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1、超市服务营销策略研究摘要随着我国经济的不断发展，超市竞争日趋剧烈。在购物经过中，顾客已不再单纯追求低廉的价格，更重要的是想要在超市中获得更好的服务体验。以新隆嘉超市作为研究对象，通过发放调查问卷和实地调查等形式来调查和分析其服务营销策略的成功与缺乏之处，并藉此提出详细的有针对性的服务营销策略。关键词新隆嘉超市;中小型连锁超市;服务体验;服务营销策略一、新隆嘉超市的背景介绍新隆嘉水果连锁超市成立于1998年，是国内第一家实现了水果超市化、集约化经营的企业1。目前，新隆嘉超市主要经营包括海鲜、豆制品、熟食品、凉拌菜以及小型超市在内的诸多项目。自从其在沈阳开设第一家超市以来，经过二十余年的发展，目前
2、新隆嘉超市在全国范围内拥有上百家自营店，且超市的平均面积为300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面积甚至到达近3000平方米，其在各个经营地区所拥有的员工数量到达5000余人，拥有百余辆产品运输车，平均每年各类产品的采购数量到达百万吨以上。新隆嘉超市始终秉承着“优质低价、便民利民、开拓创新、诚信自强的经营理念，深受所在地区消费者的喜欢与支持，逐步成为入驻地区消费者购买新鲜果蔬鱼肉的首选之地。二、新隆嘉超市服务营销的成功与缺乏之处(一)新隆嘉超市问卷调查情况为了深化地了解新隆嘉超市服务营销施行的现状，进而找到新隆嘉超市服务营销的成功与缺乏之处，笔者重点对大连市内3家新隆嘉超市的消费者进行了问卷调
3、查。(二)新隆嘉超市服务营销的成功之处1服务产品种类较为丰富。目前新隆嘉超市在其主营商品蔬菜水果的基础上，开场为顾客提供一些便于他们更好购物的服务型产品。而其中最受顾客欢迎的就是新隆嘉超市所提供的产品包装服务、三公里内送货到家服务。这些服务性质的产品固然并不会直接地给各地的新隆嘉超市马上带来更多收益，但通过超市所提供的这些贴心的服务能够给消费者在新隆嘉超市购物的经过中带来良好的服务体验，有利于长期地提高新隆嘉超市的销售量。2服务营销手段日益丰富。由于新隆嘉超市逐步意识到让消费者体验到宾至如归的感觉对超市将来持久发展的重要性，超市拓展了服务营销手段，在广告宣传以及人员促销和口碑营销方面也逐步加大
4、了力度，这使得新隆嘉超市在短短的几年时间里在辽宁省开设了诸多分店并遭到周围消费者的普遍欢迎。(三)新隆嘉超市服务营销的缺乏之处1产品质量参差不齐。在对新隆嘉超市的产品和服务进行调查后发现，不少消费者反映不同的新隆嘉超市的产品质量参差不齐。相对于开设在居民区、消费者相比照较密集的新隆嘉超市来讲，那些开设在消费者相对较少的新隆嘉超市的产品经常出现隔夜售卖，产品质量较差的频率更高。与此同时，即便在同一家新隆嘉超市，其产品质量也并不完全一样。而这种产品质量问题，对新隆嘉超市的将来发展非常不利。2缺少系统性的促销规划。通过对新隆嘉超市的促销活动进行调查后发现，新隆嘉超市所采取的促销活动有着典型的缺乏相关
5、促销规划，以及促销活动缺乏针对性和系统性的问题。造成这一现象的原因在于新隆嘉超市在进行促销活动时仅仅考虑了其促销活动地点以及特定地点的促销效果，并没有对同一时间进行一样促销活动的所有新隆嘉超市进行全程系统性的控制。3服务人员素质不高。就目前新隆嘉超市服务营销的情况来看，新隆嘉超市仅是知足了消费者对于实物产品的需求，但并没有知足消费者对于无形的附加产品(也就是服务)的需求。而产生这一问题的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏对于超市实际管理方面的详细策略，但更重要的是超市服务人员的素质不够高，无法在消费者对产品提出疑问时及时地给出解答。4付费排队时间过长。通过调查发现，新隆嘉超市由于天天的客户量不稳
6、定且在收银服务中没有到达规范化、标准化，造成超市服务排队付款现象严重2。与此同时，在早晚高峰的这段时间大部分消费者都比拟着急购物，故其愈加要求用最短的时间来完成购物，所以这种付费排队时间过长的问题就严重影响到了消费者的服务体验。5超市布局陈列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是汇总在一起来进行贩卖，价格并没有逐一标注在每种蔬菜水果上面，这就使得消费者不能够在第一时间知晓每种水果蔬菜的价格，就会在正常贩卖和购买的时候耽搁双方的时间，进而在影响消费者正常购买的同时影响到新隆嘉超市的营业额。三、对新隆嘉超市服务营销策略的建议(一)加强产品质量监管为了让新隆嘉超市吸引更多的消费者进行持久性购物，进而提
7、高超市的营业额，新隆嘉超市应该从其目前现有的管理部门单独抽出来一部分员工来做超市内部的产品质量监管，定期对其所管理的地区内不同分店的产品进行质量监管，根据定期检查结果来对不同分店进行星级评定，对一定时间内没有到达标准的分店进行适当的处罚，以此来保证新隆嘉超市所提供的产品质量能够知足消费者的需求。(二)制定合理的促销方案目前，新隆嘉超市仍未意识到制定详细且有针对性的促销方案对其经营的推动作用。为解决这一问题，新隆嘉超市应该从价格和非价格两个方面来制定详细的促销方案。首先是价格方面，新隆嘉超市应该定期举行满减活动或者买赠活动来吸引消费者。其次是非价格促销活动，新隆嘉超市应该通过在周年庆或者重大节日
8、在店门口举行一定的符合节日气氛的互动活动，或者将消费者相对不熟悉的产品进行试吃，以此来打消消费者对这些产品的疑虑，促使消费者购买。(三)提高服务人员素质面对日益加剧的市场竞争，超市只要持续地关注顾客、服务客户、培养客户，才能进一步发展壮大，立于不败之地3。而新隆嘉超市由于目前所聘用的员工以中老年为主，他们对于产品、服务的认知只是停留于日常的经历，缺乏系统性的学习，因而，为了能够更好地为消费者提供服务，新隆嘉超市应该对其员工进行简单系统的入职培训和定期学习，帮助他们了解最新产品的同时，提高他们的服务意识和服务技巧，帮助他们在日后的工作中更好地向消费者提供服务，进而吸引消费者的重复购买。(四)优化
9、服务流程为了能够更好地解决结账等候时间过长这一问题，新隆嘉超市应该通过一段时间的调查，将超市营业时间按客流量进行科学的划分，然后在客流量相对较大时在每个结账的档口增加工作人员，将结账与称重相分离，加快消费者结账的速度，减少排队时间。而在人流量相对较小时，适当地将工作人员进行分组，实行科学的排班制工作。这样对结账流程进行一定程度的改良，有利于新隆嘉超市合理地运用其现有的人力资源，加快结账时间，减少消费者因排队过长而产生的不满情绪。(五)改良有形展示在调查经过中，一部分消费者以为新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果区附近的指示牌，由于产品种类太多，指示牌标识不够明确，影响到了其正常购物。因而，为了有效地解决这个问题，新隆嘉超市应该在目前超市内部现有的指示标牌的基础上，在特殊产品和易混淆商品以及变价商品的陈列位置上适时地添加相应的强调标志，以此来帮助消费者更好地知晓价格和产品的变动，以方便消费者的购买。参考文献1百度百科新隆嘉水果超市五一路店EB/OL2滕子嘉，马晓琳家乐福超市服务营销策略研究J当代商业，2015(21):22233刘学咏提高超市顾客满意度的服务营销策略J湖北经济学院学报(人文社会科学版)，2013(11):6869