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1、第四章 售后的交易纠纷处理ppt课件第四章第四章 网网店客服销售技能店客服销售技能目目 录录4.1售后服务的重要性4.2交易纠纷产生的原因4.3避免交易纠纷产生的方法4.4处理客户投诉的基本原则和策略4.5售后服务管理4.6正确处理中差评4.7预防退货的方法学习目标学习目标项目名知识知识目标目标了解售后服务的重要性，了解产生售后交易纠纷的原因；掌握售后交易纠纷处理的原则和策略。技能目标技能目标能够掌握处理售后交易纠纷的策略和技巧，处理好中、差评；做好售后服务管理工作。素养素养目标目标树立合法经营，合理经营的服务意识；塑造专业化的职业道德和诚信经营的职业理念。CHAPTERCHAPTER第一节第
2、一节售后服务的重要性售后服务的重要性 在未来的电子商务市场上，售后服务注定是市场营销的重要环节，是电商发展的生命所在。案例导入案例导入项目名 买家A A在卖家B B处购买了几样家居用品，因卖家商品店铺中正开展满两百包邮的促销活动，买家为能参加此活动，精心挑选了几样商品，并已成功付款。在买家成功付款后，卖家B在确认商品订单过程中，发现商品已严重超重，无法将货物发出，需买家A补加几十元的邮费。买家A以店铺并未说明包邮只包首重为由，不愿补邮费。因双方协商未果，买家发起维权，由投诉处理工作人员介入处理。 请问请问：1. 1.卖家出现了什么问题？卖家出现了什么问题？ 2. 2.该投诉该如何处理？该投诉该
3、如何处理？案例案例分析分析项目名（1）此案例中，B卖家因未对活动进行分析与规划，导致活动开展后，才得知没有利润，并拒绝发货。所以建议卖家在参加包邮类的活动时先计算商品包邮卖家在参加包邮类的活动时先计算商品包邮成本，若有的商品重量比较重，成本太高，只能包首重，超重的部分需买家补成本，若有的商品重量比较重，成本太高，只能包首重，超重的部分需买家补邮费。邮费。（2）核实商品数量，按商品实际数量上架:买家能拍下商品并成功付款，即表示商品有货。卖家在买家付款成功后，不得以商品有瑕疵，库存不准等为由，拒卖家在买家付款成功后，不得以商品有瑕疵，库存不准等为由，拒绝为买家发货。绝为买家发货。（3）根据实际交易
4、情况标记发货:卖家在交易过程中要确保所发出商品与买家实际购买商品一致，切记勿因商品缺货，随意将其他商品发给买家，影响买家的切记勿因商品缺货，随意将其他商品发给买家，影响买家的购物体验及自己店铺的信誉。购物体验及自己店铺的信誉。（4）积极主动地与买家沟通:若商品已缺货，未来得及下架，无法及时给买家发货，卖家需主动联系买家协商解决方案，进行退款或换货处理。卖家及时主动卖家及时主动的沟通，能对双方矛盾缓解起到很大作用。的沟通，能对双方矛盾缓解起到很大作用。4.1.1 4.1.1 提升提升客户的满意度客户的满意度, ,获取优质口碑获取优质口碑图4-1 满意度高的DSR评分提 升 复 购 率图4-2 提
5、升店铺的复购率4.1.2 4.1.2 提升复购率提升复购率降低店铺的负面影响i b a o t u . c o m项目名 如果如果客服没有进行有效的售后服务管理，就有可能导致店客服没有进行有效的售后服务管理，就有可能导致店铺受到降权、商品下架、店铺扣分、限制活动、屏蔽店铺等处罚，铺受到降权、商品下架、店铺扣分、限制活动、屏蔽店铺等处罚，严重者还会导致店铺被封严重者还会导致店铺被封。 只有对售后服务把控好，才能使店铺规避风险，把负面影只有对售后服务把控好，才能使店铺规避风险，把负面影响降到最低，从而提升客户的满意度。响降到最低，从而提升客户的满意度。4.1.3 4.1.3 降低店铺的负面影响降低
6、店铺的负面影响CHAPTERCHAPTER第二节 交易纠纷产生的原因 当交易出现纠纷时，采取积极主动的态度来处理问题往往可以息事宁人，并且还能获得客户的赞誉。客 服 问 题i b a o t u . c o m4.2.1 4.2.1 客服的问题客服的问题2 23 34 45 51 1客服客服没有对没有对商品进行商品进行全全面、客观的面、客观的描述，造成描述，造成客户的客户的误解误解客服没有考客服没有考虑到虑到商品外商品外的一些以问的一些以问题题发错、少发发错、少发货物货物客服的态度客服的态度差，遇到问差，遇到问题不积极处题不积极处理，而采取理，而采取回避的态度回避的态度客服没有采客服没有采用防
7、止商品用防止商品损失的损失的送货送货方式方式客 户 问 题4.2.2 4.2.2 客客户户的问题的问题1 1客户在购客户在购买前没有买前没有仔细阅读仔细阅读商品描述商品描述3 3客户对商品客户对商品缺乏认识，缺乏认识，按照自己的按照自己的标准对商品标准对商品描述和商品描述和商品实物进行理实物进行理解和评判解和评判4 4客户由于客户由于自身管理自身管理不善导致不善导致商品受损商品受损5 5由于购买由于购买匆忙，结匆忙，结果没有买果没有买到最低廉到最低廉的商品的商品6 6竞争对手竞争对手的恶意报的恶意报复行为复行为2 2客户对商客户对商品的期望品的期望值过高，值过高，从而导致从而导致收到商品收到商
8、品时不满意时不满意i b a o t u . c o mCHAPTERCHAPTER第三节避免交易纠纷产生的方法 很多纠纷是由于双方沟通出现了问题，其实只要注意一些细节，就可以避免很多误会和纠纷。 卖家在进货的时候一定要把好质量关，比如做运动鞋的，在进货时宁愿进货价格高一点，也要选质量好的。在发货的时候再把鞋子检查一下，哪怕有一个线头都要剪掉，保证发给客户的是一件非常完美的、高质量的商品。严把质量关 有很多卖家往往喜欢使用杂志、网站或者厂家提供的模特图片，而不去拍实物图，造成图片失真，以至客户收到货后，给出“照片是天使，实物是垃圾”之类的差评。客户在网上买东西是看不到实物的，图片就是客户判断商
9、品优劣的重要依据，所以卖家一定要提供实物图。色差问题 要善于利用阿里旺旺的表情营造种轻松愉快的对话氛围。有时会有几位、十几位客户同时咨询商品，客服感觉忙不过来，这时要向客户说明情况，不要不回复或者很晚才回复客户，让客户等很久，这些都是不礼貌的行为，是对客户的不尊重。对待客户要热情4.3 4.3 尽可能的避免交易纠纷尽可能的避免交易纠纷 商品描述与实际不符很容易产生纠纷。客服在描述商品时应尽量使用客观的语言，不要误导客户，这样就可以尽可能地避免这种纠纷的出现。商品描述与实际不符 尽管在前期的沟通中已涉及客户所购买商品的部分信息，但在客户付款后，仍要再次确认一下商品的有关信息(如名称、款式、大小、
10、件数、颜色等)，一方面留下最后确认的交易凭证(防止日后少数客户以发错货为由进行投诉)，另一方面也可以提醒自己核对彼此达成的正确交易信息，避免出现发错货的情况。成交后再次确认有关信息 发货前要再次确认客户地址、姓名及联系电话等信息。因为默认的地址可能是客户的家中地址，但工作日家中无人，需要寄到客户单位才有人签收，或者宝贝是客户送给朋友的，所以需要寄到朋友的地址。这类问题其实只要客服多问一句就可以避免。发货前再次核对客户的联系信息4.3 4.3 尽可能尽可能的避免交易纠纷的避免交易纠纷 发货前一定要仔细检查商品的完整性，以减少买卖双方在商品质量方面的纠纷。如果客户购买的商品数量较多，那么卖家在发货
11、前一定要仔细检查商品的数量、颜色及号码。发货前仔细检查 发货后使用阿里旺旺告知客户快递单号，以及大概的到达时间，方便客户收货。同时提醒客户收货时要当着快递的面先检查后签收，有问题马上和卖家联系解决。发货后告知客户 一旦出现了问题，客服一定要注意自己的态度，要先让客户把事情说完，而且要认真地倾听，等客户说完以后，客服可以说一些安抚及道歉的话，并且用委婉的语言来阐述自己对这件事情的看法及解决方案，及时地提出补救建议，并且采取有效的补救措施。发货后有问题及时处理熟悉平台规则4.3 4.3 尽可能尽可能的避免交易纠纷的避免交易纠纷难免会有一小部分客户或卖家利用种种手段对其他“淘友”进行欺骗。对买卖双方
12、付出的劳动需要给予同样的尊重。客服应该积极学习平台的各项规则，学会使用法律武器来维护自己的合法权益CHAPTERCHAPTER第四节处理客户投诉的 基本原则和策略 处理客户投诉整个交易过程中最重要也是最困难的环节，客服一定要认真对待。i b a o t u . c o m处理客户投诉的基本原则i b a o t u . c o mn 要有“客户始终正确”的观念。只要有了这种观念，才会用平和的心态来处理客户的投诉。n 保持心态平和，就事论事，保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。n 应该认真对待客户的投诉，确认事情发生的真正原因。n 有投诉和不满的客户是对店铺有期望的客户。n 认真听取客户行为，
13、并应该给予肯定、鼓励和感谢。n 对细节进行记录，感谢客户所反映的问题。n 掌握问题的核心，提出解决方案并予以执行。n 总结客户的投诉，妥善处理得失。 4.4.1 4.4.1 处理客户投诉的基本原则处理客户投诉的基本原则经典案例 A买家在B卖家处购买了一件汽车用品，检査发现，货物包装及产品成份说明，与卖家网上商品详情描述不一致。联系卖家售后时，卖家不但不配合进行售后处理，且服务态度也非常不友善。在卖家处得不到解决方案后，A买家进行维权，将商品包装及成份说明的图片一并上传至维权中。在投诉工作人员联系A卖家处理时，A卖家同样不配合投诉处理，并且不肯承担售后服务责任。 请问请问：1.1.卖家出现了什么
14、问题？卖家出现了什么问题？ 2.2.该投诉该如何处理该投诉该如何处理？ 经典案例经典案例经典案例（1）卖家在避免此类型违规时，需对商品属性，使用功能等详需对商品属性，使用功能等详情进行详细检查，然后按照商品实际情况进行描述并发布情进行详细检查，然后按照商品实际情况进行描述并发布。（2）发货前严格检査发货前严格检査:在商品与描述不符的投诉中，有很大一部分是买家收到的商品存在脱线、脱胶等做工问题，其实此类问题可以完全避免，做到发货前及时检查就行。（3）保持与买家的及时沟通保持与买家的及时沟通:在交易中遇到商品与描述不符的情况下，买家一般情况会先与卖家联系，此时卖家务必做好沟通协商工作。 经典案例经
15、典案例解决方法解决方法处理客户投诉的策略 4.4.2 4.4.2 处理客户投诉的策略处理客户投诉的策略1.重视客户的投诉2.及时道歉3.耐心多一点，勇于承认错误，并向客户真诚道歉 4.态度好一点，语言得体一点5.倾听客户的诉说6.履行承诺7.正确、及时地解决问题8.征求客户意见9.记录客户投诉与解决的情况10.追踪调查客户对于投诉处理的反应i b a o t u . c o mCHAPTERCHAPTER第五节 售后服务管理 一运家营良好的店铺背后一定有一套完善、科学的售后服务体系。查单、查件 4.5.1 4.5.1 查单、查件查单、查件未发货未发货状态状态已已发货发货客户客户未未收到收到少发
16、少发错发错发商家缺货商品漏发物流信息正常物流信息不正常 少 发 错 发退换货、退款i b a o t u . c o m 4.5.2 4.5.2 退换货、退款退换货、退款 包裹货物包裹货物 破损破损 商品质量商品质量 问题问题 在商品质量保证在商品质量保证期或维修期内被期或维修期内被退回，要求更换退回，要求更换或者维修或者维修7 7天无理由天无理由退款退款客户说商品是假货,申请退款 4.5.3 4.5.3 客户说商品是假货申请退款客户说商品是假货申请退款 如果客户申请了淘宝网介入，则淘宝网会根据买卖双方的举证情如果客户申请了淘宝网介入，则淘宝网会根据买卖双方的举证情况来进行处理。一旦淘宝网判定
17、商品为假冒商品，就会做出退款处理。况来进行处理。一旦淘宝网判定商品为假冒商品，就会做出退款处理。同时卖家可能也会因为出售假冒伪劣商品而受到处罚，卖家的账户也同时卖家可能也会因为出售假冒伪劣商品而受到处罚，卖家的账户也有可能会被扣分、限权甚至被冻结有可能会被扣分、限权甚至被冻结凭证需为正规有效的进货发票凭证。因为国税发票可以通过国凭证需为正规有效的进货发票凭证。因为国税发票可以通过国家税务网站查询核实，而其他凭证暂时无法通过线上正规流程家税务网站查询核实，而其他凭证暂时无法通过线上正规流程核实，因此需要卖家配合举证进货发票凭证核实，因此需要卖家配合举证进货发票凭证如果客户提出商品为假冒商品，但未
18、提供有效凭证证实，而卖如果客户提出商品为假冒商品，但未提供有效凭证证实，而卖家也无法有效举证，则交易支持退货、退款家也无法有效举证，则交易支持退货、退款如果供应商无法提供相应的正规凭证，则联系客户协商退货、如果供应商无法提供相应的正规凭证，则联系客户协商退货、退款，并主动承担来回运费，避免与客户之间产生误会退款，并主动承担来回运费，避免与客户之间产生误会核实进货时的供应商是否具备相应的核实进货时的供应商是否具备相应的正规正规凭证凭证1. 1. 运费运费规则规则(1)(1)规则原则规则原则:当商品存在质量问题或与网上描述不符时，交易做退货、退款处理；商品并非假冒商品且没有质量问题的，交易做付款处
19、理；因商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致客户损失的，由买卖双方另行协商或通过其他途径解决，淘宝网不予处理。(2)情理原则:交易需要双方的沟通和理解，希望双方友好协商，若无法达成一致，则可以申请淘宝客服介入协调。但前提条件是买卖双方都必须遵守淘宝规则。 4.5.4 4.5.4 解决退换货运费争议问题解决退换货运费争议问题 2.运费谁付争议问题 (1)如果买卖双方达成退款协议，但没有涉及运费谁付的问题，则应由卖家承担与客户发货相同货运方式的运费，如快递、平邮等。 (2)如果平台客服已经介入，则在平台处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，客户应当先行退货，卖家签收商
20、品后，由平台根据本规范对运费承担做出处理。 4.5.4 4.5.4 解决退换货运费争议问题解决退换货运费争议问题解决退换货运费争议问题3.退货或换货的运费由谁承担（1）协商不一致时需淘宝客服介入（2）以下情况由卖家承担运费商品存在质量问题或与网上描述不符、卖家发错货物、未及时发货等因卖家过错而导致退货的；如卖家所商品为闲置商品，客户收到的商品与描述不符，或卖家没有如实披露商品的瑕疵异常或历史维修情售况；卖家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。如果在商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致，那么卖家应当通过阿里旺旺向客户进行说明，并取得客户的同意。
21、如果在淘宝客服处理期间，卖家未能在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致客户无法退货或操作退回商品后无法送达，或者客户根据协议约定操作退货后，卖家无正当理由拒绝签收商品。（3）以下情况由客户承担运费 卖家对退货不存在过错的，退货时的费用由客户承担。如因客户原因致使商品破损，需要维修更换的，费用由客户承担。 4.5.4 4.5.4 解决退换货运费争议问题解决退换货运费争议问题4.包邮商品的运费由谁承担（1）如果是7天无理由退换货商品(商品不存在质量问题，且因客户主观原因退货)，则买卖双方分别承担运费(卖家承担发货运费，客户承担退货运费)。 (2)如果不是7天无理由退换货商品，且因客户主
22、观原因退货，则客户需要承担卖家发货的运费和自己退货的运费。 (3)如果因卖家原因退货(如商品质量问题、发错货物、描述不符等，不区分是否7天无理由退换货商品)，则退货和发货运费均由卖家承担。 4.5.4 4.5.4 解决退换货运费争议问题解决退换货运费争议问题纠纷退款 纠纷纠纷退款退款指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由电由电商客服人工商客服人工介入，且判定为支持客户的退款介入，且判定为支持客户的退款。 4.5.5 4.5.5 纠纷退款纠纷退款主动联系商户主动联系商户协商处理，尽协商处理，尽量达成一致量达成一致如果无法达成一致，如果无法达成一致，淘宝客服
23、介入，写淘宝客服介入，写明处理方案明处理方案降低纠纷退款率降低纠纷退款率评价管理【直通职【直通职场】场】登录千牛工作台，进入“应用中心”，添加“评价管理 4.5.6 4.5.6 评价管理评价管理评价管理店铺评价页面 4.5.6 4.5.6 评价管理评价管理商品评价信息物流评价信息订阅评价信息管理评价信息 4.5.6 4.5.6 评价管理评价管理4.物流公司的服务5分，物流公司的服务态度很好，运送速度很快。4分，物流公司的服务态度还好吧，运送速度挺快的。3分，物流公司的服务态度一般，运送速度一般。2分，物流公司的服务态度挺差的，运送速度太慢了。1分，物流公司的服务态度非常差，运送速度慢，外包装有
24、破损。 4.5.7 4.5.7 淘淘宝店铺动态评分打分标准宝店铺动态评分打分标准1.1.宝贝是否与描述宝贝是否与描述相相符符5分，质量非常好，与卖家描述的完全-致，非常满意。4分，质量不错，与卖家描述的基本一致，还是挺满意的。3分，质量一般，没有卖家描述的那么好。2分，部分有破损，与卖家描述的不符，不满意。1分，差得太离谱，与卖家描述的严重不符，非常不满。2.2.卖家的服务卖家的服务态度态度5分，卖家的服务太棒了，考虑得非常周到，完全超出期望值。4分，卖家服务挺好的，沟通挺顺畅的，总体满意。3分，卖家回复很慢，态度-般，沟通不太顺畅。2分，卖家有点不耐烦，承诺的服务也兑现不了。1分，卖家态度很
25、差，还骂人、说脏话，简直不把客户当回事儿。3.3.卖家的发货卖家的发货速度速度5分，卖家的发货速度非常快，包装非常仔细、严实。4分，卖家发货挺及时的，运费收取很合理。3分，卖家的发货速度一般，提醒后才发货。2分，卖家的发货速度有点慢，催了几次终于发货了。1分，在我的再三提醒下卖家才发货，耽误我的时间，包装也很马虎。1 1分分非常不满非常不满:2分分不满意不满意:3分分一般一般:4分分满意满意:5分分非常满意。非常满意。CHAPTERCHAPTER第六节 处理好中、差评 一旦遇到差评，仔细查看交易的销售过程，看看到底哪里做得不够好，只有找到问题的症结，才能对症下药。 如果如果已经遭遇了恶意差评，
26、则可以拨打淘宝客服电话进行投诉，截图留下所有已经遭遇了恶意差评，则可以拨打淘宝客服电话进行投诉，截图留下所有交易的证据。交易的证据。 4.6.1 4.6.1 把握好每个细节，最大限度地避免中、差评把握好每个细节，最大限度地避免中、差评 在在发布商品前先发布商品前先仔细核对商品价格仔细核对商品价格卖家进行恶意评价卖家进行恶意评价甚至甚至投诉投诉。 务必务必在店铺公告、在店铺公告、介绍或者宝贝描述里介绍或者宝贝描述里注明注意注明注意事项事项。 如果如果客户提出无客户提出无理要求，那么该义正理要求，那么该义正词严的地方就义正词词严的地方就义正词严，退缩反而助长了严，退缩反而助长了对方的对方的气焰气焰
27、。 如果对方如果对方是没有是没有信誉或者信誉很差的信誉或者信誉很差的客户，那么客户，那么这单这单生意生意不做不做也罢也罢。 核对核对送货地址、电话、送货地址、电话、联系人等信息是否属实，联系人等信息是否属实，在发货前，最好通过阿在发货前，最好通过阿里旺旺或站内信确认里旺旺或站内信确认一一下下。如果客户提出无理要如果客户提出无理要求，那么该义正词严的求，那么该义正词严的地方就义正词严，退缩地方就义正词严，退缩反而助长了对方的气焰。反而助长了对方的气焰。 4.6.2 4.6.2 遇到遇到中、差评如何处理中、差评如何处理如何说服客户修改中，差评 卖家在收到中、差评时，不应盲目地抱怨甚至投诉客户，这样
28、会激怒对方，使问题没有解决的余地。如果卖家确实存在过错，则应诚恳地向客户道歉，承认工作上的过失，并提出补救措施。 在与客户达成一致意见后，卖家可以提出自己的要求，如:“我有我有一个小小的请求，您能否为我修改一下评价？真的很感谢您为我们提一个小小的请求，您能否为我修改一下评价？真的很感谢您为我们提出了很好的建议和意见，希望以后多多合作。出了很好的建议和意见，希望以后多多合作。”通常客户也不会因为一点小事伤了和气，都会同意修改评价。 4.6.3 4.6.3 如何说服客户修改中，差评如何说服客户修改中，差评CHAPTERCHAPTER第七节 如何预防退货退货也是每个商家必须面对的一个重要问题。如何说
29、服客户修改中，差评 4.7 4.7 如何预防退货如何预防退货制定合理制定合理的退货政策的退货政策采取采取“少进勤少进勤添添”的进货方式，的进货方式，提高进货质量，提高进货质量，把握好进货种类把握好进货种类加强验货加强验货引入信息化引入信息化管理系统管理系统知识与技能一、填空题一、填空题1.1.如果客服没有进行有效的售后服务管理如果客服没有进行有效的售后服务管理, ,严重者会导致（严重者会导致（A A）A.店铺被封 B.商品下架C.店铺扣分 D.限制活动2.2.网店客服中，网店客服中，(B)(B)是影响店铺销量的一个非常重要的因素。是影响店铺销量的一个非常重要的因素。A.店铺美化 B.宝贝评价C
30、.商品品类 D.沟通交流3.(A)3.(A)指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定支持客户的退款指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定支持客户的退款A.纠纷退款 B.申请退款C.客户投诉 D.评价挂历4 4发货前一定要检查商品的（发货前一定要检查商品的（D D），以减少买卖双方在商品质量方面的），以减少买卖双方在商品质量方面的纠纷纠纷A.数量 B.质量C.颜色 D.完整性5.5.（A A）是整个交易过程钟最重要也是最困难的环节）是整个交易过程钟最重要也是最困难的环节A.处理客户投诉 B.退货C. 纠纷 D.发货问题 知识知识与技能与技能知识与
31、技能二、多选题二、多选题1.1.如果客服没有进行有效的售后服务管理，就有可能导致店铺受到的处罚有（如果客服没有进行有效的售后服务管理，就有可能导致店铺受到的处罚有（ABCDABCD）A.降权 B.商品下架C.店铺扣分 D.限制活动2.2.如果客户购买的商品数量较多，那么卖家在发货前一定要检查商品的数量、颜色及号码，甚至因为同一如果客户购买的商品数量较多，那么卖家在发货前一定要检查商品的数量、颜色及号码，甚至因为同一款商品有不同的颜色、号码，如果因一个小小的疏忽而招致（款商品有不同的颜色、号码，如果因一个小小的疏忽而招致（ABDABD）、则是得不偿失的。）、则是得不偿失的。A.退货 B.换货C.
32、纠纷 D.差评3.3.淘宝网交易产生的原因有（淘宝网交易产生的原因有（CDCD）A.淘宝问题 B.网络问题C.客户问题 D.客服问题4 4卖家避免交易纠纷的方法有（卖家避免交易纠纷的方法有（ABCDABCD）A.严把商品质量关 B.对待客户要热情C.发货前仔细检查 D.发货后有问题及时处理5.5.处理客户投诉的策略有（处理客户投诉的策略有（ABCDABCD）A.及时道歉 B.倾听客户的诉说C.记录客户投诉与解决的问题 D.追踪调查客户对于投诉处理的反应 知识与技能知识与技能知识与技能三、三、简答题简答题1.售后服务的重要性有哪些？2.如何避免交易纠纷？3.处理投诉有哪些技巧？4.怎样进行评价管理？5.如何避免中、差评？ 知识与技能知识与技能知识与技能 售后售后纠纷处理模拟纠纷处理模拟客服在工作中经常会接到客户的投诉。只要客户所购买的商品或服务和他的期望值之间存在差距，就会产生投诉。投诉的危害是相当大的。所以，掌握好客户的投诉与交易纠纷处理技巧对于客服来说是非常必要的。【实训目标】能够掌握【实训内容】分成15个小组，每组2人，以小组为单位，独立完成售后纠纷处理的模拟【实训步骤】1.每组一人模拟客户，一人模拟客服2.运用qq、微信等聊天工具模拟对话；3.两人角色互换模拟4.小组自评及互评，写出小组结论；5.接受指导老师的评价。 知识知识与技能与技能