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1、XXX上墙制度目 录1.南城锦地项目服务中心组织架构图042.项目服务中心经理工作职责053.项目值班经理工作职责064.档案管理制度075.节前安全排查制度096.库房管理制度107.客户满意度调查制度128.客户服务部主管工作职责139.设备维护部主管岗位职责1410.安全管理部主管岗位职责1511.业主/住户档案管理制度 1712.客服专员岗位职责1913.客户收房手续办理作业规程2014.住户装修手续办理作业规程2115.房屋转让更名手续办理作业规程2316.客服专员收费作业规程2417.业主报修受理作业规程2618.客户回访作业规程2719.邮政快件、包裹、汇款单收发作业规程2820
2、.业主满意度调查制度2921.客户投诉处理办法3022.工程部领班岗位职责3223.弱电工程师岗位职责3324.综合维修工岗位职责3425.装修管理员岗位职责3526.电梯维护员岗位职责3627.安全管理部领班岗位职责3728.门岗岗位职责3829.巡逻岗岗位职责4130.消监控值班员岗位职责4331.车管员岗位职责4532.环境维护主管岗位职责4833.环境维护部领班岗位职责4934.保洁员（拉圾清运）岗位职责5035.公共区域保洁员岗位职责51XX服务中心组织机构图项目经理项目经理助理环境维护部安全管理部设施设备维护部客户服务部楼宇管理车场管理秩序维护客服兼财务接待中心项目服务中心经理工作
3、职责1. 熟知并掌握国家相关法律、法规、物业管理条例和物业服务合同各项条款，对公司领导负责，全权处理项目服务中心日常工作，并按计划完成公司下达的各项经济指标和质量指标；2. 依照国家相关法律、法规、物业管理条例和物业服务合同各项条款，作好与业主委员会、公安、消防、卫生、公共事业、街道办事处等方面的沟通、协调工作，认真听取意见和建议，协商解决有关问题；3. 贯彻执行公司各项管理制度，参照国家相关标准和物业服务合同条款，建立健全项目服务中心各部门管理制度与作业规程，完善相关资料和档案； 4. 抓好项目服务中心人事、行政工作，加强并督导各部门员工的思想教育和业务技能培训；对员工工作安排进行组织协调，
4、作好绩效考评；5. 拟定项目服务中心总体工作计划，监督检查员工执行工作情况，按期组织召开项目服务中心工作例会，解决、处理各种问题，随时了解和掌握项目服务中心各项事务状况；6. 依照公司下达的经济指标，严格审核项目服务中心各项支出，合理控制经营成本，确保公司经济指标的顺利完成；7. 严格监督物业服务区域内治安、消防等秩序维护工作，妥善有序地处置各类突发事件；8. 全权代表公司进行外委项目的谈判和签约，做好外委项目的监督、检查和评审工作，切实维护公司合法利益；9. 完成公司交办的其它各项工作。项目值班经理工作职责1. 熟悉国家相关法律、法规、物业管理条例和物业服务合同各项条款，在值班工作期间内，代
5、表公司（项目服务中心）全权处理物业项目服务中心全部事务；2. 值班期间，认真巡视检查治安、消防、水电等设施设备运行情况和各岗位配置、上岗情况，确保物业区域正常运转；3. 根据公司相关制度，公正求实的处理值班期间内员工的各种违纪行为；4. 认真受理值班期间内发生的报修、求助、咨询、质疑、建议和投诉等。遇专业性强、必须立即处置的事宜，应通知相关人员到场；5. 作好值班和交接班记录，与时协调处理发现或发生的问题；对突发事件要有详细记录。值班期间未处理或未处理完毕的问题，应移交相关部门或人员处理并跟进；6. 作好值班期间物业区域内施工或整改单位的配合协调工作，并根据国家相关政策、法规与物业区域相关规定
6、和条例，妥善处理施工或整改过程中的违规行为；7. 与时组织、调动其他值班人员和相关人员，妥善有序地处理值班期间物业区域突发事件。值班期间遇此类事件，要与时向项目服务中心经理、总经理汇报；8. 协调、处理物业服务中的其它各项事宜。档案管理制度为使档案管理工作更好的为物业管理服务，结合项目服务中心实际情况，特制定本办法：1 物业区域的各种原始档案、各种技术资料和档案、各种设施设备资料和档案、重要维护检修记录和数据、客户档案以与其它按规定必须存留的文字或图片资料等，均由项目服务中心自行安排保管；2 根据档案类别和性质，实行档案管理部门负责制，由各部门自行管理，属项目服务中心的档案，由项目服务中心保管
7、； 3 项目服务中心指定专人专职或兼职从事档案管理工作，按照公司以与项目服务中心关于档案管理的各项要求，为项目服务中心所有档案编制目录、制作电子档案并录入公司档案数据库；4 编制档案目录，应对档案进行分类并按照公司要求统一编号，以便调用查询；5 制作电子档案，其格式和习惯应与现存档案一致；电子档案目录也应与现存目录一致，以方便对照管理、查询。电子档案可通过拍照、扫描和第三方软件制作；6 项目服务中心档案管理人员应将制作完成的电子档案和目录上传至公司档案数据库，并运用后台管理，随时对项目服务中心档案进行维护和更新。项目服务中心档案管理人员应严格遵守公司保密条例，不得向任何人泄露后台管理用户名和密
8、码；7 各部门应指定专人对档案妥善保管，不得遗失、损坏或涂改档案。档案借出应经部门负责人许可并办理借出手续；档案移交须通知部门负责人和项目服务中心档案管理人员到场，经其审核、清点无误后，方可办理移交手续；8 各部门档案管理人员每周应对所管档案进行清点自查,发现问题与时处理；9 项目服务中心档案管理人员每月应对各部门档案管理工作和档案保存情况进行检查,并做好记录；10 各级档案管理人员对所管档案负有赔偿责任和法律责任，各部门负责人负相关连带和职务责任。11 对存档中的文件或资料需借阅者按以下规定执行：对于机密文件，应属限阅范围人员或经核准者可调阅，档案管理人员记录于文件借阅记录表中。文件借阅人员
9、应维持文件的完整、整洁、不得拆卸、复印，使用后尽快归还入档。12 各级文件、资料、表彰、记录在进行传递处理时必须讲究时效性，做到当日处理（除特殊情况外）。13 外来文件和资料（客户、供应商、政府机构等提供），由收件人判断其重要度，确定分发单位和是否进入管制文件范围，但其管理方式执行本公司对内部文件的控制。14 公司电脑、网络与软盘视同文件和资料，必须加以管理和控制。15 对各种工程图纸、技术资料、竣工资料等，各相关人员如需借用，必须经主管同意后，使用复印件，管理人员应作好记录。16 技术资料未经许可严禁带离公司。节前安全排查制度为确保节日期间小区的安全稳定、确保各项工作的顺利开展，让业主/住户
10、度过一个欢乐喜庆、祥和的节日。1 项目服务中心应在每个大假之前由项目服务中心经理牵头成立安全排查小组，对小区内进行消防、安全自查工作。节前一周内，项目服务中心至少进行一次安全排查，对各类安全隐患进行排查。 2 消防、安全排查工作内容： 2.1 各部门对安全工作是否重视，对检查发现的不安全因素是否认真整改； 2.2 各部门、各项安全制度、安全操作规程、应急、处理突发事件预案制度是否落实； 2.3 门窗是否牢靠，下班后是否关窗锁门； 2.4 各种钥匙的管理是否严格，有无交接手续，有无漏洞； 2.5 是否提示商家的印章、票款、贵重物品、重要文件的存放是否安全可靠； 2.6 重点检查各种消防设施设备、
11、消防器材、烟感报警系统等是否完好和灵敏有效； 2.7 消防通道、楼梯是否畅通，有无杂物堆放；疏散指示标志、火灾应急照明灯是否缺少或不能正常使用； 2.8 机电设备安全运行、保养是否影响正常运行； 2.9 易燃、易爆物品等的存放是否安全可靠。 3 在每次安全排查后，由安全排查小组根据安全排查状况形成书面材料报公司相关职能部 门。4 与时对排查发现的各类安全隐患进行整改。相关整改工作完成后，各责任部门应对存在的安全隐患和整改措施进行分析，防止类事件再次发生。在下一个节前安全排查时，对出现上次同类问题的部门和负责人项目服务中心应按公司相关管理规定进行处罚；5 项目服务中心做好小区节前的温馨提示宣传和
12、告知工作，提示业主在节假日期间的安全防范措施和注意事项等； 6 落实项目服务中心各部位值班安排情况，提出具体工作要求。库房管理制度1 材料物资的入库 1.1 对验收合格的物品，由库房管理人员填写一式三联入库单，入库单需填明供货商名称、物品名称、数量、型号、规格、单价、总额等，由库房管理人员和采购人员在入库单上签字确认后方可入库； 1.2 专用材料和物资入库必须附有产品合格证，入库前由使用部门派专业人员与库房管理人员共同验收，确认无误并共同在入库单验收人处签字确认后方可入库； 1.3 经验收不合格的物品，严禁入库，应交由采购人员办理退货或换货； 1.4 入库后的物品退货，须由业务部门出具退货说明
13、，交库房管理人员填制红字入库单冲销库存，物品交由采购人员到供货商处办理退货并收回货款； 1.5 清查出的长余物品，库房管理人员应与时查明原因，填写物品盘盈单，经财务审核和总经理批准后，方可进行入库处理。 2 材料物资的保管 2.1 库房管理人员应对入库物品的存放进行规划，物品存放应遵循类别清晰、规格有序、存取方便和安全保险的原则； 2.2 库房管理人员应随时对库房防火、防水和防盗设施进行检查，确保库存物品的存放安全。因库房管理人员失职造成的损失，由库房管理人员赔偿； 2.3 未经库房管理人员同意，任何员工不得以任何理由进入库房和动用库存物品； 2.4 每月末库房管理人员应按例对库存物品进行盘存
14、自查，将自查结果上报公司财务部，同时上缴前期出（入）库凭证。 3 材料物资的出库与退库 3.1 物品领用单为一式三联，申领人须按要求填写申领部门、物品名称、型号规格、数量和用途等，库房管理人员和部门负责人均要按规定签字； 3.2 专用工（机）具、原材料的申领，除领用部门应建账登记外，还应由库房管理人员填制专用工（机）具与原材料登记卡，注明申领人、物品名称、规格、 型号、单价、领用数量、总价和日期，经申领人签名确认后存档备查；3.3 专用工（机）具、原材料的退库须由申领人亲自到场办理，库房管理人员应对退回物品进行二次验收，经验收合格后方可重新入库（入库手续按新物品入库规定办理）。同时，对申领人退
15、回物品进行实数（量）核销，并按规定填制专用工（机）具与原材料登记卡，双方签字确认； 3.4 各部门应指定专门的材料管理人员办理物品的申购、申领事宜，材料管理人员要对领出的材料进行保管与维护。材料管理人员对所保管的材料负有赔偿责任；3.5 库房管理人员对库存物品的损失负有赔偿责任。 客户满意度调查制度1 组织分工与职责： 1.1 项目服务中心经理对业主/住户满意度调查工作全面负责并进行督导； 1.2 客户服务部主管负责业主/住户满意度调查的组织、分析、统计和回访工作； 1.3 客户服务部接待员负责发放和回收客户意见调查征询表或其它资料。 2 调查活动频次： 每年一次。3 调查内容（包括但不限于）
16、： 3.1 秩序维护服务 3.2 共有部位维修服务 3.3 公区保洁服务 3.4 车辆管理服务 3.5 绿化环境维护 3.6 员工服务态度 3.7 员工仪容仪表 3.8 员工服务技能 3.9 服务人员素质 4 工作程序： 4.1 项目服务中心发出业主/住户意见调查的通知后，由接待中心负责发放客户意见调查征询表，表格发放前须对表格进行编号，发放过程中应对业主/住户领取的表格进行登记，确保每一份表格有效的到达业主/住户手中； 4.2 客户服务部负责调查表格的回收，客户服务部主管应对回收的表格进行统计和分析，并将结果形成书面报告报项目服务中心经理。 4.3 客户如在客户意见调查征询表提出了书面意见、
17、建议或投诉，应严格按照客户投诉处理办法进行处理。 客户服务部主管工作职责1 熟知并掌握国家相关法律、法规、物业管理条例和物业服务委托合同各项条款，在项目服务中心经理领导下，秉承“精于业,悦于心”的理念，制定客户服务接待规程和接待人员行为规范，建立完善物业管理区域客户档案，全面负责客户服务部工作；2 配合项目服务中心经理作好人事管理工作，组织开展操作流程、服务技巧、言谈举止和普通话等方面的培训，如实总结和考评员工工作业绩；3 协助项目服务中心经理，监督、跟踪和处理客户投诉，督导员工回访服务；4 熟知物业区域收费标准和工作流程，随时掌握物业区域费用收缴情况，根据公司财务管理相关规定，按时完成收费工
18、作；5 协助项目服务中心经理，妥善、有序地处理物业区域突发事件；6 按期组织员工进行客户意见调查和收集，与时处理所收集的意见或建议；7 按期完成领导交办的其它工作。设备维护部主管岗位职责1 负责物业工程建设的前期介入。 2 协助公司与项目服务中心领导组建设备维护部工作团队。3 建立健全设备维护部各项管理制度和程序文件。4 建立健全工程类突发事故应急预案。5 负责组织、实施并完成物业的承接验收工作。6 建立健全物业楼宇本体与共用设施设备台帐。7 负责部门员工的培训和基础考核。8 协助项目服务中心主任策划、组织、实施物业交付工作。9 负责工程类资料的接收和管理。10 协调开发商完成对物业工程遗留问
19、题的整改的工作。11 负责物业管理区域内的能耗管理和分摊工作12 负责物业二次装修工程方面的管理和服务。13 建立健全物业共用设施设备的日常管理和维护制度并组织落实。14 制定物业中、大型维修养护计划。15 按公司与项目服务中心领导要求向上级部门汇报工作。16 完成公司与项目服务中心领导交办的其他工作。安全管理部主管岗位职责1 全面负责秩序维护部的日常管理工作安排，领导本部门员工保质保量完成公司和项目服务中心下达的各项工作任务。2 树立全局观念，以全公司的安全工作与整个社区的安全防范着眼考虑问题，并以此作为日常工作的出发点。3 制订并健全各项安保制度和措施、秩序维护部各管理人员岗位职责，并组织
20、实施、检查落实。4 贯彻安全工作“谁主管、谁负责”的原则，协助各部门，把安全工作的要求列入各项工作的岗位责任制之中。5 根据管理工作的实际需要或公司领导的要求，责成各管理人员，制定各自的阶段性工作计划，与实施细则，并经常检查、督导下属人员认真落实各岗位职责，确保物业管理区域内公共场所保持良好的治安秩序。6 按照“以法为据，有约可依”的工作原则，围绕项目安全保安工作（包括治保安防、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理），开展“十防”（防火、防盗、防抢、防骗、防毒、防乱、防塌、防破坏、防泄密、防意外）为中心的安全法制教育和安全生产检查。7 坚持物业秩序维护的规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以
21、身作则，最大限度地调动秩序维护部员工的工作积极性，并领导下属员工积极开展质量管理活动。8 加强对重点防火部位、要害部位安全管理，认真仔细的做好小区内车辆停放和小区道路行驶秩序的管理，以与安全监控、巡视、门岗执勤等各项防范工作，严格执行安全制度，堵塞漏洞，防止事故的发生。9 经常检查物业管理区域公共场所各重要器材设备和防火系统，确保设备处于良好状态，组织和领导义务消防队，预防火灾的发生。10 负责拟订重大活动的安全防卫方案，责成有关人员组织演练实施重大活动的安保工作。并组织实施。11 负责调查小区内发生的治安事故和客户、使用人有关安全方面的投诉，并妥善的处理。12 负责协助公司拟制秩序维护人员职
22、责、基本要求、奖励与处罚细则，并指导秩序维护人员贯彻执行。13 随时掌握员工思想动态，加强与员工的沟通和交流，熟悉各防区的治安状况。14 重视内勤工作，组织做好秩序维护工作档案材料的积累和科学管理工作。15 配合公安机关与其他有关部门对违法犯罪行为的调查取证，并经常保持密切合作关系，以确保需要时得到通力合作。16 负责组织提出每年度工作计划，并总结月（年度）工作完成情况，向公司领导汇报。17 负责对较为重大的事故处理，并向公司领导汇报。18 根据公司经营与安全工作的实际需要出发，适时对秩序维护部管理工作进行调整，向公司领导提出秩序维护部有关人员的任用，撤换的建议。19 组织完成上级交给的其它工
23、作任务。业主/住户档案管理制度为建立完善业主/住户档案，作好业主/住户档案的保管工作，特制定本作业标准，具体内容如下：1 档案管理要求：1.1 住户档案建立一户一档，落实专人负责管理，定期对档案资料进行清理、补充或更新；1.2 业主/住户档案均应按顺序分装入住、装修、更名等资料；1.3 业主/住户的档案要按栋数、楼层、房号的顺序存放于档案文件柜；1.4 业主/住户档案内应存放现有业主/住户资料，业主更名或房屋转售后原业主的相关资料要与时装订另行归档；1.5 档案资料定期整理，与时更新业主/住户的联络方式、房屋租赁情况等内容；1.6 每年整理一次业主/住户变更的档案，已变更的业主/住户档案应存放
24、到变更档案专用文件夹内；2 保密工作：2.1 业主/住户档案不能随便借阅，若需借阅，应经项目经理批准同意；2.2 档案柜应上锁，业主/住户档案应妥善、安全保管，信息不得随意泄；3 业主/住户档案归档内容：3.1 入住资料：3.1.1 目录；3.1.2 业主基本情况登记表；3.1.3 消防、治安安全责任承诺书；3.1.4 阳台封装意见征询表；3.1.5 购房人物业手续办理工作联络单；3.1.6 业主身份证复印件；3.1.7 业主领取资料登记表；3.2 装修资料：3.2.1 装修申请登记表；3.2.2 装修原始户型图复印件和装修公司营业执照与资质证书复印件（加盖鲜章）；3.2.3 装饰装修管理服务
25、协议与文明装修承诺书和装修施工承诺书；3.2.4 室内装修发出资料登记表；3.2.5 装修施工入场证复印件；3.2.6 业主、装修负责人和装修工人身份证复印件；3.2.7 室内装饰装修竣工查验记录表；3.3 其他需要装入业主档案信息资料客服专员岗位职责1. 熟记公司、项目服务中心有关规定和制度，熟悉部门职能和职责，熟练掌握服务接待工作流程，做到服务工作标准化、规范化、程序化；2. 工作时间内，应按规定着装、佩戴员工工牌，保持精神饱满，精力充沛，有信心、有激情，维护公司良好的服务形象；3. 接待服务中，应保持微笑、彬彬有礼、不卑不亢。对客户提出的问题，应认真听取、有问必答、坚持原则、耐心解释，熟
26、练运用工作技巧，在不损害双方利益的基础上，力求给客户圆满的结果；4. 客户提出的特约服务，应参照项目服务中心关于特约服务规定，对客户提出的特约服务内容进行取舍，向客户明确解释。对已承诺的特约服务，应作好登记，与时通知相关部门或责任人如期为客户提供所需服务。特约服务依照设备维护部维修工作单上客户签名确认的收费金额向客户收取服务费用；5. 妥善有序地处理工作权限内的问题，越权问题，应作好详细记录，与时上报部门负责人或其他上级领导；6. 严格按照公司相关规定收取各类费用，欠收费用应按照上级领导的意见和措施进行催收。按收费操作系统权限执行；发票、收据领用和保管，应严格按相关规定执行； 7. 作好现金管
27、理工作，收取的现金应与时存入银行，未与时存入银行的现金应核对准确、钱帐无误后存入保险柜，保险柜累计存放金额不得超过人民币贰万元；8. 作好业主/住户档案管理和保密工作，档案管理人员对所存档案负有法律责任； 9. 按照入住和装修工作流程，办理相关手续、发放资料；10. 按期完成上级领导交办的其它工作。客户收房手续办理作业规程为更好的掌握住户基本情况，方便业主/住户办理入住手续，让业主/住户享受到公司人性、亲切、完善和满意的服务，特制定此作业规程。具体内容如下：1. 业主/住户凭在开发公司办理完手续后出具的南城锦地收房表并携相关资料到客户服务接待中心办理收房手续；2. 业主/住户须提供资料包括：南
28、城锦地 收房表、购房合同原件、业主身份证复印件、以与业主近期证件照一张；3. 如业主/住户委托他人前来办理，除上述资料外，代理人还须提供业主签名授权的业主委托书和本人身份证；4. 查验业主/代理人所带资料齐备无误后，核对房屋资料、面积，核算首次应缴费用并请业主/代理人交纳相关费用；5. 指导业主/代理人填写业主基本情况登记表，签署消防、治安安全责任承诺书（一式两份）留底一份（存业主档案），填写卓锦城六期阳台封装意见征询表和成都市房屋专项维修资金紧急使用预案建立业主表决意见表；发放业主领取资料登记表上所列资料，核对无误后，请业主/代理人在业主领取资料登记表上签字，并存入业主档案；6. 发放钥匙（
29、入户门）、业主卡与可视对讲机，核对无误后，请业主/代理人在业主物品发放登记表和南城锦地收房表上签字；7. 填写房屋验收记录表，请维养部派专人或其他管理人员陪同业主/代理人一道前往验房，确认水电底数，房屋存在瑕疵豁质量问题的，请业主/代理人将具体情况填写在房屋验收记录表指定区域并在房屋验收记录表和水电表读数确认单上签字，交相关部门记录、处理；8. 将验房人员返回的房屋验收记录表复印一份，和水电表读数确认单与业主先前填写资料一并存入业主档案妥善保管，同时录入计算机管理系统建档备份。住户装修手续办理作业规程为维护和规范物业区域的美观统一和全体业主/住户合法权益，加强物业区域安全防范，保持有序的居住环
30、境，针对客户装修手续的办理，制定如下操作规程：1 审验装修申报材料：购房合同（原始户型图两份）与业主身份证复印件一份；委托装修公司装修的，装修施工单位须提供营业执照、资质证明一份（复印件要加盖鲜章）、装修设计图、装修负责人身份证复印件一份等资料。2 办理入场手续：2.1 业主/住户与装修施工单位负责人一起，持上述资料到物业接待中心申请办理装修手续，填写南城锦地装修申请登记表，物业公司装修负责人对业主/住户装修材料进行审核，强调装饰装修相关注意事项并签字；2.2 业主/住户与装修施工单位负责人一起在接待中心前台签订南城锦地住宅装饰装修管理服务协议、装修施工承诺书、文明装修承诺书（均为一式两份，业
31、主/住户一份，存档一份）；2.3 严格按照成价费20121345号文件关于进一步规范物业服务收费的通知中的规定，按建筑面积向业主或施工单位收取装修管理费（0.04元/平方米.天）与建渣清运费（2.50元/平方米）； 2.4 办理、发放装修施工入场证（原件与复印件各一份，原件用于业主或装修负责人办理施工人员出入证和装修竣工手续时使用，复印件粘贴于装修现场入户门外侧；2.5 业主或装修负责人凭装修施工入场证原件给施工人员办理装修出入证（另需提供施工人员有效证件复印件一份存档与照片一张），收取装修出入证每证（分正、副各一个，正本施工人员保存，副本在进场时交给门岗值班人员，离场时领取）50元（装修负责
32、人为100元/证）押金。3 办理装修完工退场手续：3.1 接业主/住户办理装修竣工手续时，由设备维护部工作人员入户验收并填写室内装饰装修竣工查验记录表，业主签字确认后存入业主档案。3.2 装修施工单位负责人或业主/住户，凭相应票据结算装修管理费用，按实际施工天数实行多退少补。退款时填写南城锦地装修完工退款表，载明装修管理费已交、实退金额等相关信息并由装修单位施工负责人或业主签字确认。3.3 装修施工完毕，装修施工人员出入证凭出入证正副本与押金收款收据进行退款（任缺一样均不能办理退款），填写装修单位出入证退款单，载明实际办理个数、实际交纳押金、实退个数和金额等相关信息并由退款人签字确认。房屋转让
33、更名手续办理作业规程为作好物业区域业主房屋转让后的物业管理服务工作，与时了解业主动态，更新业主信息，特制定本规程。具体操作规程如下：1. 物业变更产权人后,新业主进行物业管理登记，须提供房产证原件与复印件、业主身份证原件与复印件、业主近期证件照一张；1. 若业主/住户委托他人前来办理，除上述资料外，还须提供业主签名授权的业主委托书和代办人身份证； 2. 变更登记前，需查询原业主交费情况。如出现欠费，应请原业主（或现业主，看双方就欠费问题如何磋商）一次性结清欠费后，才能办理新业主/住户变更登记；3. 查验业主或代办人所备资料齐全无误后，指导业主/代理人填写业主基本情况登记表，签署消防、治安安全责
34、任承诺书（一式两份），留底一份存入业主档案；4. 将新业主/住户相关资料收集、整理后建立新业主/住户档案，并将原业主档案转入已变更档案备查；5. 将新业主/住户相关资料录入计算机管理系统，建档备份，同时，覆盖原业主备份数据。客服专员收费作业规程为更好的作好物业管理服务工作，维护公司企业品牌和形象，更规范的执行公司关于收费方面的制度和规定，现就客户接待员收费操作制定如下作业规程：1 收费项目卓锦城六期涉与的收费项目包括：物业公共服务费、生活垃圾处置费、水费、车位服务费、装修管理费与建渣清运费、特约服务费等。2 收费标准 2.1 物业公共服务费：按建筑面积2.00元/平方米.月的标准，每月收取一次
35、。2.2 生活垃圾处置费、水费：按政府相关行业定价收费。2.3 装修管理费与建渣清运费：按照成价费20121345号文件关于进一步规范物业服务收费的通知中的规定，按建筑面积0.04元/平方米.天、建渣清运费2.50元/平方米向业主或施工单位收取装修管理费。2.4 车位服务费：业主购买专有车位的，按50元/月收取专有车位服务费；办理月租的，按机动车排量收费，即：排量1.8（含）以下200元/月，1.8-2.5（含）300元/月，2.5以上400元/月；临时停车按次计时收费，两小时内2元/次，两小时后为1元/每小时。2.5 特约服务费：按约定与公示的标准收取。3 现金收费规范：3.1 收费时的礼貌
36、用语：“先生（小姐），您好！请问您是来交费的吗？请问您的房号。”“您本月应费用为XX元。”“收您XX元，找回XX元，请清点。”“这是您的票据，请保管好。”“谢谢您，请慢走，再见。”3.2 打印收费明细：应用天问软件收费系统打印或手工开具公司财务专用收款收据（限天问软件收费系统启用前或无法应用应用天问软件收费系统打印的收费项目）每月费用收费明细，按明细表总额收取费用；3.3 出具票据和收费登记：业主/住户交费后，应向其出具收费票据。票据上要注明房号、业主姓名、费用项目、明细与所交费用起止起止日期或读数并请业主/住户在交款人栏中签字，将票据客户联交业主/住户留存；3.4 收取费用后，应在收费登记表
37、上详细登记对应房号的收费金额、起止有效期、收费日期等信息。3.5 每日下班前，清理当日所收款项并按公司财务制度要求做好详细记录，收入款存 放进保险柜，保险柜存放现金不得超过20000元并与时按规定缴款销票。4 换取发票客户需要发票的，可以为业主换取发票，客户需提供原始交费票据。换领发票仅限于物业服务费，生活垃圾处置费使用环卫部门专用发票，水费为代收费项目，物业公司无法提供正式发票。5 催收欠费：5.1 催收欠费时的礼貌用语：“先生（小姐），您好！”“贵房号X月的物业服务费等费用暂时未交，按前期物业服务合同约定，物业管理费应在每月1的15日缴纳，现在已经过了缴费期，逾期管理公司将按每天3计收合同
38、违约金。”“为了避免增加您不必要的支出，希望您尽快交费。”“对不起，打扰您了。谢谢您，再见。”5.2 从每月的15日以后开始张贴通知或投递欠费单进行催费，如业主/住户仍然未交，可电话催收；5.3 催收欠费时应在催收登记表上详细记录欠费金额、催收时间，经办人和催收方式以与业主答复等信息；5.4 每月度末，针对仍未结清欠费的业主，经办人员要仔细分析业主/住户欠费原因，以书面形式上报主管领导。业主报修受理作业规程为更好的为业主服务，作好物业区域房屋、设施设备等维护、保养和检修工作，针对接报处理制定如下作业规程： 1 接报时礼貌用语：“您好，接待中心。请问您室内哪里要维修？”“您可以留下您的姓名和联络
39、电话以方便维修吗？”“谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修。”2 客户接待员在接到业主/住户或各部门电话（上门）报修时，要详细询问维修房号、维修部位、维修内容，紧急程度和严重程度；3 详细记录业主/住户报修日期、时间、房号、报修内容、接报人姓名或部门名称：4 通知维养部派维修人员前往现场处理，并在报修登记表上注明维修人员或派工人员姓名；5 当天下班前，根据返回的维修工作单作好维修处理结果登记，详细记录处理时间和处理结果等；6 对已完成的业主/住户报修，要通过电话或当面回访，回访完成后，由回访人记录回访时间和业主/住户对处理结果的评价；7 对未完成的业主/住户报修，要跟踪和记录处理过程，并随时注
40、意业主/住户的反应；8 在回访过程中，对业主/住户提出的意见或建议，要与时告知设备维护部主管； 9 接待人员在下班前清理当日未完成或未处理的业主/住户报修，形成记录后移交值班经理督办。客户回访作业规程为规范回访工作，与时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量，特制定接待中心投诉回访操作标准作业规程。1 回访时效：1.1 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；1.2 工程维修服务质量的回访，应在处理完毕后1天内进行；1.3 其它特约服务的回访，安排在合同执行期的中期和结束后进行（一般不超过5 天）；1.4 求助的回访，应安排在求助处理工作结束后的2天内进行；1.5 服务中心
41、文体活动的回访，应当在组织活动完毕后10天内进行；2 回访率：2.1 投诉事件的回访率要求达到100%；2.2 维修服务（包括：公区和便民维修服务）回访率应达到95%；2.3 特约服务和求助服务的回访率要求分别达到90%；2.4 组织的文体活动的回访率要求达到70%；3 回访方式：3.1 书面回访3.2 当面回访3.3 电话回访4 回访内容：4.1 客户对维修质量的评价4.2 客户对服务态度的评价4.3 客户满意程度4.4 缺点与不足4.5 客户建议4.6 回访方式5 回访记录：与时、认真填写。邮政快件、包裹、汇款单收发作业规程邮局送来快件、包裹、挂号信、汇款单等接件人签收确认接待员在邮件收发
42、登记表上做好登记立即电话通知收件人带上身份证到客户服务部领取(若委托人代领，需持本人身份证)在登记本上做好登记，注明通知人姓名及时间业主或住户签字领取，登上身份证号码，备注上注明“经办人、时间”，以便备查备注：1 如收件人联系不上，与时与邮局联系，退回邮局，并在收发记录上做好登记，以便备查。2 如收到的是特快、包裹、汇款单之类的重要信件，在接件之后立即通知收件人，如遇收件人未与时领取，接待人员在一天以后须再次提醒收件人领取。业主满意度调查制度5 组织分工与职责： 5.1 项目服务中心经理对业主/住户满意度调查工作全面负责并进行督导； 5.2 客户服务部主管负责业主/住户满意度调查的组织、分析、
43、统计和回访工作； 5.3 客户服务部客服专员负责发放和回收业主意见调查征询表或其它资料。 6 调查活动频次： 每年一次。7 调查内容（包括但不限于）： 7.1 秩序维护服务 7.2 共有部位维修服务 7.3 公区保洁服务 7.4 车辆管理服务 7.5 绿化环境维护 7.6 员工服务态度 7.7 员工仪容仪表 7.8 员工服务技能 7.9 服务人员素质 8 工作程序： 8.1 项目服务中心发出业主/住户意见调查的通知后，由接待中心负责发放业主意见调查征询表，表格发放前须对表格进行编号，发放过程中应对业主/住户领取的表格进行登记，确保每一份表格有效的到达业主/住户手中； 8.2 客户服务部负责调查表格的回收，客户服务部主管应对回收的表格进行统计和分析，并将结果形成书面报告报项目服务中心经理。 8.3 业主如在业主意见调查征询表提出了书面意见、建议或投诉，应严格按照业主投诉处理办法进行处理。 客户投诉处理办法为确保客户投诉能与时、妥善、合理、有效的得到解决，保证公司物业管理服务优良品质，维护公司