尘土土。将现现场留下下的线头头、废胶胶布或线线码、以以及防尘尘布遮挡挡不到留留下的沙沙石等杂杂物装入入垃圾袋袋。20、 若仍然存存在遗留留问题，与与用户预预约二次次上门服服务时间间。若有有设备需需带回检检修的，向向用户协协商，说说明大致致修复时时间，为为用户留留下取货货凭证，注注明设备备名称、型型号、编编号等信信息。21、 礼貌地向向用户道道别：如如果今后后您需要要我们服服务，请请电话与与我们联联系，我我们将持持续为您您提供优优质的服服务，给给您添麻麻烦了，再再见！出出门时要要面向用用户轻轻轻退出，将将门关闭闭。第三章 客户端用用语要求求1、 总体要求求在服务工工作中应
17、应说普通通话，不不讲粗话话、脏话话；应根根据用户户的性别别、年龄龄等情况况适当称称呼；应应主动、自自如地使使用您您好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见等等文明服服务用语语。2、 服务规范范用语1）预约约用语：“您好！请问您您是xxxx先生生（女士士）吗？这里是是xx移移动公司司，我们们将上门门为您按按装（维维修）XXX业务务，想和和您约一一下上门门时间，可可以吗?”（若用用户不满满意或有有事，则则应主动动为用户户提供第第二预约约时间）。得到用户户确认后后，与用用户核对对地址等等信息。如资料核核对有误误，请按按如下规规范回答答：“对不起起，可能能我们资资料登记记有误，打打扰您了了，再见见！”如地址
18、信信息核对对无误，请请按如下下规范回回答：“好的，我我已经记记下来了了。我们们将按您您的要求求，在XXX时间间准时上上门为您您服务。感感谢您的的配合，再再见！”2）来电电接听：“您好！这里是是xx移移动公司司，请问问有什么么需要帮帮助的吗吗？”（若能能立即处处理的，当当场答复复；不能能立即处处理的，详详细记录录来电内内容、来来电人姓姓名、联联系方式式，及时时报相关关人员或或部门处处理）。3）因故故迟到：（据预约约时间提提前100分钟给给用户电电话，说说明情况况）“您好！我是xxx移动动公司维维护人员员，非常常抱歉我我因为XXX（具具体原因因）不能能按时到到达您那那里，我我将在XXX（具具体时间
19、间）到达达您那，抱抱歉耽误误您时间间了，再再见！”4）当到到用户现现场时：（门关着着时应敲敲门或按按电铃后后）“请问，里里面有人人吗?”5）与用用户见面面时：“您好!我是xxx移动动公司来来安装（维修修）XX业业务的，这是是我的工工号牌，请问可以进来吗?”（问时出示上岗证或工作牌）6）核对对施工电电话户名名、地址址时：“请问，您您申请的的电话户户名（或或地址）是是。”7）与客客户商量量装、移移机位置置时：“请问，您您准备安安装在什什么位置置？”8）当发发现用户户要求安安装的位位置不适适当时： “对不起起，这个个地方太太潮湿（或或不安全全、或容容易发生生故障、或或影响上上网质量量），能能否换个个
20、地方?”（在可能能的条件件下）“好的，我我按您的的新要求求来做。”9）当需需要用户户帮忙时时：“对不起起，能否否请您帮帮忙，可以以吗?”10）当当遇到特特殊情况况当天不不能装通通（维修修）时：“对不起起，由于于XX原原因，您您的XXX业务暂暂时不能能装通（维维修），我我XX日再再来为您您安装（维维修）。”11）当当业务装（移、修）好后请用用户试用用及签字字确认时时：“X先生生/女士士、小姐姐，您的的XX业业务已经经装（移移、修）好好了，请请试用一一下。”12）当当用户对对布线位位置重新新提出要要求时：（在可能能的情况况下）“好的，我我再按您您的要求求施工”（在违反反规定的的情况下下）“不行的的
21、，这样样会违反反规定定，对不不起。”13）当当遇到用用户请吃吃饭或送送礼时：“对不起起，公司司有规定定，不准准吃拿用用户的东东西，这这是我们们应该做做的。”14）开开通完成成后，请请用户检检查室内内有线电电视、电电话及其其他弱电电线路是是否完好好：“您好！本次安安装服务务已经完完成，请请您试用用。因为为在开通通中可能能会碰到到您家中中其他弱弱电线路路，麻烦烦请您检检查家中中有线电电视、电电话以及及其他弱弱电线路路是否完完好。”15）工工作完成成后，按按要求填填写用户户服务表表，经用用户认可可后，请请用户填填写反馈馈内容并并签字或或盖章（若若仍然存存在遗留留问题，与与用户预预约二次次上门服服务时
22、间间）：“您好！请您在在开通业业务（故故障维修修）确认认单上签签字，并并对我的的服务给给予评价价，谢谢谢！这一一张（用用户联递递给用户户）是您您的开通通单，上上面有您您的XXX业务基基本资料料和我们们的免费费服务热热线，您您在遇到到问题时时可以拨拨打服务务热线及及时与我我们取得得联系。另另外，这这是赠送送给您的的用户手手册，请请您收好好！其中中有几个个关键点点我再向向您介绍绍一下*。感感谢您使使用中国国移动业业务！”16）客客户签字字确认后后：“如果您您在使用用过程中中遇到问问题请拨拨打1000866咨询，我我们会尽尽快为您您解决；如果对对我们的的服务工工作有意意见，可可以向1100886台投
23、投诉，我我们将在在规定的的时限内内给你答答复，并并尽快解解决。”17）客客户表示示感谢时时：“感谢您您选择并并使用(例如中中国移动动)的业业务，和和长期以以来对(例如中中国移动动)一如如既往的的支持和和厚爱，谢谢谢。”18）向向用户辞辞别时：“很高兴兴为您服服务，今今后如有有需要，请请您拨1100886号或或与客户户经理联联络，再再见!”19）完完成设备备巡检和和例行测测试，状状态正常常时：“您好，您您的设备备已检测测完毕，工工作状态态正常，今今后如有有问题，请请拨1000866号或联联系您的的客户经经理，谢谢谢!”。20）完完成设备备巡检和和例行测测试，状状态不正正常时：“您好，您您的设备备
24、已检测测完毕，在在巡检/测试我我们中发发现下列列问题(如线缆缆布放较较乱、电电源存在在隐患、环环境不满满足要求求、接地地不合格格)，可可能会影影响业务务的正常常运行，建建议您进进行调整整/我们们将安排排适当时时间尽快快整改”。21）客客户提出出的非施施工、维维护有关关的其他他咨询类类问题，如如资费、套套餐变更更等：“对不起起，这方方面的问问题将由由我们的的客户经经理向您您解答”或“这方面面的问题题请咨询询客服热热线1000866”。22）客客户询问问是铁通通宽带还还是移动动宽带时时：“您好！铁通公公司是中中国移动动通信集集团全资资子公司司，我们们的宽带带业务是是由中国国移动授授权中国国铁通推出
25、出的。”3、 客户询问问故障原原因对外外统一规规范用语语1）我方方正在查查找故障障原因时时：“影响您您的工作作，我们们深表歉歉意。我我们正在在排查，原原因查明明后将及及时向您您反馈”。2）已确确认是由由我方故故障造成成，正在在处理时时：“对不起起，由于于我方原原因，使使您的业业务无法法正常使使用，我我们深表表歉意。我我们正在在加紧抢抢修”。3）已确确认是由由我方故故障造成成，已处处理完毕毕时：“对不起起，由于于我方原原因，使使您的业业务不能能正常使使用，我我们深表表歉意。我我们正在在对故障障原因进进行分析析，稍后后将通过过客户经经理/故故障受理理台向您您提交详详细的故故障原因因”。4）已确确认
26、是由由用户方方原因造造成用户户业务不不能使用用时：“您好，从从您反映映的情况况来看并并结合我我们的排排查判断断，本次次故障应应该是* (用户方方问题）引引起的，请请您先检检查一下下（按照照如下方方式进行行操作），好好吗？”。5）已确确认是由由第三方方(如物物业公司司)原因因造成，且且第三方方正在进进行故障障处理时时：“根据我我们对故故障情况况的判断断，本次次故障是是由* (第第三方问问题)引引起的，我我们正在在协助*公司司进行故故障处理理，相信信很快就就能修复复”。6）已确确认是由由于第三三方(如如物业公公司)原原因造成成，且第第三方已已完成故故障的处处理工作作时：“根据我我们对故故障情况况的
27、判断断，本次次故障是是由* (第第三方问问题)引引起的。我我们已通通知* (第第三方)并协助助他们完完成了对对本次故故障的处处理，现现在业务务已恢复复。”7）故障障原因不不明，或或无法/不适合合当场回回答客户户时：“您好，这这个问题题我们还还需要进进一步确确定，将将很快给给予您满满意的答答复。”8）遇到到现场无无法解决决的问题题时：“您反映映的问题题（现象象）我已已经记录录下来，会会在回去去后进一一步处理理，及时时向您反反馈、解解释。”4、 客户对我我方网络络或服务务抱怨时时的统一一规范用用语1）客户户抱怨故故障重复复发生时时：“非常抱抱歉，我我们正在在处理，会会及时向向您反馈馈故障处处理情况
28、况。”2）客户户抱怨设设备安装装、故障障处理时时限长时时：“非常抱抱歉，给给您的工工作带来来了不便便，我们们会在*时完完成，请请您谅解解”或“对不起起，由于于故障原原因比较较复杂，需需要较长长时间，造造成目前前处理还还在继续续，我们们会尽快快完成。”3）客户户抱怨我我方网络络质量差差时：“非常抱抱歉，给给您的工工作带来来了不便便，我们们会将您您的意见见转达相相关部门门，对网网络做进进一步改改进。”4）客户户抱怨维维护人员员工作技技能、服服务态度度差时：“对不起起”或保持持沉默，或或“对不起起，我们们将对此此事进行行调查，并并将调查查结果向向您反馈馈，谢谢谢您指出出我们工工作中的的不足之之处”。
29、5）客户户反映反反馈渠道道不畅通通时：“关于此此事，回回去后我我们会将将您的意意见转达达相关部部门，针针对您提提出的问问题进行行改进，非非常抱歉歉”。5、 服务禁语语上门服务务人员在在客户端端进行施施工及维维护工作作中严禁禁使用有有损中国国移动形象象的用语语，严禁禁使用不不符合文文明礼貌貌规范的的用语，凡凡脏话、粗粗话、讽讽刺、训训斥客户户的话均均列为服服务禁语语， 如如：1) 你问我，我我问谁？2) 你有没有有搞错？3) 刚才不是是跟你说说了，怎怎么又问问？4) 我也没办办法啊。5) 你们必须须/你们们应该。6) 说明书上上有，你你自己看看。7) 快下班了了，明天天再说。8) 不知道，这这事
30、不归归我管。9) 这是我们们公司规规定的。10) 故障界面面在这里里，我方方没有问问题，你你自己找找人来处处理吧。11) 移动公司司的网络络质量就就这样，你你换XXX运营商商吧。第三篇 客户端端服务流程程规范第一章 集团业务务客户端端服务流流程规范范第一节 业务开通通验收1、 验收前准准备工作作1）收到到验收通通知后，应和客户经理、施工队和监理进行充分沟通，了解用户侧网络架构、施工情况、资源录入情况等，不具备验收条件，可拒绝验收。2）准备备好相关关资料和和验收测试试表格，并并携带性性能良好好的测试试仪表和和工具。2、 工程验收收按照集集团客户户接入项项目验收收单逐项项进行检检查。尤其对对隐蔽工
31、工程着重重检查，对对施工质质量、运运行质量量等方面面的检查查结果应应作为项项目竣工工资料的的一个重重要组成成部分。所所有参与与验收的的人员必必须对检检测结果果现场签签字确认认。3、 业务开通通测试1）集团团客户GGPRSS专线业业务，开开通调测测应进行行如下工工作：a) 用户路由由器与互互联地址址PINNG通测测试;b) 接入路由由器与用用户服务务器PIING通通测试;c) 测试卡激激活测试试;d) 测试卡与与用户服服务器PPINGG通测试试;e) 用户业务务测试;2）集团团客户互互联网专专线业务务，开通通调测应应进行如如下工作作：f) 网关PIING测测试;g) 测速网站站下载测测试;h)
32、其他测试试项;3）集团团客户数数据专线线业务，开开通调测测应进行行如下工工作：i) 对客户端端通信终终端设备备的调测测;j) 对采用用电缆接接入方式式的线缆缆环阻的的测试记记录和对对采用光光接入方方式的光光纤光功功率值的的测试记记录;k) 误码率本本地段和和到对端端长途段段的环回回测试;l) 时延测试试；m) 按应用需需要进行行pinng包或或运行用用户应用用程序方方式的连连通性测测试;4）集团团客户语语音专线线业务，开开通调测测应进行行如下工工作：a) 移移动电话话拨测(含省内内外长途途);b) 固固定电话话拨测(含省内内外长途途);c) 被被叫接测测;d) 计计费测试试;e) 其其他功能能
33、测试(长短号号、彩铃铃等);4、 递交测试试报告1) 必须请客客户参与与整个测测试过程程，测试试结束后后双方进进行签字字确认，确确认相关关测试过过程及测测试指标标。测试试报告中中必须明明确签署署测试时时间。2) 对于大客客户使用用的电路路，应在在开通调调测完成成后根据据相关测测试规范范向大客客户提供供集团团客户专专线交付付测试报报告，要要求客户户在交付付报告中中签字以以确认业业务调通通的测试试结果。3) 集团客客户专线线交付测测试报告告要求求一式三三份，其其中一份份由维护护人员在在测试现现场交给给用户，并并向用户户解释具具体指标标的含义义；一份份在电路路开通22个工作作日内反反馈至前前端市场场
34、部门，便便于市场场部门做做好客户户回访工工作；一一份由网网络部门门留存。如如遇电路路调通用用户仍拒拒绝签字字的，应应由客户户经理协协调解决决。5、 现场整理理1） 客户现场场还原：所有涉涉及桌椅椅、生产产办公用用器件都都需摆放放回原样样。2） 整理施工工作业废废弃物，包包括光纤纤熔接后后废弃材材料、电电缆、皮皮线、碎碎纸、包包装盒等等废弃物物均应及及时清理理至垃圾圾箱，如如客户现现场没有有垃圾箱箱，则需需打包后后带出客客户机房房。3） 用抹布，必必要时可可采用清清水对墙墙面、地地面、桌桌面、设设备及机机架等表表面进行行清洁。6、 组织培训训：面向向客户1） 现场作业业完成后后，必须须向客户户进
35、行业业务使用用方法、简简单故障障排查的的培训，并并告知用用户维护护界面，对对培训内内容签字字确。2） 现场培训训应包含含以下内内容： 项目组组网方案案、日常维维护要点点、具体操操操作方方法、常见故故障处理理、维护服服务界面面、故障申申告流程程。3） 给用户发发放集团团业务手手册（包包含业务务测试和和简单故故障处理理方法），告告知用户户业务使使用方法法，告知知用户用用户内部部线路设设备可能能存在的的隐患并并提出相相关建议议。针对对用户端端有安全全隐患的的单位出出安全隐隐患报告告，并告告知用户户和客户户经理。4） 现场培训训时，要要体现规规范的形形象，穿穿着整洁洁，吐字字清楚，条条理清晰晰、举止止
36、得体。要要充分考考虑客户户的接受受能力，多多采用交交互式的的培训方方式，对对客户提提出的问问题，都都要进行行耐心细细致的讲讲解。要要合理分分配好培培训时间间，掌握握好培训训的节奏奏。培训训结束时时，要对对参加培培训的客客户人员员表示感感谢，并并征求客客户对本本次培训训的意见见。5） 现场培训训应有纸纸质记录录，包括括客户名名称、时时间、地地点、参参培人员员数量、培培训内容容等，并并邀请客客户对培培训作出出评价，由由培训人人员带回回存档保保存，作作为日后后改进培培训工作作的资料料。第二节 客户巡检检1、 巡检作业业前准备备工作1） 应和客户户经理、客客户进行行充分沟沟通，了了解用户户业务使使用的
37、特特点，分分析用户户潜在需需求，以以便上门门时针对对性的做做好服务务工作。2） 巡检前应应当进行行预约，告告知客户户巡检内内容，及及预计时时长。针针对重要要的集团团客户，要要先与客客户经理理联系，由由其预约约客户上上门。3） 准备好相相关资料料和巡检检测试表表格，并并携带性性能良好好的测试试仪表和和工具。2、 上门巡检检1） 巡检的工工作内容容应涵盖盖机房环环境、设设备运行行状态、设设备整洁洁、标签签粘贴、设设备接地地、设备备安装、光光（电）缆缆的布放放、电源源的安全全管理等等。2） 进行巡检检的维护护人员数数量宜为为两人，一一人负责责具体操操作，一一人负责责与客户户沟通和和协助操操作。3）
38、了解客户户终端设设备的运运行质量量、客户户业务使使用情况况、设备备清洁情情况、施施工规范范的执行行情况。发发现客户户网络存存在的问问题和隐隐患，并并分析出出具体原原因3、 客户信息息收集1） 用户反馈馈意见收收集:现场取取得用户户目前业业务使用用情况，是是否在使使用中碰碰到问题题，例如如（传真真 网速速 国内内国际长长途 刷刷卡）以以及客户户新需求求等进行行记录并并且及时时反馈。2） 现场情况况收集: 集团团客户资资料和现现场设备备资料收收集。客客户资料料主要包包含集团团名称、单单位地址址、联系系方式、开开通业务务、接入入路由、使使用设备备、IPP地址等等信息。用户现现场设备备使用情情况的收集
39、，包包括用户户端设备备取电情情况、设设备资产产核对、告告警核实实、用户户端设备备接地情情况、跨跨接电话话门数、跨跨接方式式、业务务测试、端端口对应应号码、以以及用户户大致的的网络架架构，在在巡检表表格中做做好对应应记录。3） 我方意见见反馈: 在进进行过现现场情况况收集以以及取得得用户业业务使用用情况后后，我方方需要向向用户做做好用户户辅导，并并将我方方建议反反馈给用用户，使使用户可可以在正正确操作作的基础础上使用用我方业业务。4、 安全隐患患告知在现场对对收集到到的信息息以及用用户的反反馈加以以分析，例例出可能能存在隐隐患的信信息点，如如现场可可以整改改的，可可以与用用户协商商直接整整改。如
40、如现场无无法整改改的需要要向用户户提出目目前存在在的安全全隐患以以及建议议，当场场告知用用户并形形成书面面报告通通报网络络部、及客户户经理，并随时进行用户情况跟踪。5、 业务使用用指导现场对用用户进行行简单的的业务培培训（如如刷卡 传真 国内国国际长途途 集团团V网 网速测测试 简简单设备备状态检检测），了了解用户户未来使使用业务务情况，并并给出相相应建议议，巡检检后形成成客户巡巡检报告告对应发发送给相相关人员员（客户户、客户户经理和和前台客客户扎口口人）以以电子邮邮件形式式。6、 巡检报告告巡检报告告应在巡巡检完成成后3个个工作日日内反馈馈至主管管部门。巡检报告告格式：见附件件八。第三节 故
41、障处理理1、 故障预处处理1） 网管受理理工单后后，通知知相关集集团维护护人员和和客户经经理，由由维护人人员电话话询问用用户具体体故障情情况；2） 维护人员员电话联联系用户户，首先先对我方方业务给给用户造造成麻烦烦表示歉歉意，询询问故障障情况内内容主要要为：业业务是否否全阻，是是否做过过重启服服务，是是否更换换终端测测试；在在用户测测试无效效果或明明确要求求我方上上门维护护时，必必须立即即安排上上门维护护。2、 故障处处理1） 在明确需需要上门门处理时时，必须须预约上上门时间间，并告告知用户户上门人人数，一一般在无无特殊情情况下需需精确到到10分分钟内；2） 在遇到基基站端故故障处理理时，应应
42、明确告告知用户户我方处处理步骤骤，并表表示在11小时或或半小时时内给予予进度反反馈；3） 在故障处处理过程程中对于于处理进进度也必必须及时时与用户户反馈；一般故故障处理理时长在在30分分钟以上上，必须须告知用用户处理理进度；4） 客户端故故障处理理应遵循循“先抢通通，后排排障”的原则则；5） 省内跨本本地网业业务障碍碍，应遵遵循“先本端端，后对对端”的原则则，尽快快确认本本端故障障点，恢恢复业务务；若确确认为非非本端故故障，应应立即通通知综合合调度中中心，协协调联系系中间站站、对端端协调处处理，本本地处理理人员必必须继续续在用户户端配合合故障处处理，直直至客户户业务恢恢复。6） 严格执行行相关
43、维维护规程程和客户户端各项项规章制制度，不不得进行行正常维维护工作作以外的的操作。涉涉及到客客户部分分的终端端、设备备操作，应应事先征征得客户户同意。7） 如遇到需需用户配配合的情情况，首首先征求求用户同同意，协协商处理理；严禁禁私自使使用用户户的器械械、工具具或生产产物资。8） 如遇不可可抗力或或其他非非我方能能力范围围的故障障，需延延期或暂暂时中断断处理时时，必须须及时告告知客户户，争取取客户谅谅解，并并及时上上报上级级主管部门门和相关负负责人。9） 当现场人人员无法法解决障障碍时，应应及时联联系技术术支撑人人员，并并向上级级主管部门门升级汇汇报，并并同客户户主要负负责人进进行沟通通解释，
44、说说明目前前存在的的问题，及及下一步步措施，取取得客户户的感知知认同。10） 故障处理理结束后后，再次次向用户户表示歉歉意，并并将处理理情况告告知用户户，并经经用户签签字确认认（故障障处理单单）、同同时需将将故障详详情告知知客户经经理（短短信、邮邮件，含含故障工工单生成成时的现现象，报报障系统统自动发发出）。11） 如用户修修复确认认与报障障非同一一人，服服务人员员在现场场与用户户确认完完毕后，需需主动致致电报障障人告知知相关处处理情况况，避免免报障人人不知情情重复申申告。12） 若仍然存存在遗留留问题，与与用户预预约二次次上门服服务时间间。若有有设备需需带回检检修的，向向用户协协商，说说明大
45、致致修复时时间，为为用户留留下取货货凭证，注注明设备备名称、型型号、编编号等信信息。13） 客户故障障处理完完毕，维维护人员员应向派派单部门门反馈处处理结果果与情况况。派单单部门接接到客户户端故障障处理人人员的反反馈结果果后，对对客户进进行回访访并征询询意见。3、 安全隐隐患告知知和辅导导1） 在故障处处理过程程中，应应对用户户的线路路、设备备以及网网络架构构了解，及及时告知知用户相相关的隐隐患；告告知用户户做好设设备的防防水、防防尘、防防鼠工作作。2） 辅导用户户对于网网络、线线路的常常规维护护及常用用知识；如，路路由器定定期关机机、重启启等。3） 如遇用户户在维护护时，提提出其他他变更要要
46、求，一一方面与与用户解解释我方方的维护护界面，与与用户做做好解释释工作；一方面面可与客客户经理理联系告告知详情情，由客客户经理理提请领领导审批批后处理理。4、 故障报告告对于影响响较大的的大客户户故障，应应在故障障处理完完毕后22个工作作日内出出具详细细的障碍碍处理报报告，由由客户经经理提交交给客户户。故障报告告格式：见附件件七第二章 家庭宽带带客户端端服务流流程规范范第一节 宽带入户户安装1、 用户预约约工单到达达之后与与用户预预约联系系安装，预预约用语语符合预预约用语语规范。1） 用户要求求上门安安装的时时间在工工单达到到之日起起1200小时之之内，直直接上门门安装，回回单完成成。2） 用户要求求上门安安装的时时间在工工单到达达之日起起超过1120小小时，工工单按要要求挂起起，并在在工单中中写明预预约用户户、联系系方式和和具体预预约时间间。3） 预约完成成后，由由网管调调度人员员将预约约时间、安安装人员员姓名、联联系方式式以短信信发送给给代维人人员。4） 到达预约约日，用用户又因因其它原原因要求求延期安安装，同同时将工工单再