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1、第九章第九章 冲突管理与危机管理冲突管理与危机管理z冲突管理冲突管理z危机管理危机管理 客厅里，两姐妹正在为分橙子而争论。客厅里，两姐妹正在为分橙子而争论。 妹妹：我要妹妹：我要34个橙子个橙子 姐姐：不行，我要姐姐：不行，我要34个橙子。个橙子。妹妹：你是姐姐，姐姐应该让着妹妹的，你妹妹：你是姐姐，姐姐应该让着妹妹的，你不能跟我抢，我就要不能跟我抢，我就要34个橙子。个橙子。姐姐：你应该学习孔融让梨，正因为我是姐姐姐：你应该学习孔融让梨，正因为我是姐姐，所以我应该得姐，所以我应该得34，不要跟我争，不要跟我争妹妹：我今天没吃早餐，现在好饿啊！姐姐，妹妹：我今天没吃早餐，现在好饿啊！姐姐，你就
2、分我你就分我34个嘛，求求你了！个嘛，求求你了！姐姐：原来你是饿了要吃橙子呀，不早说，姐姐：原来你是饿了要吃橙子呀，不早说，我只是要橙子皮做调料。我只是要橙子皮做调料。姐妹俩相视一笑，开始动手剥皮，妹妹得到姐妹俩相视一笑，开始动手剥皮，妹妹得到橙子肉，姐姐得到橙子皮，正好各取所需。橙子肉，姐姐得到橙子皮，正好各取所需。一、思考？n什么是冲突？n冲突是好事还是坏事？冲突与绩效的关系冲突是指个体或组织由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。冲突程度冲突程度组织绩效组织绩效高高低低高高二、冲突形成的原因n信息差异n认知差异n目标差异n角色差异信息差异信息来源的渠道不同信息掌握的非对称性信息传
3、输过程中的偏差遗漏信息处理方式的不同认知差异背景不同部门文化不同地位不同观念不同目标差异由企业组织结构引起目标差异各部门的本位主义角色差异角色期望与个人能力相冲突角色期望与个人行为相冲突角色期望不兼容三、冲突的形式n消极抵制n仇视斗争n口角争辩n攻击行动四、四、Pondy的五阶段冲突发展模型的五阶段冲突发展模型n第一阶段：潜在的对立n第二阶段：外显的差异n第三阶段：行为意向n第四阶段：具体行为n第五阶段：最终结果五、冲突对于企业的积极作用冲突的产生和解决常会导致问题的有效解决。冲突会带来创新和变革良好的冲突机制有助于企业的发展五、冲突对于企业的消极作用冲突消耗资源，尤其是时间和金钱；冲突阻碍组
4、织目标的实现；冲突导致员工和组织缺乏合作，变得封闭；冲突导致员工不信任不支持，工作气氛紧张；严重的冲突影响员工心理健康；六、解决冲突的策略n激发法n降低法n消除法需要激发冲突的情况n管理者很难听到不同的声音；n企业上下盲目提倡“一团和气”；n员工认为“无过便是功”；n员工不愿意表达自己的意见；n员工害怕创新，抵制改革；激发冲突的方法n外人介入n舍弃成规n组织重组n鼓励竞争n慎选管理者n构筑包容的企业文化n运用模凌两可的信息诱发冲突；降低冲突的方法n确定清晰的目标n强调整体效率n倡导相互沟通n避免输赢情境n实施轮调制度n培养组织意识消除冲突的方法n劝诫说服n咨商协议n政治解决n强迫就范n回避、隔
5、离n第三者调解讨论题 在中国企业开会的时候，经常看见在中国企业开会的时候，经常看见这样一种情境：职务最高的领导者在会这样一种情境：职务最高的领导者在会议上长篇大论，参会者一言不发，或者议上长篇大论，参会者一言不发，或者很少提出反对意见。很多工作会议都是很少提出反对意见。很多工作会议都是以领导的训斥或指示贯穿全场。用冲突以领导的训斥或指示贯穿全场。用冲突的观点解释这样的会议方式有什么缺点？的观点解释这样的会议方式有什么缺点？如何加以改进？如何加以改进？危机管理危机管理n危机类型危机类型n形象危机n经营决策危机n信誉危机n媒体危机n突发性危机预防危机的方法n树立正确的危机意识n建立预防危机的信息检
6、测系统n成立危机管理小组n制定危机管理计划n做好危机传播方案n建立处理危机的联络网处理危机的原则n主动性原则n诚意性原则n真实性原则n快速反应原则n公众利益至上原则n专项管理原则处理危机的对策n针对内部员工针对内部员工1.稳定情绪，稳定工作秩序；2.了解员工的想法，做好解释说明；3.做好内部家属的安顿善后工作；4.制定挽回企业形象的工作方案和措施；处理危机的对策n针对受害者的对策针对受害者的对策1.设专人与受害者接触；2.确定承诺的责任内容和方式；3.制定赔偿方案；4.确定向公众致歉；5.制定善后工作方案；处理危机的对策n针对新闻界的对策针对新闻界的对策1.确定配合与新闻媒介工作的方式；2.及时向新闻媒介通报危机事件的具体情况；3.确定随时随地与新闻保持联系和沟通；4.善于处理不利于企业的新闻报道；处理危机的对策n针对上级部门的对策1.确保与上级部门的联系，获得指示和帮助；2.要及时，实事求是的汇报情况；n针对其他公众的对策1.向其他公众通报事情的具体情况和解决措施，获得他们的支持和帮助，消除危机的影响。处理危机的程序n建立临时专门机构n对事情进行调查n对危机进行分析，确定处理对策n分工协作，实施方案n评估总结，改进工作正确处理危机的善后工作？