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1、(本科）第本科）第8章章 饭店服务质量管理与服饭店服务质量管理与服务创新教学务创新教学ppt课件课件第8章 饭店服务质量管理与服务创新 3 3目录8.1 饭店质量管理8.3 饭店服务质量管理模式8.2 顾客满意与顾客期望管理8.4 饭店服务创新从体验和个性化入手4 4引例：引例：我到饭店做什么？我到饭店做什么？背景与情境： 1997 年一个夏天的下午，我来到某省会城市，下榻某三星级酒店。当我提着行李来到总台接待处，放下行李准备登记时，接待员问我：“你有事吗？”我立刻被惊呆了！我提着行李来到总台接待处，难道不是要来办理饭店入住，而是要来看这位服务员？惊呆中醒悟过来，我马上说：“不好意思，我是来入
2、住的！”服务员又问：“你要住280元一间还是380元一间？”我马上说：“两者除了价钱差别外，还有别的差异吗？”接待员说：“有啊，280元的朝北，380元的朝南，还多了一双拖鞋。”我马上说：“就住280元的吧，我一个人不用两双拖鞋！” 入住之后，我一直在想，莫不是我穿得不够好，接待员以为我付不起房费的？！ “我到饭店做什么”留给我们的问题是：饭店质量管理不是个简单的空洞的理论问题，而是个实际的服务过程与服务质量问题，假如没有优秀的员工，饭店服务质量管理和饭店服务创新从何谈起？5 58.1 饭店质量管理6 68.1 饭店质量管理饭店是服务性行业，其出售的产品主要是以服务为主的无形产品，饭店质量饭店
3、是服务性行业，其出售的产品主要是以服务为主的无形产品，饭店质量管理的实质与落脚点就是饭店的服务质量管理。管理的实质与落脚点就是饭店的服务质量管理。8.1.1 饭店服务质量的内涵p按照国际标准化组织（按照国际标准化组织（ISOISO）的定义，质量是反映实体满足显性和隐）的定义，质量是反映实体满足显性和隐含需要的能力的总和含需要的能力的总和。p服务质量是以是否满足宾客需要及其满足程度为原则来评价的，服务质量高低是指服务工作满足被服务者需要的程度。饭店服务质量的定义狭义指纯粹是由饭店服务人员所提供的服务劳动，不包括饭店实物产品的使用价值广义指服务的效用及其对顾客需要的满足程度，包括组成饭店服务的四要
4、素设施设备、实物产品、环境质量和人员服务的质量7 78.1 饭店质量管理【职业道德与企业伦理职业道德与企业伦理8-18-1】主动服务主动服务背景与情境： 有两位客人在某大城市的国际机场内的高级餐厅里就餐。只见餐厅内杯盘狼藉，叫了半天，服务员才慢慢走来收拾。客人问她有什么饮料，服务员连珠炮似地一下报出七八种，听都来不及听。客人反应不过来。之后的时间里，只见服务员们在聊天，再没有人问他们需要什么服务。客人等了半小时后，才问服务员，怎么没有人为他们服务。不料服务员却说：“你们为什么不举手?不举手我们怎么知道你们需要服务?”客人只能愤然离去。问题：什么是主动服务？它涉及职业道德吗？分析提示：1）主动服
5、务受欢迎，还是被动服务受欢迎?2）顾客叫了才有人服务，这怎么能是主动服务？这样的服务相信无论哪位客人都不会满意。3）服务员理直气壮地说，不举手怎么知道你要服务，这是不应该有的服务。4）主动服务涉及职业态度，表明对职业选择或模拟选择有充分的认知和积极的倾向与行动。8 88.1 饭店质量管理8.1.2 饭店服务质量的独特性饭店的服务质量不仅受到技术质量的影响，更受到功能质量的制约，与一般饭店的服务质量不仅受到技术质量的影响，更受到功能质量的制约，与一般有形商品相比，存在很大的差别，其独特性包括：有形商品相比，存在很大的差别，其独特性包括：服务质量评价标准多元化 硬性指标主要是为饭店设施质量和实物产
6、品质量制定一套完整的、科学的评价标准 软性指标主要是针对劳务质量和环境质量而言饭店服务质量是多方面、多层次的劳动服务相结合的结果 饭店的服务质量不能独立地看待，其服务质量同饭店整体联系在一起，应将每一名员工、每一个部门提供的服务和客人感受到的全程服务作为一个整体来评价饭店服务质量是服务意识和技术水平的统一 一方面取决于工作人员的服务技能 另一方面则取决于员工的服务意识，而服务意识主要是指服务态度和服务精神9 91.2 饭店产品属性 【业务链接8-1】希尔顿的微笑服务文化 希尔顿的微笑服务文化。希尔顿饭店是全球最大规模的饭店集团之一。80多年来，希尔顿饭店成功的秘诀在于牢牢确立自己的企业理念并把
7、这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中：饭店创造了“宾至如归”的氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过“微笑服务”体现出来。 饭店的创立者希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工“微笑服务”。他每天至少到一家希尔顿饭店与饭店员工接触，向各级人员询问最多的一句话必定是：“你今天对客人微笑了没有？”1930年是美国经济最萧条的一年，美国的旅馆倒闭了80，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债50万美元。希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆的员工，并向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏损靠借债度日的时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能云开日出。因此，我请各位
8、记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在剩下的20的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是最美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入了新的繁荣期，跨入了经营的黄金时代。希尔顿旅馆购置了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆新添了一流的设备，你觉得还必须配合什么样一流的东西使客人更喜欢呢？”员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆只有一流的设备而没有一流的服务员的微笑，那些旅客会认为我们提供了他们最喜欢的所有东西吗？缺少服务员的美好微笑，就好比花园里失去了春天的太
9、阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见得到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方”希尔顿饭店以其独有的微笑文化征服了世界的饭店业。（资料来源：林璧属（资料来源：林璧属. .饭店企业文化塑造饭店企业文化塑造理论与案例理论与案例M.M.北京：旅游教育出版社，北京：旅游教育出版社，2014:202-2032014:202-203）10101.2 饭店产品属性 【同步思考8-1】微笑能否提高服务品质？ 问题：微笑本身不能作为服务。那么，什么样的服务才是真正的服务？是否只有良好的服务配以优美的微笑才能提高服务品质？理解要点：（1）微笑有利于营造良好的服务氛围，不仅可以提
10、升服务质量，还可以成为解决饭店与顾客之间相互关系的一剂良药和处理宾客关系的有效手段。（2）微笑不等于服务，优质的服务配以员工的微笑确实能够提升服务品质。（3）从饭店服务的效用及其对顾客需要的满足程度看，设施设备、实物产品、环境质量和人员服务的质量，是一个完整的饭店服务质量的整体体现，因此，良好的服务配以优美的微笑是能够提高服务品质的，但只是四要素之一。11118.1 饭店质量管理8.1.3 饭店服务质量管理的复杂性饭店服务质量管理涵盖饭店的各个部门、各个环节饭店服务质量管理涵盖饭店的各个部门、各个环节。服务项目设计的质量控制服务过程的质量控制服务关键环节的控制进行市场调查，弄清顾客进行市场调查
11、，弄清顾客需要。需要。根据市场需求，制定并实根据市场需求，制定并实施服务规范。施服务规范。采取措施收集市场的反馈采取措施收集市场的反馈信息，以便做进一步的修改，信息，以便做进一步的修改，完善服务质量。完善服务质量。首先，提高服务人员首先，提高服务人员的技术素质的技术素质其次，建立服务质量其次，建立服务质量责任制责任制最后最后，开展服务检测，开展服务检测是服务质量控制的手是服务质量控制的手段段所谓关键环节、关键时刻所谓关键环节、关键时刻是指饭店在接待客人过程是指饭店在接待客人过程中直接与客人打交道的时中直接与客人打交道的时间间12128.2 顾客满意与顾客期望管理13138.2 顾客满意与顾客期
12、望管理8.2.1 消费心理定势心理定势就是心理上的心理定势就是心理上的“定向趋势定向趋势”，它是由一定心理活动所形成的准备状，它是由一定心理活动所形成的准备状态。态。1.1.首次效应首次效应当一个人第一次进入一家饭店，第一次和饭店的服务人员接触，第一次品尝饭店餐厅的食物，第一眼看到饭店的客房时，他会留下深刻的印象，形成一种心理定势且难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象。2.2.晕轮晕轮效应效应指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。带有强烈的主观色彩，常常是一叶障目，只见树木不见森林。3.3.经验经验效应效应个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理
13、活动方式。这种效应也是影响顾客“回头率”的一个重要的心理定势，同时也可能是影响饭店口碑的因素14141.2 饭店产品属性 【延伸思考8-1】 问题：为什么中国的五星级饭店都有一个富丽堂皇的大堂？理解要点：1）请走访学校所在地的五星级饭店，看看其是否有一个富丽堂皇的大堂。2）五星级饭店之所以有一个富丽堂皇的大堂，是评星的基本要求吗？请下载五星级饭店评分标准，分析其与评星的关系。3）富丽堂皇的大堂是要给消费者一个震撼吗？是首次效应还是晕轮效应？15158.2 顾客满意与顾客期望管理8.2.2 顾客的期望顾客对饭店提供的服务是否满意，在很大程度上是由顾客的期望所左右的。顾客对饭店提供的服务是否满意，
14、在很大程度上是由顾客的期望所左右的。顾客期望是顾客尚未开始进入饭店，或者进入饭店之后尚未开始接受服务之顾客期望是顾客尚未开始进入饭店，或者进入饭店之后尚未开始接受服务之前在心里产生的一种对饭店和饭店服务的预期。前在心里产生的一种对饭店和饭店服务的预期。市场信息饭店的声誉和形象顾客的口头宣传，即口碑。顾客的需要 各种广告、网站宣传、公共关系等宣传手段、促销活动所产生的信息 是饭店过去业绩的反映 如果顾客的需求越强烈越紧迫，他们所期望的服务质量水平就会越低 声誉、形象越好，客人对饭店的期望值就越高。16168.2 顾客满意与顾客期望管理8.2.3 顾客满意顾客满意（顾客满意（customer sa
15、tisfactioncustomer satisfaction） ，是指一件产品的绩效（，是指一件产品的绩效（perceived perceived performanceperformance）满足顾客期望（）满足顾客期望（expectationsexpectations）的程度。）的程度。顾客服务满意是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。顾客满意是由一位美国消费心理学家于1986年提出的，它是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一体来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略，它要建立的是
16、顾客至上的服务，使顾客感到百分之百满意，从而效益倍增的一种新的系统。 如果客人觉得自己在饭店的经历是一种愉快的享受，那么他一定对饭如果客人觉得自己在饭店的经历是一种愉快的享受，那么他一定对饭店的服务质量感到满意；反之，如果客人离开饭店的时候带着一种失望店的服务质量感到满意；反之，如果客人离开饭店的时候带着一种失望甚至厌恶的感情，那么饭店留给他的印象一定是恶劣的、糟糕的。甚至厌恶的感情，那么饭店留给他的印象一定是恶劣的、糟糕的。17178.2 顾客满意与顾客期望管理8.2.4 顾客期望和顾客满意的区别与联系顾客期望与顾客满意都是顾客消费心理的一种反映，都是顾客对饭店提供的服务质量和自身所获得的价
17、值的评估。顾客期望是顾客满意的前提，顾客满意是期望的一种结果。顾客的期望与满意需要通过消费活动，即实际接受服务的经历才得以联系。通常情况下，客人在获得实际服务感受后，会产生以下几种不同的结果期望值低，实际感受好；期望值高，实际感受好；期望值低，实际感受差；期望值高，实际感受差。18188.2 顾客满意与顾客期望管理8.2.5 顾客期望管理顾客期望管理是服务质量管理的一个重要内容，是对顾客需要管理的更高层次，同时也是企业形象识别（CI）建设的一个重要方面。保证服务承诺能够反映饭店服务的现实水平a.a.通过市场调查掌握主要客源的具体和特殊需求通过市场调查掌握主要客源的具体和特殊需求b.b.根据顾客
18、的现实需求补充、完善饭店的服务项目和服务设施根据顾客的现实需求补充、完善饭店的服务项目和服务设施c.c.杜绝做出不切实际、与实际相差甚远的承诺，以免造成顾客的失望杜绝做出不切实际、与实际相差甚远的承诺，以免造成顾客的失望d.d.关注市场信息的变化，随时追踪市场行情和走向关注市场信息的变化，随时追踪市场行情和走向保证承诺的服务具有现实的可靠性，即承诺能够得到兑现坚持服务的可靠性19198.3 饭店服务质量管理模式20208.3 饭店服务质量管理模式ABCABC分析法分析法 又称巴雷托分析法、重点分析法、排列图法或ABC分类管理法，是指根据事物有关方面的特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区
19、别的确定管理方式的一种分析方法。8.3.1 饭店服务质量管理方法因果分析图法因果分析图法 又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种简单有效的方法。对影响质量的各种因素之间的关系进行整理分析，并把原因与结果之间的关系用箭头线标出。PDCAPDCA循环循环法法 P(plan)表示计划，D(do)表示执行，C(check)表示检查，A(action)表示处理。PDCA循环是提高服务质量，改善饭店经营管理的重要方法，是质量保证体系运转的基本方式。零缺点管理法零缺点管理法 零缺点管理是美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念。当时的马丁公司为提高制造导弹的质量，提出“无缺点计划”。21
20、211.2 饭店产品属性 【同步解析8-1】100-1=0，饭店服务能做到吗？ 问题：高星级饭店都在推崇“100-1=0”的零缺点管理，问题是饭店真能做到吗？解析提示： 如果说饭店服务质量是指服务的效用及其对顾客需要的满足程度，包含组成饭店服务的四要素，即设施设备、实物产品、环境质量和人员服务的质量，是一个完整的饭店服务质量的整体体现，那么就需要分别从设施设备、实物产品、环境质量和人员服务的质量四个方面来分析，判断出哪一个环节是最薄弱的环节，并从这一环节入手，制定出相应的措施和预案。22228.3 饭店服务质量管理模式8.3.2 饭店可采用的服务质量管理模式服务是过程而不是产品，服务的生产与消
21、费是同步进行的，交互过程的好坏直接决定着顾客对服务的评价，直接决定着服务水平的高低第一第一，调节服务供求关系，满足饭店消费的淡旺季需求。，调节服务供求关系，满足饭店消费的淡旺季需求。第二第二，给予员工必要的授权，增强员工的工作主动性。，给予员工必要的授权，增强员工的工作主动性。第三第三，及时进行服务补救，以免强化顾客的不满意情绪。，及时进行服务补救，以免强化顾客的不满意情绪。第四，提高人际技能，妥善处理与顾客的关系。第四，提高人际技能，妥善处理与顾客的关系。第五，主动听取顾客意见，及时改进服务工作。第五，主动听取顾客意见，及时改进服务工作。1. 1. 交互质量管理模式交互质量管理模式23238
22、.3 饭店服务质量管理模式8.3.2 饭店可采用的服务质量管理模式差距分析管理是指饭店出现的质量问题除了饭店本身的原因以外，还必须考虑客人的个体因素，包括客人因为从外界得到的信息或者以往的经验对饭店产生了过高的期望，从而导致客人对服务质量的不满。1 1）客人对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对客人需求和期望感知判断之间的差距。改变管理者传统的经营观念，树立以满足客人需求为企业第一经营目标的现代市场营销的新观念。加强市场调研，认真准确地了解分析客人对饭店服务的需求和期望。不断改革饭店内部管理机制，保证客人、员工、管理者之间信息传递畅通。2. 2. 满足顾客期望的差距分析管理模式满足顾客期望的差
23、距分析管理模式24248.3 饭店服务质量管理模式8.3.2 饭店可采用的服务质量管理模式差距分析管理是指饭店出现的质量问题除了饭店本身的原因以外，还必须考虑客人的个体因素，包括客人因为从外界得到的信息或者以往的经验对饭店产生了过高的期望，从而导致客人对服务质量的不满。2 2）制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判定的客人需求、期望之间的差距。要准确判定客人的要求和期望；要饭店管理者应该牢固树立服务质量第一的观念；饭店要制定明确的质量目标，才会有准确的质量规格和标准；强化质量管理的计划职能；上下配合，管理者与服务人员共同制定服务质量规格和标准以及落实的措施。2. 2. 满足顾客期望的差距分
24、析管理模式满足顾客期望的差距分析管理模式25258.3 饭店服务质量管理模式8.3.2 饭店可采用的服务质量管理模式差距分析管理是指饭店出现的质量问题除了饭店本身的原因以外，还必须考虑客人的个体因素，包括客人因为从外界得到的信息或者以往的经验对饭店产生了过高的期望，从而导致客人对服务质量的不满。3 3）饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距。根据客人的要求和饭店硬件、软件的实际情况制定和修正服务质量规格。加强员工的培训，使他们在技术上、观念上、行为上都能够了解和适应服务质量规格的要求。树立新的管理观念，改善饭店的管理、监督、激励机制。2. 2. 满足顾客期望的差距分析管理模
25、式满足顾客期望的差距分析管理模式26268.3 饭店服务质量管理模式8.3.2 饭店可采用的服务质量管理模式差距分析管理是指饭店出现的质量问题除了饭店本身的原因以外，还必须考虑客人的个体因素，包括客人因为从外界得到的信息或者以往的经验对饭店产生了过高的期望，从而导致客人对服务质量的不满。4 4）饭店的市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距，也可称为许诺与承诺之间的差距。饭店要抓好外部营销和内部营销两种营销活动，建立内外运转协调统一的机制。力争做到对外宣传和许诺的服务是客人最需要的，而又能够完全地、如实地在饭店得到落实的服务。2. 2. 满足顾客期望的差距分析管理模式满足顾客期望的差距
26、分析管理模式27278.3 饭店服务质量管理模式8.3.2 饭店可采用的服务质量管理模式差距分析管理是指饭店出现的质量问题除了饭店本身的原因以外，还必须考虑客人的个体因素，包括客人因为从外界得到的信息或者以往的经验对饭店产生了过高的期望，从而导致客人对服务质量的不满。5 5）客人期望的服务与经验服务之间的差距，即客人的期望值与实际感受的服务不相等。如果饭店的管理者能够正确判断客人的期望、需求，制定合理的服务规格和标准，按照规格标准提供给客人适当、满意的服务，并实事求是地做好市场宣传促销，即使存在着一定的客人主观因素，这种差距也能大大地缩小。2. 2. 满足顾客期望的差距分析管理模式满足顾客期望
27、的差距分析管理模式28288.4 饭店服务创新从体验和个性化入手29298.4 饭店服务创新从体验和个体化入手饭店服务质量管理非常重要，但是，饭店如果有独特的服务创新，则将极大饭店服务质量管理非常重要，但是，饭店如果有独特的服务创新，则将极大地提高饭店的知名度，减少饭店服务质量问题。地提高饭店的知名度，减少饭店服务质量问题。8.4.1 从体验角度入手的饭店服务产品设计人在满足温饱后，便向精神需求蔓延，而精神需求的高层次便是体验体验痛苦，体验刺激，而最主要的体验则是快乐的体验。【深度剖析8-1】不同经济形态下的饮酒方式 农民用粮食或果子发酵酿酒，或自己喝或拿到市场去卖，这是农业经济；酿酒厂采用科
28、学的生产工艺，大规模地生产酒，并通过分销渠道在市场上广泛销售，这是工业经济；在酒馆或餐厅里，服务员为你温酒、开瓶、倒酒，并为你提供下酒菜，这是服务经济；而到酒吧里去品酒、饮酒，除了享受服务外，主要是感受情调和氛围，但酒的价格比超市买要高出1020倍，这就是体验经济下的体验消费。问题：在体验经济下，饭店能开发出何种体验产品？30308.4 饭店服务创新从体验和个体化入手体验性饭店产品发展的必然趋势体验是饭店产品的核心。在体验经济时代下，饭店产品必须以提供体验经历、满足体验需求为主要任务。呈现出情感化和多样化体现出高度个性化高度“人本化”内涵体验的美感化特性u首先，顾客会愿意为自己所享受到的量身定
29、做的体验性产品付出相应的高价格。u其次，体验产品会吸引那部分热衷于此享受和娱乐的顾客，从而不费吹灰之力提高顾客的忠诚度，留住忠诚顾客。u再次，饭店体验化产品能够为饭店建立独特的形象，树立良好的口碑，争取到更多的客人。31318.4 饭店服务创新从体验和个体化入手饭店体验产品开发饭店的体验产品是指饭店以服务为舞台、以商品为道具为顾客创造出以服务为舞台、以商品为道具为顾客创造出值得回忆的活动值得回忆的活动；是将顾客的参与融入设计中，把服务作为“舞台”，产品作为“道具”，环境作为“布景”；是顾客在饭店消费过程中感受到的美好的体验过程。独特性原则坚持市场导向吸纳顾客参与明确体验主题注重体验产品的内部化
30、一般而言，体验产品总是与主题相关，不同的主题带来不同的体验。饭店体验产品的开发是针对饭店预先确定的体验主题，凭借饭店所具有的资源，将现有产品进行加工改造成具有体验意义的技术经济过程。32328.4 饭店服务创新从体验和个体化入手国际上饭店体验产品开发实例【同步案例8-1】海底酒店 世界上首家海底五星级酒店“海神圣地”，位于巴哈马柳塞拉岛海面以下20米，耗资5300万美元。佛罗里达美国潜水艇公司的老板布鲁斯琼斯孩童时代就梦想着有朝一日能在水下生活。之前他本人曾经为富豪建造过豪华水下潜艇，他有17年设计、装修潜水艇的经验。 “海神圣地”拥有22个单间和2个豪华套间。宾馆与陆地之间由一条隧道连接，顾
31、客只需要乘坐自动扶梯穿过隧道，便可以置身于海底世界。 在“海神圣地”，每个度假者都拥有私人珊瑚园，置身其中即可亲身感受喂鱼的乐趣。当客人躺在按摩浴缸中，会看到周围有大螯虾、大海龟和鲨鱼缓缓游过的奇观。客人可以利用房间里的按钮调节温度，甚至可以在晚上点亮外面的珊瑚园，利用绚烂的光线吸引鱼儿前来游玩。虽然与海中的野生动物仅有咫尺之遥，但客人们完全不必为自身的安全担忧。整个宾馆由钢筋框架构筑，透明的玻璃门窗则由高科技的密封材料制成，海里的野生动物再大的劲儿也难以破门而入。问题：海底酒店如何突出其体验性问题：海底酒店如何突出其体验性33338.4 饭店服务创新从体验和个体化入手国际上饭店体验产品开发实
32、例【同步案例8-2】监狱酒店 美国罗德岛的新巷海岸，有座建于1722年的古老监狱，几年前，商人格拉西把它改为“监狱酒店”，开办“铁窗生活旅游”。来此的游客每人发给一件黑白相间的囚衣，所用食具及作息时间与一般监狱完全一致，这些“游客囚犯”们将同真正的罪犯一样过着铁窗内的生活。不同的是，这些“囚犯”毫无忧郁之情，“囚室”内铺有柔软的地毯、舒适的床铺、彩电及音响等现代化设备，因此很多人愿到此一尝牢狱生活。 想尝试一下监狱生活的顾客，每天需付125美元，顾客在住客登记时需填上“入狱时间”和“假释时间” 。由于许多人想一试“犯人”的滋味，从而使这家酒店在开业后天天客满。问题：监狱酒店是如何突出其体验性的
33、？问题：监狱酒店是如何突出其体验性的？34348.4 饭店服务创新从体验和个体化入手国际上饭店体验产品开发实例【同步案例8-3】“隐身餐厅” 德国柏林市有一家名为“隐身餐厅”的新饭店。与众不同的是，这家饭店内漆黑一片，前来就餐的顾客不仅无法看到自己吃些什么，就连入座也需人引导。 这家饭店的顾客不能按菜单点菜，但可以告诉服务员自己想吃鱼、肉还是蔬菜。由于看不见，一顿饭通常需要花费3小时，好处是服务员就在近旁随叫随到。 这家饭店有30名员工，其中有22人是盲人。在这家饭店里，有一位服务员罗兰齐默尔曼今年33岁。他自小失明，除了当服务员，他还是在读博士生。在黑暗中为顾客引座，指明桌椅、餐具和饮料对他
34、来说易如反掌。 据饭店的老板曼弗雷德沙尔巴赫称，开这家饭店是为了让顾客体验非同一般的感觉、嗅觉和味觉。因为在黑暗中，人的注意力可以集中在菜的味道上，而不是在视觉上。问题：问题：“隐身餐厅隐身餐厅”如何突出其体验性？如何突出其体验性？35358.4 饭店服务创新从体验和个体化入手【深度思考8-1】迪斯尼的经验背景与情境： 迪士尼主题游乐园的体验项目，它的停车、餐饮、纪念品及其服务都带来迪士尼主题游乐园的体验项目，它的停车、餐饮、纪念品及其服务都带来了了可观的收入。通过对迪士尼主题游乐园的深入研究，人们发现，如果迪士尼没可观的收入。通过对迪士尼主题游乐园的深入研究，人们发现，如果迪士尼没有主题游乐
35、园、卡通片、电影、电视节目塑造体验，它的产品也就失去了吸引消有主题游乐园、卡通片、电影、电视节目塑造体验，它的产品也就失去了吸引消费者的特点。人们在考察迪士尼时，发现迪士尼虽然是体验经济的先驱，但它在费者的特点。人们在考察迪士尼时，发现迪士尼虽然是体验经济的先驱，但它在主题游乐园之外的专业零售店，却与其他商店没有区别，令人失望。这正是因为主题游乐园之外的专业零售店，却与其他商店没有区别，令人失望。这正是因为迪士尼零售店没有收门票，所以也不费心设计体验。迪士尼零售店没有收门票，所以也不费心设计体验。问题：迪士尼主题游乐园是否为真正把体验推崇并发展到极致的世界级知名企业集团？36368.4 饭店服
36、务创新从体验和个体化入手8.4.2 从个性化角度入手的饭店产品价值塑造回顾饭店发展历程，可以发现，饭店服务方式总是围绕着顾客需求的变化而改变。从最先的标准化服务到今天的个性化、人性化服务个性化、人性化服务，服务方式的日益复杂推动着服务管理方法的更新和成熟。随着时代的变迁，人们会创造出新的需求，届时饭店的服务方式也要跟随变化制定新的服务目标。饭店实施个性化服务饭店个性化服务通常是指服务员以强烈的服务意识去主动接近客人、了解客人、设身处地地揣摩客人的心理，从而有针对性地提供服务。个性化服务的内容相当广泛而又琐碎，大致有六种：灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务、concierge服务。
37、其中concierge服务即饭店的委托代办服务“金钥匙”服务，在国际上已成为高档饭店个性化服务的象征。其一，个性化服务以客人需求为宗旨其一，个性化服务以客人需求为宗旨客人提出一些规范之外的需求，饭店要以积极的服务意识去满足这种需求，个性化服务正是饭店进行优质服务宣传的有效途径。其二，个性化服务建立在积极主动的基础上其二，个性化服务建立在积极主动的基础上客人提出任何要求后，要积极主动予以满足；而且能够预见客人的个性需求，在客人没有启齿之前，就提供给客人。其三，个性化服务要注意顾客满意度与成本统一其三，个性化服务要注意顾客满意度与成本统一饭店必须考虑服务质量与服务成本的统一，在力所能及的范围内满足
38、需求量与耗费人力、财力、物力的统一37378.4 饭店服务创新从体验和个体化入手饭店个性化服务塑造饭店个性化服务的实现需要建立在一个完整的管理体系的基础上，不仅在理念上保证饭店全体员工理解并接受个性化服务意识，还要在硬件上保证个性化服务的提供手段。具体来说，饭店个性化服务的塑造必须通过以下几个方面来实现：其一，培训、培育个性化服务意识其二，饭店要充分发挥客户档案的作用其三，市场部门应该负责从个性化消费分析市场其四，塑造新的营销观念，注重推行内部营销38388.4 饭店服务创新从体验和个体化入手个性化服务饭店产品的增值点在个性化产品中，顾客除了获得物质享受以外，还能获得文化、尊重、心理、身份价值
39、等附加价值，这些内在价值也只有通过个性化服务才能得以实现。文化价值 通过个性化服务的提供体现了饭店的服务品质，显示出饭店服务人员的素质和文化内涵。心理价值 个性化服务针对的更多是客人的心理需求，尽可能地让客人感到饭店的诚意和温馨。身份价值 让客人受尊重的心理得到最大满足，进而使顾客的身份价值得到提高。情感价值 通过揣摩顾客心理并提供服务，客人接受服务并心存感激的过程实际上也是饭店与顾客情感交流的过程。沟通价值 饭店与消费者之间的有效沟通是促进饭店提高产品和服务品质的有效途径。39398.4 饭店服务创新从体验和个体化入手【业务链接8-2】泰国东方饭店服务设计案例资料： 泰国东方饭店多年来一直被
40、评为世界十大著名旅游饭店之一，它的服务质量和服务水平堪称亚洲饭店之最。这座饭店的历史非常悠久，早在19世纪就成了当时的“王室招待所”，接待来泰国的国宾和举办国宴的传统也保持了很多年，历史和传统成为它至今屹立不倒的两块金字招牌，而其热情、周到的服务则为它带来了具有蜚声国内外的知名度和有口皆碑的美誉度。为了保障顾客入住后可以得到无微不至的人性化和个性化服务，东方饭店建立了一套完善的客户关系管理体系。它非同寻常的客户服务和客户关系管理，并不仅仅是一套软件系统，而是一整套全面完善的服务理念和服务体系，以全员服务意识为核心，贯穿了所有经营环节，已经形成了一种企业文化。40408.4 饭店服务创新从体验和
41、个体化入手【深度思考8-1】泰国东方饭店服务设计案例资料： 东方饭店微小服务的塑造。常言道：“细微之处见精神”，服务质量和水平的高低很大程度上体现在细节和小事上。东方饭店的服务之所以享有如此高的美誉度，与其对细节服务和小项服务的重视密不可分。 以它豪华客房的服务为例。在饭店服务中，当服务员敲门时，住客可能会在屋里不便起身，如泡澡等，因此敲门按铃的通常做法是比较没有礼貌的。东方饭店解决这一难题的秘诀可见其对细节服务的用心，服务员通常会插一根细小坚韧的牙签在客房门下的缝隙之中，当客人离开房间时，牙签自然就会掉在地上，巡房员由此便知客人出门了，就可以立即通知清洁人员进房整理。整理完毕后再将牙签竖立，
42、在客人回房后，牙签又倒了，这就向巡房员提供了客人已回房的信息，他们会悄悄再将牙签竖立，周而复始。以这种独特、细微的方法，既掌握了客人的行踪，又不会打扰客人。41418.4 饭店服务创新从体验和个体化入手【深度思考8-1】泰国东方饭店服务设计案例资料： 东方饭店的细节和小项服务还体现在其他很多方面。所有顾客在登记之后，当他们刚进到陌生房间，还在东张西望的时候，服务员就会端来一杯被称为“迎宾饮料”的果汁给客人解渴。东方饭店有一张别致的“水果卡”。众所周知，泰国各式各样的水果举世闻名，那些顾客叫不上名字的水果多不胜数，味道当然就更无从知晓了。这张独具新意的水果卡将会为客人解决这个不大不小的难题提供帮
43、助，卡片介绍了这种水果的来源、味道和生长环境等常识，还配有精美的插图，每一幅都不失艺术的美感，不仅让顾客学到了知识，还平添了一份艺术的享受。42428.4 饭店服务创新从体验和个体化入手【深度思考8-1】泰国东方饭店服务设计案例资料： 饭店特种产品是指饭店为客人提供的健身、娱乐、医疗等服务设施、设备，特种服务的提供需要饭店硬件设施作保证。在东方饭店的发展历程中，曾经有一段时间顾客对它比较狭小的游泳池颇为不满，饭店高层了解了顾客的抱怨后，为此召开了专门会议，最后一致认为游泳池的现状的确与饭店的整体形象不符，作为世界最佳酒店之一，应当有最豪华的设施和最精良的服务，其游泳池也应该是最好的，必须有足够
44、宽敞的面积，让客人感觉满意和舒适，因此增扩游泳池的计划提上了议事日程。但是在制订扩建方案时，却遇上一个让管理者左右为难的问题：效果最理想的方案是拆掉一座拥有60间客房的建筑，而这栋建筑仅建成10多年，仍有很高的使用价值。那个时候，东方饭店几乎天天客满，60间客房能够带来非常丰厚的利润，而游泳池只是饭店中的一项免费设施，付出如此高的代价似乎太不合算。然而，为了保证客人能够在酒店中享受惬意舒适的服务，为客人营造良好的宜居氛围，东方饭店的董事会在讨论此方案时，不假思索地一致通过了改造方案，其服务理念和意识由此可见一斑。43438.4 饭店服务创新从体验和个体化入手【教学互动8-1】细节服务能否成为饭店个性化服务？观点：细节服务不等同于饭店个性化服务，但饭店个性化服务离不开细节服务。问题：如何区分细节服务与个性化服务？