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1、第三章 饭店管理基础理论Tourism Institute Of SICAUGeFen.Zhou12021/9/21学学习目的目的 熟悉宾客消费心理熟悉宾客消费心理 了解饭店管理体系的架构了解饭店管理体系的架构 掌握饭店管理的基础理论掌握饭店管理的基础理论 掌握饭店管理职能掌握饭店管理职能第三章第三章 饭店管理基础理论饭店管理基础理论导入案例入案例 夏日炎炎，常有客人夏日炎炎，常有客人买买西瓜回房西瓜回房间间享用，瓜皮、瓜汁享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄极易沾染弄脏脏地毯和棉地毯和棉织织品，形成品，形成难难以清除的以清除的污渍污渍。于是，。于是，服服务员务员A A对对客人客人说说道：道：“先生，先
2、生，对对不起，您不能在房内吃西不起，您不能在房内吃西瓜，会弄瓜，会弄脏脏地毯的。地毯的。请请您去餐您去餐厅厅吧！吧！”客人很不高客人很不高兴兴地答道：地答道：“你怎么知道我会弄你怎么知道我会弄脏脏地毯，地毯，我就喜我就喜欢欢在房在房间间里吃。里吃。”服服务员务员A A再次向客人解再次向客人解释释：“实实在在对对不起，您不能在房不起，您不能在房间间里吃瓜。里吃瓜。”客人生气地客人生气地说说；“房房间间是我的，不用你教是我的，不用你教训训。酒店多得是，我。酒店多得是，我马马上就退房。上就退房。”说罢愤说罢愤然而去。然而去。同同场场景下，景下，服服务员务员B B是是这样处这样处理的：理的：“先生，您
3、好，在先生，您好，在房房间间里吃瓜容易弄里吃瓜容易弄脏脏您的居住您的居住环环境，我境，我们让们让餐餐厅为厅为您切您切好瓜，好瓜，请请您在餐桌旁吃，好您在餐桌旁吃，好吗吗？”客人答道：客人答道：“餐餐厅厅太麻太麻烦烦了。我不会弄了。我不会弄脏脏房房间间的。的。”B”B又建又建议议道：道：“不如我不如我们们把西瓜切好，送到您房把西瓜切好，送到您房间间？省得？省得您自己您自己动动手，您看好手，您看好吗吗？”客人点点客人点点头头，说说道：道：“那就那就谢谢谢谢小姐了。小姐了。”试对试对两个服两个服务员务员的不同做法加以的不同做法加以评评析。析。提提 示：示：讲讲究究语语言技巧，注意使用礼貌用言技巧，注
4、意使用礼貌用语语是是做好服做好服务务工作的关工作的关键键之一，但之一，但语语言言仅仅仅仅是表是表达思想感情的工具，要想做好服达思想感情的工具，要想做好服务务工作，工作，还还要要以客人利益以客人利益为为中心来考中心来考虑问题虑问题和提出解决和提出解决问问题题的方法。同的方法。同样样是客人在房是客人在房间间享用西瓜的享用西瓜的问问题题，却有两种不同的，却有两种不同的结结果。果。本案涉及：本案涉及：礼貌用礼貌用语语与与顾顾客利益的关系客利益的关系评评 析析 在在语语言的表达中存在以下两个主要的区言的表达中存在以下两个主要的区别别：1 1、考、考虑问题虑问题的出的出发发点不同。点不同。服服务员务员A
5、A从客人在房从客人在房间间吃西瓜吃西瓜对对酒店不酒店不利的角度来解利的角度来解释释原因，使客人原因，使客人认为认为酒店只酒店只为为自身着想，并不在乎客自身着想，并不在乎客人的感受。而服人的感受。而服务员务员B B表达出表达出为为客人的居住客人的居住环环境、境、为为客人利益考客人利益考虑虑的心愿，想客人所想，服的心愿，想客人所想，服务务就就显显得得热热情情亲亲切。切。2 2、提出解决方法的方式相异。、提出解决方法的方式相异。服服务员务员A A采用直截了当的方法，明确采用直截了当的方法，明确地告地告诉诉客人客人“不能不能”似乎毫无商量的余地，使客人似乎毫无商量的余地，使客人产产生受生受强强制之感。
6、服制之感。服务员务员B B的的语语言言组织较为组织较为委婉，委婉，显显出征出征询询客人意客人意见见的关切的关切之情。在客人固之情。在客人固执执已已见见的情况下，的情况下，B B能灵活地做出合理能灵活地做出合理让让步，既步，既坚坚持持了酒店不愿了酒店不愿让让客人在房内吃西瓜的原客人在房内吃西瓜的原则则，又保住了客人的面子，又保住了客人的面子，满满足了客人的要求。足了客人的要求。一、宾客消费心理和饭店产品一、宾客消费心理和饭店产品二、饭店管理体系的架构二、饭店管理体系的架构三、饭店管理的基础理论三、饭店管理的基础理论 四、饭店管理的职能四、饭店管理的职能第八章第八章 饭店人力资源管理饭店人力资源管
7、理第三章第三章 饭店管理基础理论饭店管理基础理论一、一、宾客消费心理和饭店产品宾客消费心理和饭店产品1 1、宾客消费心理、宾客消费心理2 2、饭店产品、饭店产品1 1、宾客消费心理、宾客消费心理 （1 1）旅游者的需要和动机）旅游者的需要和动机 （2 2）宾客消费需要）宾客消费需要 （3 3）宾客的消费动机及其分类）宾客的消费动机及其分类 （4 4）宾客的消费决策过程）宾客的消费决策过程 （1 1）旅游者的需要和动机）旅游者的需要和动机 单一性需要与复杂性需要单一性需要与复杂性需要 单一性需要：是指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、单一性需要：是指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预
8、见性和没有冲突。可预见性和没有冲突。（正规、标准、可预见、不紧张）（正规、标准、可预见、不紧张）复杂性需要：与单一性理论相反，其本质是人们追求新奇、复杂性需要：与单一性理论相反，其本质是人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等。出乎意料、变化和不可预见性等。（追求新奇、追求刺激）（追求新奇、追求刺激）旅游动机产生的客观条件和分类旅游动机产生的客观条件和分类 主观条件：人类的基本需要是人们产生旅游行为的内在动力。主观条件：人类的基本需要是人们产生旅游行为的内在动力。客观条件：包括经济条件、时间条件、社会条件等。客观条件：包括经济条件、时间条件、社会条件等。（2 2）宾客消费需要）宾客消费需要
9、宾客消费的共同需求宾客消费的共同需求 宾客消费的个性需求宾客消费的个性需求 不同类型的宾客具有不同的需求不同类型的宾客具有不同的需求 宾客需求有物质性需求和心理性需求差别宾客需求有物质性需求和心理性需求差别（3 3）宾客的消费决策过程）宾客的消费决策过程 需要的认知 寻找信息 比较评价 做出决策 消费后的评价（4 4）宾客需求对饭店管理者的要求）宾客需求对饭店管理者的要求 服务的时间性服务的时间性 服务场所的功能性服务场所的功能性 服务的经济性服务的经济性服务的安全性服务的安全性服务的舒适性服务的舒适性服务的文明性服务的文明性2 2、饭店产品、饭店产品 饭店产品指的是宾客在饭店下榻期间所饭店产
10、品指的是宾客在饭店下榻期间所获得的各种满足与不满足的总和。可以从以获得的各种满足与不满足的总和。可以从以下两个角度来理解下两个角度来理解：（1）从顾客角度讲：物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。（2）从饭店的角度讲：饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。（1 1）饭店产品的特征饭店产品的特征 有形产品与无形服务的结合有形产品与无形服务的结合 不可储存性不可储存性 知识、劳动密集型知识、劳动密集型 评价存在差异性评价存在差异性 人性化特征人性化特征 个性化特征个性化特征 脆弱性脆弱性（2 2）饭店产品对管理工作的要求饭店产品对管理工作的要求 饭店管理必须以现代科技为基础，建饭店管理必须以现
11、代科技为基础，建立先进的管理信息系统和准确、方便、立先进的管理信息系统和准确、方便、快捷的电脑服务系统。快捷的电脑服务系统。饭店管理必须坚持不断完善的质量控饭店管理必须坚持不断完善的质量控制系统和人力资源管理系统制系统和人力资源管理系统 饭店管理必须具有对市场信息和经营饭店管理必须具有对市场信息和经营方式深刻的敏感性和洞察力。方式深刻的敏感性和洞察力。二、二、饭店管理体系的架构饭店管理体系的架构1 1、饭店管理的基本涵义、饭店管理的基本涵义2 2、饭店管理纲要、饭店管理纲要 白天鹅宾馆管理实务白天鹅宾馆管理实务一书，对一书，对白天鹅宾馆的管理制度和服务操作规白天鹅宾馆的管理制度和服务操作规程等
12、方面的成果加以总结。全书把世程等方面的成果加以总结。全书把世界酒店的先进管理经验，结合中国的界酒店的先进管理经验，结合中国的实际，实事求是，原原本本地写出白实际，实事求是，原原本本地写出白天鹅宾馆自己的管理体系、各项规范天鹅宾馆自己的管理体系、各项规范和运作程序。和运作程序。1 1、饭店管理的基本涵义、饭店管理的基本涵义（1 1）饭店管理的概念及层次）饭店管理的概念及层次（2 2）饭店经营与管理）饭店经营与管理（1 1）饭店管理的概念及层次）饭店管理的概念及层次 饭店管理的手段：把饭店管理的基础理论、原理等转化为实际的运作 过程的形式和方法，以提高饭店管理成效，达到饭 店管理目标。饭店管理：是
13、指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有饭店管理：是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动过程的总和。组织、领导、控制和创新等一系列活动过程的总和。饭店管理的职能：计划、组织、领导和控制和协调。饭店管理的要素：指饭店所拥有的人力、财力、物力、时间和信息资源等。饭店管理的目的：实现饭店的预定目标，取得一定的社 会效益和经济效益等。（1 1）饭店管理的概念及层次）饭店管理的概念及层次上层管理：该层包括总经理、副总经理、总经理助理。他们的上层管理
14、：该层包括总经理、副总经理、总经理助理。他们的主要职责是规划、组织、决策、协调、革新、控制、外联等。一主要职责是规划、组织、决策、协调、革新、控制、外联等。一般来说，他们不直接领导很多部属。从上层管理人员的工作来看，般来说，他们不直接领导很多部属。从上层管理人员的工作来看，可以分为四个方面的责任可以分为四个方面的责任：公关、人事、财产、财务。公关、人事、财产、财务。基层管理：该层包括主管和班组长，经理助理。该层的基层管理：该层包括主管和班组长，经理助理。该层的只要职责是只要职责是督导，但也起协调、沟通、控制等作用督导，但也起协调、沟通、控制等作用。中层管理：该层包括各部门经理、副经理、或相当于
15、这一中层管理：该层包括各部门经理、副经理、或相当于这一职务的人员。中层管理人员上对总经理负责，下对基层管理职务的人员。中层管理人员上对总经理负责，下对基层管理人员负责，独当一面，责任重大，对饭店的经营管理起着重人员负责，独当一面，责任重大，对饭店的经营管理起着重要的作用。该层人员的主要职能是要的作用。该层人员的主要职能是指导、控制、沟通、预算、指导、控制、沟通、预算、决策等。决策等。饭店可利用的资源饭店可利用的资源财力资源财力资源人力资源人力资源信息资源信息资源品牌资源品牌资源物力资源物力资源技术资源技术资源饭店饭店资源资源（2 2）饭店经营与管理）饭店经营与管理 饭店经营饭店经营 饭店管理饭
16、店管理饭店管理饭店管理指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。指在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，指在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。饭店经
17、营饭店经营 饭店管理店管理 管理的侧重面管理的侧重面：在于饭店内部，即饭店管理者针对饭在于饭店内部，即饭店管理者针对饭店具体的业务活动，通过计划、组织、督导、沟通、协调、店具体的业务活动，通过计划、组织、督导、沟通、协调、控制、预算、激励等使饭店以人、财、物等的最小投人，完控制、预算、激励等使饭店以人、财、物等的最小投人，完成饭店的预定目标。成饭店的预定目标。管理主要内容：管理主要内容：按科学管理的要求组织和调配饭店人、财、按科学管理的要求组织和调配饭店人、财、物，使管理饭店各项业务正常运转；在业务运转过程中保证和物，使管理饭店各项业务正常运转；在业务运转过程中保证和控制服务质量，激励并保持员
18、工工作积极性以提高工作效率；控制服务质量，激励并保持员工工作积极性以提高工作效率；加强成本控制，严格控制管理费用等，并通过核算工作保证达加强成本控制，严格控制管理费用等，并通过核算工作保证达到饭店经营的经济目标，即要以最小的投人形成最大的产出。到饭店经营的经济目标，即要以最小的投人形成最大的产出。饭店经营饭店经营 饭店经营：指饭店企业以独立的商品生产者的身份，面向市场，饭店经营：指饭店企业以独立的商品生产者的身份，面向市场，以饭店商品生产和交换为手段，满足社会需要并实现企业目标，使企以饭店商品生产和交换为手段，满足社会需要并实现企业目标，使企业经济活动与企业生存的外部环境达成动态均衡的一系列有
19、组织有业经济活动与企业生存的外部环境达成动态均衡的一系列有组织有计划的活动。计划的活动。主要内容：有市场调查和状况分析、目标市场的选择与定位、饭主要内容：有市场调查和状况分析、目标市场的选择与定位、饭店使用价值的创新与组合、巩固与开拓客源市场、从市场角度来运用店使用价值的创新与组合、巩固与开拓客源市场、从市场角度来运用资金和进行成本、利润、价格分析等等。资金和进行成本、利润、价格分析等等。经营侧重点：在于市场，是根据市场需求的变化，努力使饭店经经营侧重点：在于市场，是根据市场需求的变化，努力使饭店经营的内容适应宾客的需求，积极面对竞争，从而使饭店得到更大的发展。营的内容适应宾客的需求，积极面对
20、竞争，从而使饭店得到更大的发展。饭店经营与管理的区别经营管理主要由上层管理者承担主要由中下层管理者承担主要解决饭店外部环境有关问题主要解决饭店内部问题侧重于饭店全局性、战略性问题侧重于局部的、战术性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展主要是当前饭店产品生产技术活动以解决动态问题为主以解决静态问题为主非程序化程序化2 饭店管理纲要饭店建筑实体饭店业务人力资源管理市场营销和公共关系财务管理工程设备安全管理物资管理服务质量管理人力资源管理人力资源管理组织管理组织管理公关与营销管理公关与营销管理安全管理安全管理生产管理生产管理财务管理财务管理管理管理内容内容1 1、决策计划管理、决策计划管理2 2、
21、业务管理、业务管理3 3、服务质量管理、服务质量管理4 4、物资供应管理、物资供应管理5 5、工程设备管理、工程设备管理（1 1）饭店建筑饭店建筑 饭店建筑物的外观有特色，外装修精致。饭店建筑物的外观有特色，外装修精致。饭饭店店布布局局合合理理，即即应应考考虑虑功功能能划划分分合合理理、设设施施使使用用方便安全。方便安全。饭店装修具有突出的风格特色。饭店装修具有突出的风格特色。建筑物应能节约能源，节约人力。建筑物应能节约能源，节约人力。（2 2）业务管理业务管理 确定管理范围以及管理的目标与要求。确定管理范围以及管理的目标与要求。设设计计操操作作流流程程和和运运转转程程序序，制制定定服服务务规
22、规程程和和质量标准。质量标准。建建立立信信息息管管理理系系统统，确确定定部部门门间间信信息息沟沟通通的的方式和互相协调的途径。方式和互相协调的途径。执执行行管管理理职职能能，实实施施全全过过程程管管理理，督督导导下下属属完成管理目标与要求。完成管理目标与要求。（3 3 3 3）人力资源管理人力资源管理人力资源管理人力资源管理 根据饭店的管理体制与实际状况，设计合理的组织机构。根据饭店的管理体制与实际状况，设计合理的组织机构。根据不同部门和岗位要求编制定员。根据不同部门和岗位要求编制定员。选择、招收合格的管理者和员工。选择、招收合格的管理者和员工。对全体人员进行培训，提高管理者素质，建立一支专业
23、化对全体人员进行培训，提高管理者素质，建立一支专业化 的员工队伍。的员工队伍。科学使用人才，用人所长。科学使用人才，用人所长。通过激励，充分调动饭店管理者和员工的工作积极性。通过激励，充分调动饭店管理者和员工的工作积极性。建立饭店各项管理制度。建立饭店各项管理制度。（4 4）财务管理）财务管理 饭店资金筹措管理。饭店资金筹措管理。饭店投资管理。饭店投资管理。饭店营运资金管理。饭店营运资金管理。饭店成本费用管理。饭店成本费用管理。饭店利润管理。饭店利润管理。饭店财务评价。饭店财务评价。有关财经纪律、财务制度的管理。有关财经纪律、财务制度的管理。（5 5）市场营销和公共关系）市场营销和公共关系 饭
24、店市场营销分析，包括对饭店市场营销环境、宾客的饭店市场营销分析，包括对饭店市场营销环境、宾客的 消费行为、和饭店竞争形势的分析研究。消费行为、和饭店竞争形势的分析研究。饭店市场营销计划的制定，包括饭店营销策略和具体行饭店市场营销计划的制定，包括饭店营销策略和具体行 动方案的构思以及对饭店营销计划的调整等。动方案的构思以及对饭店营销计划的调整等。饭店使用价值组合、价值组合的制定与调整。饭店使用价值组合、价值组合的制定与调整。饭店市场开拓，包括销售渠道组合、促销组合的设计与调整。饭店市场开拓，包括销售渠道组合、促销组合的设计与调整。饭店市场营销控制。饭店市场营销控制。制定公共关系计划。制定公共关系
25、计划。CIS CIS的策划和实施。的策划和实施。在日常工作中进行公关活动。在日常工作中进行公关活动。（6 6）工程设备管理）工程设备管理 设备设施配置的投资决策和安装、运行的管理。设备设施配置的投资决策和安装、运行的管理。建立健全的工程设备管理制度。建立健全的工程设备管理制度。加强饭店设备的资产管理，即对饭店设备进行分类、编号、加强饭店设备的资产管理，即对饭店设备进行分类、编号、登记、保管并建立饭店设备的技术档案。登记、保管并建立饭店设备的技术档案。合理使用饭店设施设备。合理使用饭店设施设备。建立合理的设施设备维护保养体系。建立合理的设施设备维护保养体系。对水、电、汽、冷、暖供应的管理。对水、
26、电、汽、冷、暖供应的管理。工程节能和与绿色环保相关的工作的管理。工程节能和与绿色环保相关的工作的管理。工程人员素质管理。工程人员素质管理。设备迁移、更新改造以及报废的管理。设备迁移、更新改造以及报废的管理。（7 7）物资管理）物资管理 建立饭店物资管理体系。建立饭店物资管理体系。进行饭店物资采购决策。进行饭店物资采购决策。制定饭店制资采购计划。制定饭店制资采购计划。饭店物资采购、验收、入库、保管、发送等的管理。饭店物资采购、验收、入库、保管、发送等的管理。饭店各种物资的定额管理，包括消耗定额、储备定额、资饭店各种物资的定额管理，包括消耗定额、储备定额、资 金定额等。金定额等。仓库管理，包括人库
27、、堆放、保管、发放、盘点、账务。仓库管理，包括人库、堆放、保管、发放、盘点、账务。物资的节约和修旧利废等的管理。物资的节约和修旧利废等的管理。（8 8）安全管理）安全管理 建立有效的安全组织体系。建立有效的安全组织体系。制定饭店安全工作计划。制定饭店安全工作计划。饭店财产安全管理。饭店财产安全管理。饭店消防安全管理。饭店消防安全管理。饭店紧急事故的妥善处理。饭店紧急事故的妥善处理。做好日常工作中的安全管理，做好日常工作中的安全管理，保障饭店的正常运行。保障饭店的正常运行。（9 9）服务质量管理）服务质量管理 明确服务质量的含义、内容和特点，树立牢固的质量意识。明确服务质量的含义、内容和特点，树
28、立牢固的质量意识。确定饭店及各部门各岗位的服务规程和服务质量标准。确定饭店及各部门各岗位的服务规程和服务质量标准。制定服务质量计划。制定服务质量计划。建立服务质量管理体系。建立服务质量管理体系。进行饭店服务质量教育。进行饭店服务质量教育。采取有效的服务质量管理方法，实施全面质量管理。采取有效的服务质量管理方法，实施全面质量管理。一位姓一位姓张张的先生在某酒店的先生在某酒店订订了了2020桌婚宴，桌婚宴，时间时间安排在安排在19991999年年5 5月月1818日日1717：0000至至2020：0000左右，地点在左右，地点在该该酒店的多功酒店的多功能能厅厅。但在但在5 5月月1616日，日，
29、该该酒店接到市政府的一个酒店接到市政府的一个紧紧急政治急政治任任务务：全省将有一个全省将有一个300300人的重要会人的重要会议议安排在安排在该该酒店我功酒店我功能能厅举厅举行，行，时间时间是是19991999年年5 5月月1818日日1414：0000至至1616：3030。本来会。本来会议时间议时间与婚宴与婚宴时间时间并不互相冲突，但就在会并不互相冲突，但就在会议举议举行前一天，行前一天，会会务组务组突然告突然告诉饭诉饭店，会店，会议时间议时间可能会延可能会延长长1 1小小时时，至，至1717：3030结结束。束。问题问题：此：此时时，如果你是一位，如果你是一位总总台代台代办办各各项项委托
30、事委托事项项的服的服务务员员，应该应该怎么做来怎么做来缓缓解解这这个个时间时间上的冲突？上的冲突？案例分析案例分析-婚宴和政府会议的冲突婚宴和政府会议的冲突可能采用的做法及可能采用的做法及评析析 1 1、将、将实际实际情况告情况告诉订诉订婚宴的客人：婚宴的客人：酒店接到的是政治任酒店接到的是政治任务务，没有，没有办办法推却，并向客人道歉，法推却，并向客人道歉，请请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿赔偿，则则也可以考也可以考虑虑，费费用可向会用可向会务组务组收取。收取。这样处这样处理是不合理。理是不合理。一一则则酒店既然接受了客人的酒店既然接受了客人的预订预
31、订，且婚宴一般都收取，且婚宴一般都收取订订金，就等于金，就等于酒店和客人酒店和客人订订立了合同。立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的任何非不可抗拒的情况引起的变变更都等于更都等于违违反合同，反合同，应负应负法律法律责责任。任。二二则则在在订订婚宴客人看来，同婚宴客人看来，同样样是接待任是接待任务务，而且是他先，而且是他先预订预订的，没的，没有任何理由可以有任何理由可以说说人就不重要。人就不重要。况且要在两天之内找一家可以况且要在两天之内找一家可以摆摆2020桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦烦的是客人的是客人还还要逐一通知来要逐一通知来宾宾朋友。由此朋友。由此给
32、给酒店造成的酒店造成的经济赔偿还经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良在其次，在社会上造成的不良影响却是影响却是难难以挽回的。以挽回的。2 2、若有可能，将婚宴、若有可能，将婚宴临时临时安排到其他餐安排到其他餐厅举办厅举办。一般酒店具一般酒店具备备两个两个2020桌以上的大型餐桌以上的大型餐厅厅是不多是不多见见的；若将婚宴分到两个的；若将婚宴分到两个场场地地举举行，一般也不会在同一楼行，一般也不会在同一楼层层，势势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无走投无路路”的情况下是不可能同意的。的情况下是不可能同意的。这样这样安排也会安排也会给给酒店酒店内部操作内部操作
33、带带来来诸诸多不便，所以此法也非万全之策。多不便，所以此法也非万全之策。3 3、说说服客人延服客人延迟迟婚宴婚宴举举行行时间时间1 1小小时时。一般来一般来说说，婚宴，婚宴请请帖上都注明帖上都注明时间时间。延。延迟迟1 1小小时时，肯，肯定造成定造成宾宾客在大堂，甚至餐客在大堂，甚至餐厅厅外等候，而酒店也无法外等候，而酒店也无法安排安排这这么多人集中休息，会使新婚夫么多人集中休息，会使新婚夫妇尴妇尴尬。政府会尬。政府会议议后餐后餐厅厅的重新布置也需一段的重新布置也需一段时间时间。因此，。因此，这样这样并未并未从根本上解决从根本上解决问题问题。4 4、请请政府会政府会议议尽量提前尽量提前举举行，
34、确保行，确保1717：0000能退出会能退出会议场议场地。地。同同时时，在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场场一角，安排足一角，安排足够够人力准人力准备紧备紧急急调调派，以派，以备备会会议议一一结结束即能布置束即能布置现场现场。向客人。向客人说说明明实实情，情，请请求求婚宴延后婚宴延后25-3525-35分分钟举钟举行。行。这这是解决是解决问题较问题较好的方式之一。好的方式之一。这这两个接待任两个接待任务务，对对酒店来酒店来说说都很重都很重要，都不能推却。一方是政府机关，一方是消要，都不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较费额较高的大型婚宴，高的大型婚宴
35、，所以，所以，让让两两边边都做出适当的都做出适当的让让步和配合是理想的方法，也是可行的。步和配合是理想的方法，也是可行的。因因为为政府会政府会议议的的时间弹时间弹性比性比较较大，有伸大，有伸缩缩的余地；而的余地；而5 5月份的天暗下月份的天暗下来来较迟较迟，参加婚宴的人往往会比，参加婚宴的人往往会比预订时间预订时间来得来得迟迟，一般等全部，一般等全部宾宾客到客到后与原后与原订时间订时间差半小差半小时时也属正常。也属正常。关关键键是要把原因向双方是要把原因向双方说说清楚，特清楚，特别别是是对对婚宴，酒店要做好打突婚宴，酒店要做好打突击战击战的足的足够够准准备备工作，确保能在工作，确保能在1717
36、：3030之前一切就之前一切就绪绪。如。如处处理得当，理得当，鱼鱼与熊掌在某些与熊掌在某些时时候是可以兼得的。候是可以兼得的。1 1、酒店原酒店原则则是是宾宾客至上，客至上，但有些特殊但有些特殊场场合，如涉及到合，如涉及到国家、政府等有政治影响的一些国家、政府等有政治影响的一些紧紧急活急活动动，酒店，酒店应应果断果断说说服另一些服另一些宾宾客工客工牺牺牲他牲他们们的部分利益予以保的部分利益予以保证证，这应这应该该是很明确的，相信也是可以被其他是很明确的，相信也是可以被其他宾宾客接受和理解的。客接受和理解的。2 2、无法保无法保证质证质量的任量的任务务尽量不要接受尽量不要接受，不要，不要为为了眼
37、前了眼前利益利益仓仓促上促上阵阵，因，因为为有可能有可能导导致致严严重的后果。重的后果。质质量第一、量第一、信誉至上是信誉至上是实实实实在在的道理。在在的道理。3 3、巧妙的斡旋加之有效的工作巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促可以有力地促进问题进问题解解决。决。对管理者的启示对管理者的启示 4 4、掌握多种会、掌握多种会议议、宴会的、宴会的组织组织特性特性是非常必要是非常必要的。的。5 5、在酒店非常繁忙、在酒店非常繁忙时时，一批，一批训练训练有素、一有素、一专专多多能的能的员员工工队队伍伍对对酒店来酒店来说说是很重要的是很重要的，因此酒，因此酒店店应应在平在平时时就加就加强强这这方面的工作
38、，可方面的工作，可进进行一些行一些交叉培交叉培训训，有意，有意识识地去培养多面手。地去培养多面手。杭州大酒店，中午用餐杭州大酒店，中午用餐时间时间，员员工食堂内，大堂副工食堂内，大堂副理朱小姐理朱小姐刚刚准准备备享受享受“美餐美餐”。一位客房服。一位客房服务员务员匆匆跑匆匆跑来气喘嘘嘘地来气喘嘘嘘地说说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。不肯交出来，你快去看看。”“”“怎么回事？怎么回事？”大堂副理大堂副理边边走走边问边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实们实在没在没办办法法说说服他。服他。”前台
39、收前台收银银柜旁，大堂副理微笑着走向客人柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好您好！我是大堂副理，能帮助您！我是大堂副理，能帮助您吗吗？”“”“我是拿了四只衣架，我是拿了四只衣架，怎么怎么样样？要退？要退还还你你们们，自己去包里取。有的酒店洗衣之，自己去包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你后都奉送衣架，你们们凭什么凭什么说说我私拿？我私拿？”客人气客人气愤愤地嚷地嚷着。着。案例分析案例分析 客人拿走衣架客人拿走衣架 大堂副理想：大堂副理想：“该该客人一下不知道酒店衣架不属于客人一下不知道酒店衣架不属于赠赠送品，但知道后又死要面子，不肯承送品，但知道后又死要面子，不肯承认认。”于是便微笑于是便微
40、笑地地对对客人客人说说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们们酒店尚酒店尚未未实实行。我可以向行。我可以向总经总经理建理建议议，以后有可能会，以后有可能会实实行。您的行。您的衣服一定怕衣服一定怕皱皱，所以才用衣架，所以才用衣架衬衬着，拿出来也不太好，不着，拿出来也不太好，不如您付成本价如您付成本价买买下下这这四只衣架吧！四只衣架吧！”客人平静下来，无客人平静下来，无奈地奈地说说：“好吧，多少好吧，多少钱钱？”大堂副理心知每只衣架的大堂副理心知每只衣架的补补偿偿价格价格为为5 5元，便元，便对对收收银银台台说说：“收收2020元吧，按成本价元吧，按成本价计计算，算，不要加
41、不要加别别的的费费用了。用了。”“”“对对不起，耽不起，耽误误您您结帐时间结帐时间了，了，欢欢迎您下次再来！迎您下次再来！”她又她又转转向客人微笑着向客人微笑着说说。客人。客人结结了了账账，大堂副理微笑着与他道大堂副理微笑着与他道别别，目送他，目送他远远去。去。试对试对大堂副理的大堂副理的处处理方式加以理方式加以评评析。析。第一，第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人是微笑地走向客人“能帮助您
42、吗？能帮助您吗？”。这就使客人感到大堂副理不这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。第二，第二，当客人强词夺理，用当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，为由，不承认是不承认是“私拿私拿”饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，“有些酒有些酒店洗衣是奉送衣架店洗衣是奉送衣架”，承认客人的说法是事实，给客人以足够的，承认客人的说法是
43、事实，给客人以足够的“面子面子”，但马上语锋一转：，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行但我们酒店尚未实行”，巧妙地向客，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时维护了饭店的利益。同时又再给客人又再给客人“面子面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实行我可以向总经理建议，以后有可能会实行”。把客人的。把客人的“理由理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种转这又只是一种“可能可能”，从而维护了饭店的利益。从而维护了饭店的利益。相相 关关 评评 析析第三，第三，“您的衣服一定
44、比您的衣服一定比较较怕怕皱皱，所以才用衣架，所以才用衣架衬衬着，拿着，拿出来也不太好，出来也不太好，”大堂副理又大堂副理又进进一步在众人面前帮客人找一步在众人面前帮客人找“正当正当”理由，婉理由，婉转转地表明他不肯从包里取地表明他不肯从包里取还还衣架的原因衣架的原因，不是想不是想“私拿私拿”盗取衣架，而是盗取衣架，而是“怕衣服怕衣服皱皱”，再次，再次让让客客人下台人下台阶阶。第四，第四，大堂副理明察秋毫，用大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价不如您付成本价买买下下这这四四只衣架只衣架”，并，并对账对账台台说说“不要再加不要再加别别的的费费用了用了”，既，既满满足足了了该该客人客人爱贪爱贪小便宜
45、的心理需求，又小便宜的心理需求，又让让客人按酒店客人按酒店规规定的定的衣架衣架补偿补偿价格支付了价格支付了费费用，双方皆大用，双方皆大欢欢喜。喜。第五，第五，大堂副理把由于客人的原因耽大堂副理把由于客人的原因耽误误的的结账时间说结账时间说成是成是“对对不起，耽不起，耽误误您您结账时间结账时间了了”，又一次把又一次把“对对”让给让给客客人，人，将一起将一起补偿纠纷变补偿纠纷变成了使客人成了使客人满满意的意的结账结账离店的离店的过过程。程。三三 饭饭店店管管理理的的基基础础理理论论马尔代夫香格里拉度假酒店马尔代夫香格里拉度假酒店三、三、饭店管理的基础理论饭店管理的基础理论（一）中国和外国管理思想的
46、代表：（一）中国和外国管理思想的代表：孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马古埃及的金字塔古埃及的金字塔古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法三、三、饭店管理的基础理论饭店管理的基础理论（二）管理思想的发展（二）管理思想的发展主要代表：主要代表：美国泰罗的科学管理理论美国泰罗的科学管理理论法国法约尔为代表的组织管理理论。法国法约尔为代表的组织管理理论。科科学学管管理理理理论论行行为为科科学学理理论论现现代代管管理理理理论论发发 展展 阶阶 段段管理理论及其演变 1890 1920 1940 1960 1980 2000 科学管理学派，科学管理学派，古
47、典古典组织组织理理论论学派学派 行行为为学派学派 现现代管理科学学派代管理科学学派1、科学管理理论主张建立一种高度结构化的、正式的、非人格化的“理想的行政组织政策”法约尔管理理论法约尔管理理论将管理从经营中分离倡导管理教育提出五大管理职能提出14项管理原则泰勒管理理论泰勒管理理论工作定额管理标准化管理差别计件工资制韦伯的组织理论韦伯的组织理论（1）科学管理理）科学管理理论泰勒的科学管理泰勒的科学管理 科学管理之父科学管理之父，一生致力于提高生产力的研究。，一生致力于提高生产力的研究。标准化原理标准化原理 工作定额原理工作定额原理 实行有差别的计件工资制实行有差别的计件工资制 标准化原理标准化原
48、理 指作业方法和工具的标准化。泰罗通过大量实指作业方法和工具的标准化。泰罗通过大量实验，对工厂的每一个作业过程进行动作和时间研究验，对工厂的每一个作业过程进行动作和时间研究分析，清除作业中所有不必要的分析，清除作业中所有不必要的 动作，使作业速度动作，使作业速度加快，然后予以确定，制定出标准化的作业规程和加快，然后予以确定，制定出标准化的作业规程和方法。方法。工作定额原理工作定额原理 在科学实验的基础上，制定出标准操作在科学实验的基础上，制定出标准操作法，并据此对全体员工进行训练，从而制定法，并据此对全体员工进行训练，从而制定出合理的工作定额，提高企业的工作效率。出合理的工作定额，提高企业的工
49、作效率。差额计件工资制差额计件工资制 即对同一工作设有不同的工资率，对那些用较短的即对同一工作设有不同的工资率，对那些用较短的时间完成工作且质量较好的工人按较高的工资率计算工时间完成工作且质量较好的工人按较高的工资率计算工资，而对工时长、质量差的员工则按较低的工资率计算资，而对工时长、质量差的员工则按较低的工资率计算工资。工资。（2 2）组织管理理论）组织管理理论 法约尔的组织管理理论法约尔的组织管理理论 韦伯的行政组织理论韦伯的行政组织理论 法约尔法约尔的组织管理理论的组织管理理论亨利亨利法约尔（法国法约尔（法国 Henri Fayol Henri Fayol，18411841一一19251
50、925年）年）-古典组织理论的创始人，第一个开始研究管理行为并将它系统化。古典组织理论的创始人，第一个开始研究管理行为并将它系统化。企业六种活动企业六种活动：技术、商业，财务、安全、会计、管理。技术、商业，财务、安全、会计、管理。阐述了管理职能：计划，组织，指挥，协调，控制。阐述了管理职能：计划，组织，指挥，协调，控制。十四项管理原则：实行分工与协作；权力与责任要相适应；十四项管理原则：实行分工与协作；权力与责任要相适应；制定并维持纪律；统一指挥；统一领导；制定并维持纪律；统一指挥；统一领导；个人利益服从整体利益；报酬要合理；个人利益服从整体利益；报酬要合理；集权与分权应恰当；建立等级制度；集