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1、-餐饮部服务案例-第 6 页餐饮部服务案例一、为什么要复述客人点菜的内容？1、 餐饮服务员在接受客人点菜后 ，按规定要求服务员必须复述客人点菜的记录内容。其根本原因是为了再次与客人核对、确定点菜内容。2、 从客人的角度考虑是为了减少因为点菜时的比较、选择所造成的误听、误记和漏记，避免出现以下选点了的菜肴结果未予记录，使客人空等一场引起的不悦。3、 从服务员的角度考虑，复述客人点菜内容是明确双方责任的一种自我保护方法，因为服务员所记下的每个菜名都会发生费用支付行为，如有不实之处，引起客人不满，就会造成客人、饭店或服务员个人的经济损失，所以服务员必须保证自己的记录是客人意愿的再现。4、 复述点菜的
2、内容，不仅要复述菜肴的名称，还要复述每样菜的数量。5、 复述点菜内容是避免服务员出现责任事故的措施之一。二、客人碰倒餐桌上的酒水应该怎样处理？1、立即将碰倒的水杯或酒瓶扶起来。2、如果杯具或杯子已经破碎，切不可用手检拾碎片，应该用餐巾将碎片扫入托盘清走。3、检查客人是否有划伤，发现伤害要做紧急处理。4、递给客人一块干净毛巾或干净口布请客人将洒在衣服上的液体擦净（服务员切记不可直接用干净毛巾为客人擦拭）。5、清理台面，并在被酒水搞湿的餐桌上铺上一块干净的口布遮盖，迅速恢复餐台的正常摆设。6、询问客人是否需要重上酒水。7、如果客人提出要求餐厅负责洗衣，应该立即报告上司，有上司出面处理。三、客人用餐
3、时发现菜中有异物时怎么办？1、首先表示歉意。2、立即将菜品撤下餐台（不要在餐台上再次查验是否存在异物）。3、向客人致歉，并征求客人的意见，但无需为此事作任何解释。4、如果客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足宾客要求。5、若客人不提要求，而且要见管理人员，餐厅领班应该立即前往客人餐台旁。6、事后认真分析原因，杜绝类似事件再次发生。7、如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。四、服务员失误将汤汁溅到客人身上怎么办？在零点餐厅中，偶尔会发生服务过程中汤汁将客人衣服弄脏的事故。面对这样的事情，应该采取以下措施：1、 向客人致歉。2、 为客人送上干净的口布或毛巾，请客人擦拭。切记不要直
4、接为客人，特别是为女宾擦拭服装。3、 立即将事情上报餐厅管理人员，有餐厅管理人员出面道歉。4、 联系为客人免费清洗衣物。5、 出现类似事件，餐厅主管人员不要当着客人面批评指责服务员。6、 事后要分析是事故原因，教育员工吸取教训，以防再犯同样的错误。7、 如果客人自己的大意，服务人员也应主动协助，并对台布上的汤汁尽快及时清理，切忌不可不闻不问。五、对挑剔的客人怎样服务？在餐饮服务过程中，会遇到各种类型的客人，爱挑剔的客人就是其中的一种。遇上这样的客人要注意做到：1、 有耐心。认真地听清楚客人所挑剔的事情，当客人抱怨不休时，一定要有礼貌，不得打断客人的谈话，绝对不允许与客人争论。2、 在听客人谈话
5、时，不能将自己的愿望、想法或店方的规定强加于人，也不允许为此而影响工作情绪。3、 对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求。4、 记录下爱挑剔的客人的名字、饮食习惯情况，以便日后把工作坐在前面，服务在宾客开口之前。5、 对挑剔客人的服务质量和水准要保持一致性，不得打折扣。六、当客人点了口味、做法相同的菜时怎么办？1、要有礼貌地向客人介绍两道菜肴的相同之处，再适时向客人推销其他菜肴。2、注意不要让客人感觉你在怀疑其的点菜水平，要让其感觉到你是在帮助他。七、客人吃剩的酒水要求保管怎么办？1、按酒店规定客人是可以寄存酒水的2、马上帮助客人将剩余的酒水作好记录（酒水剩余的两
6、、时间、宾客单位、宾客姓名、联系电话）。3、将酒水交接于酒水员八、对有急事的客人怎么服务？对有急事的客人服务就强调一个快字。1、 以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够接受的等候时间。2、 立即为客人提供服务，想客人推荐制作时间较短的食品，同时尽量告诉客人每道菜肴服务所需要准备的时间。3、 提醒服务员，优先服务有急事的客人4、 给厨房送单时，须向厨师说明客人要求的时限，希望给予配合5、 可能加速每道的服务速度，并提前准备账单。九、客人对菜肴提出质疑怎么办？客人对菜肴提出的任何质疑都有两种可能性：一是菜肴本身质量有问题；二是客人对该菜肴的特点不十分了解，对此餐厅服务员应该采取两种截然不同的处理
7、方法。如果是因为菜肴本身质量有问题，服务员不要在客人面前做任何解释，诚恳地向客人道歉并立即查询客人的意见，并将客人意见马上报告餐厅经理。如果是因为客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人简单介绍菜肴制作的特点和口味特点，倘若客人质疑时，千万不能以辩出是非曲直为目的，要从客人角度思考问题，给客人留有足够的自尊。十、客人反映上菜速度慢时怎么办？当客人突出上菜速度慢时，服务员应该采取以下措施：1、 服务员对各种菜肴的出菜要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先向客人打好招呼。2、 当客人催菜时，服务员应该立即通知厨房提供特别服务，先上一两只菜肴，并将客人情况报告自己的上级，绝不隐瞒客人的投诉
8、意见。3、 服务员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否需要增添其他饮料或提供茶水服务，并根据客人点菜情况做好备餐工作。4、 一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供相应的服务。十一、餐厅即将关门，客人来餐厅用餐怎么办？1、 热情接待，绝不能有任何不满情绪。2、 主动带客人到距离厨房较近的位上就座，介绍制作简易、快速的菜式，并专人服务。3、 请当班厨师配合，绝不能盲目地追求出菜、上菜的速度而降低服务质量。4、 客人未用完餐之前，不得借关灯、清理餐台等动作影响客人用餐。十二、如何接待年幼客人？餐厅服务员会遇到各种各样的客人，会碰到形形色色的事情，而处理每一种情况，不管多么特殊，多么不愉快，都要从诚恳地态度
9、出发，用所掌握的如何为这些客人服务的最好方法去照顾他们，这是服务员所做的每一点努力，都将会得到客人的赞赏。1、 对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，并且帮助其母亲使小朋友坐得舒服。要端一张儿童坐的BB椅子来，并且尽量不要把他安排在过道边的座位上。2、 在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在儿童面前摆放刀叉。3、 如果有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。4、 不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿。最好用较短小的甜食餐具。5、 尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的座垫和餐厅送小礼品，这会使其父母更开心。6、 如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他们的
10、父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。7、 若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。十三、如何处理喝醉酒的客人？1、 如果客人已喝醉，应该礼貌地告诉其他客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内休息，提供解酒茶、毛巾。2、 如果客人呕吐或者带来其他麻烦，服务员要有耐心地迅速清理污物，不要抱怨。3、 如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同他离开。十四、如何处理突然停电事故？开餐期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急
11、灯，或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。门口迎宾员，管理员应注意婉言劝阻客人离开餐厅，防止造成逃帐的换乱。马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备出现了问题，就要立即要求派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电。如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应采取相应的对策，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，管理人员应向客人表示歉意及暂不接待新来的客人。在平时，餐厅里的备用蜡烛、开关、灯泡是否能正常工作。十五、如何让处理失火事件？餐厅营业时间，如遇到失火的突发事件，服务员要保持镇静，根据情况采取相应措施：1、 立即通知本饭店的保安部门及总机房，告
12、之所在区域的准确位置。2、 及时疏导客人远离失火现场疏导客人离开时3、 要沉着冷静、果断、对有些行动不便的客人，要立即给予帮助，保证客人的生命财产安全。4、 服务人员要做一些力能所及的灭火和抢救工作，把损失降低到最低限度。十六、在服务中，自己心情欠佳怎么办？天有阴晴，人的心情也有起伏，这是自然正常的事。但一个真正优秀的服务员则能在上班时理智地控制自己的心情，尽量不在工作中表露出更不会于工作中发泄。而是脸带笑容。给客人留下愉快地印象。从心理学上讲，心情是可以适当控制的。而控制情绪还是一种修养的表现，如万一真是难以自控，可向上司申请休息。十七，遇到自己的亲友来用膳怎么办？如遇自己的亲友来餐厅用膳，
13、在与亲友打招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，因为这可能影响到你的工作，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。当然为了表示你对亲友的关照，你可以请上司代打折或在公司的规定下送果盘。将亲友介绍上司，一般情况下上司会乐意给予优惠，这时应对上司说声多谢。十八、客人主动赠送礼品或小费怎么办？客人为表示感谢，往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意，遇到此事时，服务员要婉言谢绝，向客人解释不收小礼品或小费的原因（但语言不可过多）。如果实在推却不下，应暂收下，并表示谢意。事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。在西方小费是常事，时下国内送小费亦较为常见，一般的处理方法，除
14、一部分谢绝外，大多设立小费箱，买单（结账）时将客人给的小费放入小费箱，每日收市清点，每月定时分发给有关员工。当然，应当参考公司的有关规定办理。客人自带食品要求给予加工怎么办？客人自带食品到餐厅加工时正常的事，我们不能拒客人于门外，而应尽量满足客人的要求，但要向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。同时，应当着客人的面对所带食品的质量进行鉴定，以免加工后客人提出品质方面的异义。并问清客人具体的制作方法。十九、客人要向服务员敬酒怎么办？客人为感谢服务员周到细致的服务，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况，服务员应婉言谢绝。服务员可以主动上前服务，推脱客人的敬酒。实在难以推却，可以茶代酒敬客人一杯，以示祝贺
15、。二十、当客人与客人之间发生争吵怎么办？1、 服务员应尽量分散客人的注意力。2、 尽量缓解当时的紧张气氛，就一些安慰的话稳定住客人的情绪。3、 把其中一位客人支开，比如说有他的电话或有人找他，然后单独跟客人说一下，比如说刚才的气氛太紧张，所以打扰你了，很抱歉之类的话，语气婉转。4、 情节严重报保安。二十一、当客醉酒时在大理石摔跤怎么办？1、 立即上前扶起客人并询问客人是否甩伤。2、 若有轻伤立即送医务室或联系医生来餐厅。3、 若伤势严重，应立即告上级领导并及时联系保安送往就近的医院治疗。二十二、当客人打破餐具时怎么办？1、 首先要关心客人是否受伤，若有受作情况，应及时提供帮助（去医务室或提供创
16、可贴.）2、 安慰客人告之没关系，切不可责怪或有不满表情。3、 将破碎物清理，并在餐位上铺上干净口布重新换上全套餐具。4、 在事后与单独的客人（结账人或当事人）说明所损坏的物品，需做出相应的赔偿。二十三、当客人不小心吃到菜时卡住时怎么办？1、 首先安慰客人询问清理，建议带其去医务室。2、 给客人送上开水或是醋。3、 婉转告之客人暂时不要食用过硬的食品。二十四、当餐厅客满时怎么办？1、 迎宾 首先问候客人，礼貌地告诉客人餐厅已客满。2、 在确定别的餐厅有位子时，提出建议请客人在本饭店内其他餐厅用餐，主动介绍。3、 客人同意等候时，主动向客人提供报纸杂志及茶水。4、 一有空位，马上安排人员快速翻台
17、，同时先为客人点菜，以便提供快捷服务。二十五、对独自来就餐的客人的服务1、 首先 客人到适当的位置就座，并及时送上当天的报纸，以减少客人等待用餐时的无聊。2、 在可能的前提下，多与客人进行接触，服务过程中延长客人桌旁的停留时间。3、 对经常光顾餐厅独自一个人的客人，要记住客人的饮食习惯，有意安排一个固定的位置，增加客人的亲切感。4、 掌握适当的服务速度，不宜过快或过慢。二十六、客人要点菜单上没有的菜时怎么办？1、 不能直接回复客人这道菜没有2、 告诉客人这道菜菜单上没有，但我马上联系厨房是否有原料可以制作。3、 打电话厨房问清楚是否有原料可以制作，如有马上告诉客人可以，如没有要向客人致歉，表示
18、非常不好意思，无法满足其要求，同时向其推销同类菜肴。二十七、客人问的话，服务员听不懂时怎么办？1、 首先要向客人致歉，自己没有很好的理会其要求。2、 告诉客人将请领班来为其提供服务。3、 马上将情况告诉领班，由领班帮助客人解决。二十八、当你看见客人喝了洗手盅里德水里，怎么办？1.、作为服务员在上洗手盅时要提醒客人这是洗手盅，及其用途。2、当客人误将洗手盅当茶水喝掉时，千万不要讥笑客人。3、马上再上一盅洗手盅，并再报一次这是洗手盅，并解释这是红茶加温开水调的，干净的。二十九、当客人未结账离开餐厅时怎么办？1、 给客人一个面子，不能说是他不结账而是说：“先生/小姐，对不起，忘了给您结账？”2、 如客人急于送客，服务员应先一起送别的客人，再目视客人是否再回来。3、 若客人无回来之意，则轻声告之主人：“先生/小姐，那边有您电话。”当客人独访回再告之结账问题。4、 客人付账后，服务员应说：“谢谢！不好意思，耽误您的时间了。”三十、客人没签单卡，但客人一定签单怎么办？1、 首先告诉客人酒店相关签单制度。2、 了解客人消费包厢预定单位情况。3、 马上请示餐厅领导是否可让客人签单。如可以，马上让其签单。4、 如是个人消费的，要向客人表示不能签单，请客人付现金同时介绍我们这里可以使用银行卡消费。5、 如客人愿意买单，向客人表示感谢。如客人不愿意买单，马上请餐厅领导出面解决。