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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流餐饮部服务手册.精品文档.联勤保障部餐饮部服务手册编制 审批 2012年6月前言：为了进一步巩固与提高对空勤人员用餐的服务保障工作，以加强员工自身服务素质，提高出品质量为基础，以全面提升餐饮部综合服务水平为目标，特制订餐饮部服务手册。目录：一、 营业时间及服务热线第4页二、 早餐服务标准第56页三、 午餐服务标准第67页四、 晚餐服务标准第8页五、 夜宵服务标准第9页六、 VIP接待服务标准第1011页七、 咖啡厅服务标准（未开放）八、 健身中心服务标准第1213页九、 会议室服务标准第1415页十、 餐厅仪容仪表第1618页十一、 餐厅服务
2、礼貌用语第19页十二、 餐厅摆台服务规范第2021页十三、 端托服务规范 第22页十四、 斟酒服务规范 第2324页十五、 上菜分菜服务规范 第2527页十六、 迎宾送客服务规范 第28页十七、 洗消工作规范 第29页十八、 餐厅卫生工作规范 第3031页十九、 餐饮部交接班制度 第32页二十、 餐饮部不合格分类第3334页二十一、 顾客投诉处理方法第3536页二十二、 餐厅疑难问题处理第3739页二十三、 餐厅应急预案第4042页二十四、 酒店火警应急预案第4346页一、 餐厅营业时间及服务热线1、各餐营业时间早餐： 5:109:30中餐： 10:5013:30晚餐： 17:0020:00夜
3、宵： 22：00执行任务的最后一个航班结束健身中心：10:0022:002、订餐电话：645473313、健身中心服务电话：64547400二、 早餐服务标准1、服务流程图早餐服务流程顾客问好收早餐券进入餐厅用餐用餐完毕送客，欢迎下次光临2、早餐出品热菜类： 8种凉菜类： 13种蘸酱菜类： 8种面点小吃类： 14种点心类： 10种汤粥类： 4种水果类： 4种牛奶类： 1种豆浆类： 1种拉面类： 1种豆脑类： 1种咸菜类： 3种合计： 68种午晚餐流程图入账核实午晚餐服务流程顾客问好登记（姓名与房间号）顾客用餐用餐完毕送客核算营业额三、午餐服务标准午餐出品：热菜类： 13种凉菜类： 5种蘸酱菜类
4、： 8种面点小吃类： 10种点心类： 15种汤粥类： 3种水果类： 4种烧腊类： 4种粗粮类： 4种拉面类： 1种麻辣烫类： 10种卤面类： 2种米饭类： 4种合计： 83种四、晚餐服务标准热菜类： 13种凉菜类： 5种蘸酱菜类： 8种面点小吃类： 10种点心类： 15种汤粥类： 3种水果类： 4种烧腊类： 4种粗粮类： 4种拉面类： 1种麻辣烫类： 10种卤面类： 2种米饭类： 4种合计： 83种五、 夜宵服务标准1、夜宵服务流程图送客夜宵服务流程问好登记（姓名房间号或任务书）顾客用餐入账核实用餐完毕核算营业额2、夜宵出餐标准热菜类： 4种凉菜类： 5种蘸酱菜类： 8种面点小吃类： 3种点心
5、类： 4种米饭类： 2种汤粥类： 2种水果类： 4种合计： 32种六、VIP接待服务标准1、前厅接待服务流程送客再谢1、传送各种食品，并祝客人用餐愉快。2、为餐台送餐。1、时刻进行餐厅巡视。2、餐间服务（帮客人换烟缸、骨碟、收残渣、蓄酒水）。3、二次推荐出品。VIP前厅接待服务流程领位热情的迎接客人引领客人入座为客人安排最合适的位置服务询问是否有别的需求1、我是餐饮部服务员，很高兴为您服务，为客人倒热水。2、为客人推荐最合适的出品以及介绍菜品。1、布置整理餐台。2、关注伤上餐情况。3、询问顾客需求。传菜1、为客人整理桌面。2、清洁地面。问好送客再谢1、咨询顾客满意度。2、为客人登记。送客再谢2
6、、后厨服务流程后厨服务流程备料料出品烹饪预估七、咖啡厅服务标准（未开放）八、健身中心服务标准1、健身中心服务流程图介绍器材使用规范机组人员健身中心服务流程图问好登记（登记牌号）身份核实送客将器材归位2、健身中心服务标准1） 注意自身的仪容仪表，面带微笑，主动问好。2） 每天上午9:30到岗，清洁器材卫生，将器械归位。10：00正常营业。3） 主动为客人介绍器材名称及用法。4） 经常开窗通风，保持地面卫生；及时清理客人遗留的垃圾；客人锻炼完毕后，及时将器材归位，保证良好的健身环境。5） 每天擦拭清洁器材，定时为器材上润滑油，时刻注意器材的状况，及时调节器材的不良运转，保证好健身器材的正常运作才能
7、保证客人的良好健身。6） 定时查看更衣室和健身中心，如有遗留物要做好记录与存放工作。7） 22：00下班前，确定各个电源插头拔掉，更衣室无漏水。九、会议室服务标准目的：为领导提供幽雅舒适的会议环境，和热心周到的服务，满足领导需要。1、会议室服务操作流程清理会议室卫生会议室服务流程接到办公室通知了解会议室人数通知客房预备两间空房布置会议室检查会议室布置是否合格会议引导会议服务会议服务会议结束致歉送客2、会议室服务规范1）会议摆台：首先准备用具，根据订单的要求先将所需的各种用具和设备准备好然后确定台形，根据订单上的人数确定出会议的台形。摆台时要先铺好台布，台布要干净平整，摆好坐椅，坐椅摆放要整齐，
8、侧看要成一条直线，水杯要放在杯垫上摆在纸的右上方，摆放要整齐，侧看成一条直线，烟缸摆到一条线上。摆放其它设备时要按订单要求所需设备摆放就位并调试好，然后检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种用具干净齐全，摆放符合标准。2）会前准备：会议开始前半小时，要将茶水准备好，其它各种设备要调试好。将会议室门打开，根据客人要求将指示牌摆放在特定位置。3）会议服务：会议开始后，服务员要在会议室的后面等候；要保证会议室四周安静，服务时不能大声说话，在周围工作的服务员也要保持安静，通常每半小时左右为领导更换一次烟缸（不能超过3个烟头）和添加水等，但要尽量不打扰领导开会，特殊情况时要按领导要求服务，会议中间休息时
9、，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。4）清理会场：会议结束后，要仔细地检查一遍会场，看是否有领导遗忘的东西和文件等；将会议所用的杯子清洗消毒。十、餐厅仪容仪表1、餐厅服务员仪容仪表要求容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。1）头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2）按餐饮部要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；3）不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上
10、岗；4）男服务员坚持每天刮胡须。3、着装：1）着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；2）佩戴工号牌（戴在左胸前）；3）鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：1）做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤修剪指甲；勤理发、修面；勤换洗衣服。2）上班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到，1）自我检查自己的仪容仪表2）不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头3）整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供
11、服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，动作自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说 “您好”等礼貌用语。在餐厅内行走，要靠右侧（不走中间）行走，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客
12、人入座”用斜式。9、服务员应做到“三轻”：即说话轻、走路轻、操作轻。上菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，要举止得体，不能有抓头、搔痒、挖耳朵等小动作，。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”，即1）一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2）二要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3）三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4）四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手
13、慌脚，给客人以毛躁感。5）五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。十一、餐厅服务礼貌用语1、礼貌用语要做到“十字”“七声”,“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见;“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。2、礼貌用语注意事项1）注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。2）要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物。3）要举止温文尔雅，态度和蔼。4）要进退有序，事毕要先后退一步
14、，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。5）讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，说话要清楚流利，意思表达要准确，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。十二、餐厅摆台服务规范1、宴会摆台步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合餐饮部要求；手、指甲干净，并要消毒。2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不
15、得有 破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子 要稳定没有破损，椅套要干净整洁，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品要用托盘。3铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘；台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布边缘要平均。4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心部位重合，转盘边沿离桌边要均匀，误差不能超过1厘米。5摆盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；摆放距离要均等，垫盘距桌边1.5厘米。6摆茶具茶杯垫置
16、放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，杯垫中心与吃盘中心对正，茶杯置放于杯垫中，杯把向右。7摆筷架、筷子筷架放于杯垫的右侧，筷子摆放于以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行。8摆酒具在杯垫正前方摆红酒杯，中心要对正，酒杯底与茶杯垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米。9摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。10摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。11折口布花折口布花要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入红酒杯中，位置摆放得当。12摆花插花插摆放
17、在转台正中央，花朝向主人13摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上。开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘。注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。2、自助餐摆台步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2铺台布将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己
18、一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，台布四周下垂部分均等。3摆牙签盅、调味盘、花插、纸巾盒调味盘摆在餐桌的中央，牙签盅在右侧，花插居桌中而放，纸巾盒居桌中央而放，与花插平行。4摆椅子椅子围绕餐桌以三三两两的方式摆放，前后左右互相对齐。注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。十三、端托服务规范端托操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分。1、理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上口布，四边与盘底相齐。4、装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向
19、外，以便于宾客看清。5、用左手托盘，左手向上弯曲成90，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。6、起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。7、行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。8、托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断
20、的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。十四、斟酒服务规范1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在48，白葡萄酒在812）。3、示酒。服务员要站在宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，
21、红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中，呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：1）服务员站在宾客的右侧，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60角，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。2）徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行。3）托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身
22、体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。4）在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6、在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来
23、宾续酒。7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。十五、上菜、分菜服务规范（一）上菜服务规范1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，站立位置以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。2、上菜应按照顺序进行，冷菜例汤热菜汤面点水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）。宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相
24、等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢。3、上菜的操作要求：1）上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍。2）上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶。3）菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”。4）随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。4、上菜的注意事项
25、：1）先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。2）上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。（二）分菜服务规范1、在宴会服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下：1）分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语：“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派。2）用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一
26、勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余。3）分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具（如小碗），将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：“您请用”，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌；4）用转台分菜时：提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里；迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客；最后，将空盘和分菜用具一同撤
27、下。5）服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。十六、迎宾、送客服务规范（一） 迎宾服务规范1、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。2、当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行600鞠躬礼，用手势表示请进。3、送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语：“请慢走，欢迎下次光临”。（二）送客服务规范1、客人用餐结束后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意
28、见（可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见）。2、当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道。4、送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“请走好，欢迎再次光临。”5、大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。十七、洗消服务规范1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三冲，四消毒，五封闭（保洁），保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。2、洗刷：1)将餐具、酒具先倒掉残渣，分类放置、分开洗刷。2)用清水冲洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分钟，去酒味。3)用热碱水或加洗洁精的水刷洗餐具，以去油腻；酒具在加洗洁精的水中刷洗；要用专用的洗碗布洗刷。4)将用洗洁精洗涤后的餐具、酒具再用
29、清水冲洗一遍，然后分类放置。3、消毒：1)蒸汽消毒法。将洗净的餐具放入消毒柜中（立着放），关严门后开放蒸汽，当温度升到1200C，在12磅压力下蒸20分钟即可。2）红外线消毒法。消毒时，要求箱内温度达到120，并持续30分钟；4、保洁：消毒后的餐具应放在保洁橱内，以防止细菌污染。十八、餐厅卫生标准1、 个人卫生标准做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲。工作前后要洗手。2、 环境卫生标准1）地面清洁无杂物，桌椅保持洁净无浮尘，门窗要经常擦洗无油渍，餐厅内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适的就餐环境。2）随时清除垃圾、杂物，垃圾桶要加盖，垃圾要一餐一清，一日一清；餐厅内不
30、要摆放杂物、空酒瓶及私人用品。3）餐厅、通道、工作区域要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。3、 卫生操作标准1）服务员使用的抹布、垫布每天要洗干净，用开水浸烫，以减少或杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁。2）工作时，避免触摸头发或面孔，不许对着食品、宾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰，不准吸烟；不要在宾客面前掏耳、剔牙、打哈欠、抠鼻子。3）手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙的入口端。4）凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不能给客人食用。5）对不干净的餐具和台布、口布等要及时送去清洗，不可摆用。6）不准随地丢弃废纸、倒水、乱放茶杯、餐具等。7）在服务过程中要留心就餐宾客，
31、发现病患者，对其使用的餐具要单独收拾、重点消毒。4、餐、酒具卫生标准1）餐具、酒具要严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭。2）餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印。3）酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。5、其它卫生标准1）小毛巾、口布，清洗干净无异味。2）工作台内物品摆放竟然有序，内外擦拭干净无浮尘。3）餐厅电器无浮尘、无油迹。4）餐厅卫生做到整洁、舒适、无异味、无死角。十九、餐饮部交接班制度1、餐厅接班人员必须10分钟内到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。2、交班人员针对本班工作进行情况，需交接的事宜都要详细写在交接记录本
32、上，重要的事务需口头交代清楚。3、接班人员认真核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。1）交接记录应列明下列事项：人员交接、物品交接、交接班记录。2）重要客人的情况。3）客人的投诉。4）未办完的准备工作。5）客人的特别要求。6）餐厅工作的变化情况。7）经理（主管）交办的其它工作。4、餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理工作，使器具完整、卫生；餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序；关闭所有电器开关，检查有无安全隐患。二十、餐饮部不合格分类（一）、目的：使餐饮部员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求
33、和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。（二）、范围：餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。（三）、分类1、一般不合格：1）仪表仪容不合格，发型不合标准；胸牌佩戴不端正；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物。2）不注意个人卫生，吃葱蒜、上班有口臭。3）对客无笑容、无敬语，仪态呆板、站位不端正。4）在通道上行走妨碍宾客，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好。5）客人入座后，10分钟内没上一道热菜。6）撤换餐具时，发出过大声响；拿杯子时抓杯身、碰杯口。7）递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上。 8）打扰宾客时，不讲“对不起”。 9
34、）对离开的客人，未说“请走好，欢饮下次光临”。10）翻台时，影响周围宾客。3、严重不合格：1）衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整。2）对客不理睬、态度冷淡、语言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿。3）工作时服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天。4）在餐厅内奔跑，嬉笑打闹。5）在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅。6）对进入餐厅的宾客不表示欢迎和问候。7）斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓。8）当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩；对客人的投诉置之不理，或与之辩解。9）在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物。1
35、0）随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话。 11）催促就餐较慢的客人。12） 因服务态度不良而引起客人投诉。13）因服务标准不佳引起客人“强烈投诉”。14）正常营业期间有拒客行为或企图。15）拾获客人遗留物品不上交者。16）工作中任何弄虚作假行为。 17）其他任何餐厅人员因素而引起顾客投诉。18）一般不合格二次检查仍不改正者升为严重不合格。二十一、顾客投诉方案1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉餐厅的任何人员都应接受。1）接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置。2）要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时
36、的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。3）表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；4）感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。5）对客人提的不实意见不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言。 6）对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。
37、当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意。7）尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。2、客人投诉问题的解决办法1）遇到客人投诉时怎么办？客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的
38、。2）客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。3）接待发怒型客人的投诉，怎么办？处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。4）投诉食物里有虫子时，怎么办？a、马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主
39、管来处理此事，以征得客人谅解。b、取消该菜，赠送一份同样的食物。二十二、餐厅疑难问题的处理1、如何处理突然停电事故？1)服务员要保持镇静，先向客人道歉。2)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。3)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决。2、如何处理宾客损坏餐具事件？1)要马上收拾干净破损的餐具。2)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。3)不要指责或批评客人，使客人难堪。3、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？1）要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。2）自助餐菜品若有空的，先向客人致歉并说明原因；然后征询客人意见，对
40、凉的菜是否需要加热。3）有的客人是在闭餐之后进来用餐，应主动上前跟顾客说明情况；并为客人准备一些点心、水果之类的食品。4）自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。4、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？1）先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。2）征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。3)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。5、客人对菜肴质量不满，怎么办
41、？1）重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再加工一下。”2）换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管或厨师长出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。6、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？1）立即征求宾主的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌。2）征得同意后，尽快为客人做好安排。二十三、餐厅应急预案操作规程目
42、的为宾客提供舒适安全的就餐环境，进一步提高服务水平。范围使用于餐厅各班组引用文件餐饮部服务手册 1、 操作细则1） 火灾应急预案餐厅开餐期间，如遇到失火的突发事件时，服务人员要保持镇静，跟据情况采取相应措施，首先，应立即电话通知本酒店的保安部门，或直接与消防部门联系，要争取时间。要及时疏导客人远离失火现场，疏导客人离开时，要沉着冷静，果断，对有些行动不便的客人，要立即给予帮助，保证客人的生命财产安全。服务人员要做一些；力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。2、 宾客发病突发事件 在餐厅用餐时，有的客人可能会因为心情激动，或是饮酒过量右发生一些突然的情况。服务员应了解，掌握一些有关的知识
43、和应急救护办法，以便正确，及时的处理突发事件。 如有心脏病的客人，在用餐时突然发病，不省人事，服务员应首先打电话通知航医部，通知酒店的有关部门，同时服务员应采取可能的一些简单抢救措施。如客人已躺到餐厅里，服务员不能因为客人躺在地上不雅观而把客人扶起来，或架到别处，因为此时任何的移动都可能加重客人的病情。服务应该及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，然后用屏风等围起来。服务员要认真观察客人的病情，帮助客人解开上衣，打开领带，在客人身下铺上一些柔软的织物，等待抢救医生的到来，医生到来之后，按照医生的分咐，做一些力所能及的事情。 心脏病突发事作是比较典型的，除此之外，高血压，脑溢血也有突发的可能要相应掌握
44、有关知识，提供特殊的服务。对于一些有慢性病功者传染病的客人，服务人员应该有针对性的为其服务，同时注意对有传染病的客人使用过的餐酒具，单独清洗，严格消毒。 有些客人在用餐时，或用餐后没离开餐厅以前，突然有肠胃不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生引起的，此时服务员应尽可能的帮助客人，如打电话叫急救车，帮助客人去洗手间等。与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留下客人用过的食品，以备检查化验，分析客人生病的原因，以分清责任。3、 醉酒宾客的突发事件 咖啡厅，有时客人饮酒过量，发生醉酒的情况。客人醉酒后言语无常，举止失态，个别人寻机闹事，严重影响餐饮部门的正常营业。服务人员在服务过程中，对于那些要酒过多的客人要随时注意观察，热情的为客人服务。 对于有些客人在接近醉酒时，服务员可以有礼貌的向客人推荐一些不含酒精的饮料，同时为客人送上热毛巾。对于发生重度醉酒的客人，服务人员在认真服务。有的客人喝多酒后烂醉如泥，呕吐不止，服务员要及时清理污物，如是住在本店的客人要入时由专人送客人回房间休息，同时告诉客房的值班人员。有的客人寻机闹事，服务人员尽量让客人平静下来，不要影响咖啡厅的正常营业。如果服务员的种种努力都不能有效，应及时向上级请示