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1、第二章饭店管理基础理论第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理概述第二节饭店管理职能重点与难点重点与难点第二章：饭店管理基础理论1、重点：科学管理理论的内容2、难点：饭店管理观念的掌握饭饭 店店 管管 理理第一节饭店管理概述一、一、管理的定义和作用：管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好的达成组织目标的过程。1 1、需要层次理论、需要层次理论 马斯洛（美国 Abraham HMaslow）代表作代表作：人类动机理论动机与人 主要理论主要理论：需要层次理论(尊重需要、生理需要、社交需要、安全需要、自我实现的需要)排序？2 2、人际关系理论、人际关系理论 霍桑
2、霍桑实验及其结论实验及其结论1927年，哈佛大学的梅奥教授（Elton Mayo）及其助手罗特利斯博格（Fritz JRoethlisberger）进行了一系列的实验霍桑试验，提出了人际关系理论。人是“社会人”，而不是单纯的“经济人。在正式组织中存在着“非正式组织”。?提高员工的士气在于满足员工的社会需求。企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。男孩和长裤美国国际商业机器公司（IBM）创办人托马斯曾经讲过这样一个“男孩与长裤”的故事：有一个男孩第一次弄到一条长裤，穿上一试，裤子长了一些，于是他请奶奶帮忙把裤子剪短一点，可奶奶说眼下的家务事太多，让他去找妈妈，而妈妈回答他，今天她已经同别人约
3、好去玩桥牌。男孩又去找姐姐，但是姐姐有约会，时间就要到了。这个男孩子显然非常失望，他就带着这种心情入睡了。奶奶忙完家务后，想起了孙子的裤子，就去把裤子剪短了一点；姐姐回来后心疼弟弟，又把裤子剪短了一点；妈妈回来后，同样也把裤子剪短了一点，可以想象，第二天早上男孩起来后会是怎么样的一个情景。从管理的角度出发，对任何一件事情，都应该分工明确，责任到人，如果责任不清，对一件事要么谁都不管，要么谁都来管，就会发生男孩与长裤的故事里讲的结果。只有建立健全工作责任制，做到责任明确，“各管一摊”，才有可能把工作做好，才能避免“人人都来剪一刀，最后把裤子剪得不成样子”的事情发生。案例：人力资源小王是刚进酒店做
4、客房清扫员的新员工，工作非常努力、认真。别的员工一天清扫10间客房，而她由于抓紧每分钟做好工作，常比别的员工提前两三个小时完成工作，之后，去做管理者临时分配的工作任务。一个月后，领工资时，小王发现自己和其他清扫员拿了同样的工资。从此，小王开始和其他员工一样慢慢来，能快做好的也慢慢来做，算好下班时间把工作完成，过得去就可以，不用太认真。请你分析这是何种原因造成的？案例：任惠遇到的问题汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，
5、我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了。一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。思考并回答：一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪
6、些问题？二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？案例分析：一、存在问题：1。违反了统一指挥的原则2。违反了统一领导的原则3。责权不一致营销案例A酒店女宾楼层第二节、饭店管理职能第二节、饭店管理职能一、饭店管理的基本职能一、饭店管理的基本职能1 1、计划职能、计划职能2 2、组织职能、组织职能3 3、领导领导职能职能4 4、控制控制职能职能5 5、协调职能、协调职能法约尔法约尔的组织管理理论的组织管理理论亨利亨利法约尔法约尔（法国 Henri Fayol，1841一1925年）代表作代表作：1916年工业管理与一般管理主要理论主要理论：经营的六种职能活动：技术活动，商业活动，财务活动，安全活
7、动，会计活动，管理活动。管理的五要素：计划、组织、指挥、协调和控制。十四项管理原则：实行分工原则；权力与责任要相适应；纪律；统一指挥；统一领导；个人利益服从整体利益；报酬要合理；集权与分权应恰当；建立等级制度；法约尔跳板；建立并维持秩序；公平原则；首创精神；集体精神。重要作用重要作用：法约尔的管理理论奠定了组织管理理 论的基础。1 1、计划职能、计划职能（1 1）计划职能的涵义）计划职能的涵义（2 2）计划职能的）计划职能的步骤步骤（3 3）计划的类型）计划的类型 （1 1）计划职能的涵义）计划职能的涵义指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发
8、展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。（2 2）计划职能的步骤）计划职能的步骤收集情报资料；制定目标；提出前提；到达目标途径；选择计划；实施计划；（3 3）计划的类型）计划的类型 按时间分类按时间分类：长期计划：饭店在较长时期（3-5年）内有关饭店发展方向、规模、设备、人员、等级等方面的战略性、纲领性计划。中期计划：计划期在一到三年的计划（年度较多）。短期计划：指饭店以一个季度或一个月为期限对饭店各种工作所做的具体安排。按范围分类按范围分类按范围分类按范围分类：饭店总体计划：指确定整个饭店目标和任务的综合饭店总体计划：指确定整个饭店目标和任务的综合性计划，它包括性计划，它包括 饭店的计
9、划目标的制定、目标的饭店的计划目标的制定、目标的分解及其说明、计分解及其说明、计 划的实施过程及其措施方法等划的实施过程及其措施方法等内容。内容。部门分类计划：饭店内各部门为实现饭店的总目标部门分类计划：饭店内各部门为实现饭店的总目标而制定的本部门在计划期内需完成的具体目标和而制定的本部门在计划期内需完成的具体目标和任务的实施性计划。任务的实施性计划。计划案例：锦江之星计划案例：锦江之星”的拓展计划的拓展计划（1 1）组织职能的涵义）组织职能的涵义指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。（2）
10、组织理论的主要内容群众参与管理经理员工和睦相处职工群众行使权力重视人的因素激发员工的工作热情和自豪感缩短管理层与基层的距离放松对下级的控制（3）建立组织程序的步骤为实现目标所要进行的工作将工作按不同的性质分别归类对有关人员的任命与授权3 3、领导职能、领导职能（1 1）领导职能的涵义）领导职能的涵义（2 2）领导者的素质）领导者的素质（3 3）领导职能的方式）领导职能的方式（1 1）领导职能的涵义）领导职能的涵义是指饭店管理者为促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率。（2 2）领导者的素质）领导者的素质 正直 有远见 有自信 感召力 要进取 有意志
11、力 有魄力 权变 （3 3）领导职能的方式）领导职能的方式专制式领导民主式领导放任式领导4 4、控制职能、控制职能（1 1）控制职能的涵义）控制职能的涵义（2 2）控制职能的步骤）控制职能的步骤（3 3）控制职能的类型）控制职能的类型（1 1）控制职能的涵义）控制职能的涵义 指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。（2 2）控制职能的步骤）控制职能的步骤 制定控制标准 效果评估 差异分析 纠正偏差（3 3）控制职能的类型）控制职能的类型预预先先控控制制：指管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发
12、生前加以防止的管理活动。现现现现场场场场控控控控制制制制：管理者在饭店业务进行过程中的控制，是饭店管理的一种有效的管理方式。反馈控制：反馈控制：反馈控制：反馈控制：指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析 产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改进提高的管理方法。案例现场控制的技巧巡视是基层管理者每天的职责，他要通过巡视发现问题和纠正问题以提高饭店服务工作的质量。这一天，餐厅经理小刘向餐饮部经理汇报了近期工作后，他们一起来到餐厅巡视。时间还早，客人寥寥无几，小刘看了看桌椅和餐具，横、竖、斜都在一条直线上，感到很满意。尔后他又将视线转向周围站立的
13、服务员，个个笑容可掬，站姿标准。两人走出餐厅交换意见，小刘得意地问：“经理，你觉得餐厅的工作怎么样？”餐饮部经理反问，你认为呢？我看你刚才是先把眼睛盯向餐台，然后，才去看服务员，你知道吗？当我们刚走进餐厅时，有3个服务员正在聊天，见我们进来立刻散了，所以，你再去检查，个个都合乎标准。就这种类型的巡视，应该先看面，后看线，先看动，后看静。小刘由衷地说，经理，我真佩服你，你看那3名服务员应该怎么办？经理说，那就是你权力范围的事了。思考并回答：小刘为什么没有发现问题？餐饮部经理让小刘处理三个服务员的问题对吗？案例分析：现场控制就要在执行计划的过程中，各级主管部门按照事先规定的标准直接对计划情况进行现
14、场监督、检查和指导，随时纠正偏差。现场控制的特点是及时发现纠正问题，把给饭店造成的损失降到最小。为此，在实施现场控制时，第一，要掌握检查技巧，第二，在实施现场控制时，发现问题后要注意处理技巧，并遵循统一指挥的原则。在实际工作中常常出现这样的情形，某部门经理，甚至总经理巡视饭店时发现了问题，当即代替当事人的直接上级作出处理决定，这种做法违反了统一指挥的原则，形成了多头领导以及限制了下级管理人员能力的发挥。案例中餐饮部经理让小刘自行处理聊天服务员的做法是可取的。5、协调职能协调职能中依存关系的的形式：（1）整体依存关系（2）顺序依存关系（3）相互依存关系案例一：事件一：2002年的工作结束了，青青
15、世界度假村销售部经理提出辞职，总经理批准了他的请求，原因是：由于该部门管理缺少力度，销售推广不利，销售部没有完成去年度假村与部门共同的确定的营收预算指标。事件二：工程部接到客房部电话报修：1506房水龙头漏水。5分钟后，工程部员工带着工具出现在现场。经过修理，漏水停止了，请客房部员工验收，验收者拧紧龙头，龙头口仍然滴了五六滴水，于是宣布不合格，维修工二话没说，立即反工。因为，按照度假村管理制定的质量标准，水龙头拧紧后，最多滴三滴水方为合格。事件三：度假村餐饮部经理在部门主管会议上指出：最近，食品毛利率降低到46%（按标准是50%），请各位主管在自己所管辖的范围内寻找原因，并采取措施。会后，各位餐厅经理和厨师长立即从进货、加工、出品、结帐、核算等方面进行分析控制。一个月以后，食品毛利率回升到了规定的标准。思考并回答：在以上事件中，青青世界的总经理与销售部经理之间、餐饮部经理与各主管之间、工程部维修者与客房部检验者之间所把握的共同标准通过什么机制达成共识的？小结：本章我们学习了饭店管理的基本理论，通过学习，要求熟悉管理思想的发展，掌握饭店管理原理与观念，掌握饭店管理职能，了解饭店管理的目标、层次和环境。