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1、客户关系管理考试总结 客户关系管理考试总结1.CRM是通过采纳信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满足度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。2.客户关系管理的主要内容:第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的相识，对客户的选择，对客户的开发。其次，如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的驾驭，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满足度分析，并实现客户的忠诚。第三，在客户关系裂开的状况下，应当如何复原客户关系，如何挽回已流失客户。第四，如何建设、应用CRM软件系
2、统。第五，如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销以及客户服务与支持的业务流程重组。3.客户关系管理的重要作用:第一，提高效率。通过采纳信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。其次，拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，刚好把握新的市场机会，占据更多的市场份额。第三，保留客户。客户可选择喜爱的方式同企业进行沟通，便利地获得信息以得到更好服务。4.客户关系的发展划分为:考察期、形成期、稳定期、退化期称为“四阶段模型”5.客户让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。其中整体客户价值
3、是指客户从给定产品或服务中所期望得到的全部利益，包括四个方面:产品价值（指产品的质量和功能）服务价值（反映企业从售前、售中到售后整个过程所供应的服务水平）人员价值（企业员工与客户互动过程中所体现出来的学问水平和责任感）形象价值（与企业品牌与公众形象有干脆的联系）6客户资产就是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一安排期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。7.客户细分的方式1按客户价值和周期细分2按客户利益细分3按产品和服务要素细分4按人口和社会经济因素细分5根据心理因素细分6按促销反应细分7基于某一细分要素的交叉细分8.找寻目标客户的主要方法：1
4、逐户访问法2会议找寻法3特定场所找寻法4人际关系网找寻法5资料查询法6介绍找寻法7“中心开花”法8电话找寻法9信函找寻法10短信找寻法11网络找寻法12从竞争对手那里“挖”客户9处理客户异议的主要方法1忽视法2补偿法3太极法4询问法5“是的假如”法6干脆反对法10.客户满足是客户的一种心理感受，详细说就是客户的需求被满意后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满足”不仅仅是客户对服务质量、服务看法、产品质量和产品价格等方面直观的满足，更深层的含义是企业所供应的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。11.客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种许久的忠心，并且一再指向性地重复购买。有学者从探讨角度动身，把
5、客户忠诚细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，但是，对企业来说，他们最关切的是行为忠诚，假如只有意识忠诚或者情感忠诚，却没有实际的行动，对于企业来说就没有干脆意义。12.客户忠诚与客户满足的关系1满足才可能忠诚2满足也可能不忠诚3不满足一般不忠诚4不满足也有可能忠诚5只有在完全满足的状况下，客户忠诚的可能性才会最大13.客户保持的必要性分析：争取新客户的成本明显要比保持老客户昂贵得多，从客户营利性的角度考虑是特别不经济的。因此，越来越多的企业转向保持老客户，把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分营利目标。因此，客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不
6、是一味地争取新客户。14.客户流失的防范策略1实施全面质量管理2重视客户埋怨管理3建立内部客户体制，提升员工满足度4建立以客户为中心的组织机构5建立客户关系的评价体系15.流失客户的挽回措施：1调查缘由，缓解不满2.“对症下药，争取挽回3分门别类，各个对待（1）对“有重要价值的客户”要极力挽回。（2）对“一般客户的流失”和“特别难避开的流失”，可见机行事。（3）基本放弃对“小客户”的挽回努力。4必要时候要彻底放弃16.客户互动的内涵分析：客户互动的概念非常广泛，产品与服务的交换、商品信息的沟通，以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。从互动的方式上来
7、看，客户互动包括面对面的互动、电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动应答互动，以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动等；从双方互动的内容来说包括产品或服务信息询问与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户埋怨及其挽救、客户异议及其处理等。17.客户关怀就是通过对客户行为的深化了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户供应合适的服务或产品，最终实现客户满足度与忠诚度的提高。18.客户关怀的方法：1主动电话营销2网站服务3呼叫中心19.正确看待客户投诉：1客户投诉的收益价值2不投诉并非客户满足20.数据仓库是“数据仓库是在企业管理和决策中面对主题的、集成的、与时间相关的、不行修改的数据集合”。21.数据仓库的特点（1）面对主题（2）集成的数据（3）数据不行更新（4）数据随时间不断改变22.从数据库系统到数据仓库:数据仓库本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第5页 共5页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页