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1、七3.2-4服务纠纷处理规范化P208金融服务礼仪 金融行业岗位礼仪知识点 服务纠纷处理规范 了解金融服务中客户纠纷处理的基本原则和程序。能掌握处理客户投诉的基本方法和客户投诉处理技巧。 动画动画视频视频业务平台业务平台案例库案例库习题库习题库资料库资料库自主学习平台自主学习平台一 正确认识客户投诉5482%A-有抱怨情绪但没发泄B-发泄了抱怨但没得到解决C-抱怨得以解决D-抱怨得到满意解决抱怨型抱怨型向企业直言并关注向企业直言并关注改善状况改善状况处理不当则转为行动型处理不当则转为行动型被动型被动型不轻易评论、传播不轻易评论、传播企业好坏企业好坏一旦被激怒就直接投奔一旦被激怒就直接投奔其它企
2、业其它企业行动型行动型视企业行为而随机视企业行为而随机行动行动最严重会以牙还牙制造最严重会以牙还牙制造社会公愤社会公愤愤怒型愤怒型在企业外四处传播在企业外四处传播且难挽回且难挽回客户需要得到什么？ 发泄情绪 解决问题 获得补偿投诉客户危险指数分类处理投诉抱怨的重点不可以貌取人：控制好自己的情绪；认真倾听客户所讲的话；让客户发泄他们的情绪；重复客户所提供的信息；明确告知客户何时回复；二 客户纠纷处理的基本原则 1 迅速隔离客户（营业厅）客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强；其它客户的情绪会受到影响；将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室你的反应要神速你的反应要神速！2 安抚客户情绪对于客
3、户的心情表示理解；请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还急认真倾听，重要经过适时重复：您说的是这个意思吗？要解决事情，先解决心情。要解决事情，先解决心情。称呼客户姓氏称呼姓氏能够拉近距离称呼姓氏能够集中注意力称呼姓氏能够安抚情绪称呼姓氏能够体现重视情绪安抚小技巧情绪安抚小技巧：3 充分道歉（如果必要） 让顾客知道你已经了解他的问题。4 给出解决方案5 征求客户意见采用封闭式问题还是开放式问题？6 跟踪服务电话回访？短信？上门？同步实训 客户纠纷典型案例分析。 客户称取到假钞了应该怎么处理？情景描述： 8月27号，一客户来到“妥协支行”营业厅，称昨天晚上在该行的取款机取款，结果其中有两
4、张面额100元的假钞，营业厅主管见此，就前去处理。n 客户：“你们取款机出假钱，你看怎么办吧？”n 主管：“什么时间取的，拿出来让我看一下，好吗？”n 客户：“你看吧，两张号码相同，怎么回事，银行竟然出假钱。”n 主管：“你先别肯定是我们行取款机出的。”n 客户：“怎么不是，你要不认账，我去媒体曝光，看你们怕不怕。”n由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔200元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了客户200元。n如果是你，你是什么立场，该不该赔客户钱，你要做些什么避免这样的现象发生？请写下你的处理方法。n方法一：客户较为激动n首先，将客人引离营业厅对其安抚
5、，待平静后，请其讲述事情经过；其次，将假钞过机，看一下点钞机是否能识别，最后，请客户回忆取款后至现在的经过，重点分析客户动用钱款的环节，如：是否有人借款，小商店购物被掉包等环节。n方法二：客户较为平静n除采取方法一外，仔细观察客户的言行，一旦发现有客户欺诈迹象，即可建议向上级行及公安机关报案，一般客户自会主动离开。n从案件可见，在事件未查清楚之前从案件可见，在事件未查清楚之前, ,仅可对客户的遭遇表示感仅可对客户的遭遇表示感同身受，不可赔钱认错。否则，就等于默认银行出假钱这一同身受，不可赔钱认错。否则，就等于默认银行出假钱这一事实，客户将对银行专业性和信誉产生怀疑。事实，客户将对银行专业性和信誉产生怀疑。“爱是不喜欢爱是不喜欢不义，只喜欢真理不义，只喜欢真理”，卓越服务不等于无原则的迁就和认错，卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公共的立场，也是服务的一个层次！保持公共的立场，也是服务的一个层次！ 比妥协更好的办法是用心比妥协更好的办法是用心参考方法