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1、邮轮餐饮部服务案例课程标准课程名称：邮轮餐饮部服务案例适用专业：国际邮轮乘务管理、酒店管理开设学期：高职第二学年 第一学期学时：36学分：2一、课程性质与作用邮轮餐饮部服务案例课程是国际邮轮乘务管理专业的一门专业拓展（选 修）课程，主要配合邮轮餐饮服务与管理、邮轮餐饮服务技能训练等课程 使用，讲解和演示邮轮餐饮部服务相关案例中的理论知识和各项操作考前须知。通 过本课程的学习，使学生掌握在不同案例情境下餐饮服务的技术技能，按照邮轮中 餐、邮轮西餐、邮轮客舱及其他特殊案例的概念划分，介绍特定案例情境下的餐饮 服务程序、服务规范和服务技巧等，培养学生团结协作、严守规范、认真负责的工 作作风和吃苦耐劳
2、、爱岗敬业等职业素养，兼顾训练学生良好的对客沟通能力。前 导课程有：邮轮概论、邮轮酒店英语、形体训练、邮轮餐饮服务技 能训练等，后导课程有：校外岗位技能培训、毕业顶岗实习。通过本课程的职业技能训练和职业素质培养，学生毕业就业方向多元化，可选 择国际豪华邮轮餐饮部门、国内星级酒店餐饮部门（国际酒店连锁品牌）、西餐厅 （中餐厅）、连锁餐饮品牌以及餐饮服务相关企业等作为其主要就业岗位方向。开 设本课程对于国际邮轮乘务管理专业学生的职业能力培养和职业素养养成起到至关 重要的支撑作用。二、课程设计思路在“培养高职国际邮轮乘务管理专业技能性人才”这一培养理念的指导下，紧 紧围绕课程内容，从餐饮服务技能入手
3、，循序渐进地导入餐饮服务与管理知识，培 养学生不仅具有丰富的专业知识和娴熟的专业技能，而且具有实战型的实践指导和 基础管理能力。注重课程理论知识的知识性、职业性、适应性与开放性，表达现代 教育以人为本的理念。实践操作教学是本课程的重要组成局部，在高技能人才培养 过程中起着重要的作用。课程积极倡导“自主、合作、探究”的学习方式，强调学 生通过实践，增强探究和创新意识，学习科学研究的方法，开展综合运用知识的能 力。本课程紧紧围绕高技能人才应该具备的实践能力和职业技能，构建了三个“三 结合”的实践教学设计理念：1 .行业、企业、专业相结合：（1）与行业紧密联系，掌握行业开展现状与开展方向。（2）与知
4、名国际品牌酒店保持良好合作关系，采纳定型行业标准。2 .专业、岗位、课程相结合：(1)将实践教学与岗位实际需要相结合，设计与更新教学实训工程。(2)以真实的工作流程为载体组织和设计实训教学工程。3 .课程、基地、师资相结合：(1)实践教学采用“理论+个人操作实训+小组合作实训”三步教学形式，受到 学生欢迎，取得了良好的教学效果。(2)聘请行业第一线的兼职教师作为本课程的实训教师或专业指导委员。(3)广泛征询行业专业人士意见，更新实训教学内容。(4)建立结构合理的教学梯队。三、课程目标(一)认知目标1 . 了解餐饮行业现状及开展趋势；2 . 了解餐饮企业的空间划分与规划要点；3 . 了解餐饮原材
5、料储存的基本要求；4 .熟悉餐厅与厨房的合理定员；5 .熟悉餐饮企业的类型与特点；6 .掌握餐饮企业组织机构与岗位职责；7 .熟练掌握餐饮服务的基本服务技能，包括托盘、餐巾折花、斟酒、中西式摆 台、上菜和分菜等各项技能的操作规程和操作标准；8 .全面掌握自助餐服务的服务程序，服务标准和服务技巧；9 .全面掌握西餐服务的服务程序，服务标准和服务技巧；10 .掌握零点菜单、宴会菜单的设计、制作的方法与技巧；11 .掌握餐厅服务现场布置与管理，突发事件的预防和处理方式。(二)能力目标1 .具有根据餐饮企业的规模设计餐饮企业的组织机构的能力；2 .具有能够操作餐饮服务各项操作技能的能力：如托盘、餐巾折
6、花、斟酒、摆 台、上菜与分菜等服务操作技能；3 .具有能够按照标准服务程序进行自助餐服务的能力；4 .具有能够按照标准服务程序进行西餐服务的能力；5 .具有能够综合运用菜单制作的规范和技巧，完成一份三星级以上酒店的固定 菜单和一份宴会菜单的制作的能力水平；6 .具有能够对下一级员工进行餐厅理论及技能培训的指导能力；7 .具备能够熟练向客人推销餐饮产品的市场销售能力；8 .具有能够完成一份主题餐饮营销筹划活动方案撰写的筹划能力。(三)素质目标1 .树立爱岗敬业，竭诚服务的餐饮职业道德风气；2 .培养讲究卫生，注重仪容仪表等良好的职业态度与职业习惯；3 .摒弃餐饮职业低人一等的观念，树立人格无贵贱
7、，“我为人人服务、人人为 我服务”的观念；4 .养成团队协作精神和敬业精神；5 .具有一定的审美情趣和文化品位，使学生能够成为旅游饭店餐饮业的形象 代表。（四）思政目标1 .培养学生爱国爱岗，敬业乐业，对客热情、团结协作、顾全大局等职业道德；2 .培养学生勤学苦练、吃苦耐劳的精神，服从管理、遵守纪律的意识，不骄不 躁、一丝不苟的工作态度；3 .培养学生兼收并蓄的文化自信，学习吸收西方先进文化的同时，也要对民族 文化充满自信；4 .培养学生对不同国家文化背景下着装、行为的理解与尊重，积极融入国际社 会；5 .培养学生顾客至上、平安第一的平安服务意识；6 .培养学生精益求精、爱岗敬业的、团结协作的
8、职业精神。四、课程内容和要求1.课程内容结构安排序号模块（或任务）参考学时1模块一中餐厅餐饮服务案例102模块二 西餐厅自助餐厅餐饮服务案例123模块三客舱送餐服务案例84模块四其他服务案例6汇总课时362.课程内容要求模块（或工程）模块一中餐厅餐饮服务案例课时10教知识目标熟悉中餐基础知识与文化概念；掌握中餐餐饮服务的操作 规范与技术要求；掌握中餐餐饮服务的特点；熟悉中餐餐饮 服务前的准备工作并按要求准备到岗；掌握中餐服务的操 作流程。学 目 标能力目标能够根据具体情况布置准备餐桌；能够接引客人并正确落 座；能够迅速且符合规范地协助客人完成点单；能够适时推 销菜品与酒水；能够及时规范提供餐间
9、服务；能够迅速完成 收台翻台送客任务；能够规范操作、管理各种客用餐具。素质目标具备团结协作、严守规范、认真负责的工作作风和吃苦耐 劳、爱岗敬业等职业素养。学习任务任务1如何迎接客人_任务2为客人铺设餐巾任务3如何呈递菜单任务4服务迎宾茶（功泡茶）任务5如何点酒水单任务6如何点食品单任务7如何服务餐前小食任务8如何接近桌子服务酒水任务9如何服务中国白酒任务10如何服务花雕酒任务11如何分菜任务12如何更换骨碟任务13如何服务迎客手巾任务14如何清理桌面任务15如何服务餐后茶相关知识餐饮服务礼仪、餐巾折花及铺设、中国茶艺、酒水基础知 识、菜肴基础知识、斟酒技能、餐饮用品管理知识教学设备与媒体多媒体
10、教室、餐饮实训室、仿真实训室、实训餐具考核评价过程考核+结果考核过程考核60% （小组任务与合作学习30%、小组汇报与演示 20%、小组课堂活动参与10%、作业提交情况20%、现场演 练 20%）结果考核40% （方案设计20%,个人任务与演练40%,理论 考核40%）模块（或工程）模块二 西餐厅自助餐厅餐饮服务案例课时12教 学 目 标知识目标熟悉西餐基础知识与文化概念；掌握西餐餐饮服务的操作 规范与技术要求；掌握西餐餐饮服务的特点；熟悉西餐餐饮 服务前的准备工作并按要求准备到岗；掌握西餐服务的操 作流程。能力目标能够根据具体情况布置准备餐桌；能够接引客人并正确落 座；能够迅速且符合规范地协
11、助客人完成点单；能够适时推 销菜品与酒水；能够及时规范提供餐间服务；能够迅速完成 收台翻台送客任务；能够规范操作、管理各种客用餐具。素质目标具备团结协作、严守规范、认真负责的工作作风和吃苦耐 劳、爱岗敬业等职业素养。学习任务任务1如何迎接客人_任务2如何呈递菜单任务3如何向客人介绍自助餐任务4如何点食品单任务5如何点酒水单任务6如何接近桌子服务酒水任务7如何服务面包和黄油任务8客人点单后如何摆台任务9如何服务矿泉水任务10如何服务单杯葡萄酒和香槟任务11服务整瓶葡萄酒和香槟任务12醒酒服务任务13如何服务英式红茶任务14如何服务现磨咖啡任务15席间服务相关知识餐饮服务礼仪、餐巾折花及铺设、中国
12、茶艺、酒水基础知 识、菜肴基础知识、斟酒技能、餐饮用品管理知识教学设备与媒体多媒体教室、餐饮实训室、仿真实训室、实训餐具考核评价过程考核+结果考核过程考核60% （小组任务与合作学习30%、小组汇报与演示 20%、小组课堂活动参与10%、作业提交情况20%、现场演练 20%）结果考核40% （方案设计20%,个人任务与演练40%,理论 考核40%）模块（或工程）模块三客舱送餐服务案例课时8教 学 目 标知识目标熟悉客舱送餐基础知识与文化概念；掌握客舱送餐服务的 操作规范与技术要求；具备英文 点单及沟通所需的词 汇；掌握客舱送餐服务的操作流程。能力目标能够及时礼貌接听订单 ；能够迅速且符合规范地
13、协助 客人完成点单；能够适时推销菜品与酒水；能够及时规范提 供送餐及收餐服务。素质目标具备团结协作、严守规范、认真负责的工作作风和吃苦耐 劳、爱岗敬业等职业素养。学习任务任务1早餐牌的准备程序任务2点单任务3如何理客人特殊点单任务4部份餐点送单任务5运输客舱送餐食品任务6客舱送餐的酒水服务任务7进入和离开客人船舱任务8客舱送餐服务任务9如何处理“请勿打搅”客舱的送餐任务10儿童用餐服务任务11收取客舱内送餐托盘或餐车任务12如何服务酱料相关知识餐饮服务礼仪、餐巾折花及铺设、中国茶艺、酒水基础知 识、菜肴基础知识、斟酒技能、餐饮用品管理知识教学设备与媒体多媒体教室、餐饮实训室、仿真实训室、实训餐
14、具考核评价过程考核+结果考核过程考核60% （小组任务与合作学习30%、小组汇报与演示 20%、小组课堂活动参与10%、作业提交情况20%、现场演 练 20%）结果考核40% （方案设计20%,个人任务与演练40%,理论 考核40%）模块（或工程）模块四其他服务案例课时6教 学 目 标知识目标熟悉餐饮管理基础知识与文化概念；掌握特殊餐饮服务的 操作规范与技术要求；掌握餐饮服务对客沟通的特点；熟悉 餐饮服务前的准备工作并按要求准备到岗；掌握餐饮用品 管理的操作流程。能力目标能够根据具体情况完成结账送客任务；能够通过恰当的沟 通方式获取客人的满意情况；能够及时恰当处理客人投诉； 能够适时推销菜品与
15、酒水；能够规范操作、管理各种客用餐 具。素质目标具备团结协作、严守规范、认真负责的工作作风和吃苦耐 劳、爱岗敬业等职业素养。学习任务任务1如何呈递账单任务2欢送客人任务3检查客人满意度任务4如何处理客人的投诉任务5如何清理破损的餐具和瓷器任务6如何服务大闸蟹任务7如何服务生日蛋糕任务8如何处理沽清的食品和酒水任务9建议性销售相关知识餐饮服务礼仪、餐巾折花及铺设、中国茶艺、酒水基础知 识、菜肴基础知识、斟酒技能、餐饮用品管理知识教学设备与媒体多媒体教室、餐饮实训室、仿真实训室、实训餐具考核评价过程考核+结果考核过程考核60% （小组任务与合作学习30%、小组汇报与演示 20%、小组课堂活动参与1
16、0%、作业提交情况20%、现场演 练 20%）结果考核40% （方案设计20%,个人任务与演练40%,理论 考核40%）五、实施建议（一）学习材料的选用与编写教材选用中等职业教育国家规划教材。根据实践与现实来选定教学内容，多增加实践操作的内容，强调理论在实际操 作中的作用。教材中的基础理论知识，贴近餐饮服务过程的实际业务，增强人才培养的适应 性的针对性。推荐教材：丁陈娟编著，邮轮餐饮服务管理，大连海事大学出版社， 2015.参考资料：1宾馆餐厅规范服务光盘，由“中国劳动社会保障出版社”出版。2赵莹雪等，餐饮服务与管理工程化教程，清华大学出版社，201U3周静波，餐饮服务实务，上海交通大学出版社
17、，2010.4程新造、王文慧，星级饭店餐饮服务案例选析，旅游教育出版社，2005o5姜文宏，餐厅服务技能综合实训，高等教育出版社，2009o6国家职业资格培训教程一餐厅服务员，中国劳动社会保障出版社。(二)教学组织与设计.教学模式在多年的教学探索与实践过程中，我们摸索出了 “以素质为基础、以能力为 主体”的教学模式，并以“认知体验学习”来加速学生对行业的认知，以“岗位 体验实践”来检验教学成果，形成了 “课堂讲授+认知体验学习+ +岗位体验实 践”的教学模式。1 .教学方法(1)采用讲授法、多媒体辅助法、讨论法、自学指导法等课堂教学方法向学生传 授餐饮服务与管理知识。同时采用案例教学方法，培养
18、学生分析问题、解决问题 的能力。(2)采用示范、练习、指导、比赛、设计、见习、实习等实训教学方法提升学生 的实际操作能力。(3)采用任务驱动式教学，课前布置任务，由学习小组共同完成工程任务，培养 学生自学能力及团队合作精神。(4)聘请省内、外知名行业人士担任客座教授或兼职老师为学生授课，使学生了 解最新的餐饮业信息。(5)在教学中要加强基础知识、基本理论理解掌握的同时实践职业能力的培养， 多用实际案例来激发学生学习的主动性。(6)教学中要以学生为本位，注重教学互动。通过教师围绕出问题，让学生多思考 理解，多举一些实际例子让学生练习分析问题、解决问题和实践操作能力。2 .教学手段(1)重视传统的
19、教学手段该课程是一门实践性很强的课程，在教学中，我们注重理论与实践的高度结 合，在采用现代教学手段的同时也注重传统教学手段的运用，我们在教学中采用 如理论讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论、模拟训练、启发式教学等教学手段。（2）现代教学手段的运用 现场教学。根据教学内容和教学需要，将教学安排到酒店、餐饮企业现 场，在真实的职业环境中教学。工程教学。设计能力训练工程，在工程训练中分配学习小组，完成各种餐 饮设计，表达探究性学习、协作学习，增强团队精神、提高综合素质。 工学结合的顶岗实训。在该专业的人才培养方案中，我们要求学生第四学 期到合作单位（四星级以上的酒店）进行为期六个月的企业专业实训，巩
20、固所学 知识、提高学生的技能。（三）课程考核与评价1.考核方法考核阶段考核内容考核形式成绩 比例平时考核学习态度、课堂纪律、 单项实践操作技能课堂出勤、课堂提问30%过程考核专业理论技能、团队合作精神测验、课下作业、小组 工程、筹划考核等30%终结考核专业理论知识解决实际问题的能 力、职业规范餐饮服务工程（抽选）40%2.考核的主要内容与考核目标考核方式考核内容考核要求所占 比例终结性考核 （技能运用）理论掌握 程度是否有创新性，即能运用所学理论分析、处理 实际中的问题，能就所给的条件提出自己的观 点和处理的方法，并且该分析具有合理性或可 行性。20%技能掌握 程度是否能有效运用所学知识技能及
21、时规范地完成 抽选餐饮服务工程。20%良好的语 言和表达 能力是否有良好的口头表达能力，能清晰地用语言 表述自己的观点，并能回答他人就该课题的提 问。10%团队协作 能力是否有合作精神，即能在模拟角色中与小组其 它人员配合，共同完成小组作业。10%过程性考核 （技能获得）学习态度上课出勤，课堂上积极发言，按时完成作业。10%理论联系 实际能力案例分析能力、作业任务的完成质量，个人训 练的质量，运用理论分析实际问题的能力。10%创新能力课堂或作业或工程筹划提出新颖的观点与看 法。5%团结协作较好的协助同一小组成员完成某工程筹划任 务。5%总计100%（四）课程教学资源使用与条件（包括条件）.实践条件：校内餐饮实训室及校企联合实训基地。1 .师资条件：本课程由具有一定餐饮工作经验的老师（企业从业者）担任主讲。2 .设备条件（多媒体条件）本课程配备有相关多媒体教学设备，以满足信息化教学要求。3 .教学资源本课程具备多元化教学资源获取途径，线上线下教学模式无缝衔接切换，课程教 学内容按照行业规范标准进行编写。