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1、物流客户服务1第第8章物流客户服务沟通管理章物流客户服务沟通管理【学习目标】：【学习目标】：1掌握客户服务中的沟通方法和技巧掌握客户服务中的沟通方法和技巧2理解客户服务中有效沟通的语言技巧理解客户服务中有效沟通的语言技巧3了解客户服务中如何运用身体语言达到有了解客户服务中如何运用身体语言达到有效沟通效沟通【引导案例】：【引导案例】：“听顾客把话讲完听顾客把话讲完” 乔乔吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天
2、的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密西根大
3、学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是自己没有认真倾听客户谈论自己吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。最得意的儿子。 “听顾客把话讲完听顾客把话讲完”是倾听的重要含义。它要求听者抛开自己的偏见，观念是倾听的重要含义。它要求听者抛开自己的偏见，观念的束缚，最大化地融入说话人的世界以及他们的观点中去。的束缚，最大化地融入说话人的世界以及他们的观点中去。 （资料来源：李先国，客户服务实务）（资料来源：李先国，客户服务实务
4、）【引导案例】：【引导案例】：“听顾客把话讲完听顾客把话讲完”l想一想：是什么原因导致乔想一想：是什么原因导致乔吉拉德没能留住吉拉德没能留住顾客？顾客？l本章核心概念：本章核心概念： 沟通、有效沟通语言、非语沟通、有效沟通语言、非语言沟通。言沟通。物流客户服务物流客户服务4章节划分：章节划分：8.1 沟通的基本方法沟通的基本方法8.2 掌握有效沟通的语言技巧掌握有效沟通的语言技巧8.3 身体语言的运用身体语言的运用8.1 沟通的基本方法沟通的基本方法1沟通的概念：沟通的概念：沟通是一种信息交换的过程，是在两个或两个以沟通是一种信息交换的过程，是在两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程
5、。上的人之间交流信息、观点和理解的过程。沟通也是经济组织之间在销售商品、提供劳务过沟通也是经济组织之间在销售商品、提供劳务过程中互通信息的主要形式。程中互通信息的主要形式。物流客户服务8.1 沟通的基本方法沟通的基本方法2沟通的要素：沟通的要素：“信息发送者信息发送者”、“信息接收信息接收”、“信息的内容信息的内容”、“信息流动的渠道信息流动的渠道”物流客户服务8.1 沟通的基本方法沟通的基本方法3沟通的方式：沟通的方式： 1）口头沟通）口头沟通 2）书面沟通）书面沟通 3）电子媒介沟通：）电子媒介沟通： 电子邮件。电子邮件。 电话。电话。 传真。传真。 4）非语言沟通）非语言沟通物流客户服务
6、物流客户服务88.2 掌握有效沟通的语言技巧掌握有效沟通的语言技巧8.2.1 倾听的技巧：倾听的技巧：倾听客户的话表明你在意他们，并尊重他们的问倾听客户的话表明你在意他们，并尊重他们的问题和他们关注的事情。题和他们关注的事情。提高倾听的技巧需要大量的训练和全身心的投入提高倾听的技巧需要大量的训练和全身心的投入。倾听的基本要求是集中注意力，用心去听。倾听的基本要求是集中注意力，用心去听。8.2.1 倾听的技巧倾听的技巧1. 既要听事实又要听情感既要听事实又要听情感2. 永远不要有意打断客户永远不要有意打断客户3. 适时发问，帮助客户理清头绪适时发问，帮助客户理清头绪4. 清楚地听出对方的谈话重点
7、清楚地听出对方的谈话重点5. 适时地表达自己的意见适时地表达自己的意见6. 肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值7. 配合表情和恰当的肢体语言配合表情和恰当的肢体语言8. 保持微笑保持微笑9. 避免虚假的反应避免虚假的反应物流客户服务8.2.2提问的技巧提问的技巧1. 开放式提问技巧开放式提问技巧2. 封闭式问题的提问技巧封闭式问题的提问技巧3. 提问时必须保持礼貌和谨慎提问时必须保持礼貌和谨慎【实用范例】【实用范例】 “用提问达成交易用提问达成交易”物流客户服务【实用范例】【实用范例】 “用提问达成交易用提问达成交易” 约翰约翰柯威尔为惠普服务时，惠普公司才刚刚涉足于信息领域，当时几乎信息柯
8、威尔为惠普服务时，惠普公司才刚刚涉足于信息领域，当时几乎信息领域的所有客户都只知道领域的所有客户都只知道IBM。 有一次，约翰有一次，约翰柯威尔准备到一家公司推销惠普电子设备。可是在他刚刚表明柯威尔准备到一家公司推销惠普电子设备。可是在他刚刚表明身份时，那家公司的经理就告诉约翰身份时，那家公司的经理就告诉约翰柯威尔：柯威尔：“你不需要在这里浪费时间，我你不需要在这里浪费时间，我们一直以来都与们一直以来都与IBM保持着良好的合作关系，而且我们还将继续合作下去。因为保持着良好的合作关系，而且我们还将继续合作下去。因为除了除了IBM，我们不相信任何公司的产品。，我们不相信任何公司的产品。” 约翰约翰
9、柯威尔仍然微笑地注视着那位公司经理，他的声音中没有半点沮丧：柯威尔仍然微笑地注视着那位公司经理，他的声音中没有半点沮丧：“史密斯先生，我想知道，您觉得史密斯先生，我想知道，您觉得IBM公司的产品确实值得您信赖，是吗？公司的产品确实值得您信赖，是吗？” 公司经理回答：公司经理回答：“那当然了，这还用说吗？那当然了，这还用说吗？”约翰约翰柯威尔继续问道：柯威尔继续问道：“那么那么，您能否说一说，您认为，您能否说一说，您认为IBM公司的产品最令您感到满意的特点有哪些？公司的产品最令您感到满意的特点有哪些？” 公司经理饶有兴趣地答道：公司经理饶有兴趣地答道：“那要说起来可就太多了，那要说起来可就太多了
10、，IBM的产品质量一直的产品质量一直都是一流的，这一点大家有目共睹。而且这些产品的研究技术在全球也没有几家都是一流的，这一点大家有目共睹。而且这些产品的研究技术在全球也没有几家公司可比。更重要的是，公司可比。更重要的是，IBM有着多年的良好信誉，它几乎就是权威的标志。我有着多年的良好信誉，它几乎就是权威的标志。我想仅仅是这些特点，就很值得我继续与其保持合作了。想仅仅是这些特点，就很值得我继续与其保持合作了。” 约翰约翰柯威尔又问：柯威尔又问：“我想，您理想中的产品不应该仅仅包含这些特征吧？如我想，您理想中的产品不应该仅仅包含这些特征吧？如果果IBM能够做得更好，您希望他们有哪些改进？能够做得更
11、好，您希望他们有哪些改进？”【实用范例】【实用范例】 “用提问达成交易用提问达成交易” 公司经理想了想回答说：公司经理想了想回答说：“我希望某些技术上的细节更加完善，因为我们公我希望某些技术上的细节更加完善，因为我们公司的员工有时会抱怨某些操作不够简便，可是我不知道现在有没有办法解决这些司的员工有时会抱怨某些操作不够简便，可是我不知道现在有没有办法解决这些问题。当然了，如果问题。当然了，如果IBM愿意的话，我还希望产品的价格能够再降低一些，因为愿意的话，我还希望产品的价格能够再降低一些，因为我们公司的需求量很大，每年花在这上面的费用一直居高不下。我们公司的需求量很大，每年花在这上面的费用一直居
12、高不下。” 约翰约翰柯威尔此时胸有成竹地告诉公司经理：柯威尔此时胸有成竹地告诉公司经理：“史密斯先生，我要告诉您一个史密斯先生，我要告诉您一个好消息，您的这两个愿望我们都可以满足。我们公司的技术人才同样是世界一流好消息，您的这两个愿望我们都可以满足。我们公司的技术人才同样是世界一流的，因此，对于产品的技术和质量水平您都不用担心。同时，正因为我们公司的的，因此，对于产品的技术和质量水平您都不用担心。同时，正因为我们公司的这项业务刚刚起步，所以操作起来就更加灵活，我们的技术部门完全可以按照您这项业务刚刚起步，所以操作起来就更加灵活，我们的技术部门完全可以按照您的要求对贵公司订购的产品进行量身定做。
13、而我们的价格更低，因为我们的目的的要求对贵公司订购的产品进行量身定做。而我们的价格更低，因为我们的目的就是先以低价策略打开市场，赢得一些像您这样的大客户的支持。就是先以低价策略打开市场，赢得一些像您这样的大客户的支持。” 看到自己提出的几项条件惠普公司基本都能满足，公司经理当即表示先购进看到自己提出的几项条件惠普公司基本都能满足，公司经理当即表示先购进一小批产品试用。一小批产品试用。 想一想：约翰想一想：约翰柯威尔成功地应用了哪些提问技巧？他成功了吗？柯威尔成功地应用了哪些提问技巧？他成功了吗？物流客户服务138.2.3 掌握有效的语言沟通掌握有效的语言沟通l客服人员的语言是否热情、礼貌、准确
14、、得体，直接影响到客户客服人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到客户服务的质量，并影响客户对企业的印象。服务的质量，并影响客户对企业的印象。l1. 客服人员的话语特点客服人员的话语特点l2. 客服人员的声音特点客服人员的声音特点l3.适宜使用和应该回避的语言适宜使用和应该回避的语言l4. 与不同类型的客户进行有效沟通与不同类型的客户进行有效沟通l5.传达利益信息四要素传达利益信息四要素l6.客服人员常用的说法客服人员常用的说法l7.客服人员客服人员“七不问七不问”l8. 赞美的技巧赞美的技巧1. 客服人员的话语特点：客服人员的话语特点：语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。语言有逻辑性，
15、层次清楚，表达明白。突出重点和要点突出重点和要点真实、准确真实、准确说话文明说话文明话语因人而异话语因人而异调整自己的音量和讲话速度调整自己的音量和讲话速度物流客户服务2. 客服人员的声音特点：客服人员的声音特点：音量适中音量适中发音要清晰发音要清晰语调抑扬顿挫语调抑扬顿挫物流客户服务3.适宜使用和应该回避的语言适宜使用和应该回避的语言物流客户服务4. 与不同类型的客户进行有效沟通与不同类型的客户进行有效沟通5.传达利益信息四要素传达利益信息四要素要记得提到所有的利益。要记得提到所有的利益。要将客户已知的利益也说出来。要将客户已知的利益也说出来。要用客户听得懂的语言。要用客户听得懂的语言。要有
16、建设性、有把握。要有建设性、有把握。物流客户服务6.客服人员常用的说法客服人员常用的说法7.客服人员客服人员“七不问七不问”8. 赞美的技巧赞美的技巧l每个人都有受尊重的需求，渴望得到他人的赞每个人都有受尊重的需求，渴望得到他人的赞美是人的一种天性。赞美可以使陌生人变成朋美是人的一种天性。赞美可以使陌生人变成朋友，可以使对方感到温馨与振奋。友，可以使对方感到温馨与振奋。l【实用范例】【实用范例】“真诚地赞美真诚地赞美”物流客户服务【实用范例】【实用范例】“真诚地赞美真诚地赞美” 每一个人，包括公司的客户，都渴望得到别人的赞美。适当的赞美客户不仅能体现公司每一个人，包括公司的客户，都渴望得到别人
17、的赞美。适当的赞美客户不仅能体现公司员工较高的文化修养，更能为促成业务推波助澜。因此，懂得赞美的人，肯定是优秀的员工员工较高的文化修养，更能为促成业务推波助澜。因此，懂得赞美的人，肯定是优秀的员工。 卡耐基讲过这样一个故事：卡耐基讲过这样一个故事：“有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着很长有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着很长的队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作很不耐烦的队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作很不耐烦信件、卖邮票、找零钱、写发票信件、卖邮票、找零钱、写发票。我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，。我想：可能是他今
18、天碰到了什么不愉快的事情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。因此，我对自己说：早就烦了。因此，我对自己说：我要使这位仁兄喜欢我。显然，要使他喜欢我，我必须说我要使这位仁兄喜欢我。显然，要使他喜欢我，我必须说一些令他高兴的话。一些令他高兴的话。所以我就问自己：他有什么值得我欣赏的吗？稍加用心，我立即就在所以我就问自己：他有什么值得我欣赏的吗？稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。他身上看到了我非常欣赏的一点。 因此，当他为我服务的时候，我很热诚地说：因此，当他为我服务的时候，我很热诚地说：我其的很希望有您这种头发。我其的很希望有您这种头发。他抬起他抬起头，有点惊讶，面带微
19、笑：头，有点惊讶，面带微笑：嘿，不像以前那么好看了。嘿，不像以前那么好看了。他谦虚地回答。我确信地对他说他谦虚地回答。我确信地对他说，虽然你的头发失去了一点原有的光泽，但仍然很好看。他高兴极了。，虽然你的头发失去了一点原有的光泽，但仍然很好看。他高兴极了。 我们愉快地谈了起来，最后，他颇为自豪地说：我们愉快地谈了起来，最后，他颇为自豪地说：有相当多的人称赞过我的头发哩有相当多的人称赞过我的头发哩!我我敢打赌，这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调，他回家以后，一定会跟他的太太提到这敢打赌，这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调，他回家以后，一定会跟他的太太提到这件事，他一定会对着镜子说：件事，他一
20、定会对着镜子说：这的确是一头美丽的头发。这的确是一头美丽的头发。想到这些，我也非常高兴。想到这些，我也非常高兴。” 分析：对于公司人员未说，赞美是一种必需的训练。在最短的时间里找到对方可以被赞美的分析：对于公司人员未说，赞美是一种必需的训练。在最短的时间里找到对方可以被赞美的地方，是公司人员必须具备的本领。只要你的赞美是真诚的，就能起到意想不到的作用。一地方，是公司人员必须具备的本领。只要你的赞美是真诚的，就能起到意想不到的作用。一个失败的公司人员总是寻找缺点去批评，而一个成功的公司人员总是寻找优点来赞美，因为个失败的公司人员总是寻找缺点去批评，而一个成功的公司人员总是寻找优点来赞美，因为他能
21、够透过赞美来接近客户他能够透过赞美来接近客户!物流客户服务238.3 身体语言的运用身体语言的运用l客服人员最终能否实现与客户的沟通，一定程度上还取决于身体客服人员最终能否实现与客户的沟通，一定程度上还取决于身体语言的灵活运用。语言的灵活运用。l身体语言的形式如图所示：身体语言的形式如图所示：8.3.1 表情语表情语1. 微笑微笑2. 眼神眼神 1）擅用目光接触迅速把握客户心理）擅用目光接触迅速把握客户心理 观察客户眼神的变化观察客户眼神的变化 面部表情可以反映客户心理面部表情可以反映客户心理 注意客户的手势动作注意客户的手势动作 从不经意的小动作中捕捉有效信息从不经意的小动作中捕捉有效信息
22、2）用热情的目光感染客户）用热情的目光感染客户 目光稳定的接触目光稳定的接触 专注的时间专注的时间 看正确的地方看正确的地方 目光要敏锐目光要敏锐 感情要投入感情要投入物流客户服务8.3.2 手势语手势语l手势语主要是指通过手指、手掌、手臂所发出手势语主要是指通过手指、手掌、手臂所发出的各种动作向对方传达信息的一种交流方式。的各种动作向对方传达信息的一种交流方式。l手势语有两大作用：一是能表示形象；二是能手势语有两大作用：一是能表示形象；二是能表达感情。表达感情。物流客户服务8.3.3肢体动作语肢体动作语物流客户服务27【本章小结】【本章小结】l客户服务实质就是所有跟客户接触或相互作用的活动客
23、户服务实质就是所有跟客户接触或相互作用的活动l有效的沟通是客户服务信息传递的保证。有效的沟通是客户服务信息传递的保证。l本章着重介绍了客户服务人员在沟通过程中如何认识沟通的作用本章着重介绍了客户服务人员在沟通过程中如何认识沟通的作用和方式，采用什么样的提问和倾听的技巧，以及在沟通过程中如和方式，采用什么样的提问和倾听的技巧，以及在沟通过程中如何运用沟通语言和身体语言来保障有效沟通的实现。何运用沟通语言和身体语言来保障有效沟通的实现。物流客户服务28【思考练习】【思考练习】1客户沟通有哪些基本方式？客户沟通有哪些基本方式？2客户服务人员应具备哪些倾听的技巧？客户服务人员应具备哪些倾听的技巧？3客
24、户服务人员怎样才能成为一名好的聆听者？客户服务人员怎样才能成为一名好的聆听者？4提问的作用是什么？提问的作用是什么？5客户服务人员适宜使用的沟通语言有哪些？客户服务人员适宜使用的沟通语言有哪些？6常用的身体语言有哪几类？常用的身体语言有哪几类？实训实训10l【训练目标训练目标】l角色扮演：当客户服务人员面对客户时如何利用语言、表情、身体语言来进行沟角色扮演：当客户服务人员面对客户时如何利用语言、表情、身体语言来进行沟通。通。l【训练准备训练准备】（1）复习客户服务沟通的基础技巧；）复习客户服务沟通的基础技巧；（2）全班分组：每人一组；）全班分组：每人一组；（3）角色安排：有人扮演客户服务人员，有人扮演客户；）角色安排：有人扮演客户服务人员，有人扮演客户；（4）训练时间安排：）训练时间安排：l第一学时：学生根据角色分配，小组排练；第一学时：学生根据角色分配，小组排练；l第二学时：小组上台表演，老师总结。第二学时：小组上台表演，老师总结。l【训练步骤训练步骤】l【讨论记录讨论记录】l【教师点评和总结教师点评和总结】物流客户服务