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1、客户服务工作自查整改报告客户服务工作自查整改报告 客户服务工作自查整改情况报告 _部： 依据_文件我公司重点对各公司营业厅、理赔中心服务整改的落实情况进行了自查成效显著服务工作整改逐步到位。现将我公司客户服务工作自查整改情况汇报如下： 一、领导重视组织有力 为贯彻总、省公司对客户服务的工作精神公司将“服务第一、客户至上”作为提升服务质量和品牌效益的基础高度重视客户服务工作。专门成立客户服务工作领导小组由总经理担任组长由各经营单位负责人和部门负责人组成领导小组负责指导、监察、考核等工作我公司针对公司服务工作中出现的短板及时进行有效的措施解决并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚确保服务
2、通道更为顺畅服务流程更为简洁为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。 二、 制度建设服务落实。 公司为配合_公司突击性检查特制定_并展开_内部神秘人测评调查工作并对测评结果进行了通报。公司建立我公司客户服务标准化、神秘人测评常态化考核机制。定期调查各支公司对服务标准化工作的执行情况获得客观的、可量化考核的数据结果加强对一线服务质量的监督力度与_公司外部神秘人测评形成有效补充全面提高公司服务监督能力提升公司客户服务的自觉性和服务水平并将客户服务考评结果纳入_年_公司业务发展综合考核管理办法。 三、 强化培训提高意识 服务问题主要表现在服务形象、主动服务等软性服务方面其主要原因是因为员工对服务礼仪
3、规范认识不足对服务标准化内容缺乏了解。因此我公司加强了对员工服务技能和服务标准的培训工作于_年_月_日特举办大堂经理服务礼仪技能提升培训班。各支公司、分公司业务部门分别选派人员参加培训。意在解决服务礼仪不足的同时立足工作实际找准问题研究对策不断提高服务水平和技能的新方法。要求学员积极与老师沟通交流获得更多的指点。努力借鉴其他服务先进行业的经验做法快速提升自身服务管理和服务运营能力提升员工服务形象规范员工服务理念进一步推进服务标准化建设提升公司软性服务水平。 四、 明确目标措施得力 提升客户服务质量是公司发展的精神和命脉、只有转变员工客户服务意识将服务工作要求内化成为员工的主动行为将内部业务办理
4、和外部客户服务有力结合从而真正实现标准服务常态化。 （一） 优化职场服务形象 分公司派_于_对所辖区域内的部分_及其_部开展了测评工作。并要求各支公司针对通报结果进行整改。 1、加强了对“大堂经理”的专业技能培训。对大堂经理前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务进行技能指导。 2、提高了“客户体验区”的设备利用能力。尤其保持净水器或烧水壶内有热水持续供应有水杯、各种宣传资料、让保户有家的感觉。 3、跟进了对服务标准化内容的培训和学习。推出“微笑加站立”和“二个一”活动即端上一杯茶、送上一声问候。_对_的内容进行了宣导尤其对其中“营业厅服务标准”内容加强学习将
5、服务标准化内容切实落实在工作当中。 （二）提高客户服务工作自查能力。 通过对客户服务自查工作情况对我公司现有的客户服务现状有了正确的认识。 1、建立了我公司客户服务标准化、测评常态化考核机制。定期调查各支公司对服务标准化工作的执行情况获得客观的、可量化考核的数据结果并加强对一线服务质量的监督力度与_外部测评形成有效补充全面提高了公司服务监督能力提升了公司客户服务的自觉性和服务水平。 2、构建了相对完善的客户服务效能评价指标体系旨在实现不同支公司之间的横向比较和同一公司在不同时期的纵向比较。 3、深入跟踪和了解基层服务现状帮助各公司及时发现日常服务中存在的问题为公司服务管理提供了直接信息依据旨在
6、不断提高公司服务能力。 （三）提升_服务工作能力。 充分重视客户服务工作前线：_服务工作努力改善我公司理赔服务不力局面全面贯彻总、省公司有关_服务的工作精神。 1、强力推动“_无忧”服务升级。 向社会推出_服务承诺主要开展了以下工作：利用客户走访活动征求客户对承诺服务的意见建议；及时反馈客户提供的改进服务的意见建议；了解掌握本地市场竞争对手的服务情况提供市场服务信息提出解决因服务问题引发的客户流失建议。 2、全面提升“_”服务质量。 优化_业务流程严格执行各环节作业时限标准；完善_管理制度加强过程质量监控。在重点服务店安装视频探头拟建立远程视屏监控室对_全过程进行远程视觉核控。 严格_服务考核
7、切实提高_处理及时率和服务质量。 （六）开通总经理客户咨询、投诉受理专线。 加强客户咨询、投诉管理依托在分公司层面建立的总经理客户咨询、投诉受理专线向社会公布专线号码。建立健全咨询、投诉客户回访制度提高有效的咨询、投诉处理效率。对客户咨询、投诉涉及本辖区的问题主动征求意见建议提升客户的满意度与忠诚度。 （七）、实现高端客户拜访常态机制。 实行分公司领导班子成员定量、定期拜访和接待客户制度密切客户关系发现服务问题督导落实整改。建立并完善“客户接待、走访工作日”制度体系；对党政部门、重点客户定期上门拜访或走访拉近客户与社会支持单位的距离；制定“客户接待、走访日”工作实施方案及考评办法；确定具体拜访
8、计划；定期上门拜访高端客户听取意见和建议并定期向省公司客户服务部报送拜访总结报告（报告包括拜访数量、拜访名单、覆盖保费规模、拜访纪录、拜访效果等）。 （八）加强客户自主查询和客户实名制建设 1、对客户自主查询系统开展了培训工作对客户自主查询的电脑进行排差努力避免存在网络不通现象。 2、对客户实名制工作进行了督导。根据客户实名制的完备率、准确率、规范率要求尤其督促全辖各支公司车险客户错误信息进行修改审核客户、业务人员提交的客户证件信息对不符合客户实名制要求的及时向客户及业务人员反馈并要求其补充相关资料确保长期客户资源不流失。 3、对所辖区域内的单位组织机构代码证进行了核查工作定期对大客户信息进行补充、完善、更新。将错误信息进行了整理和上报。 五、服务整改执行情况落实到位 我公司将针对自身的服务工作短板对客户服务工作中存在的问题持续跟进将服务标准化内容落实到_、营业厅、电子商务落地等客户服务环节依据省公司客户服务测评标准制定了分公司 定期检查持续推进服务整改工作。 特此上报第 6 页 共 6 页