《最新版酒店前厅部运营手册模板.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《最新版酒店前厅部运营手册模板.doc（36页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、目 录第1章 前厅部组织机构形式和工作内容/21.1 前厅部组织机构形式/21.2 前厅部职权范围和工作内容/2第2章 前厅部各岗人员职责规范/4第3章 前厅部各岗位工作程序/16第4章 前厅部管理规范和服务质量标准284.1 前厅部管理规范284.2 前厅部服务质量标准33第5章 前厅部管理制度和要求405.1 部门例会制度405.2 部门职员考勤制度41 前厅部组织机构形式和工作内容1.1 前厅部组织机构形式前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不一样区域，分别负责前厅部服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。1.2 前厅部职权
2、范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供多种接待服务一个综合性业务管理部门。它工作以客人入住接待服务为中心，含有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部实施酒店经营计划，直接为客人提供多个服务，并立即聚集用户信息反馈给酒店管理层，它既是客人和酒店之间纽带，又是总经理和销售部门制订经营决议关键机构。前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，经过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供多种方便，树立酒店形象和声誉。1.2.2 前厅部工作内容(1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最终印象地方，和全部抵离
3、客人打交道。所以，前厅部职员要以优质高效服务给客人留下良好印象。(2)会同销售部、客房部制订出租率计划，确定客房营业收入指标。(3)全方面负责前厅接待服务组织工作。制订、落实前厅各项管理制度和工作程序。帮助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团体、长包房和无预订客人入住登记及各项迎接服务组织工作，努力使酒店客房出租率达成最好状态。(4)向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务。(5)制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决议依据。(6)负责办理客人离店手续和客人住店期间消费结算工作。 前厅部各岗人员职责规范2.1前厅部经理 汇报上级：酒店总
4、经理 督导下级：前厅部大堂副理 联络部门：酒店各部门岗位职责：(1)督导前厅部工作，做好工作部署、工作检验，确保下属优质高效完成各项服务接待工作。(2)依据酒店信贷、价格政策，参与制订房价优惠、折扣，企业信用卡、账单签署等相关制度、要求并督导落实实施，促进客房销售。(3)负责前厅部门管理人员调配、使用和考评，落实奖罚制度，调动职员主动性。(4)制订前厅部系统培训计划，督导培训安排，亲自负责管理人员培训工作。(5)参与酒店例会和相关专题会议及部门例会，依据上级指示，做好安排、部署和落实。(6) 全方面掌握各类客房、各服务项目标设施设备、各类价格和客源组成，随时分析各类客人销售结构、平均房价、住房
5、百分比和收入水平。每七天为前厅部、销售部经理提供信息报表，控制销售结构，以取得最好经济效益。(7)通晓前厅各岗位工作程序及多种设施使用方法，了解酒店市场环境和所处市场地位，独立进行相关市场计划分析，完成各项工作汇报。(8)督导下级职员礼貌待客，提升服务效率以支持客房产品销售，同时严格控制部门各项费用消耗。(9)督导下属部门大堂副理，委派工作任务，明确下属岗位责任，并立即检验职员工作情况，方便随时调整工作布署。(10)培训和激励职员，使她们保持高度主动性和优质服务水平。(11)不停完善前厅部各步骤工作程序及方法，确保各服务岗位正常运转。(12)定时和职员对话，了解职员工作及思想动态，完成对部门职
6、员评定。(13)和大堂副理协调、督导、检验关键客人、大型团体、会议接待方案落实情况，处理关键细节，发觉问题立即处理。(14)重视职员培训，落实培训计划，培养职员实际操作能力、应变能力，提升前厅职员素质。(15)完成总经理交办其它工作。2.2 大堂副理 汇报上级：前厅部经理 督导下级：前台职员 联络部门：销售部、客房部、财务部、中（西）餐部、工程部、人力资源部、保卫部岗位职责：(1)全方面负责前台各班次人员工作，督导和率领职员根据工作程序向客人提供周到、热情服务。(2)确保有效房间出租和分配，依据当日抵达及离店来宾名单，分析安排房间销售。(3)监督接待、问讯服务工作有序进行，确保所提供服务符合客
7、人要求，达成客人满意。(4)直接参与前台各项工作。为下属职员提供经验和工作上帮助。立即发觉并上报工作中出现问题，有效地处理客人投诉及本部门相关问题。(5)经过良好、正确判定，采取主动推销手段和合理控制来保持尽可能高客房出租率和房间收入。(6)检验每个职员实施工作指令情况。立即向下级传达前厅部经理助理命令，并将下级意见和提议给予反馈。(7)编排班次、管理好本部门使用多种消耗品，严格控制本部门成本。(8)负责前台电脑在操作过程中监督；同时负责和电脑维护主管联络，避免停机事故。(9)负责和财务应收账主管和客房中心保持常常联络，掌握客人动向及付账结算情况，以避免发生跑账、漏账及坏账情况，给酒店带来损失
8、。(10)实施部门培训计划，不停提升职员综合素质。(11)抽查所属职员日常工作准备及工作程序实施情况。(12)率领职员并亲自参与本班组各项服务工作。(13)引导前台职员推行应尽职责，确保前台客房销售、接待入住、问讯回复、信息及物品传输等服务工作顺利开展，对新来职员立即、有效地提供帮助和指导。(14)立即检验下属职员服务程序和服务结果，发觉问题立即纠正。(15)协调好和各相关部门之间关系，妥善处理和各部门问题。(16)帮助前厅部经理培训职员，使职员业务水平不停提升。(17)果断服以前厅部经理对工作分配，按时并确保质量地完成份派工作。(18)检验职员仪表仪容、纪律、行为等是否达成酒店要求；根据制度
9、严格要求下属职员。(19)检验本班组每个职员实施工作指令情况，立即向前厅部经理汇报工作。(20)负责珍贵物品保险箱交接登记。(21)立即整理向公安部门发送住店来宾入住登记情况，把好户口登记关(22)协调和其它部门合作关系，搞好业务配合。(23)负责总机、商务中心、礼宾部财产、设备使用管理，做好清洁保养工作，发生故障立即通知工程部门修理。(11)负责电话总机安全工作，严格实施消防安全和保密制度。 2.3 前台接待处主管汇报上级：前厅部经理联络部门：客房部、财务部岗位职责(1)负责前台经营管理工作，确保接待、问询等服务项目标服务质量。(2)在前厅部经理领导下，负责接待处管理工作，直接向前厅部经理负
10、责；(3)做好下属思想工作，调动职员主动性，高效高质完成各项工作安排；(4)负责本处人员排班、考勤、奖金评定和同意一天内临时请假；(5)检验职员仪容仪表及工作进程，督导职员按章办事，视职员表现给奖惩；(6)帮助下属处理工作中碰到难题，处理工作差错和事故；(7)制订培训计划，定时对本处职员进行业务培训和考评，不停提升职员业务水平和服务质量；(8)每日工作检验，主持召开班前例会，部署、检验当日关键接待工作，将上级指令传达给下级，将本处情况立即向上级汇报；(9)认真检验交班统计，了解并立即统计本班次工作中出现问题，处理下属职员处理不了疑难问题；(10)定时检验本处工作必备用具情况，定时盘点、补充用具
11、和申报维修。(11)负责接待处设备保管和维护保养；2.4 前台接待处职员汇报上级：前厅部主管联络部门：客房部、财务部岗位职责(1)熟悉和遵守酒店政策、条例，礼貌迎接全部来宾，安排合适房间，在令客人满意基础上，确保最大程度客房入住率和营业收入；(2)必需全方面熟悉酒店服务设施、日常事项及推广活动，和盘锦各商务活动地点、娱乐、餐厅、文化场所和体育设施位置等；(3)尽可能回复客人提出问询，提供有效服务；(4)负责客房钥匙制作、发放和回收；(5)帮助做好VIP客人及团体用房准备和接待工作；(6)为当日抵达客人及贵宾做预先登记准备；(7)帮助客人办理入住登记、换房、续住、加床手续，处理、保管好来宾物品转
12、交、留言、问询等综合类服务，并将相关资料存档；(8)在夜审分类入帐前，查清和调整全部房间情况；(9)核查客房营业额汇报并和夜审查对房租差异；依据客人入住名单核查已订房之客人是否已入住酒店，并做好相关统计；(10)依据要求准备打印客房营业情况表；(11)通知相关部门收回未到客人房间尤其礼仪赠品；(12)出席日常职员例会，对要跟进尤其事项，记下备忘录；(13)快速有礼接听电话，确保工作环境整齐；(14)将各类统计分类存入档案，对超乎平常，必需要跟催尤其事项，立即汇报上级；(15)按公安局旅馆信息管理系统要求做好来宾资料传送和退房，受理并确定多种起源订房及订房更改、取消；(16)严格按酒店要求确定房
13、价；(17)保持预订总表及预定情况显示系统正确性，确保预定工作正常运行及正确性；(18)统计、更新、保管多种预定资料及文件，并立即传输预定信息；(19)检验次日抵达散客名单中是否有反复及拼写错误，房价是否正确等；(20)做好客人抵店前各项准备工作，如为客人预留房间、逐一落实订房客人特，殊要求等；(21)制作估计客房出租情况客情估计表及其它统计分析报表，为酒店领导及其它部门提供经营信息，管理好客史档案；(22)对于关键和疑难预定，可请示当值领班或主管，得到明确指示后，做出妥善处理；(23)统计当日全部预定取消来宾名单及取消原因；(24)为客人预定房间，包含在异地酒店房间预定；(25)天天阅读交班
14、本，当班结束时做好和下一班次交接工作；(26)完成上级分配全部工作。2.5 预订部文员 汇报上级：前台主管 联络部门：接待处 岗位职责：(1)掌握整个酒店房类分布情况；(2)接收客人和接待单位电话或书面预订，处理预订传真并立即将预订资料输入电脑；(3)掌握每日、月、年预订情况，组织实施预订管理和估计工作；(4)立即审核已完成预订业务，尤其是VIP来宾预订业务；(5)负责制作每个月分类报表；(6)接收和处理电话、电传及文件和散客及团体预订，按操作规程对应更改及取消；(7)随时掌握客房预订情况；(8)立即向接待处提供预订统计；(9)和市场部协调团体预订事宜；(10)负责本部日用具领用、管理工作；(
15、11)立即整理预订资料，并按日期整齐排放，并立即将预订资料整理存档。2.6 电话总机主管汇报上级：前厅部经理联络部门：酒店各部门岗位职责(1)制订总机室工作条例和话务员行为规范。(2)制订总机工作计划。(3)做好话务员考勤工作。(4)随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。(5)统计每日IDD和DDD，每七天将特殊电话单呈交前厅部经理。(6)负责酒店电话号码表编辑和印刷，并立即提供经各部门使用，对有改变电话号码要立即更改。(7)天天更改、调整信息栏内容，为话务员提供相关服务信息。(8)确保电话房清洁卫生。(9)对话务员进行业务培训，确保职员掌握话务工作程序（包含紧急报警程序）和工作技能，培
16、养职员高度责任感，使职员工作质量时刻保持最好状态。(10)定时性检验并保持电脑终端运转正常。尤其了解机器设备情况，碰到故障立即请相关部处理。(11)定时对本部门职员进行评定，根据制度实施奖惩。(12)完成前厅部经理和管理部门交办事情。(13)相关键来宾接待任务时，提醒当班人员给予重视，并部署检验。(14)处理客人相关电话服务投诉。(15)协调总机和酒店相关其它部门之关系，和各部门保持良好沟通和联络。(16)每七天参与前厅例会，并召开总机例会，传达直属上司前厅部经理下达指令，具体落实至每一个话务员。(17)供相关话务方面统计、报表、月总结。(18)立即向上级主管汇报工作情况及出现问题，并提出建设
17、性意见。(19)监督当班话务员服务态度、服务质量及劳动纪律。(20)了解当日天气情况，并作好统计。(21)合理安排当班职员用餐。(22)了解当班职员思想情况，帮助她们处理好各项关系。2.7 电话总机话务员 汇报上级：电话总机主管 联络部门：酒店各部门 岗位职责：(1)含有高度工作责任心；(2)熟悉工作范围内全部业务；(3)按工作程序快速、正确地转接每一个经过话务台电话；(4)礼貌地回复客人提出问题；(5)处理需要人工转接长途电话；(6)熟悉酒店内部组织结构，掌握各行政人员、部门经理姓名、声音；(7)了解并切记：“VIP”头衔、姓名及住房；(8)按时、按量、按质完成各项工作任务；(9)熟悉酒店内
18、各部营运情况，正确、快速、礼貌地回复客人问询；(10)为客人提供叫醒服务、“DND”服务及留言服务；(11)掌握话务机内多种机器功效并熟练操作；(12)处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，做好统计并立即向领班汇报；(13)碰到投诉及其它问题立即向领班汇报；(14)认真填写交班日志，向下一班人员交代清楚下列情况：“VIP”住房情况及房号电话转接情况及IDD和DDD情况；电话留言情况；叫醒服务情况；“DND”情况；特殊住客情况及房号。(15)保持室内清洁卫生；(16)对客人资料、酒店机密必需严格保密；(17)每日打印多种电话报表，仔细查对以后送交相关部门；(18)工作基础要求是：声音甜美、态度和蔼、
19、语气柔和、言语正确、反应快速、技能娴熟。2.8 商务中心文员 汇报上级：大堂副理 联络部门：酒店各部门 岗位职责：(1)保持良好仪容仪表和服务，热情为客人提供商务中心各项服务；(2)熟练操作商务中心各项设备设施；(3)天天上班及下班前检验、清洁商务中心多种设备设施；(4)负责保持商务中心工作环境整齐；(5)备足各类办公用具，供客人随时租用；(6)为客人提供多种最新商务信息；(7)自学参与各级、各类培训，不停提升服务水准;(8)随时向商务中心主管、领班汇报工作中发觉多种问题，接收上级督导；(9)记好每个班次工作日志；(10)发挥工作主动性和主动性，搞好同事间团结和协作，完成上级交办其它任务。(1
20、1)主动参与各级、各类培训，不停提升专业水准；(12)负责商务中心多种文件、资料整理归档工作；(13)完成上级交办其它任务。2.9 门僮 汇报上级：大堂副理 联络部门：酒店各部门 岗位职责：(1)代表宾馆迎送客人；(2)派送种类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件和房间钥匙；(3)分送各类报纸到相关部门和房间；(4)运输抵馆客人行李或相关物品；(5)护送客人到房间并介绍房内设施和使用方法及酒店内能为客人提供饮食场所；(6)为客人提供正当、合理本组业务范围内其它服务；(7)为客人办理存、取行李；(8)为到店客人提供迎客服务、开启车门；(9)安排离店客人有秩序地乘坐出租车，而且为客人
21、开启车门；(10)为有所需求客人指示方向及解答疑问；(11)帮助维护门口交通秩序；(12)门外信息反馈及情况汇报；(13)当客人离店时，替客人运输行李及引导客人到前台收银处；(14)负责本职范围内及大堂各处卫生；(15)帮助部门和其它部门运输相关物品；(16)当发觉有可疑人物在酒店内，立即汇报大堂副理或通知值班经理。(17)应保持良好职业形象，给客人宾到如归感觉；(18)完成上级领导安排其它工作。 前厅部各岗位工作程序3.1前厅大堂副理每日工作程序检验交接班统计、当班职员仪表仪容及出勤情况；参与部门例会并立即反馈信息；检验大堂各岗位工作安排并督导落实；检验区域内清洁卫生及大堂各岗位职员工作程序
22、；确定当日到、离店客人情况。对VIP等关键客人住房分配工作进行检验；核查当日及次日电脑预分房情况并立即纠正；查对当日房态并填写房态表； 巡视检验区域内安全，若发觉异常情况应按要求立即汇报相关部位，并实施应急处理方法；(9)查阅酒店最新发文，并在发文上署名。早班大堂副理工作程序(1)检验全部职员是否按时到岗，班次表有没有改变；(2)检验全部职员仪表仪容是否符合标准，职员精神面貌有没有异常；(3)阅读交班本，将关键信息传达成每一位职员，依据职员能力分配工作，查阅酒店最新发文，并在发文上署名；(4)和夜班大堂副理进行交接班工作；(5)交接客用珍贵物品保险箱相关手续；(6)了解当日房间情况，检验有没有
23、失效房，并了解原因，依据具体要求封房；(7)检验当日到店预订单，检验“关键来宾到店表”；(8)检验当日早到客人是否已安排房间；(9)检验当日有没有团体抵达或离开，做好对应准备；(10)检验全部邮件、快件及转交物品，要确保全部物品登记清楚并通知到客人；(11)查对客人留言及存留信件，要确保客人立即收到留言；(12)了解酒店当日宴会、会议等活动安排；(13)检验当日有没有培训课程，提前将班次、人员等相关事宜安排妥当。(14)发送公安局户籍，进行宾用户籍登记；(15检验多种消耗品数量是否充足；(16)参与前厅部晨会，传达会议信息； (17)安排专员负责岗上新职员培训工作； (18)检验全部设备、设施
24、是否情况良好；(19)检验工作环境是否整齐，多种物品是否码放整齐；(20查对公安局查控资料；(21)帮助职员对到店客人进行入住登记工作，检验登记卡及录入电脑系统资料；(22)和中班大堂副理进行交接班工作；(23)和早班职员总结工作情况，指出当班职员在工作中所发生错误，并给予纠正。中班大堂副理工作程序(1)检验全部职员是否按时到岗，班次表有没有改变；(2)检验全部职员仪表仪容是否符合标准，职员精神面貌有没有异常；(3)阅读交班本，将关键信息传达给每一位职员，依据职员能力分配工作，查阅酒店最新发文，并在发文上署名；(4)和早班大堂副理进行交接班工作；(5)检验当日到店预订单，了解当日房间情况，有没
25、有失效房，并了解原因；(6)安排专员查对第二天离店客人计划一览表；(7)为第二天早到客人安排房间；(8)检验是否全部延住客人全部已在电脑中调整好延住日期；(9)帮助职员检验当日有没有团体抵达或离开，做好对应准备；(10)检验全部邮件、快件及转交物品，要确保全部物品登记清楚并通知到客人；(11)查对客人留言及存信，要确保客人立即收到留言；(12)了解酒店当日宴会、会议等活动安排；(13)安排专员负责上岗新职员培训工作；(14)检验全部设施、设备是否情况良好；(15)检验工作环境是否整齐，多种物品是否码放整齐。(16)查对公安局查控资料；(17)安排专员检验客房房态汇报，查对有疑问房间；(18)旺
26、季时，做好预订取消和下午6点钟取消预订工作；(19)帮助职员对到店客人进行入住登记工作，检验登记卡及录入资料；(20)和夜班大堂副理进行交接班工作；(21)和中班职员总结工作情况，指出当班职员在工作中所发生错误，并给予纠正。夜班大堂副理工作程序 (1)检验全部职员是否按时到岗，班次表有没有改变； (2)检验全部职员仪表仪容是否符合标准，职员精神面貌有没有异常； (3)阅读交班本，将关键信息传达给每一位职员，依据职员能力分配工作，查阅酒店最新发文，并在发文上署名； (4)和中班大堂副理进行交接班工作； (5)了解当日房间情况，有没有失效房，了解失效原因； (6)检验第二天有没有团体抵达或离开，做
27、好对应准备； (7)在电脑每日终止过机之前，查对预订而未到客人数字是否正确；(8)检验全部邮件、快件及转交物品，要确保全部物品登记清楚并通知到客人；(9)查对客人留言及存信，要确保客人立即收到留言；(10)安排专员负责上岗新职员培训工作；(11)检验全部设备、设施是否情况良好；(12)检验工作环境是否整齐，多种物品是否码放整齐；(13)帮助职员对到店客人进行入住登记工作，检验登记卡及录入资料；(14)核房。查对当日全部帐项；(15)安排第二天早到客人房间；(16)查对当日到店客人公安局户籍录入资料，打印公安局户籍汇报。统计当日客流量情况；(17)查对公安局查控资料；(18)确保夜间岗上服务质量
28、和夜间安全情况；(19)查对有没有团体需要叫醒服务，立即和总机联络；(20)检验当日“客房统计表”及其它各类报表，确保数字正确无误，发送立即；(21)当发生突发事件时，立即和值班经理取得联络，进行妥善处理，并传达至早班领班；(22)和早班大堂副理进行交接班工作；(23)和夜班职员总结工作情况，指出当班职员在工作中所发生问题，并给予纠正。3.2前台接待人职员作程序早班接待服务职员作程序(1)阅读交班本，查阅酒店最新发文，并在发文上署名；(2)打扫岗位卫生，清点工作用具是否充足，填写领货单并去领货；(3)检验下列相关事项：留物转交，快件，挂号信，存信，公安局查控传真等；(4)做好前台日常工作，如接
29、收留言、挂号信、快件、做预订等；(5)对到店客人进行入住登记工作，对离店客人进行结账工作；(6)将来宾资料输入公安局户籍电脑；(7)帮助领班进行团体到店前各方面准备工作；(8)为到店团体进行人住登记工作；做发送团体汇报等相关工作；(9)核实当日离店名单；(10)和中班接待员进行交接班。中班接待服务职员作程序(1)打扫岗上卫生，清点工作用具是否充足；(2)阅读交接本，查阅酒店最新发文，并在发文上署名；(3)检验下列相关事项：留物转交，快件，挂号信，存信，公安局查控传真等；(4)做好前台日常工作，如接收留言、挂号信、快件、做预订等；(5)对到店客人进行入住登记工作，对离店客人准备结账工作；(6)在
30、出租率较高时，帮助领班做好下午6点钟预订取消工作；(7)检验客房房态汇报，查对有疑问房间；(8)和客人确定第二天离店时间； (9)将来宾资料输入公安局户籍电脑；(10)为到店团体进行入住登记工作；做发送团体汇报等相关工作； (11)和夜班接待员进行交接班。 夜班接待服务职员作程序(1)打扫岗位卫生，清点工作用具是否充足；(2)阅读交接班本，查阅酒店最新发文，并在发文上署名；(3)检验下列相关事项：留物转交，快件，挂号信，存信公安局局查控传真等；(4)做好前台日常工作，如接收留言、挂号信、快件、做预订等；(5)对到店客人进行入住登记工作；(6)录入公安局户籍资料；(7)准备第二天抵达客人预订单、
31、登记卡、住房卡及早餐卡等，做次日估计到店团体准备工作：入机、排房、准备房卡，打印相关报表送房务部；(8)打印电脑每日终止时所需要汇报；(9)和早班接待员进行交接班。 3.3预订部文职员作程序(1)检验个人仪容、仪表、保持良好精神状态；(2)检验电脑设备是否属于正常工作状态，并检验办公区域内环境卫生是否符合标准；(3)在交班簿上签到，认真阅读交接班本统计事宜并立即跟进；(4)查阅当日及近期客房预订情况，房间担心期间，不得私自接收预定，同时打印一份ROOM FORECAST 给部门主管；(5)更新白板通告内容，包含当日预订抵达情况，当日VIP在住客情况及长住房资料；(6)对昨日未抵达订房进行调查并
32、将调查结果汇报；(7)了解当日散客及旅行社团体预订情况；(8)熟悉当日到店VIP身份、房间号码及抵店时间；(9)了解酒店当日估计开房数，退房数，估计开房率及空房数情况；(10)整理前一天收到预订单，按日期排列归档；(11)完成当班预订工作，做到每个散客预订在两分钟内完成及团体预订在五分钟内完成，并将订单按客人抵店日期归档；(12)检验电脑中次日估计入住散客、团体及VIP资料是否和电脑中资料一致，客人有特殊要求需做好交接跟进工作并写交班；(13)查阅酒店最新发文，并在发文上署名；(14)当值期间应对预订部一切办公设备，正常工作状态，保持关注，对出现故障立即处理并统计存档；(15)碰到特殊情况和客
33、人投诉超越自己权限时，应立即向主管或AM汇报；(16)打印次日预抵客人报表，连同预订单资料交至接待处签收，并将报表及预订底单存档；(17)当班结束时，未能立即完成工作要写好交班内容，待次日继续跟进；(18)下班前整理好办公用具，检验全部设备，关闭相关电源并通知相关部门方可下班。3.4电话总机工作程序早班总机工作人职员作程序(1)提前5分钟到岗，并检验仪容仪表；(2)签到从交班本中了解当日相关信息、关键事件、发文等；(3)了解当日住房情况及天气情况；(4)了解当日叫醒情况及跟进未叫醒之服务；(5)了解当日“请勿打搅“情况；(6)上机操作处理日常话务；(7)对于特殊事件立即知会上级领导；(8)交班
34、者到岗后方可离岗下班，未经主管同意个人不得私自离开工作岗位。(9)对于特殊事件立即知会上级领导。中班总机工作人职员作程序(1)提前5分钟到岗，并检验仪容仪表；(2)签到从交班本中了解当日相关信息、关键事件、发文等；(3)了解当日住房情况及天气情况；(4)了解当日叫醒情况及跟进未叫醒之服务；(5)了解当日“请勿打搅“情况；(6)上机操作处理日常话务；(7)对于特殊事件立即知会上级领导；(8)签收接待处派送团单Morning Call，并做好统计；(9)交班者到岗后方可离岗下班，未经主管同意个人不得私自离开工作岗位；(10)对于特殊事件立即知会上级领导。晚班总机工作人职员作程序(1)提前5分钟到岗
35、，并检验仪容仪表；(2)签到从交班本中了解当日相关信息、关键事件、发文等；(3)了解当日住房情况及天气情况；(4)了解当日叫醒情况及跟进未叫醒之服务；(5)了解当日“请勿打搅“情况；(6)上机操作处理日常话务；(7)对于特殊事件立即知会上级领导；(8)检验中班人员登记叫醒情况并输入机台；(9)00：00按时做日结。将当日客帐电话收入总数和成本报给财务夜核。(10)检验酒店内部电话情况，将通话时间超出10分钟统一输入要求表格，每个月上交质检部。(11)查对叫醒情况，叫醒不成功采取人工叫醒。(12)查询天气预报，输入终端电脑；(13)交班者到岗后方可离岗下班，未经主管同意个人不得私自离开工作岗位；
36、(14)对于特殊事件立即知会上级领导。3.5商务中心工作程序(1)提前5分钟到岗，整理仪容仪表；(2)查看交班本，查看是否相关键事务需要了解或跟进；(3)检验商务中心多种设备设施，确保能够正常使用，发觉问题立即向大堂副理反应，并由大堂副理协调工程部进行维修；(4)备足各类办公用具，以备客人租用；(5)为客人处理工作范围内疑问，特殊情况立即汇报给大堂副理跟进处理；(6)为客人提供快捷方便商务租用服务，并按要求填写单据及报表；(7)参与前台例会，参与前台培训，不停提升本身业务及素质；(8)整理当日多种文件、资料，并立即分类归档；(9)做好工作统计，以备跟进大事、重事、要事；(10)定时做好商务中心
37、多种设备设施保养维护工作，并做好统计；(11)保持好工作区域清洁卫生；(12)下班前同中班大堂副理做好工作汇报及交接。3.6门僮工作程序早班门僮工作程序(1)检验仪容仪表；(2)接班看交班统计、签到；(3)检验通宵班工作完成情况；(4)检验大/小行李车数量；(5)检验行李房/行李有没有对数；(6)跟进中班交接任务；(7)接听电话，接待客人，回复客人问询；(8)检验留言等物品派送情况；(9)运输进出宾馆散客行李；(10)派送签收多种报表及物件；(11)派送及签收报纸；(12)做好交班任务。中班门僮工作程序(1)检验仪容仪表；(2)接班看交班统计、签到；(3)检验信件派送及签收情况；(4)跟进早班
38、交班任务；(5)检验本组辖内卫生情况；(6)检验行李房内行李及各物品有没有合数；(7)检验行李车数量；(8)派送留言等物品和各报表；(9)检验带房记录表；(10)做好交班统计；(11)对通宵班交班。晚班门僮工作程序(1)接班看交班统计、签到；(2)检验仪容仪表；(3)跟进中班交办任务；(4)检验本组辖内卫生情况；(5)检验行李房内行李及各物品有没有合数；(6)检验行李车数量；(7)检验留言等物品和各报表派送情况；(8)登记次日团体出行李情况；(9)向电话房派送Morning Call报表。 前厅部管理规范和服务质量标准4.1 前厅部管理规范4.1.1 前厅业务调度管理规范 酒店前厅部是酒店业务
39、管理神经中枢，酒店各业务部门工作全部和前厅部有亲密联络。为此，酒店前厅部要一直坚持和各部门保持亲密联络，利用信息、报表来调度业务经营。其业务调度管理规范是： (1)利用接待方案调度客房出租。酒店前厅部天天全部依据各类客人订房估计结果，提前制作散客、团体、会议等不一样客人接待方案。这些接待方案统筹安排各类客房出租业务，并注意散客、团体、会议和长住客人等各类客房用房百分比，使房间出租保持连续性、稳定性、衔接性；同时，又让各部门及相关人员能够依据各类客人接待方案及要求，提供有针对性服务。从而提升了客房利用率，控制了平均房价。降低了无须要客房闲置，收到了提升客房出租业务良好效果。 (2)利用团体资料调
40、度团体会议接待服务。酒店前厅部在制订接待方案调度客房出租同时，对每一批团体、会议客人住店，全部依据接待方案打印出团体、会议资料，不仅明确每批客人房号安排，而且将客人用餐标准、用餐人数、用餐时间、叫醒服务要求和利用酒店娱乐设施时间、项目、要求等，全部经过团体资料载明，提前分发给餐饮部和客房等相关部门，使她们能够根据团体资料要求提前做好多种准备，为客人提供有针对性服务。从而既统一调度了团体、会议客人各项服务工作，又形成了比较标准化管理规范，提升了酒店服务质量。 (3)利用估计报表，调度客房销售。酒店前厅预订利用电脑系统，依据销售部团体、会议用房预订和前厅预订散客预订，立即统计出未来3天、未来一周和
41、未来10天、15天或30天客房预订情况，做出估计报表，提前分送总经理、销售部经理、前厅部经理作为她们分析未来市场，调整销售政策、销售策略和销售指标依据，从而对酒店客房销售起到了调度作用。4.1.2 前厅心理服务管理规范 酒店前厅部为提供优质服务、提升服务质量和酒店声誉，坚持从客人心理需求出发，紧紧抓住决定性第一印象、经过开展精细化服务活动，传达真情、离别时依恋之情这三个心理时刻，做好服务工作，由此形成优质服务管理模式和规范。其基础做法是： (1)决定性第一印象。前厅部是酒店门面，处于接待工作最前列，是客人第一接触地方，也是客人离店服务最终一个步骤。这最初第一印象含有先入为主关键作用，对客人心理
42、感受也会产生关键影响。为此，酒店前厅管理十分重视这种待客服务第一印象。关键从三个方面来做好工作：一直保持优美典雅前厅环境。要一直重视前厅装饰部署。前厅布局要合理，墙饰、灯饰、花草、字画部署美观典雅、舒适，让客人一进店就能留下深刻印象。 时刻保持清洁舒适前厅卫生。酒店前厅环境卫生，从门前花草摆放、地面卫生到厅内地面、墙面、天花、家俱、柜台、公用电话、大堂酒吧、通道等，天天全部设专员清扫，随时擦拭，能够时刻保持墙面、天花清洁，沙发、家俱、柜台洁净。从而使每位客人进店全部能留下良好第一印象。 紧紧抓住待客服务第一印象，做好服务工作。关键表现在三个方面：一是职员有良好精神面貌，即从着装、仪容、仪表、精
43、神状态上一直坚持符合质量标准。二是各岗职员一直坚持微笑服务、礼貌待客。三是各岗职员一直坚持主动、热情、耐心、细微服务。客人一到店有门迎主动拉车门、问好，行李员主动提行李，服务员熟练办理入住手续；每一岗位职员对客服务全部是有礼貌地欢迎、问候、应答，讲究迎送礼节，四处表现礼貌周到、细微服务。 (2)精细化服务传达真情。酒店前厅部在日常服务中十分重视感情服务。如对残疾人服务，派专员接待，四处表现关爱；对老弱客人，注意搀扶，主动照料；对VIP客人，服务员主动称呼姓名、职衔；对商务客人，时时四处注意表现她们身份地位；对带小孩客人主动照料；对团体、会议客人则加紧办理入住手续，通常小团体510分钟即可让客人
44、进房，大团体不超出15分钟。因为各岗职员全部能针对客人心理提供快捷、热情、礼貌服务，所以客人同酒店在心理上保持了沟通，产生了感情。 (3)离别时依恋之情。前厅部为做好客人离店前服务工作，要从客人心理需求出发，关键做好三个方面工作：一是正确掌握客人离店时间，前厅部天天依据离店客人名单，通知相关部门，并和客房、销售、财务等部门共同做好客人离店前准备工作。二是客人离店，前台要为快速周到退房结算服务提供保障。三是客人离店时要主动征求意见，填补关心不足，并交由礼宾部热情地将客人送到门外上车。由此使客人产生依恋之情，下次还会再次选择入住酒店。4.1.3 前厅销售信息管理规范 酒店前厅部作为酒店神经中枢和信
45、息集散地，要一直坚持立即制作多种报表，正确公布销售信息，为酒店营销管理和优质服务提供客观依据，由此形成酒店前厅信息管理规范。关键方法是： (1)客房销售信息。关键经过散客、企业、长住户、团体和会议客房销售统计等业务报表来表现。这些表格提前分发相关部门和人员，为各部门销售分析和待客优质服务提供关键参考和依据。 (2)VIP客人名单。前厅部通常接待VIP客人或相关贵宾，须提前打印VIP接待方案，注明客人姓名、职业、接待规格、特殊要求等。这种VIP客人名单和接待方案提前分发相关部门和人员，既作为各部门接待VIP客人准备工作检验依据，又使各部门职员在VIP客人一进店，就能叫出她们姓名或职衔，有针对性地提供优质服务，从而大大提升了服务质量和酒店声誉。销售统计资料。关键由前厅夜班人员完成。天天统计出酒店散客、团体、会议、长住客人占用房间数、销售比率、平均房价、出租组成及上述各项销售指标逐日累计数。这种销售统计资料既和酒店前厅、客房预算指标比较，作为分析销售结构和存在问题、提出改善方法依据，又作为控制平均房价、开展市场销售专题分析关键参考，为酒店日常销售控制发明了条件，有利于销售任务顺利完成。(4)团体会议资料。前厅部每接一个团体或会议，全部要和销售部协调，打印出团体、会议客人接待资料，不仅能够使各部门根据接待资料要求做好客人房间安排、用餐安排、娱乐项