服务人员培训手册样本.doc

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1、服务人员培训一、基础礼仪礼是由风俗习惯流传而行成礼节，仪指仪表，我们特指服务人员外表，它包含身体姿态，行为举止，着装打扮，人际交往等。礼仪是向她人表示敬意一个仪式，也是待人真诚恭敬一个态度，是处理人和人之间道德规范统称。举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基础要求。身体姿态（一） 站立来自资料搜索网() 海量资料下载站立是大家在交际场所最基础姿势，是其它姿势基础。站立是一个静态美，是培养优美典雅仪态起点。1. 站立通常要求头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上感觉；收腹、立腰、提臀；两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体重心在前脚掌。不管男士还是女士站立时要做到自然并保持面带笑容。这么

2、就能够表现出饱满精神状态，给人以良好形象。（二）坐姿入座通常是从椅子左侧入座，在坐下之前身体要站直然后再慢慢坐下。坐下后上身挺直，双腿平行放好，小腿和地面垂直，双手掌放置在膝盖上方。女性双腿交叉时，大腿应该并拢，双手掌相叠放在大腿上。（三）行走行走是大家在行走过程中应遵照正确姿势。正确行走要从容、轻盈、稳重。行走是一个动态美，通常协调稳健、轻松灵敏走姿全部会给人以美感。女士走姿要展现身体曲线美，男士走姿要表现阳刚之气。行走要求：以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-50度为宜；双肩、双臂全部不应过于僵硬；重心稍前倾；行走时左右脚重心反复地向前后交替，

3、使身体向前移动；行走时，两只脚内侧行走线迹为一条直线，脚印应是正对前方；步幅要合适，通常应是男士70厘米左右，女士略小些，但也因性别和身高有一定差异。着装不一样，步幅也不一样，如女士穿裙装(尤其是旗袍、西服裙或礼服)和穿高跟鞋时，步幅应小些；跨出步子应是脚跟先着地，膝盖不能过分弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性；走路时应有一定节奏感。（四）手势手势是大家利用手来表示多种含义时所使用多种姿势，是大家交际时不可缺乏体态语言。手势美是动态美，要能够合适地利用手势来表示真情实意，就会在交际中表现出良好形象。手势要求：总标准是和人交谈时手势不宜过多过大，也不能够完全没有。介绍某人或给对方指示方向时，应掌心

4、向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自己眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到。这种手势有诚恳、恭敬之意；打招呼、致意、离别、欢呼、鼓掌也属于手势范围，要注意其力度大小、速度快慢立即间长短；接收某人问询或向某人解释什么事由，必需眼睛注视对方，不能够漫不经心或四处张望。在任何情况下，不可用拇指指自己鼻尖或用手指指点她人，这含有妄自尊大和教训她人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己左胸，显得端庄、大方、可信；一样一个手势在不一样国家、地域有不一样含义，千万不可乱用而造成误解。行为举止 守时：按时上、下班，不迟到，不早退。 上班时，应保持良好精神状

5、态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。 对上司或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静。 微笑能够使她人忘记烦恼，留给她人良好第一印象。 在企业内仅是职务高低不一样，无人贵贱之分，全部些人之间要相互尊重。 热情诚恳地对待来访客人，不以貌取人。 在事先约定时间内等候客人，若客人来访等候时，勿将其搁在一边，可取杂志、刊物给对方阅读。 进出她人房间，必需先轻轻敲门，听见应允后才进去，进入房间后轻轻关门。 使用她人物品须取得她人同意后方可借用，并立即归还，损坏或丢失须赔偿。未经她人许可，不得翻阅她人物品。着装打扮衣着应以稳重大方，整齐清爽，洁净利落为基础标准。上衣和裤子、领带、领结、手帕、袜子、鞋子能相配

6、，服装符合季节，皮鞋要擦亮。男士穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。女士要化淡妆，不化浓妆，勿戴过多饰品，男士不留长发长须。人际交往 注意口腔卫生，和用户交流时口腔中不应有异味或口中含有异物。 和客人交谈时要有诚意，热情，双眼注视对方，讲一般话。 客人说话要善于倾听，不要随便打断她人，更不能东张西望； 和客人打招呼要注意称呼，应用礼貌用语，可称呼“叔叔 阿姨 大哥 大姐 先生、小姐、女士”等握手礼仪1、 采取握手致意时，应该由女士、长辈、上司先伸手并以右手为宜。2、男士握手应先脱手套，妇女则不妨戴着手套握手。3、握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，和女性握手应轻握。4、参与大型活

7、感人数较多时，可和主人握手，对其它人点头或微笑致意。服务行业基础礼仪：一、服务行业中应该严格遵守基础礼仪1、 工作中严禁吃零食和和非用户私聊。2、 工作场所保持平静，盛大场所保持肃静。3、 三轻二快：操作轻，说话轻，走路轻，行动快，服务快。4、 了解客人消费习惯，听清客人特殊要求。5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、 五勤，眼勤、口勤、脚勤、手勤、耳勤。二、服务中5先标准1、 先女宾后男宾2、 先客人后主人3、 先首长后下属4、 先长辈后晚辈5、 先儿童后成人 台球观赛礼仪斯诺克是一项不折不扣绅士运动。赛场内，参赛者着装打扮要全套服从标准礼仪：马甲、西裤、皮鞋、领结。斯诺克

8、也是一项需要在十分平静环境下进行体育赛事，比赛时，观众是不能做出任何可能分散选手注意力举动，也不能随意地在场地内走动、喧哗。因为环境需要，斯诺克观众不能像其它赛事观众一样随意自如地为选手呐喊欢呼，只能以鼓掌方法来表示自己对球员喜爱。而球迷们鼓掌也需要有正确时机和方法。通常观众在以下10情况中，能够向运动员报以掌声，这应该算“观赛礼仪”潜规则。 1. 在比赛开始前球员入场时候，你能够礼貌地鼓掌。2. 当击球运动员超分时候，也就是所得分数超出桌面所剩分数时候。3. 当一杆清台时候，或一杆造成本盘比赛结束时候。4. 当母球漂亮、正确走位发生时。5. 做出一杆有一定难度斯诺克时候6. 较高质量解救斯诺

9、克7. 出色K球(连打带踢)8. 运气球。9. 单杆过百时候10. 击球运动员经过有意识幽默言行，期望活跃赛场气氛时11. 能够对在比赛中已经显著处于下风运动员，在其进球得分时能够给激励性掌声。12. 比赛结束，运动员离场时掌声欢送！斯诺克台球规则基础规则 1、 斯诺克台球共有22个彩球，分8种颜色，红色球1 5个（1分），黄色球1个（2分）， 绿色球1个（3分），棕色球1个（4分），蓝色球1个（5分），粉色球1个（6分），黑色球一个（7分），白色球1个（主球）。 2、 开球前主球可在开球区（D型区）内任选一点位置。开球必需首先直接或间接击中红球。根据击落一个红球再击落一个彩球次序直至红球全部

10、落袋。其中彩球落袋后放回原置球点。然后根据彩色球分值从低到高依次为黄、绿、棕、蓝、粉、黑色球击落袋中。 3、 当台面上只剩下黑球时，击球入袋或犯规全部会使比赛结束，这时假如双方比分相等则重新放置黑球，进行决胜期比赛，此时不管谁击球入袋或犯规全部使比赛结束。 4、 遇有下列犯规行为，应判罚分（分值小于4分按4分罚分，大于4分按本身分值罚分）：球未停稳就击球；击球时杆头触击主球一次以上；击成空杆；主球击目标球后自落；击球时双脚离地，开球时主球未放入开球区（D型区）；击成跳球；击球出界；主球首先撞击非活球；击球时，球员衣服、身体、球杆及佩戴物等触动台面上球。 5、不使用白球而使用其它任何一个球作主球

11、判罚7分。 基础玩法和胜败决定 1、 打斯诺克台球时红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。开球前，双方能够经过抛硬币来决定谁先开球。在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区任何位置，去打击红球。其后，白球停在什么位置，就必需接着由什么位置打起。2、 击球时每一方必需先打入一个红球，然后任选一个有利彩球打。打入彩球后，需将彩球取出重新摆回其自己原位点上（即开球前，其所在位置上）。接着，再打红球，打彩球，如此反复，直到全部红球入袋。最终必需根据一定从最低分开始次序打彩球。此时进彩球不需要将入袋彩球取出，直以全部彩球入袋，就宣告结束。 2、 从开始到全部彩球和红球被击打入袋这么一个过程称为一局。

12、连续正当有效进球过程叫“一杆”。每局胜败是由双方积分多寡决定，得分多者为胜方。假如在结束时，双方平分，传统决定胜败方法是：将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方经过抛币，决定谁先打，先将黑球打入者为胜方。 3、 得分有两种路径：一是靠进球得分，二是经过对方失误罚分而得分。打入一个红球得1分（又可称“1度”），打入一次黄球得2分，绿球得3分，棕球得4分，蓝球得5分，粉球得 6分，黑球得7分。4、 理论上每次打进红球后，打彩球前打球方全部要先申明她将要打哪个彩球。而实践上，假如要打彩球很显著看得出，则无须申明，不过假如不显著，则一定要申明，不然自动罚7分5、 全部犯规最少罚分4分，以下均为犯规（

13、1）将球打离台桌面。 （2）双脚同时离地击球。 （3）白球跳过中间球击打目标球。 （4）台面上球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。 （5）在出杆时，球杆连续击白球两次以上。 自由球： 在一方出现犯规后，台面出现了斯诺克，令接着打一方无法直接打到目标球时，接着打一方能够任选一彩球当打，此彩球便称作自由球。假如这个彩球入袋，就当做目标球入袋得分，接着照常规打彩球。 犯规处理假如一方打了一个失误球，而使对方处于不利处境，对方有权要求失误方接着打。这条规则同自由球规则一样，是预防任何一方有意打失误球从中赢利。不过，在决定让失误方打之前，一定要确信台面上每个球全部不存在机会，而且要把失误方打

14、球水平原因考虑在内。 无意识救球： 在一方打了失误球以后，假如裁判认为这个球应该能够打到，则能够判罚无意识救球。在这种情况下，得益方能够有以下多个选择权：（1）将球恢复失误球前原状，要求失误方重新打；（2）要求失误方在现在位置上接着打；（3）在现在位置上自己打；（4）假如台面上出现斯诺克，自己打自由球。 彩球摆位： 当彩球落袋重新摆回台面时，假如这个彩球原位点被其它球占了，则将这个彩球摆到当初最高分彩球空位点上。假如全部彩球点全部被点，这时就应该将此彩球摆在自己原位点垂直于底边直线上，最靠近自己原位点，而且不能够碰到其它球。 僵局： 当裁判认为台面已形成僵局，裁判便会向双方申明，假如多个回合之

15、内，局面再无显著改变，此局便成为无效，得重新开始。 美式落袋16球比赛规则介绍球组合及摆放： 美式落袋球共有十六个，白色母球1个，全色球1-7号，花色球9-15号，8号球为黑色。15个彩球摆成三角形，8号球摆放在第三排中间，全色和花色球要尽可能差开摆放。 开球权： 可采取掷硬币方法确定开球权，也能够让对方开球，以后每局比赛采取轮换开球方法。 有效得分标准： 根据分色、无次序、指球和定袋标准所击落目标球有效。选手在开球区内任意点开球，无须按次序，必需指定球定袋把分属自己目标球全部打进球袋，最终打8号球，正当打进黑8者赢得比赛。 一、开球 1、开球后必需有1球落袋或4球碰边框，不然是无效开球 ；

16、2、出现无效开球后，另一方有权选择击球，或要求对方重新开球； 3、开球正常击落1个目标球后，可继续击球，被击落球所属球组为选手以后目标球组； 4、开球击落了两个不一样组别目标球，球手能够选择有利于自己球组做目标球组； 5、开球后没有球落袋，应由另一方选手击球，另一方选手可依据球势任意选择目标球； 6、开球后母球落袋、有球出界或出现其它犯规行为，应重摆球重开。 7、开球时黑八落袋、出界，不算输局，判开球犯规，重摆球重开。 二、犯规 空杆；母球落袋；连杆；跳球；界外球；错击目标球；错击主球；击球时双脚离地；球未停稳就击球；球未摆好就击球；击球后没有球落袋或触台边。 犯规同时击落己方目标球，要从袋中

17、取出重摆在置球点上。击进对方球就不再取出；出现犯规，对方开任意球，母球可摆在台面上任何位置，击球方向随意。 三、违例失机 击中未指定目标球；没明确指报目标球和袋口；击球后无一球进袋或碰台边；指定目标球未击落到指定袋内均判为失机。 四、输局 选手分属一组球未全部击入袋之前，就打进黑8。 击落己方目标球同时，带进黑8。 击打黑8时，母球或8号球出界。在击打8号球时，母球落袋或和黑8同时落袋。 五、置球点 选手犯规时，所落袋和被击出界外目标球，应摆在置球点上； 置球点被占时，应摆在置球线上，尽可能靠近置球点，但不能和其它球相贴； 假如8号球和其它彩球需要同时放置时则应先放置8号球。 凡失机或无效落袋

18、目标球，需要摆在置球点上，给对方选手做成障碍球时，应将主球作为手中球判给对方。 六、贴球 母球和目标球相贴时，须采取向目标球90度以外方向击球，使其脱离相贴球，击出后相贴球不得移动。 七、界外球 被击出球静止在台面以外地方为界外球，是目标球摆在置球点上，是母球判给对方按手中球处理。 球被击落到台沿上，后又滚回台面上，有效。假如球从台沿上滚落袋中，是己方目标球，进球有效，是母球应判犯规。 八、手中球 获手中球选手，母球可放在开球区任意点，可向任何方向击球。 母球落袋或击出界外和在犯规同时给对方造成障碍时，母球被判作为手中球。 九、间接进球 击打指定、定袋目标球进袋，母球或目标球撞进双方彩球不再拿

19、出，如指球定袋目标球未打进袋，撞进自己别球无效，取出放回置球点，撞进对方球也不再拿出。 十、僵局 裁判认为比赛陷入僵局，应警告双方立即改变僵局，不然将宣告此局无效，重新摆球，按原次序继续比赛。 十一、有意犯规 有意违例或犯规来达成某种目标属于有意犯规，判停击一次，对手获罚手中球。 第一次判罚有意犯规后，如该选手第二次出现有意犯规裁判应向其提出警示，第三次再有意犯规，取消该选手此场比赛资格。 花式9球比赛规则球摆放 球用三角框排成菱形，1号球在最前方，9号球在中间，其它球随意。1号球中心在置球点上方。9顆球必須排列紧密。 开球权开球权取得经过比球进行，参賽双方各持一顆球，从发球线后同时向对面台边

20、击打，反弹回来后，离底台边最近一方取得开球权。每一局获胜者取得下一局开球权。1、 开球方必需先撞击1号球,九个球中,最少要有四个彩球碰到台边,或有彩球进袋,方算开球有效。2、 开球后，母球进袋或被击出台面，对手取得自由球机会。 3、 开球后，若把除9号球之外花球击出台面，离台球无须拿回台面，对手获开自由球。4、 开球后，若9号球被击出台面，要重新摆回置球点，若置球点上有球挡住，则把9号球摆在置 球点和顶台边垂直线上靠近置球点位置上，由对手开自由球。犯规行为1. 母球击打不是台面上分值最小球。 2. 出杆后无球进袋，且母球、花球均未触帮。 3. 花球飞出台面，除9号球需拿回台面重排外，其它球无需

21、拿回。4. 母球飞出台面。5. 母球落袋。6. 击球时台面上球未完全静止。7. 开球时，母球放在了开球线外，经裁判通知后，仍强行出杆。8. 球杆、身体、衣服等碰触台面上任何球。9. 击球时双脚离地。自由球: 一方犯规后，接下來进攻一方取得自由球。球手开自由球时，母球可至于球台任何位置但不能碰触任何花球。 间接进球 选手依据规则，击打台面最小分值花球后，花球或母球撞击其它花球进袋，有效。可继续击球，假如撞进了9号球，则赢得这一局。跳球母球和目标球被其它花球挡住，选手可采取正当跳球方法跳跃障碍，击打目标球。击球必需从母球上半圆位置出杆，这么为正当跳跃。若从母球下半圆位置出杆，铲球以达成跳球目标，属

22、犯规行为。推球开球后，如花球进袋后，台面球势位置不理想，选手有一次推球机会，把球击到另一个置上，母球可无须碰到岸边，推杆前必需先通知裁判或对手，假如选手开球后没有进球，对手击球时若发觉台面球势位置不理想，也可采取推球。推球后对手有权不打，则选手必需自己继续打。连续三次犯规 同一局中，选手连续犯规三次，则输掉此局；目标球和台边距离一球之内时。选手以轻微及正当方法击球，以两次为限，若选手以相同方法第三次出杆，则三次球全属犯规，输掉此局。选手连续犯规达两次时，裁判或对手应予通知，不然其犯规统计仍为两次。有意犯规 选手每次击球时间为一分钟，超时为犯规，裁判应在45秒时警告选手。假如第二次超时出杆，裁判可裁定其有意犯规。选手不可用任何东西在台面上做记号，不能够用工具测量球和球之间距离，违反要求可判有意犯规。有意犯规处罚 选手第一次有意犯规时，此次犯规应统计下来并丧失该局，当第二次发生有意犯规时，应立即取消其比赛资格。