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1、 原 创 性 声 明 本人郑重声明 .本人所呈交的学 位论文 ，是在导师的指导下独立进行 研究所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数 据、观点等，均已明确注明出处。除文中己经注明引用的内容外，不包含 任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做 出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式 标明。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名： _ 日期： 2015年 5月 关于学位论文使用授权的声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰 州大学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定，同意学 校保存或向国家有关部门或机
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3、体系优化策略研究 中文摘要 随着中国经济及近几年房地产的高速增长，中国家居行业在短短十几年里 得以快速发展。至今，在中国家居行业所呈现的零售市场终端模式中，大型家 居连锁商场一枝独秀，发展规模日益庞大，成为了家居行业零售市场的主导业 态。但是随着市场变化与家居连锁商场过度扩张，以及家居电商近几年的迅速 崛起，家居连锁商场的竞争从单一的、较为严重的产品同质化向多维与复杂演 变。顾客选择渠道的扩延，以致粘度逐渐弱化，顾客忠诚度难 以保持。为此， 服务成为主导，围绕顾客需求制定对应的服务体验与措施，形成差异化特色， 成为了家居零售连锁企业的竞争重点。如何建立以顾客为导向的服务体系，提 升顾客服务满意
4、度亦成为了家居连锁商场提升竞争力的关键因素。 红星美凯龙集团家居股份有限公司（简称 “ 红星美凯龙 ” ）是家居连锁商场 的龙头企业，本文以红星美凯龙为研宄对象，对其所提供服务的满意度进行顾 客调研，发现现实存在的问题，并依次提出红星美凯龙服务体系优化策略与确 保服务措施落地执行的服务监管机制，对全面提升红星美凯龙家居连锁商场的 综合竞争力与服务管 理水平具有实践意义。同时，也对其他家居连锁商场及整 个家居行业服务管理提升有一定的参考价值与借鉴意义。 有鉴于此，在研究过程，本文通过对服务质量评价体系、服务系统设计等 相关理论知识的研宄，以及对国内外家居业发展与服务管理现状的分析，发现 解决顾客
5、粘度需提升顾客满意度，而顾客满意度则取决于企业所提供的服务是 否符合或超出顾客期望。为此，本文以服务质量差距模型 （ SERVQUAL模型）为 基础，结合家居行业服务特性，增加了 “ 经济性与整体感觉 ” 两个指标，完成 了对红星美凯龙服务质量评价问卷的设计，并展开顾客问卷调 研。 通过对红星美凯龙顾客调研结果得出启示：顾客满意度的提升需以顾客为 中心，切实了解顾客所需。红星美凯龙需通过建立整体服务观念来梳理与完善 其服务体系的设计，同时在服务措施实施过程中要增加各门店服务决策柔性与 监管。希望通过此次研究，能够将优化服务体系策略运用到实际，真正提升红 星美凯龙服务管理水平，增加顾客粘度，形成
6、企业服务口碑。 关键词：家居连锁商场；服务质量评价； SERVQUAL模型 MBA学位论文作者：何霞 基于顾客调查的红星美凯龙家居服务体系优化策略研宂 A Study on the Service System Optimization Strategy of Home Furnishing of Red Star Macalline Based on Customer Survey Abstract With the rapid growth of Chinese economic and real estate industry in recent years, China home fu
7、rnishing industry got rapid development in a short span of ten years. Up to now, in the terminal mode of the China home furnishing retail market, the large chain stores outshine the others, increase into large scales, and lead the retail market of home furnishing industry. But with the changes of ma
8、rket distribution and rapid expansions of the chain stores, and also the rise of home fUmishing -commerce5 the competition of home fiimishing chain stores evolved from single, serious homogenization to multi-dimension and complex. The channel extension of customer options weaken the customer viscosi
9、ty and customer loyalty. Therefore, the service has become the leading. The service experience and measures centered on customers and the differentiation have become the research focus in home furnishing chain company. In this situation, it is key to set up a customer-oriented system and to elevate
10、the customer satisfaction to enhance the competitiveness. Macalline Home Furnishing CO., LTD (abbr. Macalline) is the leading enterprise in home furnishing chain stores. This paper takes Macalline as research object, researches on customer satisfaction, find the problems existing in the reality, and
11、 in turn put forward the optimization strategy of Macalline service system and monitoring mechanism that ensure the implementation of service measures. It would have practical significance in the comprehensive improvement of Macalline comprehensive competitiveness and service management, and on the
12、other hand, it would have referential significance for the other chain stores and even the whole industry. In view of this, this paper, which is based on the study of evaluation system of service quality, service system design and the other related theories， and also based on the analysis of home fu
13、rnishing industry development at home and abroad and the current situation of service management, finds that to solve the customer viscosity needs to improve the customer satisfaction, and customer satisfaction depends on whether the service provided by enterprises could meet or exceed customer expe
14、ctations. So this paper based on model ERVQUAL% combined with service characteristics of home furnishing industry, adding two indicators MBA学位论文作者：何霞 基于顾客调査的红星美凯龙家居服务体系优化策略研宂 6economy and overall feeling% completed the design of questionnaire of the evaluation of Macalline service quality, and proce
15、eded the questionnaire survey. The important lesson learned from the research results of Macalline customers was that to enhance customer satis&ction needs to take customers as tfie center and understand customer needs. Macalline needs to establish the concept of ovall service and tease out and perf
16、ect the design of service system, and needs to enhance the decision flexibility and supvision of each store in the process of implonent of smice measures. Hope that through this study, we could take the strategy of optimization service system into practice, enhance the Macalline service management l
17、evel, increase customer viscosity, and get good reputation of the customer service. Key words: household chain stores ； service quality evaluation ； modified SERVQUAL m MBA学位论文作者 :何霞 基于顾客调査的红星美凯龙家居服务体系优化策略研宂 目录 时摘要 . I Abstract . II 一 前言 . 1 (一） 研宄背景与研宄主题 . 1 (二） 研宄内容和研宄意义 . 2 (三） 研宄框架和研究方法 . 3 二、 家
18、居业服务管理的理论概述 . 5 (一） 服务满意度研宂概述 . 5 (二） 中国家居业发展现状和服务管理优化的国际借鉴 . 8 三、 红星美凯龙家居服务满意度的调查和分析 . 17 () 公司发展概述 . 17 (二） 公司服务体系现状 . 18 (三） 服务满意度调査方案的设计和实施 . 21 (四） 服务满意度调査的数据分析 . 24 (五） 公司服务管理的问题和成因分析 . 29 四、 红星美凯龙家居服务体系优化策略的设计 . 32 ( )务体系优化策略的设计原则和思路 . 32 (二）服务体系的优化策略 . 33 五、 结论与展望 . 39 ( )研宄结论 . 39 (二）研宄展望 .
19、 39 参考文献 . 41 附录 :调研瞒 . 43 MBA学位论文作者：何霞 基于顾客调查的红星美凯龙家居服务体系优化策略研宂 致谢 47 V MBA学位论文作者：何霞 基于顾客调查的红星美凯龙家居服务体系优化策略研究 一 V刖目 (一）研究背景与研究主题 1、研究背景 中国家居行业经过高速发展 30年，目前，中国家居终端模式中，连锁家居 商场一枝独秀。综观连锁家居商场发展现状，良莠不齐、群雄纷争，形成了以 四大板块和以大、中城市为主的流通渠道局面。既有居然、红星美凯龙、吉盛 伟邦等寻求全国经营布点的连锁企业，也有欧亚达、好百年等区域品牌运营商， 共同布点国内的每一个城市及主要乡镇，形成了全
20、国性完整的销售网络。 不过，随着市场拓展变化，家居连锁商场过快的扩张，同质化竞争己趋向 白热化。顾客对家居商场的选择要求更高，竞争的多维与复杂，使各家居连锁 企业纷纷通过制定企业的持续发展计划，强化以战略、制度化为中心的竞争机 制，通过树立品牌强势且迅速占有市场，并从市场营销推广为中心向客户柔性 服务为中心过渡。以顾客导向的 服务成为了家居连锁企业差异化竞争的核心。 同时，随着家居电商近几年的迅速崛起，其中比较抢眼的当属近几年的行业新 秀美乐乐家具网，短短 4年的时间就在家具电商领域占据了重要地位，对线下 亦形成了一定的冲击。为抵制线上竞争，家居连锁企业亦开始研宄互联网思维 下的服务，从而营造
21、顾客体验、提供个性化、定制化、整体解决方案的服务理 念被企业们提到了管理重心的位置，对顾客服务满意度的关注再次被家居连锁 企业推向了前所未有的地位。 红星美凯龙集团家居股份有限公司（简称 “ 红星美凯龙 ”) ，自 1986年创建 至今，始终以打造和谐、温馨家园，提升消费者居家生活品位为己任。截止 2014 年底，作为中国家居流通业的领先品牌，红星美凯龙己在深圳、广州、北京、 天津、上海、青岛、长沙、昆明、重庆、成都等 90多个城市布点与开办了 130 多家商场。 2014年销售总额突破 650亿元，连续 5年排名中国民营企业 500强 前 50位，成为了中国家居业流通企业第一品牌。 红星美凯
22、龙的发展很大程度上得益于企业独有的商业地产运作模式，而非 精细化的运营。由于门店数量多，广告投放较大，消费者对红星美凯龙的品牌 普遍知晓，但伴随着着销售的增长 ，消费者投诉却一直呈上升趋势。同时，作 为行业龙头，红星美凯龙 130家商场覆盖全国，所涉区域之多，标准化的服务 措施在不同区域落地实施差异较大，部分区域在实施过程中呈现不必要的资源 1 MBA学位论文作者：何霞 基于顾客调査的红星美凯龙家居服务体系优化策略研宄 浪费，无论是一线城市或二、三级城市，其部分门店服务实施效果对于所在区 域所面临的竞争对手相比而言，并未形成足够的区域口碑优势，以致全国消费 者服务口碑未形成。 为改善红星美凯龙
23、家居服务现状，提升顾客的服务满意度，增加顾客粘度， 形成全国顾客服务口碑并得以持续发展。因此，展开顾客调查，找出顾客对红 星美凯龙的服务诉求，分析目前红星美凯龙服务管理存在的问题及产生原因， 制定服务体系优化策略，并以此完善服务蓝图及服务体系设计对提升红星美凯 龙的核心竞争力尤为重要。 2、研究主题 论文研宄主要是基于顾客服务满意度以及国内外家居业服务管理提升路径 的理论与与实践借鉴，以红星美凯龙各区域消费者为研宄对象，进行消费者服 务满意调查，通过调查资料，结合服务特点，分析服务管理的现状 ，总结红星 美凯龙服务管理存在的问题及问题产生的成因，完成红星美凯龙家居服务体系 优化策略的制定，有针
24、对性地完成服务系统的优化设计、实施与评估。 (二）研究内容和研究意义 1、研究内容 论文通过对红星美凯龙所提供服务顾客的问卷调研，了解顾客对其目前所 提供服务的满意度，从而找出其服务质量的差距所在与现行服务存在的问题； 然后分析其问题产生的成因，借鉴国内外家居服务管理提升路径，提出服务体 系优化策略。 2、研究意义 论文通过充分对红星美凯龙服务的顾客调研，分析红星美凯龙服务质量， 从而优化服务设计，提升红星美凯龙服务管理水平，形成服务口碑。同时，对 其他家居专业商场的服务管理改进也具有良好的借鉴价值，带动整个家居行业 服务水平的提升。其意义，具体来说，如下： (1) 通过对国内家居终端连锁企业
25、服务质量进行了一次定量评价，为相关 企业改善服务提供了现实依据。本文采用理论文献研宄与实际调研，形成了一 套服务评价体系与方法，运用调研分析确定每个指标权重，从而使之结果具有 一定的客观性。 2 MBA学位论文作者：何霞 基于顾客调查的红星美凯龙家居服务体系优 化策略研究 (2) 通过对红星美凯龙服务顾客调研，为服务管理人员提供了决策依据。 (3) 本研宄有助于提升红星美凯龙家居服务管理水平，了解差距，树立整 体服务观念，完善服务体系优化策略的设计。 (三）研究框架和研究方法 1、研究框架 本文包括 “ 前言、家居业服务管理的理论概述、红星美凯龙家居服务满意 度的调查和分析、红星美凯龙家居服务
26、体系优化方案设计、结论与展望 ” 五章。 论文研宄框架如图（图 1-1)。 图 1-1论文的研究框架 3 MBA学位论文作者：何霞 基于顾客调査的红星美凯龙家居服务体系优化策略研宄 2、研究方法 文献研宄法 通过搜集、鉴别、整理、研宄服务满意度、服务满意度测量、国内外家居 业服务管理等相关文献，形成对事实的科学认识，从而为红星美凯龙消费者服 务满意的调查研究提供坚实的理论依据。 (2) 问卷调査法 通过对红星美凯龙家居商场消费者进行调査了解，掌握了大量的第一手资 料，通过对这些资料进行分析和综合，找出了其在服务管理方面存在的问题， 这是本文进行探讨的事实基础，从而使后面探讨红星美凯龙家居服务体
27、系优化 策略、改进奠定坚实的现实基础。 (3) 访谈法 通过对典型消费者 （ 高端的、具有社会影响力的、成交多次的 ） 进行访谈， 了解对红星美 凯龙的服务评价。 4 MBA学位论文作者：何霞 基于顾客调査的红星美凯龙家居服务体系优化策略研究 二、家居业服务管理的理论概述 (一）服务满意度研究紐 1、服务满意的内涵 (1) 服务的定义与特性 服务是两者之间，一方提供给另一方的经济活动或给予的经济利益。本质上 而言，其为无形的，且生产和消费同时进行，不产生任何物权转移。服务的生产， 可与某一具象或具体的产品有关，亦可能无关。 服务具有无形性、易逝性、以及生产与消费的不可分离、异质性四大特征。 同
28、时，从市场角度来看，服务还具有区别于其他商品的最大特性 ： 所有权不可转 让性 （ 即服务过程不涉及物权转移 )。其中，不可分离性为服务的最基本特征，是 其他特征的衍生基础。 (2) 服务质量的定义 随着服务业的发展，虽然对于服务质量内涵不断研宄的全面与深化，至今学 术界仍没有公认的服务质量定义，学者们对服务质量的定义不尽相同。但从本质 出发而言，务质量定义可归纳如下（见表 2-1)。 表 2-1服务质量的定义 归类 学者 定乂 通过对比 Levitt (1972) Gronroos(1982) Lewis&Booms(1983) 服务质量是指服务结果符合或达到预先所设定的标准。 服务质量属主
29、观范畴，其好坏取决于顾客对服务质量的 期望与实际感知服务水平的对比。 服务质量是一种衡量工具 ,其可以衡量企业服务水平满 足顾客期望的程度。 从服务要 素定义 Lehtinien (1984) 服务质量根据生产过程，可区分为实体质量（含产品、 环境、设施及设备等要素的质量 )、互动质量 （ 含顾客 与服务人员的关系以及顾客之间的互动关系）、企业质 量（含企业整体形象、口碑及消费者美誉度等）。 服务质量从顾客角度而言，可分为过程质量（即顾客亲 自参与服务生产环节的感受与过程中的配合度 )与产出 质量（指顾客对服务成果的评价 )。 5 MBA学位论文作者：何霞 基于顾客调查的红星美凯龙家居服务体系
30、优化策略研宄 从服务质 量形成的 机理定义 从服务质 量形成的 机理定义 Parasuraman Zeithaml&Berry(1985) Sasser(1978) 可用服务质量来衡量与评价服务的好坏。将服务的期望 与接受服务后实际感受到的服务成果认知两者进行比 较，是评价服务质量最恰当的方法。两者若相等，即满 意的服务质量水平。 服务质量 =实际感受到的服务质量 -期望所得到的服务 质量。 服务质量不仅包括最终所呈现的服务结果，还包括服务 过程及提供服务的方式，且服务的不可存储性、无形性、 顾客参与程度高等相关特性，会影响服务产出质量。 综合上述学者对服务质量的定义，大多数都认同服务质量是顾
31、客接受服务后 所认知的服务质量。即顾客在使用某个产品或消费某种服务对于期望服务与实际 感知服务的差距予以主观判断的结果。本文研宄认为顾客对产品和服务进行质量 评价时，是根据其对服 务的感知与期望之间的比较来认知服务质量。为此，本论 文对服务质量的定义采用上述服务质量定义。 (3) 服务满意概念 服务满意是泛指企业针对所提供产品的售前、售中、售后不同周期所提供的 服务措施让顾客满意。即在服务的每个过程及环节最大程度方便于顾客、有利于 顾客。 2、服务满意度测量的研究概述 服务质量测量评价模型研宄内容较为丰富，根据视角与立场的不同，可分为 顾客观点的评价模式 （ Sasser. Olsen&ffy
32、ckoff， 1978)、服务接触过程评价模式 (Bitner，1990)、顾客感知服务质量的评价模型 （ Gronroos， 1982)、服务质量 差距分析模型及 SERVQUAL 量表 （ Parasuraman, A， Zeithaml， A&Berry， 1985)四 种。 在上述的四种服务质量评价模型之中，以 1985年 Parasuraman, A, Zeithaml， A & Berry所提出的 “ 服务质量差距模式 ” 和 SERVQUAL量表普遍受到其他学者的 大力认同。同时， SERVQUAL量表是第一个系统评价服务质量的量表，为评价服务 质量水平在学术与实践研宄方面提供了
33、重要依据。 (1)服务质量差距模型 从图 2-1可以看出，构成企业服务质量无法满足顾客的主要原因来自五个方 面的差距。五方面差距实则体现了企业市场调研是否到位，对顾客是否了解，服 务设计方面是否到位、服务传递过程中是否按标准执行、与顾客的沟通是否到位 等多方面因素。服务质量由差距 1与差距 5决定。差距 5受其它 4个差距大小的 影响，因此减少其它 4个差距有助于服务质量的改善。 6 MBA学位论文作者：何霞 基于顾客调查的红星美凯龙家居服务体系优化策略研宄 图 2-1服务质量差距模型 (2) SERVQUAL 量表 在 1988年 Parasuraman, A, Zeithaml， A&Be
34、rry, L通过两个阶段的实证研 宄，把量表的十个维度浓缩为有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性五个维 度，由此形成了被广泛使用进行服务质量评价的 SERVQUAL量表 (见表 2-2)。 表 2-2 SERVQUAL服务质量衡量量表 维度 包含范畴 可靠性 服务人员具有可靠且能准确履 行服务承诺的能力。 能履行对顾客承诺的服务，且能准时履行。 顾客遭遇困难时，服务人员所表现的协助 诚意。 公司是可信赖的。 服务过程中，相关记录正确且完整保存。 响应性 服务人员提供对顾客的帮助， 并时刻保持给顾客提供服务的 意愿与提供服务的速度。 对各项服务时间，主动且如实向顾客进行 宣导。 提供符合顾客期
35、待的服务。 服务人员随时拥有乐意帮助顾客的热情。 服务人员资源配置合理，不会因忙碌而影 响对顾客服务的提供。 7 MBA学位论文作者：何霞 基于顾客调査的红星美凯龙家居服务体系优化策略研宂 保证性 服务人员拥有自信与可信的知 识与礼节，并在服务过程中得 以呈现出来，同时具备让顾客 信任的能力。 *服务人员是专业的、可以信任的。 服务人员总是很礼貌。 服务人员彼此之间相互协助，共同为顾客 提供更好服务。 移情性 以顾客为中心，站在顾客的角 度，关注顾客特别诉求，并为 之提供个性化服务。 对不同顾客付出个人关怀。 服务人员聚焦顾客，了解顾客真实的特殊 需求。 參重视顾客的利益。 为顾客提供最大程度
36、的方便。 有形性 完备的设施、设备、通信器材、 服务场所，以及服务人员所呈 现的仪表与行为表现等。 设施外表具有吸引力。 .设备完善。 公司提供各项设备、设施，且其与所提供 的服务相匹配。 员工具有良好的仪容仪表，行为举止符合 服务要求。 SERVQUAL量表受到服务质量研宄领域学者们的广泛认可和实践应用，该量表 被认为拥有较好的信度和效度，可以阶段性与定期地用作考察服务质量水平变化 趋势，评估某一特定企业每个服务维度的服务效果和最终服务质量，从中找出差 距，从而改善服务。 依据对服务质量评估模型与 SERVQUAL量表的研宄，本文将釆取服务质量差距 研宄模型来进行红星美凯龙所提供服务质量的分
37、析与测评顾客对红星美凯龙所提 供服务满意与否，差距所在。同时结合红星美凯龙家居服务的特点，在 SERVQUAL 量表五个维度基础上增加 “ 经济性与整体感觉 ” 两个维度指标来设计顾客服务满 意调研问卷，使其服务评价更全面与贴合。 (二）中 国家居业发展现状和服务管理优化的国际借鉴 1、中国家居业发展现状 (1) 中国家居业发展总览 现状描绘 中国家居业的发展己历经三十年之久，但随着我国经济的高速发展以及近几 年房地产的爆发，在短短的十几年快速扩张中，就走完了国外十几年的发展道路。 从 2014年 6月 10日我国首部中国建材家居产业发展报告中的数字显示， 2013 年中国家居行业市场规模约达
38、 37243亿元，预计 2014年将依旧保持良好增长，市 8 MBA学位论文作者：何霞 基于顾客调查的红星美凯龙家居服务体系优化策略研宄 场规模达预估达到 40709亿元。 2013年中国家居建材行业的 37243亿元产值中，建筑材料及装饰品约达 25390 亿元，智能家居、家具与人造板品类产值分别为 100亿元、 6800亿元、 4953亿元。 在建筑材料及装饰品产值 25390亿元中，陶瓷产值约为 4250亿元、门窗约为 3600 亿元、石材约为 3400亿元、家居五金约为 2625亿元、卫浴约为 2250亿元（包含 厨卫电器、卫浴 )、地板为 700亿元、建筑涂料约为 1200亿元、建筑
39、幕墙为 2500 亿元、天花吊顶约为 345亿元、电气照明约为 2000亿元、塑料管材约 900亿元、 辅料（特种砂浆及建筑粘合剂等 ）为 1050亿元、家居饰品为 570亿元（包括装窗 帘、软艺、饰画、创意家居摆件 )，其分布如图（见图 2-2与图 2-3)。 家居业品类产值分布图 6800,18. 建筑装饰品及材料 家具暖人造板 智能家居 图 2-2 2013年家居业品类产值分布图 陶瓷 卫浴 石材 地板 _门窗 *家居五金 建筑涂料 建筑幕墙級电气照明 天花吊顶 塑料管材 88辅料 纖家居饰品 图 2-3 2013年建筑材料及装饰品细类权重分布图 单从家具企业而言，目前我国规模以上的家具
40、工业企业达 5. 5万多家，产值 占到总产值的 45%左右，行业总企业数量估计在 10万家左右，从业人员约为 600 多万人，品牌约达 15万个，且近十年，总产值增加了近 7倍。中国成为了世界第 9 MBA学位论文作者：何霞 棊于顾客调查的红星美凯龙家居服务体系优化策略研宄 一家具生产制造大国。 同时，伴随着中国家居业的发展也成长了一批优秀的上市企业。截止 2013 年末，约近 70家建材家居业港深沪上市公司，总资产规模共计达 6170亿元，比 上一期同比增长 16. 56%;总净资产共计约达 1910亿元，与上一期同比增长 14. 29%。 67家上市公司中，中国建材、金螳螂、金隅股份等 6
41、家企业营收超过 100亿元， 而同时，索菲亚、友邦吊顶、东鹏控股、大自然地板等也踏入了上市公司营收增 长最快的前 10家家装企业之列。曲美、红星美凯龙等家具企业也纷纷成为证监会 上市预披露对象，站到了上市的边缘。 发展态势 综 上数据显示，整个中国家居业的发展态势是可观的，但随着国内、外整体 经济环境的影响，其发展的增速呈放缓趋势。全面来看，中国家居业发展至今， 发展现状主要呈现以下六方面发展态势。 第一，整个行业发展速度由髙速发展向中低速发展转变，产业结构性产能过 剩突出，节能减排压力大。受整体经济环境与上游企业发展的影响，中国家居业 前十年增长速度为 20%,后十几年增速放缓至 10%左右
42、， 2014年上半年是 12%，由 高速到均速发展，并逐渐放缓。随着人们对环境保护意识的提高，传统家居制造 将会面临更大的挑战，产业升级与洗牌已悄然开始，同时国内人力、原材料等成 本的增加，前期优势己被周边亚非小国家所替代，部分家居产品生产与代工业务 开始逐步被越南等国家分化，同步国内消费者消费水平的提升，对进口品牌的家 居产品需求呈上升态势，行业出口出现负增长，而且随着进一步消费结构调整， 此种态势会加剧。 第二，整个行业发展水平不平衡，呈现两极分化。部分企业生产工艺与设备 己达国际生产水平，而大多数企业还维持在传统制造水平。同时，我国家居业国 际知名品牌少，自主创新能力依然薄弱，高素质人才
43、缺乏，原创设计能力与 品牌 包装力低。例如，我国陶瓷生产企业共计 1700多家。其中建筑陶瓷位列前 10名 的企业总产量占行业产量的比例不足 12. 5%，卫生陶瓷位列前 10名企业的总产量 亦不足全行业产量的 16. 67%。行业在产品质量安全方面，问题频频发生。假冒伪 劣产品屡禁不止、甲醛超标、质量安全等普遍存在，抄袭名牌等现象非常严重。 第三，行业集中度低、竞争无序，市场环境有待改善，行业规范引导有待加 强。 第四，信息化创新不足，服务管理较弱，标准化须深化。 第五，行业零售终端持续扩张，多种形态并存，过度开发资源浪费严重，需 要调整改进，产业地产初露端倪。 第六，个性定制与智能化家居发
44、展较快，优于整体。 10 MBA学位论文作者：何霞 基于顾客调査的红星美凯龙家居服务体系优化策略研宄 发展趋势 结合行业现状，分析其行业未来发展将呈五个方向。 第一，整体家居的发展将会被大力推动。国内外大批生产或提供标准化部件 的厂商及供应商纷纷联结成战略合作伙伴，共同研发应用产品，延伸产业链，同 时占有高端产业价值链，向家具、装饰建材、橱柜、家纺、饰品等整体定制家居 产品链拓展。 第二，绿色装饰产业链成为可持续发展的主导方向。随着消费者环保意识的 加强，建材生产企业、建筑装饰企业、房地产企业己意识到绿色建材的重要性， 越来越多的企业加入到绿色建材的队伍，进行绿色建材的研发、生产、设计及应 用。 第三，产业集中度上升。家居与装饰一体化，企业之间的兼并整合将成为常 态。美的、海尔等家电企业开始整合资源进入建材家居行业，从家电向橱电、橱 柜定制延展，组建智能家居系统。智能家居成为未来趋势，新的发展方向。 第四，进入大数据及家居全渠道营销时代。营销核心将从产品、服务向数字 化、移动互联网化全 面转移，多品牌整合运营成为趋势。 第五，零售终端卖场、工程集采、电商将主导市场，三分天下。随着市场消 费者新秀 “80 后 ” 及 “90 后 ” 消费习惯的改变，以及精装房发展成为趋势、电商 兴起等因素的影响，未来建材家居流通市场的格局将会发生深远变化，家居业终 端市场将由卖场一家独大