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1、客户关系管理考试总结客户关系管理考试总结1客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断，选择，张去，发展和保持客户所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作时间，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化，自动化与运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术，软硬件和优化的管理方法，解决方案的总和。客户关系管理是一种先进的经营管理理念；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；是一
2、整套解决方案。2客户满意：是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值想比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。客户的满意度是由客户对产品或服务的期望值与客户对购买产品或服务所感知的实际体验两个因素决定的。影响客户满意度因素：企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀；3客户忠诚：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为取向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。有两种表现形式：意识客户忠诚于企业的意愿，一种是客户忠诚于企业的行为。客户忠诚度衡量指标：客户重复购买的次数；客户购买量占其对该产品总需求
3、的比例；客户对企业产品或品牌的关心程度；客户购买时的挑选时间；客户对产品的敏感程度；客户对竞争产品的态度；客户对产品质量事故的承受能力；客户对产品的认同感。提高客户忠诚度要点：选择培养目标；提供特色服务；加强与客户的沟通；妥善处理客户抱怨；客户满意度和客户忠诚度的关系：客户满意度不一定必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度，在该水平线上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。客户忠诚的种类及特点：a垄断带来的忠诚，这种
4、忠诚带有一定的被拒性，某中商品只被仅有的几家买家提供；b亲缘忠诚，商品是自己熟悉的厂家或家乡生产所得。C利益忠诚，因为价格折扣的优惠吸引顾客购买。D惰性忠诚，考虑了方便，快捷等。E信赖忠诚，厂家的商品质量，服务是客户满意。F潜在忠诚，由于首付和消费能力限制。这六种忠诚中信赖忠诚持续时间最长，能给企业带来不断收入，最可靠。4客户关系管理的主要内容：（1）客户识别：是通过一系列手段，根据大量客户的特征，购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的要求是什么，哪类客户最有价值的呢个，并把这些客户作为企业客户管理管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。（2）客户关系的建立：客户关系是指
5、企业为达到经营目标，主动与客户建立起的某中联系。具有多样性，差异性，持续性，竞争性，双赢性的特征。发展客户关系：对客户进行差异分析；与客户保持良好的接触；调整产品以满足每个客户的需求；提升客户关系；（3）客户保持：是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期，稳定关系的动态和策略。客户保持的方法：注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资；（4）客户流失和客户挽留：客户流失是指企业的客户由于种种原因不在忠诚，而转向购买企业企业的产品或服务的现象；客户挽留是指运用科学的方法对将要流失的有价格的客户采取措施，争取将其留下的营销活动。5客户关系管理的作用：a对企业：营销职能；销售自动化；提高效
6、率；b对客户：节约购买成本；满足潜在需求；接受无微不至的服务；CRM的功能：客户的信息管理；市场营销管理；销售管理；服务管理和客户关怀；6CRM系统的一般模型：CRM是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段，有接触活动，功能，数据仓库三部分构成。对营销，西哦啊受和客户三部分业务流程的信息化；首先，在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。其次销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户，信息沟通，推销产品和服务，收集信息，目标是建立销售订单，实现销售额；最后在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务和支持。7CRM系统的构成：
7、接触活动，业务功能及数据仓库；接触活动方式有呼叫中心，直接沟通，传真，移动销售，电子邮件等。业务功能包括市场管理，销售管理，客户服务和支持；数据仓库功能：保留客户；降低管理成本；分析利润的增长；增强竞争优势；性能评估；8CRM系统分类：呼叫中心；运营型CRM，分析型CRM，协作型CRM；eCRM9呼叫中心：一种以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成唉一起，并利用现代网络技术相客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。类型：a基于Internet的呼叫中心；b多媒体呼叫中心c可视化多媒体呼叫中心；d虚拟呼叫中心；10数据挖掘：是从大量的，不完全的，有噪声的，模糊的，随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的，事先未知的，潜在有用的信息；它是通过分析数据，发现数据内部的信息和知识的过程。数据第 4 页 共 4 页