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1、精品名师归纳总结治理学教学案例特殊的文化成就了美国西南航空公司20 世纪 80 岁月以来美国航空业始终萧条，进入90 岁月以后赤字总额累计 达 80 亿美元，仅 1991 年就有三家公司破产清算。1992 年亏损额更高达 20 亿美元。然而就在这一片萧条之中，美国西南航空公司（Southwest Airlines）却独放异彩，在美国航空史上取得辉煌成果。美国西南航空公司是一家成熟的低成本 航空公司， 1971 年，美国西南航空公司作为一家的方性的小航空公司开头运营， 到 1990 年公司年收入达到10 亿美元，成为美国市场的大型骨干航空公司。1994 年西南航空公司盈利1.79 亿美元，而该年
2、整个航空业盈利仅1 亿美元。西南航空公司在 1994 年连续第三年获得美国交通部颁发的“三重皇冠奖”正确正点率奖、正确行李收发记录奖和最少投诉次数奖。 2002 年西南航空公司荣列 财宝杂志最受仰慕公司其次位，航空运输业第一位。在 2002 年 5 月 20 日华尔街日报评比的“旅客最中意的航空公司” 中，美国西南航空公司名列第一。 2003 年航空运输杂志将美国西南航空公司列为 “年度航空公司 ”，以褒奖其连续30 年的盈利。多年来，美国西南航空公司始终高踞财宝“美国 100 个正确的工作场所 ”榜首位置。同时，它在美国整个航空业低迷的情形下，以低廉的票价， 连续 31 年连续获利，并 “保
3、守”的保持着两位数的高速增长。是什么使西南航空公司在亏损低迷的环境中乘风破浪，在美国航空业一枝独秀了？或许我们从下面的描述中能得到一些启示。一、引言：让爱布满西南航空公司，表达团队和家的文化问：“工作中最大的乐趣是什么？”答：“我想大致是每天来上班吧。”“大部分时间我都在工作， 工作是我的嗜好。 假如你喜爱你做的事， 那你就不会有压力。而每天都是开心的一天。”第一段话是美国西南航空公司的员工说的。其次段话是美国西南航空公司的前任总裁赫布凯莱赫（Herb Kelleher）说的。从西南航空成立伊始， 它的口号就是 “爱”这样布满情感但从来没有大规模用在商业领域的字眼：呈三角形的航线被称为“爱情三
4、角区”，总部位于达拉斯 的“情人的”，机上用品都有“LOVE ”的标志，空乘人员轻轻吟唱着“西南航空将我带向你”，宣扬语就是“如今，仍有别的人爱你”，新航线就号称“那仍 有一个人在爱你”。在这样的心情氛围下，不管是乘客仍是员工，都能感受到公 司带给大家的浓浓爱意： 乘客会享受到最好的关怀与服务，员工会得到充分的信任与支持。对此，美国西南航空公司的前任总裁赫布凯莱赫（Herb Kelleher）坦陈自己的看法： “我告知员工，不要去担忧利润，只管去为客户服务，利润就是服务的副产品。”同时，赫布是如此的信任他的员工：“假如你制造了一个环境，使大家真心想参与进来，你根本不必进行监督与掌握。”最重要的
5、，赫布认为：“仍旧只有人才是最重要的，你怎么对待他们，他们就怎么对待外面的人。”这一点可以从下面的市场心情循环图中得到证明.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -在这个图中， 我们会发觉， 真正制造企业内外的心情、情感关系的正是企业的最高层： 最高层怎么对待主管， 主管就怎么对待执行层， 执行层就怎么对待消费者，消费者就会依据自己的心情、情感挑选买或不买、买多买少、是否重复、 交叉购买等。 挑选就是一种情感力气。 消费者将依据自己的心情、情感行使最终的购买投票权。 假如说在以往的消费模式中仍注意产品的量与质的话
6、，那么随着商品的极大丰富与高度同质化，消费者越来越感性。 质与量已经成为企业生存的必备因素， 而在此之上， 企业如何与消费者建立心情、情感的良性互动就显得特别重要了。从企业战略的层面来讲，我们必需比以往任何时候更加关注如何制造与客户、市场之间的正向、良性的心情及情感关系。作为西南航空公司的最高层， 赫布始终致力于在企业内、 外制造出一种正向、积极的心情、情感，让爱布满着整个公司。二、聘请：查找关怀他人、有爱心、具有团队概念的人来适应企业文化西南航空公司始终认为“一个人的品性比他的学问更重要”。“我们可以教会你工作中需要应对的一切，可是有一件事情西南航空转变不了，那就是你的内在的人生态度。”因此
7、，对于人才， 西南航空公司有其特殊的 “态度雇佣” 理念：聘人看态度， 技能靠培训。协作这个理念， 西南航空公司的聘请广告是这样表现的：课室里， 老师在斥责一个画暴龙时把颜色画在框线外的孩子。它所传达的信息是：假如你喜爱“在框线外面涂颜色”（意即你期望不受限制的进展空间，期望在工作中独出心裁，期望紧急和高强度的工作），那么，你可能就是我们在找的那个人。你可能是活力、 幽默和信心的完善结合，可能适合美国西南航空公司迷恋于为顾客服务的卓著企业文化。潜在的内部客户 （对西南航空的文化真正感兴 趣的人）的反馈也是惊人的，他们用各种方式递交求职信：有的用蜡笔画的形式，有的写在装麦片的盒子上，有的放在比萨
8、饼上面。过去 10 年里，美国西南航空始终是美国口碑最好的航空公司。它的空前胜利引来众多关注。每年大致有9 万人向西南航空递上求职信，最终的录用比例大约为4%。西南航空致 力于聘请到最具有他们所期望的积极、亲和力、幽默感为一体，合乎企业的文化的人，来应聘的员工必需通过性格测试、积极心情、乐观精神、决策才能、团队精神、沟通才能、自信心、自我鼓励等才能方面的评估，以测试他们是否具有西南航空所期望的潜质，保证最终录用到与企业文化相匹配的员工。所以， 西南航空的聘请也别出心裁：面对前来应聘的身穿保守行政套装的飞行员，面试官会建议他们穿得轻松些，换上西南航空公司员工常穿的百慕大 短裤。 在另外一些面试中
9、，为了协作“大家庭 ”的企业文化，西南航空会要求应聘者做三分钟的自我介绍演讲。 然而，重要的不是应聘者在台上那一刻的表现，而是他们在台下的表现（西南航空期望找到真正关怀他人、具有团队概念的人）。所以，应聘者是否用心倾听他人的演讲，是否给演讲者以支持，将会成为最重要的录用因素。有时，西南航空也采纳最猛烈、最有启示性的考试来考察应聘者。如一个被称为防空洞的集体项目。考官请应聘者假设自己是可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总
10、结某个委员会成员，任务是在核战争刚刚终止后重建文明。他们得到一份15 人的名单。这些人来自不同行业，有护士、老师、全能运动员、生化学家和流行歌手。他们需特别钟内达成一样看法， 打算哪 7 个人能躲进唯独的一个防空洞中。应聘者在辩论时，面试官从房间的另一端进行观看，预备给每位应聘者按被动、主动和领导级别打分。找到适合公司企业文化的人，可以让我们的企业文化更简单贯彻与执行。同时， 员工也简单在工作中找到自己的价值，工作将会给他们带来确定与认同，以及乐趣。三、培训：共享团队愿景， 强化企业文化在西南航空的竞争对手美航中，员工是这样描述内部关系的：我们这儿有些员工认为自 己比其他人强。 登机口服务员和
11、票务员觉得他们比机坪工高一等，而机械师也觉得机坪工只 是一帮管行李的，机坪工却认为自己比机舱清洁工强，机舱清洁工又瞧不起大楼清洁工。这种内部的对抗性关系直接影响到了工作的进度 飞机的中场转场速度。相比之下，西南航空公司的标志性口号就是“10 分钟转场 ”，他们坚持认为：飞机只有 在天上飞的时候才能为企业制造和带来价值。所以， 要尽量缩短飞机停在机坪的时间。为了达到最快的转机速度，需要各个部门的同事通力协作。所以， 人们常常看到西南航空的机长 们在帮忙搬行李 由于这可以让飞机尽快起飞。而在其他航空公司， 这是确定不会显现的。按西南航空公司客户服务员的说法是：没有人觉得其他人干的活儿不稀奇。行李搬
12、运工和飞行员一样关键。 你总能盼望得上负责你下一道工序的那位同事。没有哪个部门比别的部门更 重要。 当人们觉得自己很重要时，他们所做的工作就会是很重要的。他们会由于这种精神上 的满意感而更加喜爱自己的工作。为了不断加强内部沟通，推动大家庭企业文化的建设，弘扬企业精神， 激发员工内在的工作激情和对彼此工作的敬重与懂得，西南航空通过多种方式对员工进行了有效的培训。1穿上我的鞋走一里从 1995 年 1 月，西南航空启动了这样一个培训活动：员工被要求在公休时到别的部门看一看，并且至少这样 “走”6 个小时。在为期 6 个月的培训中，西南航空 75%的员工参与了这个活动。 作为嘉奖，他们获得了可转让的
13、来回机票。但是他们得到的不止于此， 通过对其他工作更加深化的明白，他们大大的增长了对工作的热忱和对其他工作的懂得。2现场的一天与前一项活动只在特定时间举办不同，这项活动贯穿全年。西南航空公司向它的员工提 供了在其他工作岗位上度过一天，或者哪怕是几个小时的机会，从而让员工对整个公司有一 个全新的懂得， 对同事的工作与责任有了更深的感受，从而加深了内部人员的情感关系。同时，在不同的接触点上通过员工与外部客户的接触，会制造更多的工作激情。3援手在这个方案中， 西南航空派了一些理想人员到一线工作岗位去帮忙，以减轻当职员工的负担。他们主要帮忙干一些琐碎的事情，比如推轮椅、在跑道上帮忙、为航班做预备工作、
14、帮忙检票员在出口检票以及陪旅客做嬉戏等。通过这个活动， 西南航空加强了理想者与内部员工的相互敬重，而且更大程度上激发了西南航空公司员工们的斗志。以上三个培训都是环围着心情、情感而做的文章。我们可以看到， “穿上我的鞋走一里”和“现场的一天 ”推动了内部人员的相互明白与敬重。而“援手方案 ”在不增加成本的情形下， 让企业内外部客户通过角色互换，让心情、情感得到了更大程度的重视与加强。四、工作：发挥个性、投入工作，落实企业文化西南航空 10% 的股票把握在员工手中，新入职的员工从六个月转正之后就开头拥有公司的股票。但是，并不是每一家让员工拥有股票的公司都能拥有员入投入的工作热忱。西南航空的要领就在
15、于授权员工，信任员工可以在自己的工作岗位上有足够的才能处理好工作。即使在财政面临最大危机的9.11 之后，西南航空公司也没有炒掉任何一个员工。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结在心理层面， 它赐予了员工莫大的安全感，让员工从心底信任西南航空公司“大家庭 ”的文化。好玩的是，西南航空内部有将近1 千对的夫妻。西南航空骄傲的宣称：“西南航空的员工由于本性如此而做正确的事情。”同时指出： “假如员工能够依据自己认为正确的方法自由的工作，他们就会努力工作。但是假如剥夺员工的 独立性，用规章来压他们，员工的制造力即使不被杀死，也会窒息。”西南航空的员工通常会这样享受他们的工作：空乘人员躺在
16、机舱里和乘客开玩笑。通过唱歌或仿照唐老鸭说话来讲乘机规章。在飞机上组织观看哪个乘客的零食吃的最多的活动或多人同时进入卫生间的活动。当员工在他们的工作岗位上享受工作时，这种欢乐的心情也感染了乘客。飞机变成了空中游乐场。尽管承认客户是重要的，但西南航空公司“从来不会由于偏袒顾客而对员工大发雷霆。”在客户的无理报怨与指责时，赫布会保护员工。有两个故事可以证明这一点。故事一：再见了，坏脾气的夫人一位常常乘坐西南航空公司航班的妇女对公司的各个方面都很扫兴，实际上， 大家都称她“笔友 ”，由于她乘坐一次航班就会写一封投诉信：她不喜爱公司不指定顾客坐位的做法。她不喜爱头等舱空着。她不喜爱飞机上不吃饭。她不喜
17、爱西南航空的登机程序。她不喜爱飞机的颜色。 她不喜爱乘务员的运动降服和休闲气氛。她痛恨西南航空的标志花生！这样的信一下子就变成了一堆。客服部门不知道该怎么做了，由于西南航空的传统是来一封信就会回 信。后来，西南航空当时的CEO 赫布用一分钟给她回了信：亲爱的坏脾气夫人，我们会想念你的。爱你的，赫布。 故事二：卫生间的纸卷在一封投诉信中，一位圣的亚哥的乘客威逼再也不坐西南航空公司的航班了，由于机上洗手间的卫生纸卷安反了。他埋怨说：“假如西南航空连安装卫生纸都这么马虎，我怎么能够信任它的安全了？”赫布的回信是：“你在我们的卫生间里颠三倒四的折腾个什么劲”。而在西南航空取得成果的时候，赫布就会把功劳
18、归于一线员工，如在1997 年西南航空连续五年获得 “航空皇冠 ”的时候， 赫布用最特别的方式对员工表示了敬意：将员工的名字都镌刻在 Triple Crown One号（波音737-300 飞机）的行李架上端，以表示对员工杰出奉献的 感谢。西南航空坚信：保护员工，授权员工，发挥他们的个性，使员工制造性的开展工作，才能自主的、更好的为乘客服务。五、庆典：将正面心情固定成为情感，升华企业文化西南航空内部有一个共同的认知：“否定了我们对庆祝的期望，就否定了我们生命价值中的一部分。 ”庆典唤起了员工对企业的骄傲与骄傲感，成为西南航空公司特殊文化的一部分。为此西南航空仍特的组织了非正式的“文化委员会 ”
19、来筹划庆典节日。例如每年的2 月 14 日，西南航空都会在总部举办“心中的英雄 ”（ Hero of the Heart ）庆典，由公司各部门相互推选在服务 方面最能传达西南航空公司精神的部门，由公司颁发奖品。2001 年，由于9.11 大事，西南航空公司暂停了当年的万圣节庆典。2002 年，庆典立即复原。随着西南航空的壮大，员工人数越来越多， 要把这么多员工同一时间集合起来庆贺圣诞是件特别困难的事。于是西南航空把圣诞节分成三次来过，七月炎夏时，乘客在飞机上也能感受奔向圣诞的狂欢气氛。在西南航空仍有一项仪式，即在新员工入职时，将用一天的时间参与“你、西南航空与胜利 ”（ YSS）的活动。通过这
20、种形式，可以让员工产生被重视感，从而获得心理层面的满足，帮忙员工更快的融入企业文化。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结赫布在鼓励方面被认为是一个超级高手，他被美国媒体称为“西南航空的啦啦队队长”，对此，他自己说道：“我认为我不太懂得鼓励人，我只是在肯定程度上给员工自主权，也激励他人这样做。 我答应人们特立独行。大家来这里工作，不需要变成像一个模子刻出来的人 大家可以很欢乐的工作。我们会让员工明白，他们从事的工作很重要。我们把乘客寄来夸奖我们服务好的信函让员工传阅，道理即在此。”赫布自己就是一个特立独行的人。他的特立独行不止表现在他喜爱骑自己的哈雷机车到办公室开会，同时，他仍会通过
21、扳手腕这样的方式来打算一场官司。西南航空提出：“用爱维系的企业，比用惧怕维系的企业更为牢靠。”将工作变成企业中每一个人的事业。它不仅重视战略，也狂热的追求着眼文化的理念。西南航空公司从心情、情感的层面为内外部的客户供应了一个人人乐于参与其中的平台。从美国西南航空 34 年的进展历程中可以看出，除了健全的规章制度和高效 的治理团队外， 企业文化建设对于公司不断提高自身竞争才能起到了极其重要的作用。正是由于公司企业文化建设所产生的员工凝结力，使美国西南航空能够在猛烈的航空市场竞争中始终保持昂扬的士气和领先的竞争位置，美国交通部在嘉许西南航空所制造的奇迹时，称之为：转变了整个美国民航业的竞争图景。摸索题：1西南航空是如何做到让爱布满公司，并让情感升华为企业文化的？如何让这一切不仅仅表达在口号和标语上？2西南航空的“态度雇佣”观念具有广泛的借鉴价值吗？为什么？3西南航空在培训方面的特色是什么？国内企业可以从中吸取什么？4如何让企业文化表达在工作设计当中？西南航空在这方面有那些体会可供借鉴？5西南航空的企业文化能够保证其连续成长吗？为什么？可编辑资料 - - - 欢迎下载