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1、服务营销策略论文市场营销学界对服务概念的研究大致是从20世纪五六十年代开场的。区别于经济学界的研究，市场营销学者把服务作为一种产品来进行研究。1960年，AMA(美国市场营销协会)最新给服务下定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者知足感。服务营销策略论文1摘要：服务营销在市场营销中的地位越来越重要，它不仅影响着消费者的行为，还是企业竞争中重要因素之一。随着全球化的日益加强，服务业的发展也越来越快。服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。本文对服务营销的概念、重要性进行解读，并针对施行服务营销提出了一些策略。关键词：服务营销策略市场
2、服务营销，是目前市场的发展提出的一种详细的营销观念，包含了两个方面的内容：第一，就企业性质来讲，服务本身就是其产品；第二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，它始终贯穿在营销的全经过。随着经济社会的不断发展，市场和市场营销都越来越离不开“服务了。服务营销在市场营销中发挥着越来越重要的作用，而且服务营销将成为一种主流的营销形态。服务营销的运用提高了面对市场经济的综合素质，已经成为企业竞争制胜的重要保证。我们能够看到，21世纪服务业的发展也是迅速的。就好比你在挑选不同店铺的同款产品时，会选择服务质量好的而不是差的，你会选择去服务态度好的餐厅而不是坏的。其实，服务就是无形的产品，它往往影响着我
3、们的行为，影响着事情发展的结果，就像文化对人的影响一样，潜移默化，而这种潜移默化的影响，持续的时间却很久。一、服务营销的重要性学过了市场营销学的人都知道，市场=人口+购买欲望+购买力。而我以为，人口和购买力都不是企业能够控制或者影响的，但是，企业能够影响消费者的购买欲望。很多时候，我们会由于优质的服务而产生购买欲望。由于顾客越来越重视商品和服务的购买与消费经过中能否带来心里上的知足，而企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段。对用户而言，产品的价值体如今服务期内能否知足用户的需求。服务营销，更有利于提高顾客满意。所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务知足其需要的
4、感悟效果与其期望进行比拟所构成的感觉状态。在剧烈竞争的市场上，保持老顾客培养顾客的忠实感具有重大意义。而要有效地保持老顾客，就不仅要使其满意，而且要使其高度满意，服务的优劣对顾客满意度影响是很大的，所以，实行正确的服务营销策略至关重要。一个移动通信誉户选择了你的网络，购买了你的手机和SIM卡，显然买方与卖方的交易并没有结束，真正的交易在今后该用户长期使用你提供的网络通信服务并按时缴纳通信费，手机和SIM卡只是你向用户提供电信服务的媒介。后期的服务很大程度取决于顾客的满意度。所以中国移动在今年七月推出的免费更换4GSIM卡的活动外表上是为消费者提供更好的服务，通过更换卡让大家能够享遭到愈加快速的
5、网速、更大的存储容量。而真正的背后是中国移动是在推销他们的产品，让换了卡的用户体验了4G的网速后能够在今后使用这一项产品，从中获得宏大盈利。这不得不讲是服务营销的一个很成功的策略，先让顾客体验到优质的服务，提高他们的顾客满意，进而吸引了顾客。服务营销具有提供增值服务迎合将来营销趋势、屏蔽竞争对手和加强企业盈利能力等作用。所以企业制定正确的服务营销策略至关重要。二、企业服务营销中存在的问题在竞争日益普遍和剧烈的环境下，企业服务营销中的问题也逐步凸显。而服务的无形性、可变性、易逝性等特征也会使企业在服务营销陷入下面窘境:1服务营销理念不够深化，服务营销内涵认识缺乏。西方经济学家以为：70%的客户流
6、失是服务水平的欠缺。很多企业在制定公司营销策略是总是忽视了服务营销的策略。在产品生产经过中，没有了解到顾客的真正需要，生产出来的产品也是不能服务于顾客的需要，无法实现消费者的满意度。服务营销是要求我们生产要知足顾客的需要，服务顾客。这样才能实现生产者和消费者双赢。2服务管理水平低下，对服务特点认识不清，服务质量控制不严。服务质量是无法进行测量的，所以只要消费者认可服务质量，那么讲明企业就是成功的，所以消费者的认可至关重要。在我国，很多企业都忽视对员工进行服务营销的训练，员工服务意识淡薄，无法知足消费者的真正需求，也无法“捉住消费者的心，很有可能导致顾客的流失。无法博得顾客的长期信赖，这对企业的
7、将来发展趋势必定很不乐观的。3.服务营销缺乏创新。如今的服务业发展得如火如荼，企业想在宏大的竞争中取胜，就不能继续传统的服务营销，要懂得创新，这才是通往成功的道路。三、提高服务质量的建议与策略服务质量同顾客的感受关系很大，它取决于顾客对服务的预期质量同其体验质量之比。缺乏规划的服务营销，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：1.要坚持以人为本的管理策略。以人为本，顾名思义就是要把顾客的需求放在首要的位置，为客户提供良好的服务进而维护和扩大客户的拥有量，提高客户的满意度，培养客户的忠实度和回头率。2.加强服务营销策略创新，树立公司服务品牌。创新是企业成功的关键，企
8、业经营的最佳策略就是抢在别人之前淘汰本人的产品。而且，当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖，对于服务营销来讲，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因而树立公司服务品牌至关重要。3.实行服务差异化战略。服务差异化战略是向目的市场提供与竞争者不同的优质服务。企业的竞争力越能体如今顾客服务水平上，市场差异化就越容易实现。假如企业把服务要素融入产品的支撑体系，就能够在很多领域建立针对其他企业的“进入障碍。例如海尔公司，他们的电器等产品很多都提供保修3年的服务，能够提高顾客购买总价值，保持牢固的顾客关系，进而击败竞争对手。总而言之，服务营销已进入这个全球化的市场，要
9、想在市场竞争中处于不败之地，企业就要统筹兼顾，学会利用服务营销中的各种策略构成本人的竞争优势，让本人在强烈的竞争中获得胜利。服务营销策略论文2一、汽车服务营销特点1.全面服务顾客全面服务顾客里面包含两个层面。首先，要提供全程的服务，从根据客户选配汽车，到客户交款购买汽车，最终到汽车报废的整个周期，都要提供最优质的汽车服务；其次，要提供全员的服务其中服务包括技术性服务与非技术性服务，全体员工都要介入到服务的行列中来，体现企业服务的水安然平静质量，进而让企业的每一位员工都能够与顾客沟通，展现了企业所提供的服务的质量。所以企业内部要建立起全员及全程服务的理念，为用户提供最优质的服务。2.服务具有多重
10、性企业在汽车服务营销经过中要提供多种服务，包括：车辆咨询以及介绍免费的服务和专业的售后服务，包括：汽车的维修、保养及汽车的改装等。此外，汽车服务营销中要帮助用户办理车辆上牌、事故车的理赔等收费服务，进而提高用户对企业的认同度和满意度，为企业带来长远的经济效益。3.特定地点服务汽车本身的价值比拟高，且运输非常的困难，所以销售汽车的销售需要在宽阔的展厅中进行，进而让用户能够挑选到本人最满意的车辆，集中的技术气力能够带给用户最满意的服务。二、汽车服务营销中的问题1.落后的服务理念国内的汽车服务理念落后，只对汽车实物分销服务。服务理念只强调售后服务，处理各种送货、投诉、维修及保养等内容，而忽视其他各个
11、环节的服务，不能够知足人们对高质量服务的要求，限制了企业的长远发展。2.信任感缺失严重国内汽车企业与经销商之间存在严重的信任危机，供需双方没有成为严密联络的利益共同体，只是站在本人的角度上考虑问题，汽车企业希望通过将车辆销售出去而回笼资金，进而进行车辆的再生产，而经销商会担忧由于大量的车辆会出现积压，而浪费资金。所以，企业与经销商之间没有建立严密合作的关系，合作处于松懈阶段，阻碍了双方的发展。3.服务员工素质低服务员工在进行汽车产品销售经过中不能够将向客户介绍汽车方面的相关的知识，而国内的客户缺乏对汽车相关知识的了解，在购买车辆之后很少阅读讲明书及注意事项，导致出现汽车使用方面的问题。其次，工
12、程技术人员素质整体不高，知识构造和能力都有待提高。其中，某些汽车服务行业固然具有部门的技术人员，但是专业素质程度不够高，制约了汽车服务行业的发展。4.售后服务不到位售后服务经过中，维修点收取太多的手续费用致使无法承当高额的维修费用。此外，售后服务经过中，维修的经过较长，导致车主不能够及时地拿到车；汽车维修的经过中，采用的传统的维修方式的方式为用户服务，通太多个工种的配合才能够完成；另外，缺乏各种先进的维修的设备。三、汽车服务的营销策略1.提高品牌意识企业在剧烈的市场竞争中要树立品牌意识，通过各种有效的途径，提高企业的知名度，进而吸引大量的消费者，为企业带来经济效益。首先，企业要引进先进技术，提
13、高产品的质量，提高生产效率，为消费者提供最优质的产品和服务；其次，企业能够通过群众媒体进行广告宣传，提高产品的知名度，拓宽企业的销售市场；最后，企业用提高科学技术水平，加强创新能力，知足消费者对先进产品的需求，让本人的市场竞争中脱颖而出。2.坚持以人为本在汽车服务营销经过中，经销商应该制定严格的用人标准，不仅要提供服务人员的专业素质，要不断提高服务人员的综合素质，定期对服务人员进行专业技能的培训，并且要坚持以人为本的理念，进而提高员工的满意度和忠实度，能够全心地提供愈加优质的服务。3.创新服务营销首先，汽车服务营销经过中，要树立为用户服务的理念，提高服务的水平，服务人员要倾心地帮助用户能够顺利
14、地买车、用车、养车。其次，应建立完善的配件供给链，知足用户的需求；应对售后服务人员进行技术培训，提高维修水平；要建设售后服务的救援队伍；加强信息的沟通，提升对信息反应与处理的能力；构建完善的赏罚机制。4.引进先进技术汽车服务营销经过中要引进先进技术，提高服务的质量，不仅要向用户提供优质的汽车，更要维护好用户利益及企业声誉，要提高汽车的出厂率，降低汽车返修率，为用户提供最优质贴心的服务。四、结语企业市场竞争中要了解消费者的需求，迎合消费者需要，服务营销已经遍布各大汽车企业，知足用户的需求，提高企业的市场竞争力，让企业在市场竞争中脱颖而出，汽车服务营销是当代汽车营销中的新观念，能够促进汽车企业的发
15、展，同时要努力地克制汽车服务中存在的问题，发挥汽车企业的优势，加强企业的核心竞争力。服务营销策略论文3摘要：随着国内酒店市场的竞争日益剧烈，国内酒店尤其是中端连锁酒店面临的形势也愈加严峻。各中端连锁酒店开场将营销重点由产品营销开场向服务营销进行转换。本文以麗枫酒店为例，基于服务营销理论，在对麗枫酒店服务营销策略存在的问题进行深化分析的基础上，提出了麗枫酒店服务营销的优化策略。关键词：中端连锁酒店；服务营销；麗枫21世纪，随着我国经济的突发猛进，酒店业的发展也迎来了黄金期。中端连锁酒店因其服务、管理、口碑、高性价比等方面领先于其他类型酒店，现今发展良好。但当代消费者对于酒店业的要求逐步提高，酒店
16、业市场的竞争也不断加剧，酒店风格、特色的差异性日益减小，在这样的条件下，唯有用不同的服务，才能体现酒店的独特魅力，因而，中端连锁酒店重视服务营销是一种必然趋势。本文基于服务营销理论，对铂涛集团旗下的麓枫酒店进行实地调研，并发表其分析和看法。一、服务营销学概述服务营销是指员工的服务意识、服务态度和服务的行为在无形之中促使营销成功,服务营销是一种接触营销或是经过营销。即产品(product)、价格(price)、渠道(place)和推广(promotion)人(People)、经过(Process)、物质环境(Physicalevidence)。7P理论能够深层次广维度高准确性的分析出一个品牌乃至
17、一个行业的营销策略。中端连锁酒店服务营销的重要性。(一)为什么要进行服务营销？通过服务营销，让客户满意，树立品牌形象口碑，建立客户影响力，提高中端酒店的层次；一个好的服务营销，顾客会告诉身边的朋友，朋友再传递给朋友，无形中为酒店积累了大量客源；对于员工而言：通过服务，深层次了解客户需求，以提高深层次的服务，同时对于员工而言更是一种时机，提高服务营销意识，让顾客得到心里知足，本人也能得到一种成就感；对于顾客而言：首先心里上得到知足，得到尊重，再享受产品的同时更享遭到产品所带来的服务经过；同等酒店，不同等的服务，别人做不到的我能做到，使客户感遭到独特价值和高性价比。(二)在同等产品，同等价值情况下
18、，服务营销将带来怎么样的效果？伴随着中国经济和旅游业的发展，中端酒店更是好像雨后春笋，竞争显得尤为剧烈。众所周知，酒店的风格、特色、基本都大同小异，在这样的条件下，唯有用不同的服务，体现酒店的独特魅力，当同性质越高时，服务营销的好坏，服务营销的等级能够创造差异化的感觉。因而，中端连锁酒店重视服务营销是一种必然趋势。二、麗枫酒店服务营销策略问题分析(一)麓枫酒店概述麗枫舒适酒店是铂涛旗下其中一个中端品牌，品牌倡导自然自在的生活哲学，主推舒适体验。麗枫相信生活本应是静享惬意，自由自在的，主张“自然生活，自在工作的生活哲学，致力为客人打造一个贴心舒适、亲近自然的商旅住宿空间。截至20xx月第三季度，
19、麗枫已经开展连锁店200家以上，在全国100个城市以上开设分店，主要遍布在北上广深四个地区和杭州、大连、重庆、等国内80个中心城市省会直辖市等地区。(二)麗枫酒店服务营销策略存在的问题1.服务营销手段缺乏整体性麗枫酒店为了能够和老客户维护长期的关系，曾推出了大量的不同层次与种类的贵宾卡，进而向老客户提供不同程度的折让折扣，但是麗枫对贵宾卡的定位较为模糊，最终使贵宾卡沦为了消费卡，所持贵宾卡面值越大的则享受的折扣也就越多。在酒店淡季的时候和节假日麗枫酒店还能够推出促销活动，吸引顾客消费。酒店原打算通过贵宾卡的手段使新老客户能够获得一定程度的让利,为了吸引客户的再次消费。但由于在整体性方面缺少管理
20、，导致在实际操作上存在这很多的问题，没有获得预期的效果,且运用其他服务营销手段例如促销方案的次数也不多。在实际的调查和作者本人的实习经历中发现，麗枫酒店的内部员工并未做到全员营销的营销形式，使服务营销缺乏一定的整体性。麗枫酒店的员工大多数是各自为政，各扫门前雪，将服务的的整个经过抓紧的割裂。当顾客碰到问题时各个部门互相推诿，需要各个部门协商进行解决。浪费顾客大量的时间，使酒店的信誉度逐步下降。固然中端连锁酒店目前已经认识到服务营销对酒店发展占据的重要地位，并在这一方面上也加大了改革力度，但促销活动很少，尚未意识到对酒店顾客忠实度的培养需要从多方面下手，意思就是要加强酒店服务营销的整体管理。2.
21、价格调整不灵敏价格调整一直都是麗枫酒店的一个大问题，也就是收益管理问题，这一点在酒店开业初期尤为明显，在客源少时，不能及时降价处理跟周围酒店竞争顾客，在客源多时，最后几间房不能及时涨价增加酒店利益。这样天天酒店都不能做到利润最大化的选择，长期以往的积累会导致酒店损失很大的收益。3.员工鼓励管理缺失麗枫酒店前台部绩效工资基本没有，前台员工唯一能增加薪酬的方法就是卖会员卡，而卖会员卡会引起部分散客反感，并且卖会员卡所得的钱全部上交总部，提成也都是总部给发，跟麗枫加盟店无关，在十一黄金周期间，由于不缺客源，前台员工甚至把房间价格和会员卡连在一起出售，直接影响酒店利益。再比方客房部基本工资高，但绩效工
22、资低，做一间房提成不高，导致部分员工消极怠工，往往20分钟能做完的房间需要30分钟。这样在客源高峰期，无法及时清扫出净房给新来的客人入住，导致酒店利益受损。很多中端酒店未能建立完善的鼓励制度，导致员工工作积极性不高。4.服务理念欠缺麗枫对酒店各部门的员工过于严格要求，在短时间内追求专业的酒店服务能力。导致在服务经过中酒店员工的热情与积极性不高,同时员工失去工作的方向感，并且员工一旦碰到特殊性或个性化的服务问题，就束手无策，不知道该如何处理。同时各大中端酒店在服务主动意识上也存在着问题。造成这些问题的原因在于酒店缺乏一个明确的服务理念或原则。中国国内部分中端连锁酒店的服务理念欠缺,使客人对于整个
23、服务经过的感受打了折扣。三、麗枫酒店服务营销优化策略1.服务营销整体性策略服务营销是指员工的服务意识、服务态度和服务的行为在无形之中促使营销成功，服务营销是一种接触营销或是经过营销，所以员工的作用在服务经过中的作用很大。而在当代人们对于单方面的营销逐步的产生抵触，所以，越来越多的企业或是单位利用全员营销的方式来推销本人的商品和服务。麗枫酒店愈加需要增加服务营销的整体性，这主要是在两个方面，一方面是各部门之间的分工合作应该更具整体性，店长应调节各部门之间的关系。另一方面，在促销活动方面，应左顾右盼，设计活动时不能只考虑一部分人群，更应该拒绝杀鸡取卵性质的促销活动。2.价格优化策略麗枫酒店价格调控
24、工作应该给与销售经理或店长助理做，不应该给与前台部门，并应该找一个有长期酒店工作经历的人来做。若是能到达实时变化的状态，必定会给酒店利益带来一个提升。在酒店入住率低的时间段，应及时调整房价，给与前台更多的议价权限，给与OTA更低的价格，在酒店入住率高的时间段，应及时增加房价，做到利润最大化。中端连锁酒店在制定产品的时候，也应该根据不同群体的消费水平制定出相应的产品价格。随着当代人们个性化消费的要求越来越高，中端连锁酒店在价格制定方面应动态化，个性化，根据不同时段、房型、客户需求等不同情况制定价格。这也是符合酒店长期效益的价格策略，并让客户满意。3.人力资源优化策略提高服务人员积极性的手段一方面
25、是物质鼓励。在当今社会已经有不少酒店企业开场施行优秀员工工资制度，对于员工经过各方面的评估，获得评选的员工，发放物质上的奖励，这种奖励是按时期发放的，假如下一个季度没有评选上将没有奖励。这一方法能够极大的调发动工的工作积极性，让员工充分提高存在感，奉献感，同时有实际目的为之努力，并得到公司的认可感；另一个方面是心理鼓励，顾名思义，就是在心理层面上进行鼓励，在员工为工作付出了汗水和辛劳的同时，企业应该适时的给予员工工作上的肯定，就是工作的荣誉感和成就感，让员工感觉到在这个大家庭中他们能够对企业的发展有所帮助，进而获得“企业需要我的体会，为企业留住人才。同时绩效工资不应该设置上限，也不要怕员工拿工
26、资过高，由于只要员工绩效做起来，酒店的利益也会相应提升。并且绩效的考核不能设外表数据为指标，比方讲店长的绩效工资有一部分是酒店的总收入，其实有很多因素影响着酒店业绩，有一部分是店长不能改变的，所以单纯的用总收入来核定绩效是不合理的。麗枫应该详细到事上，从员工工作流程下手，设置合理的员工鼓励策略。4.服务理念优化策略麗枫酒店的服务人员在提供服务期间,强调主动性，主动询问客人需要什么服务，生怕怠慢了客人,而这和世界上先进酒店理念完全不同，也就是以“不打搅为宗旨的服务理念。相比而言，国内的服务理念缺乏效率与实用性。酒店服务应该向顾客提供适当的服务，主动将顾客的需求知足,而不是通过向顾客征询的方法进行服务,这样的服务就过于被动。所以国内中端酒店应多去学习国外酒店的服务理念。四、结论通过对麓枫酒店服务营销现状的分析，本文以为麗枫应顺应时代的发展，加大对现有资源的利用与开发，针对价格、营销、品牌、服务人员、市场进行改革，为客户提供更深层次的酒店服务，使酒店服务营销能够做大最好，使酒店能够不断吸引新客户，并维持好老客户。参考文献：1李妍.我国酒店网络营销现状及策略研究以义乌酒店为例J.开发研究,20xx(6).2李甲贵.高端酒品的酒店营销管理探析J.中国商贸,20xx(35).