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1、总经理办公室工作手册第一节 概述及组织机构一、概述总经理办公室（以下简称总办）是酒店实施行政管理关键机构，发挥着上传下达、统筹、协调、检验、督促参谋和助手作用，总办日常工作中负责酒店对内对外多种计划、汇报、总结、请求、通知、会议统计等多种文件起草、审核、打印、收发、存档工作，接待当地政府多种来访及上级领导检验工作，协调酒店和地方关系，办理酒店所需经营资格证书年检、更换工作，负责酒店日常物质采购工作，酒店车辆调度工作，酒店商铺出租和管理工作，做好职员饭堂和职员宿舍服务、管理工作，建立健全和提供完善后勤保障系统。总办下设采购办、司机室、福食部、职员宿舍。二、组织机构总经理办公室主任司机秘书宿舍领班
2、福食主管采购主管清洁工宿舍管理员福食领班采购员白班夜班厨师砧板上什水台什工面点什工第二节 职位说明及岗位职责一、主任岗位名称：总办主任岗位编码：直接上司：总经理、分管副总经理管理对象：秘书、采购主管、福食主管、宿舍领班、司机具体职责：1.在直接上司领导下，协调各部门工作，帮助总经理监督、检验各部门对酒店方针、政策、关键决定、上级指示及各项规章制度实施情况。2.根据总经理意图，组织起草综合性业务汇报和起草、修订酒店工作计划、汇报、总结、请示、通知等函件。3.负责安排酒店行政会议和总经理办公会议，检验各部门落实落实会议精神情况，将相关信息反馈直接上司。4.搜集、整理各部门反应问题、情况，做好综合分
3、析和统计工作，为总经理决议提供咨询，当好参谋。5.负责安排办公室人员做好文件资料归档、收发、打字等办公室工作，负责酒店印章保管和使用工作。6.负责对管理对象工作安排及工作监督，考评本部门职员工作绩效。7.组织召开部门每七天、月例会。8.对酒店车辆进行管理，对酒店物业进行管理。9.处理直接上司交办信函，审批未签发关键文稿，发觉关键情况立即汇报直接上司。10.负责接待和安排造访总经理客人，接待当地政府多种来访和上级领导检验工作，协调酒店和地方政府、小区关系。11.负责办理酒店经营资格证书，和证书年检、更换。12.严格实施保密制度。13.负责指导职员饭堂和职员宿舍管理、服务工作，提供完善后勤保障。1
4、4.做好责任区消除、卫生、安全管理。15.完成直接上司完办其它工作。素质要求：1.基础素质：含有良好职业道德和敬业精神，有感召力，有信任感，有凝聚力，有责任心，有协调能力。2.自然条件：年纪26岁以上，身体健康，仪表端庄。3.文化程度：大专以上学历，有较丰富社会学、秘书学和管理学知识。4.语言能力：一般话流利，有较强文字处理能力和语言表示能力。5.工作经验：三年以上三星级酒店管理经验，熟悉办公自动化。二、秘书岗位名称：秘书直接上司：总办主任管理对象：（兼）司机具体职责：1.根据直接上司指令，负责酒店对内对外多种计划、汇报、总结、请示、通知等文件起草工作。2.参与经理晨会，对晨会内容进行统计、整
5、理、分发、存档，帮助总办主任对酒店领导在晨会上指示进行跟踪。3.负责相关业务资料搜集、整理。4.负责上级企业和政府职能部门来文来电登记、整理，送相关领导审阅。5.严格实施保密制度。6.帮助管理酒店商铺及其它物业。7.结合酒店经营管理形势，不定时在宣传栏推出专栏。8.不定时完成编辑、出版，做好稿费领取、发放工作。9.不定时召开通讯员会议。10.负责酒店车辆调度。11.完成直接上司交办其它工作。素质要求：1.基础素质：含有良好职业道德和敬业精神，有信任感，有责任心，有协调能力。2.自然条件：年纪24岁以上，身体健康，仪表端庄。3.文化程度：大专以上学历，含有较丰富社会学和秘书学知识。4.语言能力：
6、一般话流利，含有较强文字处理能力和语言表示能力。5.工作经验：两年以上星级酒店办公室工作经历，掌握和利用电脑。三、司机岗位名称：司机岗位编号：直接上司：总办主任管理对方：无具体职责：1.钻研业务，熟悉车辆性能，对负责车辆进行日常维护，保持车辆整齐，确保车辆良好状态。2.坚守岗位，遵守行车制度，遵守值班制度，听从总办指定车辆调度人员安排。3.提前5分钟抵达调车指定地点。4.主动为乘客服务，严格遵守保密要求，对乘客谈话做到不介入，不传输。5.本着努力为酒店节省费用标准，凡属于自行保养(如换机油等)要立即自行做好。6.天天上岗检验所分管车辆车况，认真擦洗，随时做好出车准备。7.车辆有故障要立即向直接
7、上司汇报，填写车辆维修申请单，领导审批后到指定厂家维修，严禁开带病车上路。8.严格实施交通安全法规和相关条例，确保安全行车。9.严格实施酒店相关在岗人员仪表着装要求，实施酒店司机及车辆管理要求，优质高效完成出车任务。10.认真填写用车报表，做好行车统计。素质要求：1.基础素质：有信任感，有责任心。2.自然条件：年纪22岁以上，身体健康，仪表端庄。3.文化程度：高中以上。4.语言能力：一般话流利。5.工作经验： 岗位名称：采购主管 岗位编码：直接上司：总办主任管理对象：采购员具体职责：1.依据酒店各营业部门物资要求及消耗情况，编制酒店整年度采购预算和采购计划，报总经理同意以后组织实施，确保各项采
8、购任务完成。2.建立完整采购档案保留制度（包含供给商资料档案、供给商质量信誉档案、物品价格资料档案）3.负责和仓库联络，立即处理产品质量问题，协调督促供给商立即送货。4.帮助上司比较供给商报价和整理供给商资料。5.搜集各类采购物料样板和安排供给商示范工作。6.配合仓库对物品进行验收，确保物品符合申购要求。7.对供给商多种单据进行审核和整理。8.负责部属人员思想、业务知识培训，开展职员职业道德、法制观念教育，完成上级分配其它工作。素质要求：1.基础素质：遵纪遵法，有协调能力；有责任感，不以权谋私，保守业务机密。2.自然条件：年纪25岁以上，品貌端正，待人和蔼，身高1.7以上3.文化程度：大专以上
9、。4.语言能力：国、粤语流利。5.工作经验：含有5年以上酒店工作经验，两年以上采购工作经验。6.特殊要求：熟悉采购程序和采购内容。权力范围和授权方法：1、岗位职责范围；直接上司授权方法(一律以书面方法授权)。五、采购员岗位名称:采购员岗位编码:直接上司：采购主管管理对象：无具体职责：1.了解各营业部门物品需求及各类物品市场供给情况，掌握财务部对多种物品采购成本及采购资金控制要求，熟悉了解多种物品采购计划。2.了解部门和仓库各类物品消耗情况，依据采购计划，对多种物品进行价格调查。3.搜集市场上各类物质价格信息，作好资料存档工作。4.帮助仓库作好物质验收工作，对质量不合格价格不符产品给退货。5.和
10、相关供给商作好主动沟通，保持良好合作关系。6.严格实施酒店财务制度，遵纪遵法，不索贿，不受贿，在平等互利下开展业务工作。7.完成上级分配其它工作任务。素质要求：1.基础素质：遵纪遵法，不以权谋私，不假公济私。2.自然条件：年纪在25岁以上，品貌端正，身体健康。3.文化程度：高中以上学历。4.工作经验：含有3年以上酒店采购工作经验。6.特殊要求：对工作认真负责，勇于克服困难。六、职员宿舍领班岗位名称：职员宿舍领班直接上司：总办主任管理对象：职员宿舍管员、职员宿舍清工具体职责：1.负责职员宿舍计划安排，搞好职员宿舍安全，卫生工作。2.制订和实施宿舍管理制度，常常检验职员入住情况，发觉情况勇于纠正处
11、理。3.参与部门每七天例会，组织召开该部门每个月例会，制订实施对管理对象进行岗位培训，做好考勤工作。4.负责所属设施设备管理、保养和报修工作。5.天天检验招待室卫生和房间整理情况。6.督促管理员做好职员亲属来访登记，办理离职职员退房手续。7.控制各房间用电，用水情况，定时抄报水、电费并公布。8.对职员宿舍收费随时进行审计，定时上缴，做到钱帐两清。9.搞好防火、防盗工作，熟知消防安全知识和灭火器材操作使用。10.完成直接上司交办其它工作。素质要求：1.基础素质：有协调力，责任心强，任劳任怨。2.自然条件：年纪30岁以上，体健貌端，身高1.75米以上。3.文化程度：高中以上学历。4.工作经验：三年
12、以上星级酒店宿舍管理经验。七、宿舍管理员岗位名称：宿舍管理员。直接上司：宿舍领班。管理对象：无具体职责：1.模范遵守职员宿舍管理要求，工作认真负责，文明礼貌。2.勇于严格管理，不徇私情，发觉有职员违反职员宿舍管理要求时，要立即批评、纠正、处理，严禁徇私。3.按时上下班，不准迟到、早退不准擅离值班室，上班时间不准干私事，不准打瞌睡。4.搞好工作日志，当值时间多种情况必需如实登记。5.天天定时检验宿舍，常常注意水电使用情况，注意用电安全，每个月定时登记各宿舍水电耗用度、吨数。6.宿舍发生（安全等）意外情况时，当值人员应立即采取方法，非当值应立即抵达现场帮助工作，并即时通知总机或相关部门，并汇报上司
13、。7.随时掌握职员入住情况和思想动态。8.搞好招待室收费和上缴工作，不得随意挪用和截留款项，违者视情况以严厉处理。9.搞好职员亲友接待登记工作，并做好招待室卫生。10.天天必需打扫宿舍公共区卫生两次以上，每七天大扫除一次，常常保持宿舍卫生、整齐。11.主动配合相关部门搞好宿舍安全和维修工作。12.搞好防火、防盗工作，熟知消防安全知识和灭火器材操作使用。13.完成上司临时交办其它工作。素质要求：1.基础素质：工作能吃苦耐劳，有责任心，服从意识较强。2.自然条件：年纪20以上，身体健康，五官端正，身高1.65以上。3.文化程度：初中以上文化程度。4.工作经验：十二个月以上管理宿舍经验。八、宿舍清洁
14、工岗位名称：宿舍清洁工岗位编号：直接上司：宿舍领班管理对象：无具体职责：1.模范遵守职员手册相关要求，工作认真负责。2.天天必需打扫宿舍楼层卫生两次，每七天大扫除一次（洗楼梯），保持宿舍环境卫生整齐。3.对宿舍区域卫生死角要勤巡查，确保卫生工作无死角。4.主动配合相关部门搞好宿舍安全和维修工作。5.完成直接上司临时交办其它工作。素质要求：1.基础素质：能吃苦耐用劳，任劳任怨。2.自然条件；年纪20岁以上，身体健康，身高1.6米以上。3.文化程度：初汉字化。九、福食主管岗位名称：福食主管岗位编号：直接上司：总办主任管理对象：福食领班具体职责：1.服从总办主任领导，严格要求自己。2.计划、组织、实
15、施职员餐厅日常工作，不停改善职员生活。3.制订每七天菜谱，做好伙食成本核实工作，控制福食计划成本。4.合理安排三餐饮食，了解每个出品口味，确保饭菜出品质量，出品受到大多数职员肯定。5.参与部门内部每七天例会，制订福食部岗位责任制。6.抓好职员思想教育和业务培训工作，不停提升职员素质。7.负责所属范围环境、食品、用具卫生管理工作，确保饮食卫生质量。8.负责所属范围环境、设备、用具保管、保养和报修工作。9.负责所属范围治安、消防工作。10.完成直接上司临时交办其它工作。素质要求：1.基础素质：含有多年烹饪工作经验，熟悉川粤菜及其它菜式特色，熟悉食品卫生法。2.自然条件：年纪28-45岁，身体健康，
16、仪容仪表端正。3.文化程度：高中以上，有丰富烹饪和管理专业知识。持国家二级厨师证以上。4.工作经验：有5年以上酒店任主厨工作经验，两年以上大型职员食堂管理经验。十、福食领班岗位名称：福食领班岗位编号：直接上司：福食主管管理对象：厨师、面点师、砧板、上什、水台、什工具体职责：1.能够培训、考评新厨工，能够和她人友好合作。2.率领本班人员精心加工制作，确保按时开餐，合理加工，降低浪费。3.率领本班人员做好开餐前一切准备工作，按时按量完成职员饭菜分配工作。4.督导各岗位严格根据步骤操作，严把质量关。5.安全第一，节省能源，下班前负责关好厨房内水、电、油开关，做好完全节省工作。6.完成直接上司临时交办
17、其它工作。素质要求：1.基础素质；有多年烹调经验，责任心强，能够对餐料成本进行核实和控制。2.自然条件：年纪28-45岁以上，身强体健。3.文化程度：高中以上，有一定专业烹调知识，熟悉食品卫生法。4.语言能力：一般话流利。5.工作经验：有年烹调工作经验，含年以上餐厅或酒店厨房工作经验。十一、什工岗位名称：什工岗位编号；直接上司：福食领班管理对象：无具体职责：1.按天天菜单安排次序，配菜要求，整理瓜果青菜类刨皮、开边、洗涤、以确保砧板岗工作顺利进行。2.负责职员餐厅全部餐具餐前餐后清洗、清毒工作，把清洗好餐具放到指定位置。3.搞好厨房、餐厅卫生工作，餐前餐中餐后各清洁一次，摆放好用餐台凳，保持餐
18、厅整齐。4.负责本区域和周围环境卫生。5.在开餐前十分钟准备好所用工具。6.严格控制非酒店职员在餐厅用餐，严禁职员将餐具带离餐厅。7.负责填划用餐卡、统计每餐用餐人数。并做好统计。8.保持分菜台上清洁卫生、保温柜要常常清理，确保分菜间整齐明亮。9.负责炒锅调料供给。素质要求：1.基础素质：身体健康，吃苦耐劳，讲究卫生。2.自然条件；年纪23-40岁，身体健康，仪容仪表端正。3.文化程度；初中以上。4.语言能力；一般话流利。5.工作经验：有年以上餐厅、饭堂工作经验。十二、厨师岗位名称：厨师岗位编号：直接上司：福食领班管理对象：无具体职责：1.亲自负责菜式出品工作，包含菜式创新，菜式味道调整。2.
19、配合餐厅分菜岗工作，将各类菜式交替炒出，确保菜正常供给。3.掌握好多种食品烹调加工和预制方法，熟悉各类原料处理和使用性能。4.把好食品卫生关，严禁使用变质变味原料，搞好所属范围环境卫生，保养好设备，对厨房各类用具应轻拿放，不得大力投掷。5.注意防火，下班后注意关水、关电、关好炉头。油制总开关。6.完成直接上司交办其它工作。素质要求1.基础素质：熟悉两种以上菜系烹调知识。 2.自然条件：年纪3-45岁以上，身强体健。3.文化程度：高中以上，有专业烹调知识，持国家三级以上厨师证。4.语言能力：一般话流利。5.工作经验；4年以上餐厅、食堂工作经验。十三、砧板岗位名称：砧板岗位编号：直接上司：福食领班
20、管理对象：无具体职责：1.根据当日菜谱，安排好出菜次序，备好当餐配菜。2.做好所需半成品预制工作，同时备好隔天用餐料。3.掌握好多种肉类腌制和所用材料份量。4.搞好所属范围环境卫生，冷藏柜存放食品要做到生熟分开，排放有序，注意食品保留，预防发霉、发臭变质，发觉异味应即时清洗冷藏柜，正常情况下每星期清洗一次。5.保养保管好本岗位用具。6.肉菜类等原料应洗涤洁净后才进行刀工处理，注意节省。帮助好分餐工作，认真填划用餐卡、统计每餐用餐人数，并做好统计。素质要求：1.基础素质：能吃苦耐劳，工作细心，责任心强。2.自然条件；年纪20-40岁，身体健康。仪表仪容端正。3.文化程度：初中以上。4.语言能力：
21、一般话流利。5.工作经验；有2年以上餐厅酒店工作经验。十四、水台岗位名称：水台直接上司：福食领班具体职责：1.掌握多种家禽、水产宰杀、清洗、保管技术。2.根据当日菜谱要求，立即斩好当餐所需用料，清洗洁净后交炒锅烹调。3.把隔天用料斩好，清洗后应立即放进冷藏柜保留好。4.保养、保管好本岗所属用具。5.搞好水台范围清洁卫生。6、帮助做好分菜工作。素质要求：1.基础素质；讲究卫生，吃苦耐劳，责任心强。2.自然条件；年纪35岁，身强体健。3.文化程度：初中以上学历。4.语言能力；一般话流利。5.工作经验；有年以上餐厅水台工作经验。十五、面点师岗位名称：面点师直接上司：福食领班。具体职责：1.安排好早点
22、和夜宵出品工作。2.搞好包点、粥、粉、面、汤类制作，确保早点、夜宵食品正常供给。3.做好分点心、面食、粉食等工作，认真填划用餐卡，并统计进餐人数。4.做好餐厅内餐前餐后卫生工作，注意食品存放，降低浪费。5.清洗所用工具，做好炉台、案台、厨房清洁卫生。6.注意防盗、防火；关好门窗、水、电、炉头油制和总油制开关。素质要求：1.基础要求；要有责任心，吃苦耐劳。熟悉面点制作。2.自然条件；年纪2040岁，仪容仪表端正，身强体健。3.文化程度；初中以上，有一定中西式面点制作专业知识。4.语言能力；国语流利。5.工作经验；有2年以上餐厅、酒店面点制作经验。十六、上什岗位名称：上什岗位编号：直接上司：福食领
23、班管理对象：无具体职责：1.做好每餐饭和汤。2.负责一切蒸菜式和预制品蒸、熬，包含卤味制品工作。3.中午值班检验各岗位水、电、油炉是否关好，负责存放好剩下食品。4.搞好所属环境卫生和蒸柜卫生，蒸笼定时清洗，保养、保管本岗用具。素质要求；1.基础素质；能接收厨房高温操作，吃苦耐劳。2.自然条件；年纪2040岁，身强体健。3.文化程度：初中以上，有相关烹调知识。4.语言能力：一般话流利。5.工作经验：2年以上餐厅、酒店厨房工作经验。第三节 工作程序及标准一、会务工作程序及标准会务工作程序1.了解会务性质和目标。2.确定会议日期、出席者和主持人。3.开会前一天（紧急会议：会前一小时）由办公室以合适形
24、式(电话、信函、传真)向相关人员通知会期。4.准备会议所需材料及物品，会前一小时安排部署好会场。5.（会前接待、签到和分发材料。）6.会议统计发放到相关部门。会议统计标准1.依据会议通知要求，携带必备文具，提前5分钟到会。2.按要求统计会议内容，统计要正确、无误、不发挥，如实统计。3.会后二十四小时内，将统计加以整理，形成会议纪要或统计。二、公文收发程序及标准1.公文收发由专员负责，处理要正确立即，手续简便、完善。2.来文要签收，注明收到月、日，急件注明收到月、日、时、分，以备查考。3.来文折封时应保持原封完好，可将原封附在文件或信件后一并处理。4.来文封缄标明公文者，由被受权专员折封。5.收
25、文后严格登记，机要文件、外来业务文件、内部文件应分别登记。登记项目包含收发日期、收发文号、来文机关、来文字号、页数、文件标题、承接部门等。6.收文登记后，立即呈送酒店领导，机要文件、简报、资料等根据相关要求或传阅。7.对需要批办文件，酒店领导要立即对文件处理做出具体指示，指示内容包含处理问题标准，要求完成期限和承接部门及承接人。8.需酒店领导立即指示文件如超出三天，总办人员应催批，并将结果向呈报部门说明。 9.酒店领导批复后，在完成期限达成时，要向承报部门催办并将结果向酒店领导汇报。10.公文处理完成后，按文件管理制度实施，由相关部门归存或交文档中心，并于第二年初建档后交回总办综合档案室。三、
26、内部行文程序及标准1.酒店相关领导下达指示、各部门请示汇报及部门之间信息传输均属内部行文范围。2.内容行文要标明发文者、致达者、抄报者、发文时间、发文编号、事由等项目。3.发文者、致达者必需是（副）总经理、部门经理，标明姓名、职务，不得越级行文。行文必需由发文者签字生效。4.呈送酒店相关领导公文一律以打印形式，不许有涂改、污迹、不然重新打印。5.（要将核稿、打字、校对者和同意者姓名一一打印在公文末页下端，以明确责任。）五、接待访总经理客人工作程序和要求（一）客人到前厅经过服务人员（或迎宾员）要求1.服务人员(或迎宾员)先将客人介绍给大堂副理或前厅部经理。2.大堂副理或前厅经理应有礼貌地请客人就
27、座，然后问询客人所在单位及找总经理有何事宜，使客人感到对其关心并愿意提供帮助。在证实客人身份情况下，大堂副理能够在自己权限范围内代表总经理处理相关事宜。3.如客人执意要见总经理，应请客人稍候，然后用电话和总经理或总办联络。4.总经理或总办依据情况决定是否能够让该客人会见总经理，并通知前厅。5.对于总经理预定接待关键客人，由大堂副理或所指派服务人员引领至总经理接待室。6.对于总经理暂不能接待客人，由大堂副理或前厅经理婉转地通知客人，然后依据客人情况，必需时将其介绍到对应部门，以后由该部门经理接待并将情况反馈给总经理。（二）客人直接到总办要求拜见总经理时：1.如客人系政府或相关部门关键客人或总经理
28、很熟悉客人，总办主任、秘书或接待文员应首先请其在总办接待室等候，然后通报总经理。2.对于执意要会见总经理客人，应先请客人在接待室稍候（茶水服务），问明情况后汇报总经理，再决定怎样处理。如总经理同意接待，就将客人介绍给总经理（通常在接待室或会议室）；总经理不一样意接待时，可安排部门经理出面接待。3.通常公务性客人，要求会见总经理，在问明客人来由后，由办公室人员直接处理或介绍到对应部门接待（应在总经理接待室或部门办公室），然后将情况反馈给总经理。4.总经理接待准则：计划安排接待客人。临时性、重大接待（如政府相关部门、特殊事项和管理企业和董事会等上级）。其它客人由相关部门经理负责接待（如需总经理接待
29、，可另行安排时间）。六、车辆出车程序和标准1. 准备工作 上班第一件事：检验所负责车辆清洁卫生、油量及其它基础车况，立即加油、洗车。 在办公室等候出车。2.司机接到出车任务单后要仔细阅读，尤其是对等候地点、出车时间、乘车人及其去向要了解清楚。持汽车使用调度单领取车钥匙和相关证件。提前做好车辆内外清洁卫生，检验储油量和水电及其仪表运转情况，符合要求再出车。3.载客行驶衣、发整齐。待客人入座，放好行李后，关上车门，发动车辆。如客人中途要求下车需问清等候时间及地点。有礼貌地回复客人所提问题，热情帮助乘客处理临时碰到困难。行车抵达目标地后，打开车门请客人下车，和客人离别并目送客人离开。驾车返回前检验客
30、人坐位，如有遗忘物品立即送还客人。4. 收尾工作 完成出车任务后，回酒店将车辆停放在指定位置，检验车况，如未到下班时间和没有出车任务则安排加油、洗车。 关闭电源，锁好车门。 将车钥匙交回保安部值班室，填写出车统计表。 回到办公室，向主管简单汇报出车情况。填写用车日报表，包含去向、出车时间、行驶公里等。 保管好出车任务单，月末统一结算。 在办公室等候出车任务。七、职员宿舍管理工作步骤（一）日班工作九个小时（早晨7：30-下午5：00）1.7：30打开宿舍通道大门，让车辆、行人出入。2.7：55打卡上班，查看交班统计。3.8：00-8：15，关1-3栋宿舍楼梯间灯。4.8：15-9：15做好操场、
31、值班室、招待室卫生。5.9：15-9：30清点经理衣物并做好登记（洗衣部人员来领）。6.9：30-10：00办招待室退房手续，并整理招待室物品。7.10：00-12：00接听电话，无电话时站在外门接待来访人，用餐时边吃边工作。8.12：00-14：00，接听电话、登记誊录、收发职员信件汇单、包裹。9.14：00-17：00接听电话，保持热水器内常常有水，确保开水供给，清点洗好经理衣物并放入专柜。10.立即做好交班统计，做好入职职员安排入住，离职职员签字、清房工作。11.定时检验、保养消防器材，常常注意宿舍区防火、防盗、严格控制来访人员上楼。12.宿舍报修，10分钟内要将维修单送工程部。（二）晚
32、班工作九个小时（下午5：00-深夜2：00）1.16：55打卡上班，认真查看交班统计。2.17：00根据值班统计，查对值班室、招待室物品。3.17：10清扫操场卫生。4.17：15-18：00接听电话，立即传达，按时分发职员信件、包裹，有时间帮助张贴店务公开栏和通知栏内相关内容。5.18：00-20：00接听电话，打开宿舍通道上路灯，便于行人车辆通行，确保职员有开水饮用。6.20：00-22：00接听电话，无电话时站在门外接待来访人员，并严格控制其上楼，给留宿舍人员办理登记手续。7.22：00-0：00接听电话，阻止部分职员乱扔垃圾，做到一扫二管，请出来访人员，23：00按时锁住宿舍大门，严禁
33、行人车辆通行。8.0：00-0：40，阻止吃宵夜职员大吵大闹，保持宿舍区平静。9.0：40-1：20巡视1-3栋楼房，查看空房，警告并关掉相关宿舍长明灯、长流水，看热水龙头和楼梯间灯有否损坏，消防器材是否配套无损，宿舍有没有赌博行为。10.1：20-2：00再次清扫一遍操场垃圾，清点好值班室招待室物品，认真做好交班统计和巡视统计。11.宿舍报修，10分钟内要将维修单送工程部。（三）清洁工作步骤1.8：00-9：00清理1-3栋楼层垃圾并换袋（60分钟）。2.9：00-9：30将垃圾运输到东湖路垃圾屋，分类装入铁垃圾桶内（30分钟）。3.9：30-12：00清扫1-3栋楼层阳台，楼梯及宿舍大门通
34、道，一栋后阳台、巷子、夹缝、二栋巷子垃圾（150分钟）。4.12：00-12：30用餐（30分钟）。5.12：30-14：30午休（120分钟）。6.14：30-15：00送维修单及维修电视机、空调等物品（90分钟）。7.工作时发觉问题立即反应，跟踪服务。8.15：00-18：40第二次清扫1-3栋各楼层阳台，楼梯，夹缝，巷子垃圾（180分钟）。八、采购工作程序及标准（一）入库物品采购工作步骤及标准：1.入库物品采购申请营业部门依据本部日常经营需要，由申请人填写采购申请单，并具体注明所需采购物质名称、规格、数量、品牌及参考价等。部门责任人对所需采购物品签字确定，必需时对采购物品进行删减和增补。
35、采购申请单一式四联，一联作采购物品用、一联作验收凭据一联作仓库备查、一联作部门备查；仓库依据本月仓库物质库存情况和营业部门月用货量情况、由仓库保管员填写采购申请单，并具体注明所需采购物质名称、规格、数量、品牌及参考价等；仓库责任人对营业部门或仓库所下采购申请单进行初步审核 并签字，对于仓库有存货物质或替换品知会各申请部门，将采购申请单分类整理归档；2.入库物品采购审批采购员或采购主任天天早晨8：30到仓库拿取采购申请单，将仓库和营业部门采购申请单分类整理，并在采购申请单上注明供给商名称，没有供给商注明原因，并检验全部所需采购是否有参考价，没有参考价注明参考价；采购员或采购主任天天早晨9：00将
36、整理好采购申请单交给物价小组审核，物价小组将对所采购物品名称、规格、数量、品牌、参考价和供给商名称等进行审核并签字确定；采购员或采购主任天天早晨9：30将经物价小组审核签字后采购申请单呈报总经理审批，除零星急用物品外，全部采购物品采购全部需总经理审批签字。3.入库物品采购实施采购员或采购主任对经总经理审批后采购申请单进行采购有固定供给商，应书面通知供给商供货，并根据供给商和酒店物价小组签署协议对供给商供货期限进行跟踪，务必使供给商立即送货；对于没有固定供给商送货日常见具等由采购员或采购主任组织采购，并在采购申请单下达23天内完成采购。4.入库物品采购验证供给商或总办采购部购回物品，由仓库通知验
37、货部验货，验货部立即组织验货人员根据供给商提供样品或验收标准、采购申请单、相关供货合相同对所到货物进行验收。验收合格品入库；对于验收不合格物品由采购部和供给商协调退货，并对退货物种以书面统计，作为对供给商考评依据。(二)直拔物品采购工作步骤及标准：1.直拔物品采购申请：直拔物品包含蔬菜类、海鲜类、肉类、部份餐料等；部门申请人依据天天用货情况和部门仓库库存情况填写采购申请单，并具体注明所需采购物质名称、规格、数量等；于当日下午5：00交给行政总厨；行政总厨对采购申请单进行检验，必需时作删减和增补并签字确定后于当日下午5：30之前交给分管部门领导审批。2.直拔物品采购审批：分管部门领导对行政总厨审
38、核过采购申请单进行审批。3.直拔物品采购实施：部门申请人将经分管部门领导签字后采购申请单于当日下午6：00之前书面通知供给商作为第二天供给品种。4.直拔物品采购验证：各供给商到货时间福食部蔬菜及餐料供给商到货时间为：天天早晨8：05福食部肉菜类供给商到货时间为：天天早晨8：10中餐肉禽类供给商到货时间为：天天早晨9：10中餐海鲜类供给商到货时间为：天天早晨9：20中餐蔬菜类供给商到货时间为：天天早晨9：35供给商到货，由部门申请人通知验货部验收，对于验收不合格品种给予退货，并作好相关退货统计作为对供给商考评依据。 (三)临时物品采购工作程序1.临时物品采购申请：临时采购物品必需是在营业部门运行
39、过程中一些突发需求（包含客人一些需求和酒店本身产生突发需求，例工程维修配件等）部门申请人具体填写采购申请单，注明所需采购物质名称、规格、数量等2.临时物品采购审批：部门责任人签字审核，检验所需采购物品名称、数量、规格等必需时进行删减和增补，并注明急需采购原因。3.临时物品采购实施：采购员或采购主任依据部门所下采购申请单直接采购，部门急用物品采购须在当日完成；采购员或采购主任将部门所采购物品购回后，需将采购申请单交给物价小组和总经理补签字手续。4.临时物品采购验证：总办采购部购回物品，验货部给优先验收，验收合格入库后交和营业部门领用。九、总办职员饭堂各岗位工作步骤（一）福食主管1.班前会每七天一
40、8:20-8:30，检验夜班下班后卫生情况和安全问题，是否关好电、水、餐厅卫生。2.8:309:00:检验供给商送来餐料，核实数量、质量和验货部门单据是否吻合。3.9:0010:30:帮助砧板切菜切菜，向炒菜师讲解当餐菜品在加工时需注意问题。4.10:3012:40:开餐人手不够时要帮助开餐。到餐厅征求职员对饭菜意见，做好统计，立即给以处理。下班后，检验各小组水、电、油是否关好，检验餐厅卫生。5.15:0016:20:检验人员到位和各工作岗位工作情况，做好晚餐准备工作。6.16：2018：40：搞好晚餐开餐工作。下班前开好次日菜单，检验剩下物料保留情况。设备、设施、用具卫生维护保养情况。检验厨
41、房水、电、油、开关是否关好。工作质量标准：按时开饭、服务快捷，确保职员吃饱，吃得卫生。(二)福食领班1.8:2012:00:依据当餐菜单，对所需物料进行刀工处理，在10：30调一人开餐。2.12:0012:40：准备晚餐餐料，做好卫生。3.15:0018:40:做好晚餐餐料刀工处理，清洁本岗位台面，地面、雪柜、玻璃窗卫生，对刀具进行保管、保养。在16:30分需到餐厅帮助开餐。工作质量标准：保质保量，为职员提供可口饭菜。(三)福食什工1.8：2012：30；洗切青菜，刨瓜果类皮，搞好卫生，3人中一人在10：30到前厅开餐，天天抽一人换夜班人员轮班。2.12：3013：10；搞好餐厅卫生，擦洗台面
42、、凳面、拖地，冲洗洗碗池和水槽。3.15：3019：10；清洁餐厅玻璃卫生，厨房周围水沟、地面卫生，清洗用具，其中一人在开餐时负责厅卫生，一人负责厨房用具卫生至用餐结束，负责餐厅内部和外围卫生。工作质量标准1.各式蔬菜清洗整理，必需达成无砂，无黄叶，无菜虫，最少冲洗三次以上。2.分菜份量均匀，动作快，礼貌待人，一视同仁。(四)厨师1.8：209：40烧猪毛，帮助水台杀鱼、砧板切菜、刨瓜菜皮等。2.9：4012：00依据当餐菜谱出菜，同一个菜要做出南北风味。3.12：0012：40依据本岗位，灶台、地面、抽烟罩、水沟、用具等卫生。不炒菜时关好油、水、电。4.15：0016：30依据当餐菜谱对物料
43、进行初加工、飞水、过油、腌味。5.16：3018：40出菜至开餐结束，做卫生，关好水、油、电开关。在三人同时上班一人帮助其它岗位工作。工作质量标准菜式多样、色、香、味、型俱全。(五)砧板1.8：2012：00：依据当餐菜单，对所需餐料进行刀工处理，在10：30调一人去开餐。2.12：0012：40：准备晚餐餐料，做好卫生才能下班。15：0018：40：做好晚餐餐料准备工作，清洁本岗位台面、在面、雪柜、玻璃窗卫生。对刀具保管、保养。在16：30分需到餐厅帮助开餐。工作质量标准熟练掌握各类食品加工技能，刀法均匀，斩切美观，备好配料、确保炒锅烹调供给。(六)上什1.7：4010：00：准备中餐所用大
44、米清洗，装蒸入柜，换蒸脚水，切洗煲汤所需原料，邦砧板洗猪脚等。2.10：0012：40：把午餐开餐时所需米饭、汤送到指定位置，帮助开餐至开餐结束。3.12：4016：00：准备晚餐所需米饭，靓汤，中途有空帮助砧板工作，下班前做好地面、灶台、蒸柜、抽油烟罩卫生。关好水、电、油。工作质量标准确保汤热味香，饭松软可口，无杂质。(七)水台1.8：2010：30；杀鱼、斩鸡、斩猪手、斩排骨、斩鸭子，准备炒锅早晨所需味料，做好本岗位设施、设备、用具卫生、并摆放整齐。2.10：3012：40：把菜送到开餐保温柜开餐，下班时，打扫清洗开餐所需设备、用具，并把用具摆放到指定位置。3.15：0018：45：帮助砧
45、板做卫生，准备下午炒锅用料，下午开餐至收档，做好卫生。工作质量标准刀法娴熟，充足利用多种原料。(八)面点1.21：0021：45：1人清洁饭桶、汤桶，并准备好次日早餐全部小菜。2.21：0023：00：1 人负责职员当日夜宵。3.21：0023：00：1人负责一部份次日早餐全部面点。4.11：0012：40：有2人到餐厅开餐，一人在厨房加工制作。开餐结束搞卫生，关好油、水、电。5.4：305：00：1 人清洁所需用具，1 人负责煲粥，空时两人帮助面点师做面点。6.5：006：00：3 人必需做开餐前准备工作。（面点、小菜、炒粉、面等）7.6：008：45：2 人开餐，1人往外送开餐时所需物品。一边搞厨房、地面、用具、设施、设备卫生。8点开餐结束，做好餐厅内外卫生（地面、餐桌、凳子、洗碗池、外围水沟），检验安全问题。关好油、水、电。工作质量标准花色、品种多样，时常更新。第四节 管理制度一、文件管理制度 总则第一条 为降低发文数量，提升办文速度和发文质量，充足发挥文件在各项工作中指导作用，结合本酒店实际情况，特制订本制度。第二条 文件管理内容关键包含：上级函、电、来文，本酒店上报下发多种文件、资料。第三条 酒店各类文件由总经理办公室（以下简称总办）归口管理。