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1、单元四车站客运服务工作单元单元4车站客运服务工作车站客运服务工作学习目标学习目标 1.熟悉车站导向设备的设置、乘客服务工作内容； 2.基本掌握各岗位服务职责、岗位作业程序及标准； 3.掌握岗位服务要求与用语、服务技巧及服务案例分析，具有娴熟的服务技能； 4.具有正确引导乘客进出闸、使用服务设备及安全检查服务的能力； 5.能及时对乘客问询、进出闸的票务问题进行优质服务； 6.对乘客候车、上下车等过程进行优质服务。任务任务1 车站客运服务设施设备布置车站客运服务设施设备布置 本任务是利用城市轨道交通车站的设施设备布置及各种客运服务标志标识展开优质服务，包括以下内容： 1.熟悉车站的功能构造及车站客
2、运服务设施设备； 2.快速、正确地引导乘客按规定安全进站乘车； 3.引导乘客选择合适的出站口转乘其他交通方式。一、车站客运服务流程 1引导乘客进站 在城市轨道交通各出入口设立明显的导向标志，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。在城市轨道交通比较发达的城市，几乎每隔500m即有一个明显的导向标志，便于乘客选择各出入口进站。一、车站客运服务流程 2问询服务 车站的问询服务可分为有人式服务和无人式服务，车站的工作人员应向问询的乘客提供服务，但随着时代的发展，车站的问询服务向自助式服务方向发展，车站设置计算机查询平台，可供乘客对出行线路、票价以及各类票卡的金额查询等功能。在一些城市，已经采用了用自动售
3、票机实现售票和部分问询功能一体化的设备。一、车站客运服务流程 3售检票服务 目前，提供售票服务的主要形式是人工发售或自动为主、人工为辅的方式，而且后者已经成为城市轨道交通售票服务的主流形式，采用自动售检票系统代替人工，可以提供更为准确的售票服务，提高服务效率和水平。从长远来看，也可提高企业的经济效益。一、车站客运服务流程 4组织乘降 站台应设有明显的候车安全线，提示乘客在列车未进站停稳、车门未完全打开前，不要越过安全线，以防发生意外事件。目前，部分城市轨道交通系统已经采用屏蔽门技术，既可为乘客提供一个舒适的候车环境，又能保证乘客的候车安全。另外，车站还提供广播，为乘客预报下次进站列车的方向，已
4、经有两种新的方法投入应用，一种是自动广播系统，当后续列车驶入接近区段时，广播系统自动工作；另一种为在站台设置同位显示器，向乘客预告列车运行情况及还需几分钟到站。一、车站客运服务流程 5出站验票 乘客到达目的站后，持票卡验票出站，车站应有各类导向标志，引导乘客从所需的出入口出站。对所购票卡票款不足的乘客，车站应提供补票服务。如使用自动售检票系统，车站还需提供票卡分析服务。二、车站的功能和构造 1.车站的功能 城市轨道交通车站是客流的节点，城市轨道交通车站是乘客出行的基地，乘客上、下车以及相关作业都是在车站进行的，城市轨道交通车站也是列车到发、通过、折返、临时停车的地点。还具有购物、聚集及作为城市
5、景观等一系列功能。城市轨道交通车站同时又是轨道交通运营设备集中设置的场所，主要包括线路、道岔、通讯、信号、环控、自动售检票、自动扶梯及电梯、低压配电及照明、给排水及消防、防灾报警（FAS）、设备监控（EMCS）等设备系统。二、车站的功能和构造 2.车站的分类 从不同的角度划分，可对车站进行不同的分类。 （1）根据信号系统功能划分 根据车站是否具有站控功能，可分为联锁站和非联锁站。 联锁站，是指具有信号联锁设备，一般可以监控列车运行、排列列车进路以及对列车进行控制的车站。联锁站通常有道岔。 非联锁站，是指没有联锁设备，一般不能监控列车运行以及不能排列列车进路的车站。非联锁站通常无道岔。二、车站的
6、功能和构造 （2）按车站的运营功能不同 按车站的运营功能不同可分为：终点站（即始发站）、中间站和换乘站。 终点站（即始发站）：一般设置在线路两端终点的车站。除具有换乘的基本功能之外，还可供列车折返、停留和临时检修之用，终点站一般设有多股停车线。二、车站的功能和构造 中间站：一般供乘客乘降只用。但有些中间站还设有折返线、渡线、存车线等，以便在列车故障时快捷有效地进行列车调整，尽快恢复正常的列车运行秩序。一般城市轨道车站大多属于中间站。 换乘站：一般设置在两条及两条以上的有轨交通线路交叉点的车站。除了具有供乘客乘降的基本功能外，其最大的特点是乘客可从一条线路换乘到另一条线路，在最大程度上节省了乘客
7、出站、进站及排队购票的时间，为乘客换乘提供方便。二、车站的功能和构造 （3）按车站设置的位置不同 轨道交通车站按车站建筑的空间位置，一般可分为地下站、地面站和高架站。 （4）按车站站台型式不同 根据车站站台的形式，可将车站分为岛式站台车站、侧式站台车站、混合式站台车站。二、车站的功能和构造 3.城市轨道交通车站构造 车站是轨道交通客流的集散地，一般由以下部分组成：风亭、冷却塔、出入口、通道、站厅层、站台层、隧道（地下站）。二、车站的功能和构造 （1）风亭、冷却塔 风亭是主要为车站提供换风的设施。一般分为活塞风亭、排热风亭和新风亭。风亭原则上按车站“两端布置，一端一组”设置。根据周边环境的条件采
8、用独立式或合建式。 冷却塔的作用主要是为中央空调提供散热，原则上按车站“一端布置，每站一组”设置。二、车站的功能和构造 风亭冷却塔二、车站的功能和构造 （2）出入口 车站出入口是车站的门户，除了功能设计需要科学先进外，还需要具备美观大方等艺术特点。出入口是地面客流与城市轨道交通车站的衔接口，也是城市轨道管理辖区的分界点。出入口一般都设有一定数量和类别的导向标志引导乘客的出行。二、车站的功能和构造 （3）通道 乘客从车站出入口到站厅层或从站厅层到站台层需要通过一定的通道，通道是联系城市轨道交通车站出入口和站厅层的纽带。不管是地下还是地上车站，一般从立体结构上分为三层或两层，大型换乘枢纽站分层更多
9、，所以每层之间的联系通道设计也将直接影响站内乘客流线的组织。通道的设计应以乘客流动的路线为主要考虑依据，遵循两个原则，即减少进出站乘客流线的交叉和最大限度缩短乘客从出入口到站台的走行距离。二、车站的功能和构造 （4）站厅层 站厅层是换乘列车的中转层，其主要作用是集疏客流，为乘客提供售、检票等服务。按其用途分为公共区和设备区，公共区为供乘客完成售检票到达乘车区及出站的区域；设备区主要设有设备用房和管理用房。二、车站的功能和构造 （5）站台层 站台层是最直接体现车站功能的层面，其主要作用是供列车停靠、乘客候车及上、下列车之用。站台也分公共区和设备区，一般两端为设备区，中间为公共区。设备区设有设备用
10、房和管理用房。站台公共区的主要功能就是乘客上下车、候车，主要布置有乘客座椅、废物箱、导向标志、消防设施、站台广播、站台电话、时钟、乘客信息牌、紧急扣车按钮等。站台监控亭设置在站台，位置要求适宜了望。 二、车站的功能和构造 （6）设备用房 设备用房是安置各类设备、进行日常维修及保养设备的场所。主要分为票务维修室、通信机械室、信号机械室、环控配电室、照明配电室、低压配电室、蓄电池室、环控机房、气瓶间、污水泵房、混合风室、风机房、电缆井、屏蔽门控制室、电梯机房、变电所控制室、动力变压器室、变电所储藏室、变电所检修室、变电所整流变压、35kV高压开关柜室、整流器柜及直流开关柜室等。二、车站的功能和构造
11、 （7）管理用房 管理用房是车站工作人员的办公用房，包括车站控制室、站长室、站务室、会议室、票务室、信号值班室、警务室、更衣室、休息室、卫生间、备品库、垃圾间、清扫工具间以及站台监视亭等。二、车站的功能和构造 （8）隧道 隧道是地下站为提供列车运行而设的通道。隧道主要有矩形隧道、马蹄形隧道、圆形隧道。隧道内有地铁线路以及轨旁设备、接触网、通信、信号设备、消防及给排水设施等。 （9）车站站台屏蔽门 屏蔽门是指由屏风和门组成的将车站站台与站台轨道分隔开的设备。它使站台成为封闭式，当列车进站开门时，开门上下乘客，列车关门时关门。二、车站的功能和构造 （10）乘客座椅 站台上设置供乘客休息的座椅，是地
12、铁“以人为本，为乘客着想”思想的具体体现。三、轨道交通导向标志系统 导向标志系统是指为引导乘客方便、快速、安全地进站乘车、搭乘列车、下车出站、换乘、使用车站设施、观光等行为，而连续设置于地铁站外、站内、列车上的各类标志，以及完成紧急情况下进行客流疏散所设的紧急疏散标志。三、轨道交通导向标志系统 1.导向标志系统设计原则 城市轨道交通系统中的公共标志应包括确认标志、导向标志、综合信息标志、禁止标志、安全警告标志和消防安全标志，形成完整的视觉引导系统。标志系统的设计原则可归结为以下几点： （1）便利性原则 （2）连续性原则 （3）统一性原则三、轨道交通导向标志系统 2.导向标志的设置要求 （1）导
13、向标志应设置在通道或者客流通行区域的中线位置，并与客流方向相垂直，宜按照远视距设置。辅助导向标志、提示与警告标志的设置应平行于客流方向，宜按照中、近视距设置。 所谓视距是指满足观看角度要求的距离，一般1-2m为近视距，4-5m为中视距，20-30m为远视距。三、轨道交通导向标志系统 站内导向标志间距不得大于40m，站外导向标志间距不得大于200m：在人流的交叉点、分流点和转向处，应设置相应的导向标志。 公用电话、公共厕所、问询处及电梯等服务设施应设置相应的导向标志。三、轨道交通导向标志系统 （2）公用电话、公共厕所、问询处及其他服务设施，除另有规定外，均应按中视距单独设置相应的定位标志。 所谓
14、定位标志是指确定站内外设施和出入口位置的标志。 （3）在轨道交通车站内，应在无障碍通道上设置导向标志，并在无障碍通道电梯、出入口等处，设置相应的定位标志。 （4）在轨道交通车站内，应设置安全警示与防灾紧急疏散导向标志系统。三、轨道交通导向标志系统 （5）运营服务标志所采用的图形符号、色标、文字与阿拉伯数字等应符合相关规范和标准。 轨道交通运营服务标志的内容应采用中英文两种文字，并有相关图例，具体由有关指导手册另行规定。 所谓色标是指运营线路在轨道交通网络中以特定颜色代表不同线路识别的表示方式。三、轨道交通导向标志系统 （6）在运营服务标志的通视范围内，不得设置妨碍视线的广告或者其他设施；广告和
15、其他设施的设置也不得影响运营服务标志功能的发挥。禁止在运营服务标志上设置广告。 （7）轨道交通项目建设单位，应按照本规定负责新建轨道交通项目运营服务标志的建设；轨道交通线路运营单位应负责运营线路服务标志的日常管理和维护。三、轨道交通导向标志系统 3.标志分类 导向标志系统中各类标志按其发挥的作用可分为：确认标志（用以标明某设施或场所的标志）、导向标志（用以向乘客提供某设施或场所方向指示的标志）、综合信息标志（用以表达乘客需要了解的与轨道交通系统相关信息的标志）、禁止标志（不准许乘客发生相应行为的标志类别）、安全警告标志（提示乘客注意，避免可能发生的危险的标志类别）、消防安全标志（与消防安全有关
16、并符合消防规定的标志类别）等。三、轨道交通导向标志系统 （1）确认标志 轨道交通标志 用于确认轨道交通车站的出入口位置。应设置在地铁出入口外，满足不同方向乘客辨识。三、轨道交通导向标志系统 站名标志 用于确认车站名称。应设置在车站出入口和站台两侧的柱面或墙面上。三、轨道交通导向标志系统 自动售票标志 用于确认自动售票的地点。应设置在自动售票机、自动查询机或自动充值机上方或附近。三、轨道交通导向标志系统 客服中心标志 用于确认客服中心的位置。应设置在客服中心上方或附近。三、轨道交通导向标志系统 自动检票机状态标志 自动检票机状态标志用于确认经自动检票机进入付费区或非付费区。应设置在自动检票机上方
17、，宜采用可变标志，两面都显示信息。三、轨道交通导向标志系统 自动扶梯状态标志 用于乘客确认自动扶梯的乘坐方向，应设置在自动扶梯两端的上方。三、轨道交通导向标志系统 电梯标志 用于确认电梯的位置。应设置在电梯附近。三、轨道交通导向标志系统 警务室标志 用于确认警务室的位置。应设置在车站内警务室附近。三、轨道交通导向标志系统 卫生间标志 用于确认提供给乘客使用的卫生间的位置。应设置在卫生间附近。当卫生间配备有无障碍专用设施时，应与无障碍服务设施图形符号组合使用。三、轨道交通导向标志系统 10无障碍设施标志 用于确认无障碍专用设施的位置。应设置在无障碍专用设施上或附近。三、轨道交通导向标志系统 11
18、出口标志 用于确认车站出口的位置。应设置在非付费区人行通道口的上方。含出口外标志性建筑、公园、旅游景点名称。三、轨道交通导向标志系统 12公用电话标志 用于确认公用电话的地点。应设置在公用电话上方或附近。三、轨道交通导向标志系统 （2）导向标志 轨道交通车站导向标志 用于指示前往轨道交通车站出入口的方向。应设置在轨道交通出入口周围500m半径范围内，宜设置在道路交叉口、行人道、重要建筑出口等人流量较大的地点。当换乘站多条线路的出入口分开设置，站内无法连通时，应该增设指示不同线路出入口的指向标志，即增加线路号。三、轨道交通导向标志系统 自动售票导向标志、 用于指示通往自动售票机、自动查询机或自动
19、充值机的方向。应设置在从轨道交通车站入口或站厅入口到自动售票机、自动查询机或自动充值机路线上的分岔口处。三、轨道交通导向标志系统 客服中心导向标志、 用于指示前往客服中心的方向。应设置在从车站入口或站厅入口到客服中心路线上的分岔口处。三、轨道交通导向标志系统 无障碍设施导向标志 用于指示前往无障碍设施的方向。应设置在无障碍设施附近。三、轨道交通导向标志系统 电梯导向标志 用于指示通往电梯的方向。应设置在通往站台、站厅层中电梯的适宜位置。三、轨道交通导向标志系统 自动扶梯导向标志（见图4-23） 用于指示前往自动扶梯的方向。应设置在站台通往站厅层自动扶梯的附近。三、轨道交通导向标志系统 卫生间导
20、向标志 用于指示前往卫生间的方向。应设置在卫生间附近。三、轨道交通导向标志系统 乘车导向标志（见图4-25） 用于指示前往站台的方向。应设置在从客服中心或售票服务设施到乘车站台路线上的分岔口处。三、轨道交通导向标志系统 列车运行方向导向标志 用于指示列车运行的方向，含本站站名、端站名、站台编号及线路图。应设置在站台上方、屏蔽门上方或者道心侧墙上。三、轨道交通导向标志系统 10出站导向标志 用于指示前往车站出口的方向。应设置在从站台到出口路线上的分岔口处。三、轨道交通导向标志系统 11紧急出口导向标志 用于指示紧急出口的方向。设置应按照相关国家标准执行。三、轨道交通导向标志系统 12公交枢纽导向
21、标志 用于指示前往公交枢纽站的方向。宜设置在通往公交枢纽的路线上。三、轨道交通导向标志系统 13候车带导向标志 与安全线相垂直，每隔几步就有一方形区域叫候车带。地铁列车进站后会自动定点停车，车门刚好正对候车带，候车的乘客应站在候车带两侧，中间下两侧上。 14盲人指引地砖 与候车带相连的，还有一条带有 凸纹的地砖带叫盲人指引地砖， 或叫盲人导向带。 三、轨道交通导向标志系统 （3）综合信息标志 车站出入口标志 用于向乘客提供车站名称和出入口位置等信息。应设置在地铁的出入口。三、轨道交通导向标志系统 运营时间标志 用于向乘客提供轨道交通的运营时间。应设置在地铁的出入口。三、轨道交通导向标志系统 公
22、告 用于提供轨道交通系统中与运营制度、法律、规章制度等信息。宜设置在站厅中非付费区的适宜位置。三、轨道交通导向标志系统 轨道交通线网示意图 用于提供完整的轨道交通运营线路信息。应设置在车站入口、站厅和站台的适宜位置。宜同时列出各线路重要站点和换乘站点名称等乘客需要的信息。三、轨道交通导向标志系统 票务信息示意图用于提供轨道交通票务资料，应与轨道交通线网示意图组合显示。应设在自动售票机附近。 三、轨道交通导向标志系统 轨道交通车站空间示意图 用于提供轨道交通车站内各服务设施和出入口的相对位置。三、轨道交通导向标志系统 列车运行线路标志 用于提供当前车站名、列车运行方向及列车所在轨道交通线路的中所
23、有车站名称等信息。应设置在站台的适宜位置，已经过车站用浅灰色表示。三、轨道交通导向标志系统 车站周边信息图 用于提供轨道交通车站周边500m半径区域内与交通出行相关的重要信息。宜设置在站厅付费区的适宜位置。三、轨道交通导向标志系统 车站出口信息标志（见图4-39） 用于提供车站当前出口周边主要街道（包括主干道和次干道）、标志性建筑物、旅游景点、公园和主要公交线路名称等信息。应设置在前往出口通道的适宜位置。三、轨道交通导向标志系统 10车厢信息标志 用于在车厢内为乘客提供信息服务。应设置在车厢内的适宜位置。三、轨道交通导向标志系统 （4）禁止标志 禁止携带危险品标志三、轨道交通导向标志系统 其他
24、禁止标志三、轨道交通导向标志系统 （5）安全警告标志三、轨道交通导向标志系统 （6）消防安全标志三、轨道交通导向标志系统 （7）安全线四、乘客资讯系统 乘客资讯系统（Passenger Information System 简称PIS）通过设在各车站的各类显示终端，为乘客提供列车运行信息；在紧急情况下发布紧急信息，以帮助疏导乘客；通过查询机的触摸屏，乘客可以自行查询换乘信息、车站周边情况、广告、新闻政府公告等资讯，以提升地铁的服务质量。同时也可利用分布在各车站的各类显示终端，发布广告。四、乘客资讯系统 PIS的信息可以分为两大类：文本和简单图片信息、媒体文件。 文本信息包括：预定义的紧急信息和
25、常规信息、实时信息（如列车到站、离站信息、商业信息、系统默认的信息等）。 媒体文件包括：图像、影音等信息。五、广播系统 广播是车站值班员和控制指挥中心调度员对车站办公用房和站内乘客进行公众语音广播的主要设备，需要时可对车站乘客公共区播放音乐。当车站发生火灾等灾难时，广播系统可以兼做消防广播，对车站所有区域进行乘客疏导广播。车站值班员只对本站广播，控制中心调度员可对全线广播。六、时钟系统 地铁时钟系统主要作用是为地铁工作人员和乘客提供统一的标准时间,并为其他各有关系统如通信系统、信号系统等提供统一的标准时间信号,使各系统的定时设备与地铁时钟系统同步,从而实现地铁全线统一的时间标准。地铁时钟系统的
26、设置对保证地铁行车安全、提高运输效率和管理水平、改善地铁服务质量有着重要作用。七、电视监控系统 电视监控系统是调度员和车站值班员实时监视列车运行、实时掌握客流大小和流向、保证行车及乘客安全的重要工具。中心操作员可通过调度指挥中心录像机对现场信息进行实况记录，方便事后分析。 电视监控系统的设备由前端摄像机（变焦摄像机、定焦摄像机）、现场监视器、车站与调度指挥中心视频矩阵及录像、显示设备组成。八、其他客运服务设施设备 1.自动售检票系统(Automatic Fare Collection，简称AFC) 2.车站照明系统 3. FAS 4.车站环控系统 5.车站空调系统 6.紧急停车按钮九、客运辅助
27、设施 1.对讲机：安装于车站控制室的玻璃窗前，当乘客有需要帮忙时，可以及时地与地铁车站工作人员联系。 2.厕所：乘客使用的公共厕所以及残障人士的专用厕所。 3.临时票亭：在大客流时段，为了提高售票速度、让乘客尽快进站上车，自动售票机前排队过长，需要设临时票亭。临时票亭主要出售预制单程票。 4.公共电话：装设在站厅，方便有需要的人士使用。 5.银行：在车站站厅，可以为乘客提供兑零、取款、存款、转账等业务。任务实施任务实施 1.在教师指导下，利用纸张、塑料、剪刀、笔、胶水等工具，制作出某城市轨道交通车站的模型，要求： （1）以小组协作形式完成。 （2）搜集拟制作的车站模型图片，运用各种工具制作模型
28、。 （3）模型要求做到细致逼真，能够充分展示轨道交通车站的构造及各种导向标志等。 （4）可加入创新设计。任务实施任务实施 2.模拟演练：在站务员的日常工作中，很多情况下都需要为乘客指路，应如何为乘客指示方向。要求： （1）模拟车站服务场景，学生分组进行演练。 （2）充分利用车站车站导向标志系统。 （3）符合礼仪规范要求。任务任务2 站厅服务工作站厅服务工作 本项工作任务是根据站厅可能出现的各种情况展开优质服务。 1.引导乘客正确使用和利用空闲自动售票机购票； 2.做好乘客的引导及疏散客流的工作； 3.正确、迅速、主动、热情地解答乘客出行中提出的各种问题； 4.帮助乘客解决出行时所遇到的各种问题
29、。一、站厅站务员岗位职责 1.注意站厅付费区、非付费区乘客的动态，发现有违反地铁规定的要及时制止； 2.帮助乘客，回答乘客询问，特别注意帮助老、弱、病和有困难及伤残乘客。解决乘客问题为乘客提供优质服务； 3.负责协助值班站长、值班员及时更换钱箱、票盒，引导不能正常进出闸的乘客到票务处处理； 4.负责站厅员工通道门的管理，对通过通道门进出的人员进行严格登记；一、站厅站务员岗位职责 5.向值班站长报告不正常情况，向客运值班员报告处理不了的问题； 6.留意地面卫生，对水渍、杂物等及时清理和设置警示牌，防止乘客摔倒； 7.负责检查自动扶梯的状态是否良好； 8.负责进站的重点乘客（年老体弱者、小孩、神色
30、异常者、残疾人、携大件物品的乘客等）安全，及时发现隐患并通知其他岗位，必要时通知站控室，以便通知目的站接应；一、站厅站务员岗位职责 9.关注老年及行动不便的乘客出、入闸后的动向，指引其走楼梯。必要时扶助其上下站台或进出站； 10.发现乘客携带行李吃力时主动提供帮助（尤其对老年乘客）。必要时通知站控室，以便通知目的站接应； 11.多留意扶梯口，发现乘客在徘徊、试探上扶梯时应及时指导或指引其走楼梯； 12.与站台岗做好互控，互相通报上下站厅的重点乘客动态；一、站厅站务员岗位职责 13.注意乘客携带的物品，严禁乘客携带“三品（易燃品、易爆品及毒害与放射性物品物品）”进站； 14.发现乘客携带超大、超
31、长、超重物品时禁止其进站乘车，并对乘客耐心解释； 15.当值班站长、值班员不在站厅时负责接受乘客的口头表扬、投诉或建议。做好记录及时向值班站长汇报； 16.发现精神异常、醉酒的乘客禁止其进站乘车，及时汇报站控室。必要时请求警务人员或其他同事协助，并注意自我保护；一、站厅站务员岗位职责 17.在站厅、出入口范围发生的治安、安全事件，要及时赶到，保护现场，寻找两名及以上目击证人，对伤者可使用外用药； 18.在站厅、出入口范围发现法轮功传单及其它非地铁宣传品时，及时采取措施并报告站控室； 19.负责站厅、出入口设备、设施的安全，运营时间内每2小时巡视一遍出入口并将巡视情况报站控室，站控室作记录，发现
32、有故意损坏或偷窃地铁设备设施行为时及时制止，留下肇事人，报站控室处理；一、站厅站务员岗位职责 20.负责站厅、出入口的客流组织工作，及时疏导乘客，防止乘客过分拥挤或排长队，客流变化时及时汇报站控室； 21.根据车站安排开关出入口； 22.负责站厅票务工作的安全保卫； 23.协助值班站长、值班员做好团体乘客进出站的客流组织工作；二、站厅岗作业程序及标准 1.班前 （1）上岗前到站控室签到，阅读文件、接受上级交待工作、注意事项； （2）领取相关钥匙，如票务设备钥匙、员工通道门匙、扶梯钥匙等，在钥匙借用登记本上登记； （3）领取对讲机，在车站备品领（借）用登记本上登记； （4）带齐工作备品准时到岗。
33、二、站厅岗作业程序及标准 2.班中 （1）引导乘客正确操作AFC设备，及时处理AFC设备故障，解答乘客咨询，如遇解决不了的问题马上报站控室； （2）每2小时巡视车站出入口1次，在相应巡视牌上记录巡视时间，发现有违反地铁管理条例的行为要制止，巡视后将出入口相关情况报站控室；二、站厅岗作业程序及标准 （3）按照车站排班要求打扫会议室、站务员室、更衣室、然后到站台顶岗； （4）按要求更换出闸机票筒； （5）在上/下行尾班车到站前5min在TVM（自动售票机）上悬挂相应告示牌； （6）最后一趟载客列车开出后，负责站厅的清客工作； （7）关闭车站出入口。二、站厅岗作业程序及标准 3.班后 （1）与下一班
34、交接班，把工作备品：票务钥匙、通道门钥匙，扶梯钥匙，对讲机交还站控室行车值班员，并在相应台帐上注销； （2）参加班后总结会； （3）阅读完当天文件或规章，到站控室签名下班。三、站厅客运服务内容 1.地铁安检服务 根据安检作业单元人员的标准配置，每台通道式安检机应配备4至5名安检人员。运营企业可根据客流量进行适当调配，但每个安检工作站（点）的人员配置最低不得少于2人，包括指挥员和值机员各1人。值机员负责辨别通道式安检机监视器上受检行李图像中的物品形状、种类，其连续操作机器工作时间不得超过40min，每工作日值机时间累计不超过6h。三、站厅客运服务内容 （1）大包必检小包抽检 乘客进入地铁站厅后，
35、即使是女士的提包也被要求放入X光检测机检查；检验完毕后准备通过闸机口时，安检人员还会手持金属探测仪进行身体检查。平均每位乘客接受安检的时间为20多秒钟。三、站厅客运服务内容 （2）安检通道的设置 为应对安检可能造成的站内拥挤，地铁应准备疏散、临时限流预案。当乘客数超过预警最大限额时，地铁站要暂时关闭一半进站口，同时放缓售票速度以减少客流，并组织乘客在大厅门外排队等候，待客流量减少时再予以放行。三、站厅客运服务内容 （3）对限带物品的保管 地铁安检工作站（点）不得接受乘客限带物品的暂存和其他物品寄存。对安检过程中乘客自弃的限带物品，由车站专人负责管理并建立台账，记录收到的时间、地点、数量及品名。
36、发现乘客遗留在安检现场的物品，应当由两名以上安检人员共同清点和登记，及时交由车站专人保管。车站内显著位置要公示禁、限带物品的目录。三、站厅客运服务内容 （4）贴身安检“男不查女” 有的乘客在接受行李安检后，进入闸机前还要接受安检人员手持探测仪进行贴身安检。贴身安检的原则是“男不查女”，主要是为了避免不必要的尴尬。目前，受安检人员数量限制，负责贴身安检工作的以女性安检人员为主。接受贴身安全检查的乘客应积极给予配合。三、站厅客运服务内容 （5）液体安检 液体是地铁安检的重要内容之一。检验液体的过程是，将瓶装水竖直拿在手中，液体检测仪垂直于瓶子抵在水瓶中部。4s后，检测仪的液晶屏上就会显示出液体是否
37、安全：绿色的圆圈代表通过，红色的叉子代表液体不能通过。液体通过地铁安检后，不需要乘客再试喝即可通过。而且，一些瓶装水和饮料，在乘客当面试喝一口后，一般也可以不用再进行仪器检测。三、站厅客运服务内容 （6）乘地铁禁带物品 易爆物：子弹、礼花弹、烟花、爆竹； 易燃物：汽油、柴油、油纸、2公斤以上的白酒等； 毒害品：汞（水银）、生漆等； 腐蚀物：盐酸、硫酸、蓄电池等； 违禁物：枪支、管制刀具（匕首、 带有自锁装置的弹簧刀等）。三、站厅客运服务内容 2.导乘服务 主要是指通过轨道交通车站的导向标志、各种导乘广播、各种信息的发布等为乘客提供的导向服务。三、站厅客运服务内容 3.购票引导服务 （1）严格执
38、行“一察、二导、三处理”的一次作业程序 一察：注意观察乘客动态，及时发现不会使用TVM购票的乘客并给予帮助。 二导：引导乘客购票。购票完毕后提醒乘客“请拿好您的钱和票”，五指并拢，为乘客指明进闸方向“请从这边进闸”。 三处理：出现卡币、卡票及找零不足等情况时及时到TVM前处理，必要时通知值班站长和BOM操作员一起办理行政处理。三、站厅客运服务内容 （2）主动指引乘客，耐心指导 告知乘客在购买单程票时，可以用5元、10元纸币（有些地铁还可用20元纸币）或1元（或5角）硬币直接在自动售票机上购票，如无零钱，请乘客先在票务中心兑零，然后到自动售票机处购买，如果乘客需要买储值票，可直接在票务中心购买。
39、 （3）示范购票 如乘客不会使用TVM，员工应主动带乘客到TVM前，详细示范给乘客看，帮其购买车票，并指引其入闸。三、站厅客运服务内容 4.进站服务 （1）乘客进站 有乘客询问如何乘车或站厅岗在巡视时发现有不明确乘车程序的乘客，应主动耐心地上前询问：“您好，请问有什么可以帮您的？”如乘客的问题当事员工不知道，应先回复：“对不起，请您稍等。”然后用对讲机询问站控室。三、站厅客运服务内容 （2）乘客携带大件行李进站 站厅岗发现乘客携带行李时，应主动引导 将物品度量器摆放在进闸机明显的地方，有利于工作人员进行测量和乘客进行识别。 当乘客携带超长、超重的行李时，向乘客解释：“对不起，您所携带的物品超长
40、（超重），请您改乘其他交通工具好吗？” 必要时站厅岗应协助可携带的大件物品的乘客进站。三、站厅客运服务内容 （3）乘客携带气球（宠物）进站 站厅岗应及时制止，并向乘客解释：“对不起，为了安全（保持车站清洁）起见，您先把气球放了气（先把宠物包装好）再进站好吗？” （4）乘客进站时乱扔乱吐 站厅岗应及时制止，并解释：“对不起，请不要在公共场所乱扔乱吐，下次请注意。” 站厅岗立即通知保洁进行清扫，不得影响车站的美观环境。三、站厅客运服务内容 （5）乘客携带危险品进站 当乘客持危险物品进站时：对乘客说：“先生（小姐），为了您和他人的安全，请勿携带危险品进站乘车。” （6）老弱病残乘客的进站 在站厅、出
41、入口楼梯处看到老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客，应及时给予提醒：“老人家，您好，为安全起见，请您从楼梯/液压梯行走，好吗？”三、站厅客运服务内容 （7）检查环境设施和业务设施 站厅岗应当仔细检查岗位职责内涉及的环境设施和业务设施，确保通道、站厅卫生清洁，无杂物、纸屑，无积水，若发现地面不清洁或有积水等卫生问题应及时在有积水处放置“小心地滑”警示牌，通知保洁人员做好环境卫生工作，如发现破损应当及时报修。三、站厅客运服务内容 （8）乘客要求找人找物 车站应提供协助寻人、寻物等附加服务。地铁员工要真正树立“想乘客之所想，急乘客之所急，帮乘客之所需”的主动服务意识，在得到找人找物信息时，立即向站控室
42、汇报，站控室向行调汇报，尽可能通报各站帮助寻找，并请乘客留下联系方式，以便找到后能及时通知乘客。三、站厅客运服务内容 5.出站服务 （1）有秩序地组织乘客出站 （2）对超高小孩逃票、成人逃票或违规使用车票的乘客处理 （3）对携带大件物品的乘客的处理 （4）对不明出站方向的乘客的引导三、站厅客运服务内容 6.问询服务 （1）问询服务程序与标准三、站厅客运服务内容 （2）问询解答的方法 文字解答 文字解答是让乘客通过自己的视觉来解决自己的问题。车站应在客服中心、售票处、站厅、站台等乘客经常逗留的场所，提示列车运营时刻表、地铁票价表、购买车票的手续应注意的事项说明，地铁运营线路示意图，车站周边环境及
43、其它临时公告等图表或文字说明。三、站厅客运服务内容 口头解答 口头解答有很大的灵活性，它可针对当时的实际情况随时解决乘客的问题，效果较好。解答问询要耐心热情，做到有问必答、答必正确，百问不厌，使乘客满意。三、站厅客运服务内容 广播解答 广播解答主要是解答乘客中带有普通性的问题，使有同类问题的乘客都得到答复。 a.广播解答的主要情况 运营结束或将要结束（末班车开出前后），末班车开出前5分钟，站台站厅连续播放末班车出发预报广播；末班车开出前3min，站厅连续播放两次停止购票进站广播；末班车开出后，站台站厅连续播放关站广播。三、站厅客运服务内容 列车晚点时且能够预测后续列车到达时间时，连续播放人工广
44、播，向乘客预报列车到达时间。 列车晚点无法预测后续列车到达时间，或已知列车短时间无法到站时，连续播放列车故障模式广播。 站台乘客较多或有乘客越出黄线时，应在站台区域反复播放站台候车广播。 进闸乘客较多时，应在站厅区域连续播放两次购票进闸广播，可视情况增加播放次数。三、站厅客运服务内容 乘客出闸时，应在站厅区域连续播放两次出闸广播，可视情况增加播放次数。 站内小孩多时，应在站台、站厅区域连续播放家长安全广播。 下雨天站台和楼梯潮湿时，应在站台站厅出入口区域连续播放雨天广播。 列车满载时，应在站厅、站台区域连续播放两次客满广播。 列车停站时间延长时，应在站台区域连续播放两次列车停站延长广播。三、站
45、厅客运服务内容 b.广播作业程序四、站厅岗位服务技巧 1.站厅岗要多看、多巡、多引导：多看有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障。多巡即多走动、巡视了解站厅客流情况，多引导乘客到临时兑零点、银行和乘客较少的一端购票乘车。 2.如果受到乘客的责骂，坚持在保护自己的同时，做到“打不还手、骂不还口”，要礼貌并诚恳地向乘客解释。 3.高峰期站厅岗工作人员应统一佩戴手提广播上岗，在引导时声音不宜太小，吐词清晰，积极主动，不得拿广播对着乘客喊话。四、站厅岗位服务技巧 4.上岗前到客运值班员处借5个硬币，当TVM不接收纸币时，就可以马上换给乘客硬币，以加快售票速度，减少排队的现象。 5.站厅
46、岗要及时提醒站控室查看设备中的钱箱、票筒情况，以便在乘客较少时及时更换。 6.当乘客排长队时，要及时请示值班站长进入票亭帮忙。乘客较少时及时退出票亭并告知站控室。四、站厅岗位服务技巧 7.引导车票有问题的乘客到乘客较少的一端统一办理。 8.站厅岗能解决的问题要及时，果断处理，以免值班员以上人员出来使事件处理时间拖长。五、案例分析 案例一：超长物品进站事件 【事件经过】 某日12：30，乘客从A站携带长约2m的直筒状物品经过安检处，安检人员对乘客未进行阻拦。此时，准备接班的护卫经过站厅时看到，对乘客携带物品进行了询问，告知其物品不能携带，但未及时进行阻拦，也未通知工作人员。乘客到达B站换乘时被工
47、作人员拦下，表示其携带的物品超长，乘客与工作人员理论，工作人员执意拒绝其继续乘车，乘客无奈离站。五、案例分析 【事件分析】 1.安检人员未能意识到乘客不能携带超长物品乘车。护卫在劝阻无效的情况下，也未及时上报车站工作人员。 2.厅巡岗巡视不到位，行车值班员对CCTV监控不到位，均未发现乘客携带超长物品进站乘车。 3.B站工作人员处理该事件不够灵活，导致乘客不满。五、案例分析 案例二：乘客购票插队事件 【事件经过】 某周五下午15：30，地铁D站，客流较大，TVM前多人在排队等候购票。李女士因家中有急事，便走到队伍前面前意图直接购票。这时排队等候的陈某看不过去，认为李女士明显是在插队。陈某打了李
48、女士一拳，二人随后发生肢体冲突。五、案例分析 【事件分析】 1.站厅岗要多看、多巡、多引导，多看有无异常情况，看有无需要帮助的情况，及时疏导乘客，防止乘客过分拥挤或排长队，客流变化时及时汇报站控室。 2.发现乘客之间有肢体冲突要及时制止，以防事件恶化。 3.当乘客排长队时，要及时请示值班站长增加人工售票或临时售票等措施。任务实施任务实施 1.案例分析 （1）某日18：00，乘客在A站时，不愿将物品放入安检机，只同意开包检查。被安检人员拒绝后，乘客情绪激动，与安检人员发生口角，随后坐在地面不肯离去。协警上前询问情况时，被乘客误认为是其他安检人员，乘客未予理会。值班站长到达现场后，主观认为乘客精神
49、状态有问题，仅站在旁边关注乘客动向。在乘客询问投诉电话时，值班站长为敷衍乘客，告知其错误号码，导致乘客多次拨打产生费用，乘客不满情绪升级，拨打110报警。任务实施任务实施 在上述案例中，值班站长有哪些地方做得不合适？ 乘客产生不满情绪的主要原因是什么？ 如果你是值班站长，你会如何处理？任务实施任务实施 （2）一名外地盲人乘客坐火车到上海后，其亲戚因故没能来接她。乘客在列车员的护送下来到城市轨道交通车站，向车站的站务员说明情况，表示只要站务员将她送上城市轨道交通列车就可以。但站务员表示我们没这个义务，拒绝了她的耍求，乘客表示不满。 在上述案例中，站务员有哪些地方做得不合适？ 乘客产生不满情绪的主
50、要原因是什么？ 如果你是该站站务员，你会如何处理？任务实施任务实施 （3）某日，乘客反映在X站出站，X站是高架站，因携带两个大的箱子，抬下楼梯不便，于是询问服务员:可否将二楼到一楼的电梯向下开?服务员回答:不行的，我们有规定，我也没办法。乘客不得不从楼梯上搬下去，服务员笑着看着他，乘客表示不满。 在上述案例中，站务员有哪些地方做得不合适？ 乘客产生不满情绪的主要原因是什么？ 如果你是站务员，你会如何处理？任务实施任务实施 2.模拟站厅服务场景，学生分组进行演练，利用所学知识帮助处理下列问题。 场景一：出入口至站厅有乘客滞留 场景二：乘客携带气球进站 场景三：乘客进闸饮食任务任务3 站台服务工作