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1、【第四章】第二节 用户观察：发现不可思议的事物第二节 用户观察：发现不可思议的事物2孩提时，我们对什么都好奇，对什么事物都想弄清楚，后来我们长大了却忘记去观察一下身的世界，我们自认为对这个世界早已经非常熟悉了，世界在我们的面前已透明的像块玻璃，于是许多创新的机会点在我们的“孰视无睹”中溜走了。细致的观察力是深入了解世界的一个重要途径，是所有发明创造的起点。【学习目标】理解什么是创新行动中的观察理解观察的原则掌握观察的基本方法【能力目标】通过训练提高观察力将APOEM观察法应用到创新行动中来【思政目标】培育并践行社会主义核心价值观以人为本的科学发展观树立服务社会、服务地方的理想信念【知识探究】一
2、、观察的概念用户观察指的是有意识的观看。要决定观察谁，采用什么研究手法，如何根据收集到的信息得出有用的推论，或者什么时候启动可以引导我们找到解决方案的整合过程，这些都不容易。观察依赖于质量而非数量。一般来说，观察可以分成两大类型：日常生活中的观察和作为科学研究手段的观察。日常生活中的观察是人的一种最基本的生存方式，没有明确的目的性和计划性。就好像人需要呼吸一样，人生活在世界上也需要不断地对周围的事物进行观察。由于这种观察是人的一种本能的活动，如果不通过有意识的反思，人一般对自己的观察习惯没有意识。而科学研究中，观察是研究者有目的、有计划的一种活动。观察者运用自己的感觉器官或借助科学仪器能动地对
3、自然或社会现象进行感知和描述，从而获得有关的事实材料。全球最大的掌上电脑制造商Palm创始人杰夫霍金在他的人工智能的未来一书当中提到大脑的“识别模式”功能，我们把环境与客体统称为模式，模式识别是人类的一项基本智能，是成功解决问题最有力，最重要的机制，如果没有模式识别，我们就不得不重新认识每个对象，每个事物和问题也无法用先前的经验来解决问题。但是在遇到新事物或新环境时，如果我们完全依赖模式识别能力，大脑在模式识别下的作用就会自动将以往认识附加到新事物或新环境上，导致我们看不到新事物或新环境的特点。因此，要避免模式识别的弊端，就必须对新事物或新环境保持足够的敏感，多观察，多注意二、观察的原则在实地
4、观察的过程中，我们可以遵循“三不曲”原则，来帮助我们发现一些容易忽略的“机会点”。1、“不寻常”。通常指在某个场景出现的令人值得注意的“物品被改造”的地方。例如在洗手间门口标示男、女；或者是物品的非正常使用，例如一个空的奶粉罐因为它的密封性好被用来装了花生仁。2、“不自觉”。通常指由于我们的思维惯性而被忽略的异常。例如请快速的念下面这句话“研究表明，汉字的顺序并一不定能响阅影读”3、“不可能”。通常是指在场景内不应该出现的物品或事物。例如在马路上的禁止停放区域停着一辆汽车。【思考涟漪】发现熟悉中的不寻常试着去回忆你的房间里的细节，能记住多少？在上课的路上，有没有新鲜的发现？季节交替时，你发现了
5、多少大自然的变化？我们每天的生活都处于惯性的状态下，一切都仿佛是理所当然的。从现在开始真正的去观察眼前的一切吧，尝试下面的事情：选一条新的散步路线在学校中发现自己从没有注意过的东西蒙上眼睛，都市街道上丰富的声音，触摸各种材质的物品三、观察的入手点观察应从何处入手，怎样才能充分的理解用户的行为习惯，把握用户的需求，这就要求我们需要进行有意识的观察。1、进入真实环境获得第一手资料。用户的行为能够直接的反映他们的内心，因此创新团队需要走到用户中去，身处他们的环境之中，进行直观的了解。2、观察用户的使用状态。在观察的过程中，观察用户的使用状态或变通方案，例如，为了再不受电话预订的热门餐厅占一个座位，用
6、户通会很早去餐厅，甚至找人顶替自己排队。通过观察他们的使用状态来了解在用户的体验或使用过程当中存在哪些问题。3、观察类似行为来获得灵感。普通人不经意间的举动也许会给创新团队带来意外的灵感，关注到用户某些特定的行为，能够帮助我们找到用户的问题之所在。规则说明：1.团队成员围坐成一个圈。2.每人手里持一支笔一张纸，并在纸上郑重的写下自己的名字。3.将纸传递给右边的人。4.指导老师发出指令：请画下对应的人的“脸”，并传递给右边的人；请画下对应人的“眼睛”，再次传递给右边的人直到把所有的面部器官都画完。当组内所有的人都轮完以后，每个人手里都会得到一张，根据不同人观察后画下的肖像画。【脑力热身】肖像画想
7、一想：活动以团队为单位开展，每个人都机会观察别人，同时也会被别人观察。在绘制时，一定要抓住被观察者最重要的特征，切莫过分美化或者漫不经心。有的人担心自己无法画出小伙伴美好的样子，请不必多虑。观察的训练强调的不是绘画的技巧，而是在于你的观察力有多细致。肖像画最重要的，就是还原一个真实的你。【创新行动】/外出观察时间参与人员工具1-2小时团队分解成多个小组，2-3人一组相机、手机便利贴、纸和笔行动步骤：1.每个成员就不同的任务或者聚焦在不同的区域进行观察。2.将观察到的人、物或者情景用相机或手机拍摄下来；将观察过程中听到的话和想到的灵感及时的用纸笔或手机记录下来。3.回到教室后，同一个主题下的全部
8、小组成员都聚集在一起，将人物、活动、物品、环境、信息进行分类并贴在APOEM观察表里，小组成员共享信息。同一类信息的贴到一起，完全相同的撕掉。4.对观察所获得的讨论主题的整体了解，包括人员心态，情感参与的活动相关的信息，利用的工具，周围的环境等作汇总，并且直观的表现出整体的图示，以便最终充分了解主题。配合使用训练工具卡/APOEM观察表，聚焦一个场景或者某一个固定的时间段，进行小组观察，将观察的结果利用APOEM观察表完成信息获取。【训练工具卡】/APOEM观察表【实践训练工具卡】/APOEM观察表APOEM观察法的内涵利用APOEM工具，对即将要研究的问题背景和相关信息进行仔细观察，从五个维
9、度对事实进行记录，获得要讨论主题的背景人物（People）、活动（Actions）、物品（Objects）、环境（Environment）、信息（Messages）等客观详细资料充分理解，主要解决的问题，使用的对象以及主题产生的根源。APOEM观察法的使用场景在进行主题探索到达主题相关的现场环境进行观察的时候；在获得的主题相关的任何信息进行汇总的时候；在对观察的相关信息进行记录的时候，全面的考虑五个维度，以防某个维度漏掉；在获得二手资料的时候，配合此工具进行调研。卡片使用说明在创新行动中，我们应不带任何偏见和个人意愿去进行观察，APOEM观察表是一个能够提示我们从多维度观察的探索工具。当团队成员聚焦在一个事件或某一固定的时间段上，可以分配不同的人就不同的任务或聚焦在不同的区域进行观察。第二节 用户观察：发现不可思议的事物本节内容到此结束