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1、人民公安报 /2013 年 /9 月 7 日 /第 008 版 经验 /人物 民生警务，畅通无极限 山东民生警务平台系列报道之一 本 报 记 者 孙 丽 丽 通 讯 员 苗 笋 平台按照“省厅主导、各地应用”的原则，省、市、县三级公安机关及基层科、所、队按照 工作职责权限和流程使用进行操作，在同一平台推送办理民生诉求，实现工作数据的全省共享、 共有、共用。 公众向公安机关进行咨询求助、办证审批、投诉举报只能面对面？不，现在已实现了键对键 ! 自 7 月 19 日起，山东省在省、市、县三级公安机关建成开通集咨询求助、业务审批、投诉 举报、实时回访、监督考核、智能分析、预警研判、服务决策于一体的综
2、合性网上平台 山东 民生警务平台，全面收集群众诉求，快速推送办理，实时分析研判，精确指导实战，最大限度地 提高执法质量、服务水平和办事效率，打造精确制导的现代民生警务。 顶层设计 “一键贯通”省市县 统一建设平台系统、统一制订标准规范、统一存储工作数据 在公众诉求多元化、渠道多样化、表达自由化、维权强烈化的当下，公安机关如何适应时代 要求，倾听民意、回应民需 、化解民怨？如何与公众在行动、情感上相互理解、认同和包容？今 年以来，着眼于全面整合全省民生诉求信息资源，山东省公安厅党委将建设民生警务平台作为贯 穿全年的一项重点工作，自年初即集中专门人员对山东民生警务平台的结构、功能、层次、标准 进行
3、统筹考虑和明确界定，并实现了 S 个统一：统一建设平台系统、统一制订标准规范、统一存 储工作数据。建成后的全省民生警务平台按照“省厅主导、各地应用”的原则，省、市、县三级 公安机关及基层科、所、队按照工作职责权限和流程使用进行操作，在同一平台推送办理民生诉 求，实现工作数据的全 省共享、共有、共用。 建设民生警务平台，第一步是进行硬件环境搭建。山东省公安厅把民生警务平台作为第一个 在警务云计算平台搭建的应用系统工程，于 5 月上旬完成了警务云基础平台的搭建和对接，并对 省厅短信平台和内外网信息交换平台等相关设备进行升级改造，为系统研发和应用工作奠定了硬 件基础。紧接着，他们完成了包括数据接口、
4、组织定义、框架结构、诉求事项标注、推送办理流 程、统计报表样式、基础地理信息和平台使用人员信息采集录入等在内的系统应用模块的开发， 并对各地配套建设技术指标和进度进行了系统部署和指导。 为确保各级 公安机关在民生警务平台建设中有章可循、规范运行，山东省公安厅先后出台了 全省民生警务平台诉求事项分类标准全省民生警务平台业务流程全省民生警务平台诉求 事项统计样表全省民生警务平台工作规范等规范性指导文件。针对运行中基层单位遇到的 问题，又下发了指导意见，规范基层单位依托民生警务平台强化民生诉求事项的办理。省厅还指 导各级公安机关把“民生服务在线”以及督察、信访系统等与民生警务平台实现对接。 业务培训
5、是平台顺畅运行的重要保障。山东省公安厅先后举办两期全省民生警务平台系统操 作人员培训班，对全省 219 个市、县（市、区）公安机关共计 270 名基层民警进行了培训，并由 他们负责本地的普及培训，确保每个岗位至少有 2 名同志熟悉平台的办理流程和办理时限。各地 市也分别为各单位培训了小教员。期间，为方便省厅与各地联系沟通，加强工作交流和技术指导， 省厅还开通了全省民生警务平台技术答疑 QQ 群，为各地及时解答平台建设中遇到的问题。 第 1 页共 3 页 大整合、大贯通 一 五大平台互为支撑，群众诉求“多口归一” 118 项行政审批和服务事项可网上申办或预约，实现社情民意直通 共享 对于山东民生
6、警务平台的功能应用，山东省公安厅有着清晰的定位：必须着眼于高起点、高 标准，实现各大平台的大整合、大应用、大贯通。新建的山东民生警务总平台由民生警务管理平 台、电话接听回访平台、短信平台、互联网民生警务平台网站、公安网民生警务平台网站 5 个子 平台组成，它们互联互通、有机融合，与网上侦查破案系统和督察、信访网上监督管理系统，共 同形成了公安机关现实和虚拟、网上和网下、传统和现代的立体化管理和服务体系，构架了初具 规模的“网上公安厅”。 这五个子平台涵盖领域广泛，具体功用如下： 互联网民生警务 平台网站，主要是通过互联网，提供居民身份证、往来港澳通行证、护照及 机动车注册登记等涉及治安管理、出
7、入境管理、交通管理等 10 大类 118 项行政审批和服务事项 的网上申办或预约申办服务；广泛受理群众的网上咨询、建议、投诉、举报和求助，及时发布“警 方提醒”等治安动态，在做出与社会发展、群众利益等密切相关的重大决策前广泛征求、汇集群 众意见建议。 公安网民生警务平台网站，主要包括工作动态、经验交流、群众心声、诉求办理统计和群众 诉求分析等模块，直观反映民生警务工作情况和多发诉求事项及群众满意度评价结果，便于各地 公安机关和厅直警种部门动态掌握社情民意，准确分析治安形势，深入排查矛盾纠纷，全面加强 队伍建设。 民生警务热线电话 9600110,这一电话接听回访平台由省厅电话回访平台和 17
8、市公安局电话 接听回访平台组成，主要负责提供有关公安业务知识的“一对一”咨询解答，接受群众非紧急警 务求助和对公安机关及公安民警的投诉举报、意见建议，并对推送办理的诉求事项进行人工电话 回访。群众在全省任何地方都可直接拨打 9600110 办理非紧急警务诉求，实现了走遍山东“一号 呼入、一级受理”，做到了 “好记、好打、好用”。 热线电话一 经公布，立即得到了社会各界的高度关注和强烈反响。济南市民李先生在来电中 说：“以前有事找公安只能打 110,但那是报警电话，说时间长了心里有压力，以后好了，可以像 拉家常一样把问题说清楚了。” 短信平台，由省厅短信平台和 17 市公安局短信平台组成，主要负
9、责向民警即时发送诉求事 项办理提醒短信，向群众发送诉求事项的办理、办结告知短信，接收群众对公安机关的满意度评 价短信回复。平台还可以向群众发布社会治安状况、安全防范常识以及车辆交通违法、驾驶证年 审到期提醒等服务短信。 民生警务管理平台，主要负责收集群众通过电话 、互联网、来信、来访等多种渠道提交的民 生诉求，并由省、市、县三级公安机关及基层所队按照权限在这一平台进行推送办理。 这五大子平台横向联合、纵向贯通，触角可达省、市、县等各行政层次，拓展至党委、政府、 人大、政协、主流新闻媒体等外部单位和公安机关纪委、督察、信访等警种部门，全面整合全省 包括市县公安局长信箱、政务热线等各类涉及公安机关
10、的民生诉求信息资源。无论群众拨打电话、 发送短信，还是登录网站、发送电子邮件向公安机关表达诉求、反映问题，都将通过民生警务平 台汇集受理，实现了社情民意直通、诉求信息资源共享， 解决了原来对同一诉求多部门受理、重 复办理、效率不高等问题，极大提高了办事效率，确保了办理反馈工作的一致性、权威性和便捷 性。 立竿见影 每天处理群众各类诉求近千件 互联网民生警务平台日均访问量 13 万人次 “我和弟弟的户口都在母亲的户口簿上，如今我已结婚 7 年，有两个小孩，请问我如何办理 第 2 页共 3 页 和母亲分户的手续？” “我轻伤鉴定已经下来几天了，传行凶者几次都不到案，跑了，请问什么时候能网上追捕？”
11、 打开山东民生警务平台，一项项民生诉求映入眼帘。 平台连着民心，民心彰显活力。山东公安民生警务平台一经推出，在社会各界引起了强大反响。 目前，互联网民生警务平台访问量达到了 711 万人（次 )，日均访问量 13 万人（次）。平台开通 一个月来，共受理各类民生诉求 24981 件，已办结 21298 件，诉求办结事项回访满意度达到了 99.6%。全省平均每天办理群众诉求、回答群众咨询近千件，通过网络或热线等当场回应 400 余 件，且日均处理各类诉求量以 29%的速度持续增加。 登录山东民生警务平台，可以看到公众的选择日趋多样化：可以就涉及公安工作、队伍建设 和业务办理等方面 的问题进行在线咨
12、询，公安机关会及时予以答复；可以及时知晓公安机关发布 的涉及群众切身利益的有关事项，了解某一时期突出的违法犯罪发案情况并做好防范；可以对公 安机关或民警在执法办案和管理服务等方面不公正、不作为、乱作为等突出问题进行投诉和举报 ; 可以向公安机关建言献策，对公安机关和民警进行评议和监督。 山东省省长助理、公安厅厅长徐珠宝表示：“民生警务平台是群众路线教育实践活动的大平 台，是新时期密切警民关系、服务群众生产生活的大舞台，也是化解民间矛盾纠纷、促进社会和 谐稳定的大纽带。”他要求各级公安机关进一步 完善运行机制，拓展服务功能，健全考评制度， 使平台发挥更大效能。 【链接】 山东民生警务平台，是集咨询求助、业务审批、投诉举报、实时回访、监督考核、智能分析、 预警研判、服务决策于一体的综合性网上平台，由民生警务管理平台、电话接听回访平台、短信 平台、互联网民生警务平台网站、公安网民生警务平台网站 5 个子平台组成 。它与 公安机关网上 侦查破案系统和督察、信访网上监督管理系统，共同形成了山东省公安机关现实和虚拟、网上和 网下、境内和境外、传统和现代的立体化管理和服务体系，构架了初具规模的“网上公安厅”。 第 3 页共 3 页