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1、客户关系管理复习范围一：填空题 客户资源价值的最大化。2.CRM分类中把客户关系管理分成 运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、合作型客户关系管理 3种。3.关系营销中的4C指 本钱、便利性、沟通和客户需求。4.企业的CRM战略可以分为 扣钩战略、拉链战略、维可牢战略。5.战略资源必须具有以下4个特征：价值性、优越性、独特性、独占性。6.根据客户忠诚的形成过程把忠诚划分为 认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚、行为忠诚 四大类。 客户感知价值 是培育客户忠诚的根底。8.客户及企业之间的互动主要包括以下3个层次，即 活动、情节、片段。 是一个面向主题的、集成的不断更新且随时间而不断变化的数据集合，用于
2、支持管理人员的决策。10.数据库系统是 数据库和数据库管理系统的总称。11.根据数据仓库所管理的类型和它们解决的企业问题范围，一般可将数据仓库分为以下3种类型：企业数据仓库、 操作型数据库、和数据集市。12.网上客户关系管理e-CRM：是基于因特网网站的客户关系系统，其本质是基于 因特网和面向客户。13、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型14、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值，另一方面是 关系价值15、CRM系统构造分三个层次：界面层,功能层 ，支持层。16、CRM是指客户关系管理17、关系营销的核心是保持客户18、客户忠诚度最重要的三个影响因素：满意、愉悦、信赖。1
3、9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可有三局部构成：历史价值、当前价值、潜在价值。20、客户关系管理营销策略的成功实施的关键在于：客户的维系1客户满意度取决于顾客感知价值和_期望值_之间的比拟。2CRM的核心思想是以_客户_为中心，提高_满意度_，改善客户关系，提高企业竞争力。3客户是通过_渠道和接触点_来感受企业效劳的，要求企业必须通过_渠道和接触点_来调控客户体验。4CRM的运营系统主要关注企业的_市场营销管理_、_销售管理_效劳管理_。5CRM系统中_呼叫中心_是及客户接触的中心枢纽。6_客户交易卡片_是将及该客户所有的交易信息都整理列表，以方
4、便管理。7客户满意纵向层面包括的三个层次有：_物质满意层_、_精神满意层_和_社会满意层_。8客户接触卡片将及该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的_效劳请求_、_客户投诉_、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。9对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过_客户合并_的功能删除多余记录。10客户关系市场营销的关键和根底是_承诺_及_责任_。12._客户价值_和_客户关系价值_共同构成客户关系管理的两大价值支柱。13.“一对一营销的核心思想是，及每一个客户建立_顾客份额_关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。14.客户识别及客户选择的区别的根源来自于_客户价值_及_客户关系价值_之
5、间的区别。15.网上客户关系管理的优点：_降低管理本钱、增强及其他应用软件对接、_无所不在的用户_程序缺陷少_、易于使用并节约培训本钱、在客户端硬件上的投入较少、_系统快速稳定。16从广义的角度考虑，客户对价值的感知表达在四个方面：客户对_总本钱_的感知，客户对_总价值_的感知，对_质量和价格_比的感知，和对_价格和质量_之比的感知。二：名词解释业务流程再造：是指从根本上对原来的业务流程做彻底地重新设计，把直线职能型的构造转变成平行的流程网络构造，优化管理资源和市场资源配置，实现组织构造的扁平化、信息化和网络化，从构造层次上提高企业管理系统的效率和柔性。1.商业智能BI:是企业利用现代信息技术
6、收集、管理和分析构造化和非构造化的商务数据和信息，创造和累计商务知识和见解，改善商务决策水平，采取有效的商务行动，完善各种商务流程，提升各方面商务绩效，增强综合竞争力的智慧和能力。2.客户关系管理: 是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。：客户对特定使用情境下有助于有碍于实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及使用结果的感知偏好及评价。4.穿插销售：就是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的效劳或产品的营销方式。促成穿插销售的各种策略和方法即“穿插营销。5.客户终身价值：指的是每个购置
7、者在未来可能为企业带来的收益总和。6.客户关系生命周期：指的是及客户的关系所维持的时间。7.品牌资产：客户对品牌的主观评价，是超出客观感知价值的局部。8.购置升级：是客户消费行为的升级，其特点是向客户提供的新产品或效劳是建立在客户现行消费的产品或效劳的根底之上的。9.客户关系管理战略：是指企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值，而制定并实施管理的，并得到信息技术支撑的长远目标及其长远的途径规划。10.拉钩战略：是指如同将两块布料用扣钩的方式结合在一起一样，企业一般依据需要，安排及客户之间的一系列接触时机来维系企业及客户或供给商的关系的战略思想。11.拉链战略：是客户及企业之间的相互调节适应，
8、实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略思想。12.维可牢战略：企业精心设计自己及客户间的接触过程，尽力适应客户，尽可能多地适应不同客户的接触过程的战略思想。13.客户忠诚：是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购置的一种心理倾向。14.供给链管理(SCM): 指在满足一定的客户效劳水平的条件下，为了使整个供给链系统本钱到达最小而把供给商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进展的产品制造、转运、分销及销售的管理方法.15.销售自动化SFA：就是要把销售人员每天所从事的各种销售活动尽可能地信息化、标准化和合理化，实现对客户信息、后台业务信息的高共享度
9、，以及销售流程的标准化，提高企业整体的销售业绩。16.口碑效应：是忠诚的客户通过向潜在客户进展口头推荐为企业带来新的生意。17.客户满意：是客户需要得到满足后的一种心理反响，是客户对产品或效劳本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。18.客户感知价值：简单地说，就是客户的感知利得及感知利失之间的权衡。19.客户互动管理：为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和效劳，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购置流程中开展及客户的合作关系。20.效劳补救：是指效劳性企业在对顾客提供效劳出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反响。其目的是通过这种反响，
10、重新建立顾客满意和忠诚。21.网上客户关系管理e-CRM：是基于因特网网站的客户关系管理系统，其本质是基于因特网和面向客户。22.供给链：指产品生产和流通过程中所涉及的原材料供给商、生产商、分销商、零售商以及最终消费者等成员通过及上游、下游成员的连接组成的网络构造。23.应用效劳提供商ASP：是一些第三方的效劳公司，他们在远程的主机上部署、治理、维护应用程序，然后通过广域网络，向远端的客户提供系统应用。24.效劳生产力：是效劳的投入和产出的比率，及制造生产力不同的是它考虑到了客户参及客户投入对效劳投入和产出的影响。25.投资回报法(ROI)：是一种基于财务分析的绩效评价方法，它主要侧重于财务角
11、度对企业运营的整个流程做出评价。26.关系质量：指顾客对企业及其员工的信任感及顾客对买卖双方之间关系的满意程度。27.客户资产：指企业当前客户及潜在客户的货币价值潜力，即在某一方案期内，企业现有的及潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。28.价值资产：是客户对某个品牌的产品和效劳效用的客观评价。：是指客户偏爱某一品牌的产品和效劳的倾向。：是某个客户在未来所有周期内对企业利润的奉献总和。31.客户盈利性：指的是在特定时期内维持特定的客户关系所能给企业带来的利润。32.客户关系生命周期：指的是及客户关系所能维持的时间。33.企业文化：企业组织内的共同的价值体系。34.客户知识：
12、在企业及客户的互动过程中，以优化企业的营销决策和资源分配为目的，对客户信息等进展分析和提炼。其中，这里说的信息，既包括有关客户的信息，也包含内化在客户头脑中信息。35.客户信息价值：指客户以各种方式抱怨、建议、要求等向企业提供各类信息为企业创造的价值。三：简答题1、客户关系管理能给企业带来哪些收益？答案：1、提高销售额，扩大市场占有率和促使客户份额的增加2、降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性3、提高客户满意程度和获得客户积极的口碑宣传4、降低市场销售本钱、降低效劳本钱和新客户开发本钱2、客户关系能给客户带来哪些主要收益？答案：有形收益：货币收益、额外的产品和效劳特征，定制化的产品等无形收
13、益：信息收益、社会地位和尊重，荣誉感的强化等3、客户关系管理目标有哪几个方面 答案： 1、挖掘，获得，开展和防止流失有价值的现有客户2、更好的认识实际潜在的客户 3、防止和及时处理恶意客户4、忠诚的客户有5方面的特征？ 答案：1、有规律的重复购置行为2、愿意购置供给商多种产品和效劳3、经常向其他人推荐4、对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力5、能够忍受供给商偶尔的失误5、怎样实现客户资产最大化管理？ 答案:1、实施客户根底管理 2、实施客户终身价值管理3、建立以客户需求为导向的差异化销售渠道 4、以客户为导向的内部业务流程重组 5、利用数据挖掘技术进展数据库动态管理6、客户关系管理产生及开展的动因
14、是什么？答：基于超强竞争环境的需求拉动 因特网等通信工具根底设施及技术的开展 源于客户的利润是其得以确立的根源 管理理论重心的转移时客户关系管理备受关注的催化剂7、客户关系管理中获取新客户是怎样进展的，简述其步骤？答：识别潜在客户群-估计客户获取的可能性-制定获取新客户的战略-实施获取有价值潜在客户的营销活动8、什么是客户战略？其四个核心要素是什么？答：所谓客户战略，就是企业对如何建立和管理客户关系的目标及目标实现途径的整体性把握。四个核心要素：客户理解 客户竞争 客户吸引力 客户管理能力9、CRM战略的分类，请简明表达。答：扣钩战略：通过一系列的接触时机来维系企业和客户或供给商之间的关系拉链
15、战略：指的是一种双方相互调整适应，到达密切耦合的战略维可牢战略：其核心是企业精心设计及客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程10、CRM战略实施过程中容易出现的问题有哪些？举三到四个答：CRM战略的导入和实施缺乏整体规划缺乏清晰的远景“最正确实践综合症缺乏高层管理人员的支持责任认识误区蜕变成为报告流程的再造有技术使能而歪曲为信息技术驱动11、 客户忠诚的影响因素有哪些?答：客户满意 感知质量 客户感知价值 转移本钱 关系收益 12、什么是客户满意？ 影响客户满意的关键因素有哪些？答：客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反响，是客户对产品或效劳本身或其特性满足自己需要程度的一
16、种评价。产品或效劳的具体特性及感知质量 消费者的情绪 归因及对公平的感知。13、客户抱怨的原因有哪些？ 客户抱怨怎么处理？答：客户抱怨的原因：客户期望 产品或效劳质量的问题 效劳人员的态度或行为 客户抱怨怎么处理：重视客户的抱怨 分析客户抱怨的原因 正确及时地解决问题记录客户抱怨及解决的情况 追踪调查客户对于抱怨处理的反响 用变革管理的方式来处理客户抱怨14、CRM实施失败的一般原因有哪些？答：缺乏客户战略、 没有对企业进展调整 、数据质量问题 、厂商的选择和关系处理 、缺乏测量标准、 无视培训的重要性。17、企业可以从哪三个方面评价客户的满意程度？答:1、客户对自己消费结果的整体印象 2 、
17、客户对产品和效劳的比拟结果 3、客户对自己的消费结果进展归因18、忠诚客户的层次分类及对应的策略答：层次：1、使用后非常满意者2、会再次购置者 3、推荐他人使用者对应策略：1、获取新客户 2、保持现有客户 3、有老客户创造新客户20、CRM战略试试的3个层次及包含内容答：第一层次，客户战略：客户视角，公司远景和战略，CRM远景和战略第二层次，企业文化：价值观的建立，企业文化建立第三层次，实际使能：根底信息系统，流程设计，组织构造，人力资源管理等1.客户关系管理的内涵是什么？答：客户关系管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴；包括潜在客户及现实客户作为企业
18、的战略资源，通过完善的客户效劳和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值；客户关系管理也是一种管理软件和技术，他将最正确的商业实践及数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化及其他信息技术严密的结合在一起，为企业的销售、客户效劳和决策支持等领域提供自动化的解决方案。2.说出8种及客户关系相关的理论。及客户关系的理论包括新古典围观经济理论、交易本钱理论、代理理论、关系契约理论、社会交易理论、互动理论、资源依赖理论和资源根底理论7.试举例影响CRM战略实施的关键因素1高层的支持2各层次成员的参及3专家的参及融合4高效的指导委员会l建立客户信任感1保护客户网上信息平安2公开网上交易者信
19、誉l提供告知了的客户效劳1提供及时准确的商品配送效劳和方便平安的结算方式2建立方便的客户交流系统l网上市场细分的根底上聚焦目标客户l搜集客户信息并建立整合的客户数据库11.客户互动的内涵主要有几个方面？1单方并不能进展互动2互动包括互动内容和人际关系3互动过程遵循某种规那么4互动利用数据模型和模拟模型(5)在互动方对等或互补的情况下都可能发生互动12.客户互动的驱动因素有几个方面？1营销环境的变化2营销观念的转变3企业核心价值认知的改变4及信息技术相结合的营销方式的转变5信息技术推动的管理方式转变14.什么是客户互动管理？客户互动管理指的是当及客户接触时通过面对面、 、网络、电子邮件或 等，如
20、何向客户提供最正确、最适合的效劳或支援如客户效劳、后勤支援业务和关心问候等，并将解除过程中的互动信息记录下来联系记录交办事项、后续作业等，它是企业进展客户关系管理时面对的重要任务。16.CRM实施的关键成功要素有哪些？1事先建立可测量、可预期的企业商业目标2协调好业务和IT技术的运作关系3取得企业决策及管理层的鼎力支持4行业领域应用的深入研究5选择成熟应用，减少定制化工作量及周期6拥有自己的客户管理推广参谋小组7为企业把脉、对症下药8提高培训预算以便为客户互动打好根底9总体规划及分段实施10定期测量、追踪客户关系管理系统成效并持续推广二基于超强竞争环境的需求拉动；因特网等通信根底设施及技术的开
21、展是客户关系管理得以产生和开展的推动力量；源于客户的利润是其得以确立的根源；管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化；客户关系管理在本质上是企业及客户的一种竞合型博弈；客户关系管理以企业及客户的双向资源投入及管理为特征。运营型客户关系管理；合作型客户关系管理；分析型客户关系管理。客户关系管理的目标就是要求管理者实现客户关系在更多、更久、更深角度的开展。其中，“更多是指客户关系的数量增长，“久是指客户关系持续时间增长，“深度成长是指客户关系质量提高。理念及技术的结合价值链管理的需要客户是企业的重要资产全员参及企业文化的重建。采取主动接触的方式
22、；必须赢得客户的满意和信赖；从客户互动和各种交易资源中收集信息；注意从数据中发现有价值的信息。企业文化是CRM战略实施能否成功的前提条件；CRM战略又促进了企业文化的变革。1认知忠诚：客户在购置决策中首先想到本企业产品和效劳的可能性；客户在众多的产品和效劳中首先选择本企业产品和效劳的可能性；客户可以承受的产品和效劳的价格浮动范围；及竞争对手企业相比拟，客户偏爱本企业的程度。2情感忠诚：客户对企业产品和效劳存有的积极情绪；客户对企业产品和效劳存有的消极情绪。3意向忠诚：客户及企业保持关系的意愿和客户的行为意愿。4行为忠诚：购置量的多寡；购置频率；第一次消费及最近一次消费的时间。认知阶段；认可阶段
23、；生偏好的阶段；客户忠诚的形成阶段。1建立客户信任感：保护客户网上信息平安；公开网上交易者信誉。2提供高质量的客户效劳：提供及时准确的商品配送效劳和方便平安的结算方式；建立方便的客户交流系统。3在网上市场细分的根底上聚焦目标客户。4搜集客户信息并建立整合的客户数据库。单方并不能进展互动；互动包括互动内容和人际关系；互动过程遵循某种规那么；互动利用数据模型和模拟模型；在互动方对等或互补的情况下都可能发生互动。1员工的有效性：客户互动中有效员工的衡量标准；员工有效性的驱动因素。2流程的有效性3有效的技术4员工、信息技术、流程及互动效果的关联：信息技术及员工的关联；员工及流程的关系降低管理本钱；增强
24、及其它应用软件之间的“对接；无所不在的用户；易于使用并节约本钱；在客户端硬件上的投入缺少；程序缺陷少、系统快速稳定。问答题1、什么是客户忠诚？客户忠诚包括哪几个重要维度？客户忠诚是客户在较长的一段时间内对企业产品或效劳保持的选择偏好及重复性购置。主要包括态度忠诚和行为忠诚2、试描述CRM战略的形成过程。1、设立CRM战略目标2、理解客户3、CRM战略环境分析4、CRM的战略选择5、CRM的战略实施6、结果的反响循环3、简述忠诚客户的分类矩阵和客户忠诚钻石模式。分类矩阵包括： 1、忠诚的客户，此类客户最为稳定，对企业也最有价值，往往伴随着很高的重复购置行为。2、潜在忠诚客户，此类客户拥有较高的态
25、度取向、但伴随着较低的重复购置行为，反映的是潜在忠诚 3、虚假忠诚客户或伪忠诚者此类客户拥有较低的态度取向伴随着较高的重复购置行为，他们会经常购置此企业的产品或效劳，但并不认为此企业提供的产品或效劳有特别之处 4、不忠诚者，此类客户拥有较低的态度取向伴随着较低的重复购置行为，这种客户几乎长期不和企业发生业务关系。钻石模型忠诚者习惯性购置者一样点：购置少数集中品牌的产品和效劳表现出较高的行为忠诚。不同：忠诚者投入程度高，及企业有感情，习惯性购置者及企业没有感情成分，一旦企业无货，便转向其他企业多。品牌购置者及品牌转换者一样点：都购置多种品牌的产品和效劳。不同：一个为不同的消费场合购置不同品牌的产
26、品和效劳，另外一个对价格优惠比拟感兴趣。2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购置行为和购置习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为假设干个消费者群,以提供有针对性的产品效劳和营销模式的市场分类过程.(2)目的:b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动1.客户关系管理的本质是什么？答:客户关系管理的本质，主要表现在以下几个方面：(1)客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化，企业要开展需要对自己的资源进展有效的组织及配置。(2)客户关系管理本质上是企业
27、及客户的一种竞争型博弈(3)客户关系管理以企业及客户的双向资源投入及管理为特征，旨在影响和塑造客户投资于企业中的资源类型及数量的一种努力，从而通过提供满意的客户资源汇报来成功地影响客户投资于企业的资源组合经济投资及社会投资的组合。2.网上客户关系管理为企业带来的利益有哪些？答:(1)提高客户的满意度。客户可以随时享用电子化效劳，这无疑会增加效劳使用的便利性和灵活性。 (2)降低企业的运营本钱和提高运营绩效。网上客户关系管理可以帮助企业实现一天24小时的自动化运营，而运营本钱却十分低廉，这无疑可以降低单位交易本钱。 (3)相对于一般意义的客户关系管理，网上客户关系管理提高了客户关系管理的自动化程
28、度，使得企业对关系的管理更为有效。4. 客户投诉的商业价值？ 答：1判断客户的价值取向和不满意程度 2决定彩何种措施安抚客户 3及客户沟通我们的改良措施 4确认我们的行动是否足以挽回客户的心 5跟踪用户的反响6.在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？答: (1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购置行为,客户满意不等于客户忠诚.(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象及顾客进展更多的沟通，提供全面个性化的效劳，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购置产品过程中消耗的各种本钱，提高顾客的让渡价值。