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1、XXX上墙制度目 录1.南城锦地项目服务中心组织架构图042.项目服务中心经理工作职责053.项目值班经理工作职责064.档案管理制度075.节前安全排查制度096.库房管理制度107.用户满意度调查制度128.用户服务部主管工作职责139.设备维护部主管岗位职责1410.安全管理部主管岗位职责1511.业主/住户档案管理制度 1712.客服专员岗位职责1913.用户收房手续办理作业规程2014.住户装修手续办理作业规程2115.房屋转让更名手续办理作业规程2316.客服专员收费作业规程2417.业主报修受理作业规程2618.用户回访作业规程2719.邮政快件、包裹、汇款单收发作业规程2820
2、.业主满意度调查制度2921.用户投诉处理措施3022.工程部领班岗位职责3223.弱电工程师岗位职责3324.综合维修工岗位职责3425.装修管理员岗位职责3526.电梯维护员岗位职责3627.安全管理部领班岗位职责3728.门岗岗位职责3829.巡查岗岗位职责4130.消监控值班员岗位职责4331.车管员岗位职责4532.环境维护主管岗位职责4833.环境维护部领班岗位职责4934.保洁员（拉圾清运）岗位职责5035.公共区域保洁员岗位职责51XX服务中心组织机构图项目经理项目经理助理环境维护部安全管理部设施设备维护部用户服务部楼宇管理车场管理秩序维护客服兼财务接待中心项目服务中心经理工作
3、职责1. 熟知并掌握国家相关法律、法规、物业管理条例和物业服务协议各项条款，对企业领导负责，全权处理项目服务中心日常工作，并按计划完成企业下达各项经济指标和质量指标；2. 依据国家相关法律、法规、物业管理条例和物业服务协议各项条款，作好和业主委员会、公安、消防、卫生、公共事业、街道办事处等方面沟通、协调工作，认真听取意见和提议，协商处理相关问题；3. 落实实施企业各项管理制度，参考国家相关标准和物业服务协议条款，建立健全项目服务中心各部门管理制度及作业规程，完善相关资料和档案； 4. 抓好项目服务中心人事、行政工作，加强并督导各部门职员思想教育和业务技能培训；对职员工作安排进行组织协调，作好绩
4、效考评；5. 确定项目服务中心总体工作计划，监督检验职员实施工作情况，按期组织召开项目服务中心工作例会，处理、处理多种问题，随时了解和掌握项目服务中心各项事务情况；6. 依据企业下达经济指标，严格审核项目服务中心各项支出，合理控制经营成本，确保企业经济指标顺利完成；7. 严格监督物业服务区域内治安、消防等秩序维护工作，妥善有序地处理各类突发事件；8. 全权代表企业进行外委项目标谈判和签约，做好外委项目标监督、检验和评审工作，切实维护企业正当利益；9. 完成企业交办其它各项工作。项目值班经理工作职责1. 熟悉国家相关法律、法规、物业管理条例和物业服务协议各项条款，在值班工作期间内，代表企业（项目
5、服务中心）全权处理物业项目服务中心全部事务；2. 值班期间，认真巡视检验治安、消防、水电等设施设备运行情况和各岗位配置、上岗情况，确保物业区域正常运转；3. 依据企业相关制度，公正求实处理值班期间内职员多种违纪行为；4. 认真受理值班期间内发生报修、求援、咨询、质疑、提议和投诉等。遇专业性强、必需立即处理事宜，应通知相关人员到场；5. 作好值班和交接班统计，立即协调处剪发觉或发生问题；对突发事件要有具体统计。值班期间未处理或未处理完成问题，应移交相关部门或人员处理并跟进；6. 作好值班期间物业区域内施工或整改单位配合协调工作，并依据国家相关政策、法规及物业区域相关要求和条例，妥善处理施工或整改
6、过程中违规行为；7. 立即组织、调动其它值班人员和相关人员，妥善有序地处理值班期间物业区域突发事件。值班期间遇这类事件，要立即向项目服务中心经理、总经理汇报；8. 协调、处理物业服务中其它各项事宜。档案管理制度为使档案管理工作愈加好为物业管理服务，结合项目服务中心实际情况，特制订本措施：1 物业区域多种原始档案、多种技术资料和档案、多种设施设备资料和档案、关键维护检修统计和数据、用户档案和其它按要求必需存留文字或图片资料等，均由项目服务中心自行安排保管；2 依据档案类别和性质，实施档案管理部门负责制，由各部门自行管理，属项目服务中心档案，由项目服务中心保管； 3 项目服务中心指定专员专职或兼职
7、从事档案管理工作，根据企业和项目服务中心相关档案管理各项要求，为项目服务中心全部档案编制目录、制作电子档案并录入企业档案数据库；4 编制档案目录，应对档案进行分类并根据企业要求统一编号，方便调用查询；5 制作电子档案，其格式和习惯应和现存档案一致；电子档案目录也应和现存目录一致，以方便对照管理、查询。电子档案可经过拍照、扫描和第三方软件制作；6 项目服务中心档案管理人员应将制作完成电子档案和目录上传至企业档案数据库，并利用后台管理，随时对项目服务中心档案进行维护和更新。项目服务中心档案管理人员应严格遵守企业保密条例，不得向任何人泄露后台管理用户名和密码；7 各部门应指定专员对档案妥善保管，不得
8、遗失、损坏或涂改档案。档案借出应经部门责任人许可并办理借出手续；档案移交须通知部门责任人和项目服务中心档案管理人员到场，经其审核、清点无误后，方可办理移交手续；8 各部门档案管理人员每七天应对所管档案进行清点自查,发觉问题立即处理；9 项目服务中心档案管理人员每个月应对各部门档案管理工作和档案保留情况进行检验,并做好统计；10 各级档案管理人员对所管档案负有赔偿责任和法律责任，各部门责任人负相关连带和职务责任。11 对存档中文件或资料需借阅者按以下要求实施：对于机密文件，应属限阅范围人员或经核准者可调阅，档案管理人员统计于文件借阅统计表中。文件借阅人员应维持文件完整、整齐、不得拆卸、复印，使用
9、后立即归还入档。12 各级文件、资料、表彰、统计在进行传输处理时必需讲究时效性，做到当日处理（除特殊情况外）。13 外来文件和资料（用户、供给商、政府机构等提供），由收件人判定其关键度，确定分发单位和是否进入管制文件范围，但其管理方法实施本企业对内部文件控制。14 企业电脑、网络及软盘视同文件和资料，必需加以管理和控制。15 对多种工程图纸、技术资料、完工资料等，各相关人员如需借用，必需经主管同意后，使用复印件，管理人员应作好统计。16 技术资料未经许可严禁带离企业。节前安全排查制度为确保节日期间小区安全稳定、确保各项工作顺利开展，让业主/住户度过一个欢乐喜庆、祥和节日。1 项目服务中心应在每
10、个大假之前由项目服务中心经理牵头成立安全排查小组，对小区内进行消防、安全自查工作。节前一周内，项目服务中心最少进行一次安全排查，对各类安全隐患进行排查。 2 消防、安全排查工作内容： 2.1 各部门对安全工作是否重视，对检验发觉不安全原因是否认真整改； 2.2 各部门、各项安全制度、安全操作规程、应急、处理突发事件预案制度是否落实； 2.3 门窗是否牢靠，下班后是否关窗锁门； 2.4 多种钥匙管理是否严格，有没有交接手续，有没有漏洞； 2.5 是否提醒商家印章、票款、珍贵物品、关键文件存放是否安全可靠； 2.6 关键检验多种消防设施设备、消防器材、烟感报警系统等是否完好和灵敏有效； 2.7 消
11、防通道、楼梯是否通畅，有没有杂物堆放；疏散指示标志、火灾应急照明灯是否缺乏或不能正常使用； 2.8 机电设备安全运行、保养是否影响正常运行； 2.9 易燃、易爆物品等存放是否安全可靠。 3 在每次安全排查后，由安全排查小组依据安全排查情况形成书面材料报企业相关职能部 门。4 立即对排查发觉各类安全隐患进行整改。相关整改工作完成后，各责任部门应对存在安全隐患和整改方法进行分析，预防类事件再次发生。在下一个节前安全排查时，对出现上次同类问题部门和责任人项目服务中心应按企业相关管理要求进行处罚；5 项目服务中心做好小区节前温馨提醒宣传和通知工作，提醒业主在节假日期间安全防范方法和注意事项等； 6 落
12、实项目服务中心各部位值班安排情况，提出具体工作要求。库房管理制度1 材料物资入库 1.1 对验收合格物品，由库房管理人员填写一式三联入库单，入库单需填明供货商名称、物品名称、数量、型号、规格、单价、总额等，由库房管理人员和采购人员在入库单上签字确定后方可入库； 1.2 专用材料和物资入库必需附有产品合格证，入库前由使用部门派专业人员和库房管理人员共同验收，确定无误并共同在入库单验收人处签字确定后方可入库； 1.3 经验收不合格物品，严禁入库，应交由采购人员办理退货或换货； 1.4 入库后物品退货，须由业务部门出具退货说明，交库房管理人员填制红字入库单冲销库存，物品交由采购人员到供货商处办理退货
13、并收回货款； 1.5 清查出长余物品，库房管理人员应立即查明原因，填写物品盘盈单，经财务审核和总经理同意后，方可进行入库处理。 2 材料物资保管 2.1 库房管理人员应对入库物品存放进行计划，物品存放应遵照类别清楚、规格有序、存取方便和安全保险标准； 2.2 库房管理人员应随时对库房防火、防水和防盗设施进行检验，确保库存物品存放安全。因库房管理人员渎职造成损失，由库房管理人员赔偿； 2.3 未经库房管理人员同意，任何职员不得以任何理由进入库房和动用库存物品； 2.4 每个月末库房管理人员应按例对库存物品进行盘存自查，将自查结果上报企业财务部，同时上缴前期出（入）库凭证。 3 材料物资出库及退库
14、 3.1 物品领用单为一式三联，申领人须按要求填写申领部门、物品名称、型号规格、数量和用途等，库房管理人员和部门责任人均要按要求签字； 3.2 专用工（机）具、原材料申领，除领用部门应建账登记外，还应由库房管理人员填制专用工（机）具及原材料登记卡，注明申领人、物品名称、规格、 型号、单价、领用数量、总价和日期，经申领人署名确定后存档备查；3.3 专用工（机）具、原材料退库须由申领人亲自到场办理，库房管理人员应对退回物品进行二次验收，经验收合格后方可重新入库（入库手续按新物品入库要求办理）。同时，对申领人退回物品进行实数（量）核销，并按要求填制专用工（机）具及原材料登记卡，双方签字确定； 3.4
15、 各部门应指定专门材料管理人员办理物品申购、申领事宜，材料管理人员要对领出材料进行保管及维护。材料管理人员对所保管材料负有赔偿责任；3.5 库房管理人员对库存物品损失负有赔偿责任。 用户满意度调查制度1 组织分工及职责： 1.1 项目服务中心经理对业主/住户满意度调查工作全方面负责并进行督导； 1.2 用户服务部主管负责业主/住户满意度调查组织、分析、统计和回访工作； 1.3 用户服务部接待员负责发放和回收用户意见调查咨询表或其它资料。 2 调查活动频次： 每十二个月一次。3 调查内容（包含但不限于）： 3.1 秩序维护服务 3.2 共有部位维修服务 3.3 公区保洁服务 3.4 车辆管理服务
16、 3.5 绿化环境维护 3.6 职员服务态度 3.7 职员仪容仪表 3.8 职员服务技能 3.9 服务人员素质 4 工作程序： 4.1 项目服务中心发出业主/住户意见调查通知后，由接待中心负责发放用户意见调查咨询表，表格发放前须对表格进行编号，发放过程中应对业主/住户领取表格进行登记，确保每一份表格有效抵达业主/住户手中； 4.2 用户服务部负责调查表格回收，用户服务部主管应对回收表格进行统计和分析，并将结果形成书面汇报报项目服务中心经理。 4.3 用户如在用户意见调查咨询表提出了书面意见、提议或投诉，应严格根据用户投诉处理措施进行处理。 用户服务部主管工作职责1 熟知并掌握国家相关法律、法规
17、、物业管理条例和物业服务委托协议各项条款，在项目服务中心经理领导下，秉承“精于业,悦于心”理念，制订用户服务接待规程和接待人员行为规范，建立完善物业管理区域用户档案，全方面负责用户服务部工作；2 配合项目服务中心经理作好人事管理工作，组织开展操作步骤、服务技巧、言谈举止和一般话等方面培训，如实总结和考评职员工作业绩；3 帮助项目服务中心经理，监督、跟踪和处理用户投诉，督导职员回访服务；4 熟知物业区域收费标准和工作步骤，随时掌握物业区域费用收缴情况，依据企业财务管理相关要求，按时完成收费工作；5 帮助项目服务中心经理，妥善、有序地处理物业区域突发事件；6 按期组织职员进行用户意见调查和搜集，立
18、即处理所搜集意见或提议；7 按期完成领导交办其它工作。设备维护部主管岗位职责1 负责物业工程建设前期介入。 2 帮助企业及项目服务中心领导组建设备维护部工作团体。3 建立健全设备维护部各项管理制度和程序文件。4 建立健全工程类突发事故应急预案。5 负责组织、实施并完成物业承接验收工作。6 建立健全物业楼宇本体及共用设施设备台帐。7 负责部门职员培训和基础考评。8 帮助项目服务中心主任策划、组织、实施物业交付工作。9 负责工程类资料接收和管理。10 协调开发商完成对物业工程遗留问题整改工作。11 负责物业管理区域内能耗管理和分摊工作12 负责物业二次装修工程方面管理和服务。13 建立健全物业共用
19、设施设备日常管理和维护制度并组织落实。14 制订物业中、大型维修养护计划。15 按企业及项目服务中心领导要求向上级部门汇报工作。16 完成企业及项目服务中心领导交办其它工作。安全管理部主管岗位职责1 全方面负责秩序维护部日常管理工作安排，领导本部门职员保质保量完成企业和项目服务中心下达各项工作任务。2 树立全局观念，以全企业安全工作及整个小区安全防范着眼考虑问题，并以此作为日常工作出发点。3 制订并健全各项安保制度和方法、秩序维护部各管理人员岗位职责，并组织实施、检验落实。4 落实安全工作“谁主管、谁负责”标准，帮助各部门，把安全工作要求列入各项工作岗位责任制之中。5 依据管理工作实际需要或企
20、业领导要求，责成各管理人员，制订各自阶段性工作计划，及实施细则，并常常检验、督导下属人员认真落实各岗位职责，确保物业管理区域内公共场所保持良好治安秩序。6 根据“以法为据，有约可依”工作标准，围绕项目安全保安工作（包含治保安防、消防管理、道路和交通管理和突发事件处理），开展“十防”（防火、防盗、防抢、防骗、防毒、防乱、防塌、防破坏、防泄密、防意外）为中心安全法制教育和安全生产检验。7 坚持物业秩序维护规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作则，最大程度地调动秩序维护部职员工作主动性，并领导下属职员主动开展质量管理活动。8 加强对关键防火部位、要害部位安全管理，认真仔细做好小区内车辆停放和小区
21、道路行驶秩序管理，和安全监控、巡视、门岗执勤等各项防范工作，严格实施安全制度，堵塞漏洞，预防事故发生。9 常常检验物业管理区域公共场所各关键器材设备和防火系统，确保设备处于良好状态，组织和领导义务消防队，预防火灾发生。10 负责拟订重大活动安全防卫方案，责成相关人员组织演练实施重大活动安保工作。并组织实施。11 负责调查小区内发生治安事故和用户、使用人相关安全方面投诉，并妥善处理。12 负责帮助企业拟制秩序维护人员职责、基础要求、奖励和处罚细则，并指导秩序维护人员落实实施。13 随时掌握职员思想动态，加强和职员沟通和交流，熟悉各防区治安情况。14 重视内勤工作，组织做好秩序维护工作档案材料积累
22、和科学管理工作。15 配合公安机关及其它相关部门对违法犯罪行为调查取证，并常常保持亲密合作关系，以确保需要时得到通力合作。16 负责组织提出每十二个月度工作计划，并总结月（年度）工作完成情况，向企业领导汇报。17 负责对较为重大事故处理，并向企业领导汇报。18 依据企业经营及安全工作实际需要出发，适时对秩序维护部管理工作进行调整，向企业领导提出秩序维护部相关人员任用，撤换提议。19 组织完成上级交给其它工作任务。业主/住户档案管理制度为建立完善业主/住户档案，作好业主/住户档案保管工作，特制订本作业标准，具体内容以下：1 档案管理要求：1.1 住户档案建立一户一档，落实专员负责管理，定时对档案
23、资料进行清理、补充或更新；1.2 业主/住户档案均应按次序分装入住、装修、更名等资料；1.3 业主/住户档案要按栋数、楼层、房号次序存放于档案文件柜；1.4 业主/住户档案内应存放现有业主/住户资料，业主更名或房屋转售后原业主相关资料要立即装订另行归档；1.5 档案资料定时整理，立即更新业主/住户联络方法、房屋租赁情况等内容；1.6 每十二个月整理一次业主/住户变更档案，已变更业主/住户档案应存放到变更档案专用文件夹内；2 保密工作：2.1 业主/住户档案不能随便借阅，若需借阅，应经项目经理同意同意；2.2 档案柜应上锁，业主/住户档案应妥善、安全保管，信息不得随意泄；3 业主/住户档案归档内
24、容：3.1 入住资料：3.1.1 目录；3.1.2 业主基础情况记录表；3.1.3 消防、治安安全责任承诺书；3.1.4 阳台封装意见咨询表；3.1.5 购房人物业手续办理工作联络单；3.1.6 业主身份证复印件；3.1.7 业主领取资料记录表；3.2 装修资料：3.2.1 装修申请记录表；3.2.2 装修原始户型图复印件和装修企业营业执照及资质证书复印件（加盖鲜章）；3.2.3 装饰装修管理服务协议及文明装修承诺书和装修施工承诺书；3.2.4 室内装修发出资料记录表；3.2.5 装修施工入场证复印件；3.2.6 业主、装修责任人和装修工人身份证复印件；3.2.7 室内装饰装修完工查验统计表；
25、3.3 其它需要装入业主档案信息资料客服专员岗位职责1. 熟记企业、项目服务中心相关要求和制度，熟悉部门职能和职责，熟练掌握服务接待工作步骤，做到服务工作标准化、规范化、程序化；2. 工作时间内，应按要求着装、佩戴职员工牌，保持精神饱满，精力充沛，有信心、有激情，维护企业良好服务形象；3. 接待服务中，应保持微笑、彬彬有礼、不卑不亢。对用户提出问题，应认真听取、有问必答、坚持标准、耐心解释，熟练利用工作技巧，在不损害双方利益基础上，努力争取给用户圆满结果；4. 用户提出特约服务，应参考项目服务中心相关特约服务要求，对用户提出特约服务内容进行取舍，向用户明确解释。对已承诺特约服务，应作好登记，立
26、即通知相关部门或责任人准期为用户提供所需服务。特约服务依据设备维护部维修工作单上用户署名确定收费金额向用户收取服务费用；5. 妥善有序地处理工作权限内问题，越权问题，应作好具体统计，立即上报部门责任人或其它上级领导；6. 严格根据企业相关要求收取各类费用，欠收费用应根据上级领导意见和方法进行催收。按收费操作系统权限实施；发票、收据领用和保管，应严格按相关要求实施； 7. 作好现金管理工作，收取现金应立即存入银行，未立即存入银行现金应查对正确、钱帐无误后存入保险柜，保险柜累计存放金额不得超出人民币贰万元；8. 作好业主/住户档案管理和保密工作，档案管理人员对所存档案负有法律责任； 9. 根据入住
27、和装修工作步骤，办理相关手续、发放资料；10. 按期完成上级领导交办其它工作。用户收房手续办理作业规程为愈加好掌握住户基础情况，方便业主/住户办理入住手续，让业主/住户享受到企业人性、亲切、完善和满意服务，特制订此作业规程。具体内容以下：1. 业主/住户凭在开发企业办理完手续后出具南城锦地收房表并携相关资料到用户服务接待中心办理收房手续；2. 业主/住户须提供资料包含：南城锦地 收房表、购房协议原件、业主身份证复印件、和业主近期证件照一张；3. 如业主/住户委托她人前来办理，除上述资料外，代理人还须提供业主署名授权业主委托书和本人身份证；4. 查验业主/代理人所带资料齐备无误后，查对房屋资料、
28、面积，核实首次应缴费用并请业主/代理人交纳相关费用；5. 指导业主/代理人填写业主基础情况记录表，签署消防、治安安全责任承诺书（一式两份）留底一份（存业主档案），填写卓锦城六期阳台封装意见咨询表和成城市房屋专题维修资金紧急使用预案建立业主表决意见表；发放业主领取资料记录表上所列资料，查对无误后，请业主/代理人在业主领取资料记录表上签字，并存入业主档案；6. 发放钥匙（入户门）、业主卡及可视对讲机，查对无误后，请业主/代理人在业主物品发放记录表和南城锦地收房表上签字；7. 填写房屋验收统计表，请维养部派专员或其它管理人员陪同业主/代理人一道前往验房，确定水电底数，房屋存在瑕疵豁质量问题，请业主/
29、代理人将具体情况填写在房屋验收统计表指定区域并在房屋验收统计表和水电表读数确定单上签字，交相关部门统计、处理；8. 将验房人员返回房屋验收统计表复印一份，和水电表读数确定单及业主先前填写资料一并存入业主档案妥善保管，同时录入计算机管理系统建档备份。住户装修手续办理作业规程为维护和规范物业区域美观统一和全体业主/住户正当权益，加强物业区域安全防范，保持有序居住环境，针对用户装修手续办理，制订以下操作规程：1 审验装修申报材料：购房协议（原始户型图两份）及业主身份证复印件一份；委托装修企业装修，装修施工单位须提供营业执照、资质证实一份（复印件要加盖鲜章）、装修设计图、装修责任人身份证复印件一份等资
30、料。2 办理入场手续：2.1 业主/住户和装修施工单位责任人一起，持上述资料到物业接待中心申请办理装修手续，填写南城锦地装修申请记录表，物业企业装修责任人对业主/住户装修材料进行审核，强调装饰装修相关注意事项并签字；2.2 业主/住户和装修施工单位责任人一起在接待中心前台签署南城锦地住宅装饰装修管理服务协议、装修施工承诺书、文明装修承诺书（均为一式两份，业主/住户一份，存档一份）；2.3 严格根据成价费1345号文件相关深入规范物业服务收费通知中要求，按建筑面积向业主或施工单位收取装修管理费（0.04元/平方米.天）及建渣清运费（2.50元/平方米）； 2.4 办理、发放装修施工入场证（原件及
31、复印件各一份，原件用于业主或装修责任人办理施工人员出入证和装修完工手续时使用，复印件粘贴于装修现场入户门外侧；2.5 业主或装修责任人凭装修施工入场证原件给施工人员办理装修出入证（另需提供施工人员有效证件复印件一份存档及照片一张），收取装修出入证每证（分正、副各一个，正本施工人员保留，副本在进场时交给门岗值班人员，离场时领取）50元（装修责任人为100元/证）押金。3 办理装修完工退场手续：3.1 接业主/住户办理装修完工手续时，由设备维护部工作人员入户验收并填写室内装饰装修完工查验统计表，业主签字确定后存入业主档案。3.2 装修施工单位责任人或业主/住户，凭对应票据结算装修管理费用，按实际施
32、工天数实施多退少补。退款时填写南城锦地装修完工退款表，载明装修管理费已交、实退金额等相关信息并由装修单位施工责任人或业主签字确定。3.3 装修施工完成，装修施工人员出入证凭出入证正副本及押金收款收据进行退款（任缺一样均不能办理退款），填写装修单位出入证退款单，载明实际办理个数、实际交纳押金、实退个数和金额等相关信息并由退款人签字确定。房屋转让更名手续办理作业规程为作好物业区域业主房屋转让后物业管理服务工作，立即了解业主动态，更新业主信息，特制订本规程。具体操作规程以下：1. 物业变更产权人后,新业主进行物业管理登记，须提供房产证原件及复印件、业主身份证原件及复印件、业主近期证件照一张；1. 若
33、业主/住户委托她人前来办理，除上述资料外，还须提供业主署名授权业主委托书和代办人身份证； 2. 变更登记前，需查询原业主交费情况。如出现欠费，应请原业主（或现业主，看双方就欠费问题怎样磋商）一次性结清欠费后，才能办理新业主/住户变更登记；3. 查验业主或代办人所备资料齐全无误后，指导业主/代理人填写业主基础情况记录表，签署消防、治安安全责任承诺书（一式两份），留底一份存入业主档案；4. 将新业主/住户相关资料搜集、整理后建立新业主/住户档案，并将原业主档案转入已变更档案备查；5. 将新业主/住户相关资料录入计算机管理系统，建档备份，同时，覆盖原业主备份数据。客服专员收费作业规程为愈加好作好物业
34、管理服务工作，维护企业企业品牌和形象，更规范实施企业相关收费方面制度和要求，现就用户接待员收费操作制订以下作业规程：1 收费项目卓锦城六期包含收费项目包含：物业公共服务费、生活垃圾处理费、水费、车位服务费、装修管理费及建渣清运费、特约服务费等。2 收费标准 2.1 物业公共服务费：按建筑面积2.00元/平方米.月标准，每个月收取一次。2.2 生活垃圾处理费、水费：按政府相关行业定价收费。2.3 装修管理费及建渣清运费：根据成价费1345号文件相关深入规范物业服务收费通知中要求，按建筑面积0.04元/平方米.天、建渣清运费2.50元/平方米向业主或施工单位收取装修管理费。2.4 车位服务费：2.
35、4.1业主购置专有车位，按50元/月收取专有车位服务费；2.4.2办理月租，按机动车排量收费，即：排量1.8（含）以下200元/月，1.8-2.5（含）300元/月，2.5以上400元/月；2.4.3临时停车按次计时收费，两小时内2元/次，两小时后为1元/每小时。2.5 特约服务费：按约定及公告标准收取。3 现金收费规范：3.1 收费时礼貌用语：“先生（小姐），您好！请问您是来交费吗？请问您房号。”“您本月应费用为XX元。”“收您XX元，找回XX元，请清点。”“这是您票据，请保管好。”“谢谢您，请慢走，再见。”3.2 打印收费明细：应用天问软件收费系统打印或手工开具企业财务专用收款收据（限天问
36、软件收费系统启用前或无法应用应用天问软件收费系统打印收费项目）每个月费用收费明细，按明细表总额收取费用；3.3 出具票据和收费登记：业主/住户交费后，应向其出具收费票据。票据上要注明房号、业主姓名、费用项目、明细及所交费用起止起止日期或读数并请业主/住户在交款人栏中签字，将票据用户联交业主/住户留存；3.4 收取费用后，应在收费记录表上具体登记对应房号收费金额、起止使用期、收费日期等信息。3.5 每日下班前，清理当日所收款项并按企业财务制度要求做好具体统计，收入款存 放进保险柜，保险柜存放现金不得超出0元并立即按要求缴款销票。4 换取发票用户需要发票，能够为业主换取发票，用户需提供原始交费票据
37、。换领发票仅限于物业服务费，生活垃圾处理费使用环卫部门专用发票，水费为代收费项目，物业企业无法提供正式发票。5 催收欠费：5.1 催收欠费时礼貌用语：“先生（小姐），您好！”“贵房号X月物业服务费等费用临时未交，按前期物业服务协议约定，物业管理费应在每个月115日缴纳，现在已经过了缴费期，逾期管理企业将按天天3计收协议违约金。”“为了避免增加您无须要支出，期望您立即交费。”“对不起，打搅您了。谢谢您，再见。”5.2 从每个月15日以后开始张贴通知或投递欠费单进行催费，如业主/住户仍然未交，可电话催收；5.3 催收欠费时应在催收记录表上具体统计欠费金额、催收时间，经办人和催收方法和业主回复等信息
38、；5.4 每个月度末，针对仍未结清欠费业主，经办人员要仔细分析业主/住户欠费原因，以书面形式上报主管领导。业主报修受理作业规程为愈加好为业主服务，作好物业区域房屋、设施设备等维护、保养和检修工作，针对接报处理制订以下作业规程： 1 接报时礼貌用语：“您好，接待中心。请问您室内哪里要维修？”“您能够留下您姓名和联络电话以方便维修吗？”“谢谢您合作，我们将立即派人替您维修。”2 用户接待员在接到业主/住户或各部门电话（上门）报修时，要具体问询维修房号、维修部位、维修内容，紧急程度和严重程度；3 具体统计业主/住户报修日期、时间、房号、报修内容、接报人姓名或部门名称：4 通知维养部派维修人员前往现场
39、处理，并在报修记录表上注明维修人员或派工人员姓名；5 当日下班前，依据返回维修工作单作好维修处理结果登记，具体统计处理时间和处理结果等；6 对已完成业主/住户报修，要经过电话或当面回访，回访完成后，由回访人统计回访时间和业主/住户对处理结果评价；7 对未完成业主/住户报修，要跟踪和统计处理过程，并随时注意业主/住户反应；8 在回访过程中，对业主/住户提出意见或提议，要立即通知设备维护部主管； 9 接待人员在下班前清理当日未完成或未处理业主/住户报修，形成统计后移交值班经理督办。用户回访作业规程为规范回访工作，立即验证管理服务工作质量和效果，确保管理服务工作质量，特制订接待中心投诉回访操作标准作
40、业规程。1 回访时效：1.1 投诉事件回访，应在投诉处理完成后3天内进行；1.2 工程维修服务质量回访，应在处理完成后1天内进行；1.3 其它特约服务回访，安排在协议实施期中期和结束后进行（通常不超出5 天）；1.4 求援回访，应安排在求援处理工作结束后2天内进行；1.5 服务中心文体活动回访，应该在组织活动完成后10天内进行；2 回访率：2.1 投诉事件回访率要求达成100%；2.2 维修服务（包含：公区和便民维修服务）回访率应达成95%；2.3 特约服务和求援服务回访率要求分别达成90%；2.4 组织文体活动回访率要求达成70%；3 回访方法：3.1 书面回访3.2 当面回访3.3 电话回
41、访4 回访内容：4.1 用户对维修质量评价4.2 用户对服务态度评价4.3 用户满意程度4.4 缺点和不足4.5 用户提议4.6 回访方法5 回访统计：立即、认真填写。邮政快件、包裹、汇款单收发作业规程邮局送来快件、包裹、挂号信、汇款单等接件人签收确定接待员在邮件收发记录表上做好登记立即电话通知收件人带上身份证到用户服务部领取(若委托人代领，需持本人身份证)在登记本上做好登记，注明通知人姓名立即间业主或住户签字领取，登上身份证号码，备注上注明“经办人、时间”，方便备查备注：1 如收件人联络不上，立即和邮局联络，退回邮局，并在收发统计上做好登记，方便备查。2 如收到是特快、包裹、汇款单之类关键信件，在接件以后立即通知收件人，如遇收件人未立即领取，接待人员在一天以后须再次提醒收件人领取。业主满意度调查制度5 组织分工及职责： 5.1 项目服务中心经理对业主/住户满意度调查工作全方面负责并进行督导； 5.2 用户服务部主管负责业主/住户满意度调查组织、分析、统计和回访工作； 5.3 用户服务部客服专员负责发放和回收业主意见调查咨询表或其它资料。 6 调查活动频次： 每十二个月一次。7 调查内容（包含但不限于）： 7.1 秩序维护服务 7.2 共有