《(本科）第9章饭店职能管理教学ppt课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(本科）第9章饭店职能管理教学ppt课件.pptx（60页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、(本科）第本科）第9章章 饭店职能管理教学饭店职能管理教学ppt课课件件第9章 饭店职能管理 3 3目录9.1 饭店计划管理9.3 饭店指挥与控制管理9.2 饭店组织管理9.5 饭店激励管理9.4 饭店协调与沟通管理4 4引例：引例：互联网时代饭店还需要做互联网时代饭店还需要做职能职能管理吗？管理吗？背景与情境： 如今使用信息互联网，一方面使顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高；另一方面，酒店获得了更强大的信息处理和传输能力，使之对市场的调研和市场细分可更加深入与可靠，并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求，实现“一对一”的特定营销，从而摆脱“非得批
2、量才予办理”的惯常做法，进而逐步摆脱中间商的控制，更加符合顾客的需求进行饭店商品的销售，更加有效地进行市场营销活动。信息网络技术的发展，使饭店与顾客之间的沟通强化，变得更自由更方便，生产与消费者之间的距离缩短，直销变得更为重要。网络营销可以改变过去被动反应性的营销方式，而成为主动性灵活性的营销方式。网络将使饭店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系。传统的计划、组织、指挥、控制、协调与激励管理方法也将迎来新的挑战。自法约尔提出计划、组织、指挥、控制和协调的职能管理方法以来，人类已经走过了工业经济、服务经济，进入了互联网与体验经济的时代。在
3、新的时代背景下，传统的职能管理方法还能用吗？激励能否作为一种职能手段？信息网络技术不仅冲击了营销模式，是否也将挑战职能管理？5 59.1 饭店计划管理6 69.1 饭店计划管理计划就是企业组织根据环境的需要和自己的实际情况，确定组织在一定时期计划就是企业组织根据环境的需要和自己的实际情况，确定组织在一定时期内的目标，并通过行动计划的编制、执行和监督来协调、组织各类资源以顺内的目标，并通过行动计划的编制、执行和监督来协调、组织各类资源以顺利达到目标的过程。利达到目标的过程。简言之，计划就是要做什么和怎么做的行动指南简言之，计划就是要做什么和怎么做的行动指南。计划职能内涵计划的层次目标最高层次根据
4、企业宗旨而提出的组织在一定时期内要达到的预期效果，是一个组织各项管理活动所指向的终点战略中间层次组织战略是对组织资源的使用方向上的规划，是计划中间层次的内容，是连接目标和具体计划间的桥梁具体的计划体系基础层次具体计划是各层次的具体活动安排，是计划最基层的内容，也是计划中最具操作性的成果计划的构成要素主题对计划内容的概括，反映饭店未来行为的一种规划时效计划根据其时间特征，可分为长期、中期和短期计划三种行动主体制定计划或在执行计划的单位或个人形式计划的形式大致可划分为目标、策略和规范三大类分析问题，确定目标预测未来，确定前提设计方案，研究评价抉择方案，编制计划实施计划，跟踪控制编制计划的基本步骤编
5、制计划的基本步骤7 79.1 饭店计划管理1）饭店目标管理饭店计划体系饭店的目标是指饭店组织在一定时期内要达到的数量和质量指标，它体现一饭店的目标是指饭店组织在一定时期内要达到的数量和质量指标，它体现一定的目的要求。包括：提供优质产品和高效服务，饭店的增长规模和饭店的定的目的要求。包括：提供优质产品和高效服务，饭店的增长规模和饭店的利润目标等。利润目标等。目标管理，不是实行自上而下的监督和控制，不是事事都由上级来指示推动，而是借助目标实现自我控制，各级人员都主动地按目标开展工作。2）饭店计划管理的任务指导饭店科学地制定饭店目标计划管理可提前做好人力、财力、物力安排，扬有利因素，抑不利因素合理分
6、配人力、财力、物力，在计划实施中搞好内部综合平衡8 89.1 饭店计划管理3）计划指标饭店计划体系饭店在计划期内用数值来表示的经营、接待、供应、效益等方面要达到的目饭店在计划期内用数值来表示的经营、接待、供应、效益等方面要达到的目标和水平。饭店指标要有概念明确的指标名称、指标数量、规范化的计量单标和水平。饭店指标要有概念明确的指标名称、指标数量、规范化的计量单位。饭店指标确定后才能着手制位。饭店指标确定后才能着手制订订计划。计划。质量指标质量指标是用来表示计划期间，饭店的人力、物力和财力的利用，以及在经营管理活动中，服务质量和工作质量应达到的水平。质量指标通常是用相对数（百分比）来表示。如饭店
7、的客房（床位）出租率、利润率、毛利率、劳动生产率以及设备完好率等。数量指标数量指标表示计划期间，饭店在经营管理活动中应该达到的数量要求。数量指标通常是用绝对数来表示。如饭店的接待人数、营业额、利润额、成本总额及能源消耗量等。9 99.1 饭店计划管理【业务链接9-1】饭店质量指标客房客房( (床位床位) )出租率出租率：这是饭店接待能力利用情况的基本指标。客房（床位）出租率=出租客房（床位）数/可使用房间（床位）数100%不同等级的客房(床位)出租率应分别计算。饭店对这一指标要每天、每月、每个业务季度、每年都进行统计，以此掌握客房出租情况，了解饭店业务运转信息，为饭店提供市场分析依据。利润率利
8、润率：这是饭店经营管理水平的一个综合性考核指标。饭店经济效益好坏程度如何，主要从资金角度来考核。资金利润率是考核饭店经济效益的最主要指标。资金利润率=利润总额/资金总额100%劳动生产率劳动生产率。饭店的劳动生产率指标是衡量饭店职工工作效率的指标。可以有多种表示法：人均创汇额、人均创利额、人均销售额等。其计算方法是类似的。人均营业额销售额 / 饭店平均职工人数设备完好率设备完好率。设备完好率指标是指饭店可使用的设备与全部设备之比。对直接供客人使用的设备应力争完好率达百分之百，以保证服务质量。10109.1 饭店计划管理【业务链接9-2】饭店数量指标客房客房( (床位床位) )数是表示饭店接待能
9、力的最基本指标，是其他各指标的基础。数是表示饭店接待能力的最基本指标，是其他各指标的基础。接待人数接待人数；销售额销售额( (营业收入营业收入) )；成本总额成本总额；利润总额利润总额人均消费额人均消费额；能源消耗量能源消耗量；基建改造投资额基建改造投资额服务质量服务质量；职工培训职工培训上述指标是饭店计划管理中的主要指标。饭店可视自身具体情况列出各式指标体系。饭店在确定计划指标体系时，需要特别注意各项指标之间的内在联系，以及互相的影响与制约，不能顾此失彼。11119.1 饭店计划管理【同步解析9-1】饭店计划指标怎么定？背景与情景： 饭店组织在一定时期内要达到的数量和质量指标，最终都要转化为
10、具体的数字指标，这一具体的数字指标的确定，将涉及经营者、一般管理人员的奖励提成问题。于是，不可避免地也就成为饭店业主与经营者、一般管理人员之间的博弈问题。问题：这一具体的数字指标如何确定才能既不损害饭店业主的利益，又能提高饭店经营管理人员的积极性？解析提示：（1）一般可参考饭店同行的标准。（2）更要参考饭店所在地的实际经营情况。（3）应以既不损害饭店业主的利益，又能提高饭店经营管理人员的积极性为原则。12129.1 饭店计划管理4）计划体系饭店计划体系饭店应制订长期计划、年度综合计划、接待业务计划，以这些计划组成饭店饭店应制订长期计划、年度综合计划、接待业务计划，以这些计划组成饭店的计划体系。
11、的计划体系。饭店长期计划体系 是经营目标的具体化 一般37年 应着重于规划指标的明确饭店年度综合计划 具体规定了饭店在计划期内各个方面的目标和任务 纵贯全年，包括全饭店及饭店各部门各种业务短期业务计划 编制季、月短期的具体执行计划和重大任务接待计划 要确定对象、规格、接待目标，拟定接待标准，确定接待的各个细节13139.1 饭店计划管理1）编制计划的步骤 计划编制方法估量机会确定目标确定前提条件制订备选方案评价备选方案挑选可行方案制订辅助计划编制预算14149.1 饭店计划管理2）计划编制的方法滚动式计划编制法是在每一次制订和调整计划时，将计划期按时间顺序向前推进一个计划期，即进行一次滚动。而
12、不是等全部计划执行完，再重新编制下一计划期的计划。这是一种动态的计划编制方法。同样可用于饭店长期、中期和短期计划的编制。计划编制方法从图91可以看出，饭店在编制3年计划时，2015年是即将实施的具体计划，计划要编制得具体详细，近期的计划要细致而精确，远期的计划则是一些粗线条的估计。15159.1 饭店计划管理1）计划评价计划评价与实施程序性分析经济性分析客观性结构化程度机动性资源有效利用的评价方法成本效益分析2）饭店计划的实施执行计划是计划管理的关键。在执行计划过程中，要充分注意克服和解决计划执行中的障碍和困难，要充分注意运用各种检查手段来检查和控制执行中的计划。在计划检查的基础上，饭店计划执
13、行者应积极主动地去发现计划的实际执行结果和计划本身的差异，分析其原因，采取相应的措施，进行计划控制。16169.2 饭店组织管理17179.2 饭店组织管理任何组织都有必不可少的六个要素：任何组织都有必不可少的六个要素：人员、职位、职责、职权、关系和信息人员、职位、职责、职权、关系和信息。饭店组织管理理论组织可以区分为有形组织与无形组织，即组织机构与组织活动。有形的组织是保证饭店经营业务日常运转的机构，无形的组织活动则有助于提升饭店员工的凝聚力，改善饭店与外界的联系。 自从1908年法国科学管理创始人法约尔提出组织管理的14项原则以来，各类工商企业都以其理论为指导进行了实践，证明了法约尔组织管
14、理原则的适用性和正确性。饭店组织原则18189.2 饭店组织管理【业务链接9-3】专业分工权责对等遵守纪律统一指挥统一方向牺牲小我报酬对等分权管理交流网络常态管理三公一合稳定维持自动自发团队合作法约尔的14项组织原则19199.2 饭店组织管理在饭店管理领域，至少应强调如下10条。专业分工原则集权与分权管理相结合原则管理幅度原则权力层次原则协调原则权责相等原则指挥统一原则有秩序原则纪律原则公正原则20209.2 饭店组织管理【深度剖析9-1】餐饮部在经理之外为什么要另设厨师长背景与情景： 饭店的组织结构一般为直线职能制。饭店餐饮部一般设餐饮部经理一名，负责餐饮的一切工作，但在厨房又另设置厨师长
15、一名。问题：为什么饭店的厨师不直接归餐饮部经理管而要另设厨师长来管理？解析与讨论：（1）分析餐厅工作与厨师工作之间的差异。（2）探讨中餐厨师管理的复杂程度。（3）辨明一个人可能的管理幅度。（4）明确厨师长的管理职责，理解饭店餐饮部的人事工作安排。21219.2 饭店组织管理【同步解析9-2】对权力的渴望与承担责任的恐惧问题：人们的心理都是对权力充满渴望，对承担责任则深怀恐惧。那么，在这种心理意识的驱使下，如何才能实现权责相等？ 解析提示：（1）先参考心理学的相关理论论述。（2） 理解人们的心理为什么都是对权力充满渴望，对承担责任则深怀恐惧。（3）提出采用何种机制才能实现权责相等的原则。2222
16、9.2 饭店组织管理【深度剖析9-2】背景： 在组织建立管理约束机制后，如果有人违反组织纪律，就会受到严厉的惩罚，这就像用手触碰滚烫的火炉，会烫得立即将手缩回一样。此后再遇火炉，会尽量避免触摸。问题：为什么说劳动纪律像火炉？企业为什么要建立劳动纪律？解析与讨论：（1）纪律就像冬天里的火炉，使组织内的每个人都能感觉到它的温暖，但任何人试图碰碰它，肯定会被烫伤。对待犯有过错的人员，应以纪律为原则予以处理，杜绝所谓下不为例。（2）这一效应实质是在“人组织规则惩罚”间建立的一种条件反射机制。（3）企业建立劳动纪律，目的在于有效地管理全体人员。23239.2 饭店组织管理1 1）饭店部门划分）饭店部门划
17、分饭店组织结构按职能划分部门有利于贯彻专业化原则其局限性是各部门各自为政，不利沟通和培养综合管理人才按区域划分部门在地理位置上分布比较分散同一职能在执行上的重复，增加管理机构或人员按产品（服务）划分部门有利于各部门按照其产品的特点每个部门重复设置职能人员，造成人力、物力的重复与浪费按事业结构划分部门特点是突出分权管理缺点是各事业总部之间不易协调24249.2 饭店组织管理2 2）饭店组织结构类型）饭店组织结构类型饭店组织结构简单结构优势就在于它简便易行、反应敏捷、费用低廉、责任明确只适用于小型组织，不慎会导致小企业的倒闭直线式结构直接生产产品、提供服务的部门要求机构简单、权责明确职能型结构不直
18、接从事接待和供应业务，而是为业务部门服务为直线组织部门出谋划策，提供建议和辅助性工作分部型结构集中决策，分散经营缺陷在于活动和资源的重复配置，导致了组织总成本的上升和效率的下降附加型结构任务小组委员会结构25259.2 饭店组织管理3 3）现有饭店的组织结构模式）现有饭店的组织结构模式饭店组织结构直线职能制是目前我国饭店普遍采用的组织形式优点优点整个饭店实行总经理负责制，并把经营管理划分为业务和职能两大块，分工明确，脉络清晰，便于集中统一领导。业务部门按直线制形式组织，责任明确，结构简单；职能部门的各项工作由专业工作人员负责，可保证相应的工作质量，也不会造成多头领导现象。各有明确分工的业务和职
19、能两个部分可通过总经理加以协调，便于业务部门和职能管理部门之间进行沟通、相互协作，使整个饭店的组织形式好像一座金字塔，上小下大，既可保证管理信息传递的有效性，也可适应现代饭店管理的需要。26269.2 饭店组织管理组织需要变革的主要原因可以归纳为以下三点，即：组织外部环境的变化、组织需要变革的主要原因可以归纳为以下三点，即：组织外部环境的变化、组织内部条件的变化、以及组织成员的期望与实际情况的差异导致的组织变组织内部条件的变化、以及组织成员的期望与实际情况的差异导致的组织变革。革。饭店组织变革1 1）组织变革阻力）组织变革阻力p一般而言，组织的变革，即使只是一般而言，组织的变革，即使只是做做微
20、小的改变，也会有人提出反对意见，微小的改变，也会有人提出反对意见，会有人以种种不同的方式来表示他们的抵制。会有人以种种不同的方式来表示他们的抵制。抵制组织变革的现象集中在：业务开拓不力，工作效率持续降低；对组织中的所有事情都抱有一种无所谓的态度；损失浪费日益加重，经济效益滑坡；工作被动应付，没有主动性和积极性，消极怠工；要求离职调动的人数增加；发生争吵与敌视行为，人际关系趋于紧张，内耗加重。27279.2 饭店组织管理饭店组织变革2 2）组织变革方法）组织变革方法通过改变结构实现组织变革由于组织结构设计不合理，造成机构过于庞大，或是授权不足或过度授权等造成的组织不协调问题，可通过重新划分和合并
21、新的部门，协调各部门工作，调整管理幅度与管理层次，以及授权等，改变原有的组织结构。这种方法直接、见效快，常常可以使组织发生根本性的转变。通过改变人来实现组织变革由于组织内人员与职位的矛盾、权责不对等等问题引起的组织不协调，可通过改变人来实现组织变革，改变人既可通过改变人的职位重新安排人员，又可通过培训来提供人员素质，也可通过直接改变职工的动机、态度和技能来改变职工的行为，从而达到实现组织变革的目的。通过改变技术实现组织变革由于组织内部机构设置、管理方法不当，管理技术落后造成的组织效能低，可通过技术改变来实现组织变革，即改变组织完成任务所用的方法和设备，同时加强质量控制，技术控制，以期实现组织变
22、革目标。28289.2 饭店组织管理【同步案例9-1】饭店集团化经营后的组织结构调整背景与情景： 2006年，X市的国有商业企业进行企业重组与改革，其主要措施之一便是将其集团下属的所有11家饭店组建成为一家饭店集团。随之进行集团组织结构调整，即集团设置董事长、总经理各1名，副总经理2名，业务部门若干，原有饭店的总经理一职改为店长，成为部门经理。这样一来，原来的11家饭店的总经理等管理人员几乎都成了下岗工人。问题：本案例运用了哪些组织变革方法？这种组织变革方法是否会留下后遗症？ 29299.2 饭店组织管理饭店组织变革3 3）组织变革）组织变革的成本的成本- -收益分析收益分析由于变革需要付出成
23、本，所以变革的提议并不总是必要的，应该进行慎重分析来判断其有无价值，每一项变革都需要进行详细的成本收益分析。除非收益大于成本，否则就没有理由进行变革。强调收益而忽视成本不合乎逻辑，组织的目标总是收益大于成本。在考虑成本与收益时，所有问题都要考虑在内。只分析经济上的收益和成本远远不够，因为即使经济上有净收益，社会成本或心理成本却可能很大。对个体差异的了解能使我们预期人们对变革的反应也将不同，并且有多种变化形式。有一系列独立的成本和收益要在个体的基础上给予考虑，组织行为的支持和教育都暗示管理者应当考虑每一项重要变革，努力帮助人们理解它，可以让绝大部分人意识到变革可以为自己带来净收益。30309.2
24、 饭店组织管理饭店组织变革4 4）饭店组织变革）饭店组织变革的的趋势趋势控制与权力观念的改变组织结构的扁平化与蜂形化团队协作精神得到进一步弘扬u传统组织强调通过直线主管的层层直接监督和发挥专家的职能作用，导致了管理职能与作业职能的截然分离。u充分授权和团队工作方式的采用，使组织中许多现存的以向下传达指令和向上汇报情况为主要职责的中间管理层次，以及辅助管理部门大幅度减少。“专案团队”，成员主要来自于各单位的专业人员，他们为解决某一特定问题而组织在一起，一旦问题解决，小组立即解散；工作团队，它通常长期存在，主要是希望通过群体协作来更有效的工作。31319.2 饭店组织管理【深度剖析9-3】饭店组织
25、结构调整问题：第一个问题：是维持现状保留素质不高的员工和大量的管理人员，还是压缩中间管理层次提高员工素质和待遇，进行组织结构创新？第二个问题：在饭店员工素质不高，一线服务人员难以胜任高水平服务的情况下，压缩中间层次的管理人员，进行组织结构创新是否可能？第三个问题：从饭店的人力成本和人事管理成本分析组织结构创新的可行性？32329.2 饭店组织管理【深度剖析9-3】饭店组织结构调整情景与背景一：情景与背景一： 扁平化的思路在于：缩减中间层次，提高一线员工素质。上世纪90年代以来，世界经济进入了一个剧烈变动的时期，80年代以前的企业经营理念、管理思想、组织结构、竞争优势正日渐失去昨日的辉煌，所有企
26、业都竭力寻求重新定位、改革创新、探索新的生存与发展模式。饭店从历史的小客栈发展到今天的大型饭店，从原来只提供简单的食宿到今天包括食宿、会议、商务、旅游、娱乐等在内的综合性服务，饭店的组织结构也基于控制跨度和权责关系由简单结构变成了金字塔式的复杂结构，在原有的决策层和具体操作层之间增加了很多的层级。这些不断增加的层级更多的是考虑了“控制”，其实并没有太多地增加效益的目的，工作效率与服务质量并不一定提高：首先，中间层次太多，影响信息传递的速度，容易造成信息传递过程的失真。从顾客员工领班主管部门经理总经理部门经理主管领班员工顾客，这一信息传递、反馈链，一条信息需要经过十一层级的传递才能回到源头。其次
27、，酒店在日常销售和服务过程中，存在着大量的信息需要传递与处理，有时候信息还需要跨部门解决，中间层次太多造成信息传递的速度缓慢与失真，影响经营决策与对客服务，继而影响经济效益。再次，在现有酒店层级中，主管、领班的设置主要考虑其所受的培训较多，在对待顾客、处理问题方面要高于一般的服务人员，酒店通常对这两个层次的培训和要求也较高，而服务人员因为工资待遇相对较低，不少为新招聘的员工，相应的培训有所欠缺，影响了对客服务质量。33339.2 饭店组织管理【深度剖析9-3】饭店组织结构调整情景与背景二：情景与背景二：组织结构扁平化可以降低人工成本、增创饭店效益组织结构扁平化可以降低人工成本、增创饭店效益在中
28、国现有饭店组织结构下，员工配备一般为客房数的员工配备一般为客房数的1.51.5倍倍，例如一家300间客房的酒店，其员工总数为450人，其中，管理人员为总经理一名、副总经理或总经理助理若干名，有的酒店还设事务总监，如餐饮总监、人事总监、客务总监、房务总监、财务总监、工程总监等，部门经理包括前厅、客房、餐饮、娱乐、商场、工程、采购、人事、办公室、销售、财务、保安、公关、培训等正副经理或助理，及大堂助理若干名，平均每个部门至少两人，共30多人，各营业部门（非营业部门可不设）下设主管若干名，总数与部门经理相近，领班人数则远远超过主管。作为管理人员，薪金待遇远比员工高，以现有国内饭店管理人员年均510万
29、元的待遇及成本计算，则缩减中间层次可大大节约人力成本数百万元，对于饭店来说，压缩的成本就是利润。因此，饭店组织结构扁平化的利益空间巨大。34349.2 饭店组织管理【深度剖析9-3】饭店组织结构调整情景与背景三：情景与背景三：饭店员工素质不高，人事管理困难重重饭店员工素质不高，人事管理困难重重u在传统人事管理向现代人力资源管理的转变中，随着我国市场经济的发展，现代饭店人事管理也面临着一些新的挑战，这些挑战包括：劳动力结构变化：饭店招收的员工，文化程度都比较高，眼界也比较开阔，要求也向纵深发展。他们已不把工作作为自己的责任，而寻求自我实现，把工作过程作为发展自己的必由之路，把跳槽视为改变工作环境
30、的惟一出路，一成不变的部门所有制和稳定的人事档案已不复存在，要保持一支稳定的职工队伍反而成了饭店人力资源管理的头等大事。价值观的变化：人们的价值观发生了巨大变化，人们把在社会中的机会均等扩展为结果均等，把工作作为自我实现、自我满足的过程和工具。价值观趋于多元化，需求趋于多层次、高层次，热衷于开拓和做他们自己想做的事，对于自己工作中的失误、失败，不再进行自我反省，而是把错误归于社会或团体，把个别人的特殊性升为一种“普遍性”，强调个人利益而不顾国家、饭店的整体利益，尤其是饭店劳动力中，年青人集中，给人事管理带来了更大的挑战。跳槽一阵风：随着生活水平的提高，人们已不再为温饱操心，反而是追求高收入、高
31、享受、低付出，市场经济孕育出一大批想发大财并且急于发大财的人，人们已不再甘心情愿地服从别人指挥，一心梦想自己做老板。在经济发达一些的地区，饭店不仅招不到员工，招来的员工也是干不了几个月就跳槽，几成跳槽一阵风，对于接受过企业培训或出国进修过的人，照样对组织不屑一顾，扬长而去，给现代饭店人事管理造成了极大压力。要保持一支稳定的职工队伍反而成了饭店人力资源管理的头等大事。总的看来，在实际的饭店日常运营过程中，面对顾客的是饭店的一线员工，员工培训不足、待遇不高，而领班、主管、乃至部门经理，忙于日常事务和对员工服务的控制，很难有时间真正面对顾客。由于一线员工素质不高，即使面对顾客的疑问或投诉，也难以圆满
32、解决，要实现高水平的服务质量非常困难，而管理人员也未必有时间和精力长时间地面对顾客。于是，一线员工的素质有限，只能采用尽可能合理的管理人员来加强员工控制和饭店质量管理，似乎目前饭店的组织结构成为最合理的选择。35359.3 饭店指挥与控制管理36369.3 饭店指挥与控制管理要使饭店各个部门、每个人员、饭店的财和物都按饭店的目标统一运动而发挥效能，就要有一个强有力的联系纽带和指挥系统，就需要通过下达命令、指示等形式，使系统内部各个人的意志服从于一个权威的统一意志，将计划和领导者的决心变成全体成员的统一行动，使全体成员履行自己的职责，全力以赴地完成所担负的任务。饭店管理需要有力的指挥职能，以完成
33、饭店的经营目标。饭店指挥管理1 1）指挥职能）指挥职能p饭店管理的指挥职能，就是运用组织权责，发挥领导权威，按照计划目标饭店管理的指挥职能，就是运用组织权责，发挥领导权威，按照计划目标的要求，把饭店中各方面的工作统率起来，形成一个高效能的指挥系统。的要求，把饭店中各方面的工作统率起来，形成一个高效能的指挥系统。注意两方面因素：一是饭店的决策计划；二是管理者的个人素质。指挥既是饭店管理的一项重要职能，又是饭店领导的一项基本工作，还是饭店管理者的一门领导艺术。37379.3 饭店指挥与控制管理饭店指挥管理2 2）指挥原则）指挥原则饭店指挥职能要以现代饭店管理的等级链为指挥系统，以统一指挥为原则。指
34、挥以直线的形式进行，管理者只指挥以直线的形式进行，管理者只对本身的直接下级指挥，不越级指对本身的直接下级指挥，不越级指挥。对于不属于本部门职责管理范挥。对于不属于本部门职责管理范围内的其他部门的下级也不能指挥。围内的其他部门的下级也不能指挥。在饭店管理中，还要处理好上级管理人员与各下属人员之间的督导和被督导的关系。3 3）饭店指挥类型）饭店指挥类型直意指挥启发式指挥归纳式指挥应急指挥38389.3 饭店指挥与控制管理控制是饭店管理的一项重要职能，它通过不断地接受和交换企业内外的信息，按照计划标准，监督、检查实际工作的执行情况，发现偏差，找出原因，采取措施，并根据外部环境和内部条件的变化，纠正计
35、划执行中的偏差，调整饭店的经营活动，有效地运用饭店的人、财、物和信息资源，使饭店的经营活动能按照预定的计划进行，或作适当调整，以确保计划的完成，目标的实现。饭店控制管理1 1）控制职能）控制职能控制的基本要求是使饭店的经营业务活动能与决策计划相一致。39399.3 饭店指挥与控制管理u控制标准：饭店要按计划实施控制，其控制标准必然是决策计划。如饭店及部门的年度综合计划指标、部门毛利率、成本、费用指标，各部门各岗位的服务规程、操作程序，各部门的卫生标准、库存定额等等都可以作为控制标准。饭店控制管理2 2）控制的标准、原则和关键点）控制的标准、原则和关键点u控制原则：适应性、及时性、灵活性以及经济
36、性。u控制的关键点：在于该因素对整个饭店工作过程和结果的影响大小它可能是经营活动中的一些限定因素，也可能是能够使计划更好的发挥作用的因素。40409.3 饭店指挥与控制管理饭店控制管理3 3）饭店职能控制的范围）饭店职能控制的范围目标控制质量控制潜在发展控制人员控制饭店资产监督现金和各种流通票据41419.3 饭店指挥与控制管理饭店控制管理4 4）饭店职能控制的类型）饭店职能控制的类型预先控制 中心问题是防止饭店所使用的各种资源在质和量的问题上产生偏差 人力资源，原材料，资金，财物资源的预先控制等现场控制 指管理人员在现场指导、监督下级进行具体作业的活动，以保证作业人员按计划规定的目标和程序工
37、作。 这是管理控制的最重要一环反馈控制 根据最终结果产生的偏差，以此来指导将来的行动。 例如饭店从检查各种统计报表、业务报表和财务报表中，发现偏差，分析产生偏差的原因，采取措施，纠正偏差。42429.3 饭店指挥与控制管理【同步解析9-3】监控者的监控背景：背景：在饭店日常管理控制之外，如何加强对监控者的监控？ 控制工作是由组织内的监控者来具体实施的。组织内一切人的工作都应该得到监控，以确保其能符合组织的方向和目标，因此，监控工作和监控人员本身也应该得到监控。如何对组织中的监控者进行监控？问题分析思路：问题分析思路：以下三种方法是否有助于对监控者的监控第一，通过健全有关法律使得对监控者的监控能
38、够有法可依，从而能够从法制的角度约束企业监控者的行为。第二，通过公开渠道，宣传好的事例，树立好的榜样，揭露存在的问题，抨击反面典型。第三，建立健全组织的监控系统。43439.4 饭店管理的协调与沟通44449.4 饭店管理的协调与沟通在经营管理活动过程中，难免会发生一些矛盾和问题，这就需要协调。在饭店管理的各项职能中，协调是带有综合性、整体性的一项职能，它是管理的本质体现。从某种意义上说，管理就是协调。饭店管理协调职能1 1）协调职能）协调职能p协调是管理人员通过对不同部门、不同业务之间的沟通、联络等活动，使饭店各部分的业务活动和谐一致，既使饭店各部门、各业务间有条不紊地进行，又使饭店各部门、
39、各业务的开展符合饭店经营目标的要求，使各部门各业务活动互相配合、互相衔接、互相制约、互相促进，形成有节奏的协调运转。协调活动既发生在不同部门和不同业务之间，也发生在不同职权的上下级之间，还发生在饭店与宾客、饭店与外界经营环境之间。45459.4 饭店管理的协调与沟通饭店管理协调职能2 2）饭店为什么要采用协调职能）饭店为什么要采用协调职能饭店管理之所以需要协调职能，是由饭店的现代化企业性质所决定的。现代化企业的基本特征是分工与协作的高度发达。分工之后员工间容易各自维护自身的分工利益，产生局部观念和小范围的局部意识。饭店之所以需要协调职能的发挥，还在于饭店业务具有非常鲜明的随机性。3 3）协调的
40、原则）协调的原则及时性原则关键性原则全局性原则激励性原则4 4）协调的形式）协调的形式既可以采用规章制度协调；也可以采用签订合同协调；还可以指定协调者和协调部门；或采用会议的形式；甚至可以通过“非正式组织”的协商。46469.4 饭店管理的协调与沟通饭店管理协调职能5 5）饭店协调的范围和类型）饭店协调的范围和类型u广义协调不仅包括饭店系统内部的协调，而且包括饭店系统对外的协调，即饭店系统与饭店经营环境的协调。u狭义的协调是指系统内部的协调，它可分为纵向协调和横向协调。纵向协调，就是垂直协调，是指系统内部上下级之间的协调。横向协调，就是系统内同一层次中的部门之间、单位之间、班组之间，以及部门、
41、单位与班组之间的多重协调。计划协调业务协调饭店与消费者的协调饭店与社会各界的协调47479.3 饭店指挥与控制管理【同步案例9-2】住店客人在饭店周边餐馆用餐的纠纷背景与情景：背景与情景： 2007年，王总一行5人入住GL市一家三星级饭店。晚上9点多，他们到与饭店仅一墙之隔的“江明酒家”用餐。结账时，王总觉得菜价奇贵，便要求酒家打折，酒家老板不同意打折，双方处于僵持之中。与王总一同用餐的张先生发现形势不利，便以回酒店取钱为名，回到酒店请大堂副理协助处理。该酒店大堂副理马上起身随同张先生前往。到“江明酒家”后，大堂副理取过客人用餐菜单，并请“江明酒家”老板第二天到饭店总台结账，随后便把客人带回酒
42、店休息。问题：问题：本案例涉及哪些饭店协调管理问题？大堂副理所为是否符合饭店管理要求？ 48489.4 饭店管理的协调与沟通任何一个组织的运行都离不开组织成员的分工与合作。组织成员的分工合作及行为有赖于相互之间传递信息，并了解这些信息表达的意思。组织成员间缺乏相互间的信息沟通，不但不能进行协调与合作，还会给组织运行造成障碍，甚至导致组织的失败。饭店管理沟通职能1 1）沟通的基本条件与沟通过程）沟通的基本条件与沟通过程p基本条件：沟通必须涉及到两个人以上沟通必须有一定的沟通客体，即沟通的信息等沟通必须有传递信息情报的一定方法，如语言、书信等p沟通过程是信息交流的全过程。人际之间的沟通过程：传递者
43、把所要发送出去的信息按一定程序进行编码后，使信息沿一定通道进行传递，信息到达接收者时，先对信息进行译码处理，被接收者所接收，再将收到信息后的情况或反应发回给传递者，即反馈。49499.4 饭店管理的协调与沟通饭店管理沟通职能2 2）沟通的作用）沟通的作用管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。从人际关系来看，沟通不仅是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人交往的一座桥梁，同时也是一种重要的、有效地影响他人的工具和改变他人的手段。信息沟通改善人际关系改变行为有利于创新调动员工积极参与管理和决策50509.4 饭店管理的协调与沟通饭店管理沟通职能3 3）沟通的渠道）
44、沟通的渠道正式沟通渠道正式沟通渠道是指通过组织和组织与组织之间正式安排的信息沟通渠道进行的人际沟通。组织内的正式沟通与组织体系的内部结构有关。现代组织通常是金字塔式的管理层次安排，这种组织安排是出于管理成本和管理效率的考虑，但也基本上设定了组织内成员正式沟通的渠道框架。非正式沟通渠道非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。涉及到较多有关情感和情绪的问题，有很强的感情色彩，容易被出自不同动机和目的的人所利用。传播速度较快，如果信息对他本人或其亲朋好友有关，则传递得更好。非正式沟通是正式沟通状态的晴雨表。51519.4 饭店管理的协调与沟通【业务链接9-4】下
45、行沟通、上行沟通与交叉沟通下行沟通即自上而下的沟通，是指在组织的管理层次中，信息从高层成员向低层成员的流动。这种沟通的主要目的是向下属传递信息和指示，给下属提供相关资料，阐明组织目标，告知组织动态等。下行沟通不仅给组织的下层成员以行为的指导和控制，还可以协调组织各层次之间的行为活动，增加互相了解，从而有效合作。下行沟通中常用的口头沟通的媒介方式有：指示、谈话、会议、电话、广播，乃至流传小道新闻；常用的书面沟通方式有：各种备忘录、信函、手册、小册子、公司政策声明、工作程序以及电讯新闻展示等。在运用这些媒介进行下行沟通时，要特别注意信息常常被传递过程中的中层和下层所遗漏或曲解，要注意信息传递的有效
46、性。52529.4 饭店管理的协调与沟通【知识链接9-4】下行沟通、上行沟通与交叉沟通上行沟通是指自下而上的信息沟通，按照组织职权层次从下属成员到上司持续向上的信息流动。上行信息中通常包括组织目前运行中的状态、遇到的问题、成员的士气等信息，是上级及时调整组织行为、组织激励等的信息支持和决策的基础。但是这种上行沟通常常会受到上行渠道中诸多中间环节上的信息传递角色即主管人员的阻碍，他们不把所有的信息真实地传递上去，尤其是不把对自己不利的信息传递给他的上司，于是上行信息在他们那儿被加工、被删除、被组合，最终传递上去的可能是完全失真的信息。长此以往，他们的下级也会用失真信息搪塞，最终上级犹如生活在黑夜
47、中。因此，自下而上的信息沟通渠道要特别注意形式，主要是启发式的，它通常存在于参与式管理和民主的组织环境之中。用于自下而上信息沟通的典型方法除正式报告外，还有提建议制度、申诉、请求程序、控告制度、调解会议、共同学习、小组会议、汇报会、成员士气问卷、离职交谈、信访制等。有效地进行自下而上的信息沟通需要有一个使下属感到可以自由沟通的环境。53539.4 饭店管理的协调与沟通【知识链接9-4】下行沟通、上行沟通与交叉沟通交叉沟通包括两个方面：横向沟通与斜向沟通。横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通；斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。这些沟通方式主要用来加速信息流动，
48、促进理解，并为组织的目标而协调各方面的努力和行为。一些人际关系学者认为，对于一个经理来说运用交叉沟通是错误的，因为这样会破坏统一指挥。尽管这样的看法有一定的道理，但交叉沟通现在仍广泛应用于各种组织之内，因为它有助于提高效率，跨组织层次交流可以比正式途径更快地提供和获得信息。如当负有职能权限或有咨询权限的参谋人员同不同部门的业务主管交往时，此信息的沟通就超越了组织规定的渠道路线。然而由于交叉沟通中信息不按指挥系统的规定流动，所以组织必须采取专门的防卫措施以免潜在问题的发生。交叉沟通的运用必须有赖于对以下几点的理解：只要是合适的，横向交叉关系则在任何场合都应受到鼓励；下属要自行限制作出超越其权限的
49、承诺；下级要及时向上级报告部门之间共同从事的重大活动。简言之，交叉沟通可能会造成麻烦，但运用得好则有助于组织内人际关系的协调和有效的合作。54549.4 饭店管理的协调与沟通饭店管理沟通职能4 4）改善沟通）改善沟通信息有效沟通信息有效沟通A.增强信息的明确性B.提高信息接收的效率C.建立合理的信息传播体系运用信息反馈手段运用信息反馈手段没有反馈，就没有现代管理。反馈并不一定完全是语言上的表述，也可以是非语言式的，可以从对方的动作、表情等方面看出，这种反馈有时更可靠，因为它们往往是接收者潜意识的流露。提高表达能力提高表达能力要有效地“说”，必须先明确我们要表达什么；要有效地“写”，应该简洁地告
50、诉读者积极倾听积极倾听要提高倾听的效率，应由一般被动的听转化为积极主动的听注重非语言提示注重非语言提示非语言信息是揭示交流双方内心世界的窗口，充分利用它来提高沟通效率。沟通要因人而异沟通要因人而异充分考虑接收者的心理特征、知识背景等状况55559.5 饭店管理激励56569.5 饭店管理激励u所谓激励是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力，充分发挥人的积极性和创造性，使每个人都切实感到力有所用、才有所展、劳有所得、功有所奖，自觉地努力工作。u激励作为饭店的职能管理之一，要求管理者要根据人的心理规律，通过某种方式激发人的动机，使之成为动力，促发人的内在潜力和能力，充分发挥人的积极性和创造