我国星级酒店员工流失现象探析与对策研究_谭玲.docx

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1、 雖 ate大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成 果 .除文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰 写的成果、作品 对本文的研究做出重要贡献的集体和个人，均已在文中以明确方式标明 . 本人承担本声明的法律后果 . 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被査阅和借阅 .本人授权重庆工 学院可以将本学位论文的全部或部分 A容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印 或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文 . 本学位论

2、文属于（请 4以下相应万椎内打 “ V”) ： 学位论文使用授权声明 1.保密 , 在 _年解密后适用本授权书 . 2.不保密 . 曰期 :10年 k月 （ 丨日 Category Number: Serial Number : Level of Secrecy: Student Number: 46111251175 Masters Dissertation of Chongqing University of Technology Analysis and Strategies on the Staff Turnover of Chinas Star -rated Hotels- A Ca

3、se Study of R Hotel in Zhejiang Province Postgraduate: Supervisor: Specialty: Research Direction: Training Unit: Thesis Deadline: Oral Defense Date: Tan ling Prof. Wen jie MBA Human Resource Management MBA Education Center March 20, 2014 June 7, 2014 摘要 改革开放以来，我国经济迅速发展，酒店业也随之兴旺。近年来酒店行业已经 成为国民经济发展最快的

4、行业之一，并且率先同国际接轨。据国家旅游局监督管理 司于 2013年 2月 22日公布数据显示，截止 2012年年底，我国共有星级饭店 13304 家（不含停业），比 2010年増加 1523家。然而酒店业面临着高员工流失率这一严峻 现状，严重制约了酒店业的进一步发展。员工高流失率不仅给酒店带来人力资源危 机，更加大酒店运营成本，影响酒店服务质量，甚至导致商业机密的泄漏。笔者认 为将酒店员工流动控制在合理范围内，并尽量避免骨干员工流失，以实现企业人力 资源最佳配置，是提高酒店核心竞争力，促使酒店持续健康发展的有效手段。 本文以全国多家星级酒店为调研对象，通过实地访谈和问卷 调查等方式，收集 大

5、量真实可靠的数据，运用人力资源管理及管理学等相关理论，分析我国星级酒店 员工流失率居高不下的主要原因包括：个人因素，如性别、年龄、婚姻状况等；企 业因素，如企业文化、不合理的薪酬制度、晋升机制不完善、管理过于教条化等； 社会因素，如社会认可度低。运用人力资源管理的相关理论，本文提出我国星级酒 店应当进一步加强企业文化建设、建立以人文本的管理理念、建立完善的沟通机 制、合理的薪酬制度和晋升制度，以稳定优秀员工，打造高素质的员工队伍，促进 酒店业的健康发展。 关键词：星级酒店，员工流失，原因 ，对策 Abstract Since the reform and opening up in 1970s

6、， Chinas economy has developed rapidly and the hospitality industry has also flourished. In recent years, the hospitality industry has become one of the fastest growing industries of Chinas economy, and taking the lead in reaching the international standard. According to data released by the China N

7、ational Tourism Administration Regulatory Division on February 22, 2013, by the end of 2012, the amount of Chinas star -rated hotels has reached 13,304 (not including the Closed ), an increase of 1,523 compared with that in 2010. However, the hospitality industry has been facing a high staff turnove

8、r rate, which has seriously hindered the further development. High staff turnover rate will cause human resources crisis and also increase hotel operating costs, affecting the quality of hotel service even leading to the disclosure of trade secrets. In the authors opinion, the effective way to impro

9、ve hotels core competitiveness and promote continuous and effective development is to control the hotel staff turnover within a reasonable range and avoid the loss of key employees to achieve the best allocation of human resource. Taking a number of nationwide star-rated hotels as the research objec

10、t, the paper collected a large amount of true and reliable data by adopting the method of field interviews and questionnaires. Then the paper applied the relevant theories of human resources and management to analyze the reasons of star-rated hoteFs high staff turnover rate, which mainly included: s

11、taffs personal factors, such as gender, age, marital status; factors related to corporate, such as corporate culture, unreasonable salary system, inadequate promotion mechanism, dogmatic management system; and social factors, such as low social acceptability. Accordingly, in order to improve the hum

12、an resource management of national star-rated hotels, as well as to retain staff, this paper has proposed a number of countermeasures and suggestions, including strengthening corporate culture construction, establishing staff-oriented management philosophy, creating good communication mechanism, rea

13、sonable salary and promotion system. Keywords: Star-rated Hotel, Staff Turnover, Reasons; Countermeasures III Abstract . Ill 者 i仑 . 1 1.1研究背景 . i 1. 2 研究意义 . 2 1.3研究内容 . 2 1.4 研究方法 . 3 1. 4. 1调查研究法 . 3 1. 4. 2 实证研究法 . 3 1.4.3 图表分析法 . 3 1. 5技术路线 . 3 2 相关理论基础 . 5 2. 1员工流失概述 . 5 2. 1. 1员工流失定义 . 5 2. 1.

14、2 员工流失类型 . 5 2.1.3 员工流失原因 . 6 2.2 员工流失率概述 . 6 2.2.1员工流失率计算 . 7 2.2.2员工流失率衡量 . 7 2.2.3员工高流失率对企业的影响 . 7 2.3 员工流失理论模型 . 8 2. 3. 1马奇和西蒙模型 . 8 2. 3. 2 扩展的 Mobley中介链 （ 1979)模型 . 9 2.3.3 Price-Mueller(2000)模型 . 11 3我国星级酒店人力资源现状调查 . 13 3. 1我国星级酒店概述 . 13 3. 1. 1星级酒店的定义 . 13 3.1.2星级酒店的鉴定 . 13 3. 1.3我国星级酒店概况 .

15、 13 3.2调杳工作的开展情况 . 13 3. 3我国星级酒店人力资源现状 . 14 3. 3. 1 主要特征 . 14 3.3.2存在的主要问题 . 15 4我国星级酒店员工高流失率原因分析 . 21 4.1 个人因素 . 22 4.2 企业因素 . 24 4. 2. 1 企业文化未能深入人心 . 24 4.2.2工作因素导致职业倦怠 . 26 4. 2. 3薪酬制度不够公平合理 . 27 4. 2. 4管理制度过于教条僵化 . 29 4. 2. 5培训形式单一效率低下 . 31 4. 2. 6缺乏企业内部普升机会 . 32 4.3 社会因素 . 33 5提高我国星级酒店员工稳定性对策 .

16、 35 5. 1 进一步加强企业文化建设 . 35 5. 2树立以人为本的管理理念 . 35 5. 3建立完善有效的沟通机制 . 36 5. 4构建公平合理的薪酬制度 . 36 5. 5畅通员工的成长晋升渠道 . 37 6 浙江省 R酒店员工流失问题实证研究 . 39 6. 1 浙江省 R酒店基本情况 . 39 6.2浙江省 R酒店人力资源现状调杳 . 39 6.2.1调查工作开展情况 . 39 6.2.2 员工数量与结构 . 42 6.2.3 员工流失率较高 . 43 6. 3 浙江省 R酒店人力资源存在的问题 . 44 6. 3. 1浙江省 R酒店人力资源体系结构分析 . 44 6. 3.

17、 2人才选拔机制落后 . 45 6. 3. 3培训制度与员工职业发展需求不符 . 45 6. 3. 4薪酬福利制度缺乏公平合理性 . 46 6. 3. 5工作环境有待改善 . 47 6. 4 浙江省 R酒店员工高流失现状 . 47 VI 6.5提高浙江省 R酒店员工稳定性对策 . 49 6. 5. 1建立员工流失模型，做好流失防范 . 49 6. 5. 2加强企业文化建设，创新管理模式 . 50 6. 5. 3优化薪酬管理体系，确保合理增长 . 51 6. 5.4健全企业培训制度，改善培训实效 . 53 6. 5. 5加强职业规划指导，畅通晋升机制 . 54 7结论与展望 . 55 至文 if

18、 . 57 参考文献 . 59 附录 1我国星级酒店员工流失因素分析调查问卷 . 61 附录 2个人简历、在学期间发表的学术论文及取得的研究成果 .65 VII 1绪论 1. 1研究背景 改革开放以来，我国市场经济迅猛发展，酒店业成为国民经济行业中发展最 快行业之一，其发展速度和建设水平同国际水平渐渐接轨，根据某研究院的统 计，仅 12年第一季度国内新开星级酒店超过 50家，且近年来我国星级酒店新增速 度一直保持上升趋势。据国家旅游局监督管理司于 2013年 2月 22日公布数据显 示，截止 2012年年底，我国共有星级饭店 13304家（不含停业），比 2010年増加 1523家。酒店行业的

19、蓬勃发展不仅大力推动国民经济的持续健康发展，更是提高 国民生活质量、满足国民商业、旅游等需求的重要保证。 然而，在酒 店业快速发展和行业竞争愈演愈烈的今天，酒店业发展面临着日 益趋高的员工流失率这一严峻的现实问题。有学者认为企业员工流动率保持在 5% 一 10%是正常的。然而酒店行业的员工流失率远大于学者们估量的合理流动范围， 特别是但 2000年以来，酒店行业员工流动率总体呈上升趋势，近年来不少酒店员 工流动率竟高达正常流动率的 3倍以上。酒店员工的高流动率大大影响酒店的人 力资源队伍建设，一方面增加人力资源的投入，另一方面造成酒店商业经验和技 术的外泄，给酒店带来直接经营影响，严重制约酒店

20、行业健康持续发展。 浙江省 R酒店就是 目前我国星级酒店业员工高流失率现象的典型代表。该酒 店为浙江省知名商务型五星级酒店，位于城市主干道，相邻机场、长途汽运站等 重要交通枢纽中心，地理位置十分优越。该酒店是一家集餐饮服务、客房服务、 休闲康乐、商务会议等多功能于一体的豪华商务型五星级酒店。酒店设有中餐 厅、西餐厅、咖啡吧、茶吧等不同规模用餐场所，拥有近 400间各类豪华舒适的 客房，酒店另设有商务中心和会议楼层，可以满足各种大型会议等商务需求。该 酒店不仅具有上述自身优势，同时，还具有区位优势一一地处浙江省这一商旅业 发达的地区，具有良好的外部市 场环境，发展前景一片光明。 然而， R酒店同

21、样面临着我国酒店业普遍存在的员工流失率趋高的严峻现实。 据该酒店人力资源部统计，该酒店共设岗位 446个，目前到岗 405人。其中， 2009 年或更早入职员工 41人， 2010年入职员工为 40人， 2011年入职员工为 66人， 2012年入职员工为 194人，其余 64人则为 2013年新进员工。员工流失严重，对 酒店的正常运营和长足发展极其不利，这成为酒店管理层亟需解决的问题。 1 1. 2研究意义 本文针对我国星级酒店员工高流失率的现状，从全国选取 13家星级酒店作为 调研对象，特别选取浙江省 R酒店作为个案深入剖析，着重分析其高流失率的原 因，研究稳定员工队伍的对策，具有重要的现

22、实意义。具体如下： (1) 本文的研究成果可为浙江省 R酒店优化和健全相关人力资源管理政策、 加强人力资源管理提供参考。 (2) 本文的研究成果可为我国星级酒店稳定员工队伍、控制合理的员工流失 率上提供借鉴。 (3) 本文的研究成果可为政府有关部门制定有关促进酒店业发展的相关政策 时提供参考。 1.3研究内容 本文研究内容如下：通过对我国星级酒店人力资源现状的调查，掲示其员工 流失率高的现象，并分析其现象背后的原因。在员工流动等相关人力资源管理理 论的指导下，研究并提出稳定员工队伍、控制员工流失率的对策，以留住员工并 培养酒店核心人才，打造过硬的人力资源队伍，促进酒店业的快速健康发展。为 使研

23、究更为深入，选取了浙江省 R酒店作为个案进行实证研究。 本文共分为七个部分。具体如下： 第一部分：绪论。主要阐述研究背景、研究意义、研究内容、研究方法、技 术路线。 第二部分：相关理论综述。介绍员工流动概述（包括概念与类型等）、员工流 失率概念；介绍员工流动模型等相关理论。 第三部分：我国星级酒店人力资源现状调查。介绍我国星级酒店人力资源基 本情况、人力资源管理现状、存在的问题等。 第四部分：我国星级酒店员工高流失率原因分析。通过问卷调查及其结果分 析，结合员工流动等人力资源管理相关理论，分析我国星级酒店员工流失率高的 原因。 第五部分：我国星级酒店提高员工稳定性对策。根据对我国星级酒店人力资

24、 源及员工流失率居高的原因分析，以人力资源管理的相关理论为指导，提出控制 该酒 店员工流失的对策建议。 第六部分：浙江省 R酒店个案分析。主要研究其员工流失问题，分析其原 因，提出对策建议。 2 第七部分：结论和展望。 1.4研究方法 1.4.1调查研究法 本文使用了问卷调查法与访谈法。通过对全国多家星级酒店进行问卷调查， 了解我国酒店业人力资源现状和出现员工高流失率的原因；同时，对浙江省 R酒 店部分中层管理人员、基层一线工作人员进行访谈，以了解老员工对企业的认可 度以及离职员工的离职原因；并对其 405名在岗员工随机抽取 50名进行问卷调 查，从薪酬、培训、绩效、企业文化等方面了解员工的职

25、业愿景和需求，分析影 响员工离职的因素。 1.4. 2实证研究法 为使研究更深入、细致，本文选取比较具有典型意义的浙江省 R酒店进行个 案研究。 1.4. 3图表分析法 在文中图表贯穿于论文各章节，运用图标进行直观数据分析，力求简单直观说 明问题，以便研究的高效进行。 1.5技术路线 论文撰写初期笔者查阅大量文献资料以了解相关领域研究基础，归纳国内外 研究现状。在此基础上，笔者进行大量问卷调查和实地访谈，获得研究数据，再 利用 SPSS分析软件对数据进行科学分析，根据分析结果进一步进行理论研究。 3 图 1.1 本文技术路线图 4 2相关理论基础 2. 1员工流失概述 2.1.1员工流失定义

26、在学界关于员工工作状态的变化有员工流动和员工流失两种定义，在众多学者 看来这是两个完全不同的概念。美国学者普莱斯认为：员工流失是指雇员在企业内 部发生的状态改变，例如员工的岗位调动、职位级别的变化都属于员工流失的范 围。而 Mobley (1982)则认为员工流失是指企业雇员终止与企业雇佣关系。 国内大多数学者认为员工的流失是企业处于被动而员工主动解除雇佣关系的自 愿流失。 从上面学者的研究成果看笔者认为员工流动与流失相比较，员工流动范围远远 大于员工流失的范围。流动可 能还包含员工的流入和组织内部员工的状态变化，例 如岗位调动，在岗级别调整等。而合理的员工流动对企业是有益的，特别是酒店基 层

27、员工做着简单重复的体力劳动，合理的岗位流动有利于调节员工的工作状态，合 理健康的员工流动是值得鼓励的。不过当员工的流动过于频繁，流失率太高会给酒 店的发展带来很大的负面影响。 在本文研究中笔者认为，员工流失应该是员工主动而企业被动终止劳动合同聘 用关系，员工作为雇员永久退出工作岗位。 2. 1.2员工流失类型 根据员工行为的主动性，员工流失可分为主动流失、被动流失两种类型。 员工主动流失为员工的自愿流动，离职是员工本人的决定。当员工认为自己不 能胜任工作，对工作环境不满意，认为酒店不能给出合理的工作待遇，或者对酒店 管理制度不认同等都会引起员工主动辞职。且对于酒店而言更不希望业务能力强、 综合

28、素质高的优秀员工发生主动离职。 员工被动流失为员工的非自愿流动。例如企业解雇员工。这种决定一般由企业 决定，而员工被动接受而已。如果是酒店解雇员工，主要原因可能是员工服务质量 或工作水平达不到酒店相关要求。但是往往这种辞退属于小部分，大多数流失属于 员工主动流失。 另外笔者认为还有一类员工 流失比较特别，即因为员工生病、退休、死亡等不 可抗力因素导致的员工自然流失。 2. 1.3员工流失原因 贝文认为影响员工流失的原因中企业本身居于首要地位。汉姆和格雷夫斯认为 影响员工流失相关的因素有：员工个体因素例如性别、家庭环境；员工对岗位工作 量以及工作环境满意度，职位期望与实际吻合度、工资待遇、发展前

29、景等等。根据 美国学者上世纪九十年代初进行的一项调查称，员工对岗位工作状态满意度对员工 流失决策会产生十分重要的影响，对企业感到满意的员工其发生流失的可能性为不 满意的三分之一。迪瑞发现，企业文化建设与上下沟通对员工做出离职决定有着重 要的影响。希拖普指出：薪酬待遇、培训机制、晋升机制、工作难度、后勤保障等 均对员工离职有着重要影响。 Tracey认为，企业管理制度是影响员工流失的首要因 素，员工工作环境和薪酬制度都会直接作用于员工去留的决定。肯尼迪和福佛特认 为，员工的个人基本情况如年龄、工作收入等是影响员工流失的明显因素，而性 别、教育背景等则属于不明显影响因素。 国内学者王军伟认为员工的

30、个人基本情况是影响流失的主观因素，而企业文化 制度、内部工作环境以及社会环 境等属于影响流失的客观因素。刘保成认为造成企 业优秀员工流失主要由于企业各方面制度以及管理机制不合理造成。田万方认为超 负荷工作、奖惩不合理、工作压力过大，员工职业愿景难以实现等是我国目前社会 中小企业发生员工流失的主要原因。有的学者还对影响流失的因素进行了分类：第 一、宏观因素：如社会经济大环境的影响，市场劳动力供求关系等。第二、企业因 素：企业文化、企业制度、薪酬待遇、企业发展规划等。第三、个人愿景与现实情 况的关系：工作满意度等。第四、个人基本情况：年龄、性别、价值观、文化水 平、家庭状况等。第五、其 他因素。李

31、爱敏认为员工满意度是引发员工流失的重要 因素。才永革提出企业员工发生流失的首要原因是对薪酬福利制度的不满意，主要 表现在工作时间长，强度大，而待遇相对较低，同时企业内部晋升机会渺茫，员工 之间相处不融洽，工作环境恶劣等等。针对这些影响因素，他认为树立以人为本的 管理理念、制定完善的人文管理制度、给出合理薪酬待遇、加大和完善培训及晋升 机制是改善企业人力资源状况的重要举措。 国内外学者对影响员工流失决策和行为产生的原因以及其改善策略做了大量的 研究和探讨，提出了一系列理论模型，涉及到了管理学等众多学 科，成果丰硕，但 怎样在已有理论研究的基础上，结合实际做具体分析和研究并运用指导实践还需要 进行

32、更加深入的研究和探讨。 6 2. 2员工流失率概述 2.2. 1员工流失率计算 目前学界对于员工流失率的计算方法不太统一。采用比较多的是以下三种计算 方式： 流失率 =流失人数 +(考察初期人数 +考察末期人数 ） X 2 流失率 =考察期间流失员工人数 +预算员工人数 流失率 =考察期间员工流失人数 +考察初期人数 本文研究采用的是第一种计算方式。 2. 2. 2员工流失率衡量 在社会经济的发展带动下，酒店行业在服务行业中逐渐成为代表性行业，整个 酒店行业如果希望继续健康的发展趋势，必须意识到留住优秀内部员工的重要性和 必要性。任何行业都需要不断吸收新的人才给企业注入新鲜血液，但酒店行业作为

33、 传统性服务行业在引进外来优秀管理技术人员的同时，必须加强内部人力资源队伍 的巩固和优化建设。只有在内部人力资源队伍健康发展的基础上，才能实现人力资 源优化配置的根本目标。目前员工流失率居高不下是影响酒店业人力资源队伍建设 的重要因素，也是困扰酒店人力资源管理者的难题之一。 在企业人力资源队伍建 设中员工流失率是否在合理范围内已成为健全人力资源 队伍的考察标准之一。 a在考察时间内，员工流失人数占据企业所有员工编制岗位 数的比例即是员工流失率， a这个比例大于正常比例范围就说明该企业员工流失率 过大，企业员工流动不合理，人力资源队伍建设不稳定。 许多学者认为一个企业年度员工流失率应该在 8%左

34、右，以实现优化企业人力资 源队伍的目的，对于类似酒店行业这样的服务型劳动力密集行业员工流动率应该保 持在 15%左右。但是，据有关研究数据显示，至 2000年以来几乎一半以上的酒店员 工年流失率达到 50%，并且流失率一直 居高不下，这说明酒店员工流失率居高不下 已成为酒店行业在发展历程中亟待解决的问题。 2. 2. 3员工高流失率对企业的影响 2.2.3. 1员工流失增加企业人力资源成本 据美国管理协会的报告，技术要求含量较高或者技术人才相对紧缺的岗位，其 员工替换成本将达到该岗位员工工资的 1.5倍之多。某国一研究协会的统计声称： 工作岗位员工流失的损失等于该岗位员工的月薪。由于员工的流失

35、给饭店增加的额 外开销大于 2000美金，除此之外对于技能型岗位还会额外增加培训等方面的开销。 针对员工流失对企业的影响，国内学者在相关领域也有大量的研究：邓桂枝认为企 业员工高流失率一方面将给企业增加运营成本，特别是人力资源成本，另一方面会 7 影响企业的产品质量，给企业经营带来巨大的损失。 2. 2. 3. 2员工流失影响企业核心竞争力 Bevan等认为员工流失直接导致岗位技术和经验外传，过高的员工流失直接给 企业核心团队建设带来阻碍，进而对企业的持续发展造成不良影响。马雷克 科尔 钦斯基认为员工流失率完全可以反映出一个企业的人力资源管理能力和水平。不少 外国学者还认为如何留住对企业发展有

36、益的人才是任何行业和企业都应该重视的问 题。吕晓敬指出在酒店业中员工的流失将在酒店竞争战略、酒店核心竞争力等方面 造成严重负面影响。王兆鹏认为员工流失会造成企业经营成本大幅増加同时会导致 企业经验甚至是企业机密外泄。 2. 2. 3. 3员工流失影响企业产品和服务质量 员工流失会给企业造成一定的成本流失，在招聘、培训等方面酒店不得不增加 投入，必然会影响酒店在其他方面的资金划分，进而造成酒店成本増加影响酒店正 常运营。李丛欣认为对于企业而言，一定范围的员工流失是无法避免的， 合理的流 失有利于优化员工结构，实现优胜劣汰，为酒店建立优质员工团队有着一定积极意 义。滕爱凤等人认为企业员工特别是核心

37、管理人员的流失无法避免商业秘密的外 泄，甚至带走大量客户，这类员工的流失无论从管理和经营上都会给企业带来重大 损失。叶琰等人认为，高员工流失率除了会给酒店带来经济运用的影响，还会降低 酒店员工服务质量，给在职员工带来负面影响，进而影响酒店在行业竞争中的市场 形象，给酒店发展带来不良影响。 学者们广泛关注着员工流失对企业影响这个问题，并进行大量研究，大多数学 者认为过大的流失率对酒店影响弊大 于利。本文笔者合理员工流失对任何行业都是 无法避免且有益的，但过高的流失率便是人力资源管理不善的预示，也是亟待解决 的问题，否则将会给企业的发展带来一系列负面的影响。 2. 3员工流失理论模型 很多外国学者

38、对员工流失问题做了大量细致和全面的研究分析，并在研究数据 进行总结分析后提出了各种员工流失的模型，本文引用了几种相对成熟，对本文研 究具有较大指导意义的理论模型。 2.3.1马奇和西蒙模型 马奇和西蒙模型由员工流出合理性和容易性两个部分有机组成。员工流出的合 理性指的是员工通过个人分析认为离职合理，进一步作出离职决定，从而产生员工 8 流失，产生离职这一结果前提是员工根据个人判断离职合理性，以实际流出行为是 否产生为结果。员工流出的容易性是指，员工判断流出该企业后是否容易在另一个 企业找到新的理想工作岗位。 a员工认为这个容易性比较大时就会主动流出，进而 发生企业员工流失。此模型还被命名为 “ 参与者决定模型 ” ，在此模型中劳动市场 与雇员对工作岗位的满意程度共同作用于流失决策和行为的产生。 a雇员对 a前工 作状态感到不满时