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1、第一章公共关系学概述第一章公共关系学概述第二章公共关系主体第二章公共关系主体组织组织第三章公共关系手段第三章公共关系手段传播及媒介传播及媒介第四章公共关系客体第四章公共关系客体公众公众第五章公共关系调查第五章公共关系调查第六章公共关系策划第六章公共关系策划第七章公共关系活动实施第七章公共关系活动实施第八章公共关系活动效果评估第八章公共关系活动效果评估第九章组织公共关系举要第九章组织公共关系举要第一章第一章 公共关系学概述公共关系学概述公共关系学概述本章内容结构公共关系的含义公共关系的释义公共关系的定义公共关系的核心概念公共关系在市场营销中的作用公共关系学与市场营销学的关系市场营销专业学生学习公
2、共关系学公共关系的要素和特征公共关系三要素公共关系学的发展历程公共关系的产生公共关系学的发展阶段公共关系在中国公共关系学与市场营销学公共关系的特征组织传播公众主动营造环境主动营造环境意在实现沟通意在实现沟通尊重目标公众尊重目标公众讲求义利兼顾讲求义利兼顾诞生于政治的需要诞生于政治的需要发展与经济要求发展与经济要求形成于公众的觉醒形成于公众的觉醒艾维艾维李的职业化李的职业化爱德华爱德华伯内斯的理论化伯内斯的理论化卡特里普等的程序化卡特里普等的程序化格鲁尼格的卓越化格鲁尼格的卓越化教学内容教学内容公共关系的含义1公共关系的要素与特征2公共关系学的发展历程3 公共关系学与市场营销学4通过本章的学习，
3、你应该能够：1了解公共关系的定义；2明确公共关系的要素和特征；3认识公共关系学的发展历程。本章学习目标本章学习目标本章学习目标课前思考题 1公共关系与社会上的“拉关系”有什么本质区别？2为什么说沟通是公共关系学的核心概念？ 3公共关系发展的阶段体现了这门学科怎样的进步性？课前思考题课前思考题第一节 公共关系的含义一、公共关系释义一、公共关系释义公共关系研究的是一种社会关系公共关系表现出一种公开关系公共关系体现一种集体关系二、对公共关系的多种解释 从公共关系产生开始，关于公共关系概念的理解就见仁见智，纵使是较为权威的定义也多得令人莫衷一是。这并不是说公共关系是一个不成形的大杂烩，而是恰恰反映了公
4、共关系的普遍又广泛的适用性。 三、公共关系的定义三、公共关系的定义公共关系是组织的一种主动行为公共关系对象是目标公众公共关系的传播是双向交流公共关系的目标是营造环境公共关系学是系统的科学公共关系是组织的战略管理公共关系的运用是高深的艺术 公共关系是组织为了营造有利的生存发公共关系是组织为了营造有利的生存发展环境，针对目标公众，运用传播手段，开展展环境，针对目标公众，运用传播手段，开展双向沟通交流活动的战略性管理活动。双向沟通交流活动的战略性管理活动。 公共关系学是研究组织开展公共关系活动公共关系学是研究组织开展公共关系活动的基本理论与普遍原则，是探讨公共关系对组的基本理论与普遍原则，是探讨公共
5、关系对组织有效性的规律，是提高组织生存与发展能力织有效性的规律，是提高组织生存与发展能力的科学。的科学。公共关系定义公共关系定义四、公共关系的核心概念四、公共关系的核心概念（一）公共关系的核心概念（一）公共关系的核心概念 1、平等沟通是公共关系活动的基本手段 2、平等沟通体现了公共关系活动的内在目的 3、平等沟通体现了公共关系的实质 4、平等沟通反映了公共关系学的学科特色 公众关系（即公共关系）是一个专业领域；更明确地说是一个传播专业。公关从业人员帮助各种组织管理它们的传播当他们在确定问题，研究舆论，向管理部门提供咨询，评估计划，以及当他们撰写新闻稿件，或为雇员撰写报道时，他们就是在帮助组织管
6、理传播。在每一种情况下，他们都在协助管理部门和组织内的其他人与限制该组织追求其目标的能力的战略公众进行沟通、理解，并处理冲突。 因此，作为一门学科，公众关系既包含传播，又包含管理，这个结论表明，公众关系与其他传播学科或其他管理学科有着密切的姻亲关系。 - 美詹姆斯格鲁尼格：未来的公众关系教学 要素指构成事物完整性的主要成分。 对公共关系学来说，要素是公共关系学中重要的学科要件。公共关系的要素有三个，简称公共关系三要素即 主体组织； 客体公众； 手段传播。一、公共关系的三要素(一)公共关系主体是组织1.组织的范畴主动与公众沟通的组织：各类工商企业不必与公众沟通的组织：事业单位和垄断性组织必须与公
7、众沟通的组织：政府2.组织是公共关系活动的主导者 组织是公共关系活动的发出者与执行者，它规定了组织的公共关系活动方向，决定了组织的公共关系状态。组织是公共关系的主体。 (二)公共关系客体是公众1公众的外延（1）工商企业的公众 工商企业的目标公众较多，在不同时期，根据组织不同的工作目标，会确立不同的目标公众。（2）政府的公众 政府面对的公众既比较简单，又比较复杂。（3）文教、卫生等事业单位和国有垄断性企业的公众 它们主要针对的是外部公众，即它们的服务对象。 2公众不是被动的对象 公众作为公共关系的对象，不是被动的传播信息的接受者。在双向沟通的条件下，公众要进行积极的反馈，并引发进一步的行动，会对
8、组织发出的信息表明自身的态度。在市场经济的条件下，面对买方市场及逐渐成熟的消费者，公众成为了实际的主宰者，他们在公共关系活动中具有权威性的作用。 组织在沟通活动中必须认真对待公众，努力与公众寻找认同，通过自身真诚的努力，赢得公众的信任和合作，否则组织的生存与发展迟早会面临危机。 （三）公共关系活动的手段是传播1传播是组织与公众的中介 在组织开展公共关系活动时，将公共关系对象联系起来的是传播。组织针对公众发出传播活动，公众也会以传播的方式将自身的反应反馈给组织。通过这样的方式使组织与目标公众建立起联系，实现双方的沟通。传播大众传播为主组织社区公众 媒介公众顾客公众内部公众公众公众个人传播为主 2
9、传播讲求效能 传播要讲究传播效果。从组织来说，利用大众传播对公众开展公共关系活动，费用不菲；利用人际传播开展活动，人力、财力、物力都会有较大的耗费；利用其他传播手段与公众进行信息沟通活动，也会扩散在较大范围内。 组织在传播过程中要考虑效能性问题。从公众的反馈来看，也有效能性问题。选择恰当的传播工具和传播方式，公众的反馈会快速获得有效的回应，能够推动组织及时调整传播的内容与步骤，提高公共关系活动的效果。 总的来看，在这三要素中，组织总的来看，在这三要素中，组织决定公共关系状态，在公共关系活动决定公共关系状态，在公共关系活动中起主导性作用；公众具有积极的反中起主导性作用；公众具有积极的反作用力，有
10、着令组织高度重视的权威作用力，有着令组织高度重视的权威性作用；传播则成为主体与客体的中性作用；传播则成为主体与客体的中介，发挥着效能性的作用。只有巧妙介，发挥着效能性的作用。只有巧妙地发挥传播的效力，才可能实现组织地发挥传播的效力，才可能实现组织与公众的沟通与公众的沟通。 组织传播公众公关主体中介或手段公关客体主导性效能性权威性公共关系三要素间的关系1.主动营造环境新北京 新奥运2.意在实现沟通为了人类的和平与进步，我来到了太空3.尊重目标公众面对优秀应届毕业生，微软划去面对优秀应届毕业生，微软划去3年工作要求年工作要求.4.兼顾义利双赢修合无人见 存心有天知 第三节 公共关系学的发展历程 一
11、、公共关系的产生一、公共关系的产生 公共关系产生于美国。 公共关系名词最早在这个年轻的国家产生且传播于全世界，它的产生具有深刻的社会历史背景。(一) 诞生于政治的需要(二) 发展于经济的要求(三) 形成于公众的觉醒 现代公共关系具备的基本条件：现代公共关系具备的基本条件：（1）组织重视大众舆论并自觉地加以影响，他们知道，控制社会舆论可以获得更大的利益。（2）社会上出现一批专业的新闻代理人，他们善于使用大众传播媒介，并成为最早一批公共关系从业人员，他们所建立的公共关系公司，标志着公共关系职业的诞生。（3）公众开始受到应有的重视与尊重，他们的地位有所提高，这为公共关系的健康发展奠定了基础。 (一一
12、) )以艾维以艾维李为代表的公共关系职业化时期李为代表的公共关系职业化时期 艾维李不是第一位使用公共关系名称的人，但却是第一个大规模运用免费宣传品将企业信息向新闻界公开的人。他最早建立了“公众需要被告知”的概念，其著名的“原则宣言”，标志着艾维李成为职业公共关系人员的先驱。 二 、公共关系发展阶段艾维李的原则宣言(节选) 这不是一个秘密的新闻处。我们的全部工作都是开诚布公的。我们的目标是提供新闻。这不是一个广告公司，如果你认为我们送到你们企业办公室的文件资料有任何不准确的话，请不要用它。我们的工作务求准确，我们将尽快提供任何经恰当处理的主题的进一步的细节，且任何主编在直接核对事实陈述方面会得到
13、我们愉快的帮助。简言之，我们的打算是代表企业和公共机构坦率地、公开地向美利坚合众国的新闻界和公众提供迅速和准确的信息，这些信息涉及到公众感到有价值和有兴趣的相关主题。 (二)以爱得华伯耐斯为代表的公共关系理论化时期 爱德华伯内斯是整个20世纪在公共关系领域极有影响的一个人物。他不仅较早地与艾维李一样从事新闻代理工作，而且是第一个将公共关系予以理论著述并搬上大学讲坛的人。(三)以卡特李普与森特为代表的公共关系程序化时期 1952年，体现公共关系鸿篇巨制的著作公共关系教程、旧称有效公共关系（Effective Public Relations）出版，其作者是斯各特卡特里普与艾伦森特、 以及后来加入
14、的嘉伦布鲁姆。这本书被尊称为“公共关系圣经”。（四）以格鲁尼格为代表的卓越公共关系时期 20世纪80年代中期，著名的公共关系学者、美国马里兰大学新闻传播学院教授詹姆士格鲁尼格提出了“卓越公共关系”的新见解。这一思想的提出将公共关系学提升到了一个新的高度，也使格鲁尼格教授成为美国公共关系界的领军人物。三、公共关系在中国（一）古代中国的“公共关系”1、孔子的周游列国活动2、纵横家的游说活动 中国古代的所谓公共关系活动，并不是真正意义上的公共关系。但是，无庸质疑，中国古代创造的无数杰出的计谋良策，确实非常值得现代公关予以借鉴。它为中国现代公共关系的发展铺垫了一个良好的人文基础。 （二）现代公共关系在
15、中国1、公共关系的传播与普及阶段（20世纪80年代初90年代初） 公共关系的传播通过（1）企业渠道（2）院校渠道（3）政府渠道2、公共关系的实践与深化 （20世纪90年代初至今） （1）形象塑造热潮 （2）诚信与危机 （3）政府公关领先3、中国公共关系展望 （1）基础薄弱，有待厚积薄发 （2）底蕴深厚，必然卓有建树第四节 公共关系学与市场营销学 一、公共关系在市场营销中的作用一、公共关系在市场营销中的作用（一）公共关系可以营造企业的营销环境（二）公共关系时刻关注于目标公众顾客和消费者（三）公共关系强调企业与公众的双向沟通（四）公共关系讲求在社会公益服务中实现营销目标。二、公共关系学与市场营销学
16、的关系（一）公共关系学与市场营销学的联系 公共关系学与市场营销学均对一个组织的发展有极为重要的意义。公共关系学关注于一个组织的生存与发展环境，市场营销学关注于一个组织的产品生命与市场拓展。（二）公共关系学与市场营销学的区别1二者的核心概念不同2二者的关注点不同3二者对组织的影响不同 第二章第二章 公共关系主体公共关系主体组织组织公共关系主体本章内容结构公共关系职能收集情报，监测环境收集情报，监测环境沟通信息，建设环境沟通信息，建设环境协调关系，维护环境协调关系，维护环境参谋策划，拓展环境参谋策划，拓展环境教育宣传，培育环境教育宣传，培育环境工作差异公共关系部门为市场营销服务公共关系部公共关系部
17、战略地位公共关系公司公共关系公司的类型公共关系公司的优势公共关系公司的职业道德公共关系工作与市场营销工作比较公共关系部的工作内容道德道德心理素质心理素质礼仪礼仪能力能力知识知识公共关系部的工作原则公共关系从业人员公共关系从业人员工作内容公共关系从业人员的素质要求公共关系顾问公司公共关系顾问公司专业公共关系公司专业公共关系公司综合公共关系公司综合公共关系公司教学内容教学内容 公共关系的职能1 组织中的公共关系机构公共关系部2 专业公关机构公共关系公司3 公共关系活动的操作者公关从业人员4 公共关系工作与市场营销工作的比较5本章学习目标通过本章学习，你应该能够：1了解公共关系主体组织；2掌握组织内
18、部公共关系部的工作内容；3了解专业公共关系公司的职业道德；4培养公共关系从业人员素质。本章学习目标本章学习目标课前思考题课前思考题1公共关系部为什么是组织不可缺少的部门？2如何充分发挥公共关系公司的优势？3公共关系从业人员需要什么样的素质？公共关系社团组织组织公共关系部公共关系部公共关系公司课前思考题课前思考题 第一节 公共关系职能一、收集情报，监测环境二、沟通信息，建设环境三、协调关系，维护环境四、参谋策划，拓展环境五、教育宣传，培育环境 第二节 组织中的公共关系机构-公共关系部一、公共关系工作在企业中的战略地位一、公共关系工作在企业中的战略地位 公共关系工作是负责组织内外环境问题的。公共关
19、系考虑的范围既涉及到组织内部全体员工的问题，又覆盖至外部多方面公众的问题；其工作的内容既有基础的调查工作、日常的宣传、协调、教育工作，还有重大问题的参谋、特殊活动的策划等工作。组织领导人应从战略的高度，对组织中的公共关系，予以高度的重视。 二、公共关系部门的位置1、公共关系部的重要性应高于一般职能部门2、公共关系部居于决策者之侧古人云，德者居上，能者居中，智者居侧，古人云，德者居上，能者居中，智者居侧，工者居下。各居其位，各司其职，诸事自工者居下。各居其位，各司其职，诸事自然顺遂。然顺遂。 三、公关部的工作内容三、公关部的工作内容1在组织内部和外部开展有针对性的调查活动，确定组织目标公众， ；
20、2整理资料或建立资料库；3将调查、舆论监测结果和建议报送决策层，并提出下一步行动的策划方案；4负责接待投诉或反映意见的内部与外部公众，并对之妥善处理，将处理结果及时予以上报；5送往迎来组织的重要客人；6编辑组织的宣传资料、新闻稿，对内、对外刊物、组织网站等；7策划实施组织重大公关活动的实施，并将实施效果的评估报告提交决策层；8进行内部职工的日常培训教育；9布置特定的内部环境宣传氛围，对内部公众施加长期的影响；10安排记者招待会或新闻发布会。 公共关系部的工作原则公共关系部的工作原则1、求实而严谨2、主动而坦诚3、尊重公众及媒体4、快速反应公共关系部的局限性公共关系部的局限性1、专业能力与经验不
21、足2、码头运作区域有限3、活动设备缺乏4、活动主旨受到干扰5、因人情而致非客观性第三节 专业公关机构公共关系公司一、公共关系公司的类型一、公共关系公司的类型（一）公共关系顾问公司（二）专业公共关系公司（三）综合公共关系公司二、公共关系公司的优势（一）公关公司相对具有客观的视角（二）公关公司具有一定的经济性（三）公关公司更具有专业性（四）公关公司具有媒体运作经验 * LOGO三、公共关系公司职业道德三、公共关系公司职业道德讲求诚信讲求诚信重视信誉重视信誉公开公正，公开公正，清廉自洁清廉自洁坦言直陈，坦言直陈，抱朴守真抱朴守真勤勉敬业，勤勉敬业，客户至上客户至上1234公共关系公司职业道德公共关系
22、公司职业道德 第四节第四节 公关活动的操作者公关活动的操作者 公共关系从业人员公共关系从业人员 一、公关从业人员的工作内容一、公关从业人员的工作内容（一）开展调查 （二）写作新闻（三）编辑资料 （四）活动策划 （五）协调关系 （六）安排交往（七）传递信息 （八）教育培训 二、公关从业人员的素质要求（一）道德（一）道德 在公关人员素质中，最重要的就是道德素养。 1重承诺，讲信誉 2讲真话，不欺瞒 3尊公众，不作假 4唯敬业，不违法 中国公共关系职业道德准则中国公共关系职业道德准则（节选）（节选） 1.每个公共关系从业人员必须使自己的公共关系实践和理论符合我国的宪法、法律和社会公认的道德规范，必须
23、铭记他自身的一举一动都将影响到社会对这种职业的总体评价。 2在任何情况下，公共关系从业人员必须做到全心全意为我国的社会主义事业服务，都应该考虑到有关各方的利益，首先应该考虑社会公众的利益，同时也应该考虑自己所在组织的利益。 3.公共关系从业人员在进行公共关系活动的时候，力求真实、准确、公正和对公众负责。请问:在认真阅读这段文字及全部内容的时候,你对公共关系从业人员的职业感有怎样的认识? * LOGO（二）心理 01020304知微见著随机应变 自我控制忙而不乱 专注一事兼及其余 沉着冷静临危不惧 （三）礼仪1语言礼仪 2面部礼仪 3身体礼仪 4服饰礼仪 二、公关从业人员的素质要求（四）能力（四
24、）能力 公关人员具备的能力与公共关系的职能密切相关 1调查能力 2沟通能力 3写作与编辑能力 4谋划能力 5组织能力 6管理能力 7协调能力 8应变与反省能力 能力调查能力调查能力沟通能力沟通能力写作与编辑写作与编辑能力能力谋划能力谋划能力组织能力组织能力管理能力管理能力协调能力协调能力应变与反应变与反省能力省能力公关人员具备的能力与公共关系的职能密切相关二、公关从业人员的素质要求（五） 是公共关系从业人员素质中最基础的部分 经济学经济学 管理学 社会学 心理学 传播学 * LOGO经济学管理学社会学 心理学知识知识传播学 第五节 公关工作与营销工作的比较一、市场营销工作与公共关系工作的差异一
25、、市场营销工作与公共关系工作的差异（一）市场营销工作看的是市场，公关工作看的是周边环境（二）市场营销与公共关系的职能不同（三）从事营销工作与公关工作都要讲求专业性二、公共关系的职能部门如何为市场营销服务（一）公共关系工作对组织的环境监控有利于市场营销部门对市场形势做出判断（二）公共关系对目标公众的沟通有利于市场营销工作尽快打开市场局面（三）公共关系对各方面目标公众的关系协调会减少营销工作的阻力（四）公共关系的策划活动也会为市场营销工作打开新局面作用，使用市场销售公关先行的策略来拓展市场。（五）公共关系的教育宣传活动对培育潜在消费群起重要作用三、市场营销人员与公共关系人员素质要求比较三、市场营销
26、人员与公共关系人员素质要求比较（一）道德 市场营销人员应该更偏重于产品制造中的诚信、市场竞争中对信誉的维护及对社会可持续发展的关注等。（二）心理素质 要求市场营销人员必须具有敏锐的市场嗅觉和良好的心理承受能力，能够知微见著，随时应对变化的市场，及时做出正确的反应，在这一方面，市场营销人员的要求较公共关系人员更严格一些。（三）礼仪 市场营销人员则尤其应在团队合作、渠道管理和人员推销等方面，要以周到的礼仪体现高素质的专业修养，从而影响和团结合作者，共同完成本组织的营销工作。 （四）能力与知识 市场营销人员则强调在市场上的反应能力、谋划能力以及语言表达能力等。市场营销人员还应具备更强的应变力、观察力
27、、筹划力和谈判能力，这样才能应对市场对营销人员的要求。 职场模拟职场模拟a.如何与人礼貌交谈？b.怎样展示最得体的面部礼仪？c.在与人交谈时，怎样的身体状态是最礼貌的？第三章第三章 公共关系手段公共关系手段传播及媒介传播及媒介公共关系手段本章内容结构公共关系传播理论传播与公共关系传播传播与公共关系传播传播要素与附带要素传播要素与附带要素公共关系传播形式公共关系传播形式影响传播的因素影响传播的因素市场营销活动也是传播活动市场营销活动使用大众传播媒介市场营销活动的公共关系意义公共关系传播媒介公共关系活动中的人际沟通正式场合的人际沟通非正式场合的人际沟通市场营销活动中传播的应用大众传播媒介组织传播媒
28、介个人传播媒介电子类大众传播媒介电子类大众传播媒介印刷类大众传播媒介印刷类大众传播媒介人际传播人际传播大众传播大众传播实体传播实体传播其他传播其他传播社会文化因素社会文化因素心理因素心理因素干扰因素干扰因素时空因素时空因素电子媒体电子媒体印刷媒体印刷媒体教学内容教学内容 公共关系传播理论公共关系传播理论1公共关系传播媒介公共关系传播媒介2公关活动中的人际沟通公关活动中的人际沟通3 传播在市场营销活动中的应用传播在市场营销活动中的应用4整合营销传播策划整合营销传播策划5 本章学习目标本章学习目标 通过本章学习，你应该能够：1了解公共关系活动开展的手段；2把握公共关系传播中传播媒介的使用；3明确传
29、播媒介的有效利用对实现公关目标的意义。本章学习目标本章学习目标课前思考题课前思考题1公共关系沟通与一般的沟通有什么区别？2如何恰当利用非正式的人际传播？3怎样发挥大众传播媒介的作用？4公共关系沟通的附带要素有哪些作用？课前思考题课前思考题 第一节 公共关系传播理论一、公共关系传播概述一、公共关系传播概述（一）传播涵义 传播是人类古老的精神活动。在没有文字的历史时期，在部族衰落之时，文化的传播通过口述与图画仍然得以继续。传播的内容为各种各样的信息。传播的过程是将信息共同拥有。传播的结果是将信息有效的得以扩散和保存。 因此， 传播是指人们通过一定载体将信息分享，使之扩散或保存的一种精神文化活动。
30、（二）传播的特点1、共享性2、信息性3、无形性（三）公共关系传播 是组织针对目标公众发出信息以实现其公关目标的活动。特点是1、主动性 2、目的性 3、明确性 二、公共关系传播要素（一）传播的基本要素：一个完整的传播活动包括以下几个要素：1、信源 2、信息 3、信道 4、信宿 5、反馈共同经验 社会环境（二）传播附带要素1、编码 2、译码 3、干扰 4、共同经验 5、社会环境信源（编码）信息信道信宿（译码）反馈干扰 （三）公共关系传播的基本要素1、组织 2、组织信息 3、公众（目标公众） 4、媒介 5、（双向）反馈三、 公共关系传播形式（一）人际传播 这是古老、传统的传播形式。人际传播又可以分为
31、两种形式。1正式的人际传播 即通过正式的人际传播渠道传播信息。主要包括集会、正式谈话、当众宣读等。这是社会组织有计划的传播，公共关系传播在人际传播上大多采取正式的人际传播。 2非正式的人际传播 即以非正式渠道进行的传播，如市井中之飞短流长。 （1）个人传播（亲身传播）具有隐秘性，反馈充分，内容完整。（2）群体传播有一定的隐秘性，内容较公开，有一定的反馈，内容不完整。（二）大众传播大众传播是现代社会组织开展公共关系活动最常使用的手段。组织面对极为广大的社会公众时，难以利用人际传播完成公关任务，恰当地利用大众传播，可以起到经济而有效的作用。 大众传播是指借助于现代媒介针对极广大公众进行的信息分享活
32、动。 传播的特点是： 1、范围广 2、经济性 3、速度快 4、条理性 5、反馈较慢（三）实体传播 实体传播是指以实物或具体活动为传播载体开展公共关系活动的一种形式。实体传播的形式主要有两种：商品或服务。（四）其他传播 指以广告标牌、传单、海报、流动广告（如在公交车、自行车、轮船等上面做广告）等为载体，传播组织的公共关系信息。 四、影响传播的因素（一）社会文化因素（二）心理因素 1、先入为主 1）接受 2）拒绝 2、毫无戒备 1）消极接受 2）积极接受（三）干扰因素 1、亲友方面 2、网络方面 3、竞争者方面 4、其他公众方面 5、突发事件（四）时空因素 1、时间 2、空间第二节 公共关系传播媒
33、介一、大众传播媒介一、大众传播媒介（一）电子类大众传播媒介1、电视 2、广播 3、互联网（二）印刷类大众传播媒介1、报纸 2、杂志 3、书籍二、组织传播媒介二、组织传播媒介（一）电子媒体1、闭路电视 2、内部广播 3、局域网络（内网）（二）印刷媒体1、内部报纸（简报或简讯） 2、内部刊物（可公开发行） 3、海报与活页传单 4、板报三、个人传播媒介1、电话2、信件3、电子邮件（博客或聊天）4、礼物第三节 公共关系活动中的人际沟通 一、正式场合的人际沟通一、正式场合的人际沟通（一）会议（二）谈判（三）宴乐 沟通的效力沟通的效力 38%38%语调语调 + 55%+ 55%表情表情 + 7%+ 7%语
34、言语言 在这一公式中，着重强调了表情、语调等非语言的成份在人际沟通中的重要性，尽管这个公式是怎么得出的不得而知，但在人与人的沟通中非语言行为确实有着奇异的效力。请问:这个公式带给你怎样的启发,你在与人沟通时更注重哪一方面?二、非正式场合的人际沟通（一）游览浏览活动是组织在人际沟通中常会进行的一项活动，其沟通的特点是：1以活动促沟通。2借景传情。（二）散步这是组织与公众在不经意间创造的沟通机会。其沟通的特点是：1轻松地增进了解。2充分地交换意见。（三）聊天聊天也是一种双方加深了解的较好途径。虽然这是非正式场合的沟通，但在组织与公众缔结良好关系方面，会起到重要的作用。其沟通的特点是：1增进感情。2
35、深度接触。第四节 市场营销活动中传播的应用一、市场营销活动也是传播活动一、市场营销活动也是传播活动二、市场营销活动应恰当使用大众传播媒介三、市场营销活动中人际沟通具有公共关系意义能力训练能力训练 了解本校有多少种传播媒介,它们的作用发挥得怎样?第四章第四章 公共关系客体公共关系客体 公众公众 本章内容结构本章内容结构 公众的概念公众的概念 公众概述公众概述 公众的特征公众的特征 公众的分类公众的分类 内部公众的概念内部公众的概念 内部公众内部公众 全员公关全员公关 内部公关的方法内部公关的方法 内部公关的协调内部公关的协调 公共关系的客体公共关系的客体公众公众 顾客公众顾客公众 顾客公众的意义
36、顾客公众的意义 建立良好顾客公众的策略建立良好顾客公众的策略 媒介公众的含义媒介公众的含义 媒介公众媒介公众 媒介公关的意义媒介公关的意义 处理与媒介关系的原则处理与媒介关系的原则 处理与媒介关系的方法处理与媒介关系的方法 其他公众其他公众 政府公众政府公众 社区公众社区公众教学内容教学内容公众概述公众概述 1内部公众内部公众 2顾客公众顾客公众 3媒介公众媒介公众 4其他公众（政府、社区）其他公众（政府、社区） 5本章学习目标通过本章的学习，你应该能够：1理解公众的概念、特点及分类。2理解内部公众的涵义，掌握内部公共关系工作的方法。3掌握建立良好的顾客关系的策略。4了解政府公众、媒介公众、社
37、区公众、名流公众公共关系工作的内容。本章学习目标本章学习目标课前思考题课前思考题1公众的特点是什么？2如何做好内部公众的公共关系工作？3怎样建立良好的顾客关系？课前思考题课前思考题第一节第一节 公众分类公众分类 公众的概念 公众是一个特定范畴，它指面临着某一共同问题，存在着共同的利益而连结在一起的群体。他们与特定的公共关系主体发生着直接或间接的互动效应，成为组织传播交流信息的客体。 公众的含义 1.公众是公共关系主体传播沟通的对象的总称。2.公众是相对于特定组织而存在的。3.公众既是个集合性概念，又是具有指向性的概念 。4.公众是客观存在的。 公众：与公共关系主体利益相关并相互影响、相互作用的
38、个人、群体或组织。例如：股民（金融界）新闻传播单位（组织）政府机构（企业）员工（组织）公众群众人民人民大众人民群众公众概念的理解公众概念的理解公众的特征公众的特征【小思考小思考】 某城市一中型商场的一次中层例会上某城市一中型商场的一次中层例会上，商场经理说：，商场经理说：“市区的所有居民都是我市区的所有居民都是我们的消费者公众，都是我们必须重视的公们的消费者公众，都是我们必须重视的公关对象关对象”你认为该经理的话准确吗？你认为该经理的话准确吗？答：在确定消费者公众的范围、界限上有误。首先，答：在确定消费者公众的范围、界限上有误。首先，市区的所有居民不见得都是该组织的消费者公众；其市区的所有居民
39、不见得都是该组织的消费者公众；其次，周边郊区及农村消费者以及流动人口也应该是该次，周边郊区及农村消费者以及流动人口也应该是该组织的消费者公众。组织的消费者公众。 公众的分类 分分 类类 标标 准准分分 类类 结结 果果根据公众发展过程的不同根据公众发展过程的不同非公众、潜在公众、知晓公众、非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众行动公众根据公众对组织的重要程度根据公众对组织的重要程度首要公众、次要公众、边缘公首要公众、次要公众、边缘公众众根据公众对组织的态度根据公众对组织的态度顺意公众、逆意公众、独立公顺意公众、逆意公众、独立公众众根据公众不同的社会状态根据公众不同的社会状态组织型公众组织型公众、
40、个体型公众个体型公众根据组织的内外对象分类根据组织的内外对象分类内部公众、外部公众内部公众、外部公众 制造公司制造公司员工员工家庭家庭上级主上级主管机构管机构股东股东投资人投资人董事会董事会监督人监督人原材料原材料供应商供应商能源能源供给商供给商竞争竞争对手对手新闻新闻媒介媒介社区社区合作合作协同者协同者批发批发零售商零售商党、政党、政府机关府机关事业事业社团社团员工员工用户用户消费者消费者银行银行保险人保险人一家典型的制造公司的一家典型的制造公司的“公众公众”图图公共关系中几类重要目标公众公共关系中几类重要目标公众三大基本公众：三大基本公众：1、内部公众（包括员工和股东）、内部公众（包括员工
41、和股东）2、顾客公众、顾客公众3、媒介公众、媒介公众第二节第二节 内部公众内部公众内部公众的含义 内部公众指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体员工构成的公众群体，如企业内部的员工、员工家属、股东；政府部门内部公务员、工作人员等等。 内部公众对组织的意义1.内部公众的认可和支持能够增强凝聚力 。2.内部公众的努力与配合能够增强组织的外张力。全员公关及其意义全员公关的含义 全员公共关系指通过组织内部成员的公关教育与培训，了解公共关系的基本思想，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的自觉配合与协调，发动全员参与公关活动，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。这一过程就是全员公关。 全员公关具的重要
42、意义 1.有利于提高全体员工的声誉意识 。2.有利于增强组织的市场竞争力 。3.有利于提升组织可持续发展能力 。内部内部公共公共关系关系工作工作主要主要方法方法1.造就员工共同的价值观念 2.建立健全激励机制 3.加强内部沟通 4.营造良好的内部氛围 内部内部公共公共关系关系的协的协调调1.员工关系的协调 2.员工家属关系的协调 3.股东关系的协调 4.部门关系的协调 处理员工公众关系的艺术a.有效沟通有效沟通让员工分享让员工分享100的信息，并赋予优先知的信息，并赋予优先知晓权晓权b. 感情投资感情投资举行举行“一切重在参与一切重在参与”的团队活动的团队活动树立以人为本的人本主义思想树立以人
43、为本的人本主义思想以一线员工为核心，进行团队管理以一线员工为核心，进行团队管理第三节第三节 顾客公众顾客公众顾客的涵义 顾客的概念是广义的，它泛指一切物质产品、精神产品及服务产品的购买者和消费者。影响组织与顾客公众关系的因素 1.商品质量 ；2.服务态度 ；3.商品价格；4.售后服务 。做好顾客公众公关工作的重要意义做好顾客公众公关工作的重要意义 1良好顾客关系是影响企业发展兴衰的一个重要方面；2.良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益回报 ；3.良好的顾客关系体现组织成员的经营宗旨。 以以“服务意识服务意识” 为公关意识为公关意识顾客满意顾客满意.赢得顾客信赖赢得顾客信赖 坚持坚持“顾客第一
44、顾客第一”的公关原则的公关原则 认真听取顾客的意见认真听取顾客的意见 提供优质的服务提供优质的服务 三三个个原原则则六六种种策略策略建立良好顾客关系的策略建立良好顾客关系的策略“顾客永远是正顾客永远是正确的确的” 的法则的法则维护消费者的权利维护消费者的权利 以顾客需求为导向以顾客需求为导向 第四节第四节 媒介公众媒介公众媒介公众的涵义媒介公众是指新闻传播机构及其工作人员，如报社、杂志社、广播电台、电视台的编辑、记者。 媒介公共关系的意义媒介公共关系的意义 1.良好的媒介关系有助于形成对组织有利的公众舆论 ；2.良好的媒介关系有助于实现组织与公众的有效沟通 ；3.良好的媒介关系有助于组织对现代
45、媒介的运用 。组织处理与媒介公众关系的重要原则组织处理与媒介公众关系的重要原则 1. 要尊重媒介公众 2.要主动联系媒介公众 3.要坦诚对待媒介公众 4.要平等对待各种媒介公众 组织处理与媒介公众关系的具体方法组织处理与媒介公众关系的具体方法 媒介公媒介公众关众关系系处处理中的理中的创创造性思造性思维维邀请媒介公邀请媒介公众参观访问众参观访问 经常向新闻经常向新闻界提供信息界提供信息 安排专职人安排专职人员同媒介公员同媒介公众联系众联系 适时召开记适时召开记者招待会者招待会 第五节第五节 其他公众其他公众 1.政府公众政府公众 2.社区公众社区公众 3.名流公众名流公众公共关系调查第五章公共关
46、系调查的原则与程序公共关系调查的内容公共关系调查报告的撰写网上市场调查公共关系调查的分类与方法公共关系调查与市场调查公共关系调查本章内容结构公共关系调查的原则与程序公共关系调查的原则公共关系调查的程序网上市场调查的内涵及特点网上调查的步骤网上调查的局限性公共关系调查的分类与方法公共关系调查的分类公共关系调查的抽样方法访谈法问卷调查法观察法文献调查法组织自身状况调查公众意见调查社会环境调查公共关系调查的内容公共关系调查报告的编写调查资料的整理调查资料的统计分析调查报告的编写网上市场调查公共关系调查与市场调查公共关系调查与市场调查的区别公共关系调查与市场调查的联系教学目标通过本章的学习,你应该能够
47、:了解公共关系调查的含义了解公共关系调查的基本原则掌握公共关系调查的内容掌握公共关系调查的基本程序，并能够撰写公共关系调查报告1234课前思考题1为什么说公共关系调查工作是公共关系工作中一项极为重要的工作？ 3适合公共关系调查的方法有哪些？4如何设计一份调查问卷？5在公关调查报告的写作过程中应特别注意哪些问题？课前思考题课前思考题导入案例：中国公共关系业2017年度调查报告1.公关调查需要调查哪些内容？2.采取什么样的调查方式3.如何分析调查数据4.如何撰写调查报告公共关系调查,是指公共关系工作人员对所服务的组织的公共关系状态进行情报收集与分析研究的工作。公共关系调查有两个主要功能:一是收集资
48、料,反馈信息,客观真实地反映组织的公共关系状态;二是分析资料,透过现象看本质,揭示组织公共关系状态的发展趋势,并据此提出加强和改进组织公共关系工作的策略和措施。公共关系调查是公共关系的基础性工作,发挥着重要的情报功能。第一节 公共关系调查的原则与程序实事求是原则单击此处添加文本尊重被调查者原则讲求效益原则公共关系调查的原则 公共关系调查的程序程序1、确定调查任务2、制订调查计划3、准备调查条件4、收集调查资料5、整理分析资料6、撰写调查报告公共关系调查的分类根据调查对象包括的范围不同,公共关系调查可以划分为全面调查和非全面调查。典型调查非全面调查抽样调查第二节 公共关系调查的分类与方法全面调查
49、公关调查重点调查公共关系调查的分类根据取得调查资料的具体方式分类,公共关系调查可划分为一手资料的取得和二手资料的取得。问卷调查法二手资料的取得方法观察法一手资料的取得方法公关调查访谈法文献研究法抽样过程01020304公关抽样调查方法确定调查总体设计和抽取样本收集样本资料计算样本资料和推算调查总体访谈法访谈法是公共关系调查中运用的主要方法之一,它主要包括集体访谈和个别访谈。要使访谈成功,调查者必须熟练掌握访谈法。首先,要做好访谈前的准备工作,主要包括访谈对象的确定以及访谈提纲的设计。其次,要掌握访谈过程中的技巧。调查效果的好坏很大程度上取决于访谈过程中调查者的调查技巧。问卷调查法一、标题一、标
50、题二、致被调查者的短信二、致被调查者的短信三、填表说明三、填表说明四、主题内容四、主题内容五、编号五、编号六、其他资料六、其他资料调查问卷的构成调查问卷的构成问卷调查法观察法(一)观察提纲的设计(二)进入观察现场,做好观察记录文献调查法(一)文献类型(二)文献调查法的实施问卷调查法设计问卷总体框架的设计总体框架的设计提问语句的设计提问语句的设计选择答案的设计选择答案的设计主题内容的修改主题内容的修改主题内容的编排主题内容的编排调查问卷的设计调查问卷的设计15243第三节 公共关系调查的内容213组织自身状况调查社会环境调查公众意见调查第四节 公共关系调查报告的撰写调查资料的整理资料的审核资料的