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1、餐饮部服务案例 餐饮部服务案例 一、为什么要复述客人点菜的内容？ 1、餐饮服务员在接受客人点菜后 ，按规定要求服务员必需复述客人点菜的记录内容。其根本缘由是为了再次与客人核对、确定点菜内容。 2、从客人的角度考虑是为了削减因为点菜时的比较、选择所造成的误听、误记和漏记，避开出现以下选点了的菜肴结果未予记录，使客人空等一场引起的不悦。 3、从服务员的角度考虑，复述客人点菜内容是明确双方责任的一种自我爱护方法，因为服务员所登记的每个菜名都会发生费用支付行为，如有不实之处，引起客人不满，就会造成客人、饭店或服务员个人的经济损失，所以服务员必需保证自己的记录是客人意愿的再现。 4、复述点菜的内容，不仅
2、要复述菜肴的名称，还要复述每样菜的数量。 5、复述点菜内容是避开服务员出现责任事故的措施之一。 二、客人碰倒餐桌上的酒水应当怎样处理？ 1、马上将碰倒的水杯或酒瓶扶起来。 2、假如杯具或杯子已经破裂，切不行用手检拾碎片，应当用餐巾将碎片扫入托盘清走。 3、检查客人是否有划伤，发觉损害要做紧急处理。 4、递给客人一块干净毛巾或干净口布请客人将洒在衣服上的液体擦净（服务员切记不行干脆用干净毛巾为客人擦拭）。 5、清理台面，并在被酒水搞湿的餐桌上铺上一块干净的口布遮盖，快速复原餐台的正常摆设。 6、询问客人是否须要重上酒水。 7、假如客人提出要求餐厅负责洗衣，应当马上报告上司，有上司出面处理。 三、
3、客人用餐时发觉菜中有异物时怎么办？ 1、首先表示歉意。 2、马上将菜品撤下餐台（不要在餐台上再次查验是否存在异物）。 3、向客人致歉，并征求客人的看法，但无需为此事作任何说明。 4、假如客人同意换菜，应当马上与厨房联系，以最快的速度满意来宾要求。 5、若客人不提要求，而且要见管理人员，餐厅领班应当马上前往客人餐台旁。 6、事后仔细分析缘由，杜绝类似事务再次发生。 7、如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。 四、服务员失误将汤汁溅到客人身上怎么办？ 在零点餐厅中，间或会发生服务过程中汤汁将客人衣服弄脏的事故。面对这样的事情，应当实行以下措施： 1、向客人致歉。 2、为客人送上干净的口布或毛
4、巾，请客人擦拭。切记不要干脆为客人，特殊是为女宾擦拭服装。 3、马上将事情上报餐厅管理人员，有餐厅管理人员出面致歉。 4、联系为客人免费清洗衣物。 5、出现类似事务，餐厅主管人员不要当着客人面指责指责服务员。 6、事后要分析是事故缘由，教化员工吸取教训，以防再犯同样的错误。 7、假如客人自己的大意，服务人员也应主动帮助，并对台布上的汤汁尽快刚好清理，切忌不行不闻不问。 五、对挑剔的客人怎样服务？ 在餐饮服务过程中，会遇到各种类型的客人，爱挑剔的客人就是其中的一种。遇上这样的客人要留意做到： 1、有耐性。仔细地听清晰客人所挑剔的事情，当客人埋怨不休时，肯定要有礼貌，不得打断客人的谈话，肯定不允许
5、与客人争辩。 2、在听客人谈话时，不能将自己的愿望、想法或店方的规定强加于人，也不允许为此而影响工作心情。 3、对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的状况下，尽量满意客人的要求。 4、记录下爱挑剔的客人的名字、饮食习惯状况，以便日后把工作坐在前面，服务在来宾开口之前。 5、对挑剔客人的服务质量和水准要保持一样性，不得打折扣。 六、当客人点了口味、做法相同的菜时怎么办？ 1、要有礼貌地向客人介绍两道菜肴的相同之处，再适时向客人推销其他菜肴。 2、留意不要让客人感觉你在怀疑其的点菜水平，要让其感觉到你是在帮助他。 七、客人吃剩的酒水要求保管怎么办？ 1、按酒店规定客人是可以寄存酒水的 2、立刻
6、帮助客人将剩余的酒水作好记录（酒水剩余的两、时间、来宾单位、来宾姓名、联系电话）。 3、将酒水交接于酒水员 八、对有急事的客人怎么服务？ 对有急事的客人服务就强调一个快字。 1、以最快的速度支配客人就座，并问清客人能够接受的等候时间。 2、马上为客人供应服务，想客人举荐制作时间较短的食品，同时尽量告知客人每道菜肴服务所须要打算的时间。 3、提示服务员，优先服务有急事的客人 4、给厨房送单时，须向厨师说明客人要求的时限，希望赐予协作 5、可能加速每道的服务速度，并提前打算账单。 九、客人对菜肴提出质疑怎么办？ 客人对菜肴提出的任何质疑都有两种可能性：一是菜肴本身质量有问题；二是客人对该菜肴的特点
7、不非常了解，对此餐厅服务员应当实行两种迥然不同的处理方法。假如是因为菜肴本身质量有问题，服务员不要在客人面前做任何说明，恳切地向客人致歉并马上查询客人的看法，并将客人看法立刻报告餐厅经理。假如是因为客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人简洁介绍菜肴制作的特点和口味特点，倘如客人质疑时，千万不能以辩出是非曲直为目的，要从客人角度思索问题，给客人留有足够的自尊。 十、客人反映上菜速度慢时怎么办？ 当客人突出上菜速度慢时，服务员应当实行以下措施： 1、服务员对各种菜肴的出菜要有肯定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先向客人打好招呼。 2、当客人催菜时，服务员应当马上通知厨房供应特殊服务，先上一
8、两只菜肴，并将客人状况报告自己的上级，绝不隐瞒客人的投诉看法。 3、服务员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否须要增加其他饮料或供应茶水服务，并依据客人点菜状况做好备餐工作。 4、一旦菜肴送出马上端上餐台，并供应相应的服务。 十 一、餐厅即将关门，客人来餐厅用餐怎么办？ 1、热忱接待，绝不能有任何不满心情。 2、主动带客人到距离厨房较近的位上就座，介绍制作简易、快速的菜式，并专人服务。 3、请当班厨师协作，绝不能盲目地追求出菜、上菜的速度而降低服务质量。 4、客人未用完餐之前，不得借关灯、清理餐台等动作影响客人用餐。 十 二、如何接待年幼客人？ 餐厅服务员会遇到各种各样的客人，会遇到形形色色的
9、事情，而处理每一种状况，不管多么特别，多么不开心，都要从恳切地看法动身，用所驾驭的如何为这些客人服务的最好方法去照看他们，这是服务员所做的每一点努力，都将会得到客人的赞许。 1、对年幼的小客人要耐性、开心地照应，并且帮助其母亲使小挚友坐得舒适。要端一张儿童坐的BB椅子来，并且尽量不要把他支配在过道边的座位上。 2、在不明显的状况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在儿童面前摆放刀叉。 3、假如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。 4、不要把小挚友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿。最好用较短小的甜食餐具。 5、尽可能地为小挚友供应围兜儿、新的座垫和餐厅送小礼品，这会使其父
10、母更快乐。 6、假如小挚友在过道上玩耍或者打搅其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。 7、若非很熟，不要抱逗小孩或摩挲小孩的头，没征得其父母同意，不要随意给小孩吃东西。 十 三、如何处理喝醉酒的客人？ 1、假如客人已喝醉，应当礼貌地告知其他客人不行以再向他供应含酒精饮料，同时支配客人到不打搅其他客 人的靠里面的席位上，或者支配在隔开的餐室内休息，供应解酒茶、毛巾。 2、假如客人呕吐或者带来其他麻烦，服务员要有耐性地快速清理污物，不要埋怨。 3、假如该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪伴他离开。 十四、如何处理突然停电事故？ 开餐期间如遇到突然停电，服务
11、人员要保持冷静，首先要设法稳定住客人的心情，请客人不必惊惶，然后马上开启应急灯，或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。劝服客人不要 离开自己的座位，接着进餐。门口迎宾员，管理员应留意婉言劝阻客人离开餐厅，防止造成逃帐的换乱。 立刻与有关部门取得联系，搞清晰断电的缘由，假如是餐厅供电设备出现了问题，就要马上要求派人检查修理，在尽可能短的时间内复原供电。假如是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应实行相应的对策，对在餐厅用餐的客人要接着供应服务，管理人员应向客人表示歉意及暂不接待新来的客人。 在平常，餐厅里的备用蜡烛、开关、灯泡是否能正常工作。 十 五、如何让处理失火事务？ 餐厅营业时间，如遇到失火的突发
12、事务，服务员要保持冷静，依据状况实行相应措施： 1、马上通知本饭店的保安部门及总机房，告之所在区域的精确位置。 2、刚好疏导客人远离失火现场疏导客人离开时 3、要镇静冷静、坚决、对有些行动不便的客人，要马上赐予帮助，保证客人的生命财产平安。 4、服务人员要做一些力能所及的灭火和抢救工作，把损失降低到最低限度。 十 六、在服务中，自己心情欠佳怎么办？ 天有阴晴，人的心情也有起伏，这是自然正常的事。但一个真正优秀的服务员则能在上班时理智地限制自己的心情，尽量不在工作中表露出更不会于工作中发泄。而是脸带笑容。给客人留下开心地印象。从心理学上讲，心情是可以适当限制的。而限制心情还是一种修养的表现，如万
13、一真是难以自控，可向上司申请休息。 十七，遇到自己的亲友来用膳怎么办？ 如遇自己的亲友来餐厅用膳，在与亲友打招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，因为这可能影响到你的工作，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主见少收费多取物。当然为了表示你对亲友的关照，你可以请上司代打折或在公司的规定下送果盘。将亲友介绍上司，一般状况下上司会乐意赐予实惠，这时应对上司说声多谢。 十八、客人主动赠送礼品或小费怎么办？ 客人为表示感谢，往往喜爱赠送礼品或小费表示谢意，遇到此事时，服务员要婉言谢绝，向客人说明不收小礼品或小费的缘由（但语言不行过多）。假如实在推辞不下，应暂收下，并表示谢意。事
14、后向领导讲明缘由，做好登记以便统一处理。在西方小费是常事，时下国内送小费亦较为常见，一般的处理方法，除一部分谢绝外，大多设立小费箱，买单（结账）时将客人给的小费放入小费箱，每日收市清点，每月定时分发给有关员工。当然，应当参考公司的有关规定办理。 客人自带食品要求赐予加工怎么办？ 客人自带食品到餐厅加工时正常的事，我们不能拒客人于门外，而应尽量满意客人的要求，但要向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。同时，应当着客人的面对所带食品的质量进行鉴定，以免加工后客人提出品质方面的异义。并问清客人详细的制作方法。 十 九、客人要向服务员敬酒怎么办？ 客人为感谢服务员周到细致的服务，往往敬服务员一杯酒，遇
15、到此状况，服务员应婉言谢绝。服务员可以主动上前服务，推脱客人的敬酒。实在难以推辞，可以茶代酒敬客人一杯，以示庆贺。 二 十、当客人与客人之间发生争吵怎么办？ 1、服务员应尽量分散客人的留意力。 2、尽量缓解当时的惊慌气氛，就一些劝慰的话稳定住客人的心情。 3、把其中一位客人支开，比如说有他的电话或有人找他，然后单独跟客人说一下，比如说刚才的气氛太惊慌，所以打搅你了，很愧疚之类的话，语气宛转。 4、情节严峻报保安。 二十一、当客醉酒时在大理石摔跤怎么办？ 1、马上上前扶起客人并询问客人是否甩伤。 2、若有轻伤马上送医务室或联系医生来餐厅。 3、若伤势严峻，应马上告上级领导并刚好联系保安送往就近的
16、医院治疗。 二十 二、当客人打破餐具时怎么办？ 1、首先要关切客人是否受伤，若有受作状况，应刚好供应帮助（去医务室或供应创可贴.） 2、劝慰客人告之没关系，切不行指责或有不满表情。 3、将破裂物清理，并在餐位上铺上干净口布重新换上全套餐具。 4、在事后与单独的客人（结账人或当事人）说明所损坏的物品，需做出相应的赔偿。 二十 三、当客人不当心吃到菜时卡住时怎么办？ 1、首先劝慰客人询问清理，建议带其去医务室。 2、给客人送上开水或是醋。 3、宛转告之客人短暂不要食用过硬的食品。 二十 四、当餐厅客满时怎么办？ 1、迎宾 首先问候客人，礼貌地告知客人餐厅已客满。 2、在确定别的餐厅有位子时，提出建
17、议请客人在本饭店内其他餐厅用餐，主动介绍。 3、客人同意等候时，主动向客人供应报纸杂志及茶水。 4、一有空位，立刻支配人员快速翻台，同时先为客人点菜，以便供应快捷服务。 二十 五、对独自来就餐的客人的服务 1、首先 客人到适当的位置就座，并刚好送上当天的报纸，以削减客人等待用餐时的无聊。 2、在可能的前提下，多与客人进行接触，服务过程中延长客人桌旁的停留时间。 3、对常常光顾餐厅独自一个人的客人，要记住客人的饮食习惯，有意支配一个固定的位置，增加客人的亲切感。 4、驾驭适当的服务速度，不宜过快或过慢。 二十 六、客人要点菜单上没有的菜时怎么办？ 1、不能干脆回复客人这道菜没有 2、告知客人这道
18、菜菜单上没有，但我立刻联系厨房是否有原料可以制作。 3、打电话厨房问清晰是否有原料可以制作，如有立刻告知客人可以，如没有要向客人致歉，表示特别不好意思，无法满意其要求，同时向其推销同类菜肴。 二十 七、客人问的话，服务员听不懂时怎么办？ 1、首先要向客人致歉，自己没有很好的理睬其要求。 2、告知客人将请领班来为其供应服务。 3、立刻将状况告知领班，由领班帮助客人解决。 二十八、当你望见客人喝了洗手盅里德水里，怎么办？ 1.、作为服务员在上洗手盅时要提示客人这是洗手盅，及其用途。 2、当客人误将洗手盅当茶水喝掉时，千万不要讥笑客人。 3、立刻再上一盅洗手盅，并再报一次这是洗手盅，并说明这是红茶加
19、温开水调的，干净的。 二十 九、当客人未结账离开餐厅时怎么办？ 1、给客人一个面子，不能说是他不结账而是说：“先生/小姐，对不起，忘了给您结账？” 2、如客人急于送客，服务员应先一起送别的客人，再目视客人是否再回来。 3、若客人无回来之意，则轻声告之主子：“先生/小姐，那边有您电话。”当客人独访回再告之结账问题。 4、客人付账后，服务员应说：“感谢！不好意思，耽搁您的时间了。” 三 十、客人没签单卡，但客人肯定签单怎么办？ 1、首先告知客人酒店相关签单制度。 2、了解客人消费包厢预定单位状况。 3、立刻请示餐厅领导是否可让客人签单。如可以，立刻让其签单。 4、如是个人消费的，要向客人表示不能签
20、单，请客人付现金同时介绍我们这里可以运用银行卡消费。 5、如客人情愿买单，向客人表示感谢。如客人不情愿买单，立刻请餐厅领导出面解决。 餐饮部服务案例 餐饮部案例分析 餐饮部服务员 餐饮部贴心服务 餐饮部寿宴服务流程 餐饮部服务用语规范 酒店餐饮部服务用语 餐饮部 餐饮部 餐饮部 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页