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1、第2章 饭店督导管理基础理论领导理论领导理论 4 2.2 管理基本原理管理基本原理 2.12饭店饭店督导督导管理管理基础基础理论理论重点：管理基本原理在饭店中的应用重点：管理基本原理在饭店中的应用难点：管理心理学原理在饭店中的应用难点：管理心理学原理在饭店中的应用管理心理学管理心理学2.3 教学目标熟悉管理基本原理，了解管理理论在饭店中的应用了解领导主要内容及其在饭店中的应用掌握管理心理学的主要内容及其饭店中的应用2.1 2.1 管理基本原理管理基本原理2.1.1科学管理理论科学管理理论2.1.2梅奥的人际关系理论梅奥的人际关系理论2.1.3行为科学理论行为科学理论2.1.4法约尔的一般管理理
2、论法约尔的一般管理理论工作定工作定额原理额原理将最快最将最快最好的动作好的动作和最佳工和最佳工具组合在具组合在一起，成一起，成为一个序为一个序列，从而列，从而确定工人确定工人“合理的合理的日工作日工作量量”，即劳动，即劳动定额。定额。 合适的人合适的人安排到安排到合适的合适的岗位上。岗位上。 挑选出挑选出“第一流第一流的工人的工人”实差别计件实差别计件工资工资根据定额完根据定额完成情况，使成情况，使工人的贡工人的贡献大小与工献大小与工资高低紧密资高低紧密挂钩。挂钩。. .2.1.1 科学管理理论主要内容科学管理理论主要内容 及其在饭店中的应用及其在饭店中的应用 实行标准实行标准化作业化作业 。
3、服务标准服务标准化产品标化产品标准化流程、准化流程、规范标准规范标准化化.专业化专业化分工，提分工，提高劳动生高劳动生产率产率.2.1.2 2.1.2 梅奥的人际关系理论梅奥的人际关系理论1主要观点有：主要观点有：一是影响生产效率的根本因素不是工作条件；而是一是影响生产效率的根本因素不是工作条件；而是工人自身。工人自身。二是在决定工人工作效率因素中，工人为团体所接二是在决定工人工作效率因素中，工人为团体所接受的融洽性和安全感较之奖励性工资有更为重要受的融洽性和安全感较之奖励性工资有更为重要的作用。的作用。三是工人是三是工人是“社会人社会人”而不是而不是“经济人经济人”。 四是饭店中存在着非正式
4、组织。四是饭店中存在着非正式组织。2. 梅奥的人际关系理论观点在饭店中的应用 善于用动态发展的美好愿景去凝聚员工、激励员善于用动态发展的美好愿景去凝聚员工、激励员工；工；要要加强和促进上下级和同事之间的沟通加强和促进上下级和同事之间的沟通要充分听取员工的意见，为员工提供参与机会，要充分听取员工的意见，为员工提供参与机会，并尊重员工的意见。并尊重员工的意见。 结合实际例子，讨论如何运用人际关系理论原理做好与员工的沟通与激励？2.1.3 2.1.3 行为科学理论行为科学理论行为科学研究工作中个人和群体行为。目前组织行为学从它研究的对象和涉及的范围来看可以分成三个层次，即个体行为、团体行为和组织行为
5、。1 . 1 . 主要行为理论主要行为理论(1 (1) ) 个体行为理论个体行为理论个体行为理论主要包括两大方面的内容：一是有关人的需求、动机和激励方面的理论。二是有关饭店中的人性理论（X-Y理论，不成熟-成熟理论）。人的需要、动机和激励理论又可分为三类：一是内容型激励理论，即需要层次理论、双因素理论和成就激励理论；二是过程型激励理论，即期望理论、公平理论等；三是行为改造型激励理论，即强化理论和归因理论等。(2) (2) 团体行为理论团体行为理论团体行为理论，主要是研究如何协调两个以上的人所组成的团体的行为、不断增强团体合力的理论。团体分为正式团体和非正式团体，松散团体、合作团体和集体团体等。
6、团体行为理论主要是研究团体发展动向的各种要素以及这些要素之间的相互作用和相互依存的关系。如团体的目标、团体的结构、团体的规模、团体的规范、团体信息沟通和团体意见冲突等。(3) (3) 组织行为理论组织行为理论组织行为理论主要包括：领导者的品质、领导方式等方面的理论，探讨了领导者如何处理好对人的关心和对生产的关心的关系问题。其中以美国行为科学家罗伯特布莱克(R R Blake)和简莫顿(J. S. Mouton)所撰写的新管理方格一书最为著名。2. 2. 行为科学原理在饭店管理中的应用行为科学原理在饭店管理中的应用饭店应该为员工成长创造良好的学习氛围，为员工饭店应该为员工成长创造良好的学习氛围，
7、为员工制定继续教育，甚至终身教育计划，将教育与培训制定继续教育，甚至终身教育计划，将教育与培训贯穿于饭店员工的整个职业生涯，使他们能够在工贯穿于饭店员工的整个职业生涯，使他们能够在工作中不断更新知识结构，随时学习到最先进的知识作中不断更新知识结构，随时学习到最先进的知识与技术与技术管理者与员工之间要管理者与员工之间要“目标整合目标整合”；加强和促进上；加强和促进上下级和同事之间的沟通，提高信息共享意识；下级和同事之间的沟通，提高信息共享意识；饭店管理层要了解员工的心理状态，积极采取措施饭店管理层要了解员工的心理状态，积极采取措施帮助员工渡过难关；帮助员工渡过难关；饭店要为员工提供富有挑战性的发
8、展机会，最大程饭店要为员工提供富有挑战性的发展机会，最大程度地发挥其潜能。度地发挥其潜能。劳动分工劳动分工专业化专业化法约尔的科法约尔的科学管理原则学管理原则统一领导统一领导个人利益个人利益服从整服从整体利益体利益人员人员报酬报酬公平公平决策决策集中集中统一统一指挥指挥权力与责任权力与责任对等对等遵守遵守纪律纪律n等级链（信息传递）等级链（信息传递）n秩序（人员和物料有秩序（人员和物料有序序n公平对待下级公平对待下级n人员稳定（有替补）人员稳定（有替补）n首创精神（允许发起首创精神（允许发起和实施计划）和实施计划）n团队精神团队精神 2.1.2 法约尔的科学管理原则法约尔的科学管理原则2.2
9、领导理论领导理论13AB2.2领导理论领导理论领导特领导特性理论性理论领导行领导行为理论为理论领导权领导权变理论变理论领导领导 理论理论在饭店中在饭店中的的巴顿将军的人才观巴顿将军的人才观基本特征基本特征使用方略使用方略聪明不勤快聪明不勤快当总统当总统勤快不聪明勤快不聪明当罪魁当罪魁既聪明又勤快既聪明又勤快当总理当总理既不聪明又不勤快既不聪明又不勤快当牛马当牛马问题：你具有以问题：你具有以 上哪些特征？你未来会成为什么样的人？上哪些特征？你未来会成为什么样的人？ 2.2.1 2.2.1 领导特性理论领导特性理论（2020世纪初世纪初-30-30年代）年代）1. 传统特性理论传统特性理论2. 现
10、代特性理论现代特性理论1. 1. 传统特性理论传统特性理论传统特性理论认为领导者的特性是天生的，来源于生理遗传，且领导者只有具备这些特性才能成为有效的领导者。代表人物亨利(W.Henry)和吉伯(C.A.Gibb)。2. 2. 现代特性理论现代特性理论现代特性理论认为:领导者的特性和品质并非全是天生的，而是在领导实践中逐渐形成的，这些特性也可以通过训练和培养的方式逐步获得。代表人物威廉杰克鲍莫尔(William Jack Baumol)。领导者素质要求见表2-2、2-3、2-4、2-6、2-7领导者个性特征与领导效率见表2-5讨论：结合所学知识及你对领导者的认识和了解，谈谈你认为领导者应具备哪
11、些素质和能力。2.2.2 2.2.2 领导行为理论领导行为理论（2020世纪世纪4040年代至年代至6060年代）年代）1. 两分法两分法2. 三分法三分法3. 四分法四分法4. 五分法五分法5. 领导行为连续统一体领导行为连续统一体1. 1. 两分法两分法利克特于1967年提出了领导的四系统模型，即把领导方式分成四类系统：专制-权威式、开明-权威式、协商式和群体参与式。（1）专制权威式（2）开明权威式（3）协商式（4）群体参与式28 专制式专制式（或独裁式）（或独裁式）民主式民主式放任式放任式你认为你认为谁能笑到最后谁能笑到最后直接下命令，告诉员工 做什么、怎么做督导做出决策，不征求员工意见
12、，员工 按指令完成任务注重职位权力的使用，用威胁和惩罚的方式来影响员工不注重对员工的培养，不信任员工，不谈员工参与督导保留个人决策听取员工意见并反馈与员工商量工作目标尽量照顾到组织每个成员的能力、兴趣和爱好下属有相当大的自由度主要运用个人的权力和威信使人服从积极参加团体活动，与下属无心理距离支持和赞美员工意见和建议极少运用权力影响下属给下属以高度独立性，以至放任自流督导不发布命令，工作由员工自行决策让发现问题、解决问题允许员工进行改革员工 懂得自我激励，有经验官僚式官僚式督导下指令少，员工参与 也少照章办事遇事等上级指示没有制度规定流程标准的不知如何 去做多一事不如少一事2. 2. 三分法三分
13、法美国著名心理学家勒温以权力定位差异为标准，把领导风格分为三种：(1)专制式（专权式或独裁式）(2)民主式(3)放任式3.3.四分法四分法领导行为可以用两个维度加以描述：“关怀”（关心人）与“定规”（关心组织。这种理论后来被称为“二维构面理论（1）高关怀低定规的领导者（2）低关怀高定规的领导者（3）高关怀高定规的领导者（4）低关怀低定规的领导者4. 4. 五分法五分法按照主管人员对生产关心程度和对人的关心程度，将领导方式划分为五种。1-1方格：贫乏型1.9 方格：俱乐部型5.5 方格：中间型9.1 方格：任务型9.9 方格：战斗集体型1.91.95.55.59.99.99.19.11.11.1
14、高高关心关心人人低低关心生产关心生产高高u1-1贫乏型贫乏型u领导者对员工漠不领导者对员工漠不关心关心u领导者本人也仅以领导者本人也仅以最低限度的努力来完最低限度的努力来完成必须做的工作成必须做的工作 u9-1任务型：任务型：u注意力集中在任务注意力集中在任务的效率的效率u但不关心人的因素但不关心人的因素u对员工的士气和能对员工的士气和能u力发展很少注意。力发展很少注意。u1-9俱乐部型俱乐部型u领导者集中注意对领导者集中注意对职工的支持与体谅职工的支持与体谅u但对任务效率和规但对任务效率和规章制度、指挥监督等章制度、指挥监督等很少注意。很少注意。9-9战斗集体型对职战斗集体型对职工、生产都极
15、为关工、生产都极为关心，努力使个人需心，努力使个人需要和组织目标最有要和组织目标最有效地结合。效地结合。9-9型的型的领导方式最为有效。领导方式最为有效。u5-5中间型中间型u领导者对人和领导者对人和生产都关心生产都关心u追求正常的效追求正常的效率和令人满意的率和令人满意的士气士气5. 5. 领导行为连续统一体领导行为连续统一体1958年，由美国管理学家坦宁鲍姆（Rober Tannebaum）和施莱特（Warren Schliect）在怎样选择一种领导模式一文中提出：领导方式各式各样，一个适宜的领导方法取决于环境和个性。领导者选择领导方式时，应当考虑以下三方面的条件：领导者方面的条件、下属方
16、面的条件和组织环境方面的条件（如图2-2）。2.2.3 2.2.3 权变理论（权变理论（2020世纪世纪7070年代）年代）1.权变理论的主要内容（1）组织结构的权变理论（2）人性的权变理论（3）领导的权变理论（1）组织结构的权变理论 组织结构的权变理论把饭店组织作为一个开放系统,并试图从系统的相互关系和动态活动中考察和建立一定条件下最佳组织结构的关系类型。（2）人性的权变理论人是复杂的，要受多种内外因素的交互影响。人在劳动中的动机特性和劳动态度，总要随其自身的心理需要和工作条件的变化而。其代表理论有莫尔斯和洛尔施的超Y理论。（3）领导的权变理论领导者、被领导者、环境条件和工作任务结构四个方面
17、因素交互作用的动态过程，不存在普遍适用的一般领导方式。好的领导应根据具体情况进行管理。这方面比较有代表性的是费德勒有效领导模式的研究和弗罗姆等人关于领导参与模式的研究。2. 2. 代表性的领导权变理论代表性的领导权变理论（1）菲德勒模型（2）情境领导理论模型（3）路径-目标理论模型（4）领导者参与模型（1）菲德勒模型菲德勒把影响领导者领导风格的环境因素归纳为三个方面：职位权力（组织所赋予领导者所拥有的权力）、任务结构（工作和任务的明确性）和领导者与下属之间的关系（领导得到下属的拥护和支持程度）。（2）情境领导理论赫塞-布兰查德将成熟度定义为：个体对自己的直接行为负责任的能力和意愿，其包括工作成
18、熟度与心理成熟度。工作成熟度：指一个人的知识和技能。工作成熟度高的个体拥有足够的知识、能力和经验完成他们的工作任务而不需要他人的指导。心理成熟度：指一个人做事的意愿和动机。心理成熟度高的个体不需要太多的外部激励，他们主要靠内部动机激励。有效的领导者的风格应当适应其下属的成熟度。（3）路径-目标理论根据该理论，领导方式可以分为四种：（1）指示型领导方式(directive leader)。领导者应该对下属提出要求，指明方向，给下属提供他们应该得到的指导和帮助，使下属能够按照工作程序去完成自己的任务，实现自己的目标。（2）支持型领导方式(supportive leader)。领导者对下属友好，平易
19、近人，平等待人，关系融洽，关心下属的靠海福利。（3）参与型领导方式(participative leader)。领导者经常与下属沟通信息，商量工作，虚心听取下属的意见，让下属参与决策，参与管理。（4）成就指向型领导方式(achievement-oriented leader)。领导者做的一项重要工作就是树立具有挑战性的组织目标，激励下属想方设法去实现目标，迎接挑战。（4）领导者-参考模型领导者可以根据不同的情境调整领导风格。这一复杂的决策树模型包含7项权变因素(可通过“是”或“否”选项进行判定)和5种可供选择的领导风格。该模型认为对于某种情境而言，5种领导行为中的任何一种都是可行的。它们是：独
20、裁I(AI)，独裁II(AII)，磋商I(CI)，磋商II(CII)和群体决策。2.2.4 2.2.4 领导理论在饭店管理中的应用领导理论在饭店管理中的应用1. 领导力发展计划领导力发展计划2. 选择有效的领导方式选择有效的领导方式3. 根据员工特征进行有效管理根据员工特征进行有效管理 4 2.3.32.3.1管理心理学研究的主要内容管理心理学研究的主要内容管理心理学在饭店管理中的管理心理学在饭店管理中的应用应用2.3 管理心理学管理心理学 基本基本概要概要管理心理学的主要观点管理心理学的主要观点2.3.2 （2）研究内容 个体心理个体心理个体的心理活动规律、需要、动机与态度个体的心理活动规律
21、、需要、动机与态度员工的心理健康、激励理论等等员工的心理健康、激励理论等等群体群体心理心理n正式群体和非正式群体正式群体和非正式群体n群体的内聚力、群体中的人际关系群体的内聚力、群体中的人际关系n信息沟通、士气与群体意识，等等信息沟通、士气与群体意识，等等 组织组织心理心理n组织结构、组织环境、组织变革组织结构、组织环境、组织变革n各种不同的领导方式及其效果各种不同的领导方式及其效果n领导者的选择与训练领导者的选择与训练n影响领导效果的因素影响领导效果的因素2.3.1 管理心理管理心理 学研究的主要内容学研究的主要内容主主要要代代表表人人物物吉尔布里思吉尔布里思(科学管理先驱者之一科学管理先驱
22、者之一)雨果雨果芒斯特伯芒斯特伯(工业心理学之父工业心理学之父)埃尔顿埃尔顿梅奥梅奥罗特利斯伯格罗特利斯伯格 2.3.2 管理管理心理心理 学主要观点学主要观点1. 1. 吉尔布雷思夫妇（科学管理先吉尔布雷思夫妇（科学管理先驱者之一）主要观点驱者之一）主要观点第一，要规定明确的高标准的作业量第一，要规定明确的高标准的作业量第二，要有标准的作业条件第二，要有标准的作业条件第三，完成任务者付给高工资第三，完成任务者付给高工资第四，完不成任务者要承担损失第四，完不成任务者要承担损失智能与工智能与工作作适合适合心理条件心理条件与与最大产出最大产出影响工人影响工人与与最好结果最好结果人职匹配2. 雨果雨
23、果芒斯特伯芒斯特伯-主要观点主要观点n 企业如何去影响工人，企业如何去影响工人，n 如何从员工那里获得最好的结果如何从员工那里获得最好的结果3. 3. 罗特利斯伯格主要观点罗特利斯伯格主要观点罗特利斯伯格认为，企业的经营环境是一个“社会体系”，其中包含着“技术组织”与“人的组织”这两个相互关联的因素。技术组织即物 质环境，或称“物的组织”，它包括气候、水土等外界现象，还包括物质设施、工具、机械、原材料、产品等经营本身所具有和所使用的条件。人的组织就其总体上讲是一种社会关系的形式，但就其内容来说可分为“正式组织织”和“非正式组织织”两种。人的组织是通过复杂的人际交往而形成的，因此表现为一种社会关
24、系的形式。一个组织中，正式组织和非正式组织并存。正式组织以效率逻辑为重要准则，即根据一定的方针、制度，明确规定人与人之间的各种关系。非正式组织是一种自然产生的人际关系形式。2.3.3 管理心理学在饭店管理中的管理心理学在饭店管理中的应用应用n 维持良好的人际关系维持良好的人际关系n 培养和形成职工的培养和形成职工的归属感和整体感归属感和整体感利用多种奖励形利用多种奖励形式式n 有效招聘与有效招聘与选拔选拔尽可能满足她们的尽可能满足她们的合理需求合理需求重视正式组织与非正式组织的结合重视正式组织与非正式组织的结合树立人性管理思想课后思考与练习课后思考与练习1.名词解释领导 领导风格2.简答简要回
25、答科学管理理论在饭店中的具体应用。简要回答法约尔的十四项管理原则。简要回答X理论、Y理论的主要内容及管理方式。简要回答梅奥人际关系学的主要观点。简要回答领导风格的类型及特点。简要回答权变理论的主要观点。简要回答管理心理学研究的主要内容。课后思考与练习课后思考与练习3.论述论述试析如何运用管理心理学原则及观点有效管理员工?试析科学管理对饭店管理有哪些影响？讨论非正式组织的作用及对非正式组织的管理。4.调研以小组为单位，4-6人/组，调研管理理论在饭店中的应用，撰写调研报告并以PPT形式在课堂上演示并讨论。都有哪些理论对饭店督导具有现实的指导意义？这些理论的主要观点是什么？如果你是督导，这些观点和
26、方法你将如何在实际工作中应用？内容内容1：案例分析：管理：案例分析：管理心理学原理在饭店中的应心理学原理在饭店中的应用用-王勇的烦恼王勇的烦恼 （15分钟）分钟）内容内容2：领导方法和艺术：领导方法和艺术（20分钟）分钟）小结及点评小结及点评（10分钟）分钟）讨论讨论实训2：管理心理 学的应用1、案例中王军的管理存在哪些问题，为什么他的严格管理换来的、案例中王军的管理存在哪些问题，为什么他的严格管理换来的是员工的不满和工作效率的下降是员工的不满和工作效率的下降?2、王军的管理风格属于哪种？有哪些优点和缺点？应如何克服？、王军的管理风格属于哪种？有哪些优点和缺点？应如何克服？单击此处添加段落文字
27、内容单击此处添加段落文字内容王军是一家大型饭店的采购经王军是一家大型饭店的采购经理，他在工作上勤勤恳恳、认理，他在工作上勤勤恳恳、认真负责，几乎把自己的全部精真负责，几乎把自己的全部精力都用到了工作上。王军的努力都用到了工作上。王军的努力不但换来了可喜的工作业绩，力不但换来了可喜的工作业绩，而且使其深受饭店领导层的赏而且使其深受饭店领导层的赏识识:他能从一个中专毕业生走到他能从一个中专毕业生走到现在这个位子，多半也是因为现在这个位子，多半也是因为知此。知此。王军不但自己工作努力，对下王军不但自己工作努力，对下属的要求也很高，管理非常严属的要求也很高，管理非常严格。他期望他的员工也能像他格。他期
28、望他的员工也能像他一样，一心扑在饭店的业务上。一样，一心扑在饭店的业务上。他要求他的下属在上班时间不他要求他的下属在上班时间不得擅自离岗，不得做与工作无得擅自离岗，不得做与工作无关的事情，不得闲聊，不得接关的事情，不得闲聊，不得接打私人电话，所有的时间都得打私人电话，所有的时间都得在工作。他总是想方设法把员在工作。他总是想方设法把员工的时间占有，认为只有员工工的时间占有，认为只有员工多做工作才能多出成绩。在他多做工作才能多出成绩。在他的管理下，员工总有做不完的的管理下，员工总有做不完的工作，即便有些工作没有任何工作，即便有些工作没有任何意义。意义。 案例：王军的烦恼案例：王军的烦恼他还要求员工
29、养成他还要求员工养成“早到晚退早到晚退”的习惯，并经常让员工陪自己加的习惯，并经常让员工陪自己加班。即使员工无事可做，也要陪班。即使员工无事可做，也要陪伴在身边。假如员工没有养成这伴在身边。假如员工没有养成这种习惯，那么加薪晋职的机会就种习惯，那么加薪晋职的机会就比较少，而且可能被他策略性地比较少，而且可能被他策略性地冷藏，再无出头之日，甚至被莫冷藏，再无出头之日，甚至被莫名其妙地调离；另外，他还将员名其妙地调离；另外，他还将员工的节假日进行了重新规划，以工的节假日进行了重新规划，以适合他工作的需要。适合他工作的需要。王军本以为自己的严格管理会提王军本以为自己的严格管理会提高部门的工作业绩，但
30、实际情况高部门的工作业绩，但实际情况却恰恰相反。他的管理方式不但却恰恰相反。他的管理方式不但引起了员工的极大不满，而且引引起了员工的极大不满，而且引起了员工的消极抵抗；一些员工起了员工的消极抵抗；一些员工开始断断续续地请假，以各种理开始断断续续地请假，以各种理由和借口逃避王军的工作检查，由和借口逃避王军的工作检查，一些员工通过各种关系调动工作，一些员工通过各种关系调动工作，希望早日离开这个让其像在地狱希望早日离开这个让其像在地狱中工作的顶头上司。结果不到半中工作的顶头上司。结果不到半年王军的工作便陷入僵局，他的年王军的工作便陷入僵局，他的下属们调走的调走，请假的请假，下属们调走的调走，请假的请假，而那些仍来上班的员工，也士气而那些仍来上班的员工，也士气低落，出工不出力。低落，出工不出力。小结及点评通过对管理学基本原理理论、领导理论和管理心理学理论主要观点的讲解，让学生们了解管理基础理论在饭店中的应用。通过学习，使学生们掌握管理基本原理的主要观点、了妥领导理论主要内容及主要观点，熟悉管理心理学的主要内容与主要观点，培养学生们能够运用所学知识解决实际问题能力。