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1、第7章 质量管理体系运行与认证 教学课件质量管理(第2版)教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理第第1节节 ISO9000质量管理标准简介质量管理标准简介一、一、ISO9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展二、二、ISO9000族标准的构成和核心标准族标准的构成和核心标准三、三、ISO9000族标准的主要理念族标准的主要理念四、质量体系的基本组成部分四、质量体系的基本组成部分教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理一、一、ISO9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展1986年，ISO发布了ISO8402质量术语标准。
2、1987年ISO发布了ISO9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南、ISO9001质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式、ISO9002质量体系生产和安装的质量保证模式、ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式、ISO9004质量管理和质量体系要素指南等6项标准，统称为ISO9000系列标准。2000年，ISO/TC176正式发布了新版本ISO9000族标准，统称为2000版ISO9000族标准。随后，ISO又对ISO9000族标准进行了多次修改，并在不断完善。3 3教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理二、二、ISO9000族标准的
3、构成和核心标准的介绍族标准的构成和核心标准的介绍核心标准ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和环境管理体系审核指南其它标准ISO10012测量控制系统技术报告ISO/TR10006质量管理项目管理指南ISO/TR10007质量管理技术状态管理指南ISO/TR10013 质量管理体系文件指南ISO/TR10014 质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理培训指南ISO/TR10017 统计技术指南小 册 子 质量管理原则 选择和使用指南 小型组织实施指南4 4教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理
4、类主干课程教材质量管理质量管理三、三、ISO9000族标准的主要理念族标准的主要理念1.七项质量管理原则七项质量管理原则（1）以顾客为关注焦点 （5）持续改进（2）领导作用 （6）循证决策（3）全员参与 （7）关系管理（4）过程方法 5 5教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理2.十二条质量管理体系基础十二条质量管理体系基础6 6（1）质量管理体系的理论说明（2）质量管理体系要求与产品 要求（3）质量管理体系方法（4）过程的方法（5）质量方针和质量目标（6）最高管理者在质量管理体 系中的作用（7）文件（8）质量管理体系评价（9）持续改进（10）统计技术的作用（
5、11）质量管理体系与其 他管理体系的关注点（12）质量管理体系与优 秀模式之间的关系三、三、ISO9000族标准的主要理念族标准的主要理念教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理1.质量体系的概念质量体系的概念 质量体系质量体系是指为实施质量管理所需要的组织结构、职责、程序、过程和资源。2.质量体系的组成和结构质量体系的组成和结构（1）组织结构 （3）过程（2）工作程序 （4）资源和人员四、质量体系的基本组成部分四、质量体系的基本组成部分7 7教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理第第2节节 质量审核与质量认证质量审核与质量认证
6、一、质量审核的概念一、质量审核的概念二、质量审核的分类二、质量审核的分类三、质量审核的过程三、质量审核的过程四、质量认证四、质量认证教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理 质量审核是指为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、并形成独立文件的过程。审核目的是评定受审核方满足要求或准则的程度，审核方法是获取证据并对其进行客观评价，在审核过程中要遵循独立性、客观性和系统方法三个核心原则。审核准则是一组方针和程序或要求，用作与审核证据进行比较的依据。9 9一、质量审核的概念一、质量审核的概念教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理
7、类主干课程教材质量管理质量管理二、质量审核的分类二、质量审核的分类1010教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理1.审核方案审核方案审核方案(audit programme)是针对特定时间段所策划并具有特定目的的一组(一次或多次)审核。2.审核的一般步骤审核的一般步骤1.审核的启动 2.文件评审的实施 3.现场审核的准备4.现场审核的实施 5.审核报告的编制、批准和分发 6.审核后续活动的实施1111三、质量审核的过程三、质量审核的过程教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理1.质量认证的概念质量认证的概念 质量认证也称合格认证
8、，是指第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证。2.质量认证的分类质量认证的分类 根据认证对象和认证的自愿与否可将质量认证划分为以下两种：1212产品质量认证质量管理体系认证自愿与否强制性认证自愿性认证认证对象四、质量认证四、质量认证教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理第第3节节 质量管理体系要求质量管理体系要求一、一、质量管理体系要求的要点质量管理体系要求的要点 二、质量管理体系的总体设计二、质量管理体系的总体设计三、质量管理体系的认证程序三、质量管理体系的认证程序四、质量管理体系的运行四、质量管理体系的运行教育部经济管理类主干课程教材教
9、育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理1.质量管理体系总要求和过程方法质量管理体系总要求和过程方法1）质量管理体系总要求）质量管理体系总要求 质量管理体系应符合ISO9001标准所提出的各项要求，形成文件，并加以实施和保持，持续改进其有效性。2）过程方法）过程方法（1）确定质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；（2）确定这些过程的顺序和相互作用；（3）确定为确保这些过程的有效运作和控制所需要准则和方法；（4）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；（5）监视、测量和分析这些过程；（6）实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。1414一、质量
10、管理体系要求的要点一、质量管理体系要求的要点 教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理2.质量管理体系文件要求质量管理体系文件要求1）类型）类型 3）文件控制）文件控制2）内容）内容（质量手册、程序文件、记录）3.管理职责管理职责（1）管理承诺 （6）职责和权限（2）以顾客为关注焦点 （7）管理者代表（3）质量方针 （8）内部沟通（4）质量目标 （9）管理评审（5）质量管理体系策划1515一、质量管理体系要求的要点一、质量管理体系要求的要点 教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理4.资源管理资源管理（1）资源的提供 （3）基础设
11、施（2）人力资源 （4）工作环境5.产品实现产品实现1）产品实现的策划）产品实现的策划 2）与顾客有关的过程）与顾客有关的过程（1）确定与产品有关的要求（2）评审与产品有关的要求 （3）顾客沟通3）设计和开发）设计和开发（1）设计和开发策划（2）设计和开发输入（3）设计和开发输（4）设计和开发评审（5）设计和开发验证（6）设计和开发确认（7）设计和开发的更改 一、质量管理体系要求的要点一、质量管理体系要求的要点 1616教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理一、质量管理体系要求的要点一、质量管理体系要求的要点4）采购）采购（1）采购过程 （2）采购信息 （3）
12、采购产品的验证5）生产和服务提供）生产和服务提供（1）生产和服务提供的控制 （2）生产和服务提供过程的确认（3）标志和可追溯性 （4）顾客财产 （5）产品防护6）监视和测量装置的控制）监视和测量装置的控制6.测量、分析和改进测量、分析和改进（1）总则 （4）数据分析（2）监视和测量 （5）改进（3）不合格品控制1717教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理1.领导决策，统一认识领导决策，统一认识2.组织落实，成立机构组织落实，成立机构3.教育培训，制定计划教育培训，制定计划4.质量管理体系策划质量管理体系策划 1818二、质量管理体系的总体设计二、质量管理体系
13、的总体设计教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理1.认证申请与受理认证申请与受理 2.质量体系文件审核质量体系文件审核3.预访问预访问4.审核准备审核准备5.现场审核现场审核6.监督审核监督审核1919三、质量管理体系的认证程序三、质量管理体系的认证程序教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理1.质量管理体系文件的发布和宣讲质量管理体系文件的发布和宣讲2.组织协调组织协调3.质量监控质量监控4.信息管理信息管理 2020四、质量管理体系的运行四、质量管理体系的运行教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质
14、量管理第第4节节 卓越质量管理模式卓越质量管理模式一、一、美国马尔科姆美国马尔科姆鲍德里奇国家质量奖鲍德里奇国家质量奖 二、日本戴明质量奖二、日本戴明质量奖三、欧洲质量奖三、欧洲质量奖四、中国国家质量奖四、中国国家质量奖 五、质量管理奖的比较五、质量管理奖的比较 教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理1.波多里奇质量奖概述波多里奇质量奖概述 波多里奇质量奖评选对象主要包括以下四类：制造企业或其子公司、服务业企业或其子公司、小企业、教育和医疗卫生机构。它经过三个阶段的评审，并对所选出的优秀企业进行实地考核，选出最优秀的企业，联名向美国商业部长推荐，作为美国国家质
15、量奖的侯选企业。在评审过程中，对于落选企业也都给出评审报告，反馈给企业。2.评审项目分为七项评审项目分为七项（1）领导 （5）以员工为本（2）战略策划 （6）过程管理（3）以顾客为关注焦点 （7）结果（4）测量分析和知识管理2222一、美国马尔科姆一、美国马尔科姆鲍德里奇国家质量奖鲍德里奇国家质量奖 教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理3.波多里奇卓越绩效标准框架波多里奇卓越绩效标准框架 2323一、美国马尔科姆一、美国马尔科姆鲍德里奇国家质量奖鲍德里奇国家质量奖 教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理1.日本戴明质量奖概述
16、日本戴明质量奖概述 日本戴明质量奖分为三个类别：戴明个人奖、戴明应用奖和工厂质量控制奖。戴明奖的评审并非要求符合戴明奖委员会提出的质量管理模式，而是由企业自己认识自己的现状，制定目标，评审整个组织进行改进、变革的结果及其过程，以及将来的有效性。2.日本戴明奖的日本戴明奖的TQM概念概念（1）顾客 （5）有效地运营企业的所有部门（2）质量 （6）企业目的（3）产品或服务 （7）系统活动（4）提供2424二、日本戴明质量奖二、日本戴明质量奖 教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理1.欧洲质量奖概述欧洲质量奖概述 欧洲质量奖一共设有四个等级，分别是欧洲质量优胜奖、欧
17、洲质量金奖、欧洲质量决赛奖和欧洲质量优秀表现奖。申请欧洲质量奖的组织可以分为四类：大企业、公司运营部门、公共组织和中小型企业。2.欧洲质量奖的企业卓越观念欧洲质量奖的企业卓越观念（1）注重结果 （5）人力资源开发和全员参与（2）以顾客为中心 （6）持续的学习创新改进（3）领导力和持久的目标 （7）合作伙伴的发展（4）基于过程和事实的管理 （8）社会责任2525三、欧洲质量奖三、欧洲质量奖 教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理3.EFQM卓越经营模式图卓越经营模式图 2626三、欧洲质量奖三、欧洲质量奖 教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材
18、质量管理质量管理1.全国质量奖概述全国质量奖概述 全国质量奖每年评审一次，评审范围为：工业、工程建筑、交通运输、邮电通信及商业、贸易、旅游等行业的国有、股份、集体、私营和中外合资及独资企业。2.全国质量奖的核心标准归纳为全国质量奖的核心标准归纳为11条条（1）领导者作用；（7）管理创新；（2）以顾客为导向追求卓越；（8）基于事实的管理；（3）培养学习型组织和个人；（9）社会责任与公民义务；（4）建立组织内部与外部的合作伙伴；（10）系统的观点；（5）快速反映和灵活性；（11）重在结果及创造价值（6）关注未来追求持续稳定发展；2727四、中国国家质量奖四、中国国家质量奖 教育部经济管理类主干课程教材教育部经济管理类主干课程教材质量管理质量管理1.各国质量管理奖的共同点各国质量管理奖的共同点 在全面质量管理的基础上，逐步加入了卓越经营的因素。我国国家质量奖与欧洲质量奖很大程度上都参照了美国波多里奇质量奖的结构和具体评价方式，更注重员工满意、对社会的影响和经营成果。2828五、质量管理奖的比较五、质量管理奖的比较