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1、（中职）任务五 书信沟通训练ppt课件“十三五十三五”职业教育国家规划教材职业教育国家规划教材项目三项目三 营销沟通训练营销沟通训练任务五任务五 书信沟通书信沟通训练训练SUBTITLE SUBTITLE 知识目标1.了解沟通的三要素，熟悉有效沟通的步骤。2.掌握与上级沟通的基本态度，学会向上级请示汇报的技巧。3.熟悉常用的网络沟通工具，掌握即时通信工具、电子邮件、虚拟社区的使用技巧。4.掌握各类商务信函的规范格式和写信要求。能力目标1.能够灵活运用沟通技巧，与不同类型的客户进行有效交流。2.能够灵活运用不同方式与风格迥异的领导沟通，建立良好的上下级人际关系。3.能够运用接、打电话的具体礼仪技
2、巧，独立完成客户的电话服务。4.按照电子邮件的使用规范，正确发送、接收、回复客户的电子邮件。5.能够根据实际需要，按照标准的格式要求，正确写作商务信函。学习目标点击请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。书信沟通训练一、商务信函的作用一、商务信函的作用 商务商务信函的主要作用是在商务活动中建立经贸关系、信函的主要作用是在商务活动中建立经贸关系、传递商务信息、联系商务事宜、沟通和洽商产销、询问传递商务信息、联系商务事宜、沟通和洽商产销、询问和答复问题、处理具体交易
3、事项。它包括联系函、推销和答复问题、处理具体交易事项。它包括联系函、推销函、订购函、确认函、索赔函等多种。函、订购函、确认函、索赔函等多种。 二、商务信函的二、商务信函的特点特点 1.商务性商务性 2.时效性时效性 3.单一性单一性 4.规范性规范性2.正文正文正文是商务信函的主体，叙述商务往来联系的实质问题正文是商务信函的主体，叙述商务往来联系的实质问题。要求。要求内容单纯，一文一事，文字简明，事实有据，行文礼貌。内容单纯，一文一事，文字简明，事实有据，行文礼貌。 （1）问候语。问候语也即应酬语或客气语）问候语。问候语也即应酬语或客气语。一般。一般用一两句尊敬的客气话表示，如用一两句尊敬的客
4、气话表示，如“您好您好”“”“近来生意可好近来生意可好”等。等。初次初次联系，联系，可用可用“久仰大名，未亲雅教久仰大名，未亲雅教”等词语等词语；回函可用；回函可用“惠书敬悉，不胜感激惠书敬悉，不胜感激”等等词语，表示词语，表示感谢来函感谢来函。（2）主体。主体是商务信函正文的核心内容，是发信人要说明的事项）主体。主体是商务信函正文的核心内容，是发信人要说明的事项。主体。主体一般包括以下两方面内容：一般包括以下两方面内容：说明发函缘由说明发函缘由。说明发函事项。说明发函事项。主体写作要求语气要平和，问题要明确，事实要清楚，表达要明白主体写作要求语气要平和，问题要明确，事实要清楚，表达要明白。如
5、如商洽函的正文主体包括商洽缘由、商洽内容、意愿要求三部分商洽函的正文主体包括商洽缘由、商洽内容、意愿要求三部分；询问询问函的正文主体包括询问缘由、询问事项两部分函的正文主体包括询问缘由、询问事项两部分；答答复函的正文主体包括答复缘由、答复内容两部分复函的正文主体包括答复缘由、答复内容两部分；商品商品报价函的正文主体包括产品的价格、结算方式、发货期、产品规格、可供数量、产品包装、运输方式等。报价函的正文主体包括产品的价格、结算方式、发货期、产品规格、可供数量、产品包装、运输方式等。如果正文主体内容简单，逻辑上可采用篇、段合一式结构，如果正文主体内容较多，逻辑上可采用分段式结构。如果正文主体内容简
6、单，逻辑上可采用篇、段合一式结构，如果正文主体内容较多，逻辑上可采用分段式结构。 （3）结尾语。正文结束以后，一般用精练的语言加以简单概括，并提出本函的有关要求，强调发函的目的）结尾语。正文结束以后，一般用精练的语言加以简单概括，并提出本函的有关要求，强调发函的目的。如如请求函的结尾语是请求函的结尾语是“拜托之事，承望协助解决为盼拜托之事，承望协助解决为盼”，希望回函的结尾语是，希望回函的结尾语是“不吝赐函，静候佳音不吝赐函，静候佳音”等等。结尾结尾语视发信人与收信人的关系以及信函的内容而定，要求恰当得体。语视发信人与收信人的关系以及信函的内容而定，要求恰当得体。 3.信尾信尾（1）祝颂语。）
7、祝颂语。请候语，在正文结束后空两格书写，请候语，在正文结束后空两格书写，常用常用 “敬祝敬祝”“顺颂顺颂”“”“恭祝恭祝”等。等。安好语安好语，另，另起一行顶格书写，起一行顶格书写，以示尊重以示尊重。常用常用 “商祺商祺”“金安金安”“”“生意兴隆生意兴隆”等。等。 （2）签署）签署。即。即发信人的署名或签名、用印。商务信函的署名可根据企业的要求或发信人的意见而定。发信人的署名或签名、用印。商务信函的署名可根据企业的要求或发信人的意见而定。有的企业署名要求单位名称加盖印章的方式；有的企业要求发信人直接签名，以示对信函的内容负责。有的企业署名要求单位名称加盖印章的方式；有的企业要求发信人直接签名
8、，以示对信函的内容负责。个人签名一定要由发信人亲手所签。个人签名一定要由发信人亲手所签。 （3）日期）日期。一般。一般是发信具体时间。商务信函因为涉及商务业务往来，务必写明发信日期是发信具体时间。商务信函因为涉及商务业务往来，务必写明发信日期。日期形式。日期形式：阿拉伯数字形式，即在信函签署下方用阿拉伯数字写明发信日期，如阿拉伯数字形式，即在信函签署下方用阿拉伯数字写明发信日期，如2021年年8月月18日日。国际标准简写法形式，即在信函签署下方用阿拉伯数字标记年、月、日，在一位数的月、日前加国际标准简写法形式，即在信函签署下方用阿拉伯数字标记年、月、日，在一位数的月、日前加“0”，如，如202
9、1年年08月月18日日。无论哪种写法，日期务必写全，以便存档备查。如无论哪种写法，日期务必写全，以便存档备查。如2021年年08月月08日日，不能写成，不能写成“21年年8月月8日日”。 （4）附件。附件是随函附发的有关材料，如报价单、发票、确认书、单据等）附件。附件是随函附发的有关材料，如报价单、发票、确认书、单据等。需要需要标注附件的，在信函签署的标注附件的，在信函签署的下方标注下方标注附件附件。附件。附件是两个以上的，要分别标注附件是两个以上的，要分别标注附件1、附件、附件2等。等。1.下列选项中，不属于商务信函的特点的是（）。下列选项中，不属于商务信函的特点的是（）。A.统一性统一性B
10、.商务性商务性C.时效性时效性D.规范性规范性2.关于发信日期的写法，下列选项中错误的是（）。关于发信日期的写法，下列选项中错误的是（）。A.二零二一年八月十八日二零二一年八月十八日 B.21年年8月月18日日 C.2021年年08月月18日日D.2021年年8月月18日日3.（）是指专为确认某事而向交往对象所寄送的信函。（）是指专为确认某事而向交往对象所寄送的信函。A.联络函联络函 B.通知函通知函C.确认函确认函D.邀请函邀请函4.信封上的收信人的写法，下列选项中正确的是（）。信封上的收信人的写法，下列选项中正确的是（）。A.老王收老王收 B.小杨收小杨收 C.王董事长收王董事长收 D.王
11、杨先生收王杨先生收5.礼仪活动邀请具有社会公关及礼仪功能，能起到（），所以要写礼仪活动邀请具有社会公关及礼仪功能，能起到（），所以要写得简明得体、礼貌庄重、准确文雅。得简明得体、礼貌庄重、准确文雅。A.道歉作用道歉作用B.推荐作用推荐作用C.装饰作用装饰作用D.凭证作用凭证作用 光明光明装潢材料厂曾于装潢材料厂曾于2015年年1月与先锋钢铁厂签订了一份购买钢材的月与先锋钢铁厂签订了一份购买钢材的合同，光明装潢材料厂预付了合同，光明装潢材料厂预付了20%的货款计的货款计16万元万元。 后来后来因对方发来的钢材不符合质量要求，经过多次的交涉，最后双方因对方发来的钢材不符合质量要求，经过多次的交涉，最后双方在在2015年年5月月l5日协商达成协议，由钢铁厂在一个月内退回货款，并将钢日协商达成协议，由钢铁厂在一个月内退回货款，并将钢材自行运走，就此终结合同，但事后先锋钢铁厂仍未将货款退还材自行运走，就此终结合同，但事后先锋钢铁厂仍未将货款退还。 光明光明装潢材料厂曾于装潢材料厂曾于2015年年6月月15日以日以“光明光明20154号函催讨，未号函催讨，未得回音。得回音。7月月15日该厂再次发函催讨。日该厂再次发函催讨。 请请你代光明装潢材料厂写作此函。你代光明装潢材料厂写作此函。