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1、总经理办公室工作手册目 录总经理办公室前言 4一、总经理办公室组织机构和岗位设置(一)组织机构图 5(二)岗位设置图 6二、总经理办公室岗位职责(一)总经理 7(二)副总经理 7(三)夜间经理 8(四)总经理办公室秘书 8(五)总经理办公室文员(兼档案治理员、打字员) 9 三、总经理办公室工作人员素养要求(一)总经理10(二)副总经理10(三)夜间经理10(四)总经理办公室秘书11(五)总经理办公室文员(兼档案治理员、打字员) 11四、总经理办公室工作标准(一)编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程 12(二)编制年度经济预算计划的工作流程12(三)酒店重要设备设备添置、更新和装修正造的工作流
2、程 13(四)酒店价格政策制定的工程流程14(五)严重接待任务工作流程15(六)秘书工作流程16(七)酒店公文撰稿标准16(八)行政接待工作流程18(九)会务工作流程18(十)文印工作流程19(十一)收发文工作流程19(十二)档案治理工作流程20(十三)夜间运转治理工作流程21五、总经理办公室工作质量标准(一)办公室环境质量标准23(二)文件草拟质量标准23(三)公文审核质量标准23(四)公务客人接待工作质量标准24(五)会务工作质量标准24(六)文印工作质量标准24(七)档案治理质量标准24(八)办公室设备治理质量标准25六、总经理办公室治理制度(一)总经理办公会制度 26(二)专题工作会议
3、制度 26(三)酒店晨会制度 26(四)文件传阅制度 26(五)阅签值班记录和有关重要运营报表制度 27(六)节假日值班制度 27(七)酒店调研和信息工作制度 27(八)酒店印章和介绍信治理制度 28(九)财产物资治理制度 28(十)办公室人员考勤制度 29(十一)办公室平安治理制度29(十二)预算治理制度30(十三)人事治理制度30七、总经理办公室工作沟通与协作 32八、附录：业务报表1、记录单 332、访客来访记录单 343、收文登记簿 354、收文四联单 365、公文处理单 396、传阅文件处理单 407、发文登记簿 418、卷内目录 429、备考表 4310、案卷封面 4411、案卷目
4、录表 4512、案卷目录目次4613、案卷目录说明4714、案卷目录封面4815、档案借阅单49总经理办公室前言酒店总经理办公室是全面负责酒店运营治理的领导机构,是酒店运营治理的决策中心和操纵中心。酒店总经理办公室的主要职能是实在执行总经理的工作指令，认真贯彻党和政府的方针和有关法律、法规，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”的运营治理方针和“让客人完全满意”的效劳主旨，合理调配使用和大力开展酒店的人力、物力和财力资源，制定严格的治理标准和治理制度，实行科学治理，加强对酒店运营治理的监控力度，深化开展“学先进，找差距”活动，加强治理队伍的思想建立和作风建立，树立良好的酒店形象，获得
5、最正确经济效益和社会效益，到达最好治理水平和质量水平，并统筹和协调酒店与社会各界、上级主管部门或业务协作部门以及酒店内部的横向、纵向各方面关系，为提高酒店的经济效益和社会效益效劳。一、总经理办公室组织机构和岗位设置 （一） 组织机构图总经理办公室夜间经理档案治理打字员文员总经办秘书（二）岗位设置图总经理兼支部书记副总经理夜间经理XX报编辑秘书档案治理员打字员文员二、总经理办公室岗位职责(一)总经理1、向上级主管部门负责，定期向上级主管部门报告工作。2、负责制订酒店的运营治理目的、年度工作计划与预算治理计划，并组织施行。3、全面负责酒店人、财、物的治理，并重点负责市场营销、人力资源和计划财物治理
6、工作。4、依照市场变化和开展纪律，制订市场营销工作的方针、政策和策略，并组织施行和有效操纵。5、建立和健全酒店组织系统，合理调配与操纵人力资源，决定部门治理人员的任免事宜，并定期组织考核。6、负责酒店年度预算与决算的编制，严格操纵酒店的运营本钱和各种费用开支，抓好开源节流工作，确保酒店资产保值增值。7、抓好酒店员工队伍建立和人才培养、开发工作，全面提高酒店员工的素养。8、主持制订和完善酒店的各项规章制度，全面负责推行酒店治理方式，督导下属履行职责，坚持效劳主旨和质量治理，确保酒店的高效劳水准。9、全面负责酒店的平安治理，抓好平安消费、食品卫生和消防、治安平安工作，确保来宾和酒店的人身、财产平安
7、。10、保持与社会各界的广泛联络，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部形象。11、抓好酒店民主治理工作，关怀员工思想和生活，不断改善员工的工作条件。12、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。(二)副总经理治理层级关系直截了当上级：总经理岗位职责1、协助总经理完成酒店的运营指标、年度工作计划与预算治理计划，并保证总经理的工作指令与各项决议的贯彻落实。2、重点负责酒店营运部、客房部、餐饮部、康乐中心的日常运营治理及内部协调工作，催促下属努力实现年度运营计划指标，提高酒店的经济效益和社会效益。3、在总经理的领导下，详细负责XX酒店治理方式的施行、检查和落实工作，确保酒店效劳质量
8、。4、每日查阅酒店运营业务报表，发觉咨询题及时采取积极有效措施予以处理，并报告总经理。5、每天巡视客人活动区域，检查并督导各运营治理部门的工作，认真、妥善地指导下属部门处理客人投诉，不断改良和提高效劳质量。6、负责召开分管部门的工作例会，催促工作进度，组织、指挥下属部门完成各项工作计划，认真做好效劳接待和运营保障工作。7、总经理缺勤期间，代行总经理职责。(三)夜间经理治理层级关系直截了当上级：总经理岗位职责1、 代表总经理主持酒店夜间的运营治理活动，对酒店总经理负责，并报告工作。2、 负责领导和催促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和处理发生的各种咨询题和突发的各类事件。
9、3、 代表总经理接待和迎送夜间到店的重要客人，组织和检查有关部门做好效劳工作。4、 负责酒店夜间的质量治理工作。5、 负责编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发生和发觉的咨询题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。(四)总经理办公室秘书1、执行总经理的工作指令，向总经理请示和报告工作。2、负责撰写酒店综合性的业务报告，总结、计划等公文函件，负责审核由各部门起草的对外文函。3、负责组织安排总经理办公会和行政例会，做好会议记录，撰写决议和会议纪要。4、检查酒店的各项决议和总经理工作指令的贯彻执行情况，及时理解和反应信息。5、负责业务材料和信息的搜集、分析、研究，掌握酒店行业市场动态，为
10、领导当好参谋。6、负责来往文件及书报、信件的收发工作，处理有关来电、来信等信息，分类整理，做好记录及时上传下达。7、负责总经理室的卫生清洁及总经理办公室的固定资产和办公用品的领用、保管。8、负责送阅总经理阅批的文件，派发总经理签发、批示的文件、通知等。9、严格执行保密制度，及时做好行政和业务材料及文件材料的搜集、整理、立卷、登记、保管工作。10、依照总经理的指示做好工作安排，来访接待等有关事宜。11、按规定的手续严格治理和使用印章、介绍信，对需要用印的文件、材料和报表，经主管领导签字并登记后用印。12、完成总经理交办的日常行政事务工作。(五)总经理办公室文员(兼档案治理员、打字员)治理层级关系
11、直截了当上级：总经理岗位职责1、负责酒店公文、函件、材料的打印工作，分别轻重缓急，优质、高效地完成任务。2、严格执行平安保密制度。妥善保管打印的原稿，并按规定移交校正；及时清理和烧毁蜡纸，不得在办公室接待与工作无关的人员。3、熟悉打字机、复印机和电脑的功能，做好保养工作，保持机件处于良好状态。4、负责酒店公文、函件、内部刊物的收发、运转、催办、办理和登记、保管及使用工作。5、负责总经理办公室报刊、杂志分发工作。6、负责档案的登记、编号、借阅等治理工作。7、负责档案的平安工作，保证档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。8、负责办公室和档案的清洁工作，留意经常保持室内环境的整洁。三、总经理办公室人
12、员素养要求总经理办公室工作人员必须具有强烈的事业心、自决心和奉献精神，坚持依法运营、多谋善听、锐意改革、清廉公正、严于律己、以身表率、身体健康、外貌端正，能胜任本职工作。各岗位的业务素养要求如下：岗位知识要求才能要求经历要求总经理1、 大学专科毕业或以上学历。2、 较完好地掌握酒店运营治理理论和市场营销知识，财务治理知识，全面质量治理知识。3、 熟悉酒店接待业务和人事、消防平安等知识，明白得接待礼仪、礼节。4、 熟悉经济法、企业法、财税法及相关的旅游法规。5、 理解旅游心理学、行为科学、公共关系学以及酒店建筑规划、内部装饰等知识。1、 能依照酒店开展目的，制订本酒店的中、长期开展规划，对酒店的
13、运营治理活动具有较强的决策才能；在建立科学的治理制度，开辟酒店营销业务，处理酒店内外关系等方面具有较强的组织、协调才能；并能结合酒店实际，不断改革创新，具有较强的全权处理一切业务活动，获得最正确经济效益，到达最好治理水平的才能。2、 有较强的语言和文字表达才能。3、 会做思想政治工作，有鼓励和调动干部及员工积极性的才能。4、 能用一门外语与客人流利交流，通过XX酒店外语A级考核和电脑考核。担任酒店副总经理一年以上或部门经理三年以上。副总经理同 上1、 有指挥、操纵和组织各部门开展运营治理活动的才能。2、 有较强的语言和文字表达才能。3、 会做思想工作，有鼓励和调动干部及员工积极性的才能。4、
14、能用一种外语与客人流利交流，通过XX酒店外语A级考核和电脑考核。 担任酒店部门经理三年以上。夜间经理1、 大学专科毕业或同等学历。2、 明白得酒店治理一般理论知识和酒店治理制度和工作标准。3、 熟悉各种应急预案的内容和程序，理解接待礼仪、礼节。4、 熟悉外事纪律，理解旅游法规，明白得旅游治安、消防条例等法律、法规等根本知识。1、 具有较强的组织、指挥、协调和操纵等方面的治理才能，能处理客人投诉和突发事件。2、 会撰写本职范围内的应用文，语言明晰。3、 能用一种外语与客人流利交流，通过XX酒店A级外语考核。担任酒店各部门经理半年以上。秘书1、 大学专科毕业或同等学历。2、 掌握酒店运营治理一般知
15、识，熟悉酒店秘书工作和行政治理知识。3、 掌握应用文撰写方法，明白得接待礼仪、礼节。4、 理解旅游法规及有关经济法规和政策，熟悉外事纪律。1、 能处理一般的文件、函电和材料，具有较好的协调、接待工作才能。2、 有较好的文字组织才能，能撰写各类应用文稿及计划、总结、报告等。3、 纯熟掌握电脑操作。4、 能熟悉掌握一门外语，通过XX酒店外语A级考核和电脑考核。具有秘书工作经历。文员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉文书档案治理知识和保密制度。3、 熟悉文印知识和行文标准。1、 具有较强的档案业务治理才能，会办理酒店文函工作。2、 纯熟掌握电脑操作。3、 能撰写本业务范围内的文稿，能完成工作任
16、务。4、 通过XX酒店外语B级考核。具有档案治理经历和文印工作经历。四、总经理办公室工作标准(一)编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程依照酒店运营治理目的，每年十二月上旬开场，总结全年工作，编制下一年度工作计划，下发酒店各部门贯彻执行。总结年度工作和编制下一年度工作计划流程如下： 依照各部门提出的总结和下一年度工作计划，总经理召开会议进展充分讨论，最后由总经理进展集中，提出全店年度工作总结和下一年度工作的思路和要求。 总经理召集各部门负责人会议，布置总结年度工作和编制下一年度计划，明确任务和进度。 总经理召开酒店领导会议，讨论办公室提出的总结和计划讨论稿，提出修正意见。 办公室依照总经理的意
17、见和各部门的书面总结和计划，草拟酒店总结与计划讨论稿。 办公室依照讨论中提出的修正意见进展修正补充，构成正式文稿，由总经理签发正式上报下发，整个工作应于十二月下旬完毕。 总经理召开各部门负责人会议，听取对总结和工作计划讨论稿的修正意见。(二)编制年度经济预算计划的工作流程酒店在本年度经济预算计划执行情况的根底上，依照对下一年度市场的调查研究、分析、预测，于每年的十月开场着手编制下一年度的经济预算计划，十月底完成年度经济预算计划初稿，十一月中旬进展讨论，修正下一年度的经济预算计划，十二月中旬构成正式预算计划，下发酒店各部门贯彻执行。编制年度经济预算计划的治理制度，工作流程见计划财务治理的有关制度
18、和工作标准。(三)酒店重要设备设备添置、更新和装修正造的工作流程酒店重要设备设备的更新和装修正造应列入年度预算计划，在每年的工作计划和预算中要专门立项，以构成酒店设备设备更新和改造的制度化。防止集中更新改造给酒店治理带来不利妨碍。编制酒店设备设备更新和装修正造计划的工作流程如下：设备设备更新和装修正造的计划编制应于编制年度经济预算计划同步进展。酒店各部门依照运营治理需要和设备设备老化的情况提出本年度设备设备更新和装修正造的计划向总经理申报。 工程部对部门提出的设备设备添置与更新以及改造技术上进展可行性研究，提出施行方案。财务部汇总各部门申报的工程进展分类，分清添置与更新工程，并依照设备设备的更
19、新年限及酒店资金情况提出意见报总经理。财务部负责最后汇总编制酒店年度设备设备添置、更新和装修正造计划，上报总经理审批。召开总经理办公会议，审核各部门提出的设备设备添置、更新和装修正造意见，以及财务部、工程部审核意见书，进展调整。依照上报审批意见，正式下达年度设备设备更新和装修正造的计划，贯彻执行。(四)酒店价格政策制定的工程流程酒店价格政策是酒店参与市场竞争的杠杆，为了保持酒店的形象，维护价格政策的严肃性，防止随意性，酒店严重价格政策的制定和和调整必须通过一定程序。酒店价格政策主要是客房的出租价格，餐饮的销售价格，康乐中心、洗衣房的效劳价格。酒店价格政策必须接受国家政策的领导。酒店价格政策的制
20、定和调整的工作流程如下： 销售部依照市场供求关系，结合本地区同星级酒店价格情况，提出本酒店的价格政策。财务部负责归口审核和操纵各营业部门提出的销售、效劳价格及施行方案，发觉咨询题应请营业部门予以修正，达成一致意见后报总经理审定。各营业部门依照销售部的意见，结合本酒店的实际，制定出详细的销售、效劳价格及施行方案。 总经理审核财务部提出的价格方案，发觉咨询题责成有关部门重新申报，审核无误由总经理签署意见，责成财务部以书面方式通知营业部门贯彻执行。经总经理审核批准的销售、效劳价格，如需调整，原则上仍按以上程序进展。(五)严重接待任务工作流程酒店遇有严重接待任务，如特别重要客人大型的会议接待任务，大批
21、量重要客人接待任务等，均需由总经理或副总经理统一组织、指挥和协调，发动相关部门共同做好接待工作，确保接待任务圆满、顺利。重要接待任务的工作流程如下：接受任务后，由酒店总经理召开由各部门负责人参加的专题协调会议，明确任务、要求和分工。办公室依照专题会议要求制订接待计划，成立假设干工作小组，逐项落实，如有必要，计划报政府有关部门。 各工作小组制定施行细则，提早做好各项预备工作，重点做好物品采购，设备维护保养、客房、餐饮、环境布置、平安保卫、食品卫生等工作，逐项落实。接待任务前一天，总经理亲身到现场检查落实接待预备情况，详细指导。总经理召开会议，听取各部门及工作小组接待计划落实情况。接待任务完毕后，
22、认真做好总结工作。接待任务期间，酒店领导和部门领导必须加强现场指挥，协调各方面关系，处理临时需要处理的咨询题，并听取客人意见及时反应。（六）秘书工作流程顺序工 作 内 容时间1提示领导当天日程安排，询咨询有无交办事项每天上班后2按急事先办原则，办理领导交办工作或续办未完事项，办完及时反应每天3聚集各部门工作日记、营业报表和重要接待任务，送领导批阅每天4接听，礼貌、热情、精确地答复咨询询，凡直截了当找总经理的应咨询清单位和姓名，如总经理不在或因故不能接听，应说明情况，做好记录每天5理解和掌握各部门执行总经理指令及各项决定的情况向领导报告视工作需要6按规定正确用印视工作需要7依照酒店领导的要求和工
23、作需要，撰写酒店文稿，编写酒店简报，上报下发视工作需要8翻阅各类报刊杂志和材料，搜集行业信息，供领导参阅每周9撰写酒店日记，年终撰写酒店大事记每天下班前（七）酒店公文撰稿标准1、 酒店公文分类公文名称适 用 范 围决定适用于对酒店重要事项或严重运营治理活动做出安排，奖励有关部门和人员。报告适用于向上级主管单位汇报工作，反映情况，提出意见或建议，答复上级单位和部门的询咨询。通知适用于对各部门布置工作，说明有关指导原则；发布规章制度；转发上级单位和不相隶属的主管部门的公文；传达要求各部门办理和周知或者共同执行的事项；任免和聘用治理人员。请示适用向上级主管单位恳求指示，批准某件事项。批复适用于答复下
24、属部门请示事项。函适用于不相隶属单位之间互相商洽工作，询咨询和答复咨询题，向不相隶属的有关部门恳求批准等。会议记录适用于记载、传达会议情况和议定事项。简报适用于反映酒店运营治理情况，总结经历教训，沟通讯息。会议纪要适用于记载会议研究确定的事项或主要精神，要求与会单位共同恪守、执行。2、 酒店公文撰写工作流程 酒店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用印等程序，文稿由秘书撰写。总经理或副总经理交拟撰稿任务，明确撰稿内容和行文要求。秘书撰稿前认真酝酿构思，搜集各类材料、事例、数据等。 按照行文标准，正式拟稿。审稿并提出修正意见，然后再行修正，构成正式文稿。二次审核后交总经理审核签
25、发。文员依照签发稿，打印成文交秘书校阅，正式成文。在需要用印的文件上加盖印章。（八）行政接待工作流程项 目接 待 规 范来 信及时拆阅信件，认真做好登记，按信函内容呈有关领导。依照领导批文意见催办，尽快答复。来 电认真接听，咨询清对方姓名、单位、号码、身份和事由，耐心肠听取陈述，能当场处理的应予实事求是地给予答复，如涉及重要事项应认真做好记录单。事后将记录呈有关领导批阅后抓紧办理和答复，或转有关部门处理答复。来 访热情接待，礼貌在先，咨询清来访者姓名、单位、身份和事由，认真做好来访记录单，对来访者提出的咨询题应予负责地解答，不能解答的应请示有关领导，如来访者要求见领导，征得同意后按安排会见地点
26、与时间，如领导不在或不便会见应做好解释工作。来 宾1、 弄清来宾姓名、身份、单位、人数、目的、抵店和逗留时间，如重要客人应向总经理汇报，如需住宿、就餐的应按酒店规定办理审批手续。2、 一般来客，由秘书或派员接待，重要客人应由酒店领导出面接待。3、 依照客人要求或身份，安排好车辆，派人到机场、车站、码头迎送。4、 依照客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等，落实陪同人员。5、 酒店宴请招待应落实好陪同人员、餐厅、菜单。6、 征求客人意见和建议，并协助客人结清食宿等费用，如有必要通知客人单位，告知客人返回时间和航班、车次等。（九）会务工作流程工程工 作 规 范会前预备1、 弄清会议议题、内容、时
27、间、出席人员。2、 落实会场。视需要布置会场、扩音和录音。3、 书面通知会议出席人员。4、 预备好会议文件和材料。会议期间1、 做好会议记录，填写会议记录的扉页，注明会议时间、名称、地点、议题、主持人、记录人及出席、缺席人员名单等。2、 视需要指导工作人员做好录音。3、 指导工作人员做好会议效劳工作会后落实1、 整理睬议记录（录音），编写会议纪要上报下发。2、 向会议缺席人员传达会议精神。3、 搜集各部门落实会议精神情况向领导报告。（十）文印工作流程 文印工作是文件构成的最后一道手续，其工作流程是：秘书将拟好的文稿送交文员打印。文员打印完毕后通知秘书，秘书负责校正。 最后由文员把文稿装订好交给
28、秘书。核对完毕，精确无误后，交由文员印制（十一）收发文工作流程项 目工 作 规 范收文登记1、 细心清点、按类登记。登记应注明收文日期、文号、来文单位、事由等。2、 专递文件（含机要件、挂号件）要留意把好“三关”：（1）外查关。对信函外包装进展检查，如发觉破损应注明，同时查看与发文薄或回执单是否相符；（2）验户关。核对投递清单上的件数与实收件数是否一致。（3）验收关。对一些紧急件，注明收件时间，以分清责任。分文和批办1、 文件拆封登记后，文件进入分文和批办，由工作人员拟就办文单，交相关领导批办。2、 领导阅文后提出办文意见，办文意见签署在文件处理单内，由工作人员分别送酒店领导和有关部门办理。批
29、办意见必须明确详细。承 办1、 酒店领导批文后，文件即进入承办程序。对酒店领导批文意见，如发觉不详细，受权不清晰或有疏漏之处，应及时提示领导进一步明确和补充。2、 凡属上级下发的阅知文件，依照领导阅示意见，即行贯彻执行。3、 凡需要草拟复文的应依照领导批示及时行文办理。4、 凡涉及两个部门以上结合承办的事项，应主动做好协调工作。5、 留意办文时效，急事急办。传 阅1、 文件传阅一般采纳轮幅式方法，依次传阅。2、 填写文件传阅单，设置专用文件夹。3、 规定传阅时限，进展必要的催阅，以防文件滞留，并有专人签收，以防遗失。4、 发觉漏阅、漏签，及时补办。催 办1、 严格按办文时限办文，超过时限前应予
30、催办。2、 催办应以急件和重要文件为重点。3、 催办可视情况作催办或派人催办。办 复1、 文件承办完毕后，应将办文结果在收文处理单上注明，必要时，应将办文结果报酒店领导。2、 凡需要答复的来文、来函、来信，承办完毕后，都应予以答复。要做到件件有下落，事事有回音。3、 办复的文件应及时归档保管。文件封发1、 上报下发文件应严格清点校正，并依照主送、抄送单位分别封装。2、 正确填写封套后，并紧密封缄。视情况加盖骑缝印章。3、 认真填写发文登记簿。4、 派人直截了当送达件应获得回执或请对方签收。5、 发文件应留存适当份数，以供备用和立卷存档。（十二）档案治理工作流程 办公室负责酒店主体档案的治理，并
31、对各职能部门的档案保管工作进展催促和指导。各部门应装备有关同志兼任部门档案治理人员，按照国家档案法等法规的规定精神，做好文件材料的搜集积累、整理、预立卷和开具归档交接清单。酒店档案工作的主要流程是：项 目工 作 规 范接 收1、 凡酒店运营治理活动中构成和使用的，业已办理完毕并具有查考价值的文件、报告、规定、通知及有关材料、图片、会议记录等均应列入酒店档案的接收范围。2、 酒店档案一年接收一次，酒店各部门应于次年一月底前将档案材料统一移交办公室。整 理1、 酒店档案按年综合整理，一般在每年第一季度整理归档。2、 酒店各部门的档案按其构成的各种门类和体裁列为一个全宗。3、 办公室档案，按其不同内
32、容和体裁，制成统一的分类档案。4、 按照案卷的陈列顺序编制卷号，案卷目录上应区别情况标明不同保管期限。保管及利用1、 酒店档案应由专人负责保管，并定期进展检查。2、 凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。重要档案的借阅应经领导批准。3、 借阅完毕后，请借阅者在档案借阅单上签名。鉴定和移交1、 档案鉴定工作在相关领导的领导下，组成鉴定小组，按规定进展。2、 销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意见，登记造册，经酒店领导批准，由两人在指定地点监销。3、 档案移交要按国家有关规定执行。4、 档案员调开工作，须办完档案移交手续后方能离岗。（十三）夜间运转治理工作流程项 目工 作 规 范接 班1、
33、掌握当日酒店运营治理情况、重要接待任务以及总经理交办的工作事项。2、 阅读值班经理工作日记和总经理阅批意见，理解需要进一步办理的工作。3、 掌握各部门夜间工作安排和各岗位主要工作人员。巡视酒店1、 随身携带传呼机，随时与总机保持联络。2、 检查各部门工作进展和质量，发觉咨询题，及时协调、督导和处理。3、 对难以当场处理的咨询题做好记录，报总经理批示后作出处理。接待重要客人1、 依照大堂副理或总效劳台报告，代表酒店总经理迎接重要客人，并督导有关部门按照重要客人接待要求做好接待工作。2、 在总经理受权范围内处理重要客人提出的费用优惠要求，超过职权范围的应先办理，然后报总经理审批。3、 遇有政府主管
34、部门来店检查工作，要热情接待，亲身或委派有关人员陪同检查，并将检查情况及意见记录在案，第二天报总经理。酒店发生停电事故的处理1、 迅速与工程、保卫及有关部门沟通联络。2、 督导工程部门迅速查明停电缘故及涉及范围，如停电发生在酒店及周边区域，应督导工程部迅速与供电部门获得联络。3、 督导保卫部门工作人员严守岗位，加强巡查与操纵，防止坏人乘机捣乱和其他不测事件的发生。4、 督导前厅、客房、餐饮等各营业部门，迅速向客人做出解释，稳定情绪，并使用蜡烛、电筒等照明物品，以免发生混乱。5、 督导总机经常保持和沟通各部门联络，掌握信息，及时报告。6、 迅速将停电事故和处理情况向总经理报告。停水事故的处理1、
35、 督导酒店工程部立即与地区供水单位联络，理解停水缘故，如地区性发生水管爆裂不妨碍酒店备用的另一路进水管道，应督导工程部迅速打开另一路进水阀门。2、 如酒店两路进水管均受妨碍，应迅速召集各部门夜间值班人员研究制定操纵节水措施和方法。3、 如予期停水时间较长，应督导客房部在适当时间向客人进展解释，说明停水缘故及酒店采取的措施，恳求客人谅解。4、 如酒店内水管爆裂，应迅速赶到现场，督导工程人员立即关闭爆裂水管区域阀门，组织和指挥工程人员抢修，督导前台部门迅速转移和安置爆裂水管区域客人，并代表酒店总经理向受妨碍的客人表示慰咨询和歉意。5、 立即向酒店总经理报告停水缘故及采取的措施。火警事故的处理1、
36、立即赶赴现场观察火情，立即推断是否向119报警。2、 立即向酒店总经理报告。3、 按火警处理预案进展处理。盗窃案件的处理1、 率领保卫部值班人员和巡查人员迅速赶赴现场。2、 督导保卫部派人保护案发觉场，并向报案人理解案发时间、通过及可疑的人、事、物。3、 督导保卫部与公安部门入店破案，并提供必要工作条件。4、 督导有关部留意保密，防止扩散，尽量不惊扰其他客人。5、 迅速向酒店总经理报告。医疗急救事故的处理1、 迅速赶赴现场，理解情况，视情指挥急救。2、 督导大堂副理（或总台）联络急救中心，直截了当将病人送往医院。3、 督导客房部值班人员将客人平安送抵急救医院。4、 护送客人应尽可能从酒店职工通
37、道出入。5、 视病员病情，征求病员或接待单位意见，确定是否与病人家属联络，并尽可能满足病员合理要求。6、 向酒店总经理报告。五、总经理办公室工作质量标准(一)办公室环境质量标准1、办公室设备设备放置有序，办公桌面保持整洁，、办公用品放置整齐划一，墙面装饰讲究艺术性。2、办公室每天清扫，如有垃圾及时清扫。3、下班时办公桌上除统一物品外，其他办公用品应放入抽屉或柜子内。4、电脑、复印机、机、打印机等自动化办公用品必须保持良好状态，有专人负责治理，发生毛病应及时修理。5、最后一位离创办公室的工作人员应负责关闭一切电源，关好门窗。(二)文件草拟质量标准1、符合国家法律、法规和上级单位及本酒店的有关规定
38、，所提措施和方法实在可行。如提出新的政策性措施或超越现行规定范围内的，应当加以说明。2、情况属实、观点明确，表述正确，层次清晰，前后照应，文字精炼，篇幅力求简短。3、用字用词精确、标准，标点稳妥，字迹清晰，办公自动化的单位应用电脑打印成文。使用简称应当前后一致，一般先用全称，加以注明后再使用简称。4、人名、地名、单位名称、数字、时间应精确无误。除成文日期、部分构造层次序数和词、词组、惯用语、缩略语，具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，公文中的数字应当使用阿拉伯数码。5、引文精确无误，删节得当，必要时注明出处，援用公文应当列出标题，并在标题之后用括号标明发文字号。6、依照公文内容和行文规则，精确把握发文规格，正确使用文种。7、构造层次序数，第一层为“一”，第二层为“(一)”、第三层为“1”、第四层为“(1)”。8、使用国家法定计量单位。9、一些政策性强，涉及面广的重要公文在草拟中，应广泛征求各方面意见，组织有关部门和专家进展论证。(三)公文审核质量标准公文送酒店领导签发之前，应由办公室秘书进展审核。审核的重点是：1、有无必要行文，发文规格是否适当。2、是否符合公文的审批程序和行文规则，需要与有关部门会签的是否会签。