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1、饭店服务技能课程教学大纲课程编号：1303010课程总学时/学分：36/2 （实践学时36学时）课程类别：专业限选课一、教学目的和任务本课程理论和实际应用相结合，通过本课程的学习，学生可达到从事 客房和餐饮服务工作的基本要求，并使学生在熟练掌握餐饮客房服务技能 技巧的基础上，进一步接触客房部和餐饮部管理的原理和方法，熟悉饭店 餐饮部和客房部运转的基本程序与方法，掌握饭店清洁保养和对客服务技 能，为将来胜任饭店服务及基层管理工作打下扎实的理论基础。二、教学基本要求掌握饭店中餐、西餐和酒吧的服务操作技能及工作程序，掌握饭店客 房部的服务技能与工作程序，为从事饭店服务及基层管理工作打好理论基 础。三
2、、教学内容及学时分配第一模块餐厅服务技能（14学时）第一章餐饮概述一、餐饮的作用二、餐饮产品的产销特点三、餐饮组织机构和各 部门的职责四、中西餐酒具的种类、用途五、餐饮服务人员的素质教学要求：了解餐饮产品的基本产销特点，熟悉餐饮组织各部门的运行及 职责，掌握各式餐具、酒具的种类及用途。教学重点：强化了解餐饮服务员应具备的素质，自觉培养良好的个人品质 及良好的卫生习惯，掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服 务的职业习惯。教学难点：初步掌握餐饮服务工作中的礼节礼貌知识与要 求，了解客人的心理特征从而提高服务水平。第二章 餐饮服务的基本技能一、托盘与斟酒二、摆台、铺台布、餐巾折花教学要求
3、：熟练使用托盘进行对客服务，掌握斟酒的姿势、位置、顺序和 基酒量的控制，熟练掌握餐巾折花的基本技法，掌握30种餐巾折花花 型。教学重点：熟练掌握中、西餐摆台技能和程序，在规定的时间内完成一桌 普通中西餐宴会摆台。教学难点：掌握中西餐上菜及分菜的操作技能。第三章 餐饮服务一、中餐服务的种类及服务特点二、中餐宴会的种类及服务程序三、西餐宴会的种类及服务特点四、西餐宴会的服务程序及方法教学要求：了解中餐服务的种类及各类服务的特点，掌握中餐早、午、晚 餐服务程序和方法，了解西餐几种服务方式的特点。教学重点：掌握中餐宴会的种类及各类服务的程序和方法。教学难点：掌握西餐早餐、正餐及西餐宴会的服务程序和方法
4、。第四章 酒水菜点知识一、中外酒的分类及特点二、鸡尾酒的基本知识三、中式菜点的种 类及特点四、西式 菜点的种类及特点五、菜单的编制教学要求：了解中国酒、外国酒的分类和中外主要名酒的特点，熟练掌握 鸡尾酒的基本知识。教学重点：了解中国菜点及西式菜点的种类和特点，并能熟练向客人推荐 合适的菜点。教学难点：了解菜单的有关知识，初步掌握各种筵席菜单的编制方法。第二模块前厅服务技能（12学时）一、前厅概述二、客房预订服务三、接待服务四、礼宾服务问讯服务、7、总机服务七、收银服务八、商务中心服务九、行政楼层服务 十、宾客 关系管理十一、前厅销售技巧十二、前厅信息管理教学要求：了解前厅部的概念、地位、功能和
5、组织结构；了解客房预订的意 义、任务、渠道、方式和种类；熟悉接待、礼宾、问讯、总机、收银、商务 中心、行政楼层等各个岗位服务的内容。教学重点：掌握饭店前厅部的设计要求，熟练掌握饭店前厅部人员的岗位 职责和素质要求；掌握各类客房预订的程序与要求；熟练处理宾客关系，掌握 前厅销售技巧。教学难点：熟悉饭店前厅部的结构特点，具备能为饭店前厅 部的实际运营情况提出意见、建议的能力。第三模块客房服务技能（10学时）一、客房部概述二、初级客房服务相关知识三、客房部的安全保卫工作四、客房接待服务程序 五、客房清扫服务六、客房的布置与 针对性服务七、公共区域服务教学要求：了解客房部再饭店中的地位与功能、客房部的
6、工作任务、组织结构及其主要岗位的职责及素质要求，了解客房清洁的主要设备及其用法、不同污垢的特性、清洁剂的种类及使用管理方法。教学重点：熟悉客房的特点，掌握各类客房清洁整理的原则、程序与卫生 质量标准。教学难点：具备在客房服务中沟通协调与解决问题的能力，具 备规范、熟练的客房清扫服务的能力。四、推荐教材及参考书目1、姜扬、王焕宇：餐厅支能综合实沁，T掠高翎育出版社2004年版。2、宋春亭、李俊：中西餐饮服务实训教程，北京机械工业出版社2008 年版。3、蔡万坤：餐饮管理，北京高等教育出版社2005年版。4、吴克祥：餐饮经营管理，南开大学出版社2004年版。5、姜文宏、刘颖：前厅服务技能综合实训，北京高等教育出版社2004 年版。6、孟庆杰、刘颖：前厅与客房管理，武汉大学出版社2009年版。7、孟庆杰：前厅与客房管理，北京旅游交易出版社2008年版。