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1、第第2章饭店管理基础理论章饭店管理基础理论教学目标教学目标灵活应用各类管理灵活应用各类管理方法方法案例导入：洲际饭店集团成功经验启示录洲际饭店集团成功经验启示录 洲际饭店集团成立于洲际饭店集团成立于1946年，是目前全年，是目前全球最大及网络分布最广的专业饭店管理球最大及网络分布最广的专业饭店管理集团，拥有多个国际知名饭店品牌和超集团，拥有多个国际知名饭店品牌和超过过55年国际饭店管理经验。同时也是世年国际饭店管理经验。同时也是世界上客房拥有量最大的饭店集团国。界上客房拥有量最大的饭店集团国。（高达（高达650,000间）、间）、 洲际饭店集团旗下七个品洲际饭店集团旗下七个品牌，对市场进行了细
2、分，牌，对市场进行了细分，针对不同的消费人群针对不同的消费人群 ： 如：如：洲际饭店及度假村洲际饭店及度假村针针对最高端用户，是高端奢对最高端用户，是高端奢华级饭店华级饭店 。 皇冠假日皇冠假日（高端豪华级（高端豪华级 ）。）。 假日饭店及度假村假日饭店及度假村(中高端中高端豪华级饭店豪华级饭店) 。 智选（快捷）假日智选（快捷）假日（中端（中端饭店）。饭店）。杭州洲际饭店杭州洲际饭店 上海上航假日饭店假日饭店洲际饭店集团在管理过程中：洲际饭店集团在管理过程中：一、强化品牌运营管理一、强化品牌运营管理（一）品牌特许经营：（一）品牌特许经营：是指以合同约定的形式，允许是指以合同约定的形式，允许被
3、特许经营者有偿使用其名称、商标、专有技术、产被特许经营者有偿使用其名称、商标、专有技术、产品及运作管理经验等从事经营活动的商业经营模式。品及运作管理经验等从事经营活动的商业经营模式。上世纪上世纪50年代，假日饭店公司共拥有汽车旅馆年代，假日饭店公司共拥有汽车旅馆7个，个，售出特许经营权售出特许经营权18个，通过特许经营建立饭店集团取个，通过特许经营建立饭店集团取得了较大的成功，并在日后洲际集团的发展中一直作得了较大的成功，并在日后洲际集团的发展中一直作为集团成长的主要方式。为集团成长的主要方式。民族园智选假日饭店 （二）品牌产品延伸：开发了针对不同层次顾（二）品牌产品延伸：开发了针对不同层次顾
4、客的多样化饭店品牌，成立了针对不同目标市客的多样化饭店品牌，成立了针对不同目标市场的子集团，根据市场的多样化需求改变了传场的子集团，根据市场的多样化需求改变了传统的单一经营策略，从传统的洲际品牌出发，统的单一经营策略，从传统的洲际品牌出发，通过兼并收购、特许经营等多种方式，先后延通过兼并收购、特许经营等多种方式，先后延伸出皇冠、假日饭店、假日快捷客栈等不同档伸出皇冠、假日饭店、假日快捷客栈等不同档次的饭店品牌以适应市场的需要，为各个细分次的饭店品牌以适应市场的需要，为各个细分市场提供了适合的产品。市场提供了适合的产品。 （三）品牌宣传推广，全球品牌扩张。品牌分（三）品牌宣传推广，全球品牌扩张。
5、品牌分布将近布将近100个国家，跨国经营范围最广，在中个国家，跨国经营范围最广，在中国接管饭店最多的超级饭店集团，包括国接管饭店最多的超级饭店集团，包括25个个省、区、市。省、区、市。 二、强化服务质量的管理二、强化服务质量的管理 为顾客着想，使旅游者外出期间过得为顾客着想，使旅游者外出期间过得愉快，是洲际饭店集团的出发点；一切愉快，是洲际饭店集团的出发点；一切为顾客着想，不断创新服务，并实施标为顾客着想，不断创新服务，并实施标准化的管理。准化的管理。北京智选假日饭店 三、实施营销成本控制：三、实施营销成本控制：为集团旗下的饭店提供一系为集团旗下的饭店提供一系列的支持性服务，主要包括管理人员培
6、训、计算机系统列的支持性服务，主要包括管理人员培训、计算机系统开发、经营咨询、统一集团化采购等，从而控制成本。开发、经营咨询、统一集团化采购等，从而控制成本。上海浦东洲际饭店洲际饭店 四、重视人力资源开发四、重视人力资源开发 重视人力资源的开发和管理，它不仅拥有重视人力资源的开发和管理，它不仅拥有一套管理模式和一支专业管理人员队伍，一套管理模式和一支专业管理人员队伍，而且积极与院校联合，设立自己的管理学而且积极与院校联合，设立自己的管理学院和培训系统，培养和保留大批优秀人才。院和培训系统，培养和保留大批优秀人才。 五、创新管理：停车场、游泳池、预定网五、创新管理：停车场、游泳池、预定网络等引导
7、了全球饭店业的发展。络等引导了全球饭店业的发展。法国巴黎洲际饭店洲际饭店 洲际饭店集团的成功主要表现在哪些方面？洲际饭店集团的成功主要表现在哪些方面？饭店正确的战略定位、创新的经营管理饭店正确的战略定位、创新的经营管理方式如将特许经营方式引入饭店业，实方式如将特许经营方式引入饭店业，实现迅速扩张、网络预定等）、优秀的管现迅速扩张、网络预定等）、优秀的管理人才；理人才；第一节第一节 饭店管理内涵饭店管理内涵 饭店管理的概念饭店管理的概念 饭店管理的内容饭店管理的内容一、饭店管理的概念一、饭店管理的概念1 1、什么是饭店管理？、什么是饭店管理？饭店管理概念：饭店管理概念：是指管理者是指管理者在了解
8、市场需求在了解市场需求的前提下，的前提下，为实现饭店经营目标为实现饭店经营目标，遵循一定，遵循一定原则，原则，运用各种管理方法运用各种管理方法，对对饭店所拥有的饭店所拥有的各种资源，进行有效的计划、组织、指挥、各种资源，进行有效的计划、组织、指挥、协调和控制等一系列管理活动的总和。协调和控制等一系列管理活动的总和。 饭店管理是饭店经营管理的简称，既包括对外饭店管理是饭店经营管理的简称，既包括对外经营也包括对内管理。饭店管理侧重于对内管经营也包括对内管理。饭店管理侧重于对内管理。理。了解市场需求了解市场需求利用饭店各种资源，如人力资源、物力资源、财利用饭店各种资源，如人力资源、物力资源、财力资源
9、、信息资源、技术资源、品牌资源等力资源、信息资源、技术资源、品牌资源等实现饭店管理目标，即社会效益、经济效益及环境效益实现饭店管理目标，即社会效益、经济效益及环境效益通过管理职能，即计划、组织、指挥、协调、控制通过管理职能，即计划、组织、指挥、协调、控制职能职能2 2、饭店管理这个概念包含了四层含、饭店管理这个概念包含了四层含义：指管理者义：指管理者二、饭店管理的内容职能部门管理营销管理饭店组织计划服务质量管理人力资源管理业务管理后勤保障管理安全卫生管理营销管理财务管理前厅餐饮康乐客房旅游、购物等信息管理第二节 管理的基本职能一、一、计划计划二、组织二、组织三、指挥三、指挥四、四、协调协调(
10、(领导领导) )五、五、控制控制一、计划管理一、计划管理远景1、概念：是指饭店通过周密、科学的调、概念：是指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，确定未查研究，分析预测，并进行决策，确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。现目标的途径、方法的管理活动。 现况 换言之指饭店根据内外环境条件，用目标换言之指饭店根据内外环境条件，用目标管理的方法，进行决策计划、编制计划、管理的方法，进行决策计划、编制计划、实施计划并控制计划，以保证饭店取得双实施计划并控制计划，以保证饭店取得双重效益的管理活动。重效益的管理活动。2、计
11、划的类型、计划的类型划分标准 类型时间长期计划： 一年、 战略性、纲领性短期计划：一年、战术性、具体经营管理空间或环境外部计划：预测经营环境、长期战略计划 内部计划：实际营业操作程序，短期战术计划范围总体计划：饭店总体目标、策略、执行方案等部门计划：各部门实现的目标、各种策略等 具体内容经营计划：战略、销售、市场营销、接待业务计划管理计划：劳动工资、设备建设维修、财务、物资、培训3、饭店长期计划的编制、饭店长期计划的编制 长期计划的规划期较长，计划目标一般为长期计划的规划期较长，计划目标一般为五年，较为长远。步骤为：五年，较为长远。步骤为： 1）调查研究，确定长远规划）调查研究，确定长远规划
12、2）拟定初步方案）拟定初步方案 3）编制计划，形成文件）编制计划，形成文件4、滚动式编制方法、滚动式编制方法 在编制长期计划时，要采用滚动式编制方法。在编制长期计划时，要采用滚动式编制方法。 滚动式编制计划是指在规定时间里对长期计划滚动式编制计划是指在规定时间里对长期计划进行检查调整，并把计划顺序向前推进一段时进行检查调整，并把计划顺序向前推进一段时间。间。 这样做的目的一方面是使长期计划能比较切合这样做的目的一方面是使长期计划能比较切合实际，另一方面能使长期计划在规划期内真正实际，另一方面能使长期计划在规划期内真正起到指导作用起到指导作用 。饭店2011-2015五年计划计划与实际差异本年实
13、际完成计划调整因素饭店2012-2016五年计划差异分析、内外环境变化、决策变化 滚动式编制滚动式编制二、组织二、组织管理管理 1 1、概念、概念建立组织结构建立组织结构; 确定各部门的职责、权利确定各部门的职责、权利;选拔聘任管理人员选拔聘任管理人员;设置各项管理体制设置各项管理体制 ;编制定员、薪酬制度等编制定员、薪酬制度等 饭店组织职能是指为了有效地实现饭店计划目标，饭店组织职能是指为了有效地实现饭店计划目标，管理者管理者确定组织结构确定组织结构，进行人、财、物、时间、，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，信息等资源的调配，划分部门、分配权力划分部门、分配权力和协调和协调饭店各种业务
14、活动的管理过程。饭店各种业务活动的管理过程。 组织职能是实现计划的重要保证，也是实现其他组织职能是实现计划的重要保证，也是实现其他管理职能的基础和前提。管理职能的基础和前提。 2、主要内容有：、主要内容有：三、指挥（督导）职能三、指挥（督导）职能 1、定义：饭店指挥（督导）职能是管理、定义：饭店指挥（督导）职能是管理者运用组织赋予的权力，对下属在管理者运用组织赋予的权力，对下属在管理过程中实施督促、检查、指导、评估、过程中实施督促、检查、指导、评估、奖惩等工作的总和。奖惩等工作的总和。 2、饭店业的督导包括：、饭店业的督导包括：高层督导、中高层督导、中层督导、基层督导。层督导、基层督导。 高层
15、督导高层督导：指饭店决策层为了实现饭店：指饭店决策层为了实现饭店计划目标，计划目标，指导和督促指导和督促饭店各部门正常饭店各部门正常运转；运转；协调各部门间的工作，处理饭店协调各部门间的工作，处理饭店与外部的种关系与外部的种关系。 中层督导中层督导：饭店各部门管理人员根据饭店对本：饭店各部门管理人员根据饭店对本部门的要求，将高层领导的计划、决策、指令部门的要求，将高层领导的计划、决策、指令具体化、明确化，具体化、明确化，组织基层管理者认真去执行组织基层管理者认真去执行。 基层督导基层督导：指基层管理者根据基层单位工作的：指基层管理者根据基层单位工作的任务要求，任务要求，对每一位员工和每一程序进
16、行直接对每一位员工和每一程序进行直接的督导，保证工作数量和服务质量。的督导，保证工作数量和服务质量。3、基层督导的意义、基层督导的意义 一线基层督导管理目标目标1、管理的基础、管理的基础2、重要的联接、重要的联接3、成长的阶梯、成长的阶梯顾客顾客下级员工下级员工其它部门其它部门上级领导上级领导督导4、基层督导的职责与义务、基层督导的职责与义务自我管自我管理理汉堡包中的牛肉饼连接上下的阶梯连接上下的阶梯双重利益的代表双重利益的代表众多压力的承担者众多压力的承担者既要管人又要管事既要管人又要管事对上级领导（或业主）负责对上级领导（或业主）负责2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上把上级下达
17、的各项任务，落实到每一位员工身上3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作1、达到工作目标并使企业盈利达到工作目标并使企业盈利 资源分配、产出、质量、费用、效率等4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行维护企业的运营体系并监督它的运作执行5、领会上级的意图领会上级的意图 主动思考、积极寻求、准确理解工作任务的执行者对员工负责对员工负责员工同事的贴心人2、敢于承担责任3、维护员工利益4、帮助员工成长1、创造良好的工作氛围对客人负责对客人负责1、为客人提供所需要的服务为客人提供所需要的服务2、让客人满意让客人满意3、给客人惊喜给客人惊喜服务接待的责任人
18、4、亲临服务及工作现场亲临服务及工作现场对其它部门负责对其它部门负责内部客户关系的维系者1、与职能部门2、与业务部门3、与后勤部门人力资源、人力资源、财务、工会等财务、工会等预定预定/厨房厨房/传菜传菜/收银收银前台前台/总机总机/餐厅餐厅/管家管家保管保管/采供采供员工宿舍员工宿舍/员工食堂员工食堂/四、协调职能四、协调职能 1、定义：协调职能是指管理者通过调、定义：协调职能是指管理者通过调节饭店各方面的工作使之配合得当，保节饭店各方面的工作使之配合得当，保持整体平衡，不发生重复和脱节，从而持整体平衡，不发生重复和脱节，从而有效地实现饭店目标的管理活动。有效地实现饭店目标的管理活动。 饭店企
19、业是由多个部门，不同业务组成饭店企业是由多个部门，不同业务组成的综合性企业，任何一部分的不协调，的综合性企业，任何一部分的不协调，都会影响饭店的整体运作。都会影响饭店的整体运作。 2、协调职能包括：、协调职能包括：内部协调和外部沟内部协调和外部沟通。通。 内部协调包括组织协调、人事协调和业内部协调包括组织协调、人事协调和业务协调；务协调； 外部沟通包括与政府沟通、与宾客沟通、外部沟通包括与政府沟通、与宾客沟通、与同行协调发展、充分利用新闻媒介和与同行协调发展、充分利用新闻媒介和信息与控制。信息与控制。五、控制职能五、控制职能1、定义：指饭店管理人员根据相关的市场信、定义：指饭店管理人员根据相关
20、的市场信息和内部信息，按息和内部信息，按决策目标和核定的标准决策目标和核定的标准对对饭店经营活动进行饭店经营活动进行监督、调节、检查、分析监督、调节、检查、分析和校正和校正，使之不发生，使之不发生偏差偏差而依照正常的轨道而依照正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动进行，以达到预期目的的管理活动控制的作用限制偏差的累积，消除隐患限制偏差的累积，消除隐患适应环境的变化，保证目标实现适应环境的变化，保证目标实现2、饭店控制活动的基本过程 确立控制标准 差异分析纠正偏差衡量绩效将目标用清楚可度量的方式加以描述观察检查、统计数据汇报报告、反馈信息找出问题所在和原因改进绩效、修订标准4、饭店控制管理的主
21、要内容（1 1）目标控制）目标控制（2 2）服务质量控制）服务质量控制（3 3）人员控制）人员控制（4 4）创新管理：组织、理念、知识、制度、技术）创新管理：组织、理念、知识、制度、技术等等第三节第三节 饭店管理的理论基础饭店管理的理论基础一、科学管理理论二、组织管理理论三、行为科学理论四、现代管理理论一、科学管理理论一、科学管理理论1、产生于、产生于19世纪末世纪末20世纪世纪初初 创始人是美国的创始人是美国的F泰罗泰罗 2、核心思想、核心思想 ：1）管理要科学化，标准化。）管理要科学化，标准化。2）劳资双方利益要一致，做到双赢。）劳资双方利益要一致，做到双赢。（1) 作业标准化原则作业标准
22、化原则（2）科学地选择员工和培训员工）科学地选择员工和培训员工（3）作业人员和管理者的分工协调）作业人员和管理者的分工协调（4）工作定额原则、）工作定额原则、 实行有差别的计件工实行有差别的计件工资制、奖惩晋升原则资制、奖惩晋升原则3、科学管理理论内容、科学管理理论内容饭店员工统一的标准化服装饭店员工统一的标准化服装 案例：科学管理之父泰勒及其案例：科学管理之父泰勒及其生铁试验生铁试验 18561856年，弗雷德里克年，弗雷德里克温斯洛温斯洛泰勒出生于泰勒出生于美国宾夕法尼亚的杰曼顿，他的父亲是位律师。美国宾夕法尼亚的杰曼顿，他的父亲是位律师。18741874年，他考入哈佛大学法律系，不久，因
23、眼年，他考入哈佛大学法律系，不久，因眼疾辍学。疾辍学。 18751875年，泰勒进入费城恩特普里斯水压工厂当年，泰勒进入费城恩特普里斯水压工厂当模具工和机工学徒，这一干就是模具工和机工学徒，这一干就是3 3年。年。18781878年，年，他来到了费城米德维尔钢铁厂当起了机械工人，他来到了费城米德维尔钢铁厂当起了机械工人，由于刻苦学习技术，他只用了由于刻苦学习技术，他只用了6 6年的时间，就年的时间，就从普通工人成为总技师。之后，厂长让他担任从普通工人成为总技师。之后，厂长让他担任管理工作，开始进入管理工作。管理工作，开始进入管理工作。 泰勒遇上生铁这个问题的那年是泰勒遇上生铁这个问题的那年是4
24、3岁，正受岁，正受雇于伯利恒钢铁厂。管理工人们将雇于伯利恒钢铁厂。管理工人们将92磅的铁磅的铁条装载到轨道车上去，工厂中有总重条装载到轨道车上去，工厂中有总重80,000吨的铁条需要以尽快的速度运走。泰勒发现工吨的铁条需要以尽快的速度运走。泰勒发现工人是以每人每天人是以每人每天12.5吨的速度在装载铁条，吨的速度在装载铁条，每个工人每天可以挣到每个工人每天可以挣到115美元，即使这样美元，即使这样还有不少工人累倒在工厂里还有不少工人累倒在工厂里 。 如何提高效率如何提高效率呢？工人又不觉得累呢？呢？工人又不觉得累呢？ 泰勒实验的第一步是找到合适的工人。泰勒实验的第一步是找到合适的工人。他们用他
25、们用4天时间，观察和研究了天时间，观察和研究了75个人，个人，从里面又挑选出从里面又挑选出4个人，然后又从个人，然后又从4个人个人中选定了来自宾夕法尼亚的荷兰人施米中选定了来自宾夕法尼亚的荷兰人施米特。特。 泰勒用加薪激励他，每天给他泰勒用加薪激励他，每天给他1.85美元，美元，条件是必须按他的要求去搬运生铁。泰条件是必须按他的要求去搬运生铁。泰勒与他的助手们在研究中，试着转换各勒与他的助手们在研究中，试着转换各种工作因素，以观察它们对施米特的日种工作因素，以观察它们对施米特的日生产率的影响。生产率的影响。 他们还试验了行走速度、持握的位置和他们还试验了行走速度、持握的位置和其他变量，从中获取
26、数据，比如：从车其他变量，从中获取数据，比如：从车上或是地上把生铁搬起来需要多长时间；上或是地上把生铁搬起来需要多长时间；带着所搬的铁块在平地上走，需要多长带着所搬的铁块在平地上走，需要多长时间；带着所搬的铁块沿着跳板走向车时间；带着所搬的铁块沿着跳板走向车厢，每步需要多长时间；把生铁扔下或厢，每步需要多长时间；把生铁扔下或者堆放起来需几秒钟；空手回到原地，者堆放起来需几秒钟；空手回到原地，需要多长时间等。需要多长时间等。 试验结果让泰勒万分振奋：如果对工人进行训试验结果让泰勒万分振奋：如果对工人进行训练，把劳动时间和休息的时间很好地搭配起来，练，把劳动时间和休息的时间很好地搭配起来，工人每天
27、搬运生铁的重量，可以从原来的工人每天搬运生铁的重量，可以从原来的12吨吨13吨，提高到吨，提高到48吨！而且工人也不觉疲吨！而且工人也不觉疲劳。劳。 当然，工人工作效率提高的同时，工资也提高当然，工人工作效率提高的同时，工资也提高了了70，达到每天，达到每天1.85美元。工人的积极性美元。工人的积极性大大提高，堆料场的劳动力从大大提高，堆料场的劳动力从400600人减人减少为少为140人，实现了工厂和工人的双赢！人，实现了工厂和工人的双赢！ 泰罗开始周游全国，介绍经验，并于泰罗开始周游全国，介绍经验，并于1911年年出版了他最重要的专著出版了他最重要的专著科学管理原科学管理原理理。1915年，
28、年，3月月21日因患肺炎在费城日因患肺炎在费城逝世，终年逝世，终年59岁。岁。 讨论：泰勒是如何提高劳动生产率的？讨论：泰勒是如何提高劳动生产率的？1.要精心挑选工人；要精心挑选工人；2.制定科学的工作方法。制定科学的工艺制定科学的工作方法。制定科学的工艺流程，使机器、设备、工艺、工具、材流程，使机器、设备、工艺、工具、材料、工作环境尽量标准化；料、工作环境尽量标准化；3.诱导（培训）工人使用标准的操作方法，诱导（培训）工人使用标准的操作方法，按科学的方法去干活会节省体力，事半按科学的方法去干活会节省体力，事半功倍；功倍；4.实行计件工资，超额劳动，超额报酬，实行计件工资，超额劳动，超额报酬，
29、来激励工人发挥潜力；来激励工人发挥潜力；5.管理和劳动分开。管理和劳动分开。案例：“早餐”还是“午餐” 一旅游团队夜间入住饭店，饭店公关销售部人一旅游团队夜间入住饭店，饭店公关销售部人员趋前应接。在与领队和陪同的交谈中得知，员趋前应接。在与领队和陪同的交谈中得知，因气候原因，原定明天的飞机改为火车，提早因气候原因，原定明天的飞机改为火车，提早出发；原计划的早餐改为带合饭上路。第二天出发；原计划的早餐改为带合饭上路。第二天清晨，领队去取盒饭，餐厅说不知道，根本没清晨，领队去取盒饭，餐厅说不知道，根本没准备，把值夜班的餐厅经理找来，他说：准备，把值夜班的餐厅经理找来，他说：“有有这么回事。公关部通
30、知我是明天午餐带盒饭。这么回事。公关部通知我是明天午餐带盒饭。”客人不满地赶火车去了。事后，公关部经理与客人不满地赶火车去了。事后，公关部经理与餐饮部经理为电话中到底说是餐饮部经理为电话中到底说是“早餐早餐”还是还是“午餐午餐”争得面红耳赤。争得面红耳赤。讨论：如何防止这种：如何防止这种情事再次发生？情事再次发生？ 分析提示：上述原因在于没有记录或记录不准确造成。：上述原因在于没有记录或记录不准确造成。用口头传递经营管理信息的可靠性很差，也很不规范。用口头传递经营管理信息的可靠性很差，也很不规范。在饭店的标准化管理中，用文字传递信息就是很重要在饭店的标准化管理中，用文字传递信息就是很重要的一条
31、，要避免以上差错的发生，应采取以下几个正的一条，要避免以上差错的发生，应采取以下几个正确的步骤。确的步骤。 1通电话，必须有电话记录。待对方说完后，重复通电话，必须有电话记录。待对方说完后，重复一遍核实对方所说的内容，并等对方挂了电话后，自一遍核实对方所说的内容，并等对方挂了电话后，自己再挂。己再挂。 2客人的要求应通过正式的文字形式传递到有关部客人的要求应通过正式的文字形式传递到有关部门。以上门。以上“早餐早餐”与与“午餐午餐”之事，没能文字为凭，之事，没能文字为凭，既误了客人的餐，事后调查又弄不清责任。既误了客人的餐，事后调查又弄不清责任。 3宾客的要求如同时涉及到饭店内几个部门，应一宾客
32、的要求如同时涉及到饭店内几个部门，应一式几联，以同样的文字传送到有关部门。式几联，以同样的文字传送到有关部门。 信息是组织的血脉，饭店业是一个组织，是一个整体、信息是组织的血脉，饭店业是一个组织，是一个整体、一个系统，它是由各个功能不同的部门组成，各部门一个系统，它是由各个功能不同的部门组成，各部门之间及时的沟通，协调，才能保证信息准确的传递。之间及时的沟通，协调，才能保证信息准确的传递。二、组织管理理论二、组织管理理论1、产生于、产生于19世纪末世纪末20世纪初世纪初 创始人是创始人是法国人亨利法国人亨利法约尔法约尔 2、核心内容：、核心内容：（1）企业有六大活动：技术，商业，财）企业有六大
33、活动：技术，商业，财务，安全，会计，管理。务，安全，会计，管理。（2）管理有五大职能：计划，组织，指）管理有五大职能：计划，组织，指挥，协调，控制挥，协调，控制（3）提出著名的）提出著名的14条管理原则条管理原则 五个管理职能五个管理职能管理职能管理职能饭店管理的实践运用饭店管理的实践运用计划计划计划是饭店管理的行动方案，应具有计划是饭店管理的行动方案，应具有统一性、连续性、灵活性、精确性统一性、连续性、灵活性、精确性组织组织构建饭店组织体系、结构框架、管理构建饭店组织体系、结构框架、管理内容、规章制度、员工的选拔、任用、内容、规章制度、员工的选拔、任用、奖惩等奖惩等指挥指挥饭店管理者运用领导
34、艺术与方法，使饭店管理者运用领导艺术与方法，使员工形成向心力，实现管理目标的行员工形成向心力，实现管理目标的行动过程动过程协调协调明确饭店各部门的责任和彼此间的义明确饭店各部门的责任和彼此间的义务，强调协调一致的作用务，强调协调一致的作用控制控制根据饭店所制定的方案、规则和下达根据饭店所制定的方案、规则和下达的命令，检查各项管理工作是否与之的命令，检查各项管理工作是否与之相符，及时纠正缺点和失误相符，及时纠正缺点和失误小知识：饭店管理推行首问责任制 首问责任制是指凡是饭店在岗工作的员工，第首问责任制是指凡是饭店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客一个接受宾客咨询或要求的人
35、，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。咨询问题和提出要求的首问责任者。 按照首问责任制的要求，应该做到以下几点：按照首问责任制的要求，应该做到以下几点：是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；决； 虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚；客解释清楚； 如果是属于本人职责范围之外的问题和要求，如果是属于本人职责范围之外的问题和要求，
36、首问责任者不得推委，要积极帮助宾客问清楚首问责任者不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。或帮助宾客联系有关部门给予解决。 目前绝大部份饭店管理人员都是从服务员做起，目前绝大部份饭店管理人员都是从服务员做起，逐渐积累起经验后逐级晋升为管理人员的，他逐渐积累起经验后逐级晋升为管理人员的，他们的这些管理经验往往是饭店成功经营的根本。们的这些管理经验往往是饭店成功经营的根本。因此，首问责任制的推出，可以让员工及管理因此，首问责任制的推出，可以让员工及管理人员从实践中充实自己的管理经验。人员从实践中充实自己的管理经验。 管理管理1414项原则项原则管理原则管理原则饭店管理的实践运
37、用饭店管理的实践运用分工合作分工合作饭店根据自身的职能和业务特点，界定部门饭店根据自身的职能和业务特点，界定部门岗位、职位、实行专业化分工，提高员工的岗位、职位、实行专业化分工，提高员工的工作效率工作效率权力与责任权力与责任依据权力与责任相符原则，饭店应建立有效依据权力与责任相符原则，饭店应建立有效的奖惩制度，鼓励良好行为，制止不良行为的奖惩制度，鼓励良好行为，制止不良行为的发生的发生纪律纪律纪律是饭店管理者与员工之间在服从、积极、纪律是饭店管理者与员工之间在服从、积极、勤勉、举止和尊重等方面所达成的协议勤勉、举止和尊重等方面所达成的协议统一指挥统一指挥要求饭店每一位员工只有一个领导上司，要求
38、饭店每一位员工只有一个领导上司，只能听从一个领导者的指挥只能听从一个领导者的指挥统一领导统一领导饭店通过构建完善的组织机构来实现统一饭店通过构建完善的组织机构来实现统一领导，充分发挥员工的作用领导，充分发挥员工的作用劳动报酬劳动报酬根据饭店员工实际贡献和依据当地最低生活根据饭店员工实际贡献和依据当地最低生活消费以及行业实际情况，制定一个公平合理消费以及行业实际情况，制定一个公平合理的报酬制度的报酬制度利益层面利益层面饭店利益和员工利益要相铺相成，是统一饭店利益和员工利益要相铺相成，是统一的有机体，饭店鼓励目标实现的同时满足的有机体，饭店鼓励目标实现的同时满足员工的合理需求员工的合理需求集权与分
39、权集权与分权饭店合理的集权程度，应根据管理者、员工素饭店合理的集权程度，应根据管理者、员工素质等因素决定，尽可能掌握好集权与分权的尺质等因素决定，尽可能掌握好集权与分权的尺度。度。管理层次管理层次（等级制度）（等级制度）饭店不同的等级层次，代表着权力与责任，同饭店不同的等级层次，代表着权力与责任，同时也表明饭店信息传递是按等级系列进行的。时也表明饭店信息传递是按等级系列进行的。秩序秩序适用于饭店对物质的管理，也适用于对饭店适用于饭店对物质的管理，也适用于对饭店员工的管理，不仅要物归其位，而且要让适员工的管理，不仅要物归其位，而且要让适当的人从事适当的工作。当的人从事适当的工作。公平公平公平是公
40、平是“善意善意”加上加上“公道公道”，要求饭店管理，要求饭店管理者努力做到公正、合理、善意地对待员工。者努力做到公正、合理、善意地对待员工。员工的稳定员工的稳定饭店应把握好员工流动的合理尺度，保持其相饭店应把握好员工流动的合理尺度，保持其相对的稳定性与适应性。对的稳定性与适应性。创造精神创造精神饭店应创造有利的工作环境和机会，鼓励员工饭店应创造有利的工作环境和机会，鼓励员工发挥自己的聪明才智，提出具有创造性的想法，发挥自己的聪明才智，提出具有创造性的想法，满足其自我实现价值需求。满足其自我实现价值需求。团结精神团结精神加强饭店内部交流，鼓励交流与沟通，使饭店加强饭店内部交流，鼓励交流与沟通，使
41、饭店全体成员形成全体成员形成“内求和谐稳定，外求发展壮大内求和谐稳定，外求发展壮大”的企业文化氛围。的企业文化氛围。案例：培训工作为何跟不上去？案例：培训工作为何跟不上去？ 饭店新调来了一位培训部经理李明，这饭店新调来了一位培训部经理李明，这是饭店开业几年来上任的第四位培训部是饭店开业几年来上任的第四位培训部经理了。李明上岗前，主管培训的副总经理了。李明上岗前，主管培训的副总经理与他做了一次谈话。经理与他做了一次谈话。 经理说：经理说：“咱们宾馆重视培训，配备的咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做好这个人员都是大学生，我希望你能做好这个部门的工作。部门的工作。” 李明说：李明说
42、：“我在以前饭店做培训已经有我在以前饭店做培训已经有八年了，积累了一定的经验。我一定会八年了，积累了一定的经验。我一定会干好这个工作的。干好这个工作的。” 李明的培训部有三名成员：小周、小刘和小王，李明的培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，李明办事回来，只看到小王在工作，问这天，李明办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。去帮客房部起草个文件。 临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。方案。 淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二淡季来临，员工培训的
43、机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请假，因为这几个员工被另有安排。名员工请假，因为这几个员工被另有安排。 一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。说明我们的培训工作没有跟上去。 讨论：讨论：1.副总经理在处理培训部工作的过程中，副总经理在处理培训部工作的过程中，存在哪些问题？存在哪些问题？ 分
44、析提示：副总经理越级指挥。一是违反了统分析提示：副总经理越级指挥。一是违反了统一指挥的原则，二是违反了统一领导的原则，一指挥的原则，二是违反了统一领导的原则，三是责权不一致，违反饭店制度，使饭店各级三是责权不一致，违反饭店制度，使饭店各级管理无序。管理无序。三、行为科学理论三、行为科学理论 产生的背景：产生的背景： 古典管理理论的杰出代表古典管理理论的杰出代表泰勒、法约尔泰勒、法约尔等人在不同的方面对等人在不同的方面对管理思想和管理理管理思想和管理理论论的发展做出了卓越的贡献，并对管理的发展做出了卓越的贡献，并对管理实践产生深刻影响，但是他们有一个共实践产生深刻影响，但是他们有一个共同的特点，
45、就是都着重强调管理的科学同的特点，就是都着重强调管理的科学性、合理性、纪律性，而未给管理中人性、合理性、纪律性，而未给管理中人的因素和作用以足够重视。的因素和作用以足够重视。 他们的理论是基于这样一种假设，即社他们的理论是基于这样一种假设，即社会是由一群群无组织的个人所组成的；会是由一群群无组织的个人所组成的；他们在思想上、行动上力争获得个人利他们在思想上、行动上力争获得个人利益，追求最大限度的经济收入，即益，追求最大限度的经济收入，即“经经济人济人”；管理部门面对的仅仅是单一的；管理部门面对的仅仅是单一的职工个体或个体的简单总和。基于这种职工个体或个体的简单总和。基于这种认识，工人被安排去从
46、事固定的、枯燥认识，工人被安排去从事固定的、枯燥的和过分简单的工作，成了的和过分简单的工作，成了“活机器活机器”。 从从20年代美国推行科学管理的实践来看，年代美国推行科学管理的实践来看，泰勒制在使生产率大幅度提高的同时，泰勒制在使生产率大幅度提高的同时，也使工人的劳动变得异常紧张、单调和也使工人的劳动变得异常紧张、单调和劳累，因而引起了工人们的强烈不满，劳累，因而引起了工人们的强烈不满，并导致工人的怠工、罢工以及劳资关系并导致工人的怠工、罢工以及劳资关系日益紧张等事件的出现；日益紧张等事件的出现； 另一方面，随着经济的发展和科学的进另一方面，随着经济的发展和科学的进步，有着较高文化水平和技术
47、水平的工步，有着较高文化水平和技术水平的工人逐渐占据了主导地位，体力劳动也逐人逐渐占据了主导地位，体力劳动也逐渐让位于脑力劳动，也使得西方的资产渐让位于脑力劳动，也使得西方的资产阶级感到单纯用古典管理理论和方法已阶级感到单纯用古典管理理论和方法已不能有效控制工人以达到提高生产率和不能有效控制工人以达到提高生产率和利润的目的。这使得对新的管理思想，利润的目的。这使得对新的管理思想，管理理论和管理方法的寻求和探索成为管理理论和管理方法的寻求和探索成为必要。必要。 案例：霍桑实验案例：霍桑实验 霍桑实验是心理学史上最出名的事件之霍桑实验是心理学史上最出名的事件之一一 ，它是，它是1927年哈佛大学的
48、心理学教年哈佛大学的心理学教授授梅奥梅奥在霍桑地区在霍桑地区对西方电气公司的员对西方电气公司的员工工进行的一系列实验。进行的一系列实验。 霍桑实验共分四阶段：霍桑实验共分四阶段： 一、照明实验一、照明实验（19241927）。）。 当时关于生产效率的理论占统治地位的当时关于生产效率的理论占统治地位的是劳动医学的观点，认为也许影响工人是劳动医学的观点，认为也许影响工人生产效率的是疲劳和单调感等，于是当生产效率的是疲劳和单调感等，于是当时的实验假设便是时的实验假设便是“提高照明度有助于提高照明度有助于减少疲劳，使生产效率提高减少疲劳，使生产效率提高”。 可是经过两年多实验发现，照明度的改可是经过两
49、年多实验发现，照明度的改变对生产效率并无影响。从变对生产效率并无影响。从1927年起，年起，以梅奥教授为首的一批哈佛大学心理学以梅奥教授为首的一批哈佛大学心理学工作者将实验工作接管下来，继续进行。工作者将实验工作接管下来，继续进行。 二、福利实验二、福利实验:（19271929）。）。 实验目的是调查福利待遇的变换与生产效率的实验目的是调查福利待遇的变换与生产效率的关系。但经过两年多的实验发现，不管福利待关系。但经过两年多的实验发现，不管福利待遇如何改变遇如何改变,都不影响产量的持续上升，甚至工都不影响产量的持续上升，甚至工人自己对生产效率提高的原因也说不清楚。人自己对生产效率提高的原因也说不
50、清楚。 后经进一步的分析发现，导致生产效率上后经进一步的分析发现，导致生产效率上升的主要原因如下：升的主要原因如下：1、参加实验的光荣感。、参加实验的光荣感。实验开始时实验开始时6名参加实验的女工曾被召进部长名参加实验的女工曾被召进部长办公室谈话，她们认为这是莫大的荣誉。这说办公室谈话，她们认为这是莫大的荣誉。这说明被重视的自豪感对人的积极性有明显的促进明被重视的自豪感对人的积极性有明显的促进作用。作用。2、成员间良好的相互关系。、成员间良好的相互关系。 三、访谈实验（三、访谈实验（19291931） 研究者在工厂中开始了访谈计划。此计划的最研究者在工厂中开始了访谈计划。此计划的最初想法是要工